DESENVOLVIMENTO

DE PRODUTO : 8
projeto informacional – parte2
Prof. Flávio Marques, MsC
professor.fom@gmail.com
Etapas que serão
abordadas :
Identificar os requisitos
dos clientes do produto

Como vimos anteriormente, podemos obter as necessidades do clientes através

de meios como, entrevistas, listas de verificação, ou por meio de observação direta. Essas
necessidades brutas, na forma de variáveis linguísticas, precisam ser processadas,
classificadas, ordenadas e agrupadas.

Após o agrupamento, análise e classificação, essas necessidades, inicialmente

descritas segundo a linguagem dos clientes, podem ser reescritas na forma do que
chamamos de requisitos dos clientes. Podendo haver uma divisão relacionada a aspectos,
tais como: desempenho, espaço, propriedades, manufatura etc.
Identificar os requisitos
dos clientes do produto
Os requisitos ligados ao desempenho funcional representamos elementos de
desempenho que descrevem o comportamento para o produto.

Os requisitos ligados aos fatores humanos estão relacionados com a interface do

produto com as pessoas.

O desejo por produtos duráveis está associado a confiabilidade. É importante

entender o que significa confiabilidade para o consumidor, quais as consequências da falha
do produto e as implicações relacionadas a segurança.

É importante que seja entendido o que os clientes realmente esperam do

produto, para que o time de desenvolvimento possa “escutar a voz do cliente”
Identificar os requisitos
dos clientes do produto
O método desenvolvido pelo professor japonês Noriaki Kano, da Universidade de
Riko, em Tóquio, possibilita aos desenvolvedores de produtos transformar as informações
obtidas pelas pesquisas e centrais de atendimento em melhorias reais no produto de forma
a buscar não apenas a satisfação do cliente, mas a superação de suas expectativas, ou seja,
o encantamento do cliente.
Segundo o diagrama de Kano, os requisitos de um produto especificados pelo cliente podem
ser classificados de quatro formas: (1) em requisitos esperados ou obrigatórios, são aqueles
que o consumidor espera encontrar no produto – sua existência, ou a melhoria destes, não
implica em grandes modificações na satisfação do cliente, pois eles constituem a
característica básica do que está sendo oferecido, porém, se eles não estiverem sendo
satisfeitos podem se transformar em uma grande insatisfação por parte do cliente; (2) os
requisitos explícitos são aqueles que o cliente manifesta, são os requisitos que o cliente diz
que quer no produto; (3) requisitos inesperados, são aqueles que o cliente não espera, algo
que pode surpreendê-lo.
Identificar os requisitos
dos clientes do produto

Ao longo do tempo, com a evolução natural do mercado, os requisitos que

surpreendem (inesperados) os clientes, hoje, tornaram-se os requisitos de desempenho
(explicitos) esperado de amanhã, e, posteriormente, vão se tornar os requisitos básicos.

Após certo tempo, todos os concorrentes utilizam essas características. Mais

adiante chega-se ao ponto em que essas não são mais mencionadas nas propagandas dos
produtos, uma vez que tornaram-se características ou requisitos básicos.

Com isso , vemos que o diagrama de KANO nos mostra a necessidade contínua de
achar novos requisitos que surpreendam os clientes.
Identificar os requisitos
dos clientes do produto
Exercício em sala

Juntos , definir os requisitos encontrados em um automóvel e / ou aparelho de celular

•os requisitos que surpreendem

•os requisitos explicitados
•os requisitos básicos
FIM