Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
SUCESSO!
SUMRIO
MODULO I
O que e atendimento
MODULO II
Motivao
11
MODULO III
19
O profissional de atendimento
19
21
Relacionamento interpessoal
24
Inteligncia emocional
26
Trabalho em equipe
29
MODULO IV
30
30
31
34
MODULO V
38
Comunicao
38
REFERENCIA BIBLIOGRAFICA
45
MODULO I
1. O QUE ATENDIMENTO?
"Os clientes julgam os servios que recebem a
partir da maneira pela qual so tratados por todos
aqueles com quem tem contato. Carl Sewell.
Conceitos:
Atender acolher.
Atender receber com ateno e cortesia. Atender dar ou prestar ateno a algo.
O atendimento pressupe uma ajuda de uma pessoa outra. Sempre que voc
atende, voc est relacionando-se com outra pessoa.
Objetivo:
Qualquer atendimento tem por objetivo assistir o cliente em suas necessidades que
geraram a procura pelo servio.
Dedicao: O atendente deve estar sempre atualizado nas informaes que possui
e que sua funo exige. A auto-observao e percepo do atendente so
instrumentos utilizados com constncia e, portanto, necessrio para excelncia do
atendimento.
Produto:
o definido bens tem bens de consumo com caracterstica tangvel, ou seja,
podem ser produzidos, examinados, como colocados em estoque,
transportados;
o so tangveis;
o pode ser consumido em lugares e perodos de tempo muito posteriores ao
momento exato em que foram adquiridos;
Moral:
o A maior parte dos cdigos que conhecemos de moral.
tica:
o Em Filosofia, tica significa o que bom para o indivduo e para a
sociedade, e seu estudo contribui para estabelecer a natureza de deveres no
relacionamento indivduo - sociedade.
o A tica um olhar crtico, uma reflexo que pergunta pelo fundamento e
pela coerncia dos valores.
o A tica guarda um carter universal seus princpios tm como referncia
ltima a dignidade humana, o bem comum.
o Quando se filtra, elimina-se o que no bom. Portanto, uma pessoa com
tica tem valores morais bem filtrados.
Princpios ticos:
Os princpios ticos possuem um carter universal como, por exemplo:
O respeito
A justia,
A solidariedade,
O dilogo,
A responsabilidade
A busca da excelncia,
O compromisso
A humildade e a coragem
A integridade
A clareza e a preciso
MODULO II
4. MOTIVAO
Latim motivus, movere, significa mover processo pelo qual um conjunto de razes
ou motivos explica, induz, incentiva, estimula ou provoca algum tipo de ao ou
comportamento humano.
o processo psicolgico que determina a inteno (predisposio), a direco e a
persistncia do comportamento.
Conceito
Objetivos
10
fome, o cansao, o sono, o desejo sexual, respirao, alimento, bebida, eliminao. O que o
empregador pode fazer: salrio, frias, perodo de descanso no trabalho, pausa para
refeies, banheiros, ar e gua puros. Essas necessidades dizem respeito sobrevivncia do
indivduo e da espcie, e constituem presses fisiolgicas que levam o indivduo a buscar
ciclicamente a sua satisfao.
(vida,
11
do indivduo com outras pessoas: amor, afeio, sentimento de equipe, participao levam o
indivduo adaptao social ou a inadaptao social. O que o empregador pode fazer:
grupos de trabalho formais e informais, clubes, atividades patrocinadas pela companhia. As
relaes de amizade, a necessidade de dar e receber afeto, a busca de amigos e participao
em grupos esto ligadas a este tipo de necessidade.
desejo de cumprir a tendncia que cada indivduo tem de realizar o seu potencial,
autodesenvolvimento, crescimento. O que o empregador pode fazer: dar tarefas desafiantes e
trabalho criativo para seu desenvolvimento. Essa tendncia geralmente se expressa atravs
do desejo de tornar-se mais do que e de vir a ser tudo aquilo que se pode ser. Esto
relacionadas com plena realizao daquilo que cada um tem de potencial e de virtual, da
utilizao plena dos talentos individuais.
Por que a maioria das pessoas so to pouco criativas? Ou por que freqentemente no
se sentem suficientemente motivadas? Voc parou para pensar por que nos deixamos dominar
por "pequenos problemas", ao invs de enfrent-los com coragem e determinao? Ou
quantas foram as vezes em que misturamos os contextos de nossa vida profissional com os de
nossa vida pessoal? Ou ainda como comum nos sentirmos ofendidos por qualquer coisa?
Provavelmente voc, caro leitor tambm j deve ter se sentido "perseguido" ou "injustiado".
Estou certo?
12
Pois ! Por que ser que algumas pessoas continuam apresentando atitude e energia to
especiais e saudveis para a vida e a grande maioria no? A realidade que poderamos
preencher pginas e pginas com muitos "por que?" e, provavelmente, a maioria encontraria
dificuldades para responder com plena segurana, ou quem sabe, as respostas seriam muito
diferentes umas das outras.
Seja como for, ser que no chegado o momento para voc rever suas ATITUDES e
POSTURAS diante dos acontecimentos e [das] circunstncias que a vida apresenta? Diante de
sua famlia? Da comunidade? Dos colegas de trabalho? Dos problemas em geral? De sua vida
afetiva? Profissional? Ser que no chegou o momento de voc colocar mais ENTUSIASMO
em sua vida?
Segundo alguns estudiosos, uma das palavras mais fortes de nosso idioma justamente a
palavra "ENTUSIASMO". Essa palavra originria do grego "enthousiasm", que quer dizer:
"Deus em si". Pois isso mesmo: quando voc coloca entusiasmo em suas palavras e atitudes,
voc estar exteriorizando um fora poderosa que existe dentro de si!
Concordo plenamente com aqueles que acham que o entusiasmo supera o otimismo,
pois enquanto o otimista acha que vai dar certo, o entusiasta FAZ DAR CERTO! No existe
um receiturio para motivar as pessoas atravs do entusiasmo, porm abaixo relaciono uma
srie de recomendaes, atitudes e aes que certamente ajudaro.
* Tenha sempre objetivos em sua vida. Estabelea-os claramente (inclusive com datas)
at que estejam fortemente presentes em seu sub-consciente. Crie-os para todos os planos de
sua vida: afetivo, familiar, profissional, perante a comunidade/sociedade e espiritual.
* Valorize sua famlia e amigos. Faa algo para, ou por algum que h muito tempo
voc no faz.
* Trabalhe com alegria. Se a alegria no est presente no seu cotidiano profissional,
voc precisa descobrir a razes e buscar os meios necessrios para introduzi-la.
* Jamais deixe de buscar... arriscar... tentar! Nunca se esquea de que o medo de perder
acaba destruindo a vontade de ganhar!
* Seja perseverante! Na vida, erros e acertos, dificuldades e barreiras, vitrias e derrotas
estaro sempre presentes, porm a perseverana o conduzir ao seu objetivo.
* Jamais saia do caminho da VERDADE. Nunca se esquea que a pior verdade supera a
melhor mentira!
13
* Oua sua intuio nos momentos de indeciso. Lembre-se de que todos ns temos um
conjunto de competncias armazenadas em nosso inconsciente e quando as trazemos para
fora, estamos desenvolvendo a sabedoria (e no o conhecimento!).
* Procure fazer mais felizes as pessoas que estiverem ao seu redor (em todos os
contextos de sua vida).
* O "HOJE" deve sempre ser o dia mais precioso de sua vida.
* No reclame. No fale mal dos outros. No d "ouvidos" aos comentrios maldosos e
s fofocas!
* Seja sempre prestativo e esteja pronto a colaborar com os outros!
* Preste ateno nos detalhes. Muitas vezes neles esto "escondidos" os grandes
ensinamentos e as melhores oportunidades da vida.
* Quando enfrentares uma situao difcil, de dor ou de sofrimento, busque extrair os
ensinamentos para o crescimento interior e espiritual.
* No tenha medo do desconhecido.
* Seja corts, simptico e alegre, pois isso o ajudar a abrir novas oportunidades e
desenvolver timas amizades.
* Sem nostalgia ou tristeza, relembre boas idias do passado. Faa isso com alegria!
* Procure desenvolver o hbito de fazer as coisas mais simples de maneiras pouco
convencionais.
* Coloque suas idias em prtica. No tenha medo da rejeio, do ridculo ou do
fracasso!
* Esteja sempre aberto ao aprendizado. Use sua imaginao!
* Lembre que a "sorte" a combinao da oportunidade com a competncia. Por isso,
quando a oportunidade surgir (e ela aparece para todos em vrios momentos da vida!) esteja
bem preparado.
* Seja solidrio. Doe seu tempo, seu talento e inspirao uma causa nobre.
* Seja generoso nos elogios e cauteloso nas crticas.
* Diante de uma controvrsia, lembre-se que ela apresenta trs lados: o seu, o do outro e
o lado de quem est certo.
* Procure sempre prestar um excelente servio em todas as circunstncias, pois o que
realmente vale em nossa vida aquilo que fazemos para os outros.
Estou seguro de que tudo o que comentei acima no representa nenhuma novidade e
voc j leu em algum lugar ou ouviu algum dia. Ento pergunto: por que voc no toma uma
14
ATITUDE corajosa e coloca em prtica tudo isso? Experimente! Voc vai descobrir uma
nova MOTIVAO para sua vida! A hora de ao! Seja feliz!
QUESTIONRIO: MOTIVAO
INSTRUES:
Motivograma contm 30 questes, cada uma com 2 alternativas. Cada alternativa dever
receber uma pontuao de 0 a 3 pontos, atribuindo maior nmero de pontuao aquela
expresso que mais reflete com voc. Cada questo no poder exceder a totalizao de 3
pontos.
RESPONDA:
1. O que mais incentiva e estimula o meu desempenho :
V
a oportunidade de testar a minha prpria capacidade e ter acesso aos meus resultados.
2. Se eu tiver que escolher entre duas organizaes para trabalhar, prefiro aquela que:
W
me proporcionar autonomia para criar, liberdade para experimentar e autoridade para inovar.
no prope mudanas para que os funcionrios tenham boas condies ambientais de trabalho
(instalaes fsicas confortveis, bem iluminadas, restaurante interno, etc.).
mantenho um relacionamento cordial e harmonioso com os meus colegas, meus superiores e meus
chefes, bem como a convico de que sou bem aceito por eles.
5. Se na minha prxima promoo me for dado escolher entre dois cargos, darei preferncia quele que:
W
me delegam responsabilidade que exige a minha dedicao pessoal, e fico privado de compartilhar os
meus problemas e as minhas idias com os meus companheiros.
15
8. Se eu tiver que escolher entre duas organizaes para trabalhar, prefiro aquela que:
X
me convidar para fazer parte de uma equipe de trabalho que mantm excelentes relaes entre os seus
membros.
me oferecer boas condies de trabalho: ambiente confortvel, amplo e limpo, com boa iluminao e
temperatura agradvel, restaurante interno com comida saborosa.
me proporcionam a oportunidade de testar a minha prpria capacidade e tenho acesso aos meus
resultados.
tenho um superior imediato em quem eu possa confiar, condies de trabalho bem organizadas, e um
ambiente de trabalho onde quase tudo j foi previsto e planejado.
11. Se na minha promoo me for dado escolher entre dois cargos, darei preferncia quele que
Y
me oferecer boas condies de trabalho: ambiente confortvel, amplo e limpo, com boa iluminao e
temperatura agradvel, restaurante interno com comida saborosa.
sou excessivamente solicitado no exerccio de minhas atribuies a ponto de ter que sacrificar
sistematicamente o meu horrio de almoo ou o de sada.
14. Se eu tiver que escolher entre duas organizaes para trabalhar, prefiro aquela que:
W
me convidar para fazer parte de uma equipe de trabalho que mantm excelentes relaes entre os seus
membros.
16
me proporcionam a oportunidade de testar a minha prpria capacidade e tenho acesso aos meus
resultados.
17. Se na minha prxima promoo me for dado escolher entre dois cargos, darei preferncia quele que:
W
me oferecer boas condies de trabalho: ambiente confortvel, amplo e limpo, com boa iluminao e
temperatura agradvel, restaurante interno com comida saborosa.
me delegam responsabilidade que exige a minha dedicao pessoal e fico privado de compartilhar os
meus problemas e as minhas idias com os meus companheiros.
outro profissional, sem as qualificaes que possuo, for promovido por mero favoritismo para o cargo
que eu estou planejando assumir no futuro prximo.
o relacionamento cordial e harmonioso com os meus colegas, meus superiores e meus chefes, bem
como a convico de que sou bem aceito por eles.
20. Se eu tiver que escolher entre duas organizaes para trabalhar, prefiro aquele que:
Z
me proporcionar autonomia para criar, liberdade para experimentar e autoridade para inovar.
no prope mudanas para que os funcionrios tenham boas condies ambientais de trabalho
(instalaes fsicas confortveis, bem iluminadas, restaurante interno, etc.).
me proporcionam a oportunidade de testar a minha prpria capacidade e tenho acesso aos meus
resultados.
mantenho relacionamento cordial e harmonioso com os meus colegas, meus superiores e meus chefes,
bem como a convico de que sou bem aceito por eles.
23. Se na minha prxima promoo me for dado escolher entre dois cargos, darei preferncia quele que:
V
me oferecer boas condies de trabalho: ambiente confortvel, amplo e limpo, com boa iluminao e
temperatura agradvel, restaurante interno com comida saborosa.
me proporcionar autonomia para criar, liberdade para experimentar e autoridade para inovar.
outro profissional, sem as qualificaes que possuo, for promovido por mero favoritismo para o cargo
que eu estou planejando assumir no futuro prximo.
perco a confiana no meu chefe, desconfio da estabilidade do meu cargo, temo pela sobrevivncia da
minha organizao.
17
26. Se eu tiver que escolher entre duas organizaes para trabalhar, prefiro aquela que:
Y
me convidar para fazer parte de uma equipe de trabalho que mantm excelentes relaes entre os seus
membros.
mantenho relacionamento cordial e harmonioso com os meus colegas, meus superiores e meus chefes,
bem como a convico de que sou bem aceito por eles.
tenho um superior imediato em quem eu possa confiar, condies de trabalho bem organizadas, e um
ambiente de trabalho onde quase tudo j foi previsto e planejado.
29. Se na minha prxima promoo me for dado escolher entre dois cargos, darei preferncia quele que
Z
me proporcionar autonomia para criar, liberdade para experimentar e autoridade para inovar.
me proporcionar oportunidade para integrar uma equipe de trabalho que mantm excelentes relaes
entre os seus membros.
sou excessivamente solicitado no exerccio de minhas atribuies a ponto de ter que sacrificar
sistematicamente o meu horrio de almoo ou o de sada.
perco a confiana no meu chefe, desconfio da estabilidade no meu cargo, temo pela sobrevivncia da
minha organizao.
PONTUAO
PONTUAO
X
PONTUAO
Y
PONTUAO
Z
18
FISIOLGICAS
36
35
34
33
32
31
30
29
28
27
26
25
24
23
22
21
20
19
18
17
16
15
14
13
12
11
10
09
08
07
06
05
04
SEGURANA
ASSOCIAO
AUTO-
AUTO-
ESTIMA
REALIZAO
19
03
02
01
00
V
MODULO III
6. O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO:
HISTRIA
Para falarmos sobre o profissional do atendimento, vale a pena ler a histria abaixo.
TUDO EM UM DIA DE TRABALHO
20
a famlia dele? Quem era sua me? Como teria sido quando pequeno? Ela cantarolava
calmamente enquanto trabalhava. Isso parecia aliviar o medo e a vergonha que ela sabia que
ele deveria estar sentindo. E ento, num impulso, ela disse:
Atualmente, no temos tempo para esfregar as costas em hospitais, mas aposto que
voc se sentiria muito bem. Iria ajud-lo a relaxar os msculos e comear a sarar. isto que
esse lugar acima de tudo - um lugar para as pessoas sararem. A pele grossa, spera e
avermelhada denunciava um estilo de vida desregrado: provavelmente, abuso de comida, de
lcool e drogas. Enquanto esfregava aqueles msculos tensos, ela cantarolava e rezava.
Rezava pela alma de um garotinho crescido rejeitado pela vida, que lutava para ser aceito em
um mundo hostil e cruel.
A etapa final foi uma loo tpida e talco de beb. Quase ridculo - um contraste to
grande com aquela superfcie enorme e estranha. Quando ele se virou, lgrimas escorriam
pelas suas faces e seu queixo tremia. Com olhos castanhos incrivelmente bonitos, ele sorriu e
disse com a voz trmula: - H anos ningum me tocava. Obrigado. Estou sarando.
Naomi Rhode
O Profissional Do Atendimento
De um modo geral, o atendimento ao pblico realizado de forma rotineira, sem se
levar em considerao os vrios fatores que diferenciam um atendimento de qualidade.
O que um atendimento de qualidade?
Quais os fatores que o diferem de um atendimento rotineiro?
Podemos afirmar que atendimento de qualidade aquele encarado como uma arte.
Segundo o dicionrio do autor Aurlio Buarque de Holanda:
21
22
clientes. Portanto, est ligado s condies individuais. necessrio unir estes dois pontos e
estabelecer nas polticas das empresas, o treinamento, a definio de um padro de
atendimento e de um perfil bsico para o profissional de atendimento, como forma de avanar
no prprio negcio . Dessa maneira, estes dois itens se tornam complementares e interrelacionados, com dependncia recproca para terem peso
O Profissional Do Atendimento
Para conhecermos melhor a postura de atendimento, faz-se necessrio falar do
verdadeiro profissional do atendimento.
23
24
8. RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
25
antipatia, tenso, hostilidade, insatisfao e tristeza. O mais curioso que, mesmo o ser
humano no conhecendo profundamente as pessoas, possui noes empricas(experincias
prticas) sobre as reaes dos outros e j desenvolveu certa habilidade para lidar com as
formas previsveis de atuao de diferentes pessoas. Entretanto isto no impede que haja
distores no relacionamento interpessoal e interpretaes errneas sobre as pessoas e seus
comportamentos em grupo.
Um ponto importante para essa mudana de paradigma a aquisio da competncia
interpessoal pelos profissionais do mercado. A competncia tcnica para cada profissional no
posta em dvida, claramente todos reconhecem que o profissional precisa ser competente
em sua rea especfica de atividade. A competncia interpessoal, porm, s reconhecida
para algumas categorias profissionais notrias, tais como assistncia social, psicoterapia,
magistrio, vendas, servios de atendimento ao pblico em geral. Em cada profisso na
verdade os dois tipos de competncia so necessrios, embora em propores diferentes. O
problema consiste em discernir e aprender qual a proporo adequada para prover servios de
alta qualidade, ou seja, para um desempenho superior.
Cada tipo ou dimenso de competncia interdependente de outra. Assim, a maneira
pela qual um gerente, advogado, mdico faz as perguntas (tendo ou no estabelecido um
clima psicolgico favorvel e uma relao de confiana) pode influenciar as informaes que
recebe. Neste exemplo, a competncia interpessoal (processo) to importante quanto
competncia tcnica de formular as perguntas adequadas (contedo das perguntas).
Se a competncia tcnica pode ser adquirida atravs de cursos, seminrios, leituras e
experincia ou prtica, a competncia interpessoal necessita treinamento especial de
laboratrio.
Segundo Argyris (1968), competncia interpessoal a habilidade de lidar eficazmente
com relaes de acordo com trs critrios:
a) Percepo acurada da situao interpessoal, de suas variveis relevantes e
respectiva inter-relao.
b) Habilidade de resolver realmente os problemas, de tal modo que no haja
regresses.
c) Solues alcanadas de tal forma que as pessoas envolvidas continuem trabalhando
juntas to eficientemente, pelo menos, como quando comearam a resolver seus problemas.
Dois componentes da competncia interpessoal assumem importncia capital para
discernir e aprender a proporo adequada: a percepo e a habilidade propriamente dita. O
26
processo da percepo precisa ser treinado para uma viso acurada da situao interpessoal.
Isto significa um longo processo de crescimento pessoal, abrangendo auto-percepo, autoconscientizao e auto-aceitao como pr-requisitos de possibilidades de percepo mais
realstica dos outros e da situao. Esse treinamento perceptivo no se realiza espontnea nem
facilmente, mas requer treinamento especial, demorado, e muitas vezes sofrido, exigindo
coragem e disponibilidade psicolgica do treinando no exerccio de dar e receber feedback. O
auto-conhecimento s pode ser obtido com a ajuda dos outros, por meio de feedback, o qual
precisa ser elaborado para auto-aceitao. Se o indivduo tem percepo mais acurada de si,
ento pode, tambm, ter percepo acurada da situao interpessoal.
A habilidade propriamente dita, ou melhor, a forma de fazer, pode ser desenvolvida de
forma informal atravs de um espao coletivo de discusso acerca das variveis e dos
contedos presentes nas relaes intra e extra grupo. Segundo DEJOURS (1994), necessrio
abrir um espao interno de discusso que v alm do conhecimento tcnico e da diviso do
trabalho, onde o trabalhador possa discutir as regras de consenso para trabalhar em conjunto
e a elaborao de confiana entre trabalhadores. necessrio criar grupos em que os sujeitos
apresentem expectativas, determinem objetivos e definam a ordem das atividades e das
relaes.
Quando se est ao par destas diversidades torna-se mais fcil compreender por que
certos grupos tm dificuldade para definir seus objetivos e fins, e os mtodos de alcan-los.
impossvel conhecer tudo sobre os indivduos de um grupo, entretanto, se forem
compreendidos e percebidos como pessoas, quais seus motivos bsicos e conhecidos os
pontos em que querem ser satisfeitos, pode-se mais facilmente caracteriz-los como
individualidades. Determinando os pontos de concordncia, os estmulos que os
impulsionaro a melhor compreender os seus atos.
A nova tica a de perceber e enxergar este grupo ou indivduo de forma diferente da
usual, mudar nossa forma de enxergar. perceber antes de tudo e conforme descreve
SCHUTZ(1989) o quanto nossa percepo pode ser profundamente condicionada. Se poucos
minutos ou horas podem ter tal impacto em nossa maneira de ver as coisas, o que dizer dos
condicionamentos que duram a vida inteira, sendo a nossa fonte de atitudes e
comportamentos.
Portanto, avaliar a nossa conduta, nossos comportamentos e percepes frente aos
outros o primeiro passo para que haja coeso nas relaes grupais, bem como, se crie
sinergia e condies reais de se ganhar mais competitividade atravs das pessoas.As relaes
interpessoais tiveram como um de seus primeiros pesquisadores o psiclogo Kurt Lewin.
27
MAILHIOT (1976: 66), ao se referir a uma das pesquisas realizadas por esse psiclogo,
afirma que ele chegou constatao de que A produtividade de um grupo e sua eficincia
esto estreitamente relacionadas no somente com a competncia de seus membros, mas
sobretudo com a solidariedade de suas relaes interpessoais.
Schutz, um outro psiclogo, trata de uma teoria das necessidades interpessoais:
necessidade de ser aceito pelo grupo, necessidade de responsabilizar-se pela existncia e
manuteno do grupo, necessidade de ser valorizado pelo grupo. Tais necessidades formam a
trade de que fala MAILHIOT (1976: 67), quando este faz referncia aos estudos de Schutz:
necessidades de incluso, controle e afeio, respectivamente.
Ao discorrer acerca da humanizao no ambiente de trabalho, COSTA (2002: 21)
aponta as relaes interpessoais como um dos elementos que contribuem para a formao do
relacionamento real na organizao: mister observar a operao real da organizao, aqui
includas as relaes interpessoais, que constituem a sua seiva vital. Os elementos formais
(estrutura administrativa) e informais (relacionamento humano, que emerge das experincias
do dia-a-dia) integram-se para produzir o padro real de relacionamento humano na
organizao: como o trabalho verdadeiramente executado e quais as regras comportamentais
implcitas que governam os contatos entre as pessoas esta a estrutura de contatos e
comunicaes humanas a partir da qual os problemas de poltica de pessoal e de tomada de
decises podem ser compreendidos e tratados pelos administradores.
Os autores so unnimes em reconhecer a grande importncia do tema relaes
interpessoais tanto para os indivduos quanto para as organizaes, relativamente
produtividade, qualidade de vida no trabalho6 e efeito sistmico.
9. INTELIGENCIA EMOCIONAL
28
29
30
MODULO IV
11. RAZOES PARA BEM ATENDER COM QUALIDADE
Tipos De Clientes
O Cliente toda a pessoa que entra em contato com a empresa para comprar um
produto, solicitar um servio ou simplesmente pedir uma informao, podemos classificar o
cliente da seguinte forma:
31
- Cliente Externo
todo aquele que impactado por seus produtos, processos e servios. toda e
qualquer pessoa que no seja um colaborador (funcionrio), que busca, no contato com a
empresa, fechar um negcio, fazer uma crtica ou registrar uma reclamao.
- Usurio
Aquele que usa ou desfruta algo coletivo. No contexto do Setor Pblico a populao
contemplada com servios coletivos, portanto, podemos classificar os nossos clientes, tambm
como usurios.
- Cliente Interno
Este conceito uma contribuio da Teoria da Qualidade para a gesto de empresas,
que nada mais do que os nossos colegas de trabalho, ou seja, todos os funcionrios da
Organizao que fazem parte de uma mesma equipe e, todos sem exceo, tem clientes e
fornecedores internos.
Devemos lembrar que a qualidade do atendimento que chega ao consumidor comea
com a qualidade do atendimento que os funcionrios recebem entre si.
Efeito da informalidade surge quando o Cliente Interno visto apenas como um
colega de trabalho. A informalidade costuma gerar situaes indesejveis na Organizao,
criando, inclusive, problemas de relacionamento interpessoal no grupo de trabalho. Como
exemplo, podemos citar quando algum solicita alguma providncia ou trabalho e o colega
deixa para mais tarde ou se esquece de faz-lo, gerando conflitos entre ambos.
32
O verdadeiro profissional aquele que sabe adequar a sua postura aos mais diversos
tipos de situao. E algumas caractersticas so fundamentais para tratar com os mais
diferentes perfis de cliente:
NORMAL
Caractersticas de Comportamento
Ouve com naturalidade, pensa, pondera e decide.
Como trat-lo
Expor com clareza e ouvir atentamente
Manter a calma
Aceitar as observaes contrrias
Argumentar com objetividade
SABE TUDO
Caractersticas de comportamento:
crtico, auto-suficiente e vaidoso
Julga-se em posio mais importante que os outros
esnobe e no aceita opinies
Como trat-lo
Escutar com tolerncia
Orientar e fornecer a informao com cortesia e ateno
Repetir as frases demonstrando que concorda com ele
Manter uma atitude profissional sem deixar que o seu emocional interfira na conversa
IMPULSIVO
Caractersticas de comportamento
impulsivo
No aceita opinies
Ao se sentir prejudicado, reclama da empresa e de seus funcionrios
Como trat-lo:
Seja rpido e objetivo
33
Saiba ouvi-lo
D uma orientao cuidadosa
Explique todos os detalhes
DESCONFIADO
Caractersticas de comportamento:
Difcil de se expor
No confia em nada
Gosta de debater e raciocinar
firme
Geralmente j sofreu desenganos e decepes
Como trat-lo:
Conquiste sua confiana por meio de apresentaes seguras
Fornea-lhe detalhes racionais e lgicos
Exponha os fatos
No se apresse
Utilize carisma
D-lhe provas de suas afirmaes
NERVOSO
O cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita, nos fornece mais
aprendizado, pois temos que agir exatamente de forma oposta a sua, controlando a nossa
emoo. Assim, poderemos controlar a dele tambm. Esta capacidade de poder controlar as
emoes do outro o ncleo da arte de lidar com relacionamentos e fundamental para as
situaes de atendimento.
Assim, quando atender um cliente com este perfil, atenha-se nas seguintes sugestes:
1. Deixar que ele fale tudo, sem interromper. Isto uma espcie de catarse, que significa
esvaziar, livrar-se do problema;
2. Jamais confront-lo, pois isso levaria a uma discusso cuja dimenso poderia ser
incalculvel;
3. Anotar as causas da sua insatisfao, como forma de respeito ao problema e
credibilidade no assunto;
34
35
36
linguagem deve ser a mais correta, sem exageros, o seu vesturio deve ser o mais
sbrio possvel, sem exageros.
Princpios Bsicos para o Bom Atendimento Telefnico
O uso da comunicao telefnica tornou-se imprescindvel em todas as reas. Indicamos as
principais regras bsicas para um atendimento excelente, na rea de trabalho:
Atenda com rapidez, clareza, simpatia, de forma atenciosa e educada;
Identifique-se e identifique o interlocutor;
Use sempre: Senhor, Senhora, por favor, e muito obrigado;
No deixe o interlocutor "pendurado na linha";
Transfira corretamente a ligao e avise ao ramal transferido quem est na
linha;
Oferea um retorno de ligao, no caso de o ramal estar ocupado;
Tome nota de todos os dados importantes e repita-os para o interlocutor
Nunca fale "comendo" / de boca cheia
No mantenha conversas paralelas. Concentre-se na ligao que est
atendendo
Faa suas prprias ligaes
Comunique a telefonista quando no estiver na sala.
Fique disponvel quando solicitar uma ligao.
O que evitar
Em vez de dizer:
Utilize:
s?
Retornaremos a ligao
37
Isso no comigo.
norma da empresa.
38
MODULO V
14. COMUNICAO
39
permite ocuparmos o lugar do outro, e com isso conseguimos entender melhor que esta outra
pessoa e o que ela deseja. Quando voc estiver ouvindo, foque sua ateno somente na outra
pessoa. Escute, veja, sinta o que ela tem a dizer. Escute no somente o que est sendo dito,
mas preste ateno principalmente no que no est sendo dito.
Leia a expresso corporal, sinta a energia transmitida, veja a luz que brilha no olhar
do outro. Quando voc realmente souber ouvir um mundo de oportunidades surgir. Oua
seus clientes, sua famlia, seus amigos e voc aprender muito com eles; principalmente a
ouvir voc mesmo. Oua, pergunte, compreenda e, s ento, d a sua resposta.
Saber ouvir
Um ouvinte eficiente aquele que ouve com todos os seus sentidos, emoes e
sentimentos. Um bom ouvinte deve ser capaz de pensar rapidamente para sintetizar e
encontrar prontas respostas para aquilo que o transmissor est comunicando. Saber ouvir
exige reflexo, questionamento e poder de sntese sobre aquilo que est acontecendo.
Empatia e a Comunicao
A empatia uma forma de compreenso definida como: capacidade de perceber e de
compreender os sentimentos de uma outra pessoa. Uma condio psicolgica que permite a
uma pessoa sentir o que sentiria caso estivesse na situao e circunstncia experimentada por
outra pessoa.
Um olhar, um tom de voz um pouco diferente, um levantar de sobrancelhas, podem
comunicar muito mais do que est contido em uma mensagem manifestada atravs das
palavras.
Comunicao no-verbal
A expresso no-verbal um poderoso complemento, e s vezes um substituto, para a
mensagem verbal. Apesar da expresso corporal assumir at mais importncia do que a
expresso verbal ela comumente posta em segundo plano. Quando voc estiver se
comunicando com seu cliente preste ateno nos sinais que seu corpo e o do seu cliente esto
emitindo. Saiba ler nestas entre linhas e garanta melhores negcios. Seja simples e natural.
A comunicao, quando eficaz, se d atravs de atos simples e naturais, resultados de
de treino e observao. A simplicidade e a naturalidade esto presentes quando identificamos
e afastamos os obstculos que interferem na comunicao.
40
O que comunicao?
uma busca de entendimento, de compreenso. uma ligao, transmisso de
sentimentos e de idias. Ao se comunicar o indivduo coloca em ao todos os seus sentidos
com o objetivo de transmitir ou receber de forma adequada a mensagem.
O ciclo da comunicao
Comunicao um processo de interao social entre indivduos e no meramente
uma troca de atos verbais e no-verbais.
41
42
Rudos
Obstculos podem acontecer ser em funo do emissor, do receptor, ou de ambos, ou
ainda devido a interferncias existentes nos canais de comunicao. Podemos definir rudo
como qualquer tipo de interferncia existente no processo de comunicao, que resulte na
dificuldade ou mesmo na impossibilidade do receptor decodificar a mensagem.
Feedback
a ltima etapa do processo de comunicao. Sem que haja o feedback a comunicao
no pode ser considerada completa. Esta fase se constitu de um conjunto de sinais, enviados
pelo receptor, que permitem ao emissor conhecer o resultado da sua mensagem. Esta fase que
informa ao emissor se a sua mensagem original foi recebida e compreendida, ou no.
O feedback confirma que a comunicao um processo bilateral. Nele est contido toda a
reao do receptor com relao a mensagem que o emissor enviou.
Percepo
A percepo no uma fase da comunicao, mas de extrema importncia e no pode
deixar de ser considerada. Um processo bem sucedido de comunicao comea pela
percepo de tudo que nos rodeia, e para isso preciso que se tenha muita sensibilidade.
Sabemos que nossa percepo influenciada por preconceitos e esteretipos. atravs
dos nossos sentidos que captamos e adquirimos informaes, por isso a percepo no
esttica. Ela um processo que envolve a apreenso de estmulos sensoriais, permitindo que
se faa uma interpretao da realidade observada.
A percepo tem um carter individual porque cada pessoa capta uma mesma realidade,
uma mesma situao de forma inteiramente pessoal, particular, nica. A realidade percebida
de acordo com nossas experincias anteriores, nossas expectativas, necessidades, situao
atual e conhecimentos do assunto. Por isso a percepo seletiva. atravs dela que
comeamos um relacionamento, buscando no outro caractersticas que nos agradam. Por isso
realamos as qualidades dos nossos amigos e os defeitos dos nossos inimigos.
Comunicao Escrita
Na era do fax, computador e internet so inmeras as maneiras das pessoas se
comunicarem de forma rpida e prtica, para qualquer canto do mundo. No s o veculo
que usamos para nos comunicar que conta, mas tambem a forma, o contedo e a linguagem
43
que utilizamos para isso Tal como falar, escrever um recurso que precisa ser aprendido, e
ambos, esto intimamente ligados, pois so atividades que trabalham com a palavra.
O treinamento essencial para o bom desempenho da escrita. Todos os grandes escritores
afirmam que a leitura a base da arte de escrever. Ler interpretar smbolos grficos de
maneira a compreende-los. Apesar de relacionados, escrever e falar exigem tcnicas
diferentes. Por mais perfeita que seja, a transcrio da fala para a escrita no consegue fazer
com que esta atinja o colorido da fala.
Administrao de Conflitos
A Administrao de Conflitos consiste exatamente na escolha e implementao das
estratgias mais adequadas para se lidar com cada tipo de situao. Lidar com o conflito
consiste em trabalhar com grupos e tentar romper alguns esteretipos vigentes na
organizao.Criar tarefas a serem executadas em conjunto por grupos diferentes uma forma
de garantir que seu cumprimento seja reconhecido pelo trabalho dos grupos.
Mediador: mobiliza as partes em conflito para um acordo. Ajuda as partes envolvidas
a discutir e resolver as situaes de conflito. Facilitador do processo.
Etapas da gesto de conflitos
1.Identificar o problema: Saber se as pessoas envolvidas esto conscientes do problema e
dispostas a buscar a soluo;
2. Analisar e escolher a melhor soluo: Transformar o negativo em positivo, diversidade
de idias, respeito s caractersticas individuais, conciliar os opostos.
3. Colocar em prtica;
4. Avaliar os resultados;
5. Manuteno;
Para solucionar um conflito necessrio:
Saber comunicar;
Saber ouvir;
Saber perguntar.
44
45
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
acessado
em abril/2009
http://pt.wikipedia.org/, acessado em abril/2009
www.coladaweb.com/filosofia/moral.htm, acessado em abril/2009
http://intercom.org.br/papers/nacionais/2006/resumos/R1488-1.pdf, acessado em maio/2009