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AGO 2002 NBR 14884

Transporte rodovirio de carga -
Sistema de qualificao
ABNT - Associao
Brasileira de
Normas Tcnicas

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Rio de Janeiro
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NBR 14884 - Road transport - Transporters qualification
Descriptors: Road transport. Transporters qualification
Copyright 2002,
Vlida a partir de 29.09.2002
ABNTAssociao Brasileira de
Normas Tcnicas
Palavras-chave: Transporte rodovirio de carga. Transporte. 9 pginas
Printed in Brazil/ Carga. Qualificao de transportadora.
Impresso no Brasil Qualidade em transporte. Avaliao de
Todos os direitos reservados
transportadora

Sumrio
Prefcio
1 Objetivo
2 Referncia normativa
3 Definies
4 Sistema de qualificao
5 Responsabilidade da direo
6 Gesto de recursos
7 Processos do negcio
8 Avaliao e melhoria

Prefcio
A ABNT - Associao Brasileira de Normas Tcnicas - o Frum Nacional de Normalizao. As Normas Brasileiras, cujo
contedo de responsabilidade dos Comits Brasileiros (ABNT/CB) e dos Organismos de Normalizao Setorial
(ABNT/ONS), so elaboradas por Comisses de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas
fazendo parte: produtores, consumidores e neutros (universidades, laboratrios e outros).
Os Projetos de Norma Brasileira, elaborados no mbito dos ABNT/CB e ABNT/ONS, circulam para Consulta Pblica entre
os associados da ABNT e demais interessados.
1 Objetivo
Esta Norma estabelece requisitos de um sistema de qualificao para empresas de transporte rodovirio de carga,
visando:
a) demonstrar capacidade da empresa de transporte para fornecer de forma consistente servios que atendam aos
requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicveis;
b) aumentar a satisfao percebida pelo cliente atravs da efetiva aplicao do sistema, incluindo a melhoria contnua
dos processos, servios, e atendimento;
c) qualificar empresas de transporte.
2 Referncia normativa
A norma relacionada a seguir contm disposies que, ao serem citadas neste texto, constituem prescries para esta
Norma. A edio indicada estava em vigor no momento desta publicao. Como toda norma est sujeita a reviso,
recomenda-se queles que realizam acordos com base nesta que verifiquem a convenincia de se usar a edio mais
recente da norma citada a seguir. A ABNT possui a informao das normas em vigor em um dado momento.
NBR ISO 10011-1:1993 - Diretrizes para auditoria de sistemas de qualidade - Parte 1: Auditoria
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3 Definies

Para os efeitos desta Norma, aplicam-se as seguintes definies:

3.1 conferncia: Ato caracterizado pela verificao de uma carga e sua documentao, no qual so verificados os
aspectos de qualidade, identificao, tipo de carga e validade da documentao.

3.2 inspeo: Ato caracterizado pela verificao de uma carga em relao sua integridade e adequao s
especificaes.

3.3 terminal: Local de sada e/ou chegada; estao de transfern cia de cargas de uma modalidade de transporte para
outra ou de um veculo para outro; instalao para guarda provisria de cargas, de forma a no caracterizar atividade de
armazenagem.

4 Sistema de qualificao

4.1 Documentao dos processos

A empresa de transporte deve identificar e documentar os processos que compem seu sistema de prestao de servios,
incluindo processos de apoio (ver 7.2) e suas inter-relaes.

A empresa de transporte deve documentar, estabelecer, manter e melhorar procedimentos documentados de seu sistema
de qualificao, incluindo:

a) procedimentos documentados exigidos por esta Norma;

b) documentos requeridos pela empresa de transporte para assegurar a efetiva operao e controle de seus processos.

4.2 Viso geral do sistema de qualificao e escopo

A empresa de transporte deve preparar um documento nico onde estejam definidos, no mnimo:

a) poltica da qualidade;

b) indicadores de desempenho;

c) organograma da empresa;

d) escopo de seu sistema de qualificao (ver 4.2.1);

e) lista dos processos e sua inter-relao;

f) lista dos principais procedimentos operacionais e de apoio.

4.2.1 Escopo

A empresa de transporte deve planejar, documentar e implantar o sistema de qualificao para um escopo definido.
O escopo deve apresentar:

a) a abrangncia dos servios includos no sistema de qualificao (local, regional, nacional ou internacional);

b) os tipos de servios executados (fracionado, carga geral, granel etc.);

c) tipos de produtos transportados (mudanas, qumicos, perigosos, frigorificados, alimentcios etc.);

d) a parte da organizao envolvida no escopo (matriz, filiais, terminais, franquias, representantes, agentes etc.)

4.3 Controle de documentos

Os procedimentos, documentos e formulrios requeridos pelo sistema de qualificao devem ser controlados. Um
procedimento documentado deve ser estabelecido para:

a) aprovar documentos quanto adequao antes da liberao;

b) analisar criticamente, atualizar quando necessrio e reaprovar documentos;

c) identificar a situao atual das revises dos documentos;

d) identificar a natureza das revises dos documentos;

e) assegurar que as verses pertinentes dos documentos estejam disponveis nos locais de uso;

f) assegurar que os documentos se mantenham legveis, prontamente identificveis e recuperveis;

g) prevenir o uso no intencional de documentos obsoletos e aplicar adequada identificao a eles se os documentos
forem retidos por qualquer objetivo.
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4.4 Controle de registros

Um procedimento documentado deve ser estabelecido para o controle dos registros requeridos para o sistema de
qualificao, constando: identificao, forma de guarda, recuperao (procura e acesso), tempo de reteno e descarte
dos registros.

5 Responsabilidade da direo

5.1 Poltica da qualidade

A direo da empresa de transporte deve estabelecer e documentar sua poltica da qualidade. A poltica deve incluir o
compromisso com a melhoria contnua e o atendimento aos requisitos legais aplicveis.

A direo da empresa de transporte deve assegurar que a poltica da qualidade seja compreendida, implementada e
mantida por todos os funcionrios e terceiros que executam atividades que afetam a qualidade do servio.

5.2 Indicadores de desempenho

Os indicadores de desempenho devem ser coerentes com a poltica da qualidade.

A direo da empresa de transporte deve definir:

a) indicadores mensurveis da qualidade dos servios;

b) mtodos para sua medio;

c) metas e prazos para atendimento de todos os indicadores de desempenho.

Os indicadores de desempenho, definidos pela direo da empresa, devem incluir no mnimo os listados na tabela 1.

Tabela 1 - Indicadores de desempenho

Indicador Forma de medio Meta Prazo

1) ndice de avaria, perda e
extravio
(A empresa deve escolher no
mnimo duas das formas de
medio indicadas)
2) ndice de atraso na entrega
(considerar todas as ocorrncias) nmero total de entregas a serem realizadas,
3) ndice de atraso na entrega
(considerar as ocorrncias
geradas pela empresa de
transporte)
4) ndice de atraso na coleta
(considerar todas as ocorrncias) nmero total de coletas a serem realizadas,
5) ndice de atraso na coleta
(considerar as ocorrncias
geradas pela empresa de
transporte)
6) ndice de informao das
entregas realizadas
7) ndice de sinistros
(acidentes de trnsito com frota
prpria ou terceiros)
8) ndice de roubo/furto de
cargas
a) Nmero total de volumes avariados, perdidos e
extraviados, dividido pelo nmero total de volumes
transportados, multiplicado por 100
b) Nmero total de notas fiscais/conhecimentos com
ocorrncia, dividido pelo nmero total de notas
fiscais/conhecimentos emitidos, multiplicado por 100
c) Valor total de indenizados no ms, dividido pelo
faturamento bruto mensal, multiplicado por 100
Nmero total de atrasos nas entregas, dividido pelo
multiplicado por 100
Nmero total de atrasos nas entregas por ocorrncia
da empresa de transporte, dividido pelo nmero total No mnimo
mensal
de entregas a serem realizadas, multiplicado por 100
A empresa de
Nmero total de atrasos nas coletas, dividido pelo transporte deve
definir a meta
multiplicado por 100
Nmero total de atrasos nas coletas por ocorrncia
da empresa de transporte, dividido pelo nmero total
de coletas a serem realizadas, multiplicado por 100
Nmero de entregas realizadas e informadas,
dividido pelo nmero total de entregas realizadas,
multiplicado por 100
A empresa de transporte deve definir a forma de
medio
No mnimo
Nmero total de conhecimentos ou documentos trimestral
equivalentes sinistrados (roubados/furtados), dividido
pelo nmero total de conhecimentos ou documentos
equivalentes emitidos, multiplicado por 100
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Tabela 1 (concluso)

Indicador Forma de medio Meta Prazo

9) ndice de roubo/furto de Nmero total de cargas sinistradas (roubo/furto),
No mnimo
cargas dividido pelo valor total das cargas transportadas,
trimestral
multiplicado por 100
A empresa de
10) ndice de satisfao do A empresa de transporte deve definir a forma de transporte deve
cliente medio definir a meta No mnimo
11) ndice de satisfao dos A empresa de transporte deve definir a forma de anual
funcionrios medio
NOTA - Os ndices de roubo de carga e acidentes com frota prpria e de terceiros devem apresentar tendncia de queda (melhoria).

5.3 Responsabilidade e autoridade

Para garantir a efetiva qualificao, a direo da empresa de transporte deve definir, documentar e comunicar as relaes
de responsabilidades e autoridades, indicando claramente os responsveis pela aprovao e implementao de
documentos e procedimentos referentes a esta Norma.

5.4 Coordenador da qualidade

A direo da empresa de transporte deve indicar um (1) membro da administrao como coordenador da qualidade.
Este coordenador, independentemente de outras responsabilidades, deve ter autoridade e responsabilidade definidas que
incluam:

a) planejar e gerenciar a implantao do sistema de qualificao;

b) assegurar que os processos do sistema de qualificao esto estabelecidos e mantidos;

c) relatar direo o desempenho do sistema de qualificao e dos indicadores de desempenho, incluindo

necessidades de melhoria.

NOTA - Caso a empresa de transporte decida pela terceirizao de seu coordenador da qualidade, este deve participar do dia-a-dia da
empresa.

5.5 Anlise crtica pela direo

A direo da empresa de transporte deve analisar criticamente o sistema de qualificao, no mnimo a cada seis meses,
para assegurar sua contnua adequao e o atendimento das metas dos indicadores de desempenho (ver 5.2).
Os seguintes assuntos (no mnimo) devem ser analisados:

a) resultados de auditorias internas e externas;

b) indicadores de desempenho;

c) situao das aes corretivas;

d) resultado da anlise crtica da gesto de frota (ver 6.3);

e) outros recursos para o sistema de qualificao (como por exemplo: ampliao da infra-estrutura, atualizao do
parque de informtica, treinamento do pessoal, gerenciamento de risco, rastreabilidade);

f) necessidade de modernizao tecnolgica, como por exemplo: EDI, leitura ptica/cdigo de barras etc.;

g) plano de melhoria contnua;

h) aes de acompanhamento de anlises anteriores.

O resultado da anlise crtica deve ser um plano de ao, com responsveis e prazos definidos.

5.6 Requisitos legais e normas referenciais

A direo da empresa de transporte deve listar e manter atualizados os requisitos legais e normas referenciais aplicveis a
seu negcio que possam afetar a qualidade das operaes.

A direo da empresa de transporte deve diagnosticar o nvel de atendimento aos requisitos legais e normas referenciais
aplicveis e demonstrar o seu completo atendimento.

6 Gesto de recursos

6.1 Gesto de pessoas

Aplica-se aos colaboradores (funcionrios e terceiros), excluindo-se neste caso, as contrataes eventuais (avulsas), cujos
critrios de qualificao devem ser tratados conforme 7.2.2.
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6.1.1 Qualificao do pessoal

As funes que afetam a qualidade do servio prestado devem possuir requisitos mnimos de qualificao documentados.
Os critrios de qualificao devem conter: instruo, treinamento, experincia profissional prvia e/ou outros critrios
prprios da empresa. Estes requisitos devem ser completamente atendidos ou deve existir um plano de adequao.

A empresa de transporte deve manter registros apropriados que demonstrem a qualificao do pessoal, como por
exemplo: motoristas, arrumadores, ajudantes ou auxiliares de servios gerais, encarregado de expedio, encarregado de
operaes, conferentes, encarregado de pendncias, chefe de trfego, chefe de manuteno, gerente de operaes e
gerente de filial, alm de pessoal das reas comercial, financeira, administrativa, de informtica e operacional, no
mencionado anteriormente, ou cargos equivalentes, no caso de no uso da mesma nomenclatura desta Norma.

6.1.2 Recrutamento e seleo

A empresa de transporte deve documentar, implementar e manter procedimento para as atividades de recrutamento e
seleo.

6.1.3 Treinamento

A empresa de transporte deve documentar, implementar e manter procedimento para identificar periodicamente, no mnimo
a cada 12 meses, as necessidades de treinamento e providenci-lo para o pessoal que executa atividades que afetam a
qualidade do servio. Deve ser mantido o registro de treinamento (ver 4.1.4).

NOTA - O processo de treinamento deve ser avaliado, no mnimo a cada seis meses, quanto sua eficcia, considerando os resultados
dos indicadores de desempenho (ver 5.2).

6.2 Instalaes e ambiente de trabalho

A empresa de transporte deve conservar e identificar as instalaes internas por onde passam as cargas transportadas e
onde so feitas conferncias e inspees, atendendo aos requisitos legais e normas referenciais aplicveis (ver 5.6), assim
como requisitos do cliente (ver 7.2.3). Isto deve incluir rampas, docas, balanas, equipamentos de movimentao,
iluminao, equipamentos de segurana etc.

Planos de manuteno documentados devem ser implementados e mantidos para demonstrar a efetiva conservao das
instalaes e ambiente de trabalho, incluindo reas comuns, como por exemplo: refeitrios, banheiros, reas de
convivncia etc.

A empresa de transporte deve conservar as instalaes e equipamentos da rea administrativa inerentes perfeita
execuo dos processos, incluindo centrais telefnicas, computadores e software. Deve ser feito back-up peridico dos
sistemas de informao para prevenir perda de informaes crticas, e os arquivos devem ser salvaguardados.

6.3 Gesto de frota

A direo da empresa de transporte deve definir e documentar uma poltica para gesto de frota, que considere um plano
de investimento relativo renovao e manuteno de frota, coerente com as metas organizacionais e requisitos
contratuais do cliente.

6.3.1 Manuteno corretiva e preventiva

A empresa de transporte deve documentar, implementar e manter procedimento e registros para:

a) manuteno corretiva;

b) manuteno preventiva, incluindo:

- freqncia de inspeo;

- itens a serem verificados.

O resultado da manuteno deve ser analisado criticamente, no mnimo a cada seis meses, com o objetivo de verificar a
eficcia do plano de manuteno preventiva e a coerncia com a poltica de gesto de frota.

7 Processos do negcio

7.1 Processos operacionais

Processos operacionais so a seqncia de atividades necessrias para que a carga saia da origem e chegue ao destino.
O planejamento dos processos deve ser consistente com a infra-estrutura existente e com os requisitos contratuais. Os
processos operacionais devem ser adequadamente documentados.

Na definio dos processos, as seguintes questes devem ser consideradas:

a) a necessidade de estabelecer procedimentos, documentos e recursos especficos para cada contrato, se aplicvel;

b) inter-relao com as atividades de conferncia e inspeo (ver 8.1);

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c) necessidade de registros e/ou documentos que forneam evidncia da conformidade dos processos;

d) disponibilidade de informaes que do apoio tomada de decises, incluindo sistemas informatizados, se aplicvel;
e) questes de natureza legal.
A empresa deve documentar, implementar, manter e continuamente melhorar os processos a seguir:
7.1.1 Coleta
Este processo deve prever todas as possveis situaes de coleta e conter particularidades em funo de necessidades
especficas dos clientes.
7.1.2 Processamento no terminal
Este processo deve prever todas as possveis situaes operacionais: manuseio, guarda temporria, carrega-
mento/embarque; proteo, identificao e particularidades em funo de necessidades especficas dos clientes.
7.1.3 Transferncia
Este processo deve prever todas as possveis situaes de transferncia, incluindo manuseio, proteo, identificao e
particularidades em funo de necessidades especficas dos clientes.
7.1.4 Entrega
Este processo deve prever todas as possveis situaes de entrega (do incio at a baixa do comprovante de entrega) e
particularidades em funo de necessidades especficas dos clientes.
7.1.5 Redespacho
Este processo deve prever todas as possveis situaes de redespacho, incluindo manuseio, guarda temporria, proteo,
identificao e particularidades em funo de necessidades especficas dos clientes.
7.1.6 Rastreabilidade e monitoramento
A empresa de transporte deve especificar a abrangncia, os meios para rastrear/monitorar as cargas transportadas e as
rotinas/documentos que devem ser cumpridos para assegurar a eficcia do processo. No caso de problemas com a
identificao, ver 8.2.
7.1.7 Controle de pendncias
Este processo deve prever todas as possveis situaes de pendncia. A empresa deve definir procedimento documentado
para:
a) identificar, segregar e tratar adequadamente as pendncias;
b) impedir aes operacionais indevidas;
c) assegurar que as partes interessadas sejam prontamente notificadas.
No caso de pendncias reincidentes ou crticas, a empresa deve tratar conforme 8.4.
7.1.8 Sinistros
Este processo deve prever todas as possveis situaes de tratamento de sinistros e conter particularidades em funo de
necessidades especficas de clientes e companhias de seguro.
7.1.9 Gerenciamento de risco
A empresa de transporte deve desenvolver um plano para gerenciamento de risco baseado nas determinaes dos
clientes e das companhias de seguro. Caso no exista determinao, a empresa de transporte deve definir aes para
preveno e reduo de risco.
7.2 Processos de apoio
So a seqncia de atividades que fornecem suporte aos processos operacionais (ver 7.1). So aqueles processos que
suportam a atividade-fim da empresa e devem ser adequadamente documentados e registrados, se necessrio.
O planejamento dos processos de apoio deve ser consistente com os recursos existentes, com os requisitos contratuais e
com os processos operacionais.
7.2.1 Compras
A empresa de transporte deve controlar seus processos de compra para garantir que os produtos ou servios adquiridos
estejam de acordo com os requisitos planejados. Este requisito se aplica para a compra de itens que afetam a qualidade
do servio, como:
a) material de embalagem (se aplicvel);
b) fornecimento de servios de manuteno;
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c) materiais para a frota, tais como combustvel, lubrificantes, pneus, servios de recapagem e peas de segurana dos
veculos e implementos;

d) servios de segurana.

Para os servios de terceiros de transporte de carga, ver 7.2.2.

7.2.2 Contratao de terceiros para transporte de cargas

A empresa deve documentar, implementar e manter procedimentos para a contratao de terceiros, incluindo:

a) verificao de documentos do motorista e do veculo;

b) qualificao das pessoas envolvidas na operao;

c) consulta aos cadastros das corretoras de seguro, quando aplicvel;

d) vistoria do veculo;

e) negociao de frete.

Devem ser providenciados registros que demonstrem o cumprimento do procedimento.

7.2.3 Comercial

7.2.3.1 Negociao e proposta

7.2.3.1.1 A empresa de transporte deve documentar, implementar e manter procedimentos para suas atividades
comerciais. Os procedimentos devem incluir:

a) determinao dos requisitos do servio especificados pelo cliente, incluindo, conforme aplicvel, requisitos de prazos
(coleta, entrega e faturamento), estimativa de demanda, especificao de veculo etc;

b) anlise do perfil de carga do cliente potencial;

c) obrigaes relacionadas ao servio, incluindo requisitos legais;

d) anlise crtica prvia para assegurar que a empresa de transporte possua capacidade para atender aos requisitos
especificados.

7.2.3.1.2 O resultado da negociao deve ser registrado, incluindo no mnimo os seguintes tpicos:

a) preo e condio de pagamento;

b) responsabilidade do frete (pago pelo remetente, destinatrio ou terceiro);

c) abrangncia geogrfica;

d) perfil da carga;

e) prazo;

f) instruo especfica do cliente, se houver;

g) validade do contrato.

7.2.3.1.3 Os procedimentos tambm devem ser aplicados para os casos de aditivos do contrato, pedido ou proposta.

7.2.3.2 Pedidos de servio

A empresa de transporte deve documentar, implementar e manter procedimentos para receber solicitaes de servio de
clientes com contratos ativos e/ou propostas aceitas. Os procedimentos devem incluir:

a) recebimento dos pedidos de coleta/embarque;

b) verificao do pedido em relao proposta aceita ou contrato;

c) tomada de aes nos casos de diferena entre o pedido de servio e o contrato/proposta aceita;

d) anlise crtica para assegurar que a empresa de transporte possua capacidade para atender aos requisitos
especificados no pedido de servio.

As solicitaes de pedidos de servio devem ser documentadas pelo cliente ou pela prpria empresa de transporte em
carter interno.
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7.2.4 Atendimento ao cliente

A empresa de transporte deve documentar, implementar e manter procedimentos e pessoal responsvel para responder s
solicitaes e questionamentos dos clientes com relao a:

a) questes comerciais;

b) posio da carga e previso de entrega;

c) posio quanto s pendncias;

d) reclamaes.

A empresa de transporte deve definir a abrangncia do nvel de registros da atividade de atendimento ao cliente. Todas as
reclamaes de clientes devem ser obrigatoriamente registradas e tratadas de maneira formal. Para as reclamaes
consideradas crticas devem ser adotados os procedimentos conforme 8.4.

8 Avaliao e melhoria

8.1 Conferncia e inspeo

A empresa de transporte deve aplicar mtodos adequados para conferncia e inspeo das cargas para verificar se, nas
fases de processamento, as caractersticas especificadas dos volumes transportados ainda se mantm. A empresa de
transporte deve ter um sistema para identificar se a carga foi conferida e o responsvel pela conferncia. Os
procedimentos de conferncia e inspeo devem ser documentados, implementados e mantidos nas fases do processo
descritas a seguir:

a) coleta;
b) descarga e triagem;

c) carregamento e embarque para transferncia;

d) descarga e triagem para entrega;

e) carregamento e embarque para entrega;

f) entrega ao cliente.

8.2 Controle de no-conformidade

A empresa de transporte deve assegurar que, aps aplicados os procedimentos de conferncia e inspeo, qualquer
situao que no esteja de acordo com os requisitos planejados (no-conformidade) seja identificada e devidamente
controlada, para evitar uso ou entrega no intencional. Devem existir procedimentos documentados, implementados e
mantidos para estas atividades.
reas de cargas no-conformes devem ser providenciadas e identificadas para a guarda temporria destas cargas.
As cargas em situao no-conforme devem ser regularizadas e, se necessrio, sujeitas reinspeo ou reconferncia.
As funes responsveis devem ser notificadas, incluindo o cliente, se necessrio.

8.3 Auditoria interna

A empresa de transporte deve documentar, implementar e manter procedimentos para a realizao de auditorias internas
peridicas, a fim de determinar se o sistema de qualificao atende aos requisitos desta Norma e se foi eficazmente
implementado e mantido.

O planejamento das auditorias internas deve abranger todos os processos da empresa dentro do escopo.
As auditorias internas devem ser executadas por pessoal qualificado e independente daquele que desempenha as
atividades que esto sendo auditadas. permitido que funcionrios das filiais auditem as atividades da prpria filial, desde
que no auditem as atividades desempenhadas diretamente por eles. Os auditores internos devem demonstrar
conhecimento desta Norma e das rotinas de auditoria interna regidas pela NBR ISO 10011-1.

Os resultados das auditorias devem ser registrados e a administrao das reas auditadas deve tomar aes corretivas em
tempo hbil (ver 5.5).

8.4 Ao corretiva
A empresa de transporte deve documentar, implementar e manter procedimentos para a tomada de aes corretivas para
eliminar a causa de no-conformidades, prevenindo a reocorrncia.

O procedimento de ao corretiva deve incluir:

a) efetivo tratamento formal de reclamaes de clientes e de relatrios de no-conformidades (inclusive de auditorias);
b) anlise crtica das pendncias;

c) investigao das causas das no-conformidades ou pendncias, reincidentes/crticas;

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d) avaliao da necessidade de aes com o objetivo de garantir a no reincidncia de no-conformidades ou pen-

dncias;

e) determinao e implementao de aes corretivas necessrias;

f) registro dos resultados das aes tomadas;

g) anlise crtica da ao corretiva tomada, incluindo verificao da implementao e da eficcia.

8.5 Ao preventiva
A empresa de transporte deve definir aes para eliminar as causas de no-conformidades potenciais, de forma a evitar
sua ocorrncia. O procedimento de ao preventiva deve incluir:

a) definio de no-conformidades potenciais e suas causas;

b) avaliao da necessidade de ao para evitar a ocorrncia de no-conformidade;

c) definio e implementao das aes necessrias;

d) registro de resultados de aes tomadas;

e) anlise crtica de aes preventivas tomadas.

8.6 Melhoria contnua

A empresa deve elaborar e implementar um plano de ao de melhorias relativo ao sistema, aos processos, aos servios e
aos atendimentos, com responsveis e prazos definidos. Este plano deve ser revisado periodicamente e avaliado na
anlise crtica pela direo (ver 5.5).

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