0351 Perfil e Funes do Atendedor 2012

MANUAL
PERFIL E FUNES DO ATENDEDOR

ESTRUTURA DA ACO DE FORMAO

ENTIDADE F ORMADORA: PROFIFORMA
CDIGO DA UFCD: 351
UFCD - PERFIL E FUNES DO ATENDEDOR
CARGA HORRIA - 25
CDIGO REFERENCIAL - 341023
CDIGO DA REA - 341
REFERENCIAL - COMRCIO
EMPREGADO/ A COMERCIAL
NVEL - NVEL 2
COMPONENTE T ECNOLGICA

FORMADOR: NUNO SEIXAS

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NDICE

INTRODUO
I - PROCESSO DE COMUNICAO E PERFIS COMUNICACIONAIS
Funo e importncia dos elementos que intervm no processo de comunicao
Elementos Tcnicos e Psicolgicos da Comunicao

Canal
Mensagem/cdigo
Contexto
Feedback
Emissor/Receptor

Diferentes Perfis Comunicacionais

Passivo
Agressivo
Manipulador
Assertivo

II - DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE DE ANLISE

Controlo de Emoes e Reaces
Tcnicas de Relaxamento
III PRINCPIOS BSICOS DA COMUNICAO
- Barreiras Comunicao
- Linguagem No Verbal
- A Postura, Modo de Andar
- Gesto do Espao
- Gestos, Expresso Facial
- Voz e Mensagem
- Linguagem Verbal
IV - NORMAS DE CONDUTA
Apresentaes
Comportamentos
Saber Estar
Saber Ouvir
Saber Falar
Saber Agir

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INTRODUO

O contedo deste Manual foca aspectos que ilustram parte do nosso

quotidiano

analisa-os

de

modo

identificar

incorreces

que

frequentemente cometemos, no s em relao a ns mas tambm aos

outros. Estes "outros" podem ser familiares, amigos ou outras pessoas com
quem estabelecemos comunicao verbal e no verbal, s vezes mais ntima,
s vezes mais formal.

RELAES INTERPESSOAIS praticados diariamente, alm de contriburem

para melhorar a imagem pessoal, aumentam a auto-confiana e a auto-estima.
A postura, os gestos, a voz, as palavras, o vesturio, a maneira de comer, de
reagir s emoes e s contrariedades, etc., so comportamentos que
influenciam a comunicao e o bom relacionamento interpessoal.
Cada tema deste Manual ilustrado por vrias personagens, s quais no
demos nomes para lhes guardar o anonimato, mas com algumas,
certamente nos identificamos, em outras reconhecemos pessoas com quem
lidamos ou simplesmente observamos nos nossos momentos de lazer ou de
trabalho.
Decidimos simbolizar as pessoas nas letras do alfabeto. Umas outras
precisam de se agrupar para ganhar expresso na transmisso de ideias,
conhecimentos e sentimentos.
Quisemos aliar o gosto da palavra ao gosto de aprender a aprender
conceitos, que podem ser novos ou estar simplesmente esquecidos,
arrumados num dos cantinhos de ns prprios.
Este Manual ficar como um registo de todos os temas abordados e poder
ser um objecto de fcil consulta sempre que quiserem relembrar as ideias e
as sugestes nelas includas.

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I PROCESSO DE COMUNICAO E PERFIS COMUNICACIONAIS

ELEME NT OS TCNICOS D A CO MUNIC A O

Mensagem
A mensagem expressa o propsito do emissor, e contm algo significativo para este. Por isso, s
conhecendo a experincia passada do indivduo, o seu contexto presente e a sua personalidade, se
torna possvel estabelecer o sentido que a mensagem tem para si.
Cdigo
Todos os cdigos se compem de um sistema de signos (vocabulrio) e de uma srie de
procedimentos para os combinar de forma significativa (sintaxe). Os tipos de cdigo utilizveis
podem dividir-se em dois grupos: verbais e no verbais.
Canal
O canal o nico elemento puramente tcnico, isto , material, que existe no processo de
comunicao. Assim, o canal o instrumento transmissor da informao.
Feedback
No feedback d-se um retorno de informao do receptor para o emissor.
Quando ocorre feedback d-se uma comunicao bilateral, isto , de dupla direco, ou completa.

2. EL EMENT O S PSI COL GI CO S DA CO MUNI CA O

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Emissor
O emissor o indivduo que codifica e emite mensagens em funo de objectivos determinados. A
sua finalidade, pode ser de diferentes ndoles.
Receptor
A personalidade do receptor a quem o emissor se dirige influi tanto no contedo das suas
mensagens como no modo de as codificar. Nem tudo o que se pensa ou sente se diz a qualquer
interlocutor, nem se exterioriza indiscriminadamente as necessidades pessoais.

DIFERENTES PERFIS COMUNICACIONAIS

Tipos de Comportamento
1. O comportamento Passivo
2. O comportamento Agressivo
3. O comportamento Manipulativo
4. O comportamento Assertivo
1. O comportamento Passivo (racionalizao, silncio, conformidade)
A passividade, o acto de violar os prprios direitos, ao no exprimir honestamente os
sentimentos, pensamentos e convices, dando como tal permisso aos outros para que tambm
eles violem os nossos direitos.

Atitudes:

Submisso
Inferioridade
Riso nervoso
Medo do outro
Evitamento
Olhar tmido

2. Comportamento agressivo (generalizao, superiorizao, e participao

excessiva).
A agresso a expresso de sentimentos, pensamentos e convices de um modo que viola os
direitos dos outros com recurso a formas inadequadas de expresso como a zanga, o tom de voz
elevado, a ironia. Podemos dizer que uma defesa unilateral de direitos: defendemos os nossos,
mas no queremos saber os dos outros.

Atitudes:
Ataque
Interrupo
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Superioridade
Olhar superior
Sorriso irnico
Desprezo pelo outro

Agressividade

3. Comportamento manipulativo (pseudo ateno, discurso inconsistente e

dissimulao)
Manipulao consiste em dar a entender que satisfazemos os outros e as necessidades deles,
mas apenas o fazemos para satisfazer as nossas. Aqui como na agressividade estamos a
desconsiderar os direitos dos outros, mas fazemo-lo de forma discreta e implcita, de modo a no
provocar qualquer desconfiana. Provocar qualquer desconfiana.

Atitudes:

Competitividade
Interesse
Olhar de lado
Utilizao do outro
Manipulao

4. Comportamento assertivo (cooperao, frontalidade e clareza)

Comportamento Assertivo - Acto de defender os direitos pessoais e exprimir pensamentos,
sentimentos e convices de forma apropriada, directa e honesta, de forma a no violar os direitos
dos outros. um estilo de comunicao que nos permite ser mais construtivos na relao com os
outros. No uma caracterstica inata, como tal pode ser aprendida. A assertividade uma escolha.
Ela til quando queremos dizer qualquer coisa desagradvel a algum, quando necessrio dizer
no aquilo que se pede, quando se criticado ou quando se pretende desmascarar uma
manipulao. quando se pretende desmascarar uma manipulao.

Atitudes:

Afirmao
Compromisso
Igualdade
Olhar firme
Sorriso socializador

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DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE DE ANLISE

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TCNICAS DE RELAXAMENTO - PARA ALIVIAR TENSES E ALIVIAR

PRESSES EM OCIONAIS

- EXERCCIO DE CONTROLE -

PRINCPIOS BSICOS DA
COMUNICAO

Tanto F como G utilizaram a linguagem verbal (neste caso a fala) e a

linguagem no verbal (olhar, gestos, voz, etc.)

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Quando F entregar a G a folha de inscrio para este curso a

comunicao utilizada ser a

Linguagem Verbal: ESCRITA

BARREIRAS COMUNICAO
Externas
Condies ambientais (temperatura, rudo, iluminao)
Distncia entre emissor e receptor
Internas
Problemas fsicos ou psicolgicos
Falta de motivao para estabelecer a relao
Usar linguagem que no entendida pelo receptor
Empregar palavras ambguas
Referir ideias ou sentimentos no adaptado ao objectivo da comunicao
Valores e crenas pessoais
Estado de cansao ou doena

O Sr. H muito tmido e tem dificuldade em comunicar.

A Sra. I afirmou: No consigo acompanhar o que dizes porque tenho mau ouvido.

J e L, mal as pessoas comeam a contar um caso, pem-se logo a fazer suposies.

O Sr. M no prestou ateno mensagem.
N disse: Estou to cansada que no consigo entender o que tu dizes.
O Sr E no conseguiu compreender a mensagem por causa das palavra complicadas
que ela continha.
R confessou amiga: Ele falava numa lngua estrangeira e eu, claro, no percebi
nada.
Quando o Q comeou a explicar o que lhe acontecera o rudo na feira era to grande
que ningum conseguiu ouvi-lo.

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OUTROS OBSTCULOS
Convencimento de que a opinio prpria a nica boa e certa.
Atitude sistemtica de p atrs.
Tendncia para tirar concluses antes de tempo.
Convencimento fcil, fuga ao concreto, falta de objectividade.
Tendncia para o que acessrio e no para o fundamental.

Devemos tomar parte das solues e no dos problemas.

LINGUAGEM NO VERBAL

Um carto de apresentao mudo que fala por ns;

s vezes a favor, outras
vezes contra.
Postura

Olhar

Vesturio

Andar

Voz

Penteado

Gestos

Riso

Tenso muscular

Expresso facial

Sorriso

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A GESTO DO ESPAO

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VOZ E A MENSAGEM

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LINGUAGEM VERBAL A FALA

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IV NORMAS DE CONDUTA- INTERARGIR EM SOCIEDADE

SABER ESTAR

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SABER OUVIR

Escutar uma atitude de disponibilidade para receber as mensagens dos outros e tentar
compreend-las. Sem escutar, no haver descodificao, nem interpretao. A escuta, no uma
atitude passiva, no simplesmente ouvir.
Existe quem fale de escuta activa para sublinhar o papel activo do receptor, por oposio atitude
passiva do receptor que apenas ouve. Uma escuta activa implica uma entrega ao outro,
dedicando-lhe os ouvidos e os olhos. Tudo o que nos permite receber a mensagem, deve estar
mobilizado para o processo de comunicao, para que este tenha a mxima produtividade. H um
conjunto de regras para uma escuta activa, que devem ser tidas em conta:

ESCUT A ACT IV A
- Saber deixar falar;

- Centrar-se no que dito;

- Manter contacto visual;

- Manter os canais abertos;

- Observar Linguagem No Verbal ;

- Eliminar qualquer juzo imediato;

- Ouvir com ateno;

- No interromper o outro; - No deixar

- No expressar imediato desacordo;

transparecer as emoes pessoais;

- Colocar-se em empatia com o outro;

- Reformular;

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- Utilizar as capacidades cerebrais;

- Usar Gestos / Mmica;

- Evitar Preencher o Silncio;

- Usar Encorajamentos Verbais;

- Formular Perguntas Abertas;

- Reformular / Resumir

SABER FALAR

A FAZER

A NO FAZER

Articular bem as palavras

Falar aos gritos

Falar com clareza

Falar no mesmo tom

Falar com naturalidade

Falar muito baixo

Falar com calma

Falar enrolando as palavras

Cuidar da linguagem

Excesso de pormenores

Usar bem a lngua portuguesa

Falar com desleixo

Falar com harmonia

Falar com agressividade

SABER AGIR

AGIR COM CALMA E BOM SENSO

No aja impulsivamente.
No interfira nos assuntos dos outros .
Expresse sentimentos de uma maneira aberta mas delicada.

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Seja atencioso(a).
Seja prestvel.
Evite as discusses.
No hostilize os outros.
No imponha os seus pontos de vista.
Seja flexvel nas suas opinies.
Aborde as pessoas de forma delicada e calma.

10 REGRAS PARA UM BOM ENTENDIMENTO

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BIBLIOGRAFIA USADA E RECOMENDADA

AZEVEDO, L. (1996) Comunicar com Assertividade. Coleco Gesto Criativa. Lisboa: Instituto do
Emprego e Formao Profissional.

ESPERANA, E. J. (1998) A Comunicao no verbal, 2 ed.Coleco Aprender, Lisboa, IEFP

MARTIN, William B. PHD. (1989) Qualidade no servio ao cliente, Monitor Projectos e Edies Lda,
Lisboa FALAR COM CORRECO E CLAREZA

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