SISTEMA DE GESTÃO DA

QUALIDADE
 SOBRE A EDUCAÇÃO...

Pergunta de um pai zeloso a um filósofo:

“Mestre, quando se deve iniciar a educação
de um filho?”

A resposta do filósofo:
“Pelo menos vinte anos antes dele nascer”

Jonas Abreu - SGQ

 ATRASO x DESENVOLVIMENTO

A diferença entre o atraso e o desenvolvimento pode ser

explicada pelas diferenças entre a forma de execução de
todas as coisas de uma sociedade. Deste modo, em geral,
as coisas são:
Nas sociedades desenvolvidas: Nas sociedades em desenvolvimento:

• Planejadas • Improvisadas
• Responsáveis • Irresponsáveis
• Pontuais • Impontuais (“explicadas”)
• Caprichadas • Matadas
• Justas • Injustas / com privilégios
• O foco é a COLETIVIDADE • O foco é o INDIVÍDUO

Jonas Abreu - SGQ

Unidade II

CONCEITOS DE QUALIDADE E SGQ

 CONCEITOS DE QUALIDADE

Nas próximas lâminas serão

mostradas várias perspectivas de
entendimento do termo “qualidade”.

O desafio é apresentar, para cada

uma das perspectivas, um exemplo
prático aplicado à uma situação de
“qualidade”.

Jonas Abreu - SGQ

 QUALIDADE - CONCEITOS

1. Conformidade com especificações

Exemplos de conformidade com

especificações:
•

Jonas Abreu - SGQ

 QUALIDADE - CONCEITOS

2. Valor por dinheiro

Exemplos de valor por dinheiro:

•

•
Jonas Abreu - SGQ
 QUALIDADE - CONCEITOS

3. Adequação para uso

Exemplos de adequação para

uso:
•

Jonas Abreu - SGQ

 QUALIDADE - CONCEITOS

4. Atratividade de mercado

Exemplos de atratividade de mercado:

•

Jonas Abreu - SGQ

 QUALIDADE - CONCEITOS

5. Satisfação do cliente do próximo processo

Exemplos de satisfação do cliente do próximo

processo:
•

• Jonas Abreu - SGQ

 POR QUE AS EMPRESAS DEVEM INVESTIR EM QUALIDADE?

1. É sempre a melhor forma de

se obter, com propriedade,
qualquer coisa.

2. Tem os menores custos globais.

3. Tem os menores riscos e o maior volume

de clientes atendidos (escala de produção).

4. No mundo globalizado é uma necessidade vital e não

mais um diferencial competitivo.
Jonas Abreu - SGQ
 POR QUE AS PESSOAS DEVEM INVESTIR EM QUALIDADE?

1. Melhoria da empregabilidade.

2. Autodesenvolvimento.

3. Melhoria da qualidade de

vida.
4. Maior estabilidade ou previsibilidade
de emprego.
Jonas Abreu - SGQ
 COMO FAZER QUALIDADE ...

CONHECER DE MANEIRA PRECISA E

COMPLETA O QUE DEVE SER FEITO.
(MATURIDADE DE TAREFA)

QUERER FAZER E EFETIVAMENTE

FAZER CERTO,
DESDE A PRIMEIRA VEZ,
AQUILO QUE DEVE SER FEITO.
(MATURIDADE PSICOLÓGICA)

Jonas Abreu - SGQ

 PASSOS DE IMPLEMENTAÇÃO DE UM SGQ
 CONVENCIMENTO DA DIREÇÃO PARA O ESTUDO DE VIABILIDADE
DO SGQ
 ESCOLHA DO LÍDER DO PROJETO
 AVALIAÇÃO DA SITUAÇÃO ATUAL
 CRONOGRAMA DE TRABALHO
 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO FORMAÇÃO DE GRUPOS DE
TRABALHO (sistemas e pessoas)
 ORGANIZAÇÃO DOS PROCESSOS
 ESCOLHA DO MÉTODO A SER APLICADO NOS PROCESSOS (5S /
PCDA...)
 MANUAL DA QUALIDADE
 DEMAIS DOCUMENTOS
 IMPLEMENTAÇÃO DOS DOCUMENTOS/SGQ
 AUDITORIAS INTERNAS
 IMPLEMENTAÇÃO DO PROCESSO DE ANÁLISE E MELHORIA
 TREINAMENTO DE SUPORTE E PESSOAL
 CONTRATO COM O OCC
 PRÉ-AUDITORIA
 EXECUÇÃO DAS AC&AP
 AUDITORIA DE CERTIFICAÇÃO
 MANUTENÇÃO DO SGQ

Jonas Abreu - SGQ

Unidade III

ELEMENTOS FUNDAMENTAIS DO
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
 O QUE É IMPLEMENTAR O SGQ?

Trata-se de transformar o modo de pensar e de fazer

as coisas, de modo que a prioridade da organização
passe o ser o cliente.

Como decorrência, os sistemas e as pessoas

necessitam reorganizar-se, com o fim de
implementar a nova estratégia.

Nova estratégia: a organização trabalhará para

satisfazer as necessidades e as expectativas dos
clientes e, não mais para atender a interesses
internos.

Jonas Abreu - SGQ

 CAMINHOS PARA IMPLEMENTAR O SGQ

CAMINHO EXEMPLOS VANTAGENS DESVANTAGENS

GRADIENTE
ACENTUADO
(Modificação Just in time • Rapidez • Fragilidade
dramática da • Descontaminação • Volatilidade
estrutura em curto
Reengenharia
espaço de tempo)

GRADIENTE SUAVE • Longo prazo de

Nucleação
(Modificação lenta • Consistência implementação
e progressiva da Crescimento • Requer estratégia e
• Sustentabilidade
estrutura)
perseverança

Jonas Abreu - SGQ

 DESENVOLVIMENTO INSTITUCIONAL

PELA VIA ESTRUTURADA:

É feito mediante a implementação de um sistema de gestão,

isto é, um conjunto de elementos que estão inter-
relacionados ou interativos, com o fim de estabelecer a
política e os objetivos e para alcançar estes objetivos.

PELA VIA NÃ0-ESTRUTURADA:

É feito mediante a implementação de ferramentas, programas

e outros instrumentos gerenciais.

Quando convergente, a longo prazo a via não-estrutural

acaba por gerar um sistema de gestão, isto é, converge para
a via estruturada.

Jonas Abreu - SGQ

Unidade IV

CICLO PDCA
CICLO PDCA

OBJETIVOS

RECURSOS

Jonas Abreu - SGQ

 PDCA
•O que é

Ferramenta utilizada para fazer planejamento e melhoria de

processos.

•Use para

Planejamento e implantação de processos, inclusive melhorias

e/ou correções.

•Como usar

Dividido em 4 fases:
Jonas Abreu - SGQ
 PDCA
P (Plan) - Planejamento
Identificar : Problema ou Meta
Análise: Características do Problema ou da Meta
Plano De Ação: Traçar as estratégias e ações para resolver o Problema ou atingir a Meta.

D (Do) - Fazer
Execução: Colocar o Plano de Ação em prática (treinamento e implantação das fases)

C (Check) - Avaliar
Verificação: Se os resultados esperados foram atingidos e por que.

A (Action) Ação corretiva

Padronização: Normatizar o que está funcionando.
Conclusão: Revisar as atividades e planejamento para trabalho futuro.
Caso ainda não esteja no nível aceitável, seguir para o Plan, (planejamento)
Jonas Abreu - SGQ
Unidade V

NBR ISO 9000

ISO – International Organization for Standardization
(Organização Internacional para Normatização)

• Organização não governamental;

• Elabora normas de aplicação internacional
• Fundada em 23/02/1947;
• Sede em Genebra, Suíça;
• Atualmente existem aproximadamente 15.000 normas ISO;
• Atua desde tamanho de calçados, até cartões magnéticos, folhas de papel (A3, A4, carta, ....).

FAZEM PARTE DA ISO: ENTIDADES DE NORMALIZAÇÃO

DE MAIS DE 120 PAÍSES (95% DA PRODUÇÃO INDUSTRIAL DO MUNDO)
Jonas Abreu - SGQ
 NOÇÕES SOBRE AS NORMAS NBR ISO 9000

 O que faz a ISO?

A ISO é o organismo internacional, com sede em Genebra – Suíça,
responsável pela edição das normas técnicas de interesse
tecnológico.

 O que é NBR?
NBR é a abreviatura de Normas Brasileiras, editadas pela Associação
Brasileira de Normas Técnicas - ABNT, que é o organismo nacional
encarregado de editar normas técnicas. A ABNT representa a ISO no
Brasil.

 O que significa NBR ISO 9000?

É um conjunto de quatro normas ISO, adotadas pela ABNT, que
tratam das questões gestão da qualidade e certificação, com
reconhecimento internacional, instrumentos para a democratização
da competitividade.

Jonas Abreu - SGQ

 A CERTIFICAÇÃO ISO 9001

 O que é:
É o reconhecimento formal por um órgão internacionalmente
credenciado de que Sistema de Gestão da Qualidade está conforme a
ISO 9001

 Como é feita a verificação?

Mediante uma auditoria de Certificação da Qualidade.

 Quem executa e relata a auditoria de certificação da Qualidade?

Uma equipe de Auditores da Qualidade, que são pessoas
apropriadamente preparadas, idôneas e independentes de pressões.

 Como os auditores fazem a auditoria?

- Entrevistas (com qualquer pessoa das empresas);
- Observações dos processos;
- Análises dos registros;
- Entrevistas com os clientes.
Jonas Abreu - SGQ
 VERSÕES DA ISO 9001

Objetivo: Fornecer requisitos para a implantação de um sistema

de garantia da qualidade

Versão 1987 – Sistema de Qualidade

Versão 1994 – Sistema de Garantia da Qualidade
Versão 2000 – Sistema de Gestão da Qualidade
Nova Versão 2008 – Qualidade + Planej. Estratégico

A ISO 9001 hoje é reconhecida mundialmente e aceita como base para uma
organização que pretende demonstrar sua capacidade e competência perante
os requisitos de seus clientes (e mercado) – E isto vale para o varejo também!
Jonas Abreu - SGQ
 NORMAS DA FAMÍLIA ISO 9000: 2000
COMPREENSÃO MÚTUA NO COMÉRCIO NACIONAL
E INTERNACIONAL

ISO 9000
(FUNDAMENTOS E
VOCABULÁRIO)

SITUAÇÃO NÃO-
SITUAÇÃO CERTIFICAÇÃO MELHORIA DE DESEMPENHO
CONTRATUAL
CONTRATUAL

ISO 9001 ISO 9004

(REQUISITOS (DIRETRIZES DE
MÍNIMOS) GESTÃO)

ISO 9011
AUDITORIA INTERNA
(QUALIDADE/AMBIENTE)
Jonas Abreu - SGQ
 SGQ ISO 9000:2000 DOCUMENTAÇÃO TÍPICA

DOCUMENTO QUE PROVÊ INFORMAÇÃO

CONSISTENTE, TANTO INTERNA QUANTO
EXTERNAMENTE, SOBRE O SISTEMA DE
GESTÃO DA QUALIDADE

DOCUMENTO
ESTRATÉGICO
(MANUAL DA DOCUMENTOS QUE DESCREVEM COMO O
QUALIDADE) SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE É
APLICADO EM UM PRODUTO ESPECÍFICO,
EMPREENDIMENTO OU CONTRATO

PROCEDIMENTOS
DOCUMENTOS QUE PROVÊEM
GERENCIAIS INFORMAÇÕES CONSISTENTES SOBRE COMO
AS ATIVIDADES SÃO REALIZADAS

DOCUMENTOS QUE DETALHAM, NO NÍVEL

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
MAIS OPERACIONAL, COMO AS ATIVIDADES
(INSTRUÇÕES DE TRABALHO)
SÃO REALIZADAS

DOCUMENTOS QUE PROVÊEM EVIDÊNCIAS

REGISTROS DA QUALIDADE OBJETIVAS DAS ATIVIDADES REALIZADAS
OU
JonasRESULTADOS
Abreu - SGQ ALCANÇADOS
Unidade VI

NBR ISO 14000

 ISO Série 14.000
 Norma internacional de certificação da
implantação de Sistema de Gestão
Ambiental numa organização / empresa

Histórico
 Publicada em Setembro de 1996
(1ª Versão);
 Revisão e complementação em 2.000
 SÉRIE ISO 14000 - ALGUMAS DEFINIÇÕES

Melhoria Contínua
Processo de aprimoramento do sistema de gestão
ambiental, visando atingir melhorias no
desempenho ambiental global de acordo com a
política ambiental da organização.
Meio-Ambiente
Circunvizinhança em que uma organização opera,
incluindo ar, água, solo, recursos naturais, flora, fauna,
seres humanos e suas inter-relações.
POR QUE TER A NBR ISO 14.000?
DIFERENCIAL COMPETITIVO

 Melhoria da imagem
 Conquista de mercados
 Aumento da produtividade
MELHORIA ORGANIZACIONAL

 Gestão ambiental sistematizada

 Integração da qualidade ambiental à
gestão dos negócios da empresa
 Conscientização dos funcionários
 Relacionamento e parceria com a
comunidade
 MINIMIZAÇÃO DOS CUSTOS

 Eliminação dos desperdícios

 Conquista da conformidade com menor custo
 Racionalização dos recursos humanos, físicos e
financeiros
MINIMIZAÇÃO DOS RISCOS

 Minimização dos acidentes ambientais

 Eliminação dos passivos ambientais
 Minimização dos riscos dos produtos
 Identificação das vulnerabilidades
 SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL - SGA
Definição: Conjunto de ações sistematizadas que visam o
atendimento das Boas Práticas, das Normas e da
Legislação Ambiental.

Objetivos: Empresarias / Econômicos

Redução de custos com: autuações, passivos
ambientais, matérias primas, resíduos e emissões

Ambientais
-Promover a melhoria do Meio Ambiente
-Implementar e difundir os “Princípios
do Desenvolvimento Sustentável”
  Meio Ambiente
É o contexto físico, biológico e sócio–econômico no qual a empresa se
instala e opera, incluindo o ar, as águas, o solo, os recursos naturais,
fauna e flora, a sociedade e suas interações

ÁGUA
ENERGIA
RECURSOS
NATURAIS

PRODUTOS EMISSÕES
RESÍDUOS
EFLUENTES
  Impacto Ambiental
Alteração das condições e/ou da qualidade natural
dos aspectos ambientais

EFEITO EFEITO
GLOBAL LOCAL
 Aquecimento da Terra  Alteração na Qualidade do
 Redução da Camada Ar
de Ozônio  Alteração na Qualidade da
 Chuva Ácida Água;
 Contaminação dos Solos
 Redução da  Impacto Visual;
Biodiversidade  Ruído
 NORMAS ISO 14000
- Objetivo: “Prover às organizações os elementos
de um Sistema de Gestão Ambiental eficaz,
passível de integração com outros requisitos de
gestão, de forma a auxiliá-las a alcançar seus
objetivos ambientais e econômicos”.

- As normas ISO 14000 orientam a organização a

“formular uma política e objetivos que levem em
conta os requisitos legais e as informações
referentes aos impactos ambientais
significativos”.
Unidade VII

OHSAS 18001:1999
História das normas de sistemas de gestão de
saúde e segurança

BS 8800

O Instituto Britânico de Normalização (BSI) desenvolveu e publicou o padrão para um

sistema de gestão de saúde e segurança ocupacional, chamado BS 8800.
O BS 8800 se relaciona com a ISO 9000 a fim de facilitar a implantação conjunta.

A OHSAS 18001:2007
▪Desenvolvida a OHSAS 18001:1999
▪OHSAS 18001:2007 – revisão

OHSAS – Occupational Health and Safety Assessment Series

A organização OSHA foi criada pelo Congresso Americano em 29 de dezembro de 1970.
Sua missão é essencialmente prevenir mortes e doenças relacionadas ao trabalho.
A Série OHSAS 18001:2007
▪ OHSAS 18001
€ Descreve os requisitos para a implantação de um sistema de gestão de saúde e segurança
do trabalho.
▪ OHSAS 18002
€ Fornece diretrizes para a implementação de um sistema de gestão de saúde e segurança do
trabalho com base na OHSAS 18001.

▪ ISO 19011
€ Fornece diretrizes sobre auditoria de sistemas de gestão da qualidade e sistema de gestão
ambiental.
Benefícios da implantação
da OHSAS 18001
▪ O padrão de saúde ocupacional e segurança (OHSAS 18001) é um
padrão internacional que estabelece requisitos relacionados à gestão da
saúde ocupacional e segurança, através do qual é possível melhorar o
conhecimento dos riscos existentes na organização, atuando no seu
controle em situações normais e anômalas. Este padrão é aplicável a
qualquer organização de diversos setores e atividades econômicas,
orientando tais organizações sobre como promover a melhoria contínua
do desempenho de saúde ocupacional e segurança, através de:

▪ Melhoria na sua cultura de segurança, na eficiência e,

conseqüentemente, reduzindo acidentes na produção
▪Incremento no controle de perigos e na redução de riscos
▪Demonstração do atendimento das demandas legais e aumento da sua
reputação no gerenciamento da SSO
▪Redução de prêmios de seguro
▪Constituição de uma parte integral de sua estratégia de desenvolvimento
sustentável
▪Demonstração do seu compromisso com a proteção do seu pessoal e dos
ativos fixos
▪Promoção das comunicações internas e externas
 Sistemas de saúde e
segurança

Procedimentos Ações Registros

(futuro) (presente) (passado)

(Retroalimentação)

Auditorias
Sistema Brasileiro de Certificação
Certificação OHSAS 18001
▪ O Sistema Brasileiro de Certificação é composto no Brasil pelo INMETRO e organismos
credenciados para realizarem certificação.
▪ A certificação consiste num processo de avaliação independente do SGA da empresa, frente
aos requisitos de uma norma pré-estabelecida como a OHSAS 18001, por um organismo de
terceira parte credenciado para tal.
▪ As certificadoras são credenciadas no Brasil pelo INMETRO para realizarem certificações
nas organizações.
▪ As empresas que desejam se certificar devem pesquisar, entre as certificadoras, aquela que
pode atendê-la melhor e solicitar uma cotação que vai abranger custos, dias de auditoria,
localidades a serem auditadas e normas de referência, e que deve definir quais acreditações
a empresa deseja no seu certificado (INMETRO, UKAS, ANAB, etc.).
▪ O INMETRO não é muito conhecido internacionalmente, portanto se a empresa deseja
exportar ela deve pedir uma acreditação de um pais europeu ou dos EUA.
Unidade VIII

Gestão integrada
 Definindo o SGI
 Combinação do processo de gerenciamento da
qualidade e do meio ambiente integrada
com a gestão da saúde e segurança dos
trabalhadores permitindo garantir sempre a
melhoria continua dos processos, projetos,
serviços, produtos, etc.
O SGI visa assegurar...
 A manutenção e conformidade da Política da
Empresa (política corporativa);
 Objetivos e Metas de Qualidade;

 Meio Ambiente;

 Segurança e Saúde Ocupacional;

 Responsabilidade Social.
O SGI segue os requisitos de
normas
 Existe uma tendência mundial das organizações na
certificação de seus sistemas de gestão de forma
integrada com base nas seguintes normas e
especificações de sistemas de gestão:
 ISO 9001:2008 - sistemas de gestão da qualidade;
 ISO 14001/1996 - sistemas de gestão ambiental;
 OHSAS 18001/1999 - sistemas de segurança e saúde
ocupacional;
 SA 8000/2001 - responsabilidade social.
 implementação do SGI
 Melhoria da imagem da organização no âmbito
nacional e internacional;

Melhoria da satisfação e da confiança das partes
interessadas (acionistas, clientes, força de trabalho;
fornecedores, comunidade, das ONG’s e governo);

Redução dos recursos internos e infra-estrutura
necessária para a manutenção e melhoria contínua
dos sistemas de gestão;
 implementação do SGI
 Melhoria do treinamento, conscientização e
competência da força de trabalho;
 Redução da complexidade do sistema de gestão;
 Aumento da confiabilidade e disponibilidade dos
processos, atividades, produtos e serviços;
 Melhoria do desempenho organizacional
competitivo;
 Redução de custos e investimentos de implantação,
certificação, manutenção e auditoria dos sistemas
de gestão.
Política da Qualidade
 É recomendado que seja estabelecida uma única
política pela alta administração da organização que
atenda aos requisitos das normas;
 Deve permitir a associação direta com: os processos;
atividades, as opções estratégicas; os objetivos, as
metas, os programas, os recursos, os prazos e os
indicadores de desempenho;
 Deve ser divulgada para as partes interessadas.
Reflexão e considerações
sobre SGI
 Com a crescente pressão para que as
organizações racionalizem seus processos de
gestão, várias delas vêem na integração dos
Sistemas de Gestão uma excelente oportunidade
para reduzir custos relacionados, por exemplo, à
manutenção de diferentes estruturas de controle
de documentos, auditorias, registros, dentre
outros.
Elementos do
SGI
 Trabalho individual
Um escritório de engenharia/arquitetura pretende implantar um
SGQ baseado nos requisitos da NBR ISO 9001 e pretende escolher
o tipo de caminho (gradiente acentuado ou gradiente suave).

Justifique a escolha do caminho e apresente soluções para

implementação do programa 5S (apostila no ambiente virtual),
definindo a meta (estratégica, tática ou de rotina) para cada
senso, especificando: O que fazer / Quem vai fazer / Onde
fazer / Quando fazer / Por que fazer / Como fazer.

Jonas Abreu - SGQ