Comunicação escrita –

serviço ao cliente
UFCD 9206 / 50 horas

Formadora: Ilisete Silva

 Apresentação

Quem sou eu?

Nome
Onde mora
Habilitações literárias
Personalidade
Desporto
Música
Leitura
Hobbies
Motivação para o curso
 Objetivos:

 Interpretar as solicitações de clientes.

 Utilizar os sistemas de informação e workflow

processual por forma a resolver a solicitação do cliente.

 Responder às solicitações dos clientes, utilizando o

canal escrito.
 Atividade

 Comunicação escrita

 Em grupos, redigir um texto sobre o que pensem ser a comunicação escrita.

 Fazer uma breve apresentação do trabalho.

Análise do destinatário, o objetivo e
a finalidade do texto
 A escrita como produção de textos

 Rebelo (citado em Machado, 2012) definiu a escrita como um processo inverso ao

da leitura. Este consiste em codificar a linguagem em sinais gráficos.

 Contudo, Carvajal Pérez e Ramos García definem a escrita como “uma

construção cultural útil para registrar e recordar experiências, acontecimentos,
representações culturais, manifestar sentimentos, emoções, fantasias, para
construir diferentes interpretações da realidade pessoal, social, cultural, política,
científica etc.”.
 A escrita como produção de textos
 Horta e Martins (2004) referem que a linguagem escrita surgiu da necessidade de
se codificar a linguagem oral, no sentido de perpetuar a mensagem, ou seja,
aquilo que se pretende comunicar.
 Por sua vez, Halliday (citado em Sousa, 2015) sugere que a escrita tenha
emergido do impacto entre a fala e o desenho.
 Contudo, nos dias de hoje, a teoria mais aceite é que a escrita tenha surgido a
partir “da tradição da Ásia Menor de usar artefactos que serviam para contabilizar
e registar” (Sousa, 2015).
 Qualquer que tenha sido a sua origem, é importante evidenciar que “a evolução da
escrita culminou nas escritas alfabéticas” (Baptista Viana & Barbeiro, 2011).
 Não é difícil perceber que, com a evolução das sociedades, a linguagem
escrita se tornou uma ferramenta fulcral na vida humana.
 A escrita como produção de textos
Escrever textos é um ato complexo:

 A escrita está relacionada aos significados que se pretendem transmitir;

 Não basta dominar o código – É NECESSÁRIO SABER USÁ-LO;
 Escrever é uma tarefa cognitiva muito complexa: é preciso pensar no que escrever
(conteúdo, leitor) e como escrever (género, formato, estrutura, grafia,…).
 Preparar-se para escrever:
 O QUÊ: tema e situação de escrita;

 PARA QUÊ: finalidade;

 PARA QUEM: destinatário;

 COMO: suporte, tipo de texto;

 PRÉ-TEXTO: roteiro;

 ESCREVER;

 RELER, AVALIAR;

 PASSAR A LIMPO
 Decidir o tema e a situação

 Deixar claro o tema;

 Apresentar MODELOS ADEQUADOS: ler, explicar, mostrar, comentar,…

 Estabelecer a finalidade da escrita

 PARA QUE SE QUER ESCREVER?

 Textos enumerativos: para lembrar e transmitir dados;

 Textos informativos: para comunicar informações;

 Textos literários: por prazer e entretenimento.

 (…)
 Características do texto

 Cada género de texto tem as suas características;

 Trabalhar com a função, modelos, conteúdo, formato, características
gráficas e gramática.
 Pré-texto

 Pensar no que se vai escrever;

 Elaboração coletiva dos conteúdos do texto (construção mental do

escritor); organizar o pensamento antes de escrever;

 Registar as ideias;

 TEXTOS LIVRES não são recomendados: produções curtas, pobres.

 Conceito de texto
O texto pode ser concebido como resultado parcial da nossa atividade
comunicativa, que compreende processos, operações e estratégias que têm
lugar na mente humana e são postos em ação em situações concretas de
interação social.

Numa primeira aproximação, podemos dizer que textos são resultado da

atividade verbal dos indivíduos socialmente atuantes, no qual estes
coordenam as suas ações no intuito de alcançar um fim social.
 Conceito de texto

 Um texto constitui-se como tal, no momento em que os parceiros de uma

atividade comunicativa global são capazes de construir, para ela,
determinado sentido.

 Assim, a conceção do texto aqui apresentado tem por base a premissa de

que o sentido não está no texto, mas constrói-se a partir dele, no curso
de uma interação.
 Noção de Género Textual

 Textos materializados em situações comunicativas que encontramos na

nossa vida diária e que apresentam padrões característicos (são formas
textuais escritas ou orais).

A maior ou menor familiaridade com um determinado género – isto é,

com as regularidades situacionais, funcionais e organizacionais que lhe
estão associadas – funcionará como fator facilitador, tanto na
perspetiva da produção como na da interpretação.
 Análise de Género

Para trabalhar determinado género torna-se fundamental organizar uma

análise a partir dos seguintes pressupostos:

 Situação da comunicação: emissor, destinatário, objetivo;

 Estrutura: “composição” interna do texto;

 Linguística do texto: tipo dominante (narração, descrição, argumentação);

enunciação (1ª pessoa, 3ª pessoa); tempos verbais, léxicos (vocabulário específico),
coerência;

 Linguística das frases: tipos de frases predominantes (curtas, complexas,

interrogativas, afirmativas,…).
 Notícia
 Objetivo: informar algum acontecimento;

 Destinatários: diferentes leitores;

 Título cumpre dupla função: sintetizar o tema e atrair o leitor; podendo ter um
antetítulo e/ou um subtítulo;

 Estrutura: Lead (o primeiro parágrafo) – onde se apresenta a informação principal.

Geralmente, responde-se às perguntas: Quem? O quê? Quando? Onde? Corpo
da notícia – onde se detalha a informação inicial. Geralmente, responde-se às
perguntas: Como? Porquê?

 Texto predominantemente narrativo.

 Reportagem
 Objetivo: informar detalhadamente o leitor sobre um assunto / um acontecimento
importante:

 Destinatários: diferentes leitores;

 Título: indica o conteúdo da reportagem de modo apelativo; podendo ter um antetítulo

e/ou um subtítulo;

 Estrutura: Lead ou parágrafo-guia – serve como introdução ao tema; apresenta uma

síntese da reportagem, deve despertar a curiosidade. Corpo da reportagem –
apresenta o desenvolvimento do assunto tratado na reportagem: responde às questões:
Como? Porquê?

 Texto predominantemente narrativo.

 Entrevista
 Objetivo: pode ter como objetivo dar a conhecer uma figura importante, um
acontecimento.

 Destinatários: diferentes leitores;

 Título: indica o assunto, destaca o nome do entrevistado e realça uma opinião,

podendo ter um antetítulo e/ou um subtítulo;

 Estrutura: abertura da entrevista – apresenta de forma sucinta, o entrevistado ou

a situação que levou à entrevista. Corpo da entrevista – conjunto de perguntas e
respostas. Conclusão: resumo das ideias principais.
 Entrevista
 Características da entrevista:

 É um texto jornalístico de autor, por isso a identificação surge no início ou no

fim do texto.

 Trata assunto atuais e de interesse do público.

 O texto é acompanhado de diversas fotografias (legendadas ou não).

 As perguntas surgem na 3ª pessoa e as respostas na 1ª pessoa.

 Apresenta, por vezes, comentários pessoais do entrevistador.

 Atividade

 Entrevista: trabalho de grupo

 Redigir uma entrevista a uma pessoa importante.

 Simular a entrevista.
Identificação das especificidades dos
vários textos
Texto curto – E MAIL
 O CORREIO ELETRÓNICO (E-MAIL)
 O correio eletrónico (e-mail) devido ao seu baixo custo e celeridade, transformou-
se na principal forma de comunicação para a transmissão de mensagens e
documentos informatizados.

 Um dos aspetos atrativos de comunicação por correio eletrónico é a sua

flexibilidade e rapidez, mas neste tipo de comunicação deve-se continuar a
observar as regras de uma linguagem compatível com a comunicação
empresarial.
Como escrever um e-mail ?
 Passo 1 – defina o seu destinatário
 Para quem vai escrever? Esta é a pergunta central à qual deve responder antes de começar.
É em função de quem nos lê que escolhemos as formas de saudação e despedida
adequadas, o registo linguístico apropriado, bem como as palavras certeiras e eficazes com
vista a alcançarmos o nosso objetivo comunicativo. Porque escrevemos sempre com uma
intenção, certo? Conhecer o nosso interlocutor é, portanto, o primeiro passo para
escrevermos um e-mail eficaz.

 Muitos e-mails estão, logo à partida, condenados ao fracasso porque deixamos a tinta correr

ao sabor da emoção (e da pressa…) e esquecemo-nos de um aspeto essencial: escrever para
um colega não é o mesmo que escrever para um chefe, nem para alguém que não
conhecemos.

 Escrevemos para quem nos lê e é isso que temos de ter sempre em conta. Sempre.
 Passo 2 - Escolha a fórmula de
saudação adequada
 Se não conhece a pessoa para quem está a escrever, então opte pela fórmula de
saudação mais formal “Ex.mo Senhor”, associada ou não a um título académico ou
honorífico.

 Se escrever para um interlocutor que conhece, mas com quem não tem confiança nem
intimidade, poderá usar as fórmulas “Prezado, Estimado ou Caro”. Se, pelo contrário,
conhece bem a pessoa para quem escreve, poderá saudá-la com um caloroso “Bom dia,
como está?”. Não se esqueça de que, a seguir a qualquer fórmula de tratamento, é
sempre delicado escrever o primeiro e o último(s) nome(s) da pessoa.

 Quer se opte por um tratamento mais formal ou menos formal, é unânime que todos nós
gostamos de ser tratados pelo nosso nome!
 Passo 3 - Diga muito em poucas palavras

 Um e-mail eficaz é aquele que consegue captar a atenção do leitor logo no primeiro parágrafo. Portanto,
nunca comece o seu texto contando a história emblemática da empresa ou as conquistas dos anos
anteriores, pois arrisca-se a ser ignorado. Toda a gente que recebe um e-mail quer ser informada sobre o
teor do mesmo, logo no primeiro parágrafo, satisfazendo a curiosidade do “para quê?”. Portanto, vá direto ao
assunto e deixe-se de suspense.

 O que pretende com o seu e-mail? Informar? Pedir alguma coisa? Vender um produto ou um serviço? Use o
verbo central logo no primeiro parágrafo: “Venho informá-lo de que…”; “Venho solicitar-lhe…”; “Vimos
apresentar-lhe…”.

 Outro conselho precioso: siga à risca a velha máxima “menos é mais”: poucas palavras, simples e
reconhecidas por todos, frases curtas, voz ativa, texto curto e conciso. Conseguirá um maior impacto com o
seu e-mail se respeitar esta máxima. Textos longos e demasiado palavrosos são a desculpa perfeita para o
leitor desistir da leitura, por isso, se deseja captar a sua atenção do princípio ao fim, seja claro, breve e
objetivo!
 Passo 4 - Termine com impacto

 São sobejamente conhecidas as clássicas fórmulas de despedida “cordialmente,

atentamente, com os meus/nossos melhores cumprimentos”, etc. Mas para que
estas expressões se tornem mais empáticas, porque não experimenta fazer uma
pré-despedida? Dou-lhe alguns exemplos: “Fico a aguardar com expectativa o seu
contacto” ; “Estou ao seu inteiro dispor para qualquer esclarecimento adicional”;
“Agradeço mais uma vez a sua compreensão”… O uso destas expressões permite
que haja um crescendo harmonioso no seu e-mail, contribuindo certamente para o
sucesso do mesmo.

 Temos sempre um objetivo quando escrevemos, recorda-se?

 Passo 5 - Faça uma revisão atenta do e-mail antes de o
enviar

 Pode até escrever o seu e-mail a contrarrelógio, desculpando-se com a falta

de tempo ou, pelo contrário, orgulhando-se das suas competências de
escrita; mas siga este conselho: não ceda à tentação de clicar na tecla
“enviar” sem antes reler tudo com olho clínico. Uma revisão atenta do que
escreveu tem um objetivo precioso: mostrar ao leitor que houve cuidado e esmero
na composição do seu e-mail. Ele sentir-se-á honrado, acredite!
 Um e-mail sem gralhas, sem erros ortográficos, gramaticais, de pontuação e com
uma imagem global impecável revela bons atributos sobre quem o escreveu e
também sobre a instituição ou a empresa que representa.
 Se queremos passar uma imagem altamente positiva ao nosso interlocutor, o
nosso e-mail deve espelhar um elevado padrão de excelência para conseguirmos
os resultados que desejamos!
 Como escrever um e-mail formal
 Escolher o assunto do e-mail

 Comece pelo campo do assunto para não correr o risco de enviar um e-mail
sem título. Coloque o assunto de forma direta:

 se está a escrever um email formal para envio de currículo escreva: “Candidatura de X

para o trabalho Y“;

 se vai pedir uma carta de recomendação, então escolha: “Pedido de carta de

recomendação”;

 se quer informações sobre algo coloque: “Pedido de informações”;

 se escrever um email formal de agradecimento pode dizer simplesmente:

"Agradecimento" ou "Obrigado".
 Como escrever um e-mail formal

 Começar a escrever um email formal

 Antes de começar a escrever o seu e-mail formal deve pensar no seu destinatário.
Analise quem vai receber o e-mail para que o tom da abertura da mensagem se
adeque depois ao corpo do e-mail.

 Palavras como “Caro”, “Prezado” e “Exmo.” no início do e-mail são essenciais para
demonstrar respeito e cordialidade. Quando se sabe o nome do recetor da
mensagem deve-se falar à pessoa diretamente, dizendo de seguida o seu nome.
Quando não se sabe este nome, deve-se segmentar a comunicação em género,
para se evitar escrever um e-mail genérico e impessoal onde constantemente se
refere a uma pessoa sem género (com repetitivos “Exmo(a)” Sr(a)”).
 Como escrever um e-mail formal

 No e-mail formal, a regra é dirigir-se à pessoa de acordo com o seu cargo, como
por exemplo “Dr(a)., diretor(a) de…”, ou “Sr(a), responsável por...”.

 Fuja depois a clichés como “venho por este meio” e comece em vez por uma
saudação cordial ou com um texto mais criativo. Se necessário, apresente-se logo
no início do texto. O essencial é contextualizar o e-mail rapidamente, para o
destinatário não se perder no assunto do e-mail.
 Como escrever um e-mail formal

 Escrever o corpo do e-mail

 Seja conciso no texto do e-mail. O recetor tem tendência a não ler textos grandes,
saltando informação que pode ser importante. Mencione apenas aquilo que é relevante.

 Utilize uma fonte simples para o texto e coloque negritos e sublinhados só em caso de
necessidade. Não escreva em Caps Lock, nem utilize sorrisos (emojis).

 Não dispense o corretor ortográfico, para não deixar passar erros despercebidos. Só
conseguirá ser levado a sério se a sua escrita for irrepreensível.
 Como escrever um e-mail formal
 Como terminar um e-mail formal
 Um e-mail que seja dirigido a clientes ou a um superior hierárquico, requer uma despedida profissional e
formal. Já num e-mail para colegas de trabalho, amigos ou familiares, pode adotar um tom mais coloquial,
dispensando as formalidades.

 Existem várias formas de se despedir num e-mail formal para além da expressão “cumprimentos”. Alguns

exemplos são:
 Qualquer dúvida, estou à disposição
 Coloco-me à sua inteira disposição para quaisquer esclarecimentos
 Aguardo a sua resposta
 Não hesite em contactar-me
 Atenciosamente
 Atentamente
 Cordialmente
 Como escrever um e-mail formal
 Alguns exemplos são:
 Com os meus melhores cumprimentos
 Saudações calorosas
 Grato(a)
 Obrigado(a)
 Desde já deixo o meu obrigado
 Antecipadamente grato(a)
 Agradeço a atenção dispensada
 Obrigado pela sua ajuda com esta questão
 Com elevada estima
 Com elevada consideração
 Como escrever um e-mail formal

 Assinar o e-mail
 Para fechar o e-mail formal não dispense a assinatura. Deve colocar o seu nome, título
e contacto. 
 Últimas recomendações
 Antes de enviar o e-mail formal, confirme estes aspetos:
 Leia e releia o e-mail que escreveu antes de enviar.
 Reveja se inseriu os anexos referidos no corpo do e-mail, bem como o título do e-mail.
 Coloque o seu endereço de e-mail em bcc, para garantir que o envio ocorre.
Texto curto - MEMORANDO
 MEMORANDO
O termo memorando prende-se ao verbo latino memini e é uma forma verbal latina
usada como substantivo, cujo significado é «o que deve ser lembrado». A palavra
memorando é, essencialmente, utilizada no mundo dos negócios sob a sua forma
abreviada: memo.

Portanto, o memorando, ou memo, é um documento administrativo de circulação

limitada ao âmbito da empresa, que serve para lembrar algo através de mensagens
curtas ou prestar informações sucintas.

Este tipo de comunicação não deve ser enviado para o exterior.

 MEMORANDO
 Atualmente, e dada a evolução tecnológica, este tipo de comunicação está
praticamente a desaparecer, pois os diversos interlocutores, quer internamente
nas empresas, quer externamente, comunicam por e-mail, dado esta ser uma
forma de comunicação muito mais dinâmica e interativa, evitando impressões e
distribuição de papel.
 CONSIDERAÇÕES SOBRE O MEMO

Em primeiro lugar vem o cabeçalho do memo constituído por:

(1) «Para:»

(2) «De:»

(3) «Data:» e

(4) «Assunto:».
 CONSIDERAÇÕES SOBRE O MEMO

 1 - «Para:» A quem se destina o memo. Aqui, devem-se ordenar os nomes dos

destinatários segundo os seguintes princípios:
 Se for um memo exclusivamente interno

Ordenar os destinatários por hierarquia.

As pessoas com cargos ou títulos iguais são listadas alfabeticamente tendo em

conta o apelido porque são conhecidas profissionalmente. Dentro da mesma
hierarquia, é por ordenação alfabética.
 CONSIDERAÇÕES SOBRE O MEMO
Se o memo incluir, também, pessoas externas (parceiros de negócio)

Os nomes das pessoas externas aparecem a seguir aos destinatários internos.
Devem ser ordenados hierarquicamente, seguidos dos nomes da empresa.

Não se enviam memos a clientes. Os memos são documentos internos e, quando

muito, são distribuídos a parceiros de negócios envolvidos em determinado negócio
ou projeto da empresa.
 CONSIDERAÇÕES SOBRE O MEMO

2 - «De:» - nome de quem emite o memo.

3 - «Data:» - data em que é emitido o documento.

4 - «Assunto:» - breve frase com o tema.

 CONSIDERAÇÕES SOBRE O MEMO
A seguir a estes elementos vem a explanação.

Para tornar a leitura do memo fácil, neste deve constar, apenas, a informação-
chave apresentada num texto com parágrafos curtos (não superiores a duas
linhas) e ainda margens largas.

Os textos com poucas linhas são mais fáceis de ler do que textos longos. Se
apresentarem margens largas, deixam ainda espaço para serem tomadas notas.

Atualmente, nos memos não há lugar a saudação final do estilo «Melhores

cumprimentos» ou similar.
CONSIDERAÇÕES SOBRE O MEMO

 ESTRUTURA DO MEMORANDO

 1 - Destinatário(s)
 2 - Procedência
 3 - Data
 4 – Assunto
 5 - Corpo – Explanação
 6 - Assinatura
Texto curto - CARTA
Características da Carta Comercial
(Normalização)
O formato normalizado na carta comercial é
a folha A4 - dimensões 210 mm x 297 mm –
geralmente em papel branco ou creme.

A carta comercial é um instrumento de

comunicação dentro de um enquadramento
empresarial e/ou comercial, razão pela qual
tem características próprias.
A saber:
 Boa apresentação: demonstrando existir ordem e organização.

 Clareza: para uma boa interpretação e eficácia na transmissão

da
mensagem.

 Concisão: porque a carta comercial é uma ferramenta de trabalho e não uma

dissertação. A lei suprema da correspondência comercial obriga à concisão.
Atualmente, o ritmo acelerado do mundo dos negócios requer leituras e decisões
rápidas, no entanto, a carta comercial deve conter uma informação completa e
precisa.
 Exatidão: para transmitir confiança ao cliente e projetar para o exterior uma boa
imagem da empresa, aliada a uma redação com precisão e elucidativa.

 Prudência: o redator deve assegurar-se de que o conteúdo da carta está de

acordo com a política geral da empresa. Mesmo numa carta apresentando uma
reclamação, não se deve entrar em polémica.

 Delicadeza: mesmo que a atitude do seu correspondente não seja correta, deve-
se evitar demonstrar desagrado com tal situação. Refletir e ponderar bem a
resposta. Uma atitude diplomática recolhe sempre trunfos.
 APRESENTAÇÃO
É indispensável respeitar as normas geralmente seguidaspela prática
comercial, tendo em atenção os seguintes aspetos:

 O tipo de letra a ser utilizado deve ser simples, do estilo de Arial, Courier, Times
New Roman, Tahoma, Verdana, ou outra, sempre de estilo próprio para edição de
documentos.
 O tamanho da letra deve ser 12.

 A impressão dos textos deve ser feita na cor preta.

 Cada final de parágrafo será marcado por um espaçamento duplo entre linhas.
 A pontuação fica sempre junto à palavra.

 Justificar o texto, não dividindo as palavras no final da linha.

 Não deve haver abuso no uso de negrito, itálico, sublinhado e letras maiúsculas.
O negrito só se aplica ao assunto da carta, ou se esta estiver dividida em várias
partes, para destacar essas mesmas partes. A utilização de itálico, será para
escrever palavras estrangeiras.

 Os parágrafos são escritos a espaço simples entre linhas.

 Os parágrafos são sempre alinhados à esquerda.

 A impressão colorida deve ser utilizada apenas para a apresentação de gráficos e
ilustrações, geralmente constantes em documentos anexos à carta.

 Igualmente, não deve haver lugar a sombreados, relevo, bordas ou qualquer

outra forma de formatação que afete a elegância e a sobriedade do documento.

 Margens: a margem superior deve ser de 3,0 cm, a inferior de 2,5 cm, a direita
de 2,5 cm e a esquerda de 3,0 cm.
 A CORRESPONDÊNCIA

Considera-se correspondência toda e qualquer forma de comunicação escrita,

produzida e destinada a pessoas jurídicas ou físicas, e vice-versa, bem como aquela
que se processa entre órgãos e servidores de uma instituição.

Quanto ao destino e procedência podemos classificar a correspondência em

EXTERNA e INTERNA:

 EXTERNA - correspondência trocada entre uma Instituição e

outras entidades e/ou pessoas físicas, como ofícios, cartas, telegramas.

 INTERNA - correspondência trocada entre órgãos de uma mesma instituição. São

os memorandos, despachos, circulares.
Carta:

É uma conversa por escrito, dirigida a uma pessoa ausente. Trata-se de um meio
de comunicação muito antigo, que tem visto o seu espaço conquistado, no mundo
moderno, por meios mais rápidos como o telefone, a rádio, o fax, o e-mail, etc.
Estilo:

Como é uma conversa, o estilo da carta deve ser coloquial, isto é, manifestar a
maneira de ser de quem escreve e de quem a lê. Este cuidado em ser natural e
adaptar-se ao recetor é uma das exigências da carta, juntamente com a clareza, a
expressividade e a síntese.
• Tipo:

Privada/familiar – Destina-se a familiares ou amigos e têm como qualidades

principais: a correção gramatical e a delicadeza, que a familiaridade e a
intimidade não dispensam, a ordem e a boa apresentação, em papel
normalizado, sendo de preferência manuscritas. A frase deve ser simples,
eliminando as dificuldades de construção e indo por partes, ao fazer
corresponder a uma frase poucas ideias.
Oficiais/Comerciais – Frequentes no mundo dos negócios, constituindo um dos
documentos escritos mais importantes. São caracterizadas pela sua utilidade e, não
só devem permitir uma comunicação eficaz como deixar uma impressão favorável na
pessoa que as recebe. O seu objetivo fundamental é obter uma reação positiva. Para
isso contribuem qualidades como:
 A precisão: conseguida pelo uso do termo próprio para cada coisa.

 O tom: deve ser pessoal, humano, cortês, ponderado e positivo, sem cair na
excessiva familiaridade, mas evitando um tom cerimonioso, frio e impessoal.
 Partes-Disposição

 1. O remetente – Inclui o nome (da empresa ou

organismo), o ramo de atividade, a localização da
respetiva sede e eventuais filiais, o número de
contribuinte, o capital social e meios de contactos
diversos. Note-se que as organizações (sejam elas de
carácter empresarial ou não) possuem quase sempre
papel timbrado próprio, onde figuram todos estes dados.
O remetente de uma carta emitida a título individual, por
seu lado, apenas integra, normalmente o nome e a
morada;
 Partes-Disposição

 2. O destinatário – Elemento indispensável da

carta manuscrita (mas nem sempre integrando a
carta impressa), compreende habitualmente a
identidade do destinatário da carta, a identificação
do organismo ou empresa, o departamento ou
sector visados, e o endereço;
 Partes-Disposição

3. Referências – Dizem respeito à correspondência e são

uma espécie de código que cada organização
convenciona internamente, para efeitos de arquivo;

4. Data – Escreve-se por extenso, na versão

manuscrita, e aparece predominantemente abreviada
na impressa;

5. O assunto – É uma espécie de título da carta,

identificando sinteticamente o conteúdo da mesma;
 Partes-Disposição

6. A saudação – A mais usualmente utilizada, quando

se desconhece a identidade do destinatário efetivo da
carta, é “Exmos. Senhores”. Quando, no entanto, o
recetor seja do nosso conhecimento, há toda a
conveniência em personalizar o vocativo (Exmo.
Senhor ou Exma. Senhora). O vocativo nunca deve
integrar nomes ou títulos, se conhecidos do emissor
deverão figurar no destinatário. O vocativo pontua-se
convencionalmente com vírgula, ou não se pontua de
todo;
 Partes-Disposição

 7 – O corpo da carta -  contexto ou assunto. Na sua

elaboração, duas ou três linhas após a saudação,
convém ter em conta a clareza, a precisão, a ordem,
a coerência e a apresentação. O corpo pode conter
introdução (com o motivo do escrito),
desenvolvimento (com a narração dos
acontecimentos, ideias ou argumentação) e
conclusão (com exposição concreta da nossa
posição e consequência lógica da exposição).
Por exemplo:

 «Em resposta à s/ carta do último dia 10, lamentamos informá-la de que o título
pretendido se encontra esgotado na editora.»;

 «Na sequência das declarações recentemente proferidas por V.Exa. a um órgão

de comunicação social, vejo-me forçado a escrever-lhe, a fim de ver reposta a
verdade dos factos tão grosseiramente desvirtuados.»;

 «Encontrando-me a realizar um trabalho académico sobre a região de turismo do

Alto Douro, necessito de obter dados estatísticos atualizados sobre esta matéria.»
 A redação de uma carta comercial pressupõe um especial cuidado na construção
frásica. A título de exemplo, relembre-se que qualquer frase começada por um
gerúndio…
 «Tendo verificado que V. Exas. persistem em ignorar o problema, …»;
 «Estando a organizar um colóquio subordinado ao tema ”Turismo:
que
futuro?”…;
 «Encontrando-me a terminar o bacharelato em Ciências Empresariais…»

requer necessariamente uma segunda oração que confira sentido à afirmação inicial
 …vejo-me forçado a prescindir dos V/serviços.»
 …muito me agradaria poder contar com a sua presença.»
 …pretendo iniciar uma carreira profissional nesta área.»
 Partes-Disposição

9. A fórmula convencional de cortesia – Utiliza-se por

norma “Atentamente ou Atenciosamente”, pontuada com
uma vírgula e antecedendo a assinatura;

10. A assinatura do emissor – É comum, sobretudo nos

casos em que a assinatura é pouco legível, que, por
baixo, figure o nome do subscritor em letras de imprensa
e, por baixo deste, entre parêntesis, o cargo
desempenhado (v.g., Diretor Comercial, Relações
Públicas, Presidente do Conselho de Administração);
 A reter:
O nome e o endereço do destinatário vêm mais abaixo e no alinhamento da data. Não
se abreviam as menções: Senhor, Senhora, Empresa, etc.
O código postal é colocado antes da localidade.

Empresa ou Organização

A/C Exmo. Senhor

Nome da Pessoa

Morada

Código Postal (completo) e Localidade

 A reter:
O corpo da carta ou a exposição do assunto, que, obviamente, é variável de

acordo com o que se pretende transmitir, compõe-se sempre de três partes:

 A primeira parte da carta é constituída pelo parágrafo de abertura, no qual se

informa porque se está a escrever ou ainda se faz referência a correspondência
recebida.

 A segunda parte é formada pelos parágrafos intermédios, onde se desenvolve

o assunto.

 A terceira, e última parte da carta, refere-se ao último parágrafo (fecho da carta),

onde são expressas fórmulas de cortesia já estabelecidas, tais como:
 A reter:
 «Com os nossos melhores cumprimentos, subscrevemo-nos,»
 «Na expectativa de uma breve resposta, apresentamos os nossos melhores
cumprimentos.»
 «Com os nossos cordiais cumprimentos.»

Devem-se evitar fórmulas, como as indicadas a seguir:

 «Termino esta ... »
 «Sem mais, termino esta ... »
 «Sem outro assunto de momento, ... »
 Carta Comercial
 A carta comercial, é mais do que um simples veículo de comunicação, ela é,
ainda, um veículo de promoção, exercendo um eficiente papel de Relações
Públicas, pela sua linguagem adequada, convincente e persuasiva. Como cada
destinatário é único, a carta deve esforçar-se por revelar esta unicidade através do
recurso à criatividade. A carta comercial é frequente no mundo dos negócios, onde
constitui o documento escrito mais importante, dizendo respeito à compra e venda
de alguma coisa. O seu estilo não só deve permitir uma comunicação eficaz, como
deve deixar uma impressão favorável na pessoa que a recebe. O seu objetivo
principal é obter uma reação positiva. Para isso contribuem qualidades como: a
clareza, a concisão, a precisão, o tom cortês e a correção.
 Carta de apresentação

 As cartas de apresentação devem ser breves (com dois ou três parágrafos),

formais (obedecendo às formalidades da sua posição, recorrendo às fórmulas de
tratamento, apresentação e despedida), simples (com frases claras) e corretas
(sem erros gramaticais e ortográficos). Na sua elaboração é necessário colocar a
identificação do candidato (nome, morada e telefone); identificação do anúncio a
que responde, se for o caso; título do posto de trabalho a que se candidata e da
empresa; referência ao envio do currículo em anexo.
 Carta de reclamação

 Sendo a reclamação uma ação reivindicativa do que se considera como um direito, a carta

de reclamação tem de defender um ponto de vista, devidamente fundamentado, sobre o

objeto de protesto. A carta de reclamação é, em geral, um texto formal, mas argumentativo,
que exige uma exposição clara daquilo que se reclama e raciocínios lógicos para convencer
o interlocutor das nossas razões.

Como texto utilitário ou normativo, a carta de reclamação pode acontecer através da carta
tradicional, de e-mail , de fax , de telegrama, de cartão ou de simples bilhetes.
 Carta de reclamação

 Frequentemente, escreve-se uma carta de reclamação, que, em geral, tem as mesmas

partes e características observadas nas cartas comerciais, ou seja:

- Destinatário : pessoa ou empresa a quem vai dirigida.

- Corpo da carta : introdução (por exemplo, "venho por este meio, reclamar", "sirvo-me da
presente carta para fazer a seguinte reclamação"…); desenvolvimento, com a exposição
concreta dos assuntos ou acontecimentos: data e indicação do que se reclama; conclusão,
com a solicitação de uma solução para o que reclama.
- Despedida : agradecimento da atenção.
- Assinatura .
 Iniciando a correspondência
LOCUÇÕES ADVERBIAIS E PREPOSITIVAS, FÓRMULAS E EXPRESSÕES QUE
FACILITAM A REDAÇÃO

A redação de uma carta comercial tem como objetivo chegar a um texto que se
enquadre dentro do estilo comercial, mas esse estilo estará repleto de escolhas
pessoais, e um mesmo assunto poderá apresentar redações diversas, dependendo
da escolha das palavras que o redator fizer.

Algumas palavras e expressões facilitam a redação e a ligação entre as ideias, quer

estejam num mesmo parágrafo quer não, mas não é obrigatório o emprego destas
expressões para que um texto tenha qualidade e seja uma carta bem sucedida.
Algumas sugestões e suas respetivas relações:

Adicionando informação

Acresce informar ... Além disso ...

Em aditamento ...

Afirmação

É evidente que ...

Estamos certos de que ... Naturalmente ...

Podemos assegurar/garantir ...

Afirmando um ponto de vista contrário
Ainda que ...
Embora ...
Mesmo que ...

Anexando documentos
Em anexo ...

Incluso segue ... Junto enviamos…

Alternativa

De qualquer forma …De qualquer maneira ... No entanto ...

Por outro Iado ...

Fazendo referência a um assunto/situação

Com referência a ...

De acordo com o solicitado ... Em referência a ...

Em resposta a .

Referimo-nos a .

Relativamente à questão apresentada por V. Exas.... De acordo com o assunto em

título/epígrafe ...
Reportamo-nos a ...

Tendo tomado conhecimento de ...

Fazendo a ligação entre ideias Causa/motivo

Assim ... Como ...

Dadas as presentes circunstâncias ...
Assim sendo .
Devido a ...
Além do mais .
Em consequência de ...
Da mesma forma ...
Em face de ...
Por outro lado ...
Em virtude de ...

Já que ...

Perante a situação apresentada ...

Por motivo de …

Por razões de …

Porque ...
Visto que …
Concessão Concluindo

Assim…
Ainda que ..
Conforme ...
Conquanto .
Dado o exposto acima…
Embora .
De acordo com ...
Posto que .. De facto ...
Se bem que ... Deste modo ...
Logo que ...
Nestas circunstâncias ...
Por conseguinte ...

Portanto ...

Uma vez que ...

Condição Conformidade Duração
Apesar de ... Conforme… Durante ...
Caso ... Consoante… Enquanto que…
Dado que…
Segundo ... No período de ...
Desde que…
Devido a motivo de força maior ...
Na eventualidade de ...

Se ...

Sem que…
Todavia…

Uma vez que ...

Finalidade Objetivo Marcando oposição entre
dois enunciados

A fim de… Com o objetivo de…

Contudo…
Para que… Com o propósito de… Entretanto…
Mas...
Por que… No intuito de...
Porém…
Todavia…
Proporcionalidade

À medida que…

Ao passo que…

Na proporção em que ...

Quanto a ...
Tendo em conta ...

Recomendação/apresentação

Por indicação de …

Por intermédio de …

Através de ...
 INÍCIOS DE CARTAS

SEM REFERÊNCIA A CORRESPONDÊNCIA ANTERIOR

Temos o prazer de informar…

Gostaríamos que nos informassem se…
Fomos informados pela Câmara de Comércio de… que estão interessados em…
A vossa Empresa foi-nos recomendada por…
Tivemos conhecimento de que a vossa Empresa...
ENQUADRANDO O ASSUNTO

 Somos ...

 Estamos a ...

 Temos ...
EM RESPOSTA A CORRESPONDÊNCIA RECEBIDA

 Quando se responde a correspondência, inicia-se a carta referindo sempre a correspondência

recebida:
 Recebemos a vossa consulta de 10 de Março passado e confirmamos ...
 Acusamos a receção da vossa carta de 20 do corrente, que agradecemos, e
 Em resposta à vossa carta de 25 de Outubro sobre ...., lamentamos informar que ...
 Referimos a vossa carta datada de 30 de Maio, que agradecemos, e informamos
...
 Respondendo à vossa carta de ...
 Relativamente à vossa carta de 10 do corrente, gostaríamos de vos
Comunicar…
 Fazendo referência a correspondência
anterior e seguimento de assunto
(FOLLOW-UP)

 Confirmamos a nossa carta de 23 de Janeiro passado, e agradecíamos que nos informassem ...

 Decorridos dois meses sobre a nossa apresentação, gostaríamos que o ••

 Não tendo tido notícias vossas desde ---- admitimos que ...

 No seguimento da nossa carta de ... ,

 Como informámos V. Exas. através da nossa carta de ...

 Reportando-nos à nossa carta de ...

 Na sequência dos contactos estabelecidos com ...

 FRASES PARA CORPO DE CARTA

Informando:

 Para vossa informação, gostaríamos de referir ...

 Segundo comunicação recebida através de ...

 Gostaríamos de informar o seguinte ...

 Como poderão constatar através da informação previamente remetida .. o

 Informamos/Comunicamos ...
 Solicitando
 Agradecíamos que nos providenciassem ...

 Agradecíamos que nos informassem ...

 Gostaríamos de receber informação detalhada sobre ...

 Agradecíamos que nos remetessem com a maior brevidade possível ...

 Vimos solicitar ...

Em correspondência comercial, quando se solicita algo, constrói-se a frase utilizando verbos no pretérito

imperfeito, pois torna a frase num tom mais suave e não tão impositiva. Ao utilizar-se o pretérito imperfeito

estamos a exprimir uma vontade, que não temos a certeza que se vá realizar, e ainda empregamos este tempo

de verbo com sentido condicional para as situações para as quais não temos dúvida que se venham a realizar.
Lembrando:

 Como certamente V. Exas. devem estar recordados ...

 Gostaríamos de lembrar ...

 Permitam-nos lembrar ...

 Cumpre-nos lembrar V. Exas. de que iremos ...

 Vimos lembrar ...

 Negociando

 Caso V. Exas. considerem os nossos produtos/serviços competitivos ...

 Esperamos vir a fechar negócio com a vossa Empresa ...

 Estamos abertos a encetar uma negociação ...

 Na sequência dos contactos ocorridos, gostaríamos de ...

 Porque temos um vasto conhecimento do mercado nacional ...

 Propomos .. ./Sugerimos ...

 Respondendo à vossa solicitação ...

 Tentando ir ao encontro das vossas pretensões ...

 Vimos agradecer a oportunidade que nos foi dada ...

 Procurando consenso
• Através dos factos apresentados, depreendemos e consideramos ...
 Caso V. Exas. aceitem a nossa proposta, estamos prontos a ...

 Como certamente compreenderão/é do vosso conhecimento, é-nos difícil ...

 Consideramos importante a resolução ...

 Esperamos encontrar uma solução favorável a ambas as partes ...

 Estamos completamente abertos a aceitar ...

 Estamos conscientes de que .

 Encontramo-nos dispostos a ..

 Na eventualidade de ... estamos abertos a encetar as negociações tendentes a ...

 No caso de V. Exas. estarem na disposição de

 Permitam-nos sugerir ...

 Atividade prática
 Imagine-se numa situação em que, como cliente, tem de redigir uma reclamação (max.
400 palavras):

 Organize as suas ideias antes de redigir o texto:

 Classificação e hierarquização das suas ideias

 Distinção do essencial e o acessório

 Colocar em evidência as ideias-chave.

 Conceção um plano claro e coerente.

 Relembre regras de assertividade.

 Atividade prática
 Imagine que é responsável por uma associação de proteção de animais no Porto, ou noutra cidade.

Fica a saber que está a ser organizado um espetáculo de tauromaquia na cidade. Em nome da

associação, endereça uma carta ao presidente da Câmara para interditar esse espetáculo. Nessa carta

expõe os seus argumentos em defesa dos animais.

 Organize as suas ideias antes de redigir o texto:

 Classificação e hierarquização das suas ideias

 Distinção do essencial e o acessório

 Colocar em evidência as ideias-chave.

 Conceção um plano claro e coerente.

 Relembre regras de assertividade.

Texto longo – RELATÓRIO
 Relatório

Um relatório é um texto elaborado por quem observou, estudou ou conhece

determinado assunto ou situação e transmite a experiência adquirida a terceiro
ou terceiros, que deve ou devem confiar e utilizar as informações dadas e as
conclusões tiradas.

O relatório é um dos tipos mais comuns de redação empresarial, assumindo

aspetos administrativos ou técnicos.

 Relatório

 Por vezes, o relatório consiste numa exposição rápida e informal de carácter

pessoal, enquanto noutras, assume formas mais complexas e volumosas,
como os relatórios de gestão de empresas privadas.

 Quer o relatório seja administrativo quer seja técnico, engloba, de uma forma
geral, a descrição do objetivo, do processo utilizado para avaliação da situação
(narrativa minuciosa de factos ou ocorrências) e respetivas conclusões.
 Relatório administrativo

 O relatório administrativo é uma exposição circunstanciada de factos ou de

ocorrências de carácter administrativo, nomeadamente os relatórios empresariais
periódicos, que são realizados sempre em datas inicialmente pré-estabelecidas e
dentro de um determinado plano padrão.
 Relatório técnico

 Um relatório técnico é um documento, produzido por pessoal técnico qualificado,

através do qual é apresentado o estudo sobre uma determinada situação de
carácter técnico. O relatório técnico é elaborado principalmente para descrever
experiências, investigações, processos, métodos, análises e resultados obtidos
resultantes dos ensaios efetuados nas entradas em serviço de instalações e
equipamentos.
 ESTRUTURA DOS RELATÓRIOS
ADMINISTRATIVOS E TÉCNICOS
 Introdução, indicando o propósito do relatório e o período que compreende;

 Desenvolvimento, descrevendo os factos apurados;

 Método adotado no apuramento;

 Conclusão e sugestão para implementação de medidas;

 ESTRUTURA DOS RELATÓRIOS
ADMINISTRATIVOS E TÉCNICOS

 Certos relatórios incluem ainda material ilustrativo: nomeadamente gráficos e

imagens, que podem ser incorporados no texto ou sob a forma de apêndice e
anexos. Quando se incluem estes elementos, devem ser sempre imediatamente
seguidos de legendagem.
 NORMAS PARA A APRESENTAÇÃO DE
UM RELATÓRIO
Formatação das páginas:

 Utilizar papel branco tamanho A4;

 Folha de rosto sem número de página;

 Numerar as páginas seguintes;

 Margem de 3 cm à esquerda e 2,5 cm à direita.

 Redação do relatório:

O relatório deve ser conciso, claro e abordar o assunto diretamente, contendo a

informação fundamental sobre o que versa e apresentar os prós e os contras de
diferentes propostas ou opções.

A metodologia da elaboração de um relatório exige que primeiro se explore o tema

e antes de se iniciar, devem-se identificar bem quais as questões que se
pretendem investigar. Só depois de identificadas e listadas, dever-se-ão elaborar as
respostas para as questões em causa.
 Redação do relatório:

 Para relatórios de grande dimensão, aconselha-se que inicialmente se prepare

um esquema sintético do relatório, contendo os principais capítulos e secções, a
fim de facilitar a sua redação e ordenação dos factos e conclusões.

 Antes de se dar por concluído um relatório, devem-se efetuar diversas revisões.

CARACTERÍSTICAS DE UM RELATÓRIO

Um relatório quando abrange já uma certa dimensão deve conter sempre seis partes:

1. Capa ou folha de rosto;

2. Sumário e índice;

3. A introdução;

4. Desenvolvimento;

5. A conclusão;

6. Anexos.
 1. Capa ou folha de rosto

A capa é, geralmente, de apresentação livre, mas deverá constar de:

 Título (Tema tratado);

 Autor(es);

 Local e data.

A capa é, evidentemente, a primeira página, que se torna a página de título

(folha de rosto) e que não é numerada.
 2. Sumário e índice

Para um relatório reduzido não será necessário o sumário, mas se atingir cerca de
dez páginas, o sumário limita-se a algumas linhas que indicam as partes principais.

Para um relatório com mais de dez páginas, o sumário é formado pela página que
se segue à do título e é constituído por um índice, que dá ao leitor uma visão de
conjunto dos pontos abordados.
 3. A introdução

A introdução contém as definições necessárias, indica o método utilizado para conduzir

o assunto e deve situar rapidamente o objetivo do relatório.

A introdução deve ter em consideração os seguintes requisitos:

Despertar o interesse imediato do leitor, orientando-o quanto à verdadeira natureza do

assunto;

 Deixar claro que se trata de um trabalho formal;

A extensão da introdução varia proporcionalmente à do texto completo, não devendo

ultrapassar 5% do total do texto.

 4. Desenvolvimento

O relatório será tanto mais claro quanto melhor o plano estiver adaptado ao assunto
e às propostas ou soluções que serão formuladas ou preconizadas.

O desenvolvimento do relatório deve ser apresentado dividido em títulos e subtítulos

e nunca deve aparecer titulado como «desenvolvimento», mas deve referir os três
pontos seguintes:
 Metodologia adotada – A metodologia adotada não é mais do que o caminho
trilhado para se chegar a um fim e se atingir um objetivo. A metodologia
compreende, não apenas a indicação dos processos adotados na análise dos
factos, mas também a própria exposição narrativa no que concerne a averiguação
desenvolvida e material usado. Podemos dizer que a metodologia adotada refere-
se, essencialmente, à forma como o assunto é desenvolvido, quer numa ordem
lógica, quer cronológica.

O parágrafo poderá iniciar-se «O método adotado consistiu em ...».

Análise dos resultados - Após ter-se procedido à descrição da metodologia adotada,

que serve de base ao relatório, apresenta-se a análise dos resultados, que constitui a

segunda parte do desenvolvimento.

Os resultados indicam o que realmente se apurou (deficiências, dificuldades, condições

existentes ou inexistentes, problemas prevalecentes, etc.).

Interpretação dos resultados - Aqui é descrita a importância do que foi averiguado,

que se apresenta sob a forma argumentativa, indicando as razões, que são os próprios

factos apurados e a correspondente interpretação.

Características do desenvolvimento

Apresentar os factos de maneira objetiva, a fim de constituírem fundamentos para

as conclusões e recomendações.
 Esclarecer o leitor quanto ao ponto de vista em que se coloca o autor.

Seguir sempre um encadeamento de ideias de maneira lógica, coerente e objetiva.

 Demarcar claramente as fases sucessivas no apuramento dos factos.

Documentar ou ilustrar com gráficos, tabelas, imagens, etc., quando necessário,

fazendo-se sempre chamadas ou remissões no texto, mesmo que tais elementos
venham em anexos.
 5. A conclusão
Na conclusão recapitula-se o essencial e nela se insere a opinião do redator sobre a
situação analisada. A conclusão deve permitir ao leitor tomar uma decisão, com base
nos elementos fornecidos e alguns conselhos sobre uma atuação possível.

A conclusão depende do assunto e da natureza do desenvolvimento, sendo a sua

extensão variável.
A conclusão pode-se iniciar da seguinte forma:

«Assim, conclui-se que:/Perante o acima exposto, conclui-se que:

1°-;
2° -;
3°- etc.»
 6. Apêndices e anexos

 Muitos relatórios vêm acompanhados de apêndices e anexos, constituídos por

gráficos, mapas, tabelas, dados estatísticos, desenhos, fotografias e outro tipo de
documentação.
 As legendas

Existindo grande material ilustrativo, este deve ser sempre acompanhado de

legendas. Estas esclarecem o que se apresenta nas figuras e indicam ainda o
significado de símbolos que, eventualmente, também apareçam na figura.

As legendas devem ser alinhadas com as margens do texto e centradas com as
figuras que ilustram.
 A bibliografia

 A bibliografia está mais relacionada com os relatórios de carácter técnico-

científico do que com os que são aqui apresentados, que se prendem com a
atividade empresarial. Neste tipo de relatório, e se for de carácter técnico, pode,
quando muito, fazer-se referência a determinadas normas.
 A evitar:

 Fazer uma introdução longa e complexa que disperse a atenção;

 Esquecer dividir o relatório em títulos e subtítulos;

 Redigir sem método e perder-se com descrições fora do contexto;

 Ser vago;

 Fazer afirmações sem provas;

 Não apresentar um plano alternativo;

 Apresentar informação não selecionada e que não se domine.

 RELATÓRIO

Fábrica de Tecelagem Quat Vel lIIum Distribuição do Novo Parque de

Máquinas

Elaborado por: J. M. Santos - Departamento de Produção

Relativamente ao planeamento para uma melhor distribuição do novo parque de máquinas de fiação, convém salientar
os seguintes pontos:
1. Em 10 de Julho de 2006 foi decidido pela Administração que fosse efetuado um estudo para o aumento de
rentabilidade da linha n° 2 de fiação da Fábrica de Tecelagem Quat Vellllum.

2. Para esse efeito, foi contratada a empresa Liros etAccumsan, especializada no assunto, que enviou dois dos
seus técnicos para efetuarem o correspondente planeamento;

3. Os trabalhos começaram de seguida sob supervisão direta do Diretor de Produção.

4. A área estudada para a distribuição das máquinas é de 1.500 m2 (mil e quinhentos metros quadrados) e a área
a ser ocupada pelas máquinas é de 1.350 m2 (mil trezentos e cinquenta metros quadrados).
5. De acordo com os estudos e levantamentos feitos pelos técnicos, conseguiu-se obter o melhor
aproveitamento do espaço físico, conforme os mapas em anexo, que dão uma perfeita visão da área.
6. Do estudo elaborado conclui-se que é viável a distribuição das novas máquinas no Pavilhão B.

Lisboa, 20 de Outubro de 2007

Organização do pensamento;
Estruturação do texto;
Regras de comunicação.
Pense duas vezes antes de falar, porque as suas palavras e influência vão plantar a semente do sucesso ou
fracasso na mente do outro."

Napoleão Hill.
O pedido do cliente e identificação da lista de
ideias a integrar na resposta ao cliente;
Ciclo da leitura ativa;
Organização das ideias a integração na
resposta ao cliente.
 Aplicação prática dos conhecimentos
Tendo por base a reclamação recebida, elabore uma resposta ao cliente
(max. 400 palavras):

 Ciclo da leitura ativa:

 Leitura e listagem das ideias principais do texto;

 Destaque da mensagem principal do cliente;

 Identificação dos factos e opiniões de comunicações dos clientes;

 Análise do pedido do cliente com base na mensagem principal, factos e

opiniões.