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Gestão Da Qualidade - PDCA
Gestão Da Qualidade - PDCA
Totalidade de caractersticas de um produto que confere a capacidade de satisfazer as necessidades explcitas e implcitas.
ISO 9000:1994
Totalidade de caractersticas de uma entidade, que confere a capacidade de satisfazer as necessidades explcitas e implcitas.
ISO 9000:2000 Capacidade de um conjunto completo de caractersticas inerentes a um produto, sistema ou processo, de atender aos requisitos dos clientes e de outras partes interessadas.
Em outros termos:
Sobrevivncia
Competitividade
Projeto adequado
Fabricao adequada
Segurana do cliente
Assistncia adequada
Entrega no prazo
Custo baixo
Aumentar a produtividade
Melhoria da satisfao do cliente Reduo de perdas / desperdcios; Reduo do retrabalho; Padronizao de processos
Como saber se o
cliente
est satisfeito??
Empresa de informtica
Revenda de veculos
EMPRESA TRADICIONAL
Conceitos antiquados
Mtodos desatualizados
Acomodao no mercado Despreocupao com a concorrncia Viso voltada para dentro da empresa
EMPRESA COMPETITIVA
Intenes voltadas competio e sobrevivncia Envolvimento e participao dos colaboradores
Viso de futuro
Melhoria contnua dos processos Qualidade e produtividade so metas primordiais Administrao participativa Satisfao das partes interessadas
A C
P D
EXERCCIO PDCA:
Uma pessoa no est se sentindo bem e procura ajuda de um mdico: ( ) O mdico escuta o relato do paciente, elabora um diagnstico e planeja um tratamento para combater a causa da doena. ( ) O paciente executa o tratamento conforme receita mdica ( ) O paciente retorna ao consultrio e informa que continua com os mesmos sintomas ( ) O mdico despreza o tratamento e prescreve um outro medicamento ( ) O paciente executa o novo tratamento ( ) O paciente retorna novamente e desta vez informa que os sintomas desapareceram. ( ) O mdico receita o mesmo tratamento para pacientes com o mesmo sintoma.
A C
P
D
Antes da execuo de qualquer processo, as atividades devem ser planejadas, com as definies de onde se quer chegar (META) e do caminho a seguir (MTODO).
No confessionrio, chega o pequenino (mas velho conhecido) Joozinho e confessa: - Padre, eu pequei. Fui seduzido por uma mulher casada que se diz sria. - s tu, Joozinho? - Sou, Sr. Padre, sou eu. - E com quem estivestes tu? - Padre, eu j disse o meu pecado... Ela que confesse o dela. - Repara, mais tarde ou mais cedo eu vou saber, assim melhor que me digas agora. Foi a Isabel Fonseca? - Os meus lbios esto selados. - A Maria Gomes? - Por mim, jamais o saber... - Ah! A Maria Jos? - No direi nunca!!! - A Rosa do Carmo? - Padre, no insista!!! - Ento foi a Catarina da pastelaria, no? - Padre, isto no faz sentido. O Padre ri as unhas desesperado e diz-lhe ento: - s um cabea dura, Joozinho, mas no fundo do corao admiro a tua reserva. Vai rezar vinte Pais-Nossos e dez Ave-Marias... Vai com Deus, meu filho... Joozinho sai do confessionrio e vai para os bancos da igreja. O seu amigo Maneco desliza para junto dele e sussurra-lhe: - E ento? Conseguiu? - Consegui. Tenho cinco nomes de mulheres casadas que do para todo mundo.
A comea o planejamento...
Objetivo da qualidade Aquilo que buscado ou almejado, no que diz respeito qualidade.
Indicadores Dados ou informaes numricas que quantificam as entradas (recursos ), sadas (produtos) e o desempenho de processos, produtos e da organizao como um todo. Os indicadores so usados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. (nmero/quantificao/ndices)
Fonte: Critrios de Avaliao PGQP 2004.
(nmero/quantific ao)
Fonte: Critrios de Avaliao PGQP 2004
(No prazo)
Ano 1 SEM. 97 2 SEM. 97 1 SEM. 98 2 SEM. 98 1 SEM. 99 2 SEM 99 1 SEM 00 2 SEM 00 1 SEM 01 2 SEM 01 1 SEM 02 2 SEM 02 1 SEM 03 2 SEM 03 1 SEM 04 2. SEM 04 1. SEM 05 2. SEM 05 1. SEM 06
CTCala do 8,48 8,45 8,50 8,40 8,32 7,93 7,98 7,79 8,08 8,09 7,97 8,38 7,98 8,30 8,50 8,80 9,08 9,09 9,11
CTCOU RO 8,60 8,88 8,98 9,23 8,90 7,30 7,31 7,14 7,01 6,87 7,41 7,41 7,79 8,38 8,61 8,92 9,28 9,14 9,02
Meta 8,00 8,00 8,00 8,00 8,00 8,00 8,00 8,00 8,00 8,00 8,00 8,00 8,00 8,00 8,00 8,00 8,00 8,50 8,50
Cap. Proc. 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00
EXEMPLO: Objetivo: Garantir a satisfao dos clientes Indicador: ndice de satisfao dos clientes Meta: 8,00 Periodicidade: semestral
ndice de Satisfao do Cliente do CT Calado
10,00
9,50 9,08 8,80 8,50 8,48 8,45 8,50 8,40 8,38 7,98 7,79 Meta 7,50 Cap. Proc. 7,00 Linear (CTCalado) 6,50 1 SEM. 97 2 SEM. 97 1 SEM. 98 2 SEM. 98 1 2 SEM 1 SEM 2 SEM 1 SEM 2 SEM 1 SEM 2 SEM 1 SEM 2 SEM 1 SEM 2. 1. 2. 1. SEM. 99 00 00 01 01 02 02 03 03 04 SEM 04 SEM 05 SEM 05 SEM 06 99 8,08 8,09 7,97 7,98 8,50 8,30 CTCOURO CTCalado 9,09 9,11
9,00
8,32 7,93
8,00
ADRO
ADRONIZAO
Baseado no contedo faa o seu planejamento pessoal / profissional para este ano, especificando qual seu objetivo, como voc vai medir o seu alcance e qual sua meta. Fazer este exerccio numa folha, para ser entregue.
Organograma
uma representao grfica que mostra a estrutura organizacional da empresa.
(hierarquia e autoridade)
Diretor
Programador
Gerente de RH
Psicloga Auxiliare de RH
Representantes Auxiliares
Cronograma
uma forma organizada de apresentar uma srie de atividades que devem ser realizadas e os prazos previstos.
Cronograma
CRONOGRAMA DE DESENVOLVIMENTO DE CALADO PARA EXPORTAO Etapas
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Recebimento do modelo Desenvolvimento do modelo Apresentao da primeira amostra para a cia Negociao Reunio tcnica com a cia Reunio tcnica na fbrica Confeco do par tcnico para a cia Apresentar par tcnico para cia Confeco da amostra de calce para confirmao
MARO
01 02 03 04 07 08 09 10 11 14 15 16 17 18 21 22 23 24 25 28 29 30
10. Aprovao da amostra 11. Elaborao da ficha tcnica 12. Escalar modelo 13. Fazer navalhamento 14. Fazer teste de produo 15. Apresentar 10 pares para a cia 16. Aprovao do teste de produo e liberao para incio da produo
EXERCCIO
Baseado no contedo faa o seu Cronograma, por etapas (semanal e/ou mensal, visando atingir a Meta especificada (exerccio Planejamento slide 25).
Fluxograma
uma representao grfica que mostra todos os passos de um processo.
no reavaliao da pesquisa
Avaliao de modelos/design sim Avaliao tcnica:calce e viabilidade sim Escala dos modelos
no no
no
Testes de escala
Avaliao dos testes de escala sim Confeco das navalhas ou moldes de corte
no
sim no Identificar o problema e encaminhar origem Testes de produo e avaliaes sim Acompanhamento da produo
Importncia: Retrata passo a passo de um procedimento, revelando todas as reas/ pessoas envolvidas em sua execuo. Relacionamento entre etapas
Pontos de controle
Gargalos e falhas no sistema Transmisso de informaes e conhecimentos
Facilita o treinamento
Delegao
Operao
Entrada/sada
Deciso
Formulrio ou documento
Identifica formulrio ou documento a ser preenchido no processo Utilizado para ligar um fluxo de processo a outro Representa a guarda temporria de um documento ou formulrio Representa a guarda permanente de um documento ou formulrio
EXERCCIO
Baseado no contedo faa o Fluxograma, usando as simbologias corretas, no Atendimento a 1 carro num Posto de Gasolina. Obs.: O Posto fornece, a todos os seus clientes, os servios: a)abastece de combustvel; b)verifica lquido dos freios; c)verifica gua no radiador.
MTODO 5 W 1 H
Diagrama da rvore
(Onde)
What
(O que)
(Quando)
(Porque)
Why
How
(Como)
Atualmente, conforme o objetivo, usa-se um novo H (How Much/Quanto custa), transformando o mtodo em 5W2H.
DIAGRAMA DA RVORE
Ferramenta auxiliar p/tomada de decises - define meios p/se atingir os objetivos; Assemelha-se a um tronco de rvore que se ramifica em troncos secundrios, os quais se ramificam em outros, e ...;
EXERCCIO
Baseado no texto UMA SAFRA DE QUALIDADE, aplique o Mtodo 5W1H ( ou 2H), no encaminhamento da soluo do problema principal do Reino.
How?
Como?
Porqu? O qu?
4. aula...
PODER E AUTORIDADE???
PODER:
a faculdade de forar ou coagir algum a fazer sua vontade , por causa de sua posio ou fora, mesmo que a pessoa preferisse no fazer.
AUTORIDADE:
A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que voc quer por causa de sua influncia pessoal.
P D
M
A S P
Identificao do problema: definir claramente o problema e reconhecer a sua importncia; Observao: investigar as caractersticas especficas do problema com uma viso ampla e sobre vrios pontos de vista. Durante a observao, deve ser analisada as causas e registrar em relatrios; Anlise: descobrir as possveis causas; Plano de ao: conceber um plano de ao para bloquear as causas fundamentais; Execuo: Agir conforme o planejado; Verificao: verificar se o que foi executado foi conforme o planejado e se foi eficaz; Eficincia: Se foi eficiente, tomar aes preventivas para que o problema no ocorra novamente e tambm para que outros possveis problemas no ocorram. Se no foi eficaz, retomar para a ao n. 2 (observao).
FERRAMENTAS:
Fluxograma
Folha de verificao
Diagrama de Pareto
ETAPAS:
Estabelecer quais eventos sero estudados; Definir perodo de coleta de dados para tomada de decises; Construo de um formulrio claro, de fcil manuseio e com espao suficiente para registro dos dados;
DEFEITOS
ERROS DE: Dimenso Forma Profundidade Peso Acabamento TOTAL DE ERROS 8 0 1 1 IIII I III I 2 3
Maio / 2006
4 II III IIIII I II I I 5 6 I 1 1 4 5 6 7 I 8 T 7 6 10 1 2
EXERCICIO:
Elaborao de folha de verificao e Diagrama de Pareto. SETORES: Compras;
Corte;
Costura; Montagem; Expedio.
Ferramenta para determinao da extenso do problema.
Brainstorming.
Diagrama de causa e efeito
Brainstorming:
uma tcnica de criatividade que faz brotar idias nas mentes das pessoas. Este processo auto - realizador, melhora a qualidade de vida do trabalho e se utiliza do bem mais valioso da empresa: os colaboradores.
Estruturado
No estruturado
Ferramenta para estabelecimento das possveis causas do problema
Brainstorming:
Algumas regras:
Nunca criticar as idias dos colegas; Escrever em um quadro ou flip chart todas as idias, pois serve de estmulo de novas idias; Todos devem concordar com as questes levantadas ou dever ser reescrita; A pessoa que est escrevendo as idias deve escrever as palavras ditas pelo participante e no interpretar a idia. Fazer um brainstorming rpido: 5 a 15 min so suficientes.
Ferramenta para estabelecimento das possveis causas do problema
* Ou Diagrama de Ishikawa
Matria-prima
Mtodo
Medida
Problema (Efeito)
Mo-de-Obra Meio Ambiente Mquina
SERVE PARA: IDENTIFICAR AS CAUSAS DO PROBLEMA! ETAPAS: Escolha do problema e descrio no lado direito do diagrama Levantar as possveis causas (atravs de brainstorming); Descrio das causas nas categorias (mquina, mo de obra, mtodo...)
Interpretao (observar as causas que aparecem repetidamente, obtenha o consenso do grupo e colete os dados para determinar a freqncia das causas).
Ferramenta para estabelecimento das possveis causas do problema
CAUSAS
MQUINA
Micro com problemas
Fatores de qualidade
EFEITO
Itens de verificao
MTODOS
MO-DE-OBRA
Falta de Treinamento Doena Desmotivao
Formulrio Complexo
Processo
Falta de micros
Falta de Talonrio
MATRIA-PRIMA MEDIDA
MEIO-AMBIENTE
REGISTRO DE AO CORRETIVA / PREVENTIVA Ao: Corretiva Preventiva Setor: ______________________________________________________________ Nome: _____________________________________________________________ Descrio do problema: Na linha de produo XYZ , no dia 08/08/06, foram separados pelo revisor, 34 pares do modelo 545, com problema de sola descolada (sola aberta), o que representa 23% dos defeitos detectados no dia. Causas do problema: Ao imediata: Plano de ao: Ao Responsvel Previsto Realizado
5. aula...
l l O
O que ISO
International Organization for Standardization ( Organizao Internacional para Normalizao)
Fundada aps a 2 Guerra, em 1947 - Sede na Sua Organizao No Governamental Mais de 11.000 normas publicadas
www.iso.ch www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2 www.abnt.org.br
A certificao consiste num processo de avaliao do sistema da qualidade da empresa, atravs de uma entidade de terceira parte (independente), que credenciada por um organismo de credenciamento de um determinado pas, o qual deve ser credenciado pela ISO.
Benefcios da Certificao
Fator de competitividade e aceitao no mercado externo; maior credibilidade e confiana no mercado/ clientes (int. e externos); organizao e melhoria geral dos processos; reduo de custos, de retrabalho, de perdas,de desperdcios e de reinspees.
0 1 2 3 4 5 6 7 8
Prefcio Introduo Objetivo Referncia Normativa Termos e Definies Sistema de Gesto da Qualidade Responsabilidade da Direo Gesto de Recursos Realizao do Produto Medio, Anlise e Melhoria Anexos A e B Bibliografia
SECO 4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE 4.1 Requisitos gerais, 4.2 Requisitos de documentao: 4.2.1- Generalidades, 4.2.2- Manual da Qualidade, 4.2.3 Controle de documentos, 4.2.4- Controle de registros.
a) b) c)
5.4.1 Objetivos da Qualidade, 5.4.2 Planejamento do sistema de gesto; 5.5.1 Responsabilidade e autoridade, 5.5.2 Representante da direo;
a) b) c) d) e)
Deve fornecer evidncias de seu comprometimento com implementao do sistema de Gesto da Qualidade, mediante: Comunicao todos da importncia em atender aos requisitos dos clientes; Estabelecimento da poltica da qualidade; Garantia de que so estabelecidos os objetivos da qualidade; Conduo de anlises crticas pela Direo; Garantia de disponibilidade de recursos.
a) b) c) d) e)
5.4 Planejamento:
5.4.1 Objetivos da QualidadeA Direo deve assegurar que os objetivos da qualidade, e outros necessrios p/ atender aos requisitos do produto ( ver 7.1 a), so estabelecidos nas funes e nos nveis pertinentes da Empresa. Os objetivos devem ser mensurveis e coerentes e c/ a Poltica da Qualidade.
5.4 Planejamento:
a) b) c)
Resultados das auditorias, Realimentao de cliente, Desempenho processo e cf.midade do produto, Situao das aes preventivas e corretivas, Acompanhamento das aes das anlises crticas anteriores, Mudanas que possam afetar o sistema de gesto da qualidade;
Melhore a eficcia do sistema de gesto e de seus processos, Melhore o produto em relao aos requisitos do cliente, Verifique a necessidade de recursos.
6.1 Proviso de recursos A empresa deve determinar e prover recursos para: implementar, manter e melhorar o sistema de gesto, Aumentar satisfao dos clientes mediante atendimento aos seus requisitos;
6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades: o pessoal que influe na qualidade do produto deve comprovar treinamento, habilitao, etc..; 6.2.2 Competncia, conscientizao e treinamento: a empresa deve: a) Ver competncias necessrias p/ quem executa trabalhos que afetam a qualidade do produto, b) Fornecer treinamento ou outras aes necessrias,.. c) Avaliar a eficcia das aes executadas, d) Constatar conscincia do pessoal envolvido nos seus trabalhos, e como suas atividades contribuem p/ atingir objetivos da qualidade, e) Manter registros apropriados p/ treinamentos, educao, experincias.
7.2.1 Determinao de requisitos relacionados ao produto, 7.2.2 Anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto, 7.2.3 Comunicao com o cliente;
7.3.1 Planejamento do projeto e desenvolvimento 7.3.2 Entrada de projeto e desenvolvimento, 7.3.3 Sada de projeto e desenvolvimento, 7.3.4 Anlise crtica de projeto e desenvolvimento, 7.3.5 Verificao de projeto e desenvolvimento, 7.3.6 Validao de projeto e desenvolvimento, 7.3.7 Controle de alteraes de projeto e desenvolvimento,
Ao planejar a realizao do produto, deve-se determinar: a) Objetivos da qualidade e requisitos p/ o produto, b) Necessidade de estabelecer processos e doc.tos e prover recursos especficos p/ o produto, c) Verificao, validao, monitoramento, inspeo e atividades de ensaio requeridos, especficos p/ o produto, bem como os critrios p/aceitao do produto; d) registros necessrios p/ fornecer evidncia de que os processos de realizao e o produto resultante atendem aos requisitos(ver
4.2.4).
empresa deve determinar: Os requisitos dados pelo cliente, incluindo os de entrega e ps venda, Requisitos no declarados pelo cliente, mas necessrios p/ o uso; Requisitos estatutrios e regulamentares relacionados ao produto, Qualquer requisito adicional determinado pela empresa;
Deve ser feita antes da empresa assumir o compromisso de fornecer o produto p/ o cliente e deve assegurar que: a) Os requisitos do produto esto definidos, b) Os requisitos do contrato esto definidos, c) A empresa tem condies de atender os requisitos definidos; Devem ser mantidos registros dos resultados de anlise crtica e das aes resultantes desta (4.2.4); Qdo. Cliente . fornecer requisitos, empresa deve confirmar c/ cliente; Qdo. Requisitos forem alterados, deve ser assegurado substituio de doc.tos e ter aval do cliente.
A empresa deve ter cuidado c/ itens do cliente enquanto estiver sob seu controle. Ela deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente fornecida p/ uso ou incorporao no produto. Se algo acontecer a este(s) item(ns) o cliente deve ser informado. Registros devem ser mantidos (4.2.4). Nota: Propriedade do cliente pode ser intelectual.
A empresa deve determinar as medies e monitoramentos a serem realizados e os dispositivos de medio e monitoramento necessrios p/ evidenciar a conformidade do produto c/ os requisitos determinados (7.2.1); Qdo. for necessrio garantir resultados vlidos, o dispositivo de medio deve ser: a) calibrados periodicamente, b) ajustado ou reajustados qdo. necessrio, c) identificados, d) protegidos contra situaes que possam invalidar o resultado da medio, e) protegido no manuseio, manuteno e armazenamento; Registros dos resultados de calibrao e verificao devem ser mantidos (4.2.4).
8.2.1 Satisfao dos clientes, 8.2.2 Auditoria interna, 8.2.3 Medio e monitoramento de processos, 8.2.4 Medio e monitoramento de produto,
SECO 8- MEDIO, ANLISE E MELHORIA 8.1 Generalidades A empresa deve planejar e implementar os processos necessrio de monitoramento, medio e anlise de melhoria p/: a) demonstrar a conformidade do produto, b) garantir a conformidade do sistema de gesto da qualidade, c) melhorar a eficcia da sistema de gesto da qualidade; Isso deve incluir a determinao dos mtodos aplicveis, incluindo tcnicas estatsticas, e a extenso de seu uso.
O que PGQP:
Uma organizao auto-sustentvel e no Governamental, que atua atravs de um sistema de Rede de Comits, utilizando trabalho voluntrio. Misso: Promover a competitividade do Estado e a qualidade de vida das pessoas , atravs da busca da Excelncia em Gesto. Viso de futuro: Ser referncia mundial na promoo da competitividade da sua regio.
Estmulo a criao de uma cultura de aprendizado e para melhoria contnua do desempenho Aumento da competitividade Mobilizao das pessoas da fora de trabalho Foco nos resultados Possibilita a viso sistmica da organizao
ESTGIOS DA GESTO
1000 pontos
Excelncia do Desempenho
750 pontos
Exemplaridade
REQUISITOS Controle
500 pontos
Bom Desempenho
Aprendizado
250 pontos
Estgio Inicial
REQUISITOS
ASPECTOS DE AVALIAO
Pg. 9
1. Liderana
2. Estratgias e planos 3. Clientes
30
20 25
4. Sociedade
5. Informaes e conhecimento 6. Pessoas 7. Processos 8. Resultados
Exerccio
15
15 20 25 100
Hiperlink 5S_pausado.exe
PORQUE IMPLEMENTAR???
JAPONS SEIRI
PORTUGUS
OS 5 Ss
SENSO DE UTILIZAO - Separar o que necessrio; SENSO DE ORDENAO - Um lugar para cada coisa e cada coisa no seu lugar; SENSO DE LIMPEZA - Eliminar toda a sujeira do ambiente e dos objetos;
SEITON
SEISOU
SEIKETSU
SENSO DE SADE/SEGURANA - Cuidar da sade fsica utilizar EPIs -Disponibilizar equipamentos de segurana como cintos segurana, extintores, carpetes, anti-derrapantes;
SENSO DE AUTODISCIPLINA - a Educao para a busca da melhoria contnua.
SHITSUKE
Exemplos:
Materiais no lugar? Limpeza do ambiente Identificao dos arquivos
EXERCCIO
COMO VOC IMPLANTARIA UM PROGRAMA 5 S NA EMPRESA EM QUE TRABALHA ?
- ENVOLVIDOS / RESPONSABILIDADES - SISTEMA DE AVALIAO - CONTINUIDADE DO PROGRAMA (mant-lo vivo) - INCENTIVO PARA PARTICIPAO
- ETAPAS
"No conheo ningum que conseguiu realizar seu sonho, sem sacrificar... Da mesma forma, se voc quiser construir uma relao amiga com seus filhos,ter que se dedicar a isso, superar o cansao, arrumar tempo Se quiser um casamento gratificante, ter que investir tempo, energia e sentimentos nesse objetivo, O sucesso construdo noite! Durante o dia voc faz o que todos fazem. Mas, para obter um resultado diferente da maioria, voc tem que ser especial. Se fizer igual a todo mundo, obter os mesmos resultados.
Roberto Shinyashiki