Qualidade

no setor público
Qual a
expectativa
de vocês?
Percurso
Qualidade x Qualidade no setor público

Linha do tempo

Instrumentos de qualidade

Estudos de caso

Recomendações bibliográficas

Prof. Rafael Lisboa

Qualidade X Qualidade
no setor público
Qualidade

Prof. Rafael Lisboa

Qualidade
Conceito

Aquilo que atende às necessidades dos clientes.

Juran Ausência de deficiências.

Orientação para o resultado e para o destinatário.

Slack Consistente conformidade com as expectativas dos consumidores

Escala de quão bom é um produto, bem ou serviço.

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Qualidade
Conceito

Expectativa Realidade

Prof. Rafael Lisboa

Qualidade
Conceito

Prof. Rafael Lisboa

Qualidade
Conceito

Escala

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Qualidade no setor público

Prof. Rafael Lisboa

Qualidade
Conceito
no setor público
Não há um mercado a ser buscado.

Deming Um órgão deve atuar de forma econômica.

Serviços prescritos na legislação.

Qualidade sem distinção de ser público ou privado.

Otimização dos resultados.

IPEA
Primordialmente, a satisfação do consumidor.

Melhoria permanente.

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Qualidade
Conceito
no setor público
“O princípio da eficiência foi incluído no
artigo 37, caput, da Constituição Federal com o
advento da Emenda Constitucional n. 19 de 4 de
junho de 1998. Tal mudança ocorreu com o objetivo
L EGALIDADE de garantir maior qualidade na prestação dos
serviços públicos e na atividade pública de uma
forma geral”.
I MPESSOALIDADE PIETRO apud MORAIS (2012)

M ORALIDADE
P UBLICIDADE Atender às expectativas do cidadão

E FICIÊNCIA Redução de custos

Melhoria contínua dos processos

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Linha do tempo
Linha do tempo

Inspeção Controle estatístico Melhoria contínua

Controle do Controle do Adm. estratégica da
Qualidade total
produto processo qualidade

Operacional Estratégico

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Linha do tempo
1930 1980 2000
Patrimonialista Burocrático Gerencial Pós-gerencial

Na década de 40 a gestão da qualidade estrutura-se como tecnologia gerencial no Japão, e na década de

80 difunde-se pelo ocidente, chegando ao Brasil apenas no início dos anos 90 e no setor publico em
meados da mesma época, ganhando efetivo impulso a partir da configuração do Plano Diretor de
Reforma do Aparelho do Estado – PDRAE. (PEREIRA, 1999)

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Linha do tempo
PDRAE
1995 2000
Gerencial Pós-gerencial

Resultados
Atendimento
Processos Resultados orientados ao ...
ao cidadão
cidadão

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Linha
Simplifique
do tempo
Decreto 9094/17
Dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos
usuários dos serviços públicos, ratifica a dispensa do
reconhecimento de firma e da autenticação em documentos
produzidos no País e institui a Carta de Serviços ao Usuário.

Presunção de boa-fé

Carta de serviços ao cidadão Serviços oferecidos Comunicação clara

Requisitos necessários Acesso aos serviços

Etapas e prazos
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Linha do tempo

Gestão governamental Governo

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Linha do tempo
ESTADO-REDE
Gestão pública Governo
O Estado passa a ser
definido como agente
mediador, coordenador,
regulador, elaborador de
políticas e facilitador.

Empresas Sociedade
privadas civil org.

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Instrumentos de qualidade
Instrumentos
PDCA
de qualidade

Correção das rotas e Meta/objetivo de Estratégia de

padronização melhoria padronização

ACT PLAN ACT STD.

CHECK DO CHECK DO

Levantamento de
Meta de melhoria
dados e avaliação

Fonte: Adaptado de CAMPOS, 2004.

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Instrumentos
ISO
de qualidade
“ISO 9000 é um conjunto de normas e padronizações que
visam ajudar empresas a implementarem processos de
Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade. O foco
da ISO 9000 é o processo e não o produto. Seu objetivo é
garantir que o processo produtivo esteja sendo seguido à
risca, garantindo, assim, a qualidade do produto.”

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Estudos de caso
Estudos de caso

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Estudos
Poupatempo
de caso

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Estudos
Detran SP
de caso

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Recomendações
bibliográficas
Recomendações bibliográficas

RODRIGUES, Dênis Alves; JAYO, Martin. Modernização administrativa em contexto subnacional. Estudo de caso do
Detran-SP. Cadernos Gestão Pública e Cidadania, v. 21, n. 68, 2016.
http://bibliotecadigital.fgv.br/ojs/index.php/cgpc/article/view/56904/58763

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