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ASSISTENTE ADM / SECRETÁRIA

1. PERFIL DO PROFISSIONAL - Interessam-se por marketing.

Conceito Antes de ingressar na empresa


- Esta é uma função de assessoria. Domina habilidades - O emprego pode ser obtido por meio de indicação,
requeridas num escritório, demonstra capacidade para classificados, lista telefônica e endereços eletrônicos.
assumir responsabilidade e tem iniciativa. - Há anúncios que dão ênfase a boa aparência, pedem
- No dia a dia, este profissional deve ser mais do que a fotos e dão preferência as solteiras.
pessoa que digita, mantém seu arquivo e atende - Avalie você também o comportamento da empresa em
telefonemas. Deve assumir decisões de nível gerencial e que pretende trabalhar.
transmitir segurança na realização das tarefas.
- É importante adquirir também conhecimentos da área em Currículo
que atua. - A finalidade é alcançar a entrevista.
- A competência deste profissional pode ser avaliada pela - Diga sempre a verdade.
sua capacidade em lidar com as pessoas. - A estética deve ser bem cuidada.
- Disponha de informações claras e objetivas.
Responsabilidades - Não revele salário pretendido.
- Participação ativa em encontros.
- Preparação de eventos. Estrutura do currículo
- Redação de correspondências. - Dados pessoais
- Preparação de relatórios administrativos. - Objetivo
- Digitação e edição de textos. - Posicionamento profissional
- Supervisão e treinamento de auxiliares. - Principais habilidades
- Seleção e recomendação de equipamentos para - Experiência profissional
escritório. - Relação dos empregos
- Aquisição de material de uso diário. - Formação escolar
- Idiomas
Natureza da função e importância - Cursos extracurriculares
- Esta profissão exige descrição. - Local e data
- Desenvolva também habilidades relativas a finanças, - Assinatura
economia, marketing, administração, comércio exterior, - Carta de apresentação
contabilidade, tributação e relações humanas no trabalho.
- Para alcançar bom êxito é importante ser perseverante, Carta para acompanhar o currículo
aprender sempre e quebrar paradigmas. - Deve expressar o desejo de ingressar na empresa.
- Continue sempre aprendendo. Tenha a mente aberta - Deve apresentar alguns motivos pelos quais tomou essa
para acompanhar o desenvolvimento do conhecimento e decisão.
procure implementar suas habilidades. - A linguagem deve ser clara, objetiva e precisa.
- Tenha rigoroso controle de qualidade de todo o seu - Submeta sua carta para correções a um amigo de bons
trabalho e revise todo o que faz. conhecimentos lingüísticos.
- Fale sobre sua experiência.
Obstáculos - Solicite uma entrevista.
- Falta de informações. ANEXO I – MODELO DE CARTA DE APRESENTAÇÃO
- Inibição.
- Medo exagerado de situações ou equipamentos novos. Entrevista
- Incapacidade para boa comunicação. - Seja objetivo nas respostas às perguntas feitas pelo
- Não saber ouvir. entrevistador.
- Ser exageradamente extrovertido. - Apresente boa argumentação e organização do
- Ser exageradamente tímido. pensamento.
- Indiscrição. - Tenha atenção na maneira de vestir-se.
- Desinteresse profissional. - Preencha o cadastro ou a solicitação de emprego com
- Uso abusivo do telefone para conversas particulares. letra legível e caprichada.
- Desleixo com a expressão corporal e roupas. - Evite tênis, camiseta e chiclete.
- Excesso de curiosidade. - Conheça o perfil da empresa e o perfil da vaga.
- Ausência prolongada da sala onde trabalha. - Não se assuste com perguntas pessoais.
- Fofocas. - A linguagem deve ser formal.
- Impertinência. - Transmita uma boa imagem.
- Egoísmo. - Leve uma cópia extra do currículo.
- Seja discreto.
Conhecimentos desejáveis - A voz deve ser suave e agradável.
- Procedimentos de trabalho. - Seja simpático e sorria.
- Regulamento e filosofia da empresa.
- Objetivos da empresa. Perguntas que ocorrem numa entrevista
- Organograma. - Este é seu primeiro emprego?
- Política de negócios. - Porque deixou seu último emprego?
- Sólidos conhecimentos sobre administração. - Porque muda tanto de emprego?
- Saibam falar inglês. - Porque permaneceu tanto tempo na mesma empresa?
- Dominem variados processadores de texto e planilhas - O que você fazia anteriormente?
eletrônicas. - Já teve problemas de relacionamento no trabalho?
- Conhecimento sobre organização do trabalho. - Você estuda?
- Entendam de matemática financeira. - Quais são seus objetivos profissionais?
- Saibam operar calculadoras. - Qual é sua pretensão salarial?
4) Que cursos extracurriculares são importantes para
Base para a prática da profissão uma secretária.
- Comece numa empresa em que você possa atingir suas 5) Quais os atributos básicos para exercer a profissão?
metas e satisfazer as suas necessidades. 6) Quais são os obstáculos à consecução de objetivos
- Aprenda rapidamente a desempenhar todas as tarefas. profissionais?
- Reconheça a política da empresa. 7) As secretárias encontram cursos de boa qualidade que
- Faça sobressair seus valores pessoais. as preparem para as novas funções na empresa?
- Se algum dia tiver que deixar a empresa, faça de modo Quais?
que a sua carreira não fique prejudicada.
2. FORMAÇÃO EDUCACIONAL
Atributos
- Espírito cooperativo para trabalhar em equipe. - A complexidade hoje entre as empresas é maior.
- Cuidado com a aparência. - O sucesso das empresas depende da capacidade de seus
- Roupas apropriadas para o desempenho do seu trabalho. profissionais.
- Bons hábitos de higiene e saúde. - Os assistentes funcionam como parceiros dentro da
- Atualização constantemente. organização.
- Cuidado com o que faz. - Essa parceria exige confiança, objetivos comuns e
- Bom senso nos julgamentos. competência.
- Visão de todo o trabalho.
- Metodologia de execução do trabalho. Categorias
- Flexibilidade para enfocar a tarefa de diferentes modos. - Secretário Executivo – Nível superior
- Espírito de iniciativa e criatividade. - Técnico em Secretariado – Nível médio
- Sensibilidade para evitar ausentar-se de sua mesa. - Em virtude da lei, as empresas contratam profissionais
- Discrição e respeito por tudo o que deve ser mantido em não habilitados, registrando-os com outras ocupações.
segredo.
- Capacidade para reconhecer interesses da empresa.
- Impessoalidade diante de situações subjetivas. 3. ÉTICA PROFISSIONAL
- Inteligência para respeitar a autoridade hierárquica.
- Deixar de fazer observações maldosas aos colegas. - Ética é um conjunto de princípios que visa disciplinar e
- Compreensão para aceitar tarefas adicionais. regular os costumes, a moral e a conduta das pessoas.
- Alternativas de execução de tarefa, opiniões e - A ética é utilizada para conceituar deveres e estabelecer
argumentações. regras de conduta no desempenho das atividades
profissionais e em seu relacionamento com clientes e
Qualidades Indispensáveis demais pessoas.
- Segurança profissional.
- Bom senso. Princípios éticos
- Equilíbrio emocional. - Honestidade no trabalho.
- Habilidade e intuição para tomar decisões corretas. - Lealdade para com a empresa.
- Ponderação diante de situações complexas. - Formação de uma consciência profissional.
- Humildade. - Execução do trabalho no mais alto nível de rendimento.
- Organização e capacidade de planejamento. - Respeito à dignidade da pessoa humana.
- Disponibilidade. - Segredo profissional.
- Discrição. - Discrição no exercício da profissão.
- Senso de humor. - Prestação de contas ao chefe hierárquico.
- Observação das normas administrativas da empresa.
Apresentação pessoal - Tratamento cortês e respeitoso a superiores, colegas e
- Postura física equilibrada. subordinados hierárquicos.
- Caminhe com elegância. - Apoio a esforços para aperfeiçoamento da profissão.
- Evite andar com as costas curvadas e a cabeça abaixada.
- Evite a gesticulação excessiva. Faltas contra a dignidade no trabalho
- Utilizar informações e influências obtidas na posição para
Como alcançar objetivos conseguir vantagens pessoais.
- Determine seus valores e metas de vida. - Negar-se a prestar colaboração nas distintas
- Conheça suas qualidades e fraquezas. dependências da entidade para quem trabalha.
- Prestar serviço de forma deficiente, demorar
injustamente sua execução ou abandonar sem motivo
EXERCÍCIO I algum trabalho que foi solicitado.
1) Liste seus pontos fortes. - Delegar a outras pessoas a execução de trabalhos que
2) Liste seus pontos fracos. em forma estritamente confidencial lhe tenha sido
3) Quais são seus macros objetivos? solicitada.
4) Quais são seus objetivos imediatos (pessoais, - Estimular a discórdia.
profissionais e acadêmicos)? - Não prestar ajuda aos companheiros.
5) Quais são seus objetivos de médio prazo (pessoais, - Ter conduta egoísta na transmissão de experiência e
profissionais e acadêmicos)? conhecimentos.
6) Quais são seus objetivos de longo prazo (pessoais ,
profissionais e acadêmicos)? Recomendações a um iniciante
- Deixar suas preocupações fora do escritório.
EXERCÍCIO II - Procurar melhorar sua capacidade de observação.
1) Como um assistente adm/secretária pode investir em - Não demonstrar irritação quando tiver de prorrogar se
sua profissão? horário por necessidade de trabalho.
2) Escreva seu currículo e submeta-o a apreciação dos - Tratar com paciência e compreensão todas as pessoas.
colegas. - Cooperar com seus colegas e ganhar o respeito de
3) Prepare uma carta candidatando-se a uma vaga de superiores e de pessoas que prestam serviço a você.
emprego. - Ser simpático, agradável, amável e prestativo com todos.
- Desenvolver a iniciativa e a criatividade no trabalho. - Ao planejar o dia de trabalho, lembre-se de deixar tempo
- Ser discreto. livre para os imprevistos, dilatando o tempo de alguma
- Ampliar o conhecimento sobre seu trabalho. atividade.
- Desenvolver o senso de responsabilidade.
Normas Práticas
EXERCÍCIO III - Planejar as tarefas que serão realizadas todos os dias,
1) Que é ética profissional? classificá-las em ordem de importância e de urgência.
2) Cite três princípios éticos que considera fundamentais. - Manter a própria agenda e a do executivo sempre
3) Cite três procedimentos que se constituem em faltas à atualizadas, bem como o follow-up.
dignidade na execução de um trabalho profissional
como secretária. Administração do tempo
4) Que recomendações profissionais faria a um iniciante? - O tempo torna-se maior, quando você supera a
capacidade de administrá-lo.
4. ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO - Planeje os recursos.
- Reexamine suas prioridades.
Há algumas técnicas de organização do trabalho, são elas: - Concentre a atenção naquilo que é essencial.
- Definição dos objetivos a alcançar. - Estabeleça prazos.
- Divisão da empresa em departamentos. - Tome providências imediatas.
- Coordenação das várias partes envolvidas no - Elimine o caos e a desorganização.
procedimento produtivo.
- Delegação de autoridade. Ambiente de trabalho
- Supervisão. - A disposição dos móveis deve ter em vista sobretudo a
- Assessoria. racionalização e a redução dos movimentos.
- Guarde o material que não está sendo utilizado.
Três princípios básicos - Cuide do arejamento da sala.
- Objetivo. - Guarde os papéis em arquivos ou pastas.
- Autoridade.
- Subordinação. Procedimentos adequados quanto à correspondência
- Separe a correspondência.
Rotina de trabalho - Abra os envelopes com o auxílio de uma espátula.
- Realizar serviços gerais de escritório. - Disponha a correspondência o mais rápido possível.
- Classificar e dar solução aos mais variados assuntos. - Confirme sempre que receber algum cheque ou ordem de
- Redigir cartas, memorandos, bilhetes, documentos de pagamento.
toda espécie, como procuração e editais. - Conserve o envelope grampeado à carta.
- Dar solução a assuntos pendentes. - Mantenha os anexos juntos à correspondência.
- Colocar a mesa do executivo em ordem. - Carimbe e rubrique a data de recebimento no canto
- Redigir listas com a pauta do dia: visitas, nome das superior direito de cada carta.
pessoas, assunto a ser tratado. - Grife palavras-chave.
- Atender ao chefe. - Escreva, de forma objetiva, as providências que devem
- Cuidar dos instrumentos de trabalho. ser tomadas.
- Atender a telefonemas e solicitações de entrevistas. - Encaminhe a correspondência.
- Selecionar assuntos e pessoas que serão atendidas pelo
chefe. Material utilizado no escritório
- Organizar arquivos. - Agenda.
- Estabelecer contatos com outros departamentos. - Pasta para correspondência ou documentos.
- Prestar informações. - Pasta para documentos para assinar.
- Transmitir recados. - Pasta de pendências.
- Redigir e digitar correspondência. - Grampeador.
- Receber, classificar e distribuir correspondências. - Borracha para tinta.
- Manter atualizado o arquivo de endereços, preparar a - Lápis.
agenda de reuniões, secretariar reuniões. - Bloco para recados.
- Elaborar atas. - Carimbos.
- Preparar roteiros de viagens. - Régua.
- Providenciar reservas de hotéis, passagens e documentos - Furador.
necessários a uma viagem. - Clip´s.
- Ter conhecimentos profundos do que a empresa produz - Elásticos.
ou dos serviços que presta, dos funcionários que nela - Tubo de cola.
trabalham. - Canetas.
- Deixar a mesa sempre em ordem. - Papel de rascunho.
- Manter equipamentos em condição de uso. - Papel sulfite.
- Estocar material suficiente. - Papel timbrado.
- Colocar tudo ao alcance da mão. - Suprimentos para informática.
- Ter atenção ao conferir uma digitação.
- Levar as atividades até o fim. Agenda
- Manter a calma diante de situações difíceis. - É o livro em que se anotam compromissos, despesas,
- Atender e fazer chamadas telefônicas. atividades, datas e horários.
- Anotar recados. - Liste todas as tarefas.
- Evite marcar entrevistas para as primeiras e últimas
Eficácia Profissional horas do dia, próximo às refeições, para segunda e sexta-
- A eficácia é o resultado da busca contínua de feira e imediatamente antes e após férias e viagens.
conhecimentos, técnicas, observações e métodos de - Sugira horários ao visitante.
trabalho. - Obtenha o número do telefone com quem está
assumindo o compromisso.
- Informe todas as manhãs, os compromissos.
Como recepcionar o visitante - No caso de muitas pessoas desconhecidas o uso do
- Procure informar-se quanto ao nome da visita. crachá é importante.
- Procure saber também a qual organização pertence e - É de sua responsabilidade providenciar café, água ou
qual o propósito da visita. refrigerante.
- Visitas freqüentes devem ser atendidas com o mesmo - Somente sirva após 30 min. da reunião.
bom humor. - Após a reunião cuide da limpeza e organização da sala.
- Demonstre reconhecimento pelo nome. - Anote todas as discussões resumidamente e as
- Seja cortês e prestativo. resoluções como foram formuladas.
- Manifeste vontade de ajudar o visitante a alcançar seus - Redija a ata.
propósitos. ANEXO III – ATA DE REUNIÃO
- Jamais julgue um visitante pela aparência.
- Cumprimente o visitante com alegria. Ata de Reunião
- Deixe transparecer que a visita de qualquer pessoa é - É o resumo escrito do que se disse ou se fez na reunião.
muito importante para você. - Anote o assunto principal, o motivo da reunião, o nome
- Proteja o tempo de seu executivo e resolva você mesmo das pessoas, as decisões e concessões.
tudo o que estiver a seu alcance. - Não esqueça do nome dos participantes.
- Cuide da sua postura, da sua sala e preocupe-se também - A ata deve ser assinada pelos participantes da reunião.
com uma comunicação clara. - O texto não deve ter rasuras.
- Quanto a sua apresentação, não use sapatos sem meia, - Os números são grafados por extenso.
evite excesso de cores e uso de jóias barulhentas.
- Quanto ao cabelo, prefira penteado simples e discreto, e Preparação de viagens
evite toda forma lenço na cabeça. - Informe-se sobre a data da viagem, nomes de pessoas
- Ao cumprimentar seu visitante, fixe-os nos olhos, sorria e que viajarão, data dos compromissos, nome das pessoas
ponha-se à disposição. que serão contatadas, horário da viagem e tipo de
- Ao conduzir o visitante à sala do executivo, caminhe lado transporte.
a lado com ele, abra a porta sem ficar de costas, peça para - Informe-se também se haverá necessidade de locar um
que sente e apresente-o ao gerente e saia da sala. veículo ou intérprete.
- Evite interromper a entrevista, exceto em caso de - Veja se será necessário visto e passaporte.
urgência. - Reserve lugares e confirme o bilhete até 48h antes de
- Em caso de telefonemas comunique seu chefe por escrito embarcar.
e ele saberá como agir. - Reserve o hotel.
- Pode-se contar com um agente de viagens.
Convocação de Reuniões - Verifique quais documentos devem ser levados e
- Às vezes é necessária a convocação por edital. itinerário de viagem.
- O edital é publicado pela imprensa ou nos lugares - Informe-se como proceder durante a sua ausência.
públicos.
- A finalidade do edital é de anunciar ou tornar público fato Livro Caixa
que deve ser conhecido. - Você pode controlar pequenas quantidades de dinheiro
para uso com gastos do escritório.
Tipos de edital - O livro caixa é destinado ao registro das operações
- De casamento. financeiras.
- De citação. - É dividido em duas partes.
- De praça. - O movimento diário é iniciado da importância do saldo
- De convocação. anterior.
- É importante apresentar os comprovantes relativos a
São partes de um edital movimentação do caixa.
- Timbre do órgão ou da empresa que o expede;
- Título: denominação do ato: Edital nº.... de..... de.... EXERCÍCIO IV
de.....20....
- Ementa: facultativa. 1) Cite algumas técnicas de organização do trabalho.
- Texto: desenvolvimento do assunto tratado. 2) Cite algumas atribuições diárias do trabalho da
- Local e data. secretária.
- Assinatura. 3) Que regras práticas conhece para organizar o trabalho
- Visto. de uma secretária?
ANEXO II – MODELO DE EDITAL 4) No manuseio da correspondência há algumas regras
práticas. Cite-as.
Do texto do edital de convocação constam: 5) Como deve ser acolhido o visitante?
- Assunto da reunião e apresentação da agenda. 6) Redigir um texto convidando um cliente a participar de
- Local, dia e hora. uma festa de fim de ano em sua empresa.
- Se houver coordenador ou presidente da reunião, citar 7) Redigir um edital de convocação para uma assembléia
nome. geral ordinária.
- Relacione nome dos convidados. 8) Redigir uma ata de reunião.
- Faça recomendações gerais. 9) Quantos tipos de reunião você conhece? Cite-os.
- Pedir que confirme a presença na reunião.
5. RELAÇÕES HUMANAS
Reuniões
- Há dois tipos de reunião: ordinárias e extraordinárias. Introdução
- Após decidida a reunião, marcam-se a data e horário. - Conheça a si mesmo.
- Procure saber o número de participantes e da pauta. - Compreenda os outros.
- Emita a convocação. - Tenha boa convivência grupal.
- Confirme as presenças. - Desenvolva suas aptidões para o relacionamento
- Prepare a sala e todo material que será usado. humano.
- Verificar se precisa de equipamentos.
Importância Relações de liderança
- As relações humanas resume-se em obter e conservar a - Conquiste a cooperação espontânea do grupo.
confiança dos semelhantes. - A instrução deve ser compreensível ao subordinado.

Comportamentos que provocam atritos Habilidades necessárias para liderar


- Reações agressivas. - Admitir que o funcionário é capaz.
- Interromper quem está falando. - Ser claro e objetivo na comunicação.
- Passar por cima dos outros. - Manifestar cortesia e pôr-se a disposição para qualquer
- Falta de modéstia e a presunção. dificuldade.
- Evitar excesso de tarefas para uma mesma pessoa.
Atitudes consideráveis - Elogiar o trabalho feito.
- Ouvir tão bem quanto falar. - Evitar críticas.
- Não interromper conversas. - Motivar a pessoa.
- Não impor as próprias idéias. - Use canais apropriados.
- Compreender as pessoas a partir do ângulo de visão - Certifique-se de que a ordem foi compreendida.
delas. - Acompanhe, no caso de iniciantes.
- Aprenda a ouvir.
Aspectos do comportamento humano - Trabalhe a persuasão.
- Atitudes. - Cumprimente os colegas sempre que os encontrar.
- Motivação. - Lembre-se sempre dos nomes, data de aniversário, etc.
- Satisfação de necessidades.
- Frustração. Dirigindo uma equipe
- Comportamento defensivo. - Diga claramente o que você espera deles.
- Estereótipos - Dê informações com clareza.
- Valorize todo desempenho.
Problemas que envolvem as relações de trabalho - Motive-os a alcançar metas e atingir objetivos.
- Conflito. - Crie um ambiente agradável e saudável.
- Fracasso. - Aceite suas falhas e admita seus erros.
- Medo. - Não mostre favoritismo.
- Ansiedade. - Não seja extremamente rigoroso.

Relacionamento com chefe, clientes e colegas Relacionamento com visitas


- Conheça sua organização. - Equilíbrio emocional ao receber visitas inesperadas.
- Não favoreça ninguém. - Capacidade para resolver problemas, como visitas
- Troque idéias com colegas. inoportunas.
- Cumprimente a todos. - Jeito para cancelar entrevistas ou compromissos.
- Evite falar ou rir desbragadamente. - Eficiência para conseguir entrevistas difíceis.
- Não se lastimar da vida. - Ao tratar com clientes, evite elogios a outros clientes.
- Não bisbilhotar a vida dos outros.
- Evite sentar ao lado de seu chefe se não for convidado. EXERCÍCIO V
- Manifeste sempre vontade de cooperação.
- Não demonstre reprovação quanto às manias do chefe. 1) Que se entende por estereótipo? Dê exemplos.
- Use tratamento adequado, quando dirigir-se ao seu 2) Que é frustração? Dê exemplos.
chefe. 3) Que entende por comportamento defensivo? Dê
- Controlar o próprio temperamento. exemplos.
- Apoiar as políticas da empresa. 4) Que você acha de uma secretária que não admite falas
- Evitar discutir assuntos que tratou com seu chefe. em seu trabalho?
- Realizar tudo conforme determinação dele. 5) O que é necessário para persuadir?
- Evitar choques de opinião.
- Seguir a metodologia de trabalho por ele estabelecido. 6. DOCUMENTAÇÃO
- Evitar perguntas tolas e inconvenientes.
- Aprenda a contornar as situações difíceis. Conceito
- Evite entrar, atropeladamente e a todo instante, na sala - É um conjunto de técnicas cujo objetivo primordial é a
de seu chefe. produção, sistematização, distribuição e utilização de
- Lembre-se do aniversário da pessoa com quem trabalha. documentos.
- Jamais conclua que seu chefe é menos inteligente ou - A documentação se refere a facilidade de acesso as
competente que você. informações e conhecimentos especializados.
- Não recusar trabalhos que você nunca fez.
- Jamais dê a impressão de que conheça tudo. Natureza
- Tenha paciência. - Comercial
- Procure desempenhar o trabalho de forma eficiente e - Científica
profissional. - Oficial
- Saiba aceitar as críticas.
Finalidade
Timidez - Reunir e organizar todos os conhecimentos.
- Está ligada a insegurança, ao medo do desconhecido, de - Facilitar o acesso e a obtenção de dados atualizados.
errar, de ser visto como intruso. - Acompanhar a realidade do ambiente.
- Em geral, ocorre o medo de não sermos aceitos, - Prever situações futuras não só de mercado, mas
tememos que o trabalho não seja aceito, tememos por também conjunturais.
nossa capacidade de executar determinado trabalho. - Conhecer as inovações tecnológicas.
- Retração do comportamento, ou fugas não ajudam a - Identificar as tendências do mercado.
vencer obstáculos. - Oferecer treinamento e estudos de especialização.
- O diálogo é um procedimento eficaz para superar a - Facilitar a obtenção e a troca de informações.
timidez. - Obter dados que proporcionem boa tomada de decisão.
Características - Morto.
- No passado, a documentação era estática.
- Nos dias atuais, a documentação assume uma posição Vantagens da centralização
mais dinâmica. - Eficiência.
- Responsabilidade.
Era da Informação - Economia.
- Provocou verdadeira revolução - Uniformidade.
- Como conseqüência veio a explosão do conhecimento. - Concentração.
- Utilização.
Fontes de informação
- Livros. Desvantagens da centralização
- Manuais. - Consulta dificultada.
- Jornais. - Acúmulo de pessoas.
- Revistas. - Perda de tempo.
- Publicações especializadas. - Espaço.
- Relatórios. - Dificuldade no sigilo.
- Noticiários técnicos. - Dispersão.
- Análises.
- Estudos de tendências. Regras práticas
- Monografias. - Não empilhe papéis.
- Dissertações. - É preciso estabelecer dia e hora para a organização do
- Conferências. arquivo.
- Simpósios. - Trabalhe com dois arquivos.
- Informações pessoais. - Se trabalhar para mais de uma pessoa, mantenha
- Correspondência. separados os arquivos de uma e de outro.
- Dados estatísticos. - Não use clipes para juntar documentos.
- Índice de produção, etc. - Se precisar sacar algum documento de um arquivo,
escreva nele onde estava arquivado.
Funções específicas
- Captar informações direta ou indiretamente relacionadas Métodos de arquivamento
com a empresa. - Alfabético.
- Direcionar para os vários setores da empresa um fluxo - Numérico.
constante de informações que não lhes dizem respeito ou - Alfanumérico.
que não sejam de seu interesse imediato.
- Manter um sistema prático e atualizado a qualquer EXERCÍCIO VI
momento.
1) Quais são as condições necessárias para a organização
Fases do processo de documentação de um arquivo?
- Recolhimento. 2) Quais as vantagens e desvantagens da centralização de
- Leitura. arquivos?
- Classificação. 3) Quantos são os sistemas de arquivamento?
4) Cite os métodos de arquivamento.
Classificação 5) Descreva o método alfabético.
- Alfabético. 6) Como funciona o método específico ou por assunto?
- Numérico.
- Alfanumérico. 8. ATENDIMENTO TELEFÔNICO
- Assunto em ordem alfabética.
- Assunto em ordem de codificação. Introdução
- Cronológico. - O telefone é um importante veículo de comunicação para
- Origem ou destino em ordem alfabética. todo profissional, por se tratar de um meio de
- Origem ou destino em ordem de codificação. comunicação rápido, eficiente, e por isso, bastante prático.
- Geográfico. - É de bom tom que se evite longas conversas
- Natureza do documento. desnecessárias principalmente em ambiente de trabalho.
Familiares e amigos tem de ser prevenidos no sentido de
7. ARQUIVO fazer ligações pessoais apenas em situações de absoluta
emergência.
Introdução - Considerando-se que as pessoas que se comuniquem por
- Desburocratização. telefone não se vêem, não podendo, portanto, observar
- Avaliação constante. reações e expressões faciais. É o tom de voz e a
linguagem que estabelece a simpatia do interlocutor. Uma
Conceito voz alegre e profissional causa boa impressão, ao contrário
- Conjuntos organizados de documentos. daquela seca e distante.
- Podem ser públicos ou privados.
Cuidados
Organização - Atender, prontamente, ao chamado, evitando espera
- Segurança. excessiva por parte de quem deu o telefonema;
- Precisão. - Dizer o nome da empresa ou setor, o cumprimento e o
- Simplicidade. seu nome;
- Flexibilidade. - Ouvir atentamente o que a pessoa fala;
- Acesso. - Falar tranqüilamente, com clareza e certa cerimônia, em
tom adequado para ser bem ouvido;
Tipos de arquivo - Ser cordial e objetivo, evitando qualquer expressão
- Ativo. vulgar, não condizente com um atendimento profissional;
- Inativo.
- Se tiver que interromper a ligação por alguns segundos 5) Quando se busca uma informação pedida pelo cliente ao
deve explicar e pedir a quem está na linha que aguarde; voltar ao telefone, como se deve agir?
- Boa dicção e terminologia correta são imprescindíveis e 6) Quais cuidados se deve tomar quando se tem mais de
não deve haver intimidades. As informações têm de ser um telefone sobre a mesa?
precisas, sem ser comprometedoras, pois, podem gerar 7) Que recomendações faria a uma iniciante sobre a
idéias erradas e há informações que não podem ser tonalidade da voz e cuidados relativos à pronuncia das
divulgadas. palavras ao telefone?
8) A um desconhecido que lhe peça por telefone que
Algumas formas transfira imediatamente uma ligação para seu executivo o
- “O Sr. Fulano está em reunião, no presente momento, que você diria?
quer deixar algum recado, por favor?” 9) Que comentários você faz sobre uma inexperiente
- “O Diretor está viajando, transmitirei seu recado ao seu secretária que diz ao telefone: “Meu chefe foi ao bar tomar
retorno, tudo bem?” um aperitivo, mas voltará imediatamente”.
10) Como devemos agir ao transferir ligações?
Dicas 11) Que cuidados tomar para a realização de telefonemas
- Nunca se esqueça de ter a mão caneta e bloco de para seu executivo?
recados. 12) Que acha de uma secretária que faz ao telefone
- Quando se tratar de nomes mais complicados certifique- comentários sobre seu executivo?
se de que está anotando corretamente, pedindo que a
pessoa soletre. No caso de datas, endereços, telefones ou 9. COMUNICAÇÕES ADMINISTRATIVAS
quaisquer dados numéricos convém repeti-los após sua
anotação, para reduzir ao máximo a margem de erros. Introdução
- Comunicação administrativa é um sistema de informação
Algumas regras estabelecido para favorecer aqueles que ocupam funções
- Evite os diminutivos; administrativas numa organização.
- Evite termos como: Meu Bem, Meu Amor, etc. - Comunicação significa tornar comum, trocar opiniões,
- Quando deixar alguém esperando no telefone agradeça fazer saber; implica participação, interação, noção de
por ter esperado; mensagens. É um processo de participação de
- Faça sempre uso das expressões: Por favor, Obrigada, experiências, que modifica a disposição mental das partes
Pois não, Desculpe-me, Por nada. envolvidas.
- Não colocar o telefone entre o rosto e o ombro, isso - A comunicação pode ser: escrita, falada ou gestual.
dificulta a dicção.
- A distância entre a boca e o aparelho deve ser mais ou Regras para uma boa comunicação
menos 3 cm. - Falar com clareza.
- Queixas e reclamações telefônicas são desagradáveis - Certificar-se de que foi bem compreendido.
para quem as ouve, mas inevitáveis. O profissional deve - Saber ouvir.
estar preparado para esta possibilidade. O reclamante - Estar atento a comunicação não-verbal.
pode mesmo não ter razão, mas de qualquer forma, deve - Falar olhando nos olhos.
ser ouvido com atenção e consideração. Procure solucionar - Sorrir.
o problema o mais rápido possível e jamais tente se livrar - Evitar gíria.
do problema, transferindo a chamada para outra pessoa, a
não ser que tenha certeza de que ela pode resolver. Elementos básicos no processo de comunicação
- Fonte e emissor.
EXERCÍCIO VII - Código e canal.
- Mensagem.
1) Transformar expressões ríspidas em expressões de - Receptor e ruído.
cortesia: - Contexto.
- Feedback e repertório.
- “Fique na linha”. - Redundância.
- “Com quem?”
- “O Sr. Paulo nunca vem antes das dez”. Bloqueio e distorções
- “Tchau”. - Os problemas de comunicação ocorrem quando a
- “Quem está falando”. mensagem é mal compreendida, distorcida ou
- “Qual é o seu nome?” interrompida.
- “Repita isso, eu não entendi”. - Durante a comunicação é possível que hajam falhas no
- “Ele não está na sala, mas está em algum lugar processo.
da empresa...” - Às vezes, as mensagens são transformadas ou alteradas
- “Pedi-lhe que ligasse para o senhor, mas a sua à medida que correm do emissor ao receptor.
memória não é grande coisa”. - A transformação da mensagem ocorre por omissão ou
- “Dá para esperar?” por distorção.
- “Só um minutinho”. - Esses fatos são causados freqüentemente por sobrecarga
- “Quem deseja?” de informações.
- “Quem gostaria?” - A comunicação só acontece quando as pessoas tem
- “Ce pode falar um pouquinho mais alto”. interesses comuns.
- “Peraí que eu vou ver se ela está”. - Outro grande problema de comunicação ocorre em
- “Eu não sei.” virtude da semântica.
- “Ela não se encontra no momento.”
Comunicação persuasiva
2) Porque o telefone é considerado um importante meio de - As mensagens servem como instrumento para influenciar
comunicação, especialmente no universo profissional? clientes e funcionários.
3) Identifique alguns dos comportamentos imperdoáveis - Essa comunicação envolve: planejamento, organização,
para quem atende o telefone. liderança e controle.
4) Que considerações você faz com respeito ao uso de - Ao realizar o planejamento de sua comunicação,
gírias em chamadas telefônicas? estabeleça e anuncie os objetivos que tem em vista;
Admita reestruturar conceitos e opiniões; Reformule-os se 10. COMO ESCREVER RELATÓRIOS
for o caso.
Comunicação interna e externa
Eficácia da comunicação - A comunicação interna permite que a empresa tenha
- A comunicação é determinada pelo emissor, por sua consciência de si mesma.
posição pelo status que ocupa na organização, pela - A comunicação externa é realizada da empresa para fora
credibilidade e reputação que desfruta, pelas experiências ou vice-versa.
passadas de comunicação.
- Há determinadas expectativas que devem ser Memorando
consumadas quando uma pessoa entra em contato com Para: nome ou departamento do destinatário
outra. A efetividade da comunicação fica depauperada se De: nome ou departamento do emissor
tais expectativas não se confirmam. Assunto: o título que resume o teor da comunicação
- O emissor pode dizer algo muito diferente daquilo que o Data:
receptor espera dele; caso contrário, não se estabelece Mensagem:
comunicação positiva. Assinatura:
- A comunicação é influenciada, sobretudo pela
oportunidade, pelo quando se diz algo. Relatórios administrativos
- Apresentar dificuldades próprias, problemas de vida e - A importância consiste em sua utilidade.
emocionais, quando o receptor também tem os seus - Os relatórios administrativos proporcionam informações
próprios, pode tal fato prejudicar o estabelecimento e a quanto aos planos da empresa a longo e a curto prazo,
efetividade da comunicação, provocar reações negativas e informações sobre os problemas da empresa, etc.
não gerar nenhuma receptividade.
- O sucesso da comunicação depende de adaptar as Técnicas de elaboração de relatórios
tentativas de intercomunicações à ocasião, situação, ao - Para maior eficiência, ao organizar relatórios considere o
tema, às pessoas envolvidas, a um tom previam e assunto, o enfoque, as circunstâncias, o receptor e reúna
escolhido. todas as informações antes de começar a redigi-los.
- Se o tempo é determinante, se necessário rapidez, a - É recomendado usar poucas palavras ou trocá-las por
comunicação face a face, ou por telefone, talvez seja a gráficos, tabelas e outras ilustrações que causem maior
mais recomendável. impacto que as palavras.
- Deve-se acompanhar todo o processo da comunicação
para verificar se a mensagem foi compreendida como se Competência estratégica e tática
deseja. - A comunicação para ser bem sucedida é necessário
- Outro fator que facilita a comunicação é uma atmosfera conhecimentos e habilidades técnicas.
de mútua confiança entre os membros de uma - A competência estratégica refere-se a seus
organização. conhecimentos, suas aptidões de avaliar, suas aptidões
- Uma mensagem deve ser coerente. A incoerência reduz a para pensar, a sua capacidade intelectual, a sua aptidão
probabilidade de que uma mensagem seja entendida. Não para compreender, a sua capacidade para processar e
deve haver entre pontos estabelecidos numa mensagem reproduzir informações.
ou competição de informações. - A competência tática é composta pelas habilidades,
- Evita-se obstáculos sério à comunicação com o uso de técnicas e capacidade de um indivíduo para transformar as
linguagem simples; a complexidade de linguagem é a informações que produz em formas consumíveis.
principal barreira à boa comunicação. - Relatar é responder às clássicas perguntas: o que?
Quem? Quando? Como? Onde? Por que?
EXERCÍCIO VII
1) Para que uma comunicação se torne eficaz, é preciso 11. COMO ESCREVER CARTAS COMERCIAIS
que o objetivo seja atingido. Quando não alcançamos o
que planejamos, não houve comunicação. Assim, que Conceito e importância
precauções você toma ao redigir um texto, ou ao realizar - Correspondência é o conjunto de normas regedoras das
um telefonema, para que o objetivo seja alcançado? comunicações escritas entre pessoas ou entidades.
2) Quais são alguns dos ruídos que ocorrem numa - Correspondência Comercial é, pois, toda a parte de
comunicação escrita? Como evitá-los? relações por escrito entre pessoas de comércio, indústria,
3) Quando a melhor alternativa é um telegrama? bancos, firmas em geral.
4) Quando a melhor alternativa é enviar uma mensagem Dividimos a carta comercial em três partes
por e-mail? principais, a saber:
5) Comentar: 1º) Abertura
“Seu relatório da semana passada estava cheio de 2º) Exposição de assunto
erros, não vou despender tempo e passar aborrecimentos 3º) Fecho
como este de hoje... Você não sabe, Maria, que o escritório - Responda as cartas com o máximo de presteza e fique
moderno segue moral antiga: o passado compromete o atento a todos os cuidados que uma carta deve ter. Evite a
presente?” pressa, pois ela provoca redações mal elaboradas,
6) A secretária do departamento de vendas é muito incompletas e com erros de digitação e de gramática.
cuidadosa. Antiga como é na empresa, faz de seus - Sua carta é muito importante para o destinatário; pode
arquivos uma propriedade particular. É meticulosa com causar prazer ou desprazer, e tal fato poderá proporcionar
papéis, e tudo registra por motivo de segurança. Com a bons negócios à sua empresa. Se escrever ou apresentar
introdução de computadores na empresa, ele perdeu um mal uma carta, o receptor procurará outra empresa para
pouco de prestígio. Recusou-se a aprender a digitar e fechar seu negócio. Por isso que se recomenda precisão,
continuou a encher os arquivos de documentos em papel. ordem de idéias, resposta no mesmo dia, clareza e
Seu diretor está aborrecido, buscando um meio de cordialidade.
comunicar-lhe que a introdução dos novos métodos de - A correspondência abrange maior quantidade de
trabalho é necessária. Ajude-o, construindo uma pormenores que o de carta. Esta é a comunicação escrita,
mensagem eficaz que será enviada à secretária. acondicionada em envelope e endereçada a uma ou várias
7) O que envolve uma comunicação persuasiva? pessoas.
8) Adicionar problemas da vida particular favorece o
estabelecimento de uma comunicação eficaz? Por quê?
- É o meio de comunicação usado na indústria e no Como escrever
comércio. A linguagem deve ser clara, simples, objetiva e - Problemas: falta de conhecimento, mal uso da
correta. linguagem, vocabulário impróprio, insuficiência de
argumentação, falta de lógica dos pensamentos.
Espécies - É preciso que se tenha aptidão para pensar claramente.
- particular, familiar ou social; - Aprender a escrever á antes de tudo, aprender a pensar.
- bancária; - Debates e discussões podem ajudar a aprender encontrar
- comercial argumentos, e a pensar com coerência.
- oficial.
Expressões vazias
Formato - aspecto
- Usar papel A-4; - casualmente
- Texto em um lado só do papel; - circunstância
- 20 a 25 linhas por página; - coisa
- Margens: direita (2 cm), esquerda (3 cm), superior (2 - conjuntura atual
cm), inferior (2 cm). O espaço a esquerda é maior para - efetivamente
permitir arquivamento. - ensejo
- Entre os parágrafos usar espaço interlinear; - eventualmente
- O vocativo de uma carta tem depois dois pontos; - fatores
- mui respeitosamente
Introduções Comuns - negócio
- Participamos-lhe que... - oportuno
- Desejamos cientificá-los de que... - outrossim
- Comunicamos a V. Sa. que... - sobretudo
- Com relação aos termos de sua carta... - seu estimado favor
- Solicitamos a V. Sa. que... - ao mesmo tempo
- Ao corrente das reclamações, apressamo-nos em levar - por sua vez
a V. Sa. os devidos esclarecimentos. - via de regra
- Com referência à carta de V. Sa. de... - verdadeiro caos
- Em vista do anúncio publicado no... - lacuna preenchida
- por especial obséquio
Fechos de Cortesia - para os devidos fins
- Atenciosamente; - motivos de ordem superior
- Com elevada consideração; - chamo sua atenção
- Cordiais saudações; - reportando-me a sua missiva
- Saudações;
- Com distinta consideração; Êxito
- Apreciaremos sua pronta resposta; - Procure empregar palavras cujo sentido você conhece i
- Antecipadamente somos gratos; que são apropriadas ao momento.
- Ordene o assunto antes de escrever.
Pronomes de Tratamento - Organize seus pensamentos.
- Não utilize palavras desconhecidas do destinatário.
Coloque-se no lugar dele, reflita sobre o assunto, seja
Abreviatura Tratamento Usado para natural e corrija suas cartas antes de enviá-las.
V.A. Vossa Alteza Arquiduques, - A redação profissional será tanto mais eficaz quando se
Cardeais, diz tudo o que se pensa de tal forma que o leitor entenda
Príncipes logo que acabe a leitura.
V. Emª Vossa Eminência Cardeais
EXERCÍCIO VIII
V. Exª Vossa Excelência Altas autoridades
do Governo e 1) Que acha do uso da gíria na correspondência comercial?
das Forças 2) Como é possível ser claro numa carta comercial?
Armadas 3) Quando a comunicação é eficaz?
V. Magª Vossa Reitores de
Magnificência Universidades, 12. ESTILO E TÉCNICAS DE ELABORAÇÃO DE CARTAS
bispos e COMERCIAIS
arcebispos
Antes de redigir
V. Revmª Vossa Sacerdotes em - Tenha um objetivo em mente.
Reverendíssima geral - Coloque-se no lugar do receptor.
V. S. Vossa Santidade Papa - Tenha informações suficientes.
V. Sª Vossa Senhoria Funcionários - Planeje a estrutura da comunicação a ser feita.
Públicos, pessoas - Domine todas as palavras necessárias.
de cerimônia - Trate do assunto com prioridade.
- Selecione fatos e evite opiniões.
- Reflita sobre o assunto.
Princípios do sistema de comunicação - Seja natural e conciso.
- Predisposição - Use linguagem de fácil compreensão.
- Moral - Responda todas as perguntas, no caso de resposta a uma
- Linguagem carta.
- Use espaço maior em cartas de texto pequeno.
Qualidades da Redação
- Exatidão
- Coerência de idéias
- Clareza A ÁGUIA E SEUS FILHOTES
- Concisão

Técnicas de Simplificação A águia empurra seus filhotes para a beirada do ninho.


- Acusamos o recebimento: recebemos. Seu coração maternal se acelera com as emoções dos
- Anteriormente citado: citado. filhotes aos persistentes cutucões: “Por que a emoção de
- Segue anexo a esta: anexamos. voar tem que começar com medo de cair?” ela pensou.
- Sua correspondência datada de: sua carta de. Esta questão secular ainda não estava respondida para
- Será prontamente atendido: será atendido. ela...
- Na expectativa de: esperamos.
- Um cheque nominal no valor de: um cheque de.
Como manda a tradição da espécie, o ninho estava
- No decorrer do ano em curso: durante.
localizado bem no alto de um pico rochoso, nas fendas
- O corrente mês de julho: neste mês.
protetoras de um dos lados dessa rocha. Abaixo dele,
somente o abismo e o ar para sustentar as asas dos
EXERCÍCIO IX
filhotes. “E se justamente agora isso não funcionar?”, ela
pensou.
1) Se você tem de escrever uma carta de cobrança, qual
seu objetivo?
2) Que significa colocar-se no lugar do receptor? Ao Apesar do medo, a águia sabia que aquele era o momento.
escrever, o redator deve levar em conta quem vai ler a Sua missão maternal estava prestes a se completar.
carta? Deve preocupar-se com o grau de escolaridade Restava ainda uma tarefa... o empurrão.
dessa pessoa? Como será o vocabulário dessa carta?
3) Ao escrever uma carta comercial, uma secretária
precisa de informações sobre o que será o assunto A águia tomou-se de coragem que vinha de sua sabedoria
dela? Por quê? interior, enquanto os filhotes não descobrirem as asas, não
4) Como é que você planeja a estrutura de comunicação haverá propósito para suas vidas. Enquanto eles não
de uma carta? Você tem o hábito de elaborar o plano de compreenderem o privilégio que é nascer uma águia. Era
uma carta, considerando o que colocará na introdução, seu supremo ato de amor. E então, um a um, ela os
no desenvolvimento, na conclusão? Tem o costume de precipitou para o abismo... e eles voaram!
abordar todos os ângulos da questão: os positivos e os
negativos? Por quê?
5) Que significa ter de refletir antes de escrever uma Talvez alguém os tenha empurrado para cá ou vocês
carta? mesmos tenham resolvido pular de espontânea vontade
6) Frases curtas para ampliar a eficácia da mensagem é para aprender a voar. Seja como for, desejo a você muito
procedimento adequado na prática da redação sucesso!
comercial?

13. MENSAGENS ELETRÔNICAS


Daniela de Oliveira
- Evite a todo custo tentar construir uma mensagem
literária.
- Escreva com clareza, apresentando suas idéias em ordem contato@danieladeoliveira.com.br
direta.
- O texto deve ter um vocativo, a mensagem propriamente
dita, uma despedida respeitosa e assinatura.