1.1 O que é Qualidade?

A palavra qualidade vem do latim qualis, que significa “como constituído”. Os

dicionários definem qualidade como o caráter ou natureza essencial de algo, e como uma
característica ou atributo. Assim, um produto tem certas qualidades ou características, e
o desempenho geral de um produto, ou sua eficácia, é uma função dessas qualidades.
Juran e Gryna (1980) analisaram vários elementos de adequação ao uso e
avaliaram várias características de qualidade (ou “qualidades”), como características
tecnológicas (força, peso e voltagem), características psicológicas (características
sensoriais, apelo estético e preferência) e características orientadas ao tempo
(confiabilidade e manutenção). Deming (1982) também investigou várias facetas da
qualidade, focando qualidade do ponto de vista do cliente.

A Sociedade Americana de Qualidade (Glossário e Tabelas da ASQC para

Estatística Quality Control 1983) define qualidade como a “totalidade de características
e características de um produto ou serviço que tem a capacidade de satisfazer as
necessidades de um usuário”. Shewhart (1931) afirmou assim:
O primeiro passo do engenheiro na tentativa de satisfazer esses desejos é,
portanto, traduzir o mais próximo possível esses desejos nas características físicas
da coisa fabricada para satisfazer esses desejos. Ao dar esse passo, a intuição e o
julgamento desempenham um papel importante, bem como um amplo
conhecimento do elemento humano envolvido nos desejos dos indivíduos. O
segundo passo do engenheiro é estabelecer formas e meios de obter um produto que
difere dos padrões arbitrários estabelecidos para essas características de qualidade
por não mais do que pode ser deixado ao acaso.
Um dos objetivos do desdobramento da função qualidade (QFD) é atingir o
primeiro passo proposto por Shewhart. O QFD é um meio de traduzir a “voz do cliente”
em características de qualidade substitutas, configurações de projeto, parâmetros de
projeto e características tecnológicas que podem ser implantadas (horizontalmente) em
toda a organização: marketing, planejamento de produto, projeto, engenharia, compras,
fabricação, montagem, vendas e serviços.
Os produtos possuem várias características, e o estado ou valor “ideal” dessas
características é chamado de valor alvo (Figura 1.1). O QFD (Figura 1.2) é uma
metodologia para desenvolver valores-alvo para características de qualidade substitutas
que satisfaçam os requisitos do cliente. Mizuno e Akao (Shewhart 1931) desenvolveram
a filosofia, o sistema e a metodologia necessários para alcançar este passo.

1.2 O que é confiabilidade?

Embora haja um consenso de que a confiabilidade é um atributo importante de
um produto, não existe uma definição universalmente aceita de confiabilidade. Os
dicionários definem confiabilidade (substantivo) como o estado de ser confiável e
confiável (adjetivo) como algo em que se pode confiar ou é confiável.

Quando falamos de confiabilidade, estamos falando do desempenho ou

comportamento futuro do produto. O produto será confiável no futuro? Assim, a
confiabilidade tem sido considerada uma qualidade orientada ao tempo (Kapur 1986;
O'Conner 2000). Algumas outras definições de confiabilidade que foram usadas no
passado incluem:
■ Redução de coisas que deram errado (Johnson e Nilsson 2003).
 ■ Um atributo de um produto que descreve se o produto faz o que o usuário quer
que ele faça, quando o usuário quer que ele faça (Condra 2001).
■ A capacidade de um produto atender às expectativas do cliente quanto ao
desempenho do produto ao longo do tempo (Stracner, 1997).
■ A probabilidade de que um dispositivo, produto ou sistema não falhe por um
determinado período de tempo sob condições operacionais especificadas (Shishko 1995).
Como fica evidente na listagem, existem várias interpretações do termo
confiabilidade e geralmente dependem do contexto da discussão. No entanto, em qualquer
profissão, precisamos de uma definição operacional para confiabilidade, pois para fins de
melhoria e gerenciamento, a confiabilidade deve ser precisamente definida, medida,
avaliada, computada, testada, verificada, controlada e sustentada em campo.
Como sempre há incerteza sobre o desempenho futuro de um produto, o
desempenho futuro de um produto é uma variável aleatória, e a teoria matemática da
probabilidade pode ser usada para qualificar a incerteza sobre o desempenho futuro de
um produto. A probabilidade pode ser estimada usando estatísticas e, portanto, a
confiabilidade precisa de probabilidade e estatística. Frases como “funcionar
satisfatoriamente” e “funcionar normalmente” sugerem que um produto deve funcionar
dentro de certos limites de desempenho para ser confiável. Frases como “sob condições
operacionais especificadas” e “quando usado de acordo com condições especificadas”
implicam que a confiabilidade depende das condições ambientais e de aplicação nas quais
um produto é usado. Finalmente, os termos “período de tempo determinado” e “vida útil
esperada” sugerem que um produto deve funcionar adequadamente por um determinado
período de tempo.
Neste livro, a confiabilidade é definida da seguinte forma:
Confiabilidade é a capacidade de um produto ou sistema funcionar como
pretendido (ou seja, sem falhas e dentro dos limites de desempenho especificados) por
um tempo especificado, em suas condições de ciclo de vida.
Essa definição abrange os conceitos-chave necessários para projetar, avaliar e
gerenciar a confiabilidade do produto. Esta definição será agora analisada e discutida mais
adiante.
1.2.1 A capacidade de executar conforme pretendido
Quando um produto é adquirido, há uma expectativa de que ele funcionará
conforme o esperado. A intenção geralmente é declarada pelo fabricante do produto na
forma de especificações do produto, folhas de dados e documentos de operações. Por
exemplo, as especificações do produto para um telefone celular informam ao usuário que
o telefone celular poderá fazer uma chamada desde que o usuário siga as instruções e use
o produto dentro das especificações indicadas.1 Se, por algum motivo, o celular telefone
não pode fazer uma chamada quando ligado, é considerado como não tendo a capacidade
de funcionar como pretendido, ou como tendo “falhado” em funcionar como pretendido.
Em alguns casos, um produto pode “funcionar”, mas funciona mal o suficiente
para ser considerado não confiável. Por exemplo, o telefone celular pode fazer uma
chamada, mas se o alto-falante do celular distorcer a conversa e inibir a comunicação
compreensível, o telefone será considerado não confiável. Ou considere os problemas de
sinal relatados para o iPhone 4 da Apple em 2010. As faixas de metal nas laterais do
iPhone 4 também atuaram como antenas para o dispositivo. Alguns usuários relataram
diminuição da qualidade do sinal ao segurar o telefone nas mãos e cobrir a faixa preta no
lado inferior esquerdo do telefone. A controvérsia fez com que a Apple emitisse estojos
de proteção gratuitos para o iPhone 4 por um tempo limitado para reprimir as reclamações
dos consumidores (Daniel Ionescu 2010).
1.2.2 Por um tempo especificado
Quando um produto é adquirido, espera-se que ele funcione por um determinado
período de tempo. Geralmente, um fabricante oferece uma garantia, que indica o tempo
durante o qual o produto não deve falhar e, se falhar, o cliente tem a garantia de uma
substituição. Para um telefone celular, o período de garantia pode ser de 6 meses, mas as
expectativas do cliente podem ser de 2 anos ou mais. Um fabricante que projeta apenas
para a garantia pode ter muitos clientes insatisfeitos se as expectativas não forem
atendidas. Por exemplo, a maioria dos clientes espera que seu carro funcione por pelo
menos 10 anos com manutenção adequada.
1.2.3 Condições do Ciclo de Vida
A confiabilidade de um produto depende das condições (cargas ambientais e de
uso) que são impostas ao produto. Essas condições surgem durante todo o ciclo de vida
do produto, inclusive na fabricação, transporte, armazenamento e uso operacional. Se as
condições forem severas o suficiente, elas podem causar uma falha imediata. Por
exemplo, se deixarmos cair ou sentarmos em um telefone celular, podemos quebrar a tela.
Em alguns casos, as condições podem causar apenas um enfraquecimento do produto,
como o afrouxamento de um parafuso, o início de uma rachadura ou um aumento na
resistência elétrica. No entanto, com condições subsequentes (cargas), isso pode fazer
com que o produto não funcione como pretendido. Por exemplo, o produto se desfaz
devido à falta de um parafuso, causando a separação de uma conexão; a fissuração resulta
na separação das partes unidas; e uma mudança na resistência elétrica faz com que um
interruptor opere intermitentemente ou um botão deixe de enviar um sinal.
1.2.4 Confiabilidade como uma medida relativa
A confiabilidade é uma medida relativa do desempenho de um produto. Em
particular, é relativo ao seguinte:
■ Definição da função do ponto de vista do cliente
■ Definição de desempenho insatisfatório ou falha do ponto de vista do cliente
■ Definição de vida pretendida ou especificada
■ Condições operacionais e ambientais do cliente durante o ciclo de vida do produto.
Além disso, a confiabilidade de um produto dependerá, como probabilidade, do
seguinte:
■ Definição pretendida da função (que pode ser diferente para diferentes aplicações)
■ Uso e condições ambientais
■ Definição de desempenho satisfatório
■ Tempo.
Muitas organizações têm um documento chamado “Definições de Falhas e
Critérios de Pontuação”. Tal documento delineia como cada incidente ou chamada de
atenção em um produto será tratado em relação à confiabilidade, manutenibilidade ou
segurança.
1.3 Qualidade, Satisfação do Cliente e Eficácia do Sistema
Para produtos de consumo, a qualidade tem sido tradicionalmente associada à
satisfação ou felicidade do cliente. Essa interpretação da qualidade se concentra no valor
total ou na utilidade que o cliente obtém do produto. Esse conceito também foi usado pelo
Departamento de Defesa dos EUA, focando na eficácia do sistema como a capacidade
geral de um produto de cumprir sua missão sob condições operacionais especificadas.
Existem várias características (por exemplo, engenharia, tecnologia, psicológica,
custo e entrega) que afetam a satisfação do cliente. Assim, a qualidade (Q) pode ser
modelada como:

onde xi é a i-ésima característica (i = 1, 2, . . . , n, . . .).

Essas qualidades afetarão o valor geral percebido pelo cliente, conforme
mostrado na Figura 1.3. No início, temos valores ideais ou alvo das características x1, x2,
. . . , xi, . . . , xn, . . . Esses valores resultam em alguma medida de satisfação do cliente.
Com o tempo, mudanças nessas qualidades afetarão a satisfação do cliente. A
confiabilidade como uma qualidade “orientada para o tempo” impacta a satisfação do
cliente.
Os fatores indesejáveis e incontroláveis que fazem com que uma característica
funcional se desvie de seu valor alvo são chamados de fatores de ruído. Alguns exemplos
de fatores de ruído são:
■ Ruído externo: condições ambientais, como temperatura, umidade, poeira e diferentes
condições de uso do cliente.
■ Ruído interno: alterações nas propriedades inerentes do produto, como deterioração,
desgaste, fadiga e corrosão – tudo isso pode ser resultado da condição de ruído externo.
■ Ruído do produto: variação peça a peça devido a variação de fabricação e imperfeições.
Um produto confiável deve ser robusto ao longo do tempo, conforme
demonstrado na Figura 1.4.

1.4 Desempenho, Qualidade e Confiabilidade

O desempenho geralmente está associado à funcionalidade de um produto – o
que o produto pode fazer e quão bem ele pode fazê-lo. Por exemplo, a funcionalidade de
uma câmera envolve tirar fotos. O quão bem ela pode tirar fotos e a qualidade das fotos
envolve parâmetros de desempenho, como densidade de pixels, clareza de cores, contraste
e velocidade do obturador.
 O desempenho está relacionado à pergunta: “Quão bem um produto funciona?”
Por exemplo, para um carro de corrida, velocidade e manuseio são os principais requisitos
de desempenho. O carro não vencerá uma corrida se sua velocidade não for rápida o
suficiente. É claro que o carro deve terminar a corrida e precisa de confiabilidade
suficientemente alta para terminar a corrida. Após a corrida, o carro pode ser mantido e
até substituído, mas vencer é tudo.
Para aeronaves comerciais, o transporte seguro de humanos é a principal
preocupação. Para alcançar a segurança necessária, o avião deve ser confiável, mesmo
que sua velocidade não seja a mais rápida. Na verdade, além do custo, a confiabilidade é
a força motriz para a maioria das decisões de projeto e manutenção de aeronaves
comerciais e geralmente é mais importante do que os parâmetros de desempenho, que
podem ser sacrificados para alcançar a confiabilidade necessária.
Melhorar o desempenho dos produtos geralmente requer agregar tecnologia e
complexidade. Isso pode tornar a confiabilidade necessária mais difícil de alcançar.
A qualidade está associada ao acabamento do produto. Por exemplo, as métricas
de qualidade de uma câmera podem incluir defeitos em sua aparência ou operação e a
capacidade da câmera de atender aos parâmetros de desempenho especificados quando o
cliente recebe o produto pela primeira vez. Defeitos de qualidade podem resultar em
falhas prematuras do produto.

A confiabilidade está associada à capacidade de um produto funcionar conforme

pretendido (ou seja, sem falhas e dentro dos limites de desempenho especificados) por
um tempo especificado em seu ciclo de vida. No caso da câmera, o cliente espera que a
câmera funcione adequadamente por um determinado período de tempo além de sua
compra, o que geralmente depende da finalidade e do custo da câmera. Uma câmera
descartável de baixo custo pode ser usada apenas para tirar um conjunto de fotos. Pode-
se esperar que uma câmera profissional dure (seja confiável) por décadas, se mantida
adequadamente.
“Para medir a qualidade, fazemos um julgamento sobre um produto hoje. Para
medir a confiabilidade, fazemos julgamentos sobre como será o produto no futuro”
(Condra 2001). A qualidade neste modo de pensar está associada principalmente à
fabricação, e a confiabilidade está associada principalmente ao projeto e operação do
produto. A Figura 1.5 mostra o papel da qualidade e confiabilidade no desenvolvimento
de produtos.
A qualidade do produto pode afetar a confiabilidade do produto. Por exemplo,
se a resistência do material de um produto diminuir devido a defeitos, a confiabilidade do
produto também pode diminuir, pois condições de ciclo de vida inferiores às esperadas
podem causar falhas. Por outro lado, um produto de alta qualidade pode não ser confiável,
embora esteja em conformidade com as especificações de fabricação. Por exemplo, um
produto pode ser incapaz de resistir a condições ambientais ou operacionais ao longo do
tempo devido à má seleção de materiais, mesmo que os materiais atendam às
especificações de fabricação. Também é possível que as especificações de mão de obra
não tenham sido selecionadas adequadamente para os requisitos de uso.
1.5 Confiabilidade e Ciclo de Vida do Sistema
As atividades de confiabilidade devem abranger todo o ciclo de vida do sistema.
A Figura 1.6 mostra os principais pontos de práticas e atividades de confiabilidade para
o ciclo de vida de um sistema típico. As atividades apresentadas na Figura 1.6 são
brevemente explicadas nas seções a seguir.
Passo 1: Necessidade. A necessidade de confiabilidade deve ser antecipada desde o
início. Um programa de confiabilidade pode então ser justificado com base em requisitos
específicos do sistema em termos de custos do ciclo de vida e outros requisitos
operacionais, incluindo competitividade de mercado, necessidades do cliente, requisitos
sociais em termos de segurança e saúde pública, responsabilidade e necessidades
estatutárias.