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Descrio Lentido do sistema Central sempre ocupada Feedback "Tira dvidas" demorado Falta de conhecimento dos produtos por

parte das atendentes Descontentamento com a cortesia no atendimento Alta rotatividade do quadro de atendentes Erro no envio dos pedidos por falha das atendentes Tempo excessivamente alto para a entrega dos produtos

Causas Causa 1 Causa 2 Causa 3 Causa 4 Causa 5 Causa 6 Causa 7 Causa 8 Total

Qtde 62 48 35 19 15 12 10 8 209

%Rel 29.67% 22.97% 16.75% 9.09% 7.18% 5.74% 4.78% 3.83%

%Acum 29.67% 52.63% 69.38% 78.47% 85.65% 91.39% 96.17% 100.00%

100.00% 90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% Causa 1 Causa 2 Causa 3 Causa 4 Causa 5 Causa 6 Causa 7 Causa 8

%Rel %Acum

70% dos problemas esto nas 3 primeiras causas Lentido do sistema Central sempre ocupada Feedback "Tira dvidas" demorado

Causas da insatisfao do cliente


Lentido no sistema Falta de indicadores Falta de indces no BD Equipamentos defasados Poucas atendentes Falta de treinamento Infra-estrutura

Central sempre ocup

Falta de treinamento
Lentido no sistema Alta rotatividade Feedback demorado

do cliente

empre ocupada

Insatisfao do cliente

O que Criar indicadores SLA Reduzir a percepo Analisar e criar ndices do BD de lentido do sistema Analisar e trocar equipamentos defasados Analisar quantidade e contratar atendentes Reduzir o tempo de Analisar necessidades de espera treinamento e realizar treinamentos Analisar e melhorar infraestrutura de comunicaes

Porque Para identificar os pontos de lentido e criar metas Para auxiliar a atingir as metas de SLA Para auxiliar a atingir as metas de SLA Verificar se a quantidade de atendentes supre a demanda Para reduzir o tempo de espera Para reduzir o tempo de espera

Melhorar o atendimento

Analisar se a alta-rotatividade Reduzir o tempo de Para reduzir o tempo de interfere no atendimento e feedback feedback reduzir

Como Criando verificaes no ponto inicial e final de tarefas crticas do sistema Analisando e alterando os ndices que interferem nas tarefas Analisando a adequao dos equipamentos do atendimento ao sistemas, do servidor de BD, servidor de sistema e do link de dados Analisando os tempos de atendimento, quantidade de ligaes e quantidade de atendentes Analisando as necessidades, definindo treinamentos e aplicando-os Analisando a inteferncia da central telefnica nos atendimentos Analisando se os recm-contratados so to efetivos quanto os funcionrios mais antigos e se for verdade, buscar formas de reduzir a rotatividade

Onde No sistema de atendimento No BD do sistema de atendimento Central de atendimento e CPD Central de atendimento Central de atendimento Central de atendimento e CPD Central de atendimento

Quem Analista de desenvolvimento DBA Analista de infra Coordenador de suporte Analista de treinamento do RH Analista de infra

Quando 30-Jun 31-Jul 30-Jun

30-Jun

30-Jun 30-Jun

Coordenador de suporte e Analista do 30-Jun RH