INDICADORES DE QUALIDADE EM

SERVIÇO DE ALIMENTAÇÃO

Profª. Ma. Hérika P. S. Martins Rabêlo

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Serviço de alimentação em Nutrição

• A satisfação do cliente é o atendimento às
suas necessidades e expectativas  Gestor + equipe =
levar em consideração as reais percepções dos clientes
sobre a qualidade e as características dos serviços
prestado.

• O que os clientes esperam do atendimento prestado??

▫ Confiabilidade  Executar o serviço com segurança e
precisão;
▫ Responsabilidade  Vontade de ajuda e rapidez;
▫ Segurança  Conhecimento, simpatia e para
habilidade inspirar credibilidade e confiança;
▫ Empatia  Cuidado e atenção individualizada;
▫ Tangibilidade  Aparência das instalações
físicas, equipamentos, pessoal e materiais impressos.
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Serviço de alimentação em Nutrição

• A satisfação do cliente, para ser medida

precisa ser discutida e entendida de
forma abrangente, porque a
mensuração da satisfação envolve muitos
fatores.

• Para aferir o índice de satisfação é

preciso
considerar:
▫ As expectativas das pessoas,
suas experiências anteriores, suas
necessidades, as opções que dispõem para
satisfazê-las e até a percepção do valor
agregado de custo benefício, a sensação
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O QUE SÃO INDICADORES

• INDICADOR EM SAÚDE é uma medida quantitativa
que pode ser empregada como um guia para
monitorar e avaliar a qualidade dos cuidados
providos aos usuários e as atividades dos
serviços de suporte.
• Estão associados ao monitoramento dos resultados
que indicam eventuais melhorias do processo
de produção de refeições, buscando a satisfação
do cliente e a evolução do seu estado
nutricional em ambiente hospitalar (Roberto & Magnoni, 2010).
• Apesar de tradicionais, poucas instituições
utilizam
os indicadores de forma habitual.
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TIPOS DE INDICADORES
• De meio ambiente:
▫ Relacionam-se com as condições de saúde de determinada
população, fatores demográficos,
geográficos, educacionais, socioculturais, legais,
tecnológicos existentes ou não na instituição.
• De estrutura:
▫ Mensuram a parte física, os recursos
humanos,
instrumentos, equipamentos, móveis, ...
• De processos:
▫ São as atividades ligadas à infraestrutura para prover meios
às atividades-fim, como ambulatório e emergência.
• De resultados:
▫ São efeitos de operações técnicas e administrativas
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QUEM SÃO OS INDICADORES

• Fichas técnicas de preparo e apresentação;
• Avaliação qualitativa e quantitativa
dos cardápios;
• Pesquisa de satisfação e freqüência de uso;
• Rejeito alimentar;
• Treinamento de funcionários para
produção de dietas gastronômicas e
atendimento ao cliente.
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FICHA TÉCNICA DE PREPARAÇÃO

• “É uma receita padronizada, na
qual são discriminados todos
os ingredientes utilizados em
cada uma preparações
das
”
(VASCONCELLOS, 2002) .
de receitas
• “....padronização determinado
para um com
estabelecimento,
características de produção de
cada preparação, de
um alimento ou bebida ”.
(VAZ, 2006)
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FICHA TÉCNICA DE PREPARAÇÃO

• É um instrumento gerencial e de apoio operacional,
pelo qual se faz o levantamento dos custos, se
ordena as etapas de preparação e montagem
dos pratos que são, ou podem ser preparados
pelo estabelecimento (Vasconcellos, 2002).

• É um documento que envolve vários

e profissionais, devendo ser confeccionado com
departamentos
critério e de comum acordo entre: de
cozinha, gerentes de A & B, nutricionistas e
chefes
técnicos em nutrição (Chemin, 2008).
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FICHA TÉCNICA DE PREPARAÇÃO

• É o instrumento que identifica os componentes
de uma formulação alimentar realizada em
ambiente doméstico ou institucional (Domene, 2011).

▫ Pode ser empregada na área de refeições coletivas ou

no
atendimento ambulatorial.

• Identifica os formulários que reúnem

informações sobre os ingredientes, o modo de
preparo e demais dados úteis para o treinamento
de manipuladores, planejamento de cardápios e
para a previsão do orçamento (Domene, 2011).
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FICHA TÉCNICA DE PREPARAÇÃO

Receitas: livros,
Avaliar as
necessidades jornais, pratos
nutricionais do caseiros,
cliente/ paciente tradicionais, receitas
especiais, ...

Criar a ficha Receituário

Testar técnica (custo +
de fácil
e consulta e
valor nutricional) sistema
aprovar
padronização
MODELO DE FICHA TÉCNICA DE
PREPARAÇÃO 17

FICHA TÉCNICA DE
PREPARAÇÃO
Nome da preparação: Ficha técnica número:
Categoria:
Número de porção:
Tempo de preparo:
Descrição sucinta:
Preparada por: Aprovada em: Custo por
Peso da preparação: Peso médio por Kg: Porção:
porção:
MATÉRIA PRIMA
Ingredientes (medida caseira): Uni. PB F.C. PL Custo Custo OBS.:
unitário total

Totais:
MODO DE PREPARO:
Utensílios e equipamentos utilizados:
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APRESENTAÇÃO
• A decoração dos pratos também influencia
na aceitação  “Come - se com
os olhos”.

• Utilização de apresentações coloridas e

harmônicas também interfere na aceitação
alimentar.

• Considerar reciclagem de louças,

equipamentos, baixelas (colher de servir,
bandeijas e utensílios de cozinhas) e
uniformes de funcionários.

• Criatividade e habilidade na cozinha

e cuidados com a saúde devem
estar refletidos na apresentação dos
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Avaliação qualitativa e quantitativa

do cardápio
• QUALITATIVA
▫ É a formar pela qual se pode elaborar ou analisar um
cardápio, sendo que este, para ser equilibrado, deve
conter no mínimo um alimento de cada grupo de alimentos:
 Energéticos  Cereais e subprodutos, mel, açúcar,
óleos e gorduras, sementes oleaginosas, ...
 Construtores  Leguminosas, carnes, ovos, leite e
derivados, cogumelos, sementes oleaginosas, ...
 Reguladores  Frutas e hortaliças
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Avaliação qualitativa e quantitativa

do cardápio
• SEMIQUANTITATIVA
▫ Guia alimentar da população brasileira  Tem
o objetivo de promover a saúde por meio da
prevenção de DCNT´s, da má nutrição em
suas diferentes manifestações e das doenças
infecciosas.
 Diretrizes
 Diretriz 1: Alimentos saudáveis e refeições
 Diretriz 2: Cereais, tubérculos e raízes
 Diretriz 3: Frutas, legumes e vegetais
 Diretriz 4: Feijões e alimentos vegetais ricos em PTN
 Diretriz 5: Leite e derivados, carnes e ovos
 Diretriz 6: Gorduras, açúcares e sal
 Diretriz 7: Água
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Complemento da ficha técnica de preparação

CARACTERÍSTICAS:
Sabor/ Cor/ Textura:

INFORMAÇÃO TÉCNICA
(acrescentar informações pertinentes à preparação ou ingredientes específicos)

INFORMAÇÃO NUTRICONAL
(porção ou medida padrão) Foto da
porção

NUTRIENTES QUANTIDADE POR % VD (*) DIFICULDADES

PORÇÃO/MEDIDA ENCONTRADAS
Calorias
Carboidratos
Proteínas
Gorduras totais
Gorduras saturadas
Gorduras Trans
Fibra alimentar
Sódio
Outros minerais Se estiverem igual ou maior a 5% da
Ferro Ingestão Diária Recomendada por
porção ou medida padrão indicada)
Vitaminas Idem
Colesterol
(*) Valores Diários de referência com base em uma dieta de 2.000 cal. Seus valores diários podem ser maiores ou menores dependendo de
suas necessidades energéticas.
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REJEITO ALIMENTAR
• O índice resto-ingestão é a relação entre o resto devolvido
nas bandejas ou pratos pelo cliente e a quantidade
alimentos fornecida expressa em
de sendo
percentual, eficiente para indicar a servida,
qualidadeda refeição além de controlar os
desperdícios e custos.
• Em uma UAN o desperdício é proveniente:
▫ Sobra de alimentos (alimentos preparados e não distribuídos)
▫ Restos (alimentos distribuídos e não consumidos).

• Quando o percentual de resto-ingestão for superior a

10%, para coletividade sadia é necessário que ajustes
sejam feitos nos cardápios para evitar desperdício e sub
alimentação.
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REJEITO ALIMENTAR
• O Índice de Rejeito (IR) permite avaliar o consumo alimentar
e a aceitação das preparações, redirecionando o
planejamento de cardápios e as operações ligadas à sua
produção.

• O método proposto por Gandra e Gambardella (1983)

para indivíduos enfermos para o IR.

Índice de resto-ingestão (%) = Resto-ingestão x 100

Quantidade consumida

• A avaliação do desperdício para clientela enferma é considerada

ótima quando possui valores até 10%, bom até 15%, regular até
20% e péssimo acima de 20%, afirma que os cardápios são
considerados inadequados e/ou mal planejados e executados (Gandra e
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PESQUISA DE SATISFAÇÃO
• É uma estratégia-chave do gerenciamento das instituições.

• Aspectos que podem ser abordados nas pesquisas

de satisfação dos clientes referente às refeições:
▫ Quantidade das refeições (harmonia, cores, sabores, textura);
▫ Qualidade das preparações servidas em cada refeição;
▫ Variedade de cardápios;
▫ Tempo das preparações;
▫ Apresentação das bandejas;
▫ Atendimento do atendente de nutrição;
▫ Atendimento do nutricionista;
▫ Avaliação geral da prestação de serviços por parte da
UAN.

isas ajudam na manutenção das metas de satisfação,

problemas, mensuração do progresso, condução do
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PESQUISA DE SATISFAÇÃO
• Expectativa do cliente externo  Avaliar pesquisas de
ou
opiniãoenquetes periódicas aos pacientes durante a
aplicadas
internação ou após a alta.
• Expectativa do cliente interno

Ex.: Hospital Federal dos Servidores do Estado

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Treinamento - Serviço de alimentação em Nutrição

• A educação continuada deve atingir todos

colaboradores
os e enfatizar a importância
alimentação da
possibilitando conscientização
na recuperaçãoe aprimoramento
do paciente,
de todas as etapas do processo.

• Toda a equipe deve estar focada:

▫ Atendimento personalizado ao cliente (o
diálogo, mesmo que rápido, significa que o paciente
não é um objeto, mas um ser humano).
▫ Atendimento às necessidades de alimentação
do paciente (acompanhamento da maneira
como é recebido o cardápio ou a dieta prescrita, que
às vezes, pode ser substituída para melhor atender ao
desejo do paciente e seus hábitos alimentares).
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Treinamento de funcionários para produção

Serviço de alimentação em Nutrição
• Sugestões para humanizar uma equipe de saúde
▫ Bem estar físico
 Boa ambiência para o colaborador

▫ Treinamento em serviço
 Palestra demonstrações sobre assuntos
de
específicos funcionários a uma nova rotina ou
 Adaptações
 de técnica do desempenho prático em correção
Revisão
de
possíveis falhas
 Treinamento de uma equipe para uma nova tarefa
 Elaboração e/ou revisão do manual de atribuições
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
• ROBERTO, T. S & MAGNONI, D. Desafios da Gastronomia
Hospitalar. Disponível em: http://www.nutricaoclinica.com.br/201001041030/
gastronomia- hospitalar/desafios-da-gastronomia-hospitalar, acesso em 24/01/2012.
• ROLIM, P. M; SOUZA, K. M. de; FILGUEIRA, L. P.; SILVA, L. C. da. Influência
da apresentação da refeição sobre o índice de rejeito alimentar em
pacientes oncológicos. Documentos suplementares. Disponível em:
http://serv- bib.fcfar.unesp.br/seer/index.php/alimentos/rt/suppFiles/1270/1270,
acesso em 25/01/2012.
• SEBESS, M. Técnicas de cozinha profissional. 3ª. ed. rerv e ampl. Tradução de:
Helena Londres. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2010. 360 p.
• Guimarães, N do V. R. R. Hotelaria hospitalar: uma visão interdisciplinar.
São Paulo: Atheneu, 2007. 148 p.
• MEZOMO, I. de B. Os serviços de alimentação: Planejamento e administração.
Barueri – São Paulo: Manole, 2002.
• PFAFENZELLER, A. A. Assistência nutricional hospitalar: um estudo
da satisfação dos clientes da Santa Casa de Porto Alegre. Universidade
Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Engenharia. Mestrado profissionalizante.
Porto Alegre, 2003. Disponível
em: http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/3059/000381145.pdf?sequence
=1, acesso em 27/01/2012.