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REPBLICA FEDERATIVA DO BRASIL Luiz Incio Lula da Silva Presidente da Repblica MINISTRIO DO TURISMO Walfrido dos Mares Guia Ministro do Turismo Mrcio Favilla Lucca de Paula Secretrio-Executivo Maria Luza Campos Machado Leal Secretria Nacional de Programas de Desenvolvimento do Turismo Carla Maria Naves Ferreira Diretora de Qualificao e Certificao e de Produo Associada ao Turismo Tnia Maria do Valle Arantes Coordenadora Geral de Qualificao e Certificao Freda Dias Azevedo Coordenadora de Qualificao e Certificao ASSOCIAO BRASILEIRA DE BARES E RESTAURANTES - ABRASEL Bobby Fong Presidente do Conselho Nacional Paulo Solmucci Jr. Presidente do Conselho de Administrao Realizao Apoio Tecnologia e Execuo Coordenao Geral Coordenao Pedaggica Coordenao Executiva Design Grfico e Ilustraes Texto Base Agradecimentos Associao Brasileira de Bares e Restaurantes - Abrasel Ministrio do Turismo Instituto de Hospitalidade Rafael Sanches Neto Eliana Maia Insight Consultoria e Projetos LF Mercado Thais Rinaldi Amanda Maia Alcides Monteiro Eneida Fernandes Izabel Assuno Copyright @ 2007 Abrasel www.abrasel.com.br *Qualquer parte deste material pode ser reproduzida, desde que citada a fonte. _______________________________________________________________________ Associao Brasileira de Bares e Restaurantes Matre Mdulo para Treinamento Ocupacional Programa Qualidade na Mesa Bares e Restaurantes Servios de Alimentao _______________________________________________________________________ www.qualidadenamesa.com.br
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A diversidade cultural brasileira, que constitui um dos atrativos para o turismo, tambm nos deu um grande presente: uma culinria rica em variedade e sabor. Na mesa brasileira se conhece a histria do nosso povo, construda com base em nossa diversidade tica e de costumes. Uma histria de temperos, de cores, de folhas, de frutas e sabores ensinados de uma gerao para outra. Muitas de nossas receitas ultrapassaram as fronteiras das regies onde surgiram e ganharam lugar nas mesas de todos os brasileiros. O sabor tipicamente brasileiro est no pato no tucupi, no aa, nos peixes e frutas do Norte. Est no churrasco, no carreteiro e no chimarro do Sul. Na carne de sol, feijo verde e macaxeira do Nordeste. Est na feijoada carioca, no cuscuz-paulista, no po de queijo e no tutu de feijo mineiro, nas moquecas capixabas do Sudeste. E nos peixes, aves e carnes do Centro-Oeste, que tem tambm frutos exticos, como o pequi. Entretanto, na percepo do visitante, a qualidade dos servios ofertados fundamental e se configura como verdadeira vantagem competitiva. Esse atendimento competente, por parte de todos os envolvidos na oferta de alimentao fora do lar, aliado efetiva profissionalizao na manipulao e fabricao dos alimentos prontos para o consumo, deve ser trabalhado para possibilitar a oferta de alimentos produzidos e servidos com qualidade em todos os aspectos. Por isso, o Ministrio do Turismo vem trabalhando em parceria com a Abrasel em diversas iniciativas voltadas ao fortalecimento da gastronomia brasileira. Uma dessas iniciativas o Programa Qualidade na Mesa, que busca fortalecer nossa gastronomia por meio da melhoria dos servios prestados por bares e restaurantes nos diversos destinos tursticos, tornando esse segmento mais competitivo pela maior visibilidade na produo de alimentos saudveis e seguros, servidos em nveis de excelncia. sabor, aliado garantia de boas prticas e envolvido pela qualidade. a busca da eternizao do prazer de nossa culinria, associada hospitalidade. Investir nos bares e restaurantes acreditar no sabor do turismo brasileiro.
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Mensagem da Abrasel
Ao chegar ao bar ou restaurante onde voc trabalha o cliente sempre ir procurar por um atendimento mais especializado, uma boa comida e um ambiente agradvel. No novidade para ningum que clientes satisfeitos retornam mais vezes, se tornando um fregus da casa e trazendo consequentemente ganhos para todos: o dono do negcio, seus colegas de trabalho e para voc. Nos dias de hoje, um indivduo que sempre se atualiza certamente um profissional mais valorizado pelo mercado. Num cenrio onde so cada vez maiores as dificuldades para se conseguir um emprego, esta uma vantagem que voc no pode desperdiar. Se voc recebeu este Mdulo de Treinamento Ocupacional, ou voc j trabalha como matre e est participando de um programa de aperfeioamento profissional, ou um Multiplicador no Local de Trabalho e vai utilizar este material para treinar sua equipe. A hora agora e voc no deve deixar escapar esta chance, pois, seja qual for o seu caso, compreenda que sua empresa confia no seu potencial e est investindo em voc! Parabns e mos obra. O palco espera por voc!
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Sumrio
Sesso 1 Apresentao Sesso 2 Introduo Sesso 3 Ocupao: matre Unidade 3.1 Atividades exercidas Unidade 3.2 Perfil profissional Sesso 4 A equipe de trabalho Unidade Unidade Unidade Unidade Unidade 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 25 9 13 17
Planejando as atividades Selecionando e treinando Elaborando escalas de trabalho Orientando a equipe quanto apresentao pessoal Motivando a equipe 43
Sesso 5 A preparao do servio Unidade Unidade Unidade Unidade 5.1 5.2 5.3 5.4 Refletindo sobre cardpios Utilizando cardpios para alavancar vendas Cuidando da programao diria Aprontando o salo
Sesso 6 Os clientes Unidade Unidade Unidade Unidade Unidade 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 Recebendo clientes Atendendo preferncias e necessidades especiais Tratando com o cliente Acompanhando a avaliao dos servios Prevenindo a explorao sexual no turismo
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Sesso 7 O atendimento Unidade Unidade Unidade Unidade Unidade Glossrio Anexos Referncias Mensagem Final 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 Supervisionando o atendimento Atendendo solicitaes especiais Conhecendo melhor o produto Atendendo com segurana Tomando decises
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85 89 103 107
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Sesso 1 Apresentao
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Sesso 2 Introduo
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Ol, matre! Bem-vindo ao Mdulo de Treinamento concebido especialmente para voc! Esperamos que voc tenha tido oportunidade de passar pela primeira etapa de treinamento do Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira. Aquela etapa tratou do que se denomina competncias transversais, ou seja, das competncias que todos os profissionais do segmento de alimentao fora do lar tm que alcanar, se quiserem promover experincias inesquecveis para os clientes, visitantes e turistas que freqentam os inmeros bares e restaurantes espalhados por esse nosso Brasil. Nesta segunda etapa, o Programa enfoca as ocupaes que interagem diretamente com clientes, visitantes e turistas, procurando desenvolver o que se denomina competncias especficas, ou seja, aquelas que dizem respeito s habilidades que cada profissional precisa realar para provar que seu atendimento realmente diferenciado. Para auxili-lo no aprimoramento dessas competncias, a concepo deste Mdulo de Treinamento procurou seguir uma seqncia que comea com uma reflexo sobre a ocupao que voc exerce. Da, considera aspectos importantes sobre o planejamento das atividades do restaurante, incluindo a elaborao de escalas de trabalho, a seleo e treinamento de pessoal, orientaes sobre apresentao e postura profissional, motivao de pessoal, e faz at algumas consideraes sobre como lidar com gorjetas. Depois, trata da preparao do servio e do atendimento, sem deixar de fora as questes sobre a preveno explorao sexual de crianas e adolescentes. Alm disso, alguns temas so ampliados nas informaes contidas nos anexos, que voc no deve deixar de considerar. O tema segurana dos alimentos tambm recebeu um anexo parte, pois de fundamental importncia na promoo daquelas experincias inesquecveis para os clientes. Para tornar o aprendizado mais prazeroso, todas as sesses contm exerccios que aprofundam as competncias a serem aprimoradas e, quando apropriado, apresentam dicas que podem tornar seu dia-a-dia mais fcil. Se seu estabelecimento possui um Multiplicador no Local de Trabalho, comparea sempre s sesses de treinamento programadas e tire o mximo proveito possvel dessa oportunidade. Se voc o Multiplicador no Local de Trabalho, leia o Mdulo at o final, faa anotaes e prepare-se para conduzir sesses de treinamento que realmente elevem a qualidade dos servios de sua equipe. Em qualquer dos casos, amplie suas competncias!
Sesso 2 Introduo
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Voc percebeu que, independente do grau de formalidade dos estabelecimentos, sempre h um funcionrio pronto para recepcionar os clientes, dar-lhes boas-vindas e direcion-los para o interior do restaurante? Esse funcionrio o matre e, embora a maioria das pessoas lembre-se dele por causa da recepo amistosa, essa apenas uma das funes que ele exerce. Este Mdulo abordar algumas das atividades exercidas pelo matre, mas vale ressaltar que, como cada pessoa e cada estabelecimento de alimentao possuem caractersticas prprias, os assuntos sero tratados de forma genrica, ou seja, no pretendem se constituir em dogma nem pretendem questionar sua experincia ou o seu modo de executar os servios. O Mdulo apenas apresenta alternativas para a sua rotina e mostra que existem formas diferentes de se alcanar o mesmo objetivo: algumas mais fceis, rpidas e eficazes que outras. Por esse motivo, especialmente importante que voc participe das aulas. Vamos l?
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Relacione as atividades que voc desenvolve diariamente e compare-as com as levantadas pelas Normas Brasileiras de Ocupaes e Competncias para o Setor de Turismo. Da, veja o que voc precisa agregar a sua prtica profissional para estar completamente conforme com a Norma.
O que eu fao O que a Norma exige
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Com tantas atribuies, o matre precisa ter um perfil verstil e ser um profissional preparado, atualizado e disposto. Inmeros so os desafios que ele enfrenta a cada dia e a capacidade de adaptao s novas situaes determinante para seu sucesso. A palavra da vez proatividade! Ela tem a ver com a superao das expectativas dos clientes. Por exemplo, se um cliente solicitar um caf expresso, no momento de lev-lo mesa, leve tambm o acar e o adoante. Oferea uma resposta ou soluo antes de seu cliente verbalizar o problema. Tente sempre oferecer mais do que seu cliente espera. Isso proatividade! O contrrio de ser proativo ser reativo, ou seja, enquanto o proativo a causa e est no controle, o reativo o efeito e est sob controle. Veja a diferena de linguagem e postura que podemos encontrar em cada perfil:
Proativo Que alternativas tenho? Controlo meus sentimentos. Posso optar por um enfoque diferente. Escolho, decido, prefiro. A deciso minha. Buscarei uma soluo. Reativo No posso fazer nada. Eu sou assim. No me permitiriam. No posso escolher. Sou obrigado. Sim, mas...
E voc? Em qual perfil se encaixa? Existem aspectos de seu perfil que precisam ser melhorados?
No deixe de consultar o Anexo 1 deste Mdulo. Ele traz mais informaes sobre o que significa proatividade.
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auto-avaliao
Em uma escala de zero a dez - sendo que zero corresponde a ruim e dez corresponde a excelente - que nota voc daria ao seu atual desempenho? Considere o seguinte: Quais so as atividades que voc realiza com maior facilidade? Quais habilidades esto relacionadas a ela e quais so os temas desse curso que complementaro sua competncia? Se seu ponto forte lidar com o pblico, voc tem habilidades de comunicao e expresso desenvolvidas? Lembre-se: nesse curso, voc pode tirar proveito das leituras e discusses propostas para enriquecer ainda mais seu vocabulrio. Pense tambm naquelas situaes onde voc encontra maior dificuldade, como controlar o estoque de bebidas, por exemplo. Que tipo de conhecimento o ajudaria a compreender melhor o que fazer? Ser que, com reflexo e exerccios, voc consegue se superar? Alm das dvidas operacionais, veja-se tambm como lder de uma equipe e pense em todas as habilidades que voc precisa adquirir para comandar um grupo alinhado e unido. As perguntas a seguir tratam de suas habilidades de adaptao a novas situaes e de liderana. Tratam tambm de aspectos do seu potencial que podem ser despertados. Responda ao teste e confira seu resultado.
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Some:
Pontuao:
A B C D E F G H I J L M N O P Q R S Cada indivduo que supervisiono sente que seu prprio trabalho importante tanto para ele quanto para a empresa. Busco formas de assegurar que as pessoas que respondem a mim estejam sempre crescendo e desenvolvendo suas capacidades. Quando preciso de uma soluo realmente criativa, fao uma reunio de equipe ao invs de conversar com um s colaborador. Recompenso e crio formas de reconhecer honestamente e de maneira transparente as pessoas que supervisiono. Apio e recompenso a construo de parceria, principalmente entre as funes, em todos os nveis da empresa. Compartilho o crdito pelo sucesso de meu setor com todos os membros de minha equipe. Encorajo o debate entre os membros de minha equipe sobre a misso da empresa e sobre onde estamos em relao a onde queremos chegar. Compartilho as informaes relevantes com todos que supervisiono, mesmo quando isso envolve uma nova aprendizagem para a compreenso da informao. Fao com que seja possvel a todos que trabalham comigo aprender o que cada setor da empresa faz, para que possam entender como as aes deles impactam nas aes dos outros. As pessoas que supervisiono sentem-se livres para conversar comigo sobre preconceitos ou outras suposies. Meus subordinados sentem-se vontade para discutir comigo, ou com qualquer membro da equipe, qualquer assunto relativo s nossas responsabilidades. Meus subordinados e eu nos tratamos como colaboradores valiosos. As pessoas que supervisiono demonstram mtuo respeito e confiana sem distino pelo cargo ocupado. Minha equipe se sente livre para experimentar, arriscar e avaliar os resultados abertamente. Periodicamente envolvo todos os membros da equipe na reunio do setor para demonstrar a eles que todos so importantes para mim. Tento fazer com que minha equipe esteja sempre comprometida com as tarefas a serem desempenhadas, a fim de que todos as desempenhem de forma dinmica. Crio e mantenho uma atmosfera de confiana durante as reunies de equipe. Levanto questes e fao perguntas de forma educada aos membros de minha equipe, a fim de que percebam que no sei todas as respostas e que valorizo a experincia deles.
Resultado: 18 a 36 pontos: Voc precisa aumentar seus conhecimentos sobre trabalho em equipe, motivao, habilidades de adaptao a novas situaes e de liderana. 37 a 54 pontos: Voc j entendeu as caractersticas necessrias a um lder, mas precisa aumentar seus conhecimentos e habilidades de adaptao a novas situaes e de liderana. Acima de 54 pontos: Voc j atua como um bom lder. Parabns!
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 3.2 Perfil profissional
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Para que seu aproveitamento seja otimizado, relacione suas expectativas, seus assuntos favoritos e aqueles aos quais voc precisar dar uma ateno especial. Ao final de cada sesso, verifique se suas necessidades esto sendo supridas. Crie smbolos para cada assunto e identifique-os no quadrinho correspondente.
Smbolo
Assunto
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Voc j se sentiu como um tcnico de futebol? J parou para pensar que matres e tcnicos de futebol desempenham atividades bastante parecidas? Tanto voc quanto o tcnico de futebol tm uma equipe sob sua orientao. Os dois precisam manter o time motivado. Os dois devem deixar a equipe alinhada para que cada oportunidade se concretize num gol ou cada atendimento seja perfeito. Os dois so muito cobrados, e assim por diante. Ento, para que seu time no caia para a segunda diviso, acompanhe essa sesso jogada a jogada.
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Isso fcil! Use um calendrio como seu cronograma e esteja sempre com as tarefas em dia. Veja alguns exemplos de cronogramas que podem facilitar seu planejamento.
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Fevereiro
Limpeza do carpete
Maro
Manuteno corretiva e preventiva dos equipamentos
Abril
Reviso do cardpio de inverno
Maio
Treinamento nos procedimentos relacionados aos novos pratos que integraro o cardpio
Junho
Julho
Avaliao do desempenho da equipe
Agosto
Limpeza do carpete
Setembro
Manuteno corretiva e preventiva dos equipamentos
Outubro
Reviso do cardpio de vero
Novembro
Treinamento nos procedimentos relacionados aos novos pratos que integraro o cardpio
Dezembro
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Que tal transportar os exemplos apresentados para a realidade do restaurante em que voc trabalha? Faa as adaptaes necessrias e monte um esquema a ser seguido.
Caso voc j trabalhe com um cronograma, revise-o. Veja se necessrio alterar a periodicidade de algumas tarefas programadas e se existem atividades a serem includas ou excludas. Faa aqui suas anotaes.
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Depois de escolhidos os candidatos, voc precisa dedicar-se tarefa de trein-los, pois, mesmo que eles tenham experincia prvia na funo que exercero, importante que sejam apresentados aos procedimentos, normas e valores da nova empresa. Alguns candidatos trazem vcios ou velhos hbitos de trabalhos anteriores. Deixe claro quais so aceitveis ou mesmo quais funcionam no seu restaurante. Por exemplo, as bebidas devem ser solicitadas, obrigatoriamente, atravs de comandas. Vamos supor que, no emprego anterior, determinado garom solicitava as bebidas oralmente. preciso que ele saiba que essa prtica no funcionar neste restaurante e que ele precisa passar a solicitar as bebidas pela comanda. O treinamento tambm importante para que o novo colaborador se sinta seguro e confiante sobre as atividades que dever desempenhar. E igualmente importante para voc, principalmente no momento de avaliar a equipe, pois voc saber que todos receberam a mesma informao e o desempenho e as atitudes individuais que faro a diferena.
Que tal utilizar suas anotaes para revisar o material de treinamento que voc usa? O Anexo 2 pode ajud-lo a rever sua prtica de recrutamento e seleo de novos colaboradores.
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Uma alternativa encontrada por alguns restaurantes trabalhar com duas equipes: uma de segunda a sexta-feira e outra de quinta a segunda-feira. As vantagens e desvantagens variam de acordo com o perfil do restaurante, com a demanda e, principalmente, com o tamanho do quadro de funcionrios. Outra sada utilizada pelos bares e restaurantes para que a carga de horas extras no seja to pesada financeiramente e para que o funcionrio ganhe maior flexibilidade quanto s suas folgas a implantao de um banco de horas. Legalmente, a empresa pode solicitar que o funcionrio trabalhe em um feriado nacional, por exemplo, desde que o recompense pagando 100% de hora extra ou concedendo um dia de folga. Muitos funcionrios aceitam bem a idia do banco de horas, desde que eles efetivamente consigam tirar as folgas.
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O que voc pensaria se entrasse em um restaurante e um garom desse jeito viesse atend-lo? Certamente duvidaria dos hbitos de higiene dele e do estabelecimento e no se sentiria confortvel em fazer suas refeies l, no mesmo?
Pois , a aparncia tudo para um restaurante. Se os garons so desajeitados e sujos, certamente tambm o so os cozinheiros. E, por sua vez, a comida preparada de forma desajeitada e suja... Esse raciocnio pode no ser verdadeiro em 100% dos casos, mas com certeza difcil desmenti-lo. Como lder de uma equipe, voc deve dar o exemplo e estar sempre bem uniformizado, ou seja, com o uniforme completo, limpo e passado, seguindo os padres de higiene pessoal e de posse dos materiais necessrios para executar suas tarefas (caneta, isqueiro, bloco de anotaes, etc.). Voc deve supervisionar sua equipe e verificar se todos esto cumprindo com os padres estabelecidos. No permita que garons trabalhem com a barba por fazer, ou sem uniforme, por exemplo. Verifique tambm se eles apresentam cortes ou machucados nas mos. Nada pode causar m impresso na hora de servir a comida, alm do risco de contaminao do alimento.
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Quando se trata de postura e apresentao pessoal, seja rgido! Voc e o restaurante s tm a ganhar. Que tal fazer uma listagem com todos os aspectos que precisam ser considerados para a boa apresentao de sua equipe de trabalho? E no deixe de dar uma olhada no Anexo 3. Uma boa idia seria voc anexar essa relao ao material de treinamento que voc comeou a desenvolver. O que voc acha? Faa aqui suas anotaes.
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2. A boa apresentao do garom inclui: A uniforme limpo. B barba bem feita. C caneta no bolso da camisa. D cabelo penteado.
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da higiene corporal, tambm faz parte da postura do colaborador: a assiduidade. o comprometimento. o absentesmo. as horas de trabalho.
Trate as pessoas da forma como elas devem ser e ajude-as a se tornarem o que elas so capazes de ser.
Johann Wolfgang Von Goethe
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Pensamento desmotivador
Ah! Mais um dia igual aos outros. Que saco! A mesma rotina chata. Na minha vida no acontece nada diferente... Errei de novo! Nunca vou conseguir acertar mesmo. Ele s procura meus erros, est me perseguindo. Isto difcil. Nunca conseguirei fazer. Tambm, com essa crise... no d para fazer nada! intil tentar argumentar com uma pessoa assim! Pode parar! Voc no vai conseguir nunca! Meu patro no faz nada para me motivar. Vou me matar pra que? S se for pra enriquecer o patro...
Pensamento motivador
Pela manh, ao olhar no espelho: hoje ser um dia maravilhoso; bem melhor que ontem. Realizarei tudo que desejo. Vou transformar este erro em uma grande aprendizagem. Ainda bem que voc percebeu este erro e me avisou. Assim, posso corrigi-lo e no errar mais. Isto ser mesmo difcil de fazer, mas aceito o desafio. Vamos aproveitar essa crise e transform-la em oportunidade! Vamos ver por outro ngulo. Talvez voc possa rever sua posio. Ok! Desta vez no deu certo, mas tenho certeza que da prxima vez voc vai conseguir. Hoje farei uma anlise dos fatores que so motivadores para mim. Se eu me dedicar totalmente, todos ns ganharemos.
A postura motivada de um colaborador pode servir de estmulo para toda a equipe e uma equipe entrosada tem mais chances de se tornar campe! Na correria de um restaurante, imprescindvel que os colaboradores possam contar uns com os outros. Perceba pessoas com habilidades e caractersticas que se complementam e coloque-as para trabalhar juntas. Mantenha uma equipe unida e conquiste muitos clientes.
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
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Que tal planejar um almoo para seus colaboradores e familiares? Voc j pensou em quo surpresos eles ficaro? Escolha um dia de pouco movimento e aproveite para fechar o restaurante. Certamente eles ficaro orgulhosos de poder levar seus familiares ao seu local de trabalho e contentes por poder compartilhar um momento especial proporcionado pela empresa em que trabalham. Caso voc tenha muitos funcionrios ou a idia seja invivel, organize sorteios ou votaes que os contemplem com jantares a dois, por exemplo. Acredite: seus colaboradores ficaro motivados e, financeiramente falando, os gastos sero irrisrios.
Voc tem 10 colaboradores que ganham, em mdia, R$ 400,00. O almoo que voc ofereceria custaria cerca de R$ 17,00. Se cada um pudesse trazer um acompanhante, seus gastos seriam: 10 x 2 x R$ 17,00 = R$ 340,00. Digamos que voc deseje presentear cada colaborador com uma bonificao. Se voc der R$ 30,00 para cada um (o que representa menos que 10% do salrio), voc ter um gasto de R$ 300,00.
Agora, qual benefcio voc acha que deixar seu colaborador mais orgulhoso: contar para os amigos que ganhou R$ 30,00, ou que ganhou um almoo no restaurante em que trabalha com direito a acompanhante?
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2. Para A B C D
que o trabalho em equipe realmente acontea, preciso que: todos compreendam a importncia do trabalho do outro. exista respeito e tolerncia entre os diferentes pontos de vista. o grupo saiba lidar com conflitos de forma no pessoal. os colaboradores saibam os detalhes da vida pessoal da equipe.
Se h algum segredo de sucesso, consiste ele na habilidade de aprender o ponto de vista da outra pessoa e ver as coisas to bem pelo angulo dela, como pelo seu.
Henri Ford
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Fixando o aprendizado Vamos fazer um apanhado geral de tudo o que consideramos? Analise a situao proposta a seguir e discuta sua resoluo com seus colegas. Imagine que o restaurante em que voc trabalha passou por uma ampliao. O final da reforma estava previsto para uma semana atrs e a inaugurao est prevista para depois de amanh. Todos os convites j foram distribudos e at o pessoal do jornalzinho do bairro confirmou presena. S tem um problema: as obras atrasaram e s ficaro prontas hoje. Voc no ter muito tempo para mostrar a sua equipe a nova disposio e arranjo das mesas, muito menos para apresentar e explicar detalhadamente o servio aos novos membros da equipe. Alm disso, preciso dar uma repassada em todo o material (talheres, baixelas, copos, tudo enfim!) para garantir que tudo esteja limpo e sem p. Como voc organizar a equipe de forma que todos os servios possam ser completados? Explique quais foram os motivos que o levaram a tomar sua deciso. Utilize o espao abaixo para fazer suas anotaes.
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At as coisas mais simples precisam de preparo e planejamento antes de serem realizadas. Quando abrimos as portas do restaurante, preciso que tudo esteja preparado: talheres, copos e loua devem estar limpos e higienizados, as mesas postas, o cho limpo e os saleiros abastecidos, entre outros inmeros detalhes. No restaurante em que voc trabalha, como feita a diviso do trabalho preparatrio? Cada pessoa cuida de uma atividade ou de sua rea? Quais so as vantagens e desvantagens da forma como vocs trabalham? Nesta seo, consideraremos situaes que acontecem antes do atendimento ao cliente, ou seja, todo o trabalho dos bastidores, que fundamental para que tudo corra perfeitamente aos olhos do pblico: elaborao de cardpio, programao diria, arrumao do salo... Portanto, prepare-se para a produo do show!
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Pense nos diferentes tipos de servio oferecidos e como eles afetam diretamente o cardpio desde sua apresentao at o preo, passando pelos alimentos e bebidas servidos. Consideremos o servio la carte, por exemplo. mais comum v-lo associado a um cardpio tradicional, ou seja, formado por entrada, saladas, sopas, pratos quentes, aves, peixes, carnes, sobremesas e bebidas. O servio de buffet, por seu lado, tem como caracterstica um cardpio variado, diferente a cada dia. Quando voc estiver elaborando ou reformulando o cardpio do restaurante em que trabalha, lembrese de mant-lo adequado ao servio que vocs oferecem e tambm proposta do restaurante. Observe as ilustraes a seguir.
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Compare a primeira ilustrao com a segunda. Voc consegue apontar qual dos cardpios apresenta maior qualidade? difcil responder fora de um contexto, no ? Tudo depende da proposta do estabelecimento. Por exemplo, se o primeiro cardpio pertencer a um restaurante de comidas tpicas nordestinas, ento ele pode estar adequado. Mas se se tratar de um restaurante de comidas tpicas do Brasil, ele deixa a desejar. O mesmo exerccio pode ser repetido com o segundo cardpio. Parece que ele pertence a um restaurante que opera dentro de uma pousada. Na sua opinio, suas opes so boas ou ruins? Esse cardpio se adequaria a que tipo de estabelecimento?
Estenda esse exerccio ao seu dia-a-dia. Analise o cardpio do estabelecimento em que voc trabalha. Ele apropriado? Identifique oportunidades de melhorias e discuta-as com sua equipe de trabalho.
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No tanto o navio, mas o saber navegar que assegura uma viagem tranqila.
George William Curtis
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Compre uma poro de fritas e pague 50% na compra de uma segunda poro
Ou ento montar pacotes ou nmeros, como so mais conhecidos: nmero 1 formado pelo prato do dia, suco e uma sobremesa. Quando se trabalha com vendas associadas, preciso ter cuidado para no forar ou obrigar a venda de determinado produto ou criar uma situao conhecida como venda casada, pois isso ilegal. Um exemplo de venda casada oferecer um brinquedo na compra de determinado prato. O brinquedo precisar estar venda pelo restaurante e no pode somente ser conseguido se o prato for comprado, ou seja, se um cliente quiser comprar apenas o brinquedo, ele deve poder compr-lo.
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O Anexo 6 amplia o entendimento sobre o que venda casada. Considere-o. O restaurante em que voc trabalha oferece algum tipo de promoo que seja um sucesso de vendas? Quais foram os critrios para selecionar os pratos? Crie outra promoo. Divulgue pratos que so especialidades da casa.
Todo fregus gosta de sentir que est comprando, e nunca que esto lhe vendendo.
Dale Carnegie
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Se voc j tiver tudo programado, ter mais tempo para prestar ateno s necessidades dos clientes e ter a certeza de que encontrar tudo o que precisa. Por exemplo, se voc sabe que os aparadores de apoio aos garons so reabastecidos todos os dias, antes do restaurante iniciar suas operaes, voc no precisa se preocupar em abastec-los durante a correria do atendimento ou em pegar garfos ou guardanapos para repor em alguma mesa.
Aproveite a relao que voc fez e numere as atividades por ordem de prioridade. Separe-as de acordo com o perodo do dia em que precisam ser feitas e de acordo com quem responsvel por elas. Monte uma tabela e apresente-a equipe. Se todos concordarem, deixe-a em local visvel e, sempre que possvel, certifique-se de que est sendo cumprida.
Veja um exemplo:
Antnio
Antes da abertura Higienizar todos os copos e coloc-los na copa. Checar cinzeiros sujos. Varrer e retirar todo o lixo do salo.
Jos
Higienizar todos os talheres e coloc-los na copa. Abastecer o gelo da copa. Repor as bebidas.
Slvio
Distribuir os cardpios sobre as mesas de apoio. Arrumar a mesa quando os clientes sarem. Separar as toalhas e guardanapos que esto sujos.
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No importa que faanhas voc realize, sempre ser com a ajuda de algum.
Althea Gibson Darben
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Sempre separe os talheres na mesma ordem. Isso permite que voc e os outros colaboradores encontrem o que precisam mais rpido e facilmente. No se esquea de passar o aspirador de p nos assentos das cadeiras. Eles acumulam bastante migalhas e geralmente so deixados de lado. Passe os copos no vapor para tirar manchas ou resduos. Sempre coloque os pratos mesa na mesma posio. Dessa forma, o garom no perde tempo arrumando-os depois. No deixe molhos (ketchup, mostarda, pimenta, vinagrete, entre outros) j colocados mesa. Eles devem ser trazidos junto com o pedido do cliente.
Agora vamos tratar de arrumar as mesas. Essa tarefa tambm conhecida como mise en place. Confira o exemplo e adapte-o para o restaurante onde voc trabalha.
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Coloque
direo da faca.
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Quando voc precisa tomar uma deciso e no toma, est tomando a deciso de no fazer nada.
Henry Ford
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Fixando o aprendizado Vamos fazer um apanhado geral de tudo o que consideramos? Analise a situao proposta a seguir e discuta sua resoluo com seus colegas. Imagine que o restaurante em que voc trabalha foi fechado para uma festa de casamento. Os convidados esperados representam a capacidade total do estabelecimento e a escala de trabalho j est programada h um bom tempo. As tarefas j esto distribudas e agora s esperar os convidados chegarem. A, voc recebe um telefonema de um de seus garons dizendo que est bastante resfriado. Ele diz que pode ir trabalhar, mas que no se sente confortvel servindo o pblico, pois est com muita tosse. O que voc faz? Explique quais foram os motivos que o levaram a tomar sua deciso. Utilize o espao abaixo para fazer suas anotaes.
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Voc acredita que o cliente sempre tem razo e vem em primeiro lugar? Acredita tambm que um cliente satisfeito representa mais clientes? Quando lidamos com o pblico, estamos sujeitos e vulnerveis a todos os tipos de clientes, do mais simptico ao mais implicante, do mais educado aos que fazem questo de ser mal-educados. Para que situaes complicadas ou conflitantes no sejam pioradas, preciso saber que posio assumiremos. Cada situao deve ser analisada individualmente e nossa posio deve ser equilibrada, porm firme. No dia-a-dia, como a sua relao com o cliente? Como voc lida com os diferentes tipos de personalidades e suas diferentes necessidades? Qual a instruo que voc passa para sua equipe? Neste mdulo, consideraremos algumas de suas atribuies que interferem diretamente na satisfao do cliente e como elas podem ser aprimoradas. Portanto, no perca essa chance!
Consulte tambm o Mdulo Melhoria na Qualidade do Atendimento para Bares e Restaurantes. Ele detalha o perfil de diversos tipos de clientes. O Anexo 4 imperdvel! Fala tudo sobre os direitos do consumidor. No deixe de l-lo.
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Ficou fcil decidir sobre qual tipo de profissional voc quer ser e como voc prefere que o seu cliente se sinta. E quanto s reservas? O restaurante em que voc trabalha faz reservas com antecedncia? Voc acha que elas so bem controladas? Que tal elaborar um formulrio para anotar as reservas? Caso o restaurante no tenha um formulrio prprio, voc pode sugerir a implantao.
2. Uma A B C D
maneira de se mostrar prestativo : perguntar se tudo est correndo bem. avisar que os pratos j esto vindo. checar se precisam de bebidas. estar sempre sorrindo.
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Considere essa outra situao: Um casal com filhos pequenos chega ao restaurante bastante atrapalhados. Ela est com a bolsa dela, a bolsa com as coisas do beb, o beb no colo, a chupeta cai no cho, ela no tem espao para abaixar devido proximidade das outras cadeiras/mesas. Ele est de mo dada com outro filho, que segura um brinquedo, empurra tambm o carrinho de beb e tenta estacion-lo prximo mesa. Quando eles enfim conseguem sentar, esto exaustos, como se tivessem participado de uma maratona... Ufa! Aposto que voc j presenciou uma situao parecida com essa! Que complicado para esse casal conseguir se acomodar, no? Relacione as oportunidades onde voc poderia interferir e ajud-los. Esse exerccio no deve ter sido complicado para voc, afinal um matre precisa estar sempre atento e com os olhos treinados para identificar oportunidades que fazem o servio sobressair. Ser proativo, lembra? s vezes, aes simples resolvem grandes problemas e fazem a diferena. Por exemplo, se voc tem um grupo de mulheres em uma mesa, voc pode colocar uma cadeira extra para que elas apiem as bolsas ou cobrir com guardanapos de pano os casacos que ficam pendurados no encosto das cadeiras. Chapelaria um local utilizado para guardar casacos, sobretudos, bolsas mais volumosas, capacetes, entre outros. Geralmente, ao deixar seus pertences guardados, o cliente recebe uma ficha com um nmero e basta apresent-la no momento de retirada para poder ter o que seu de volta. Voc acha que esse conceito funcionaria no restaurante em que voc trabalha? Ajudaria ou seria apenas algo mais para se preocupar? Analise as vantagens e desvantagens e defina se vale a pena implantar uma chapelaria no estabelecimento em que voc trabalha.
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Existem muitas associaes formadas por familiares e amigos de pessoas com necessidades especiais. Muitas delas possuem material explicativo e at cursos para a comunidade que ensinam um pouco sobre necessidades especiais e do dicas de como lidar com as pessoas que so portadoras de deficincias. O que voc acha de procurar informaes sobre como atender pessoas que perderam a viso ou a audio, por exemplo? Lembre-se de passar todo o conhecimento que conseguir para sua equipe.
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Um grande estmulo na vida saber que algum confia em ns e de ns espera grandes coisas.
Annimo
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Se voc perceber que a pessoa est extremamente na defensiva ou arrogante (querendo partir para o ataque), saiba que ser intil discutir... Isso s trar mais tenso para a situao. Mantenha-se confiante e calmo. No entre no jogo de quem est dificultando ou atrapalhando a sua vida. E nunca parta para a baixaria, mesmo a verbal! Se a pessoa difcil for um membro da equipe, mostre a ela o quanto a atitude negativa pode prejudicar a prpria carreira e estabelea planos de ao que traro melhorias para o trabalho em equipe e para o relacionamento interpessoal. Monitore os planos de ao e acompanhe os resultados. Diante de uma situao de conflito ou complicada, se for preciso, pea um tempo para responder a uma pergunta ou para tomar uma posio. Isso evita que voc responda de forma impensada ou precipitada e coloque a pessoa difcil ainda mais contra voc.
Vamos supor que voc esteja atendendo um cliente muito complicado. A cada cinco minutos, ele chama a sua ateno e tem uma reclamao prontinha para cada um dos servios que est recebendo. Cada vez que voc tenta contornar a situao, ele cria mais caso. Como voc lidaria com esse cliente?
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Lidar com o pblico tambm um desafio! Nunca sabemos o que esperar ou qual ser a reao das pessoas diante de acontecimentos agradveis ou desagradveis. Por isso, necessrio conhecer os diversos tipos de clientes para poder promover um atendimento prazeroso para ambas as partes.
Existem os clientes tmidos, que no reclamam de absolutamente nada, chamam o garom com
um olhar discreto e, quando levantam e vo embora, no sabemos ao certo se gostaram e voltaro ou se nunca mais os veremos...
Existem tambm os extrovertidos, que cumprimentam a todos e falam alto! Esses deixam bem
situaes desagradveis, sempre voltaro, pois so de casa... Enfim, podemos relacionar uma infinidade de tipos de clientes, mas o que voc precisa ter em mente que preciso dar o melhor atendimento possvel para todos. preciso que cada um deles se apaixone pelo servio, pela ateno que lhes foi dada, pelo restaurante, por tudo! Nenhum estabelecimento comercial pode se dar ao luxo de perder clientes voluntariamente. Se voc no tiver interesse em transformar esse cliente em um cliente fiel, pode ter certeza que o concorrente do outro lado da rua ter. Para ganhar essa batalha, interaja com seu cliente, pergunte como ele est se sentindo, se precisa de algo, certifique-se que tudo est correndo bem. Questione tambm sua equipe, pergunte se algum reclamou e por qu, pergunte se eles vem oportunidades de melhoria. Esteja sempre pronto para aprimorar os servios. Levante situaes de conflito que aconteceram em seu restaurante causadas pelos clientes. Os formulrios de avaliao podem auxili-lo bastante nesse levantamento. Reflita sobre a reao deles e a postura que voc e os demais membros da equipe assumiram. O que vocs aprenderam dessas situaes? Voc acredita que outras situaes podem ser evitadas devido experincia que vocs vm adquirindo?
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H dois tipos de funcionrios que voc deve evitar: o que no faz o que voc manda, e o que s faz o que voc manda.
Bud Hadfield
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Infelizmente, a explorao sexual no Brasil vem acontecendo no s nas regies de praia. Ocorre nas fronteiras e em reas de grande movimento de pessoas, onde, na maioria das vezes, existem muitos bares e restaurantes. Voc, como profissional responsvel e tico, precisa reafirmar seu compromisso com a proteo da infncia e da adolescncia. Se voc observar ou suspeitar da atitude de algum cliente, tem a obrigao de denunci-lo s autoridades, pois isso crime previsto em lei e o estabelecimento poder ser interditado se tolerar essa prtica. Todos os Mdulos para Treinamento Ocupacional desta srie orientam os estabelecimentos a: estabelecer uma poltica tica contra a explorao sexual de crianas e adolescentes e divulg-la; educar e treinar funcionrios para que estejam permanentemente atentos e previnam a explorao sexual de crianas e adolescentes; incluir uma clusula nos contratos com fornecedores, exigindo que tambm assumam posio de repdio explorao sexual de crianas e adolescentes; disponibilizar informaes aos turistas, reafirmando o posicionamento da empresa contra a explorao sexual de crianas e adolescentes; disponibilizar informaes sobre o assunto a pessoas-chave com quem a empresa mantm algum tipo de contato. Alm disso, em 2006, a Associao Brasileira de Bares e Restaurantes - Abrasel - lanou o Cdigo de Conduta das Empresas do Setor de Alimentao Fora do Lar. O captulo V, seo II, traz informaes relevantes sobre a proteo de crianas e adolescentes contra a explorao sexual.
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Como denunciar
Voc pode recorrer: ao Disque-Denncia Nacional - 100, de segunda a sexta-feira, das 8h s 22h; aos Conselhos Tutelares, criados para zelar pelos direitos da criana e do adolescente e receber a notificao e analisar a procedncia de cada caso.
Para maiores informaes, voc tambm pode consultar: o Cdigo de Conduta das empresas do setor de alimentao fora do lar www.abrasel.com.br ou www.programaqualidadenamesa.com.br; a Conveno Internacional sobre os Direitos da Criana www.unicef.org.brazil.dir_cri.htm; o Cdigo tico Mundial de Turismo www.world-tourism.org/code_ethics/pdf/languages/Brasil.pdf o Estatuto da Criana e do Adolescente www.mj.gov.br/sedh/dca/eca/htm; o Plano Nacional de Combate ao Abuso e Explorao Sexual Infanto-Juvenil www.violenciasexual.org.br.
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Vamos fazer um apanhado geral de tudo o que consideramos? Analise a situao proposta a seguir e discuta sua resoluo com seus colegas. Imagine que hoje seja Dia das Mes e o restaurante em que voc trabalha est lotado. A fila de espera est com um tempo mdio de duas horas. Os clientes esto comeando a ficar impacientes; entretanto um grupo de oito pessoas j pediu a conta e est para sair. Os prximos na fila so uma famlia de quatro pessoas e um casal. Os garons j esto limpando e arrumando as mesas, voc est se dirigindo fila de espera, quando nota que aquele cliente habitu est entrando e acena o nmero 6 com as mos, indicando que est com seis pessoas. Em seguida, ele faz um sinal de positivo e comea a andar na sua direo. O que voc faz? Acomoda-o e pede para o grupo da fila aguardar mais um pouco? Acomoda o grupo da fila e pede para que ele espere um pouco? Coloca-o no final da lista de espera, pois, infelizmente, ele ter que esperar assim como os outros clientes? Acomodao no bar e verifica as mesas que esto para sair? Enfim, que atitude voc toma? Explique os seus motivos. Utilize o espao abaixo para fazer suas anotaes.
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Voc do tipo decidido, que sabe exatamente o que quer e toma decises sem olhar para trs? Ou prefere escutar a opinio de algumas pessoas, refletir sobre o assunto e depois se posicionar? Saber tomar decises e saber o momento exato de tom-las pode ser o fator decisivo para o sucesso ou fracasso de todo um investimento. Pense em sua carreira e em todos os momentos crticos que voc enfrentou, seja com clientes, colaboradores ou fornecedores. Tente pensar em decises acertadas que voc tomou e tambm nas que no foram to certas assim... Identifique quais foram os pontos-chave que levaram ao desfecho bom ou ruim. Aproveite para refletir sobre as suas caractersticas e quais os impactos que elas tm sobre o seu poder de deciso. Veja quais so as suas oportunidades de melhoria e quais pontos devem ser ressaltados.
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Quando voc tem uma meta, o que era um obstculo passa a ser uma etapa de um de seus planos.
Gerhard Erich Boehme
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Corte de carnes
Sobremesa flambada
Servindo vinhos
Solicite que um garom novato o acompanhe no preparo de crepes flambados com sorvete, por exemplo. Utilize esse momento para prover treinamento em servio e veja que experincia sensacional voc tambm pode proporcionar a seus clientes.
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Verifique sempre se no existem materiais que ofeream risco de incndio prximos ao aparador, tais como panos, toalhas, guardanapos, etc. Permita que novos membros da equipe realizem esse tipo de servio apenas se estiverem preparados. prefervel oferecer outro prato ao cliente a expor quem quer que seja ao perigo. Outra coisa: como matre, voc deve saber servir diferentes tipos de vinho e quais combinam com determinados alimentos. Para iniciar-se ou aprimorar-se na enologia, voc encontra diversos livros especficos, revistas especializadas e mesmo livros de culinria que contm dicas que podem ser teis.
Conhecimento poder.
Sir Francis Bacon
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Carregar muitos pratos de uma s vez, levar a bandeja com muito peso acima do nvel dos ombros, debruar-se diversas vezes para servir e limpar as mesas, carregar mesas e cadeiras, entre outros, so algumas situaes que voc e os garons devem evitar enquanto servem os clientes, pois podem causar dores nas costas, pescoo e ombros. Observe algumas aes corretivas e preventivas que podem ser tomadas para evitar esse risco sade. Quando carregar bandejas ou pratos, evite lev-los com os dedos e o ombro sem suporte. Leve a bandeja com o seu cotovelo prximo ou apoiado ao corpo, dessa forma voc diminui a fora que faz nos braos e costas. Evite tambm forar o punho. Veja as ilustraes a seguir:
No
Sim
Carregue apenas uma quantidade razovel de peso, mesmo que isso implique em mais viagens. melhor que um mau jeito nas costas! Traga o copo ou a taa para perto de voc ao invs de debruar-se para colocar a bebida. Procure revezar! Leve a bandeja nas duas mos para no forar demais somente um dos lados.
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1. O melhor momento para se corrigir uma situao que pode tornar-se desafiadora : A Depois que tudo acontecer, pois voc poder analisar todos os fatos. B Aps conversar com seus amigos e equipe sobre o problema. C Assim que ela acontece, pois existe sempre a chance dela no acontecer e voc ter tomado decises de forma precipitada. D Assim que voc detecta que a situao pode complicar-se.
Cada pessoa nica, ou seja, cada cliente e cada membro da equipe so nicos e, por isso, possuem expectativas, desejos, comprometimentos, responsabilidades e vontades diferentes. Para conseguir lidar com todos os altos e baixos, voc precisa atuar como se estivesse regendo uma orquestra! Portanto, encha o peito, olhe para frente, pise firme e conquiste seus parceiros. Boa sorte em sua jornada!
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Glossrio
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Absentesmo la carte
Ausncia habitual do emprego. Escolhendo livremente, no restaurante, pratos que no figuram num cardpio fixo. Que comparece com regularidade e exatido ao lugar onde tem de desempenhar seus deveres. Representao grfica da previso da execuo de um trabalho, na qual se indicam os prazos em que se devero executar as suas diversas fases. Enviar algum com poderes de julgar, resolver, obrar; encarregar, incumbir. Ponto fundamental e indiscutvel. Estudo do que toca aos vinhos. Entornar certa quantidade de bebida alcolica sobre um alimento, ateando-lhe fogo em seguida. Representao grfica da definio, anlise e soluo de um problema. Impresso promocional constitudo de uma nica folha com duas ou mais dobras. Freqentador certo, habitual, de uma casa, clube, etc. Que no se pode deixar de fazer. Irrelevantes. Tornar timo. Qualidade do que peridico, ou seja, que se repete com intervalos regulares. Requisitos. Que tem qualidades variadas e numerosas em um determinado gnero de atividades, ou mesmo de modo geral. Ferir, ofender.
Assduo
Cronograma
Delegar
Fluxograma
Folder
Quesitos Verstil
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Anexos
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A empresa moderna est sendo planejada cada vez mais, com quadro funcional enxuto e utilizandose de processos automatizados e informatizados. Dia a dia vem aumentando o nvel de exigncia e qualificao de seus colaboradores, determinando grau maior de dificuldades para selecionar. Assim, importante que o Sistema ou Servio de RH esteja em perfeita sintonia com as necessidades de seu cliente. A resultante desta participao e envolvimento ser vital para o sucesso na seleo. Uma boa seleo inicia-se desde o momento em que se comea a buscar as opes - meios e fontes para identificar os candidatos para o atendimento da vaga, por isso o processo como um todo uma coisa nica, sendo que todos os estgios esto interligados.
Aparncia pessoal fundamental? Que atributos de natureza pessoal so necessrios? Que tipo de experincia realmente necessria? Qual a formao educacional / cursos necessrios? Sexo, idade e outros que realmente so importantes. Qual a faixa salarial que possvel oferecer?
Lembre-se de que os critrios de seleo so uma ferramenta para orientao e no uma frmula para seleo. Ao longo do processo seletivo, alguns critrios podero sofrer modificaes. Esta flexibilizao se faz necessria para adequao da vaga com a realidade de mercado. 2.3. Recrutamento Interno O Recrutamento Interno uma importante fonte de suprimento de mo-de-obra. Apresenta um bom nvel de assertividade, uma vez que utiliza pessoas conhecidas, j adaptadas cultura e filosofia da empresa, oportunizando espao para desenvolvimento e crescimento, bem como motivacional. 2.4. Servio de Recrutamento e Seleo Delegue este trabalho a quem especialista na rea. Discuta as suas necessidades detalhadamente a fim de que em conjunto obtenham o perfil do cargo. As indicaes e recomendaes de candidatos sempre so bem-vindas, no entanto, no se comprometa com as mesmas, direcione inicialmente as entrevistas e contatos ao servio de seleo. Lembre-se de que voc no tem tempo a perder realizando tarefas inicialmente tomadoras de tempo, como entrevistas e anlises de currculos de candidatos, que na sua grande maioria no atendem ao perfil desejado: aventureiros, pouco qualificados, postura profissional inadequada, etc.
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Voc ir se deter somente na anlise e entrevista de candidatos qualificados, os quais j foram previamente triados e analisados. Detalhe o mximo possvel do que voc espera do candidato e o motivo da rejeio dos recrutados, isto auxilia a quem recruta, na noo de quem procurar. Sempre que possvel, informe sua equipe de trabalho da existncia da vaga e divulgue-a abertamente, como forma de vender a sua necessidade. Isto contribuir na qualidade das respostas. 2.5. Avaliao de Currculos Em geral os currculos no apresentam uma imagem real do candidato, por isso leia atentamente e observe as seguintes caractersticas.
Procure identificar pelas responsabilidades descritas se o candidato est orientado para
emprego e se existiu melhoria de posio. Clareza, objetividade e organizao na apresentao do currculo. Motivao para desafios, envolvimento em outras responsabilidades no pertinentes a sua funo. Cuidado com currculos muito extensos quanto a formao escolar, cursos e diplomas, abundncia de qualificaes. Hiatos ou ausncia de cronologia entre os empregos, em geral procuram encobrir alguma deficincia ou problema. Discuta com a pessoa responsvel pelo recrutamento suas impresses a respeito dos currculos dos candidatos. Leve em considerao as referncias e indicaes apresentadas como informao complementar.
2.6. Entrevista Tcnica Assim denominada uma vez que o candidato ser submetido a uma avaliao direta da rea e/ou pessoas vinculadas vaga, tendo como propsito a coleta de informaes. Antes de cada entrevista, realize um pequeno plano de orientao e observe os passos a seguir, isto contribuir na obteno de informaes e na elaborao das impresses gerais do candidato.
Releia o currculo minutos antes da entrevista. Prepare perguntas especficas. Recepcione o candidato, identificando o seu nome, sua posio na empresa e o objetivo
da entrevista. Informe o tempo aproximado de durao desta, para que o mesmo possa situar-se. Geralmente inicia-se a entrevista pela rea profissional, por ser a mais fcil de ser abordada, seguindo, logo aps, a rea escolar, rea pessoal e sobre a vaga em questo. A Ficha Cadastral ou Currculo do candidato poder auxili-lo como roteiro de entrevista. Obtenha todas as informaes necessrias do candidato, registrando no currculo somente as idias principais. Fale a respeito da vaga, descrevendo o trabalho e vantagens oferecidas. Propicie espao para responder perguntas e dvidas do candidato. Encerre a entrevista mencionando as prximas etapas e comprometendo-se a informar o candidato da sua continuidade no processo.
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atendimentos telefnicos, iniciando a entrevista no horrio marcado. Mantenha uma atitude receptiva, atenta e tranqila. Evite realizar entrevista com mais de um entrevistador. No seja somente ouvinte, aprenda a escutar para poder entender. Permanea no controle da entrevista, no entanto, lembre-se de que o candidato quem tem que falar. Utilize preferencialmente perguntas que possibilitem ao candidato apresentar respostas mais elaboradas e estimule o candidato a no permanecer na defensiva. Conserve-se neutro, evitando dar opinies e no discutindo com o candidato. Cuide de suas expresses faciais em funo das informaes recebidas. Jamais omita aspectos negativos com relao vaga, isso evitar uma possvel sada, ou conflitos posteriores. Evite emitir um parecer a respeito do candidato ou mesmo de compar-lo com os demais concorrentes. Comprometa-se a dar um retorno, mesmo que negativo. No negocie salrio nesta etapa, mas deixe claro a remunerao que est oferecendo. Ao final da entrevista, complemente e detalhe as informaes registradas anteriormente. Registre suas impresses sobre a forma de responder as perguntas, linguagem corporal, inteligncia, relacionamento com grupo, confiabilidade, criatividade, capacitao profissional, motivao, etc., isso contribuir para uma anlise comparativa dos candidatos. Importante: a aprendizagem e o aperfeioamento em entrevistar ocorrem com a prtica.
2.7. Testes de Aptides Os testes de aptides contribuem para fornecer informaes de natureza prtica quanto ao domnio e conhecimento que o candidato possui das tarefas inerentes ao cargo. Normalmente o perodo experimental que ir revelar o nvel de conhecimento, desenvoltura e comprometimento com as tarefas e responsabilidades. Os testes por si s no determinam a competncia do candidato. Devero levar em conta as informaes obtidas na entrevista, para avaliao. 2.8. Avaliao Psicolgica O perfil psicolgico busca o entendimento dinmico de aspectos da personalidade, capacitao, expectativas e dificuldades do candidato. Este perfil elaborado a partir da anlise minuciosa dos resultados da bateria de testes e da entrevista psicolgica, confrontados com as caractersticas da vaga/rea de atuao. mais uma ferramenta que subsidiar o processo decisrio, somada entrevista tcnica e aos testes de aptides.
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2.9. Tomada de Deciso Ao final do processo seletivo, jamais teremos certeza absoluta que a escolha foi a mais acertada. No entanto, atentando-se a alguns aspectos, voc certamente ir evitar erros e problemas de desadaptao:
nmero de candidatos envolvidos no processo decisrio no deve ser elevado; se voc no estiver convicto que est fazendo a escolha certa, no a faa; no demore em demasia para decidir, nem tampouco decida sem avaliar e analisar todas
as opes;
procure visualizar o candidato inserido na organizao e desempenhando as tarefas
do cargo;
o candidato est motivado e interessado pela vaga ou somente necessitando trabalhar?
Outras perguntas tambm devem ser respondidas por voc mesmo: ser que as suas expectativas sero atendidas pela vaga? Ser que ele se adaptar filosofia da empresa? O importante neste momento se colocar no lugar do candidato. Mesmo depois de todo este processo, se a escolha realizada no for acertada, corrija-a rapidamente, pois, quanto mais prorrogada for a deciso, mais dificuldades ocorrero. Depois de negociada a proposta de contratao, se necessrio, conceda um tempo para o candidato avaliar a oferta e prepare-se para uma possvel recusa. Caso isso ocorra, retorne ao processo com os demais candidatos ou reabra a vaga a novos, se necessrio. Conceda tempo para o candidato poder desvincular-se de seu atual emprego. Comunique aos participantes do processo quanto a sua escolha por outro. Evite forar o candidato se o mesmo mostrar-se relutante. No prometa nada que voc no poder cumprir, caso contrrio, temporariamente ir atra-lo e a curto prazo, perd-lo.
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2. Higiene das mos Quando chegar ao trabalho. Depois de utilizar os sanitrios. Depois de tossir, espirrar ou assoar o nariz. Depois de usar rodo, vassoura, panos e materiais de limpeza. Depois de fumar. Depois de recolher o lixo e outros resduos. Depois de tocar em sacos, caixas, garrafas e alimentos no higienizados ou crus. Depois de pegar em dinheiro ou tocar nos sapatos. Depois de qualquer interrupo do servio, especialmente entre alimentos crus e cozidos. Antes de manipular alimentos. Antes de iniciar um novo servio. Antes de tocar em utenslios higienizados. Antes de tocar em alimentos j preparados. Antes e aps o uso de luvas. Toda vez que mudar de atividade. Toda vez que as mos estiverem sujas. Passos para lavagem eficiente das mos A. Umedecer as mos e antebraos com gua. B. Colocar sabonete bactericida sobre as mos midas. C. Esfregar as mos e o antebrao. D. Enxaguar bem em gua corrente. E. Secar com papel toalha descartvel ou anti-sptico (lcool 70%). 3. Como preparar o lcool a 70%: 250 ml de gua em 750 ml de lcool (uma garrafa).
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4. Utilizao de luvas 4.1. Luvas descartveis Devemos utilizar luvas descartveis quando no for possvel utilizar utenslios e sempre por perodos rpidos. Cabe salientar que devem ser usadas luvas novas toda vez que voc retornar a uma funo previamente interrompida. Deve-se observar o uso de luvas nos seguintes casos: na manipulao de alimentos prontos para consumo, que j tenham sofrido tratamento trmico; no preparo e manipulao de alimentos prontos para consumo, que no sero submetidos a tratamento trmico; na manipulao de saladas cujas hortalias j tenham sido adequadamente higienizadas. Deve-se dispensar o uso de luvas descartveis quando estas implicarem em risco de acidente de trabalho, tais como o manuseio de fornos, foges e frigideira eltrica. 4.2. Luvas de malha de ao Estas luvas so indicadas como item de segurana para qualquer atividade em que se usar faca. Manter as luvas sempre limpas de suma importncia: elas, quando sujas ou mal lavadas, implicam em contaminao do produto. 4.3. Luvas trmicas As luvas trmicas so utilizadas como item de segurana. Deve-se atentar para a adequada higienizao das mesmas e cuidar para que no toquem os alimentos, quando usadas. 4.4. Luvas de borracha Tais luvas so indicadas para proteo do manipulador. Devem ser distintas para cada atividade e mantidas sempre limpas, no desempenho das seguintes tarefas: lavagem de panelas e utenslios; coleta e transporte de lixo e resduos; higienizao dos tambores e contentores de lixo; limpeza dos sanitrios e reas de lixo; manipulao de produtos qumicos.
5. Uniformes Conservar o vesturio em bom estado, sem rasgos, manchas, partes descosturadas ou furos. Manter os uniformes limpos, bem passados e trocados diariamente. Adotar o uso de avental de napa quando o trabalho em execuo propiciar que os uniformes se sujem ou se molhem rapidamente; no utiliz-lo prximo ao calor. No utilizar panos ou sacos plsticos para proteo do uniforme.
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Impedir que os funcionrios uniformizados se sentem ou se deitem no cho, sacarias ou locais imprprios. Impedir que carreguem no vesturio: canetas, lpis, espelhinhos, ferramentas, pentes, pinas, batons, alfinetes, presilhas, cigarros, isqueiros, relgios, etc. Adotar o uso de calados fechados apropriados, em boas condies de higiene e conservao. Adotar o uso de meias adequadas, limpas e trocadas diariamente. Impedir, durante o trabalho, o uso de acessrios ou adereos, tais como anis (includas as alianas), colares, relgios, correntes, amuletos, pulseiras, fitinhas e brincos. Manter os cabelos totalmente cobertos e protegidos, atravs de rede ou touca; no utilizar grampos para fixao das redes e toucas. No permitir que qualquer pea do uniforme seja lavada no restaurante. 6. Hbitos pessoais dos manipuladores Os hbitos dos manipuladores de alimentos so fatores muito importantes no controle higinicosanitrio dos processos produtivos. Qualquer das irregularidades descritas abaixo pode ser um risco de contaminao alimentar. Falar, cantar ou assobiar sobre os alimentos. Fumar, cuspir, pentear-se, assoar o nariz, circular sem uniforme. Coar-se ou tocar-se no corpo. Espirrar ou tossir sobre os alimentos. Colocar os dedos no nariz, boca ou ouvido. Passar as mos nos cabelos. Enxugar o suor com as mos, panos de prato, aventais ou qualquer pea do uniforme. Experimentar a comida nas mos ou com os dedos. Fazer uso de utenslios e/ou equipamentos sujos. Provar alimentos com talheres e devolv-los panela sem prvia higienizao. Sair do local de trabalho com o uniforme da empresa. Mascar goma; palito; fsforos ou similares; chupar balas; comer, etc. Manipular dinheiro. Tocar maanetas com as mos sujas. Trabalhar diretamente com alimentos quando apresentar qualquer um dos seguintes sintomas: leses; ferimentos; infeco no plo; diarria ou disenteria; resfriado; gripe; tuberculose; faringite; amigdalite; ou outras infeces pulmonares. Ao tossir ou espirrar, o membro da equipe deve afastar-se do produto, cobrir a boca e o nariz, se possvel com papel toalha descartvel, e, depois, lavar imediatamente as mos e fazer anti-sepsia. O suor deve ser enxugado com papel toalha descartvel e, a seguir, fazer imediatamente a higienizao correta das mos. O manipulador, com corte ou ferimento, deve ser afastado do processamento enquanto o ferimento NO for completamente coberto e protegido por uma bandagem prova d'gua, firmemente fixada. Nesse sentido, para evitar que o curativo possa representar um risco de contaminao fsica, recomenda-se o uso de dedeira e luva descartvel sobre o mesmo.
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As dez regras de ouro sobre segurana dos alimentos 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Adquirir alimentos tratados de maneira higinica. Cozinhar bem os alimentos. Consumir imediatamente os alimentos cozidos. Armazenar cuidadosamente os alimentos cozidos. Reaquecer bem os alimentos cozidos. Evitar contato entre os alimentos crus e os cozidos. Lavar as mos freqentemente. Manter cuidadosamente higienizadas todas as superfcies da cozinha. Manter os alimentos fora do alcance de insetos, roedores e outros animais. Utilizar gua pura.
Fonte: Secretaria de Estado de Sade/RJ.
Legislao sanitria federal Lei n 6437, de 20 de agosto de 1977. Configura infraes legislao sanitria federal, estabelece as sanes respectivas e d outras providncias. Lei n 7967, de 22 de dezembro de 1989. Dispe sobre o valor das multas por infrao legislao sanitria, altera a lei n 6437 e d outras providncias. Portaria n 1428, de 26 de novembro de 1993. Determina que os estabelecimentos relacionados rea de alimentos adotem, sob responsabilidade tcnica, suas prprias boas prticas de produo e/ou prestao de servios, seus Programas de Qualidade, e atendam aos Padres de Identidade e Qualidade (PIQs) para produtos e servios na rea de alimentos. Portaria n 326, de 30 de julho de 1997. Aprova o Regulamento Tcnico sobre condies higinico-sanitrias e de boas prticas de fabricao para estabelecimentos produtores/industrializadores de alimentos. Resoluo RDC n 216, de 15 de setembro de 2004. Dispe sobre o Regulamento Tcnico de Boas Prticas para servios de alimentao. NR 7 - Programa de Controle Mdico de Sade Ocupacional. Estabelece a obrigatoriedade de elaborao e implementao, por parte de todos os empregadores e instituies que admitam trabalhadores como empregados, do Programa de Controle Mdico de Sade Ocupacional - PCMSO -, com o objetivo de promoo e preservao da sade do conjunto dos seus trabalhadores. NR 9 - Programa de Preveno de Riscos Ambientais. Estabelece a obrigatoriedade de elaborao e implementao, por parte de todos os empregadores e instituies que admitam empregados, do Programa de Preveno de Riscos Ambientais - PPRA. Esse Programa visa preservao da sade e da integridade dos trabalhadores, atravs da antecipao, reconhecimento, avaliao e conseqente controle da ocorrncia de riscos ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho, levando em considerao a proteo do meio ambiente e dos recursos naturais.
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ASSOCIAO BRASILEIRA DE BARES E RESTAURANTES. Guia de Boas Prticas para Servios de Alimentao - Programa Qualidade na Mesa, 2006. ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. competncia de pessoal. NBR 15.020: 2004 - Turismo - Matre -
ASP, Bruno. ESTEVES, Maria L. O que proatividade? Disponvel em: <http://carreiras.empregos.com.br/ Comunidades/campus/gesto_de_carreiras/101103-proatividade_neuronio.shtm>. Acesso em: 13/08/06 s 16:24. BORGES, Ricardo S. Seleo de pessoal: uma proposta para mudana. Disponvel em: <http://www.talentum.com.br/dicas.htm>. Acesso em: 13/08/06 s 20:19. COELHO, Mrio. Cai liminar que permitia fumar em reas externas de bares e restaurantes. IN: Correio Braziliense, 13/04/06. Disponvel em: <http://www.fiomaravilha.com.br/assinaturas/13.04.06.htm>. Acesso em: 02/07/06 s 18:55. GMD Alimentao. Disponvel em: <http://www.negociorural.com.br/gmd/tabela4.html>. Acesso em: 20/06/06 s 23:17. HOLLANDA, Aurlio Buarque. Novo Dicionrio Aurlio - Verso 5.0. Editora Positivo, 2004. MINISTRIO DO TURISMO. Programa Turismo Sustentvel e Infncia. 2006. PROCON. Fique de olho em seus direitos tambm na hora do lazer. Disponvel em: <http://www.pbh.gov.br/procon/noticia-direitos.htm>. Acesso em: 20/06/06. VENDA Casada. Disponvel em: <http://www2.uol.com.br/omossoroense/300602/cotidiano8.htm>. Acesso em: 29/07/06 s 19:54.
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Em busca da ecoeficincia Muito tem se falado sobre a questo do ambiente, aquecimento global e desenvolvimento sustentvel. Chegamos a um ponto em que essa questo deixou de ser um assunto dos outrose passou a afetar a todos ns. Os proprietrios e colaboradores do segmento de alimentao fora do lar tm muito a contribuir. E o melhor que, fazendo isso, estaro criando um forte vnculo com os seus clientes e a coletividade. O dono do estabelecimento tambm conseguir reduo de custos com a energia, o consumo de gua e o uso racional de insumos e recursos. hora de se buscar a ecoeficincia! Para conseguir isso, preciso informar sobre a criao de novos hbitos. A primeira estratgia preciclar, ou seja, pensar no resduo que ser gerado em cada processo e com isso reduzi-lo ao mximo. Isso se consegue com melhor planejamento, design de embalagens e reviso dos processos de produo e atendimento. No setor de fast food, por exemplo, uma nica folha de papel economizada representa toneladas a menos lanadas no meio ambiente. Alguns fatos Todos os dias so despejados milhares de toneladas de lixo urbano nos aterros sanitrios. Nas atividades do dia-a-dia, os bares e restaurantes geram, basicamente, trs tipos de resduos: Tipo 1 - restos orgnicos; Tipo 2 - lixo reciclvel; Tipo 3 - restos orgnicos contaminados. O resduo do Tipo 1 refere-se aos restos de alimentos, tanto da cozinha quanto do consumo dos clientes. Se mantido separado dos tipos 2 e 3, esses restos de alimentos podem e devem ser aproveitados para compostagem, gerando um rico adubo orgnico. Esse adubo poder ser utilizado em projetos de agricultura familiar no plantio de frutas, legumes e verduras, que podem acabar retornando para consumo nos prprios bares e restaurantes. Os excedentes podem ser comercializados nos mercados pblicos. No interessante? Tudo o que foi gerado pela natureza a ela deve retornar!
a transformao dos resduos orgnicos (restos de carne, pes, ovos, massas, cascas, sementes de frutas, legumes, verduras e alimentos em geral, preparados ou no) em composto orgnico requer instalaes especficas e localizao adequada. Pode-se iniciar com uma unidade piloto e depois expandi-la. Com a adeso da coletividade, tambm poder atender aos resduos orgnicos domsticos.
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Os resduos do Tipo 2 so: alumnio, papel, papelo, plsticos, vidros, isopor, tudo, enfim, que veio da indstria. A separao desses materiais permitir sua reciclagem e reutilizao, reduzindo grandemente o consumo de energia pela indstria. Ou seja, tudo o que foi produzido pela indstria a ela deve retornar! Apenas os resduos do Tipo 3 devem ser destinados aos aterros sanitrios. So papis, estopas, panos, embalagens e outros materiais contaminados com restos de alimentos, produtos de limpeza, combustveis e lubrificantes. Com isso, possvel se ampliar enormemente a vida til dos aterros sanitrios.
importante que as instalaes sanitrias tenham vazo adequada e os usurios sejam instrudos para que o papel higinico usado seja lanado no prprio vaso sanitrio, j que a celulose que compe o papel se dilui em contato com a gua.
Responsabilidade social
Estabelecidos os fatos, fica fcil perceber que ter uma atitude responsvel para com a questo ambiental no s realizvel, mas traz benefcios para todos e contribui para a sustentabilidade do negcio a longo prazo. Mas, sem uma conexo forte e responsvel com a coletividade, isso no ser possvel. Se mais e mais empresas aderirem a essa iniciativa, teremos volumes economicamente viveis para a compostagem. Identificando comunidades de agricultores, que possam produzir hortifrutigranjeiros utilizando compostos orgnicos, teremos um novo elo nessa cadeia virtuosa. Bastar selar acordos de fornecimento a preos justos e teremos a imprescindvel viabilidade econmica. Quanto aos reciclveis e reutilizveis, j existem muitas comunidades de catadores que passariam a efetuar a coleta em condies dignas, gerando renda e beneficiando a populao mais carente.
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Como executar?
A adoo de um programa interno de informao deve iniciar o processo. A disponibilizao de recipientes sinalizados para cada tipo de resduo deve comear nos bastidores do bar ou restaurante e, posteriormente, chegar ao salo. Paralelamente, ser importante adotar tambm estratgias que levem reduo progressiva do consumo de energia eltrica e de gua no estabelecimento.
o Conama recomenda um padro de cores (Resoluo Conama quando aplicado, resulte na utilizao de dez
Entretanto, facilitar uma boa prtica, tornando-a factvel dentro de um segmento to dinmico como o de alimentao fora do lar, o objetivo dessa estratgia. Reduzindo a quantidade de recipientes, os resduos reciclveis (Tipo 2), quando isolados dos demais, podem ser facilmente classificados em locais apropriados da cidade, onde se processam grandes volumes de resduos.
Que tal, ento, lanar uma campanha informando a todos os clientes as novas prticas do bar ou restaurante? Certamente, isso trar visibilidade e construir uma imagem positiva para o estabelecimento. A adeso do cliente tende a ser entusistica quando uma campanha bem conduzida e provoca o exerccio da responsabilidade ambiental por parte de todos. Iniciado o processo e garantida a sua funcionalidade, hora de ativar os canais externos, fazendo contatos com a coletividade e suas lideranas. Todos devem unir suas foras para esse projeto que tico, justo, realizvel e inadivel. Procure saber mais, consultando um especialista em gesto ambiental. Contamos com vocs, e a natureza agradece!
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