Manual de Entrega Tcnica

Direo Ps Venda
Verso 01.2010

SINOTRUK BRASIL Depto de Garantia

Pgina 1

INTRODUO
No h dvida de que os primeiros contatos com o Cliente e a concretizao da venda so passos
importantes tanto para quem adquire o bem como para quem realiza a venda. No entanto, para a
Sinotruk Brasil, este apenas o incio de um relacionamento que dever evoluir progressiva e
continuamente ao longo do tempo.
Partindo desta filosofia de negcios temos, aps a venda, uma longa etapa conhecida como ps
venda.
Para que esta nova etapa, de extrema importncia, seja o mais satisfatria possvel para nossos
Clientes, a Sinotruk Brasil tem como procedimento obrigatrio e padro, a Entrega Tcnica de cada
veculo novo.
A Entrega Tcnica, alm de complementar a venda, orienta nossos Clientes quanto ao melhor e
mais eficaz uso do veculo, por meio de prticas corretas de manuteno preventiva e informaes
e orientaes fundamentais para o bom uso do produto, alm de explicaes detalhadas sobre as
condies e normas de garantia contratual, inclusive orientando o Cliente na escolha do programa
de manuteno mais adequado para o modelo do veculo e conforme sua aplicao.
Com a Entrega Tcnica espera-se que o Cliente, ao seguir as recomendaes do fabricante, obtenha
100% de aproveitamento do veculo e por consequncia fique plenamente satisfeito com o nosso
produto e nossos servios de ps venda, fidelizando-o marca Sinotruk.
Outro importante benefcio deste procedimento a economia de gastos com manuteno, pois
existe um foco na manuteno preventiva que inegavelmente menos dispendiosa que a corretiva,
alm de evitar transtornos operacionais e riscos desnecessrios ao condutor do veculo.
Neste manual o Concessionrio Sinotruk tem sua disposio todas as orientaes necessrias para
realizao da Entrega Tcnica de um novo veculo.
Recomendamos a leitura atenta deste documento por parte do profissional que realizar este
trabalho.

SINOTRUK BRASIL Depto de Garantia

Pgina 2

1. CONDIES PARA ENTREGA TCNICA

Profissional com perfil adequado;
Box coberto exclusivo (desejvel) para Entrega Tcnica;
1.1 Perfil recomendado para o Instrutor de Entrega Tcnica:
- Slidos conhecimentos tcnicos de veculos comerciais;
- Slidos conhecimentos dos veculos Sinotruk e de veculos da concorrncia, possibilitando ao
Instrutor de ET argumentar junto ao Cliente em caso de comparaes entre marcas. Caso ocorra
esta situao, o instrutor dever destacar os pontos positivos de nossos veculos, porm evitando
denegrir a concorrncia, uma vez que por experincia de mercado, esta forma de fidelizar o
Cliente no eficaz para a marca.
- Ampla experincia na conduo e operao de veculos comerciais;
- Aptido, experincia e habilidade na tratativa com Clientes.
1.2 Box para Entrega Tcnica:
- Deve ser coberto e de preferncia de uso exclusivo para Entrega Tcnica;
- Desejvel ampla iluminao natural, caso contrrio, dotado de um bom sistema de iluminao
que possibilite qualidade e conforto na inspeo visual do produto.
2. AGENDAMENTO DA ENTREGA TCNICA
Este o primeiro passo para garantir a qualidade da Entrega Tcnica.
O agendamento inicia no ato da assinatura do contrato de venda do veculo, quando dever ser
programado conforme previso de disponibilidade do veculo, e confirmado aps o distribuidor estar
seguro quanto data em que o veculo estar revisado e pronto para ser entregue ao Cliente. Maiores
detalhes do agendamento esto no mapeamento do processo constante no item 5 deste manual.
3. PARTICIPANTES
Para que os objetivos da Entrega Tcnica sejam plenamente alcanados, a Sinotruk Brasil recomenda
e destaca a importncia da participao das seguintes pessoas por parte do Cliente:
Proprietrio do veculo;
Motorista(s);
Pessoal de manuteno de frota (quando houver).
Obs: dentro do possvel, interessante neste momento, que o vendedor responsvel pela venda ou
algum representante comercial por parte do distribuidor, v cumprimentar o Cliente e felicit-lo por
estar recebendo o novo veculo, sem, no entanto, precisar acompanhar a entrega.
4. LITERATURA TCNICA E CERTIFICADO DE GARANTIA
No momento da Entrega Tcnica, o Cliente receber a literatura tcnica contendo Manual do
Proprietrio, Manual de Garantia e Manuteno, Manual do Motorista e Manual Bsico de Segurana
no Trnsito.
Dentre esta documentao destacamos a importncia do Certificado de Garantia onde constam os
dados do proprietrio e as informaes e especificaes do veculo, e principalmente a data da
Entrega Tcnica que determina o incio da vigncia da garantia.
Este Certificado de Garantia ser assinado pelo Distribuidor e pelo Cliente no momento da Entrega
Tcnica.
Ateno: o Cliente ou seu preposto que assinar o Certificado de Garantia ser considerado o
representante legal do Cliente, ainda que no seja o proprietrio / comprador.
SINOTRUK BRASIL Depto de Garantia

Pgina 3

5. PROCEDIMENTO PARA ENTREGA TCNICA

Podemos dizer que basicamente uma Entrega Tcnica divide-se em trs principais etapas, onde o
Instrutor de Entrega Tcnica dever utilizar a literatura tcnica como auxlio e complemento das
informaes que sero passadas ao Cliente:
Inspeo visual do veculo e verificao do funcionamento de todos os componentes do
veculo:
Nesta etapa, o Instrutor de Entrega Tcnica realizar junto com o Cliente uma conferncia fsica do
veculo, bem como atestar o funcionamento correto dos principais componentes, de forma a assegurar
para ambas as partes que o veculo est sendo entregue em perfeitas condies.
Orientao sobre manuteno e garantia:
Com base no Manual de Garantia e Manuteno e no Manual do Motorista, o instrutor orientar o
Cliente sobre a importncia da execuo do programa de manuteno e como e quando realizar as
inspees e revises peridicas.
Quanto garantia, o Cliente receber as informaes fundamentais para que usufrua plenamente o
seu direito garantia, considerando as condies e normas de garantia.
Apresentao das instalaes e contatos das principais reas do Concessionrio:
Esta uma forma simptica de conquistar a confiana do Cliente tambm na rea do Ps Venda. Para
isso o Instrutor dever fazer uma breve visita nas principais instalaes da empresa, incluindo peas,
servios (recepo e oficina), bem como a apresentao dos responsveis pelas respectivas reas.
MAPEAMENTO DO PROCESSO DE ENTREGA TCNICA
QUEM

O QUE
- Verifica a disponibilidade do
Vendedor
veculo;
Explica ao Cliente a importncia
da ET;
- Programa com o Cliente uma
data estimada para ET.
- Monitora disponibilidade do
Vendedor / Assistente de
Vendas ou Instrutor de ET veculo;
- Entra em contato com o Cliente
e agenda a ET (data e horrio).
- Recebe o Cliente;
Instrutor de ET
- Apresenta as instalaes do Distribuidor e as principais reas e
contatos (ps venda peas e servios).
- Realiza a ET, fazendo a inspeo
Instrutor de ET
visual do veculo e transmitindo ao
Cliente as orientaes sobre manuteno e condies de garantia.
- Cadastra no sistema, informaes
Instrutor de ET ou outro
da entrega para efeitos de garantia;
- Envia email para Sinotruk Brasil
comunicando a ET.
SINOTRUK BRASIL Depto de Garantia

QUANDO
No momento da assinatura do contrato de venda.

Aps confirmar disponibilidade do

veculo.

Na data agendada.

Na data agendada.

Aps a Entrega Tcnica.

Pgina 4

6. FORMULRIO DE ENTREGA TCNICA

Anexo
7. APS A ENTREGA TCNICA
DISTRIBUIDOR:
Aps a Entrega Tcnica, cadastrar no sistema que utiliza, os dados do veculo e do proprietrio, e
principalmente a data de entrega para que fique registrado o incio da garantia.
PARA SINOTRUK BRASIL:
Aps a Entrega Tcnica, o Distribuidor dever enviar para Sinotruk Brasil, via email, um arquivo
digitalizado (scanner ou foto) do Cerificado de Garantia e do Comprovante de Entrega Tcnica,
comunicando a entrega, de modo que a Sinotruk Brasil tenha principalmente a informao da data da
entrega para que possa inseri-la em seu banco de dados, dando incio garantia do veculo, alm de
comunicar as demais informaes do veculo e do proprietrio.
O email dever ser enviado para: garantia@sinotruk.com.br
Dvidas sobre este manual, favor contatar o Depto de Garantia da Sinotruk Brasil.
garantia@sinotruk.com.br

SINOTRUK BRASIL Depto de Garantia

Pgina 5