UFCD: Comunicação na

prestação de cuidados de saúde

50 horas

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Conteúdos:

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 O processo de comunicação

 Conceito e tipos de comunicação

 Elementos básicos da comunicação
 Fatores que interferem na comunicação: barreiras
 Regras para uma comunicação eficaz
- Particularidades e vantagens do perfil assertivo
- Empatia
- Escuta ativa/escuta dinâmica

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 As técnicas de comunicação

 Técnicas de comunicação perante comportamentos

agressivos
 Técnicas de comunicação para lidar com a ansiedade
dos outros
 Técnicas para manter uma comunicação eficaz com
interlocutores em conflito
 Técnicas de comunicação em situações de agonia e
sofrimento

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 A comunicação no atendimento
telefónico em serviços de saúde

 Características
 Os elementos chave no atendimento telefónico (o
encaminhamento da chamada e a prestação do serviço
informativo)
 O atendimento telefónico como imagem do organismo e
da qualidade de serviço
 Técnicas para manter uma comunicação telefónica eficaz
 Momentos críticos no atendimento telefónico
 A resolução de casos típicos de atendimento telefónico
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 A comunicação no atendimento
presencial em serviços de saúde

 Características
 Os elementos chave no atendimento presencial (receção
e encaminhamento)
 O atendimento presencial como imagem do organismo e
da qualidade de serviço
 Técnicas para manter uma comunicação eficaz com utente
 Momentos críticos no contacto com o utente
 A resolução de casos típicos de atendimento presencial

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 Processos de comunicação

 O processo de Comunicação ocorre quando o emissor

(ou codificador) emite uma mensagem (ou sinal) ao
receptor (ou descodificador), através de um canal (ou
meio). O receptor interpretará a mensagem que pode
ter chegado até ele com algum tipo de barreira (ruído,
bloqueio, filtragem) e, a partir daí, dará o feedback ou
resposta, completando o processo de comunicação.

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 Elementos da Comunidade:
 - Codificar: transformar, num código conhecido, a intenção
da comunicação ou elaborar um sistema de signos;
 - Descodificar: decifrar a mensagem, operação que depende
do repertório (conjunto estruturado de informação) de cada
pessoa;
 - Feedback: corresponde à informação que o emissor
consegue obter e pela qual sabe se a sua mensagem foi
captada pelo receptor.

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 Conceito de Comunicação

 Comunicação provêm to termo latim “communis” , que

significa comum, por esse motivo, ao comunicar-se
estabelece-se algo comum com alguém. A comunicação
como conceito é um processo de interação social através
de símbolos e sistemas de mensagens que produzem
como parte da atividade humana. A comunicação é uma
atividade inerente à natureza humana que implica a
interação e a posição comum de mensagens com
significados, através de diversos canais e meios para
influir, de alguma maneira, no comportamento de outros
e na organização e desenvolvimento dos sistemas sociais.
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Considera-se a comunicação como um processo
humano de interação de linguagens que se encontram
além da transposição da informação. É mais um fator
sociocultural do que um processo meramente
mecânico.

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 Porquê comunicar?

 A comunicação está contida no nosso ambiente

social. Em uma conversa de café, num gesto qualquer
de reprovação, num sinal de trânsito, num espetáculo
de dança, etc. É impossível dissociar nossa vida,
nossas necessidades, da comunicação.
 “Estudos feitos durante greves de jornais
demonstram a intensidade dos sentimentos de
privação e frustração que se desenvolvem quando a
leitores habituados lhes falta a leitura diária”
(BORDENAVE).
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 Estudos também revelam que os meios de
comunicação exercem influências positivas e
negativas na vida das pessoas. Ex.: jornais podem
ajudar na tomada de decisão importante, propiciar o
estabelecimento de contatos sociais, dar status
(atributo intangível). Novelas fazem “companhia” às
pessoas, propiciam uma catarse emocional. Através
das novelas, as pessoas aliviam carências, fracassos.

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 Comunicação Verbal
 A comunicação verbal abrange a comunicação escrita e a
comunicação oral. É a forma de comunicação mais
utilizada devido à sua capacidade de transmitir ideias de
grande complexidade.

 Está presente nas mais diversas situações de convívio

social ou nas corporações, sendo uma importante
ferramenta para todos os tipos de relações que pudermos
imaginar. Essa comunicação ocorre na forma passiva, ou
seja, quando ouvimos alguém falando ou lemos uma
mensagem escrita – quando somos os receptores; ou na
forma ativa, quando falamos ou escrevemos - quando
somos o emissor da mensagem.13
 Comunicação Escrita

 A comunicação escrita é o código utilizado pelos livros, pelo

jornalismo impresso ou on-line e pelas ferramentas de
comunicação virtual.

 Nela o receptor está ausente, o que transforma a comunicação

em um constante monólogo do emissor. Requer o máximo
cuidado na ordenação das informações e na correção ortográfica
e de pontuação.

 Ainda que sejam possíveis as retificações, os erros ou os ruídos

nesse tipo de comunicação comprometem o entendimento da
mensagem pelo receptor.
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 Comunicação Oral

 Ao contrário da comunicação escrita, a comunicação oral é

presencial, ou seja, nela emissor e receptor estão presentes
(exceto o caso da televisão, do rádio e das mensagens gravadas).

 Essa, também, é um instrumento necessário para quem deseja

conquistar amigos, uma vez que possibilita a interação social.

 Para saber como transmitir uma mensagem de forma correta,

segue algumas dicas:

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 Comunicação Oral
 • Não tenha medo de falar;

 • Fale com naturalidade;

 • Contorne situações difíceis e inesperadas;

 • Planear uma imagem simpática e confiante;

 • Converse com desenvoltura;

 • Se necessário, responda a perguntas com segurança;

 • Não gesticule em excesso. 16

 Comunicação Não Verbal

 A comunicação não verbal ocorre por meio de gestos,

sinais, códigos sonoros, expressões faciais ou
corporais, imagens ou outros códigos representativos.

 Essa comunicação pode ser utilizada de forma isolada,

a exemplo dos sinais de trânsito, da mímica ou da
linguagem de Libras, linguagem de sinais para
deficientes auditivos.

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 Comunicação Não Verbal
 Comunicação por olhar - As pessoas fazem-se entender somente pelo
olhar.

 Comunicação por mímica - São os gestos das mãos, corpo, face e as

caretas que transmitem determinada informação.

 Comunicação por gesto - Pode ser de forma voluntária, como um beijo,

mas também pode ser involuntária, como mãos que não param de
rabiscar ou de mexer em algo, o que caracteriza tensão e nervosismo.

 Comunicação pela postura - O modo como sentamos, com o corpo para

um lado ou para o outro, até mesmo a posição pela qual relaxamos
nossos pés. Essas posturas, na maioria das vezes, correspondem ao
subconsciente transmitindo uma mensagem.

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 Comunicação Assertiva

 Além dos tipos de comunicação que acabamos de ver, temos a

comunicação assertiva.

 A capacidade de ser assertivo é uma das grandes ferramentas para

conquistar amizades nos diversos níveis de relacionamento
interpessoal. Ser assertivo é comunicar-se adequadamente de
maneira direta, aberta, sincera, objetiva e efetiva sem provocar
constrangimentos em outras pessoas.

 A assertividade é definida como autoexpressão da qual o indivíduo

manifesta o que sente e pensa, defendendo seus direitos humanos
básicos sem desrespeitar os direitos básicos dos outros.
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 Comunicação Assertiva

 Na comunicação humana, o comportamento não assertivo e

agressivo, raramente, ajuda as pessoas a alcançarem seus
objetivos ou a traduzirem seus sentimentos e necessidades.

 A postura assertiva é a habilidade de dar respostas

assertivas e honestas, que sejam adequadas à cultura, à
situação e às outras pessoas envolvidas.

 Ser assertivo é apostar na mudança de comportamento para

melhorar e se adaptar a todos os tipos de personalidade.

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A comunicação no atendimento
telefónico em serviços de saúde

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 A comunicação no atendimento
telefónico em serviços de saúde

 A comunicação telefónica é muitas vezes o primeiro

contacto que se tem com uma empresa.

 A primeira impressão é duradoura e por isso deve-se

dar muita atenção ao modo como se atende o
telefone.

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 A comunicação no atendimento
telefónico em serviços de saúde:

 Deve atender-se o telefone com uma voz que dê, a

quem nos ouve, vontade de nos conhecer.

 Regras Gerais:
• Tomar nota das mensagens e transmiti-las.
• Saber dar informações.
• Encaminhar assuntos.

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 Dicas:

 Ao identificar-se, a pessoa nunca deve anunciar o seu

título académico ou hierárquico, salvo casos em que é
necessária uma identificação completa.

 Insistir em saber o nome do interlocutor e usá-lo ao

longo da conversa para personalizar o contacto.

 Falar de modo calmo e num tom ligeiramente abaixo do

normal, visto que o telefone distorce a voz.
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 Dicas:

 Nunca levantar a voz.

 Sorrir de forma a deixar transparecer uma boa

disposição natural. ( Não nos vão ver, mas sai para
fora a simpatia.)

 Em caso de queixa não partir logo para a defesa e

mostrar-se interessado na resolução do problema.

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 Outras considerações:

 Coloque as questões que considerar necessárias.

 Não hesite em pedir a repetição de palavras mal

compreendidas.

 Preste as informações complementares.

 Tome nota do necessário. Durante a comunicação colabore

no esclarecimento das intenções do seu interlocutor.

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 Outras considerações:

Depois da comunicação, se tiver que transmitir a mensagem

a terceiros, deverão constar como principais elementos…
 Nome do emissor.
 Morada.
 Contactos.
 Objectivo da comunicação.
 Data e hora exacta.
 Assinatura da pessoa que recebeu a mensagem.

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O atendimento telefónico como imagem do organismo e da qualidade de
serviço:

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 Comunicação no atendimento
presencial em serviços de saúde:

 A comunicação é o ato de partilhar ou

conferenciar (consigo próprio ou terceiro/s),
desde troca de informações, bens ou serviços
ou mesmo partilha de experiências, sensações
e emoções.

 A comunicação é o processo pelo qual os

seres humanos trocam entre si.
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 Comunicação no atendimento
presencial em serviços de saúde:

 Informação e comunicação têm

significados interligados mas diferentes
sendo que pode haver comunicação
sem troca de informação mas não existe
troca de informação sem comunicação.

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 Comunicação no atendimento
presencial em serviços de saúde:

 Considerando que os Assistentes

Técnicos de Saúde – à frente designados
por TAS - são a face da instituição e
portanto, os que contactam primeiro
com os utentes. É de extrema
importância a sua atitude frente a estes.

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Promover a comunicação com os utentes
via telefone, e-mail ou e-agenda
quando estiverem disponíveis.

 Devem pois:
• Ser aproveitadas todas as oportunidades para
incentivar os utentes a usar o telefone ou o e-
mail, em vez do atendimento presencial.

• O telefone dos utentes, assim como o

endereço electrónico, caso obtenham, deve ser
registado no sistema informático.
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Promover a comunicação com os utentes
via telefone, e-mail ou e-agenda
quando estiverem disponíveis.

 • Deve criar-se na instituição um e-mail para uso

exclusivo dos utentes, facultá-lo a todos os
utentes da instituição, designar um TAS para
todos os dias abrir esse e-mail e resolver as
situações expostas pelos utentes.

 • Assim que disponível publicitar a e-agenda, ou

no programa interno.
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 O TAS e a comunicação no seu
ambiente de trabalho:

 Se pelo contrário o profissional não o fizer

poderá contribuir para um comportamento
negativo, gerando uma situação de conflito. O
TAS deve ainda conseguir ultrapassar os
obstáculos que existem na comunicação como
a falta de à vontade, utilização de termos
desconhecidos, dificuldade de se expressar de
forma clara, rejeição, etc…
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 “Os pacientes gostariam de ter mais tempo
para falar, mais tempo para fazer perguntas,
mais informação sobre os exames que é preciso
realizar e seus eventuais resultados, mais
informação sobre o diagnóstico da doença e
sobre o seu tratamento e reabilitação e maior
sensibilidade para as suas preocupações.”
Teixeira, 1999

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Comunicação presencial (cuidados a
ter com o utente):

 Boa postura:
• Direito, mas descontraído;
• Ombros direitos;
• Poucos movimentos;
• Cabeça erguida ou levemente inclinada;
 Sentado:
• Pernas juntas ou cruzadas;
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Comunicação presencial (cuidados a
ter com o utente):

 Gestos:
• Mãos descontraídas e movimentos casuais de
mãos abertas e palmas para fora;
• Inclinações da cabeça ocasionais; Expressão
facial:
• Ar descontraído, interessado e atencioso;
Sorriso genuíno;
• Boca descontraída;
• Olhar brilhante transmite satisfação;
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Comunicação presencial (cuidados a
ter com o utente):

 Voz:
 • Firme e agradável, suave e fluente
 • Risos só associados a humor

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 Interacção com os colegas de trabalho:

 O TAS deve manter sempre uma postura saudável em

relação aos colegas de trabalho, evitando ao máximo
gerar situações de conflito e respeitando a hierarquia do
local de trabalho.

Em caso de conflitos de equipa:

No caso de não ser possível evitar uma situação de
conflito torna-se importante compreender o problema e
tentar soluciona-lo.
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 Gestão de conflitos:

 1ª Etapa: preparação!

• Identificar o problema e o que está incomodando;

•Formular o problema em frases claras e objectivas;

• Definir os pontos cruciais a expor ao outro;

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 Gestão de conflitos:
 2ª Etapa: exposição!

• Expõe todas as tuas ideias sem seres interrompido;

• Gerir as palavras utilizadas para exprimir o que

queres dizer sem atacar ninguém ou seja de forma
assertiva;

• Utiliza frases na 3ºpessoa (eu…);

• Refere apenas as coisas importantes;

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 Gestão de conflitos:

 3ª Etapa: confirma que foste compreendido!

• Pede ao outro para te devolver o que ouviu

(ex.: o que achaste do que acabei de dizer?);

• Cheguem a um acordo em conjunto;

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 Gestão de conflitos:

 4ª Etapa: ouve o outro!

• A opinião de ambas as partes importa;

• Não interrompas a outra parte

• Toma atenção e mostra interesse em

compreender o que te esta sendo dito;
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 Gestão de conflitos:

 5ª Etapa: assegura-te que compreendeste o

outro!

• Devolve ao outro o que escutaste, usando por

exemplo “eu penso que …”

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 Gestão de conflitos:

 6ª Etapa: identificar em conjunto o problema!

• Assegurar que ambos estão de acordo em

relação ao problema;

• Identificar as diferenças nos resultados que

ambos esperam;

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 Gestão de conflitos:

7ª Etapa:
procurem
soluções!
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 Gestão de conflitos:

 8ª Etapa: negociação!

• Tentem chegar a um
acordo de agrado de
ambos;

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 Gestão de conflitos:

 9ª Etapa: avaliação!

• Resultados

• Auto avaliação: O que correu bem… O que

poderia ter corrido melhor…

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“Quando as pessoas estão
doentes, fragilizadas,
esperam que as possamos
ajudar a novamente se
fortalecer.” Silva, 2002
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