Departamento de Alimentos

Curso de Aperfeiçoamento em Hospitalidade
Departamento de alimentos &

bebidas (A&B) na hotelaria
Créditos
Presidente do Conselho Consultivo
Bruno Breithaupt
Diretor Regional
Rudney Raulino
Diretor da Divisão de Educação Profissional

Ivan Luiz Ecco
Diretor do Centro de Educação Profissional/ São José

Anderson Redinha Malgueiro
Coordenador do Núcleo de Produção

Cristian Scheffel Biacchi
Conteúdo
Tyelle Panatta Wiggers
Colaboração de Juliana Maria Teixeira Parmiggiani
Design Instrucional
Ana Cristina Nunes Gomes Müller
Revisão Textual
Érica da Silva Martins Valduga
Projeto Gráfico
Cassiana Pottmaier
Diagramação
Cheila Pinnow Zorzan
Produção
SENAC EAD – Santa Catarina
© Senac | Todos os Direitos Reservados

Sumário
CONTEXTUALIZANDO �� 4
1 EVOLUÇÃO HISTÓRICA DO DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS E BEBIDAS

NOS MEIOS DE HOSPEDAGEM �� 5
2 ORGANOGRAMA DO MEIO DE HOSPEDAGEM E DO DEPARTAMENTO

DE ALIMENTOS E BEBIDAS �� 7
3 CONHECENDO OS SETORES E SERVIÇOS DO DEPARTAMENTO DE

ALIMENTOS E BEBIDAS NO MEIO DE HOSPEDAGEM �� 26
3.1 Cozinha �� 26
3.2 Restaurante �� 30
3.3 Eventos �� 37
4 ATRIBUIÇÕES DA GERÊNCIA DO DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS

E BEBIDAS �� 39
5 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS REALIZADOS �� 40

5.1 Higiene na manipulação dos alimentos �� 41
6 FORMAS DE ATENDIMENTO ÀS NECESSIDADES DOS CLIENTES

INTERNOS E EXTERNOS �� 43
CONSIDERAÇÕES �� 47
REFERÊNCIAS �� 48
CONTEXTUALIZANDO
Pense em como é bom chegar em um meio de hospedagem e encontrar na sua unidade habitacional
um minibar com diversas opções de bebidas e petiscos para tornar o seu descanso mais agradável. Ou
acordar e ter disponível um restaurante no meio de hospedagem com um café da manhã delicioso,
dando mais disposição para iniciar o seu dia. E ainda, retornar à noite e encontrar uma refeição
saborosa no restaurante ou até mesmo na sua unidade habitacional.
Todos esses serviços que tornam a hospedagem mais prazerosa e acolhedora são de responsabilidade
do departamento de alimentos e bebidas, por isso esse departamento exerce um papel fundamental
na satisfação dos clientes. Para auxiliar o gerenciamento desse departamento, é necessário que você
conheça sobre a sua evolução histórica, para que possa compreender o seu desenvolvimento e como
chegou ao cenário atual.
Também é essencial que conheça o organograma do meio de hospedagem e do departamento de
alimentos e bebidas, os setores do departamento, assim como as atribuições da gerência. Além disso,
você verá a importância da responsabilidade e qualidade na prestação dos serviços e saberá quais as
formas de atender às necessidades dos clientes, afinal, este será o contexto da sua atuação profissional.
Bons estudos!
Departamento de alimentos & bebidas (a&b) na hotelaria 4

1 EVOLUÇÃO HISTÓRICA DO DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS E
BEBIDAS NOS MEIOS DE HOSPEDAGEM
Para iniciar os estudos sobre o departamento de alimentos e bebidas na hotelaria, é importante compreender
que os serviços que envolvem alimentos e bebidas, assim como o hábito de frequentar restaurantes, são recentes
e desenvolveram-se com a ajuda dos meios de hospedagem. No século XIX, era comum que as pessoas ofere�
cessem jantares e banquetes para confraternização somente em suas residências. Estes jantares e banquetes já
se baseavam no conceito de hospitalidade que os meios de hospedagem conhecem hoje.
Meio de hospedagem é uma empresa prestadora de serviços. Seu produto principal é a

hospedagem através do uso temporário de unidades habitacionais. Mas também pode
apresentar outras opções de serviços, como entretenimento e serviços personalizados.
Em 1870, o Suíço Cæsar Ritz expandiu a ideia de alimentar-se fora de sua residência quando se tornou
gerente geral de um grande hotel em Lucerna, na Suíça. Lá, iniciou uma gestão visionária para a época em
que eram realizados no hotel grandes eventos, como festas e banquetes, atraindo duquesas e condessas que
não frequentavam os cafés e restaurantes.
Em 1880, Ritz conheceu o chef Auguste Escoffier, e os dois transformaram o conceito de “comer fora” em um
hábito de homens e mulheres da alta classe da Europa, pois aliaram o brilhante gerenciamento de serviços de
Ritz aos grandes menus de Escoffier.
A sociedade entre Ritz e Escoffier, que começou em Monte Carlo, foi uma das melhores coisas que aconteceu
na vida desses dois homens. Durante os primeiros anos que Ritz permaneceu no Grand Hotel National
de Lucerna, desenvolveu quase por completo suas ideias sobre o que um “hotel de luxo” podia ou deveria
ser e convenceu-se da importância de uma magnífica cozinha na organização deste Hotel. Até conhecer
Escoffier, não tinha conseguido aplicar suas ideias nesse campo. Quanto a Escoffier, até conhecer Ritz,
ninguém havia apreciado totalmente seus talentos nem dado a ele uma oportunidade de exercê-los. Assim,
se por um lado o sucesso de um hotel depende de sua cozinha e de seu restaurante - como na verdade depende
- por outro lado, a cozinha e o restaurante dependem da gerência do hotel. Se a gerência for progressista,
criativa, ousada e generosa e proporcionar ao chef equipamento, provisões e uma clientela digna de seu
talento, irá atrair para seus restaurantes pessoas elegantes, ricas, e distintas. E o que é a boa comida se não
for servida elegantemente? (RITZ, 1938).
Esse depoimento da Senhora Ritz mostra a dependência entre a gestão hoteleira e o setor dos alimentos e
bebidas para o sucesso de ambos. Atualmente, esta dependência ainda existe, já que há uma grande quantidade
de restaurantes, diferenciados e segmentados, dentro e fora de diferentes tipos de meios de hospedagem e
muito mais acessíveis a todos. Estes restaurantes hoje vão dos mais requintados a lanchonetes de fastfood.
Fast food é um termo em inglês que significa “comida rápida”. São refeições preparadas e servidas em um
intervalo pequeno de tempo. Comumente, são comercializadas refeições como sanduíches, pizzas e pastéis.
Devido à importância que a cozinha tomou dentro dos meios de hospedagens, surgiu a demanda para criação
de um departamento de alimentação ou Alimentos e Bebidas - A&B, como também é conhecido, dentro
dos meios de hospedagem. Esse departamento é responsável por grande parte do faturamento dos meios de
hospedagem e, por isso, deve ser bem-estruturado, como você verá ao longo deste curso.
No setor de alimentação, a prestação de serviços é um diferencial, assim como nos meios de hospedagem.
Afinal, quando o cliente é atendido com atenção, simpatia e eficiência, ele sairá com uma boa impressão do
estabelecimento e o recomendará a outras pessoas. É fácil aliar A&B aos meios de hospedagem, pois ambos
têm seus serviços baseados no conceito de hospitalidade.

1 - evolução histórica do departamento de alimentos e bebidas nos meios de hospedagem
Você sabe o que significa hospitalidade?

O termo hospitalidade refere-se ao ato de acolher, de receber. Ser hospitaleiro significa hospedar bem aquele
que não nos é familiar. A arte de bem receber torna-se indispensável na hotelaria e no departamento de A&B,
e deve ser agregada a um serviço de qualidade permitindo sempre a satisfação do cliente.
Finalizamos o estudo sobre a evolução histórica do departamento de alimentos e bebidas nos meios de hospe�
dagem. Na sequência, você estudará o organograma dos meios de hospedagem e do departamento de A&B.

2 ORGANOGRAMA DO MEIO DE HOSPEDAGEM E DO
DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS E BEBIDAS
Um meio de hospedagem é um prestador de serviços, e o seu produto principal é a hospedagem através do
uso temporário de unidades habitacionais (UHs). Mas também pode apresentar outras opções de serviços,
como entretenimento e serviços personalizados, como o de alimentos e bebidas.
Unidade habitacional é o nome dado a cada apartamento de uma construção com fins hoteleiros.
Pode-se dizer que um meio de hospedagem possui um produto estático, no qual o consumidor vai até o local
em que há uma interdependência dos serviços prestados, ou seja, para que o produto final chegue até o cliente,
o meio de hospedagem precisa colocar em prática todas as atividades operacionais relacionadas à entrada,
permanência e saída do cliente.
De maneira geral, os serviços de um meio de hospedagem podem ser considerados intangíveis, inseparáveis,
variáveis, perecíveis e simultâneos. Entenda cada uma dessas características no Quadro 1.
Quadro 1 – Características dos serviços dos meios de hospedagem
Característica Descrição
Não é possível experimentar antes da compra.
Intangíveis (O cliente não irá pernoitar no meio de hospedagem somente para testar as dependências e
serviços do meio de hospedagem antes de adquiri-lo).
Os serviços são vendidos antes de serem consumidos. (O cliente pagará pela hospedagem antes
Inseparáveis
de usufruí-la).
A qualidade dos serviços depende de quem, quando e onde são entregues ao mercado. A
percepção do cliente em relação aos serviços pode variar, pois este leva em conta os fatores
Variáveis físicos do produto e os fatores humanos, como o atendimento. Esses fatores podem mudar sua
opinião sobre os serviços oferecidos (o serviço será personalizado conforme a necessidade e
perfil do cliente).
Os serviços ofertados são para consumo momentâneo, não podem ser estocados. (Quando
Perecíveis o cliente faz uma reserva, não leva a unidade habitacional para casa, apenas usufrui, naquele
momento, de sua infraestrutura e do atendimento prestado).
São consumidos e produzidos ao mesmo tempo. O estabelecimento depende do cliente para
colocar seu trabalho em prática. O cliente só consome o produto estando no local, não tem
Simultâneos
como ele usufruir do serviço não estando presente. (Só irá usufruir do serviço de quarto, por
exemplo, se estiver ocupando a unidade habitacional).
Fonte: Elaborado pela autora (2015).
Os serviços do departamento de alimentos e bebidas, como o serviço de quarto ou de café da manhã, possuem
estas características citadas no quadro, porém, os produtos servidos pelo departamento, como as refeições, nem
sempre possuem tais características porque os produtos são tangíveis e separáveis. Nos alimentos e bebidas
produzidos no restaurante, por exemplo, o cliente irá primeiro consumir o produto e depois pagá-lo.
Deste modo, os meios de hospedagem são empresas prestadoras de serviços de hospedagem que se diferenciam
de outras empresas, como as industriais ou comerciais, pois caso as UHs não sejam ocupadas no dia previsto,
esse valor não será recuperado, já que no dia seguinte serão realizadas outras hospedagens. Portanto, toda vez
que os produtos e/ou serviços do meio de hospedagem não forem consumidos, a empresa estará deixando de
arrecadar receita.

2 - organograma do meio de hospedagem e do departamento de alimentos e bebidas
As instalações do meio de hospedagem podem ser um aspecto decisivo na hora de o cliente fazer sua escolha
pelo estabelecimento em que irá hospedar-se. Por isso, um projeto de um meio de hospedagem deve englobar
características em sua estrutura física que satisfaçam as necessidades desse cliente. Os meios de hospedagem
são constituídos pelas seguintes áreas:
• Área de hospedagem: antessala, UHs e banheiros.

• Áreas públicas e sociais: lobby, corredor, sala de estar, restaurante e salão de eventos.
• Áreas administrativas: recepção, reservas, comercial, gerências, recursos humanos.
• Financeiro e contabilidade.
• Áreas de serviço: lavanderia, rouparia, manutenção e depósito.
• Área de alimentos e bebidas: cozinhas, bares e restaurante.
• Áreas recreativas: quadras de esporte, piscina, sala de jogos e sauna.
Antessala refere-se ao aposento que antecede a sala.

Lobby é o mesmo que saguão, sala de entrada nos grandes edifícios,
onde começa a escadaria ou ficam os elevadores que levam aos andares.
Todas as áreas do meio de hospedagem colaboram de modo expressivo para o bom andamento deste, por
isso, sua estrutura física deve ser pensada para favorecer ainda mais o serviço prestado, para que ele aconteça
de forma fluida e em perfeita sintonia entre todos os departamentos e setores, independentemente do porte
ou tipo do meio de hospedagem.
Os meios de hospedagem podem oferecer aos clientes serviços diversificados, pois além de oferecer o seu produto
principal, que é a hospedagem na UH, podem oferecer outros serviços e produtos, como alimentação e lazer.
Para identificação dos tipos de meios de hospedagem, o Ministério do Turismo (MTur) desenvolveu um
sistema de classificação de meios de hospedagem chamado de SBClass (Sistema Brasileiro de Classificação
de Meios de Hospedagem).
Neste sistema, o meio de hospedagem deve cadastrar-se no Ministério do Turismo através do site
<www.cadastur.turismo.gov.br>, preencher e encaminhar ao Ministério os documentos solicitados, e se a
documentação estiver correta, o Órgão Oficial de Turismo encaminha o comunicado da abertura do processo,
via sistema Cadastur, ao meio de hospedagem e ao representante legal do Inmetro da Unidade da Federação
onde estiver localizado o meio de hospedagem. O representante legal do Inmetro define o avaliador e agenda
Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia) é uma autarquia federal vinculada ao Ministério
do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior. Sua missão é prover confiança à sociedade brasileira nas
medições e nos produtos através da metrologia e da avaliação da conformidade, promovendo a harmonização
das relações de consumo, a inovação e a competitividade do País. Saiba mais em <http://www.inmetro.gov.br/>.
a avaliação inicial, via sistema, em comum acordo com o meio de hospedagem, e, após a avaliação, informa
o resultado e entrega o registro preliminar, incluindo as conformidades e não conformidades constatadas.
Caso não ocorram não conformidades ou estas sejam sanadas dentro do tempo estipulado, o Ministério do
Turismo, com base no relatório final de verificação, emite o certificado de classificação e concede autorização
para o uso da marca da classificação.

Quanto aos meios de hospedagem no exterior, a maioria dos países segue o padrão de estrelas, com referenciais
de qualidade muito próximos ao estabelecido pelo SBClass. Mas você poderá encontrar também classificações
diferenciadas em Guias de viagens, os quais, anualmente, classificam meios de hospedagem e outros equipa�
mentos e serviços turísticos conforme referenciais próprios.
Vamos conhecer agora os tipos de meios de hospedagem e quais os requisitos obrigatórios relacionados ao
departamento de alimentos e bebidas para classificar-se no SBClass.
a) Hotel
Hotel é definido como estabelecimento com serviço de recepção, alojamento temporário, com ou sem alimen�
tação, ofertados em unidades individuais e de uso exclusivo do hóspede, mediante cobrança de diária.
Para o tipo hotel, o SBClass estabelece as categorias de uma estrela (mínimo) a cinco estrelas (máximo). O
hotel de categoria uma estrela deve atender a requisitos mínimos de infraestrutura, serviços e sustentabilidade.
Para cada estrela adicional, o hotel deve atender a uma série de requisitos adicionais que diferenciam as cate�
gorias entre si. Por meio da comparação entre a infraestrutura e serviços oferecidos, assim como das ações de
sustentabilidade executadas pelo meio de hospedagem, o consumidor poderá fazer uma melhor escolha. Veja
os requisitos obrigatórios às categorias de 1 a 5 estrelas.
HOTEL 1
• Serviço de café da manhã.
• Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água.
• Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução,
reuso e reciclagem.
• Monitoramento das expectativas e impressões do hóspede em relação aos serviços ofer�
tados, incluindo pesquisas de opinião, espaço para reclamações e meios para solucioná-las.
HOTEL 2
• Pagamento com cartão de crédito ou de débito.
reuso e reciclagem.
HOTEL 3
• Acesso à internet nas áreas sociais e nas UHs.
• Minirrefrigerador em 100% das UHs.
• Restaurante.
• Programa de treinamento para empregados.
reuso e reciclagem.

HOTEL 4
• Facilidades para bebês (cadeiras altas no restaurante, facilidades para aquecimento de
mamadeiras, comidas etc.).
• Café da manhã na UH.
Room service
• Serviço de refeições leves e bebidas nas UHs (room service) no período de 24 horas. significa “serviço
• Acesso à internet nas áreas sociais e nas UHs. de quarto”.

• Restaurante.
• Serviço de alimentação disponível para café da manhã, almoço e jantar.
• Serviço à la carte no restaurante.
• Bar.
reuso e reciclagem.
• Medidas permanentes de seleção de fornecedores (critérios ambientais, socioculturais e
econômicos) para promover a sustentabilidade.
• Medidas permanentes de sensibilização para os hóspedes em relação à sustentabilidade.
HOTEL 5
• Café da manhã nas UHs.
• Serviço de refeições leves e bebidas nas UHs (room service) no período de 24 horas.
• Salão de eventos.
• Restaurante.
• Preparação de dietas especiais (vegetariana, hipocalórica etc.).
• Bar.
reuso e reciclagem.
• Medidas permanentes de seleção de fornecedores (critérios ambientais).
Como vimos nos requisitos acima, um meio de hospedagem do tipo hotel de 1 e 2 estrelas não necessita
obrigatoriamente de um setor ou departamento de alimentos e bebidas, já que estes não são obrigados a
disponibilizar serviços de alimentos e bebidas aos hóspedes. Já os hotéis de 3, 4 e 5 estrelas demandam um
setor ou departamento para administrar serviços obrigatórios, como café da manhã, minibar e restaurante.

b) Resort
Resort é definido como hotel com infraestrutura de lazer e entretenimento que disponha de serviços de estética,
atividades físicas, recreação e convívio com a natureza no próprio empreendimento.
Para o tipo resort, o SBClass estabelece as categorias de quatro estrelas (mínimo) a cinco estrelas (máximo).
O resort de categoria quatro estrelas deve atender a requisitos mínimos de infraestrutura, serviços e susten�
tabilidade. Para a categoria cinco estrelas, o resort deve atender a uma série de requisitos adicionais. Veja as
diferenças entre as duas categorias.
RESORT 4
Amenidades, do
mamadeiras, comidas etc.). inglês Amenities,
• Serviço de refeições leves e bebidas nas UHs (room service) no período de 18 horas. são produtos
como xampus,
• Seis amenidades, no mínimo, em 100% das UHs. sabonetes, sais de
• Acesso à internet nas áreas sociais e nas UHs. banho, toucas de
cabelo, cremes
• Sala de reuniões com equipamentos. hidratantes e kits
• Minirrefrigerador em 100% das UHs. dentais dispo�
nibilizados aos
• Dois restaurantes, no mínimo, com cardápios diferentes. hóspedes pelo
• Serviço de alimentação disponível para café da manhã, almoço e jantar. hotel. O objetivo
é oferecer aos
• Dois bares, no mínimo. clientes prazer
• Área de estacionamento. e conveniência.
Existem ainda
alimentos dispo�
• Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, níveis para venda,
reuso e reciclagem. como chocolates.

RESORT 5
• Serviço de refeições leves e bebidas nas UHs (room service) no período de 24 horas.
• Oito amenidades, no mínimo, em 100% das UHs.
• Sala de reuniões com equipamentos.
• Espaço para apresentações (teatro, música, projeção de cinema etc.).
• Três restaurantes, no mínimo, com cardápios diferentes.
• Cardápio com cozinha regional ou típica em um dos restaurantes.
• Preparação de dietas especiais (vegetariana, hipocalórica etc.).
• Três bares, no mínimo.


reuso e reciclagem.
Um meio de hospedagem do tipo resort terá sempre um departamento de alimentos e bebidas para atender
às demandas de classificação. Este tipo de hospedagem exige uma atenção especial ao departamento, já que
devido ao seu porte e categoria (somente 4 e 5 estrelas) trabalhará sempre com os setores de cozinha, restau�
rante e eventos.
c) Hotel-fazenda
Hotel localizado em ambiente rural, dotado de exploração agropecuária, que ofereça entretenimento e
vivência do campo. Para o tipo hotel-fazenda, o SBClass estabelece as categorias de uma estrela (mínimo) a
cinco estrelas (máximo). Observe quais requisitos diferenciam as categorias entre si.
HOTEL-FAZENDA 1
• Culturas diversas (pomar, horta, flores etc.). Piscicultura
refere-se à criação
• Instalações para criação de animais (piscicultura, bovinocultura, avicultura etc.).
de peixes.
• Restaurante.
Bovinocultura
• Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água. refere-se à criação
• Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, de bovinos.
reuso e reciclagem. Avicultura
refere-se à criação
• Medidas permanentes para geração de trabalho e renda à comunidade local.
de aves.
HOTEL-FAZENDA 2
• Culturas diversas (pomar, horta, flores etc.).
• Instalações para criação de animais (piscicultura, caprinocultura, bovinocultura, avicultura etc.).
• Restaurante.
reuso e reciclagem.
HOTEL-FAZENDA 3



• Bar.
• Restaurante.
reuso e reciclagem.
• Monitoramento das expectativas e impressões dos hóspedes em relação aos serviços ofer�
HOTEL-FAZENDA 4
• Serviço de refeições leves e bebidas nos quartos (room service) no período de 12 horas.
• Duas amenidades, no mínimo, em 100% das UHs.
• Acesso à internet nas áreas sociais.
• Instalações para beneficiamento de produtos agropecuários. Fauna é o conjunto
de animais de
• Oferecimento de serviços típicos (cavalgada, observação de pássaros, passeios de carroça,
uma região.
ciclismo, observação da fauna e flora, participação em colheitas, ordenhas e trato de
animais etc.). Flora é o conjunto
de plantas que
• Minirrefrigerador em 100% das UHs. crescem numa
• Serviço de alimentação disponível para café da manhã, almoço e jantar. região.
• Serviços diferenciados para crianças (cardápio, sinalização específica etc.).

• Bar.
• Restaurante.
• Área de estacionamento.
reuso e reciclagem.
HOTEL-FAZENDA 5

• Salão para eventos.
• Serviço de eventos (departamento especializado, pessoal com dedicação exclusiva).


• Instalações para beneficiamento de produtos agropecuários.
• Preparação de comidas especiais (dietas, comida vegetariana etc.).
• Bar.
• Restaurante.
reuso e reciclagem.
O meio de hospedagem do tipo hotel-fazenda possui particularidades, pois a categoria mínima de 1 estrela
exige o serviço de um restaurante, e geralmente este serve pratos típicos da região onde o meio de hospedagem
está instalado, trazendo ao hóspede, independentemente da categoria de hotel-fazenda que esteja hospedado,
uma experiência diferenciada.
Reflita
Como está a aprendizagem para você? São vários os meios de hospedagem, não é mesmo? Fique
atento a todas as informações de pré-requisitos. Com certeza essas informações serão valiosas na sua
prática profissional.
d) Cama & Café
Cama & Café é um tipo de hospedagem em residência com, no máximo, três unidades habitacionais para
uso turístico, com serviços de café da manhã e limpeza, na qual o possuidor do estabelecimento resida. Para
o tipo Cama & Café, o SBClass estabelece as categorias de uma estrela (mínimo) a quatro estrelas (máximo).
Saiba quais requisitos diferenciam as categorias entre si.
CAMA & CAFÉ 1

• Café da manhã básico (café, leite, achocolatado em pó, chá, 1 fruta, manteiga/margarina,
pão, geleia, açúcar e adoçante).
reuso e reciclagem.


• Medidas permanentes para valorizar a cultura local.
CAMA & CAFÉ 2

• Café da manhã básico + 1 item opcional.
reuso e reciclagem.
CAMA & CAFÉ 3

• Café da manhã básico + 1 suco + 3 itens opcionais.
reuso e reciclagem.
CAMA & CAFÉ 4

• Café da manhã básico + 1 suco + 5 itens opcionais.
reuso e reciclagem.
O meio de hospedagem do tipo Cama & Café também possui particularidades, pois se trata de um meio de
hospedagem de pequeno porte, em que o serviço de alimentos e bebidas é obrigatório para classificação. Para
atender à demanda, este tipo de hospedagem deverá contar com um setor de alimentos e bebidas, no qual a
cozinha e o restaurante devem servir determinados alimentos para atender à classificação.
e) Hotel histórico
Hotel instalado em edificação preservada em sua forma original ou restaurada, ou ainda que tenha sido palco
de fatos histórico-culturais de importância reconhecida. Entende-se como fatos histórico-culturais aqueles
tidos como relevantes pela memória popular, independentemente de quando ocorreram, podendo o reco�
nhecimento ser formal por parte do Estado brasileiro, ou informal, com base no conhecimento popular ou
em estudos acadêmicos.

Para o tipo hotel histórico, o SBClass estabelece as categorias de três estrelas (mínimo) a cinco estrelas
(máximo). Conheça quais requisitos diferenciam as categorias a seguir.
HOTEL HISTÓRICO 3
• Três amenidades, no mínimo, em 100% das UHs.
• Espaço para café da manhã.
• Serviço de alimentação disponível para café da manhã.
reuso e reciclagem.
tados, incluindo pesquisas de opinião, espaço para reclamações e meios para solucioná-las
HOTEL HISTÓRICO 4
• Seis amenidades, no mínimo, em 100% das UHs.
• Café da manhã no quarto.
• Acesso à internet disponível em 100% das UHs.
• Restaurante.
reuso e reciclagem.
HOTEL HISTÓRICO 5
• Oito amenidades, no mínimo, em 100% das UHs.
• Acesso à internet em 100% das UHs.


• Preparação de dietas especiais (por exemplo: vegetariana, hipocalórica etc.).
• Restaurante.
reuso e reciclagem.
O setor ou departamento de um hotel histórico, assim como um hotel-fazenda, deve estar atento às particu�
laridades da região onde está instalado, podendo inserir no cardápio refeições típicas da região, valorizando a
importância histórica e cultural do local.
f ) Pousada
Pousadas são empreendimentos de característica horizontal, compostas de, no máximo, 30 unidades habi�
tacionais e 90 leitos, com serviços de recepção, alimentação e alojamento temporário, podendo ser em um
prédio único com até três pavimentos, ou contar com chalés ou bangalôs.
Para o tipo pousada, o SBClass estabelece as categorias de uma estrela (mínimo) a cinco estrelas (máximo).
Veja a seguir quais são os requisitos obrigatórios que diferenciam as categorias.
POUSADA 1
reuso e reciclagem.
POUSADA 2
reuso e reciclagem.
POUSADA 3
• Bar.
• Restaurante.


reuso e reciclagem.
POUSADA 4
• Duas amenidades, no mínimo, em 100% das UHs.
• Bar.
• Restaurante.
reuso e reciclagem.
POUSADA 5
• Bar.
• Restaurante.
reuso e reciclagem.

Assim como o hotel, o meio de hospedagem do tipo pousada terá um setor ou departamento de alimentos e
bebidas conforme a demanda, porte e categoria do local. Sendo assim, poderá contar apenas com um serviço
de café da manhã simples ou restaurantes e serviço de alimentos e bebidas completo, com café da manhã,
almoço, jantar, lanches, bar e minibar.
g) Flat/apart-hotel
O flat ou apart-hotel é constituído por unidades habitacionais que dispõem de dormitório, banheiro, sala e
cozinha equipada em edifício com administração e comercialização integradas; que possui serviço de recepção,
limpeza e arrumação. O SBClass estabelece as categorias de três estrelas (mínimo) a cinco estrelas (máximo)
para a hospedagem do tipo flat/apart-hotel. Saiba quais requisitos diferenciam as categorias entre si a seguir.
FLAT/APART-HOTEL 3
reuso e reciclagem.
FLAT/APART-HOTEL 4
• Acesso à internet nas áreas sociais e em 100% das UHs.
• Eletrodomésticos básicos para a cozinha.
• Restaurante.
• Bar.
reuso e reciclagem.

FLAT/APART-HOTEL 5
• Acesso à internet nas áreas sociais e em 100% das UHs.
• Eletrodomésticos básicos para a cozinha.
• Restaurante.
• Bar.
reuso e reciclagem.
O meio de hospedagem do tipo flat ou apart-hotel pode ou não disponibilizar serviços de alimentos e bebidas,
isto dependerá da demanda, porte e categoria. O diferencial deste tipo de meio de hospedagem é que as
unidades habitacionais contam com uma cozinha equipada para uso dos hóspedes, diminuindo geralmente a
demanda por serviços de alimentos e bebidas.
Tendo em vista a diferenciação dos serviços de alimentos e bebidas, conforme as tipologias dos meios de
hospedagem, podemos resumir que o serviço prestado por esses empreendimentos caracteriza-se essencial�
mente pela interface, isto é, o cliente está presente no local, interagindo com o ambiente onde a produção e
o consumo ocorrem ao mesmo tempo.
Assim, o meio de hospedagem precisa de um suporte bem-estruturado para manter essa relação de simulta�
neidade. Ou seja, no meio de hospedagem, a recepção, governança, alimentos e bebidas, reservas e financeiro�
-administrativo devem funcionar em harmonia para que os serviços oferecidos satisfaçam e atendam às
necessidades do consumidor.
Dica
Na sua prática profissional, você é um dos responsáveis para que a harmonia entre os serviços ocorra. Faça
sua parte da melhor maneira possível!
Por isso, para gerenciar o departamento de alimentos e bebidas, é fundamental conhecer a estrutura funcional
do meio de hospedagem, contribuindo para que os diferentes setores e departamentos atuem de forma eficiente
e harmônica.
Agora que você já viu a estrutura física e os tipos de meios de hospedagem, conhecerá a estrutura funcional dos
principais departamentos e setores que os constituem. Mas, antes, você deve saber que um meio de hospedagem
também pode ser categorizado quanto ao seu tamanho, podendo ser de pequeno, médio ou grande porte.

• Meios de hospedagem de pequeno porte - menos de 50 unidades habitacionais.

• Meios de hospedagem de médio porte - 51 a 150 unidades habitacionais.
• Meios de hospedagem de grande porte - mais de 150 unidades habitacionais.
Sendo assim, a configuração do funcionamento desses meios de hospedagem também é diferenciada, já que a
quantidade de departamentos e setores, considerando departamento a divisão de segmentos sob responsabi�
lidade de um gestor e setor como parte do departamento que o constitui, irá variar de acordo com o tamanho
e o tipo do meio de hospedagem.
Observe essa diferença analisando os exemplos de organogramas de meios de hospedagem de pequeno
(Figura 1), médio (Figura 2) e grande (Figura 3) porte. Um meio de hospedagem de pequeno porte, como uma
pousada familiar, por exemplo, tem uma configuração mais flexível, já que necessita de poucos colaboradores
e estes podem acumular funções. Veja na Figura 1 um organograma básico de um meio de hospedagem de
pequeno porte.
Organograma consiste em um gráfico que repre�
senta a estrutura formal de uma organização.
Figura 1 – Organograma de Meios de Hospedagem de Pequeno Porte
Gerência
Geral
Setor Administrativo
Setor de Recepção/ Setor de Setor de Setor de Alimentos

Comercial Governança Manutenção e Bebidas
Fonte: Elaborada pela autora (2015).
Já um meio de hospedagem de médio porte geralmente trabalha com quatro departamentos básicos, assim, os
setores podem estar divididos em diferentes configurações, dependendo das necessidades e do tipo de meio
de hospedagem. Observe o organograma básico de um meio de hospedagem de médio porte na Figura 2.
Figura 2 – Organograma de Meios de Hospedagem de Médio Porte
Gerência
Geral
Departamento Departamento Departamento de Departamento de

Administrativo Comercial Hospedagem Alimentos e Bebidas
Setor Setor de Vendas Setor de

Financeiro e Marketing Setor de Setor de Cozinha
Recepção Governança
Setor de Setor de Setor de

Recursos Humanos Reservas Setor de Restaurante
Manutenção
Setor de Setor de
Almoxarifado Eventos

Por fim, um meio de hospedagem de grande porte apresenta uma gama maior de funções, atendendo as suas
necessidades de serviços. Sua configuração também depende do seu tipo, podendo ser um resort ou um hotel.
Observe a Figura 3.
Figura 3 – Organograma de Meios de Hospedagem de Grande Porte
Gerência
Geral
Gerente
Operacional
Departamento de Departamento de Departamento de Departamento de Departamento de Departamento Departamento de Departamento de Departamento

Controladoria Alimentos e Bebidas Segurança Hospedagem Manuntenção Comercial Recursos Humanos Governança Administrativo
Setor de Setor de Setor de Setor de

Cozinha Recepção Reservas Almoxarifado
Setor de Setor de
Restaurante Relações Públicas
Setor de
Eventos
Agora, vamos conhecer mais sobre cada departamento que pode compor a estrutura dos meios de hospedagem,
assim como quais setores fazem parte dos departamentos no Quadro 2.
Quadro 2 – Departamento e setores dos meios de hospedagem
A gerência geral é o departamento que aparece em todas as configu�

rações de meios de hospedagem. O cargo principal de gerente geral
pode ser ocupado pelo proprietário do meio de hospedagem ou por um
profissional admitido. É o principal departamento, pois é responsável por
Gerência Geral
todos os outros dentro da empresa. No caso dos meios de hospedagem
de grande porte, junto com o gerente geral trabalha o gerente opera�
cional, que o auxiliará na administração dos departamentos operacionais
da empresa, como hospedagem e alimentos e bebidas.
O departamento administrativo está presente nos meios de hospedagem Almoxarifado

de pequeno, médio e grande porte. No caso dos meios de hospedagem equivale ao
de pequeno e médio porte, o departamento pode englobar outros, como lugar destinado
à armazenagem
Administrativo os de recursos humanos, segurança e financeiro. Já nos meios de hospe� de produtos
dagem de grande porte, o departamento administrativo é responsável em condições
adequadas para
somente pelo setor de compras, almoxarifado, sistemas informatizados e uso interno.
controle do patrimônio.
Manutenção
O departamento comercial está presente nos meios de hospedagem de refere-se ao setor/
departamento
médio e grande porte, sendo responsável pela política de promoção de responsável pela
vendas. Suas principais funções são a venda do serviço hoteleiro e a sua manutenção e
Comercial promoção. Entre os seus setores estão os de reservas, marketing, relações funcionamento de
todos os equipa�
públicas e vendas. Nos meios de hospedagem de pequeno porte, o depar� mentos do meio
tamento comercial aparece como um setor realizando seus serviços de de hospedagem.
venda e promoção juntamente com a recepção. Governança é o
setor responsável
pelas atividades de
O departamento de hospedagem é responsável pelo principal produto limpeza, decoração
vendido pelo meio de hospedagem, a UH. Este departamento está e padronização
das UHs e áreas
presente nos meios de hospedagem de médio e grande porte. Inseridos sociais do meio
no departamento de hospedagem, existem os setores de recepção, de hospedagem,
assim como os
manutenção e de governança, principais responsáveis para que o produto
Hospedagem processos opera�
chegue com um padrão de qualidade até o cliente final, no caso, o cionais da lavan�
hóspede. Em meios de hospedagem de grande porte, devido à demanda, deria e rouparia,
o controle dos
os setores de governança e manutenção podem caracterizar-se como enxovais, produtos
departamentos, e nos de pequeno porte as funções do departamento de limpeza e
dividem-se entre os setores de recepção e governança. coordenação
das equipes de
trabalho do setor.

O departamento de alimentos e bebidas está inserido nos meios de

hospedagem de pequeno, médio e grande porte, sendo que nos de
pequeno porte ele pode aparecer como um setor. Sua presença na orga�
nização do meio de hospedagem dependerá da disponibilidade ou não
Alimentos e desse serviço no local. O departamento de alimentos e bebidas abrange
Bebidas os setores de cozinha, restaurante e eventos, realizando serviços de forne� Clientes internos
cimento de refeições para clientes internos, bar, café da manhã, serviço são os colabora�
dores do meio de
de quarto e minibar. É um dos principais setores dentro de um meio de hospedagem.
hospedagem, arrecadando, em média, cerca de 35% da sua receita total,
em contrapartida, é uma das áreas com custos mais elevados.
O departamento de recursos humanos está presente nos meios de

hospedagem de grande porte, e nos demais ele aparece junto ao depar�
Recursos tamento administrativo. As principais responsabilidades desse setor são
Humanos administração de salários, recrutamento, seleção, descrição e análise de
cargos, planos assistenciais, treinamento, desenvolvimento, segurança no
trabalho e avaliação de desempenho.
O departamento de governança está presente somente nos meios de

hospedagem de grande porte, devido à demanda de hóspedes. Nos meios
de hospedagem de médio e pequeno porte, a governança aparece como Supervisão de
um setor que pertence ao departamento de hospedagem. A governança andares é o setor
é o departamento ou setor responsável pelas atividades de limpeza, responsável por
Governança administrar a
decoração e padronização das UHs, e áreas sociais do meio de hospe�
higienização,
dagem, assim como da coordenação das equipes de trabalho do departa� limpeza e organi�
mento/setor. Quando denominado departamento, administra os setores zação das unidades
como os de supervisão de andares e almoxarifado do departamento de habitacionais de
governança. cada andar.
O departamento de manutenção está presente somente em meios de

hospedagem de grande porte, devido à demanda de hóspedes. Nos meios
de hospedagem de médio e pequeno porte, normalmente a manutenção Manutenção
Manutenção
é um setor que pode estar presente no departamento de hospedagem. O preventiva é aquela
departamento ou setor de manutenção é responsável pela manutenção que previne danos
e avarias.
preventiva e manutenção corretiva.
Manutenção
corretiva é a que
O departamento de segurança geralmente está presente nos meios de
conserta danos e
hospedagem de médio e grande porte, sendo que os de pequeno porte avarias já ocorridas.
Segurança geralmente terceirizam o serviço. Nos meios de hospedagem de médio
e grande porte, a segurança pode ser um departamento ou setor. Sua
função é garantir a segurança de hóspedes e colaboradores.
Auditoria é o
Esse departamento, presente nos meios de hospedagem de grande porte, departamento ou
setor que examina
visa atender a demanda de hóspedes, realizando as auditorias de cada
Controladoria as atividades
departamento. Os setores que correspondem a esse departamento são os contábeis e finan�
de auditoria e controle financeiro. ceiras da empresa.
Nas descrições das funções que estruturam os organogramas, independentemente de apresentar-se como
departamento ou setor, todas as funções estão presentes nos meios de hospedagem de pequeno, médio e
grande porte.
O bom funcionamento do departamento de A&B em um meio de hospedagem depende da cooperação
entre todos os profissionais que trabalham nos diferentes setores, pois os profissionais devem ser capazes de
satisfazer a demanda dos clientes em harmonia com o desenvolvimento das funções dos membros da equipe.

Agora você conhecerá a organização dos setores do departamento de alimentos e bebidas em meios de hospe�
dagem de pequeno, médio e grande porte por meio dos organogramas a seguir.
Figura 4 – Organograma do Departamento de Alimentos e Bebidas de um Meio de Hospedagem de Pequeno Porte
Gerente
Geral
Setor de
Cozinha
Serviço de
Café da Manhã
Serviço de
Minibar
Figura 5 – Organograma do Departamento de Alimentos e Bebidas de um Meio de Hospedagem de Médio Porte
Gerente
Geral
Departamento de
Alimentos e Bebidas

Restaurante Eventos Cozinha
Serviço de
fornecimento de
Serviço de Café Serviço de Serviço de Serviço de
refeições para clientes
da Manhã Bar quarto minibar internos e externos
Figura 6 – Organograma do Departamento de Alimentos e Bebidas de um Meio de Hospedagem de Grande Porte
Gerente
Geral
Gerente
Operacional
Departamento de
Alimentos e Bebidas

Restaurante Eventos Cozinha
Serviço de
fornecimento de
Serviço de Café Serviço de Serviço de Serviço de
refeições para clientes
da Manhã Bar quarto minibar internos e externos

Como vimos anteriormente, a divisão dos setores do departamento de alimentos e bebidas depende do porte
e das necessidades de cada meio de hospedagem. Mas para um estabelecimento que tem por objetivo atender
aos clientes com qualidade, todas as funções que cabem aos setores do departamento devem ser executadas
com eficiência, independentemente de como estão distribuídas.
Vamos conhecer agora cada setor do departamento de alimentos e bebidas, apresentados anteriormente nos
organogramas, no Quadro 3.
Quadro 3 – Setores do departamento de alimentos e bebidas
Setor: Este é o principal setor do departamento de alimentos e bebidas, pois dará suporte para os
Cozinha demais setores. Sua principal função é o fornecimento de alimentos para os clientes.
Este é o setor do departamento de alimentos e bebidas com mais atribuições, pois é responsável
Setor:
pelo funcionamento do restaurante e bar do meio de hospedagem, além do serviço de quarto,
Restaurante
minibar e café da manhã.
Este setor é responsável pelo planejamento e organização de todos os eventos ocorridos no

meio de hospedagem e sua atuação deve acompanhar os demais setores do departamento.
Existem meios de hospedagem em que o setor de eventos pode estar sob responsabilidade do
Setor: departamento de Hospedagem ou Comercial, e não do departamento de Alimentos e Bebidas.
Eventos Nestes casos, o departamento de Alimentos e Bebidas passa a trabalhar como apoio ao setor
de eventos.
Além disso, em meios de hospedagem que haja uma grande demanda de eventos, esse setor
também pode ser constituído como departamento
As atividades desenvolvidas pelos setores do departamento de alimentos e bebidas afetam diretamente no

atendimento ao hóspede. Esse é um dos motivos da importância do trabalho em equipe, pois é fundamental
a interação entre os setores.
A seguir, você conhecerá as funções de cada um dos colaboradores envolvidos no departamento de alimentos
e bebidas e também como ocorre o funcionamento de cada um dos setores.

3 CONHECENDO OS SETORES E SERVIÇOS DO DEPARTAMENTO
DE ALIMENTOS E BEBIDAS NO MEIO DE HOSPEDAGEM
O departamento de A&B abrange uma gama de serviços como: fornecimento de refeições para clientes
internos, café da manhã, eventos, bar, serviço de quarto, minibar. Para que estes serviços sejam fornecidos,
é necessário o envolvimento dos setores de cozinha, restaurante e eventos, sendo que estes interagem com
todos os outros departamentos do meio de hospedagem.
Importante
Lembre-se que a quantidade de serviços prestados pelo departamento de alimentos e bebidas depende do
perfil e tamanho do meio de hospedagem.
Vamos conhecer melhor o funcionamento e atribuições de cada um destes setores e seus serviços, além dos
colaboradores envolvidos em cada um. Iniciaremos pelo mais importante deles: a cozinha.
3.1 Cozinha
A cozinha de um meio de hospedagem é uma área que pulsa com muita intensidade e que, dependendo
do porte, funciona dia e noite, sete dias por semana. Desta forma, todos os serviços prestados precisam
ser planejados e precisamente organizados para que as produções sejam feitas no tempo e com a
qualidade esperada.
A cozinha deve estar bem localizada em relação aos outros setores do departamento de alimentos e bebidas,
e, além disso, precisa ser bem dimensionada, de forma a permitir o fluxo de serviço entre a produção e
distribuição. É importante que sejam seguidas as normas técnicas e legais estabelecidas pela Resolução da
Diretoria Colegiada - RDC nº 216 da Agência Nacional de Vigilância Sanitária – Anvisa para implantação,
instalação, limpeza e armazenamento de equipamentos e utensílios.
O item 4.1.15 da Resolução da Diretoria Colegiada - RDC nº 216 cita que: os equipamentos, móveis e
utensílios que entram em contato com alimentos devem ser de materiais que não transmitam substâncias
tóxicas, odores, nem sabores, conforme estabelecido em legislação específica. Devem ser mantidos em
adequado estado de conservação e ser resistentes à corrosão e a repetidas operações de limpeza e desinfecção.
Sendo assim, o profissional que atua no departamento de alimentos e bebidas deve conhecer a norma para
colocá-la em prática na sua rotina de trabalho, visando à qualidade e à higiene dos alimentos preparados,
além da segurança no trabalho.
Dica
Para conhecer a RDC nº 216, acesse o endereço: <http://www.paulinia.sp.gov.br/downloads/
RDC_N_216_DE_15_DE_SETEMBRO_DE_2004.pdf>.

3 - conhecendo os setores e serviços do departamento de alimentos e bebidas no meio de hospedagem
O layout da cozinha deve evitar a contaminação e garantir a segurança dos colaboradores, já que é uma área
de risco, onde são encontrados utensílios em alta temperatura e objetos cortantes. A bancada de expedição
de pratos não deve ser a mesma de devolução para lavagem, uma vez que neste ambiente seria propícia a
contaminações externas, por exemplo.
Layout é uma palavra inglesa e no português

significa “plano, espaço, projeto”.
Para garantir higiene e segurança, o espaço da cozinha é dividido em:

• Área quente: onde são cozidos e acabados os preparos.
• Área fria: onde é feito o preparo dos alimentos frios e pré-preparo dos demais.
• Zona de lavagem: onde é feita a lavagem de todo o material utilizado.
• Zona de recebimento de mercadorias: onde são recebidas as mercadorias do setor.
• Zona do pessoal: onde ficam os vestiários, sanitários, sala do chefe de cozinha e local de repouso
dos colaboradores.
• Zona de armazenamento do lixo: local onde é depositado o lixo.
Além disso, o ambiente e a disposição do mobiliário devem facilitar o acesso dos funcionários, facilitando
as operações e objetivando a redução de deslocamento deste colaborador dentro da cozinha, otimizando o
tempo e diminuindo o gasto energético.
Mas quem são os colaboradores que atuam na cozinha de um meio de hospedagem e quais são as suas funções?
Na hierarquia da cozinha, o chefe é o responsável pelo setor, seguido pelo subchefe e pelos cozinheiros espe�
ciais, que veremos a seguir, no Quadro 4.
Quadro 4 – Colaboradores da cozinha e suas funções
O Chefe de Cozinha é o responsável direto por todos os colaboradores

que atuam na cozinha, podendo substituí-los, dirigi-los, treiná-los e
admiti-los.
Ele estará presente em meios de hospedagem de pequeno, médio e
grande porte.
Chefe de Também é de sua responsabilidade o planejamento, instrução e cuidado
cozinha da higiene e segurança dos profissionais e alimentos, assegurando o
padrão de identidade e qualidade das refeições oferecidas. Além disso,
supervisiona a apresentação dos pratos e do estoque, fazendo os pedidos
aos fornecedores.
O Chefe de cozinha desenvolve o cardápio juntamente com o Maître do
hotel.
O subchefe é responsável por auxiliar o chefe e até mesmo substituí-lo

quando necessário. Em meios de hospedagem de grande porte, faz-se
Subchefe necessária, na cozinha, uma estrutura organizacional que corresponda ao
porte do estabelecimento, visando a uma melhor organização e desenvol�
vimento do trabalho.

A presença de cozinheiros especiais se dará conforme a necessidade e o

porte do meio de hospedagem, pois suas funções são específicas como
veremos a seguir:
Guarnição
Entremetier: Chefe responsável pela confecção de pratos com legumes e refere-se a tudo
guarnições. Preparam também pratos com farináceos, caldos e sopas. que serve para
adornar, enfeitar.
Boucher: Chamado também de açougueiro, é responsável por verificar
qualidade, desossar e porcionar carnes e aves.
Crustáceos são
Poissonier: Responsável por receber, limpar e porcionar peixes e animais inver�
crustáceos. tebrados. Desta
classificação
Patissier: Responsável pela produção dos doces como tortas, massas fazem parte os
forneadas e folhadas, biscoitos, sorvetes, creme e compotas. seres que possuem
pernas articu�
Rotisseur: Profissional da cozinha que cuida dos assados. ladas, mas sem
espinha dorsal,
Grillardin: Cuida de todos os grelhados produzidos na cozinha.
como a lagosta e o
Saucier: Substitui o chefe quando a brigada não possui subchefe e caranguejo.
prepara todos os molhos quentes para os restaurantes, peixes e carnes,
exceto as preparações fritas, grelhadas e assadas.
Legumier: Profissional que recebe, armazena, fornece, limpa e porciona
legumes e hortaliças.
Garde Manger: Responsável pela cozinha fria, pelos molhos frios, saladas
Cozinheiros e esculturas para decorações. Este profissional também cuida da guarda
Especiais dos gêneros alimentícios em locais apropriados, supervisionando-os -
etiquetagem e controle.
Boulanger: Profissional que cuida da preparação dos pães, doces e
salgados, grissinis e, muitas vezes, de outras massas. O serviço prestado
por este profissional é de grande importância nos meios de hospedagem,
já que fornece a maior parte dos produtos necessários à composição do
café da manhã. Porém, em alguns meios de hospedagem, estes serviços
podem ser terceirizados, pois seus equipamentos têm alto custo e grande
mão de obra empregada.
Chef de Gard: Responsável pelo atendimento da cozinha durante os
intervalos de trabalho da brigada.
Aboyer: Recebe as comandas, repassa os pedidos para os cozinheiros
responsáveis pela execução e controla a saída dos pratos, verificando se
está tudo de acordo.
Plongeur: Profissional que cuida da lavação e limpeza de panelas,
caldeirões, frigideiras e por vezes dos pratos e talheres.
Steward: Profissional que compõe o quadro em grandes meios de hospe�
dagem, em função de números grandes de restaurantes, bares, centros
de convenções e salas de reuniões. Este profissional ajuda na lavação,
polimento de materiais, limpeza, operações de copa, retirada de lixo,
movimentação de móveis em eventos e atende a todo tipo de necessidade
dos processos de A & B.
A equipe de cozinheiros deve realizar um trabalho conciso e organizado, pois manipulam um grande número
de insumos, utensílios e equipamentos, e só uma organização impecável, atrelada à responsabilidade individual,
propicia uma rotina de trabalho com qualidade. A seguir, você estudará sobre o fornecimento de refeições
para clientes externos.

3.1.1 Fornecimento de refeições para clientes externos

O fornecimento de refeições para os clientes externos engloba o café da manhã, almoço, jantar, lanches e
refeições servidas nas unidades habitacionais, bar e refeições para eventos. As refeições servidas diariamente
no restaurante, como café da manhã, almoço, jantar, lanches e bar são planejadas e disponibilizadas geralmente
em um cardápio fixo, que é atualizado pelo chefe de cozinha e maître. As refeições referentes aos eventos
realizados devem ser informadas com antecedência ao chefe para que possam ser realizadas no prazo estipulado
através de uma ordem de serviço.
Clientes externos são todos os clientes que usufruem dos serviços

e produtos do meio de hospedagem, como os hóspedes.
Figura 7 – Ordem de Serviço
ORDEM DE SERVIÇO
Nome do Evento Exemplo
Data do Evento xx/xx/xxxx Número de Pessoas: xxx
Agência Organizadora Exemplo
Responsável Exemplo
Telefone (xx) xxxx-xxxx
E-mail xxxxx@xxx.com.br
Dados Cadastrais CNPJ/CPF, Endereço, CEP
Pagamento Faturado / Direto na Recepção / Outros
R$ xxxx,00
RECEPÇÃO
Hospedagem Sim / Não
Vip / Organizador Sim / Não: Nome
Check in xx/xx/xxxx
Check out xx/xx/xxxx
Estacionamento Exemplo
Informações Importantes xxxxxxxx
RESTAURANTE HOTEL
Data Hora Ação Valores Local Pax
Descriminação de:
xx/xx xx:xx R$ xx,00 Sala xxx
Serviço de Sala
GOVERNANÇA
Data Ação Local Pax
xx/xx/xxxx Limpeza de Sala, Banheiros, Corredores, Foyer Sala xxx
EQUIPAMENTOS
xx/xx/xxxx Descrição dos equipamentos solicitados Sala xxx
EVENTOS
xx/xx/xxxx MONTAGEM DE SALA Sala xxx
MANUTENÇÃO
xx/xx/xxxx Sala xxx
Finalizamos o estudo sobre o fornecimento de refeições para clientes externos. Não deixe de praticar este conhe�
cimento no seu dia a dia. Na sequência, você estudará sobre a mesma temática, mas com foco no cliente interno.

3.1.2 Fornecimento de refeições para clientes internos
Devido ao horário de trabalho dos colaboradores, os meios de hospedagem disponibilizam refeições, desti�
nando um espaço para este fim. Estas podem englobar café da manhã, almoço, jantar e lanches. As refeições
oferecidas aos clientes internos são diferentes das servidas nos restaurantes do meio de hospedagem para os
clientes externos. Isto ocorre porque o custo das refeições do restaurante é mais elevado, por conta dos ingre�
dientes utilizados nas receitas, que muitas vezes são diferenciados e elaborados.
Além disso, também irá variar a quantidade produzida, pois uma quantidade fixa de colaboradores realiza
as refeições diárias no meio de hospedagem, o que demanda um planejamento financeiro e estrutural para a
preparação. Porém, independentemente destas diferenças entre as refeições oferecidas para clientes internos
e externos, todas as refeições que são feitas na cozinha principal do meio de hospedagem devem ter o acom�
panhamento de um nutricionista para que sejam saudáveis.
Dica
Para garantir a qualidade no fornecimento das refeições, existe o Programa de Alimentação do
Trabalhador (PAT). Conheça mais acessando o link abaixo:
<http://portal.mte.gov.br/pat/programa-de-alimentacao-do-trabalhador-pat.htm>.
Os utensílios usados pelos colaboradores, como prato, talheres e copos também devem ser fornecidos pelo
meio de hospedagem. A seguir, você conhecerá o funcionamento do restaurante do meio de hospedagem, que
é destinado aos clientes externos e hóspedes.
3.2 Restaurante
O restaurante de um meio de hospedagem é um local polivalente, pois nele são distribuídos alguns dos
serviços mais importantes do departamento de alimentos e bebidas, como serviço de quarto e minibar, além
de servir refeições como café da manhã, almoço e janta. Esses serviços podem ser variados, pois alguns meios
de hospedagem podem servir café da manhã, almoço, janta e lanches, porém outros podem servir apenas o
café da manhã ou alguma outra refeição.
O restaurante de um meio de hospedagem também pode variar de segmento, conforme o tipo e porte do
meio de hospedagem. Veja abaixo os principais tipos de restaurantes em meios de hospedagem de pequeno,
médio e grande porte:

Restaurante Clássico\Internacional
Apresenta preparações reconhecidas internacionalmente, visando atender hóspedes de diversas culturas, com pratos
simples e sofisticados. Este restaurante é muito comum nos meios de hospedagem, como hotéis e flats.
Restaurante típico
Apresenta preparações típicas representativas de determinada localidade, é ambientado e utiliza outros elementos
culturais além da comida, como música, decoração, hábitos sociais e de comportamento. O restaurante típico pode
ser encontrado em pousadas, resorts, hotéis históricos e hotéis-fazenda.
Buffet\self service
Apresenta uma alimentação variada e rápida, na qual o serviço é assumido, quase na totalidade, pelo cliente, facili�
tando a escolha por porções de tamanhos diferentes e com muita rapidez. Este restaurante pode ser encontrado em
hotéis, resorts e pousadas.
Coffee shop\cafeteria
Restaurantes de cardápio fácil e apresentações simples costumam ficar abertos 24 horas, servem comidas simples e
rápidas. No cardápio são disponibilizados cafés, chás, sanduíches, sopas, massas e tortas. Este tipo de restaurante é
comum em todos os tipos de meios de hospedagem de médio a grande porte.
Casa de massas (cantina\tratoria\pizzaria)
Restaurante especializado em alimentação italiana, opção escolhida por alguns meios de hospedagem por agradar
um grande número de pessoas. Serve massas clássicas como carbonara e bolognesa, além de risotos e pizzas. Este
restaurante pode ser encontrado em pousadas, resorts, hotéis históricos e hotéis-fazenda.
Agora que você conheceu os principais tipos de restaurantes que são encontrados nos meios de hospedagem,
saiba como funciona a operacionalidade de um restaurante. É importante que a metragem do restaurante seja
compatível ao número de pessoas que o meio de hospedagem comporta; em alguns casos o espaço destinado
a servir refeições pode ser o mesmo que comporta eventos das mais variadas gamas, e isto deve ser condicio�
nante na criação e planejamento do projeto.
Lembre-se de que o SBClass orienta o porte e o tamanho do restaurante conforme a classificação do meio
de hospedagem. O restaurante pode conter alguns acessórios, que serão usados ou adquiridos conforme a
necessidade e o porte do meio de hospedagem. São eles:
Quadro 5 - Acessórios utilizados em restaurantes
Abridores de garrafa Bules de chá Carrinhos para vinhos Quadros de cardápios

Açucareiros Cadeirinhas para bebês Jarras de água Recipientes para creme
Baldes para usos variados Cafeteiras Cardápios Saleiros e pimenteiras
Baldes para vinhos Caixas para talheres Moedores de pimenta Suportes para bandejas
Bandejas para petiscos Canetas Números para as mesas Tábuas para cortar
Bandejas para queijos Carrinhos móveis para transporte Pegadores de gelo Toalhas de serviço
Bandejas para servir comida Carrinhos para saladas Pratos para condimentos Utensílios para servir
Bandeja para servir coquetéis Carrinhos para sobremesas Pratos para manteiga Vasos de flores
Bules de café Carrinhos para guardar pratos Pratos para servir Velas
Fonte: Davies (2010).

A mobília do restaurante deve oferecer ao cliente conforto, estando em harmonia com o tipo de restaurante
proposto. Além disso, deve facilitar o serviço de limpeza e higienização e o desenvolvimento das atividades
exercidas pelos garçons e outros colaboradores que atuam no local.
Importante
O cardápio tem um papel importante na estrutura do restaurante, pois é um instrumento de venda que irá
atrair os clientes externos e hóspedes para o estabelecimento.
Após o planejamento do cardápio, as receitas precisam ser testadas e as preparações que as compõem precisam
ser colocadas na ficha técnica, que é um instrumento de controle que aborda com precisão os custos do prato
e delimita um padrão de identidade e qualidade, uma vez que nela constam as quantidades exatas, modo de
preparo testado e planejado para que a comida esteja no resultado desejado ao fim da preparação.
Para o setor da cozinha, esta definição é fundamental para que as fichas técnicas estejam bem elaboradas e a
partir delas os pratos possam ser apresentados.
Saiba mais
O cardápio é desenvolvido pelo chefe e pelo maître, porém é o responsável pela gerência do departamento
de alimentos e bebidas que o aprova, analisando seus custos e demanda.
Nos restaurantes, por vezes, escolhem-se cardápios fixos, ou seja, que não mudam com o tempo. Já o cardápio
rotativo ou variável propicia a criatividade da cozinha para elaborar os pratos que serão servidos.
Mas quem são os colaboradores que atuam no restaurante e quais as suas funções?
O maître do hotel é o responsável pelo restaurante, seguido pelos responsáveis de cada serviço oferecido
no setor. Lembre-se de que a configuração dos serviços e colaboradores irá variar conforme o porte, tipo e
demanda do meio de hospedagem. Veja a seguir a função de cada um dos colaboradores do setor restaurante.
Quadro 6 – Colaboradores do restaurante e suas funções
É o responsável por supervisionar as atividades diárias do restaurante,

Maître do bar, serviços de quarto e eventos do meio de hospedagem, adminis�
Hotel trando seu funcionamento em todos os âmbitos e cuidando dos recursos
humanos e materiais do setor.
Praça é o mesmo
que salão, ou seja,
Sua principal função consiste em organizar as praças e os garçons de o conjunto de
forma que todos tenham um atendimento de qualidade. Também é mesas dispostas.
responsável pela supervisão da higiene das instalações e equipes de sala; Um restaurante
formação e treinamento de colaboradores; e administração e controle de é dividido em
Maître do suprimentos. cozinha e salão,
Restaurante e este muitas
Entre suas tarefas estão: a preparação de estoques de bebidas, sugestões vezes também é
chamado de sala.
de cardápio ao chefe e ao maître do hotel, controle de apresentação das
mesas, atendimento e recebimento dos clientes e apresentação de rela�
tórios de venda ao maître do hotel.

O sommelier é responsável pelos serviços de vinhos, sendo que seu conhe�

cimento deve ser amplo, abrangendo produtos nacionais e internacionais.
Sommelier Entre as atribuições do sommelier estão inclusas as orientações

Mise em place
sobre compra e estoque dos vinhos, venda dos vinhos incluindo degus� é um termo de
tações com acompanhamentos para melhor saborear e elaboração da origem francesa
carta de vinhos. que significa
“colocar no lugar”.
Portanto, fazer a
O garçom é um profissional de sala e precisa manter-se focado, atua� mise en place da
lizado e pontual para conhecer e executar com eficiência as atividades mesa significa
que compõem a mise-en-place e realizar com profissionalismo e técnica organizar todos os
todos os tipos de serviço. utensílios como
facas, garfos,
Garçom A apresentação pessoal do profissional de sala é o cartão de visita do copos, entre
restaurante, portanto, como ele está na linha de frente do negócio, não é outros.
possível descuidar-se do asseio pessoal, da vestimenta deste profissional.
Além de organizar a sala, o garçom deve executar o serviço ao cliente
com técnica, profissionalismo e encantamento. Gueridom é uma
mesa pequena de
forma arre�
Sua função é auxiliar o garçom no serviço ao cliente, limpar, juntar dondada. Pode ser
mesas, trocar toalhas. O aprendiz é também conhecido pelo termo utilizada a fim de
Commis ou
commim e tem como função auxiliar o garçom para oferecer um serviço apoiar os serviços
Auxiliar de de restaurante
rápido e eficiente ao cliente. Ele também auxilia no mise-en-place antes
Restaurante na frente dos
e durante a refeição; encaminha as comandas ao cliente; transporta os
clientes.
pedidos da cozinha até a gueridom e mantém o aparador em ordem.
Aparador é o
objeto no qual
Recepcionista/ Sua função é recepcionar os hóspedes e clientes e indicar-lhes uma mesa.
são armazenados
hostess Deve prestar informações sempre que for solicitado. os itens de apoio,
como pratos,
Sua função é supervisionar a higiene das instalações e a equipe do bar, talheres e copos.
realizar a formação e treinamento de colaboradores e administrar o
controle de suprimentos.
Chefe de bar
Entre suas tarefas estão: a preparação de estoques de bebidas, criação do
cardápio do bar, atendimento e recebimento dos clientes e apresentação
de relatórios de venda ao maître do hotel.
Sua função é atender hóspedes e clientes, criando e preparando

Barman
coquetéis.
Chefe de Sua função é a de receber e organizar solicitações de serviços de quarto

serviço de referentes ao restaurante, além do abastecimento dos minibares das
quarto ou chefe unidades habitacionais. O serviço de minibar pode ser terceirizado em
de fila alguns tipos de meio de hospedagem como em hotéis executivos.
Auxiliar de Sua função é a de auxiliar o garçom na entrega do pedido e no recolhi�

restaurante mento do material.
Agora você já sabe quais são os profissionais que fazem parte do restaurante e quais são as suas funções, a
seguir, você conhecerá os serviços que respondem a este setor.
3.2.1 Café da manhã

O café da manhã é uma refeição muito importante, e na maior parte dos meios de hospedagem faz parte do
serviço oferecido. Geralmente é servido entre 6 e 10 horas da manhã.

Importante
Em alguns meios de hospedagem, o hóspede terá a opção de pagar ou não pelo serviço de café da manhã.
Geralmente os meios de hospedagem que oferecem este serviço como cortesia possuem o custo desta
refeição incluso no valor da diária.
Pode ser servido em uma área específica, no restaurante do meio de hospedagem ou mesmo na unidade
habitacional.
Saiba mais
Alguns meios de hospedagem cobram uma taxa extra para que o garçom leve o café da manhã até a
unidade habitacional.
No quadro abaixo você verá alguns dos principais alimentos servidos no café da manhã dos meios de hospe�
dagem no Brasil. Lembre-se de que o SBClass orienta quais itens devem compor o café da manhã de acordo
com o tipo de meio de hospedagem e o número de estrelas.
Quadro 7 – Alguns dos principais alimentos servidos no café da manhã
Bebidas Sucos de fruta, leite, café, chás, água quente e fria, achocolatados e iogurtes.
Frutas Variadas e frescas.
Cereais Granolas e outros cereais matinais.
Pratos quentes Ovos mexidos, batatas americanas, bananas assadas, bacon, salsichas e waffles.
Frios Queijos, presuntos, salames e peito de peru.
Pães variados, torradas, croissants, broas, biscoitos doces, biscoitos salgados, bolos e
Pães, biscoitos e bolos
tortas diversas.
Condimentos Mel, geleias, manteiga, requeijão e doces.
A maioria dos restaurantes servem o café da manhã no formato buffet, em que o hóspede se serve quantas vezes
achar necessário. O café da manhã é o serviço de alimentos e bebidas mais comum nos meios de hospedagem,
em que mesmo os de pequeno porte, como as pousadas, optam por investir em uma cozinha a fim de servir
somente este serviço, que é muito apreciado por hóspedes e clientes em geral.
Importante
Por isso, muitos meios de hospedagem, principalmente os localizados em grandes centros, oferecem o
serviço de café da manhã para qualquer cliente que queira usufruí-lo. Aqueles clientes que desejam tomar
seu café da manhã em um Hotel, por exemplo, pagam na recepção do meio de hospedagem um valor
estipulado e são atendidos junto aos hóspedes.

O café da manhã pode ser servido na unidade habitacional, assim como qualquer outro serviço do departa�
mento de alimentos e bebidas, por isso, a seguir, você obterá informações sobre o serviço de quarto.
3.2.2 Serviço de quarto

O serviço de quarto, ou room service, possibilita aos hóspedes usufruir dos serviços do restaurante sem precisar
deslocar-se, pois os pedidos são entregues na unidade habitacional. Este serviço pode englobar qualquer tipo de
refeição, porém, cada meio de hospedagem disponibilizará o que for mais adequado a sua política. Geralmente
são servidas refeições rápidas e café da manhã na UH. As refeições são solicitadas via telefone, e cabe ao meio
de hospedagem que disponibiliza o serviço deixar na UH o cardápio para o hóspede.
Informação
Hoje o serviço de quarto compreende mais do que apenas o serviço de alimentação, passando a chamar-se
guest service, pois além de alimentos, são servidos produtos de higiene, lavanderia, informações e demais
solicitações.
Em meios de hospedagem de médio e grande porte, é comum encontrar pequenas copas em que o garçom, ou
mesmo a camareira, pode usar para apoio do serviço de quarto, deixando toalhas, copos e talheres, por exemplo.
Quando a refeição é servida na UH, cabe ao garçom montar a mise en place na bandeja ou gueridón para levar
ao hóspede. Ao chegar, deve anunciar-se com suavidade, batendo na porta da UH. O material deve ser reco�
lhido da UH na hora solicitada pelo hóspede, ou na limpeza desta.
Dica
Em situações em que o hóspede não informa o horário para buscá-la, poderá colocar o material no
corredor, ao lado da porta, para que o garçom ou camareira recolha.
A seguir, você saberá como é realizado o procedimento para reposição e organização do minibar das unidades
habitacionais.
3.2.3 Serviço de minibar

O minibar é uma pequena geladeira localizada dentro da UH, em que o meio de hospedagem disponibiliza
algumas bebidas (águas, refrigerantes, cervejas, sucos) e petiscos (chocolates, salgadinhos, biscoitos, amendoim)
ao hóspede, com o objetivo de oferecer comodidade.
Os meios de hospedagem consideram o minibar como um ponto de venda que gera receita, ou seja, um
serviço de comodidade oferecido ao hóspede no qual ele pode consumir o que está sendo ofertado por um
valor estabelecido pelo meio de hospedagem.
A administração do serviço do minibar é realizada em parceria pelo departamento de alimentos e bebidas e o
departamento de hospedagem, pois é o setor de governança o responsável por fazer o controle dos produtos
do minibar, porém é o setor de restaurante que determina quais produtos serão colocados no minibar, baseado
na demanda, tipo e porte do meio de hospedagem.
Sendo assim, o responsável pelo serviço de minibar do restaurante determinará quais produtos serão disponi�
bilizados no minibar, a camareira fará a emissão do consumo do hóspede e a reposição dos itens consumidos,
e a governanta será responsável por lançar o consumo na conta do hóspede, partilhando os relatórios com o
responsável pelo departamento de alimentos e bebidas.

É de responsabilidade da governanta realizar o controle do minibar, evitando diferença entre consumo e receita,
assim como também é de sua responsabilidade verificar se há produtos vencidos e comunicar a ocorrência ao
restaurante. Na sequência, você estudará sobre o bar. Acompanhe!
3.2.4 Bar
O bar de um meio de hospedagem é um local público onde se servem bebidas alcoólicas e não alcoólicas e
petiscos. O bar é composto por um balcão no qual as bebidas são servidas, assim como em mesas, e geralmente
está localizado próximo ao restaurante.
O desempenho do barman é um dos componentes essenciais deste tipo de serviço.
Informação
Há uma infinidade de tipos de bares, cada um com propostas diferentes, mas são unidos pela semelhança
de propiciar lazer e servir bebidas alcoólicas.
Nos meios de hospedagem, o American bar é o mais comum, chamado simplesmente de bar; ou quando
acrescido de música tocada em um piano, é chamado de piano bar.
Muitas vezes, a denominação do bar descende da sua localização dentro do meio de hospedagem, como o bar
da piscina, ou Snack Bar. Veja as características de cada um deles:
Bar que serve, além de coquetéis, petiscos e sorvetes aos hóspedes que estão aproveitando a
Bar da piscina
estrutura de lazer do hotel.
Bar aberto durante o dia e a noite. Apresenta petiscos e bebida ao hóspede que deseja socializar
Snack Bar
e ter momentos de lazer.
Dica
Outro ponto bastante interessante para localizar o bar é próximo à recepção, onde é chamado de lobby bar
e torna-se ponto de encontro dos hóspedes.
Assim como o restaurante, o bar deve oferecer conforto e condições físicas para as atividades propostas. O
bar traz como uma de suas características o fato de proporcionar momentos de descontração para os clientes,
por isso o ambiente deve oferecer isso também. Além disso, as instalações devem oferecer boas condições de
trabalho aos profissionais, por isso a necessidade de equipar e montar adequadamente o bar.
Com relação as suas características físicas, um bar pode ser composto de um balcão e de bancos individuais
para os clientes se sentarem. Existem alguns bares que, além do balcão, possuem ambientes com pequenas
mesas, cadeiras e poltronas. No espaço delimitado pelo balcão, situam-se prateleiras, antebalcão, máquina de
fazer gelo, geladeiras, liquidificadores, máquina de café expresso, áreas para armazenamentos de bebidas (speed
rack) e outros materiais necessários. Quanto aos utensílios e equipamentos do bar, devem estar higienizados
e em bom estado de conservação.

Importante
Atuam no bar o chefe de bar, o barman e o garçom; exige-se, portanto, um serviço de alto nível e ótima
apresentação pessoal.
Conheça a seguir um setor muito rentável para os meios de hospedagem, o setor de eventos.
3.3 Eventos
O turismo de eventos representa um segmento crescente no Brasil e no mundo, e são muitos os benefícios
que ele traz, como a redução da sazonalidade, já que o mercado incita a concentração de eventos na baixa
temporada. Quebra divisas, gera emprego e renda, cria uma visão favorável da cidade (se o evento for bem
elaborado e suprir as expectativas), mobilização do mercado turístico e de prestadores de serviços.
Assim sendo, o setor de eventos tem ganhado cada vez mais destaque nos meios de hospedagem, devido a sua
grande rentabilidade para a empresa nos períodos em que a taxa de ocupação está em queda, fazendo eventos
como: casamentos, reuniões coorporativas e eventos sociais em geral.
Atuam neste setor o coordenador de eventos e o assistente de eventos, sendo que o setor poderá ter mais ou
menos colaboradores, conforme a necessidade e o porte do meio de hospedagem.
O coordenador de eventos é o responsável por assistir o cliente, atendendo as suas necessidades. Ele atua no
planejamento, na execução e na avaliação do evento, além de elaborar relatórios para a prestação de contas
sobre as atividades do setor para o responsável pelo departamento de alimentos e bebidas.
O assistente de eventos irá atuar principalmente na execução dos eventos, assessorando os clientes para que suas
necessidades sejam atendidas. O porte está relacionado com a dimensão dos eventos, com a sua abrangência
e a quantidade de participantes. Os eventos, dependendo do porte, podem ter diferentes classificações, como:
Pequeno porte até 50 pessoas

Médio porte até 150 pessoas
Grande porte até 300 pessoas
Saiba mais
Lembre-se de que a quantidade de pessoas dependerá do porte do meio de hospedagem e da área
disponível para a realização de eventos.
Quanto ao público-alvo, o evento pode ser aberto, permitindo que qualquer pessoa participe, por exemplo,
uma feira do livro. Pode ser misto, quando é liberado ao público aberto em determinado dia ou horário, como
uma exposição de arte. Ou ainda fechado, quando o público é limitado, como, por exemplo, em casamentos
ou eventos empresariais.

Informação
As áreas disponíveis para eventos podem ser isoladas, como salões ou ainda salas na mesma edificação
das UHs.
Todo o material disponibilizado pelo meio de hospedagem, como cadeiras, mesas e aparelhos de audiovisual,
são de responsabilidade do setor, e quando utilizado por clientes, devem ser locados através de contrato, no
qual o cliente se responsabiliza pelos equipamentos.
O gerente do departamento de alimentos e bebidas deve estar atento, junto ao coordenador de eventos, aos
eventos que ocorrem no meio de hospedagem, pois eles mobilizam os demais setores do departamento. Na
contratação dos serviços para o evento, geralmente são solicitadas refeições que são produzidas pela cozinha
e em alguns casos o espaço do restaurante e os seus serviços também são utilizados.
Importante
Para que tudo ocorra de forma coordenada, o responsável pela gerência do departamento de alimentos e
bebidas deve acompanhar o trabalho conjunto dos setores.
Vimos até aqui quais são os setores e atribuições de cada uma das áreas que compõem o departamento de
alimentos e bebidas. A seguir, você irá descobrir quais são as atribuições da gerência neste departamento.

4 ATRIBUIÇÕES DA GERÊNCIA DO DEPARTAMENTO DE
ALIMENTOS E BEBIDAS
O gerente do departamento de alimentos e bebidas é o responsável por gerenciar os três setores que compõem
o departamento: cozinha, restaurante e eventos. Suas funções são variadas, como a administração de cola�
boradores – realizando o recrutamento, seleção, treinamento e orientação de todos –, além das operações de
compra dos materiais do departamento, atentando para a padronização dos setores e do meio de hospedagem.
Ou seja, ele é responsável por gerenciar os recursos humanos e materiais do departamento.
As principais responsabilidades do gerente de departamento de alimentos e bebidas em relação aos recursos
humanos são:
• Liderar a equipe.
• Motivar a equipe.
• Incentivar a comunicação.
• Delegar responsabilidades.
• Desenvolver o grupo.
• Solucionar problemas.
• Manter a disciplina da equipe.
• Implementar regras e procedimentos de higiene e segurança.
• Avaliar o desempenho da equipe, visando o seu desenvolvimento.
• Estar atento à qualidade dos serviços disponibilizados pelo setor/departamento.
As principais responsabilidades operacionais do gerente de departamento de alimentos e bebidas em relação

aos recursos materiais são:
• Conhecimento das tendências de mercado.
• Planejamento financeiro.
• Planejamento de curto e longo prazo.
• Controle de cursos.
• Compras.
• Recebimentos.
• Estar atento à qualidade dos produtos disponibilizados pelo setor/departamento.
Também é função da gerência criar um elo de comunicação com os demais departamentos, pois em um meio
de hospedagem os serviços de todos os departamentos e setores devem estar sincronizados para atender às
necessidades dos hóspedes com qualidade, visando à excelência.
Para assumir tais responsabilidades, o gerente do departamento de alimentos e bebidas precisa ser uma pessoa
acessível, criativa, coerente, atenta e diplomática. A seguir, você estudará sobre a importância da qualidade
na prestação dos serviços realizados no departamento de alimentos e bebidas de um meio de hospedagem.

5 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS REALIZADOS
A qualidade dos serviços realizados no departamento de alimentos e bebidas é um diferencial da percepção de
valor do cliente, ou seja, quando o cliente sente-se bem atendido e satisfeito, ele se predispõe até a consumir
mais. Mas um cliente incomodado tende a ir embora o quanto antes ou incomodar os demais clientes, e isso
é o que se deve evitar.
Existem pontos importantes que os clientes avaliam, referentes à qualidade dos serviços realizados pelo
departamento de alimentos e bebidas, como no Quadro 8.
Quadro 8 – Pontos avaliados pelos clientes
O cliente percebe se os profissionais do meio de hospedagem possuem o

Profissionalismo conhecimento e a capacidade necessários para realizar as tarefas e resolver os
problemas de maneira profissional.
O cliente observa se os profissionais que o estão atendendo preocupam-se com

Atitudes e comportamento
ele e se importam em resolver seus problemas da melhor maneira possível.
Para o cliente, é importante que a localização, os horários de operação, colabora�

Acessibilidade e flexibilidade dores e sistemas operacionais tenham sido pensados para facilitar seu acesso ao
serviço, bem como a flexibilidade para ajustar-se às suas necessidades.
O cliente percebe se pode confiar no que lhe é dito e se as promessas feitas a ele
Confiabilidade e integridade
serão cumpridas, aconteça o que acontecer.
Quando acontece algum imprevisto ou algo dá errado, o cliente nota se o cola�

Recuperação de serviço borador tomará providências rapidamente para controlar a situação e encontrar
uma solução aceitável.
Panorama do serviço O ambiente físico oferece suporte para o cliente sentir uma experiência positiva.
Seu cliente sente-se seguro se acredita no profissional e no meio de hospe�

Reputação e credibilidade dagem, fazendo com que a percepção dele equilibre o valor recebido em relação
ao dinheiro gasto. Isto é, considera que o gasto valeu a pena.
Quando se trabalha em um meio de hospedagem, independentemente do departamento, é necessário colocar�

-se no lugar do hóspede, pois ele precisa de um local que ofereça bem-estar e conforto. É importante que o
hóspede seja bem-recebido e atendido com um serviço de qualidade. E a palavra mais adequada para definir
o ato de bem receber é hospitalidade.
Importante
Servir com sorriso e cordialidade é o segredo da hospitalidade. O atendimento com qualidade visa ao
atendimento com excelência!
Porém, no departamento de alimentos e bebidas, este conceito de atendimento de qualidade vai além, pois o
responsável pela gerência deve estar atento à qualidade dos ingredientes que são usados na cozinha, na prepa�
ração das refeições dos clientes internos e externos e na apresentação dos pratos e bebidas. Isto é qualidade
na prestação dos serviços!

5 - qualidade na prestação dos serviços realizados
O responsável pela gerência que mantém sua equipe motivada, qualificada e unida, mantendo um ambiente
de trabalho agradável, no qual os profissionais podem trabalhar com qualidade, terá uma equipe que atende
aos hóspedes e clientes com qualidade também!
Para isto, como vimos anteriormente, ele deve estar atento à qualidade dos recursos humanos, materiais e
operacionais do departamento. Além do que vimos até aqui, um fator fundamental para a qualidade dos
serviços de alimentos e bebidas oferecidos é a higiene na manipulação dos alimentos, que você estudará a seguir.
5.1 Higiene na manipulação dos alimentos

Os responsáveis pelos três setores que pertencem ao departamento de alimentos e bebidas de um meio de
hospedagem, bem como o seu gerente, devem estar atentos à higiene e manipulação dos alimentos visando à
proteção da saúde dos seus clientes internos e externos.
No setor de eventos, é importante que os colaboradores estejam atentos ao manusear os alimentos no momento
em que são servidos. Como por exemplo, no momento em que servem pequenos lanches durante reuniões.
No setor restaurante, é importante ter atenção na higiene do ambiente e também no manuseio dos alimentos
servidos. Na cozinha, a higiene e manipulação segura dos alimentos englobam ações preventivas durante o
processo de transformação do insumo em produto pronto para consumo.
Insumo é um bem ou serviço utilizado na produção de outro bem ou serviço.
Como vimos anteriormente, também é função do responsável pela gerência do departamento de alimentos e
bebidas a implementação de regras e procedimentos de higiene. Há algumas ações que devem ser evitadas a
todo custo, pois contribuem para a contaminação dos alimentos, como:
• Mistura de alimento cru com cozido (ou utensílio que entra em contato com alimento cru e
cozido) – contaminação cruzada.
• Utensílios ou encanamentos feitos com metais pesados.
• Uso de substâncias venenosas durante o período de trabalho (limpa fornos ou pesticidas, por
exemplo).
• Contaminações no armazenamento inadequado de alimentos.
• Critérios de tempo e temperatura sem observância (cozimento, descongelamento, reaquecimento
e aproveitamento de sobras).
• Aquisição de produtos de procedência duvidosa, não tratados.
• Infestação de pragas urbanas.
• Má higienização de utensílios, equipamentos e alimentos.
O não controle destas ações pode gerar DTAs (doenças transmitidas pelos alimentos) provocadas por:
• Toxinfecções alimentares: doenças causadas por micro-organismos e parasitas (bactérias, vírus).
• Intoxicações químicas: doenças causadas pela ingestão de alimentos contaminados por produtos
de limpeza, pesticidas, metais.
• Intoxicações naturais: doenças advindas pela ingestão de alimentos tóxicos, ou em quantidades
excessivas.
Os perigos que geram contaminações são encontrados em vários momentos do processo de preparação dos
alimentos e devem ser observados com cautela em matéria-prima, como carnes e aves cruas, peixes, frutos do
mar, ovos, leite e hortaliças.

5 - qualidade na prestação dos serviços realizados
Veja na Tabela 1, a seguir, alguns exemplos de contaminantes dos alimentos e o ambiente em que eles podem
ser contaminados.
Tabela 1 – Exemplos de contaminantes e o ambiente
Contaminante Ambiente
Mosca que pousou nas fezes de um animal, voa até a cozinha e pousa no
Roedores, insetos, animais domésticos.
alimento, trazendo nas patas a sujeira, e esta é depositada no alimento.
O funcionário vai ao banheiro e não faz a correta antissepsia das mãos,
Homem
voltando ao trabalho com coliformes fecais nestas.
Como vimos, o homem é um contaminante, por isso, para evitar que o ambiente seja propício à contaminação,
a higiene pessoal dos profissionais do departamento de alimentos e bebidas é essencial, e algumas ações simples
podem prevenir contaminações na manipulação dos alimentos, como:
• Manter os cabelos curtos ou presos e limpos.
• Manter as unhas curtas e limpas.
• Trocar diariamente o uniforme.
• Lavar sempre as mãos.
O gerente do departamento deve estar sempre atento à limpeza das áreas da cozinha e restaurante, assim
como de seus materiais, móveis, acessórios e utensílios. A limpeza dos setores da cozinha e restaurante deve
seguir uma rotina diferenciada, portanto, o gerente deve, em parceria com o setor de governança, determinar
como deve ser realizada a higienização destas áreas.
O recolhimento do lixo também deve ter uma atenção especial, pois o lixo deve ser separado corretamente,
assim como a gordura descartada, que deve ser reservada até a coleta.
Vimos como a higiene na manipulação dos alimentos é importante para o departamento e todos os seus
setores. Na sequência, você verá quais as formas de atendimento às necessidades de clientes internos e externos.

6 FORMAS DE ATENDIMENTO ÀS NECESSIDADES DOS
CLIENTES INTERNOS E EXTERNOS
Para fazer algo com qualidade, é necessário conhecimento, esforço, treinamento e prática. Atender não foge
à regra. Para isto, o responsável pela gerência do departamento de alimentos e bebidas precisa saber quais as
formas de atender ao cliente externo e ao interno com pró-atividade e cortesia.
Personalizar o atendimento ao cliente, seja ele interno ou externo, é muito importante e consiste, basicamente,
em dar um caráter de proximidade ao que se está fazendo. O que significa isso? Você deve buscar sempre
fazer com que o cliente se sinta bem, que ele tenha uma experiência agradável e, principalmente, que ele se
sinta ÚNICO!
Questionamento
Como realizar um atendimento personalizado? Atenda ao cliente interno ou externo de maneira que ele
se sinta importante desde o primeiro contato. E atenda a ele cada vez melhor. Lembre-se do que ele gosta,
dos detalhes pessoais ou das suas necessidades especiais.
Dessa forma, você poderá conquistá-lo e fidelizá-lo. Fidelizar é fazer com que o seu cliente confie em você e
no meio de hospedagem em que você ou ele mesmo trabalha, no caso de clientes internos. No caso dos clientes
internos, ou seja, os colaboradores, o gerente deve atendê-los de maneira atenciosa e acessível, procurando
conhecê-los, suas particularidades, para que o trabalho flua de maneira agradável. Em relação aos clientes
externos, se você observar o atendimento em um fast-food, não verá nada de pessoal: os atendentes falam
sempre as mesmas frases, seguem um roteiro preenchendo formulários. Os pedidos são padronizados, ou seja,
seguem um padrão, são todos iguais.
Porém, no serviço de alimentos e bebidas de um meio de hospedagem, você tem a possibilidade de olhar em
seus olhos, sorrir, falar sobre algo que você percebeu. Ao circular pelo restaurante e encontrar um hóspede que
você já viu várias vezes hospedado no hotel, lembre-se de parar, perguntar ao cliente o nome dele e dizer o seu
nome ao atendê-lo, mesmo numa primeira vez, causa excelente impressão. Mas guarde o nome. Perguntar mais
de uma vez mostra que você não tem boa memória, e isso não é bom para quem trabalha com hospitalidade.
Aproveite para perguntar sobre os serviços e já obter um feedback.
Quanto aos clientes internos, procure ter uma relação amigável com todos os colaboradores,
cumprimentando todos, chamando-os pelo nome e mostrando interesse por suas individualidades.
Lembre-se de que o atendimento personalizado vale para clientes externos e internos!
Disponibilizar meios de acessibilidade como rampas e banheiros adaptados às pessoas com deficiência é prestar
um atendimento de qualidade para clientes externos e internos, pois o meio de hospedagem pode contar com
colaboradores com deficiência. Para que todas as pessoas tenham seus direitos atendidos, é necessário que se
respeite a diversidade humana e as necessidades de cada indivíduo.
Quando falamos sobre pessoas com deficiência, é importante conhecermos os tipos de deficiência e suas
definições para que os profissionais do meio de hospedagem possam disponibilizar equipamentos e serviços
com qualidade e de acordo com as necessidades de cada cliente.

6 - formas de atendimento às necessidades dos clientes internos e externos
Importante
Saber atender a pessoas com deficiência é fundamental, pois o meio de hospedagem, além de hospedar
clientes com deficiência, poderá ter colaboradores no seu quadro que possuem alguma deficiência, já que
de acordo com a Lei de Cotas (art. 93 da Lei nº 8.213/91) é obrigatório que as empresas com 100 ou mais
colaboradores preencham uma parcela de seus cargos com pessoas com deficiência.
Qual a maneira correta de nos referirmos às pessoas com deficiência?

A forma correta é realmente pessoa com deficiência. Várias outras expressões usadas nem sempre são adequadas,
como pessoa portadora de deficiência. Neste caso, a palavra portadora cabe como pessoa que carrega algo,
e não é este o caso. Já o termo pessoa com necessidades especiais é usado em um contexto mais amplo,
já que não somente as pessoas com deficiência possuem necessidades especiais, mas também idosos e gestantes,
por exemplo.
Vamos conhecer a definição de deficiência?
Restrição física, mental ou sensorial, de natureza permanente ou transitória, que limita a capacidade de exercer
uma ou mais atividades essenciais da vida diária, causada ou agravada pelo ambiente econômico e social. Você
sabia que segundo uma pesquisa realizada pelo IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – em
2010, no Brasil havia mais de 24.000.000 de pessoas com deficiência permanente? São muitas pessoas e elas
também têm o direito de estar integradas à sociedade! Para fazer a sua parte, inicialmente é preciso conhecer
melhor os tipos de deficiência. Elas são divididas em física, mental e sensorial. Também podem ser perma�
nentes ou temporárias. Veja cada uma delas a seguir no Quadro 9.
Quadro 9 – Tipos de deficiências
Deficiência Física
A deficiência física caracteriza-se por uma alteração completa ou parcial de um ou
mais segmentos do corpo humano, tendo como consequência o comprometimento da
função física.
Deficiência Mental
A deficiência mental caracteriza-se pelo funcionamento intelectual significativamente
inferior à média, com manifestações antes dos dezoito anos e limitações associadas a
duas ou mais áreas de habilidades adaptativas, tais como: Comunicação; Cuidado pessoal;
Habilidades sociais; Utilização da comunidade; Saúde e segurança; Habilidades acadêmicas;
Lazer; Trabalho.
Deficiência Sensorial
A deficiência sensorial pode ser dividida em deficiência auditiva e deficiência visual.
Deficiência Auditiva
A deficiência auditiva inclui as disacusias (Patologia caracterizada por um distúrbio da
audição causado por certos sons, provocando certa dor e/ou desconforto no indivíduo) leves,
moderadas, severas e profundas. Ou ainda, é a perda parcial ou total bilateral de vinte e
cinco decibéis ou mais.
Deficiência Visual
A deficiência visual é a perda ou redução da capacidade visual em ambos os olhos, em
caráter definitivo, e que não pode ser melhorada ou corrigida com o uso de lentes e trata�
mento clínico ou cirúrgico. Entre os deficientes visuais, têm-se os que possuem cegueira e os
que possuem baixa visão.
Fonte: Fávero (2007).

Dentre estes três tipos de deficiência, pode ocorrer a deficiência múltipla, que é a simultaneidade de duas ou
mais deficiências. Quando nos referimos às pessoas com deficiência ou idosos, devemos nos perguntar: Quem
não gosta de sentir-se confortável no local onde está? Seja este local a sua casa ou de uso comum? Quanto
mais acessível é um ambiente, mais confortável ele se torna. Esta afirmação é comum a todos.
Portanto, quando locais de uso público e privado são construídos sem levar em consideração características da
população em geral como cultura, idade, dimensões, destreza e demais características, cada vez menos pessoas
utilizarão estes espaços de forma confortável. Quando as diferenças são respeitadas e os ambientes e produtos
são acessíveis a todos, a pessoa com deficiência tem suas atividades preservadas.
Exemplo
Sandra é deficiente física, tem paraplegia. Ela está ansiosa para hospedar-se em uma pousada que viu
em um site, uma pousada linda, de frente para o mar, com uma bela paisagem. Porém, Sandra não pode
hospedar-se nesta pousada porque, por ser cadeirante, teria muita dificuldade em chegar às cabanas da
pousada e ao restaurante, já que todos os ambientes possuem uma escada na entrada. Sandra, mesmo
gostando muito da pousada, terá que procurar outra para hospedar-se, e a pousada acaba de perder uma
hóspede com sua família porque não é acessível a todos os clientes.
Sempre que prestar um atendimento a uma pessoa com deficiência, pergunte a ela qual a melhor maneira de
atendê-la, sempre com empatia, evitando constrangimentos, pois as pessoas com deficiência já estão acostu�
madas com suas limitações, e muitas vezes quando tentamos ajudar acabamos sendo invasivos.
Por exemplo, antes de empurrar a cadeira de rodas, pergunte ao cadeirante se pode ajudá-lo em algo, afinal
ele já está acostumado e possui autonomia para realizar suas funções do dia a dia. Conheça a seguir qual a
melhor maneira de prestar um atendimento de qualidade para pessoas com diferentes deficiências.
a) Pessoas com deficiências físicas

• Ao conversar com um cadeirante, posicione-se de frente para a pessoa, procure falar clara�
mente a uma distância confortável para ambos.
• Pergunte se quer algo ou precisa ser ajudado. Caso o cadeirante esteja acompanhado, dirija
suas perguntas a ele.
• Ao ajudar o cadeirante a descer uma rampa íngreme, opte por descer de ré, assim dará
mais segurança, mas sempre pergunte ao usuário qual a forma mais adequada para ele.
• Sempre obedeça às orientações do próprio cadeirante, pois ele saberá a maneira mais
confortável e apropriada de ser auxiliado. Caso este seja criança ou tenha algum tipo de
dificuldade para comunicar-se, siga as orientações do acompanhante.
b) Pessoas com deficiência auditiva
• Sempre que comunicar-se com uma pessoa com deficiência auditiva, procure antes de
tudo entender o ritmo da pessoa para identificar qual a melhor maneira de comunicar-se.
• Se não entender uma mensagem, pergunte novamente. Jamais mostre ter compreendido
uma mensagem que não entendeu.
• Comunique-se falando sempre de frente para a pessoa, para que ela possa identificar bem
as palavras e fazer a leitura labial.
• Não fale alto, a pessoa entenderá melhor se você falar em um tom agradável com as
palavras bem-articuladas.
• Seja expressivo, fazendo gestos, movimentos e expressões faciais.
• Para chamar uma pessoa surda, faça movimentos com as mãos ou toque delicadamente no
seu braço.

• Se a pessoa estiver com acompanhante, dirija-se sempre à pessoa com quem está
comunicando-se.
• Caso não entenda a mensagem, peça educadamente para a pessoa escrever o que deseja.
• Se possível, mantenha um colaborador que conheça ou estude a linguagem de sinais para
facilitar a comunicação.
c) Pessoas com deficiência visual
• Ao dirigir-se a uma pessoa com deficiência visual, deve-se chegar tranquilamente, identi�
ficar-se e oferecer seu braço como apoio para que possa acompanhar seus movimentos.
• Sempre que estiver conversando com um deficiente visual, comunique-o que está saindo
de perto, para evitar que a pessoa fale sozinha.
• Ao acompanhar o deficiente visual até uma cadeira, informe se há encosto e braços.
• Sempre informar à pessoa que ela está próxima a um obstáculo.
• Sempre que apresentar alguém a um deficiente visual, aproxime a pessoa de frente para a
pessoa com deficiência, para que ambas possam cumprimentar-se.
• Quanto às pessoas com baixa visão, deve-se agir da mesma forma, sempre perguntando se
precisa de ajuda.
• Caso o deficiente visual esteja acompanhado de um cão-guia, jamais distraia o cão; no
caso do restaurante, o cão, que deve ser devidamente identificado, deve ter acesso livre
ao local.
d) Pessoas com deficiência mental
• A deficiência mental nem sempre está estampada/visível (em especial, algumas síndromes
específicas). Procure sempre cumprimentar as pessoas com deficiência mental, mesmo que
tenham dificuldade de comunicação.
• Trate com normalidade e respeito.
• Ajude somente quando for solicitado(a).
• Evite superprotegê-la.
• Adultos e adolescentes com deficiência mental não devem ser tratados como criança.
• Ao comunicar-se, fale devagar e de forma clara. E se precisar, pergunte educadamente se a
pessoa entendeu.
• Quando o deficiente mental estiver acompanhado, devido ao nível de acometimento da
deficiência, dirija-se ao acompanhante sem ignorar a pessoa com deficiência.
O gestor do departamento de alimentos e bebidas deve estar atento à legislação referente às pessoas com
deficiência, para que possa atendê-las com qualidade.
Dica
Saiba mais sobre a Lei da Acessibilidade através do site <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2004-
2006/2004/decreto/d5296.htm>.
É preciso entender as necessidades de adaptação específicas do cliente para auxiliá-lo, disponibilizando o

serviço que o deixe mais confortável, respeitando sempre suas limitações e desejos.

CONSIDERAÇÕES
Neste curso, você estudou elementos para identificar o desenvolvimento histórico do departamento
de alimentos e bebidas em meios de hospedagem, visando conhecer a evolução do departamento e
compreender melhor seu contexto atual.
Conheceu a organização do departamento de alimentos e bebidas e as responsabilidades e atribuições
de cada um dos setores que compõem o departamento, que são a cozinha, o restaurante e o setor
de eventos.
Aprendeu sobre atribuições da gerência referentes aos recursos humanos e materiais do departamento,
além da importância da qualidade na prestação dos serviços realizados e da higiene na manipulação
dos alimentos.
Descobriu também algumas formas de atendimento às necessidades dos clientes internos e externos
do meio de hospedagem, conhecendo a importância do atendimento personalizado para ambos.
Por fim, lembre-se de que iniciativa e disponibilidade são elementos essenciais para prestar um aten�
dimento baseado no conceito de hospitalidade, e que é fundamental que o responsável pela gerência
do departamento de alimentos e bebidas de um meio de hospedagem coopere com membros da
equipe de diferentes setores e departamentos.
Atenção
Você finalizou seus estudos neste curso. Agora, realize a atividade Avaliativa, que está disponível no menu
lateral esquerdo da Sala Virtual deste curso no Ambiente Virtual. Lembre-se que para ser aprovado e
receber o certificado, você deverá atingir um aproveitamento superior ou igual a 70%.

Referências
ANSARAH, M. G. dos R. (Org.). Turismo: como aprender, como ensinar.
São Paulo: Senac, 2001.
AUMOND, Carlos Walter. Gestão de serviços e relacionamentos: os 9

passos para desenvolver excelência em serviços. Rio de Janeiro: Elsevier,
2004.
BALDWIN, Douglas. Guia Prático Sous Vide. Tradução de Núria

Maury Pratginestós. Disponível em: <http://www.douglasbaldwin.com/
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Diretor da Divisão de Educação Profissional

Diretor do Centro de Educação Profissional/ São José

Coordenador do Núcleo de Produção

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1 EVOLUÇÃO HISTÓRICA DO DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS E BEBIDAS

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Fonte: Elaborado pela autora (2015).

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• Área de hospedagem: antessala, UHs e banheiros.

Antessala refere-se ao aposento que antecede a sala.

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• Minirrefrigerador em 100% das UHs.

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• Monitoramento das expectativas e impressões do hóspede em relação aos serviços ofer�

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• Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução,

• Facilidades para bebês (cadeiras altas no restaurante, facilidades para aquecimento de

Departamento de alimentos & bebidas (a&b) na hotelaria 12

• Instalações para criação de animais (piscicultura, caprinocultura, bovinocultura, avicultura etc.).

• Serviços diferenciados para crianças (cardápio, sinalização específica etc.).

• Facilidades para bebês (cadeiras altas no restaurante, facilidades para aquecimento de

Departamento de alimentos & bebidas (a&b) na hotelaria 13

• Culturas diversas (pomar, horta, flores etc.).

d) Cama & Café

CAMA & CAFÉ 1

Departamento de alimentos & bebidas (a&b) na hotelaria 14

• Programa de treinamento para empregados.

CAMA & CAFÉ 2

CAMA & CAFÉ 3

CAMA & CAFÉ 4

Departamento de alimentos & bebidas (a&b) na hotelaria 15

Departamento de alimentos & bebidas (a&b) na hotelaria 16

• Serviço de alimentação disponível para café da manhã, almoço e jantar.

Departamento de alimentos & bebidas (a&b) na hotelaria 17

• Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água.

Departamento de alimentos & bebidas (a&b) na hotelaria 18

Departamento de alimentos & bebidas (a&b) na hotelaria 19

Departamento de alimentos & bebidas (a&b) na hotelaria 20

• Meios de hospedagem de pequeno porte - menos de 50 unidades habitacionais.

Figura 1 – Organograma de Meios de Hospedagem de Pequeno Porte

Setor de Recepção/ Setor de Setor de Setor de Alimentos

Fonte: Elaborada pela autora (2015).

Figura 2 – Organograma de Meios de Hospedagem de Médio Porte

Departamento Departamento Departamento de Departamento de

Setor Setor de Vendas Setor de

Setor de Setor de Setor de

5 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS REALIZADOS �� 40