Mapeamento de Processos

Luiz Eduardo Guarino de Vasconcelos

Mapeamento de processos

Aps a aquisio de informaes usando algumas

das tcnicas mostradas na aula anterior, ser possvel
mapear o processo.
Uso de Fluxogramas para facilitar representao

Mapeamento de processos

Descrio de processos no deve separar a parte

automatizada da manual
TI trabalha com computadores, mas processos tambm
tem pessoas.
Quando mapeamos processos devemos detalhar o
que e quando as pessoas sero afetadas
Detalhar completamente at o nvel operacional para
garantir se o processo exeqvel por sistemas e
pessoas
Uso de Fluxogramas

Mapeamento de processos

Fluxograma

Objetivo: Para que todos compreendam como funciona o processo, a identificar

problemas e melhorias.

Usar smbolos padro para facilitar comunicao

Setores, pessoas ocupam faixas verticais ou horizontais

Tarefas = retngulos
Procedimentos e normas = trapzio
Fim = elipse
Resultado de uma tarefa encaminhado para outra tarefa, sucessivamente

Mapeamento de processos

Processo: Fazer um churrasco

Como fazer um churrasco?

 Lista de convidados
 Convites
 Lista de compras
 Bebida para gelar no dia
 Preparar carne, salada, comida
 Receber convidados
 Servir bebidas, churrasco
 Despedir
 Arrumar a casa

Mapeamento de processos

Fluxograma

Processo: Fazer um churrasco

Mapeamento de processos

Algumas diretrizes para a construo do fluxograma

O fluxograma dever ser usado como suporte para o

objetivo global de melhoria
O fluxograma deve descrever o processo como ele
realmente funciona ou como ele dever funcionar, no caso
do projeto ser um novo processo.
O fluxograma deve conter somente os detalhes suficientes
para que possa servir de suporte para o objetivo de
melhoria
O fluxograma dever ser construdo por aqueles que
conhecem como o processo funciona no dia-a-dia

Mapeamento de processos

Deve mostrar

O que feito (ou o que ser feito) atividades
realizadas

A sequncia da execuo das atividades

Quem as realiza (reas, funo ou pessoas)

Mapeamento de processos

Etapas da construo 1/2

Defina as fronteiras do processo - onde comea, onde

termina
Identifique as reas envolvidas no processo, relacionandoas no eixo esquerdo e traando uma faixa horizontal para
cada um
Ilustre as etapas do processo, da direita para a esquerda
(ou cima para baixo)
Use verbos para descrever as atividades
Use os smbolos propostos, mas complemente-os se
necessrio
Num ponto de deciso, siga um caminho de cada vez

Mapeamento de processos

Etapas da construo 2/2

Envolva outras pessoas sempre que surgir dvida de como

realizado o trabalho
Verifique se todos os envolvidos numa determinada
atividade do processo a realizam da mesma maneira, de
forma a retratar as diferenas significativas
Registre, quando significativo, o nmero de pessoas
envolvidas na atividade e/ou seu tempo de durao
Revise o mapa

Mapeamento de processos

Orientaes Gerais para a construo do Mapa

de Processo 1/2

Evite fazer duas perguntas dentro de um mesmo smbolo

de deciso
Procure utilizar uma nica ao em cada retngulo
Uma deciso s admite duas respostas: sim ou no
Procure usar conectores ao invs de ficar cruzando linhas
pelo fluxo
Use papel pardo ou cartolina para representar todo o
processo. Uso de apresentao digital s e alguns casos
(pequenos processos)

Mapeamento de processos

Orientaes Gerais para a construo do Mapa

de Processo 2/2

Utilize quantas folhas forem necessrias, numerando-as com

conectores de pginas ou sequncia numrica simples
Se o processo for muito complexo divida-o em sub-processos
e crie um Mapa que mostre o relacionamento entre eles.
Desenvolva o Mapa de Processos em reunies de trabalho
planejadas, com os envolvidos no processo ou visitando as
reas envolvidas, seguindo o fluxo do trabalho
Colete documentos, regras de negcios e normas de processo.

Mapeamento de processos

Quantos detalhes so necessrios num Mapa de

Processo?
Cuidado para:

No incluir detalhes em demasia e sucumbir sob esse fardo

Incluir detalhes muito pequenos e tornar o fluxograma intil

Um Mapa de Processo dever incluir quantidade

suficiente de detalhes sobre processos-chave, para
que todos os membros tenham compreenso suficiente
do processo, comunicando assim, como ele funciona.
Ex.: Fazer churrasco.

Precisa saber a marca da linguia?

Mapeamento de processos

Mapeamento de processos

Benefcios do Mapa de Processo

Fornecer uma experincia de aprendizado para a equipe

Fornecer uma exibio visual do processo atual

Facilitar o projeto de um novo processo

Demonstrar papis e relaes entre as etapas e departamentos
envolvidos num processo

Ajudar a explicar um processo a outras pessoas

Indicar reas problemticas, ciclos desnecessrios, complexidade e
aqueles pontos onde o processo pode ser simplificado

Ajudar a identificar o lugar para coletar dados e onde uma investigao
mais detalhada pode ser necessria

Ajudar a identificar quais elementos de um processo podem ter um
impacto sobre o desempenho

Documentar e padronizar o processo

Identificando Desconexes

Uma desconexo todo desvio, erro ou no

conformidade que impede o alcance de uma situao
desejada. So os "fios desligados" do processo: entradas
e sadas faltantes, redundantes ou ilgicas que podem
afetar o processo.
Quanto s sadas
Est produzindo alguma sada desnecessria?

Est deixando de produzir sadas para os clientes
adequados?

Est deixando de atender as expectativas de qualidade dos
clientes? de prazo?

Est deixando de atender as expectativas internas de
produtividade? de custos?

Identificando Desconexes

Quanto s entradas

Est

deixando de receber alguma entrada

necessria?

Est recebendo alguma entrada desnecessria?

Existem entradas chegando de fornecedores
errados?

Existem entradas deixando de atender expectativas
de qualidade dos clientes, ou de prazo?
Expectativas internas de produtividade/custos?

Identificando Desconexes

Quanto s atividades
Alguma atividade necessria est faltando?
A atividade existente:

Est agregando valor?

Est produzindo alguma sada desnecessria?

Est fornecendo suas sadas aos clientes necessrios?

Est produzindo sadas que satisfazem as expectativas dos clientes?

Est sendo realizada na hora certa no processo?

Est sendo realizada pela rea/pessoa certa?

Est criando gargalo ou no est sendo executada com eficincia?

Apresenta fluxo do processo em srie em vez de paralelo?

H etapas redundantes?

Est claro o responsvel pela atividade?

Existem recursos?

Existem informaes sobre o desempenho?

Identificando Desconexes

Ex.:
Abordagem na recepo  Treinamento da Recepo  Carlos, Luiz
Agendamento muito distante da consulta  Aumentar carga horria dos clnicos  Robson, Ruth

Identificando Desconexes

Desconexes

1.

2.

3.

4.

Estudo mais detalhado s vezes recomendado

Classificar as desconexes levantadas por tipo

(sada, entrada, atividade)
Identificar as desconexes que tem maior impacto
no alcance dos objetivos e no atendimento das
necessidades dos clientes
Identificar quais desconexes dependem
exclusivamente do processo e quais dependem de
outros processos para serem resolvidas
Analisar as causas das principais desconexes

5W2H

O que o 5W2H?
Uma ferramenta para planejar o que deve ser feito;

Distribuir as tarefas entre os integrantes da equipe;

Acompanhar o que cada um est fazendo.

Nos projetos de melhoria de processos serve para:

Planejar a investigao de um problema ou processo, para
aumentar o nvel de informaes e buscar rapidamente onde
est a falha.

Montar um plano do que deve ser feito, para eleminar um
problema

Padronizar procedimentos que devem ser seguidos como
modelo, para prevenir o reaparecimento do problema.

5W2H

Os 5W's e 2H's correspondem a palavras de

origem inglesa:

5W2H

What: Quais os resultados dessa atividade?

Why: Por que essa atividade necessria?
Who: Quem o responsvel por essa atividade?
Quem executar essa atividade?
When: Quando essa atividade comear?
Quando terminar?
Where: Onde a atividade ser executada?
How: Como essa atividade ser executada?
How much: Quanto custar essa atividade?

5W2H

Construo:
Tcnica de realizar 7 perguntas sobre o assunto em
estudo.

A ordem das perguntas pode mudar de acordo com o
tipo de anlise que se est fazendo

Pode-se acrescentar novos campos para melhorar a
compreenso

Respostas do tipo: no, ningum, nunca, etc, so
claramente indicativos de problemas em potencial.

Preencher um formulrio para cada ao e sintetizar num
formulrio nico, de forma resumida, todas as aes

5W2H

5W2H: Exemplo 1

5W2H: Exemplo 2

Montar um plano para um treinamento para 30

colaboradores de uma empresa: tema: A
importncia do uso dos EPIs.

5W2H: Exemplo 2 Plano

detalhado

Objetivo

Conscientizao

dos colaboradores quanto a

importncia do uso dos EPIs.

Fazer com que eles usem o EPI adequado s
atividades que oferecem riscos.

Escopo

Exposio

dos E.P.I. s fornecidos pela empresa.

Palestra com recursos udio visuais

Vdeo sobre acidentes de trabalho

5W2H: Exemplo 2 Plano

detalhado

Programa:

Data:

15/10/05

Horrio: das 9:00 s 12:00hs

Local: Centro de treinamento da unidade de
Bragana Paulista.

Palestrante: Dr. Joo Nogueira consultor em
segurana do trabalho da empresa JN Consultoria
Ltda.

Nmero de vagas: 30.

5W2H: Exemplo 2 Plano

detalhado

Outros:

Ao final do treinamento ser aplicado um teste escrito sobre os assuntos

abordados para verificar a eficcia do aprendizado.

Aps o treinamento sero monitoradas, por um prazo de 30 dias, as

ocorrncias de no uso de E.P.I.s dentro da empresa.

Para preenchimento das vagas ser feita a indicao, por parte do chefe
de cada setor, de trs pessoas.

Todos os participantes que atingirem nota igual ou superior a 7,0 recebero

certificado de participao.

A ttulo de motivao, aqueles que se destacarem durante o treinamento e

tirarem as notas mais altas recebero o Trofu da Segurana e um brinde
surpresa.

Ser fornecido material didtico para todos os participantes.

Ser oferecido um almoo para os participantes no anexo ao centro de

treinamento.

5W2H: Exemplo 2 Plano

detalhado

Custo:

O

custo para a realizao do evento de R$

3.000,00 assim distribudos:

Exerccio

Primeiro passo
Mapear um processo qualquer
Escolher um processo.

Descrever um processo detalhamente

Identificar as atividades, pelo menos, 25 atividades, 5
condies

Identificar os responsveis e/ou setores (pelo menos 5).
Planilha de atividades

Identificar as desconexes (dar solues). Planilha de
desconexes. Passar para outra pessoa identificar
desconexes.

Exerccio

Segundo passo
Montar uma newsletter que dever ser enviada para
todos os clientes cadastrados no sistema de CRM.

Usar 5W2H e Plano Detalhado.

Individual

Terceiro passo
Entregar no e-mail

Assunto: FES_CAP7_Mapeamento

Arquivo: Nome_FES_CAP7_Mapeamento