Refeitorio ESTGV PDF

servios ao social - 2012
R inqurito de satisfao
refeitrio estgv - sas - ipv
INQURITO DE SATISFAO Unidade alimentar - ESTGViseu 2012
ndice
Glossrio ........................................................................................................................................ 4
1 Introduo ............................................................................................................................... 5
2 Metodologia ............................................................................................................................ 7
3 Apresentao e anlise dos dados por unidade de alimentao ............................................ 8
3.1 Unidade de alimentao da ESTGViseu ........................................................................... 8
3.1.1 - Caracterizao da amostra ............................................................................................ 8
3.1.2 Apresentao dos Resultados .................................................................................... 11
3.1.2.1 Questo 1 Qual o horrio de almoo?.................................................................. 11
3.1.2.2 Questo 2 Com que frequncia utiliza a unidade alimentar? .............................. 12
3.1.2.3 Questo 3 Utiliza a unidade alimentar para o jantar?.......................................... 12
3.1.2.4 Questo 4 Qual a Escola que frequenta? ............................................................. 13
3.1.2.5 - Questo 5 Qual o tempo disponvel para a refeio no horrio escolar? ............ 14
3.1.2.6 - Questo 6 Avaliao das Instalaes .................................................................... 15
3.1.2.7 Questo 7 Avaliao da Refeio ......................................................................... 17
3.1.2.8 Questo 8 Avaliao do Atendimento .................................................................. 18
3.1.2.9 Questo 9 Considera que o n. de trabalhadores da Uni self suficiente? ......... 19
3.1.2.10 Questo 10 De uma forma geral qual a sua satisfao com o refeitrio e o
servio prestado pela Uni self? .............................................................................................. 20
3.1.2.11 Questo 11 J apresentou crticas/Sugestes? .................................................. 21
3.1.2.12 Questo 12 De que forma apresentou as crticas/Sugestes?........................... 22
3.1.3 Contedo das crticas feitas pelos inquiridos Unidade de alimentao .................. 24
3.1.3.1 Ambiente ................................................................................................................. 24
3.1.3.2 Condies de Segurana .......................................................................................... 24
3.1.3.3 Decorao ................................................................................................................ 24
3.1.3.4 Higiene ..................................................................................................................... 25
3.1.3.5 Variedade das refeies .......................................................................................... 25
3.1.3.6 Apresentao dos pratos......................................................................................... 25
3.1.3.7 Temperatura ............................................................................................................ 26
3.1.3.8 Composio da refeio .......................................................................................... 26
3.1.3.9 Quantidade .............................................................................................................. 26
3.1.3.10 Sabor...................................................................................................................... 26
Pgina 2
3.1.3.11 Confeo ................................................................................................................ 26

3.1.3.12 Tempo de espera ................................................................................................... 26
3.1.3.13 Apresentao/ Higiene/simpatia dos trabalhadores ............................................ 27
3.1.3.14 N. de trabalhadores ............................................................................................. 27
3.1.3.15 Servio prestado pela Uni self ............................................................................... 27
3.1.3.16 Refeitrio ............................................................................................................... 27
4 - Concluso ............................................................................................................................... 28
ANEXO (Questionrio) ................................................................................................................. 30
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Glossrio
ESEV Escola Superior de Educao de Viseu
ESTGV- Escola Superior de Tecnologia e Gesto de Viseu
IPV Instituto Politcnico de Viseu
n - nmero
SASIPV Servios de Ao Social do Instituto Politcnico de Viseu
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1 Introduo
Os SASIPViseu tm por misso executar as polticas de ao social escolar

definidas pelo governo e pelos rgos prprios do IPViseu, tendo como objetivo
proporcionar a todos os estudantes matriculados nas Unidades Orgnicas do
IPViseu igualdade de condies de acesso, frequncia e sucesso escolar,
garantindo que nenhum estudante ser excludo do sistema de ensino superior
por incapacidade financeira.
Os servios de Ao Social do Instituto Politcnico de Viseu asseguram o

fornecimento de refeies, atravs de unidades alimentares localizadas nas
respetivas escolas, aos estudantes que frequentam as Escolas do Instituto,
funcionrios e professores de acordo com o quadro seguinte:
Quadro I
Tipologia das unidades alimentares
Lugares
Refeitrio Snack Bares Bares
sentados
Escola Superior de Escola Superior de Escola Superior de

300 Tecnologia e Gesto
Tecnologia de Viseu Tecnologia de Viseu (2)
de Lamego
Escola Superior de Escola Superior Escola Superior de

150
Educao Agrria Educao (1)
Escola Superior de Escola Superior de

100 Campus Politcnico
Sade Sade (1)
- - - Servios Centrais (1)
Total 550 3 5
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O fornecimento de refeies confecionadas nas unidades alimentares dos

SASIPViseu efetuado por um concessionrio selecionado por procedimento de
concurso pblico.
A refeio servida nas unidades alimentares, composta por sopa, prato do dia
(carne, peixe, vegetariana ou dieta), sobremesa, bebida (um copo de gua ou
sumo) e po.
Nas unidades alimentares da ESEV e da ESTGV tm disposio, para o almoo e

jantar (ESTGV), a opo de bitoque (2,45), hambrguer (2,35).
No refeitrio da ESTGV h fornecimento de refeies ao fim de semana, almoo e

jantar.
Nas unidades alimentares dos SASIPV, o valor da refeio social, tendo um custo
de 2,40.
Para Funcionrios/Professores do IPV o custo de 4,10.
Um dos objetivos estratgicos dos SASIPV para o ano de 2012, melhorar as

condies de apoio social aos estudantes e um dos operacionais na perspetiva de
Stakeholders a elaborao de um estudo para aferir o grau de satisfao dos
utentes das unidades de alimentao designadamente o refeitrio da ESEV e
ESTGV.
Para cumprimento do mesmo foram traadas aes a desenvolver como se segue:

Elaborao de um inqurito de satisfao
Distribuio do inqurito a pelo menos de 50% dos utentes dos refeitrios
Tratamento de dados e elaborao do respetivo relatrio
Publicitao na pgina da Internet dos resultados finais
Pgina 6
2 Metodologia
Para o presente estudo foi desenvolvido um questionrio especfico1, com o

objetivo de aferir o grau de satisfao e a opinio dos utentes das unidades de
alimentao - refeitrio da ESEV e ESTGV, relativamente a um conjunto de
critrios.
Uma das aes a desenvolver era a aplicao do questionrio a pelo menos dos
50% dos utentes das unidades de alimentao.
Foram distribudos 1000 questionrios como se segue: ESTGV (700) e ESEV (300).
No decorrer do 2. trimestre foi aplicado o questionrio nas unidades de

alimentao durante a hora do almoo e ainda durante a hora do jantar na ESTGV.
Para esta anlise considera-se a populao alvo, todas as pessoas ligadas Escola
e que podem ser frequentadores do espao do Refeitrio.
O mesmo foi respondido pelos utentes que desejaram participar no estudo em

questo.
Devido disperso de idades, procedeu-se a uma categorizao das mesmas,

obtendo-se 3 grupos com dimenses mais ou menos aproximadas.
Para a anlise dos dados quantitativos foi construda uma tabela Excel e os
qualitativos foram categorizados e agrupados de acordo com a sua relevncia no
estudo, contedo e frequncia.
1
Vide questionrio em anexo
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3 Apresentao e anlise dos dados por unidade de alimentao
3.1 Unidade de alimentao da ESTGViseu
3.1.1 - Caracterizao da amostra
As 801 respostas ao inqurito representam uma adeso total de 80,10%, de

acordo com o quadro II, sendo que na ESTGV esta foi de 77,86%. O elevado n. de
respostas revela uma vontade de participar na vida da Escola, proporcionando por
outro lado uma aferio de resultados bastante fivel.
Quadro II
Nmero de respostas dadas por unidade alimentar
N.
N. de
Unidade Alimentar questionrios %
respostas
distribudos
ESTGV 700 545 77,86%
ESEV 300 256 85,33%
Total 1000 801 163,19%
Grfico I
Respostas dadas por unidade alimentar
ESTGV
ESEV
77,86%;
85,33%;
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Dos 545 utentes da unidade de alimentao ESTGV que responderam ao inqurito,

a maioria do gnero masculino (60,18%), com idades compreendidas entre os 18
e os 64 anos, com uma mdia etria de 24,37 anos de idade, conforme quadro III.
Quadro III
Distribuio dos inquiridos por gnero
Gnero N. %
M 328 60,18%
F 217 39,82%
Total 545 100,00%
Grfico II
Percentagem dos inquiridos por gnero
F; 39,82%
M; 60,18%
Quadro IV
Distribuio dos inquiridos por gnero e grupo etrio
Grupos etrios Masculino Feminino TOTAL %
18 aos 25 anos 231 180 411 75,4%
26 aos 30 anos 47 20 67 12,3%
Acima dos 30 anos 50 17 67 12,3%
Total 328 217 545 100,0%
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Grfico III
Inquiridos por grupo etrio
Acima dos 30
anos
12%
26 aos 30 anos
12%
18 aos 25 anos
76%
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3.1.2 Apresentao dos Resultados
Ao conjunto de critrios definidos passamos a apresentar os dados obtidos em

quadros e grficos.
Importa salientar que para melhor visualizao e compreenso dos dados obtidos,
nos casos das questes que requerem este tipo de resposta, optamos por agrupar
as opes de muito insatisfeito, insatisfeito e pouco satisfeito, a quem atribumos
a designao de Insatisfeito e agrupar o satisfeito e muito satisfeito, a quem
atribumos a designao de Satisfeito.
3.1.2.1 Questo 1 Qual o horrio de almoo?
Verificamos que a maioria dos inquiridos almoa no perodo das 13h00 s 13h30
(n=277;54,21%), e das 12h30 s 13h00 (n=157;30,72%), conforme o Quadro V.
Quadro V
Horrio de almoo
Horrio N. de respostas* %
At s 12h30 34 6,65%
12h30-13h00 157 30,72%
13h00-13h30 277 54,21%
Depois das 13h30 43 8,41%
Total 511 100,00%
*Os itens no foram respondidos por todos os inquiridos
Grfico V
Horrio de almoo
30,72%
at s 12h30
6,65% 12h30-13h00
8,41% 54,21%
13h00-13h30
Depois das 13h30
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3.1.2.2 Questo 2 Com que frequncia utiliza a unidade alimentar?
Relativamente a esta questo, verificamos que a maioria dos inquiridos utiliza a

unidade alimentar 1 a 2 vezes por semana (n=198;38,00%), seguidamente de 3 a 4
vezes (n=138;26,49%). De realar que 20,54% (n=107) dos inquiridos utiliza
diariamente a unidade alimentar e apenas 14,97% (n=78) raramente a utiliza.
Quadro VI
Frequncia da utilizao da unidade alimentar
N. de respostas %
Diariamente 107 20,54%
1 a 2 vezes por semana 198 38,00%

3 a 4 vezes por semana 138 26,49%
Raramente 78 14,97%
Total 521 100,00%
Grfico VI
Frequncia da utilizao da unidade alimentar
38,00%
20,54% diariamente
1 a 2 vezes por semana
26,49%
14,97%
Raramente
3.1.2.3 Questo 3 Utiliza a unidade alimentar para o jantar?
Conclumos que apenas 31,24% (n=169) dos inquiridos utiliza esta unidade
alimentar ao jantar.
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Quadro VII
Utilizao da unidade alimentar ao jantar
N. de respostas %
Sim 169 31,24%

No 372 68,76%
Total 541 100,00%
Grfico VII
Utilizao da unidade Alimentar ao jantar
31,24%
Sim
68,76%
No
3.1.2.4 Questo 4 Qual a Escola que frequenta?
Os inquiridos que utilizam a unidade alimentar so na maioria alunos da ESTGV

(n=457;84,47 %), conforme se pode verificar no quadro VIII.
Quadro VIII
Identificao dos inquiridos, segundo a categoria do utilizador
N. de respostas %
Aluno da ESTGV 457 84,47%
Aluno da ESEV 11 2,03%

Ex- aluno 6 1,11%
Docente 0 0,00%
Bolseiro/no bolseiro 0 0,00%

Investigador 0 0,00%
Trabalhador estudante 0 0,00%
Colaborador 0 0,00%
Funcionrio da escola 0 0,00%
Funcionrio do IPV 0 0,00%
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Outro 67 12,38%
Total 541 100,00%
Grfico VIII
Identificao dos inquiridos, segundo a categoria do utilizador
Aluno da ESTGV
Aluno da ESEV
84,47%
Ex- aluno
Docente
Bolseiro/no bolseiro
Investigador
12,38% Trabalhador estudante
Colaborador
Funcionrio da escola
Funcionrio do IPV
0,00% 2,03% Outro
1,11%
3.1.2.5 - Questo 5 Qual o tempo disponvel para a refeio no horrio escolar?
Relativamente a esta questo, verificamos que 35,88% (n=188) dos inquiridos que
utilizam esta unidade alimentar, dispem entre 46 a 60 minutos para a refeio e
28,44% (n=149) entre 16 a 30 minutos.
De realar que 11,64% (n=61) dispe de mais de 60 minutos para a utilizao da

unidade alimentar.
Quadro IX
Tempo disponvel para a refeio no horrio escolar
N. de respostas %
At 15 minutos 29 5,53%
16 a 30 minutos 149 28,44%
31 a 45 minutos 97 18,51%
46 a 60 minutos 188 35,88%
Mais de 60 minutos 61 11,64%
Total 524 100,00%

Pgina 14
Grfico IX
Tempo disponvel para a refeio no horrio escolar
28,44% 18,51%
At 15 minutos
16 a 30 minutos
5,53% 35,88% 31 a 45 minutos

11,64%
46 a 60 minutos
Mais de 60 minutos
3.1.2.6 - Questo 6 Avaliao das Instalaes
A avaliao das instalaes desta unidade alimentar de uma maneira geral foi feita
de uma forma satisfatria (56,65%), mas de notar que existe uma grande
insatisfao tambm a este nvel, conforme se pode verificar no quadro X.
Analisando os itens avaliados, verifica-se que os inquiridos se encontram

satisfeitos por ordem decrescente com: as Condies de segurana
(n=349;67,24%); Higiene e limpeza (n=340;65,64%), Dimenso (n=313; 60,08%),
Decorao/mobilirio (n=239;46,14%) e, por ltimo, o Ambiente (rudo,
temperatura, luz, ventilao) (n=231;44,17%).
Convm realar que no geral, 43,35,% (n=225) dos inquiridos est insatisfeito com
as instalaes da unidade alimentar, havendo a evidenciar por ordem decrescente
o Ambiente (rudo, temperatura, luz, ventilao) (n=292;55,83%),
Decorao/mobilirio (n=279;53,86%), Dimenso (n=208;39,92%),
Higiene/Limpeza (n=178;34,36%) e Condies de segurana (n=170;32,76%).
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Quadro X
Avaliao das Instalaes
Insatisfeito Satisfeito Total

Itens avaliados
N. respostas % N. respostas % N. respostas %
Ambiente (rudo, temperatura, luz,
292 55,83% 231 44,17% 523 100,00%
ventilao)
Condies de segurana 170 32,76% 349 67,24% 519 100,00%
Decorao/mobilirio 279 53,86% 239 46,14% 518 100,00%
Dimenso 208 39,92% 313 60,08% 521 100,00%
Higiene/Limpeza 178 34,36% 340 65,64% 518 100,00%
Avaliao geral (Valor mdio) 225 43,35% 294 56,65% 520 100,00%
Grfico X
Avaliao das instalaes
100%
80%
60%
40%
20%
Insatisfeito %
0% satisfeito %
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3.1.2.7 Questo 7 Avaliao da Refeio
Relativamente a esta questo, verificamos que os inquiridos esto na maioria

insatisfeitos com as refeies servidas nesta unidade alimentar. De notar que a
avaliao geral desta questo 58,24% de insatisfao.
Os inquiridos manifestaram uma maior percentagem de insatisfao por ordem

decrescente pela: Composio adequada da refeio (n=420;76,92%), Tempo de
espera (n=321;61,49%), Apresentao dos pratos (n=299;57,72%), Sabor e
tempero (n=291;55,96%), Temperatura da refeio (n=290;55,66%), Variedade das
refeies (n=285;54,70%), Confeo (n=276;52,87%) e por ltimo a Quantidade
servida (n=263;50,58%).
A nvel de satisfao, os inquiridos manifestaram uma maior percentagem por

ordem, decrescente pela: Quantidade servida (n=257;49,42%), Confeo
(n=246;47,13%); Variedade das refeies (n=236;45,30%), Temperatura da
refeio (n=231;44,34%), Sabor e tempero (n=229;44,04%), Apresentao dos
pratos (n=219;42,28%), Tempo de espera (n=201;38,51%), Composio adequada
da refeio (n=126;23,08%).
Quadro XI
Avaliao da Refeio

Itens avaliados
Variedade das refeies 285 54,70% 236 45,30% 521 100,00%

Apresentao dos pratos 299 57,72% 219 42,28% 518 100,00%
Temperatura da refeio 290 55,66% 231 44,34% 521 100,00%
Composio adequada da
420 76,92% 126 23,08% 546 100,00%
refeio
Quantidade servida 263 50,58% 257 49,42% 520 100,00%
Sabor e tempero 291 55,96% 229 44,04% 520 100,00%
Confeo 276 52,87% 246 47,13% 522 100,00%
Tempo de espera 321 61,49% 201 38,51% 522 100,00%
Avaliao geral (valor mdio) 306 58,24% 218 41,76% 524 100,00%
Pgina 17
Grfico XI
Avaliao da refeio
100%
80%
60%
40%
20% Insatisfeito %
0% satisfeito %
3.1.2.8 Questo 8 Avaliao do Atendimento
A avaliao geral desta questo pelos inquiridos foi na ordem dos 67,61% de
satisfao e 32,39% de insatisfao.
A Apresentao e higiene dos trabalhadores apresenta um grau de satisfao de

74,28% (n=387), seguindo-se a Cordialidade/simpatia (n=377;72,08 %) e, por ltimo,
a Rapidez do servio (n=293;56,45%).
Verifica-se que 43,55% (n=226) dos inquiridos manifestaram alguma insatisfao na

rapidez do servio prestado nesta unidade alimentar.
Quadro XII
Avaliao do Atendimento

Itens avaliados
Apresentao e higiene dos
134 25,72% 387 74,28% 521 100,00%
trabalhadores
Cordialidade/simpatia 146 27,92% 377 72,08% 523 100,00%
Rapidez do servio 226 43,55% 293 56,45% 519 100,00%
Avaliao geral (valor mdio) 169 32,39% 352 67,61% 521 100,00%
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Grfico XII
Grau de satisfao face avaliao do Atendimento
100%
80%
60%
Insatisfeito %
40%
satisfeito %
20%
0%
Apresentao e Cordialidade/simpatia rapidez do Servio
Higiene dos
trabalhadores
3.1.2.9 Questo 9 Considera que o n. de trabalhadores da Uni self

suficiente?
Conforme se verifica no quadro XIII, 62,79% (n=324) dos inquiridos consideram

que os trabalhadores da Uni self so suficientes, enquanto 37,21% (n=192)
consideram que so insuficientes.
Quadro XIII
Respostas dadas sobre o n. de trabalhadores da Uni self
N. de respostas %
Sim 324 62,79%
No 192 37,21%
Total 516 100,00%
Pgina 19
Grfico XIII
Respostas dadas sobre o n. de trabalhadores da Uniself
62,79%
Sim
No
37,21%
3.1.2.10 Questo 10 De uma forma geral qual a sua satisfao com o

refeitrio e o servio prestado pela Uni self?
Relativamente a esta questo, verificamos que 57,36% (n=300) dos inquiridos

esto satisfeitos com o refeitrio, enquanto 43,47% (n=223) esto insatisfeitos
com o servio prestado pela Uni self.
Quadro XIV
Grau de satisfao com o refeitrio e o servio prestado pela Uni self?

Itens avaliados
Refeitrio 223 42,64% 300 57,36% 523 100,00%
O servio prestado pela
223 43,47% 290 56,53% 513 100,00%
Uniself
Avaliao geral (valor
223 43,05% 295 56,95% 518 100,00%
mdio)
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Grfico XIV
Grau de satisfao com o refeitrio e o servio prestado pela Uni self
100%
80%
60% Insatisfeito %
40% satisfeito %
20%
0%
Refeitrio O servio prestado pela
Uniself
3.1.2.11 Questo 11 J apresentou crticas/Sugestes?
A esta questo, 79,30% (n=429) dos inquiridos responderam que nunca

apresentaram crticas/sugestes sobre o servio desta unidade alimentar,
enquanto 20,70% (n=112) j apresentou.
Quadro XV
Apresentao de crticas/Sugestes
N. de respostas %
Sim 112 20,70%
No 429 79,30%
Total 541 100,00%
Pgina 21
Grfico XV
Apresentao de crticas/sugestes
20,70%
79,30%
Sim
No
3.1.2.12 Questo 12 De que forma apresentou as crticas/Sugestes?
A forma de apresentao das crticas/sugestes foi na sua maioria feita oralmente

(n=71;63,39%), de forma escrita (n=13;11,61%) e atravs de colocao na caixa de
sugestes (n=10;8,93%).De notar que 15,18% (n=17) referem terem feito as
crticas /sugestes de uma outra forma, no mencionando qual.
Verificamos que apenas 0,89% (n=1) foi feita por email.
Quadro XVI
Forma de apresentao de crticas/Sugestes
N. de respostas %
Oral 71 63,39%
Escrito 13 11,61%
E-mail 1 0,89%
Caixa de sugestes 10 8,93%
Outra 17 15,18%
Total 112 100,00%
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Grfico XVI
Forma de apresentao de crticas/sugestes
63,39%
Oral
Escrito
E-mail
11,61%
15,18% Caixa de sugestes
8,93%
Outra
0,89%
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3.1.3 Contedo das crticas feitas pelos inquiridos Unidade de

alimentao
Os inquiridos (n= 541) apresentaram crticas ao servio prestado nesta unidade

alimentar e que passamos a apresentar optando por destacar a (negrito) as mais
frequentes.
3.1.3.1 Ambiente
Estores fechados porqu?
Falta de ar condicionado no vero
Falta de arejamento
Falta de espao
Falta de iluminao em especial na hora do jantar
Falta de luz natural
Falta de TV/msica ambiente
Ms condies acsticas da sala
Muito barulho
Muito frio no inverno
Muito rudo na cozinha (bater dos tachos e testos)
Necessidade de melhoramento das condies
Portas tabuleiros mal utilizados (tm muitos e s utilizam dois)
3.1.3.2 Condies de Segurana

Cho escorregadio
Degradao de materiais
Falta de condies (copos que por vezes caem na comida)
Falta de segurana
Falta de segurana para vigiar (entra quem quer no refeitrio)
Obstruo de portas com porta tabuleiros
Portas de emergncia fechadas
Pouco espao entre as mesas
Teto com infiltraes
3.1.3.3 Decorao
Cadeiras pouco confortveis
Decorao muito fraca e montona
Falta de design no mobilirio e ergonomia
Falta de plantas
Mesas muito baixas
Pgina 24
Mobilirio antigo
Separador de filas partido
3.1.3.4 Higiene
Cabelos na comida
Copos mal lavados (com detergente)
Copos partidos
Falta de ambiente fechado (vitrine) para colocao de copos e sobremesas
Falta de limpeza das mesas durante a refeio
Falta de limpeza dos vidros
Funcionrias pouco preocupadas com a higiene em geral deviam usar
luvas enquanto servem a comida
Por vezes a loua no est em condies
Sujidade na mquina de sumos.
Teias de aranha no po
3.1.3.5 Variedade das refeies

Ao jantar nunca se sabe o que se vai comer (alteram a ementa)
sempre arroz
Falta de alimentos
Falta de prato de peixe (este termina sempre muito cedo)
Falta de quantidade e qualidade
Falta de salada
Falta de variedade nas sopas
Falta de variedade no prato vegetariano
Falta de variedade sempre a mesma coisa e no coincidindo com a
ementa
Frango assado todas as semanas
Muitas vezes massa
Muitas vezes rissis e apenas dois
Muitos fritos
O prato no coincide com a ementa
Pratos com os mesmos acompanhamentos e de baixa qualidade
3.1.3.6 Apresentao dos pratos

A comida no dividida no prato (apenas a despejam)
Falta de cuidado na apresentao
Muito mal servido
Pratos pouco atrativos
Saladas insuficientes
Pgina 25
3.1.3.7 Temperatura
A refeio deveria ser mais quente
3.1.3.8 Composio da refeio

A batata frita de pacote
Falta de ingredientes
Falta de qualidade no sumo e fruta
Falta de saladas
Falta de temperos
Muitos hidratos de carbono
Pouca carne ou peixe
Salada muito dura
Sempre arroz, no h legumes
3.1.3.9 Quantidade
Ao jantar por vezes dizem que j no h
Falta de comida mesmo quando h poucos alunos para servir
Muitos hidratos de carbono e pouca carne ou peixe
Pouca quantidade de comida
Pouca quantidade e tendo diminudo muito ultimamente
Pouca salada
S servem bem quem conhecem
3.1.3.10 Sabor
Sem sabor/ ou est insosso ou salgado
Muito sal
Falta de molhos/especiarias
Falta de aprendizagem em termos culinrios
A comida muito m
3.1.3.11 Confeo
A confeo muito m/falta de ateno
Deve haver um melhoramento nos grelhados
Falta de ingredientes
J foi melhor
3.1.3.12 Tempo de espera

Muita demora na fila, em especial s 13h00
Falta de comida (a fila para e por vezes durante 30m)
Falta de eficincia e eficcia
Falta de rotatividade de pessoal
H muita falta de pessoal em especial s 13h00
Pgina 26
Lentido por parte de quem atende

M gesto do pessoal
M organizao
No horrio das 13h00 ou no h talheres ou no h comida
3.1.3.13 Apresentao/ Higiene/simpatia dos trabalhadores

A trabalhadora que tira as senhas no deve manusear os alimentos sem
luvas
As trabalhadoras ao jantar no so simpticas (exceto a senhora mais
antiga)
As trabalhadoras por vezes gritam com os alunos
Falhas no manuseamento da comida
Falta de apresentao das trabalhadoras
Falta de luvas nas funcionrias
Grande demora na reposio dos alimentos
Quando est muito calor as trabalhadoras transpiram muito
3.1.3.14 N. de trabalhadores
Falta de pessoal em especial no horrio das 13h00 e noite
3.1.3.15 Servio prestado pela Uni self

Ementas muito fracas
Falta de acompanhamento das necessidades dos alunos
Falta de gesto do tempo/ servio muito demorado
Falta de produtos
M gesto das filas /m organizao
M qualidade de comida
Mau controlo de senhas
Muita falta de pessoal
Piorou em relao ao anterior concessionrio
Pouca quantidade
Servio muito mau
3.1.3.16 Refeitrio
Espao frio e montono
Espao pouco agradvel
Falta de limpeza
Pgina 27
4 - Concluso
Os inquritos efetuados satisfao dos utentes do refeitrio so um instrumento

privilegiado para aferir a qualidade dos servios. A sua execuo contemplou 3
questes centrais: sobre as instalaes, sobre a refeio e sobre o atendimento,
alm de uma questo final da apreciao geral sobre o refeitrio e o trabalho
prestado pela Uni self.
Os inquiridos so maioritariamente do gnero masculino, com idades

compreendidas entre os 18 e os 64 anos e alunos da ESTGV.
A maioria dos inquiridos almoa no perodo das 12h30 s 13h00 e das 13h00 s
13h30.
Diariamente uma centena de inquiridos frequentam a unidade alimentar, sendo

que apenas 31,24% a utilizam ao jantar.
Para a maioria dos inquiridos o tempo disponvel para a refeio situa-se entre os
16 e os 60 minutos, distribudos pelos perodos de 16 a 30 minutos; 31 a 45
minutos e 46 a 60 minutos.
A avaliao geral feita s instalaes situa-se num grau de satisfao de 56% e de

insatisfao de 43%. A diferena existente no grau de satisfao e de insatisfao
mnimo. Os cinco itens da questo evidenciam que os utentes apresentam um
nvel de satisfao no que diz respeito s, Condies de segurana, Dimenso e
Higiene/Limpeza. De notar que o item Ambiente e a Decorao/mobilirio
apresenta respetivamente um grau de insatisfao bastante elevado (55,83%) e
(53,86%).
Em todos os itens relacionados com a Refeio os inquiridos evidenciaram um

elevado grau de insatisfao, tendo sido notria na Composio adequada da
refeio.
Dos itens relacionados com o atendimento, os inquiridos demonstram um grau de

satisfao significativo em todos eles.
Os inquiridos consideram o n. de trabalhadores suficientes, vem como

demonstram estar satisfeitos com o servio prestado pela Uni self, o que vem
contrariar este facto com as crticas efetuadas.
Pgina 28
A maioria das crticas e sugestes foram apresentadas de uma forma oral e apenas
20,70% (n= 112) dos inquiridos o fizeram.
Em todas as questes e no geral os itens avaliados por parte dos inquiridos,

apresentam uma insatisfao bastante considervel, evidenciando mais uma vez a
Refeio que obteve o maior grau de insatisfao.
Por ltimo, os inquiridos canalizaram as suas crticas para o Ambiente, Condies

de segurana, Decorao, Higiene e em especial para a Refeio. Os pontos mais
focados na refeio foram: muita falta de variedade, falta de qualidade e
quantidade, muitos fritos, falta de cuidado na apresentao dos pratos, salada
insuficiente e mau controlo da temperatura, muitos hidratos de carbono, batata
frita de pacote, pouca carne ou peixe. Tambm em relao quantidade foi
referido que por vezes falta a comida, havendo mesmo poucos alunos para servir.
Relativamente ao tempo de espera os inquiridos teceram crticas m organizao

e gesto do pessoal, falta de eficincia e eficcia, falta de rotatividade do pessoal,
evidenciando o horrio das 13h00 com grande demora no atendimento, horrio
em que por vezes no h talheres nem comida.
A Apresentao/Higiene/Simpatia dos trabalhadores foi alvo de crticas no

manuseamento da comida sem luvas, falta de simpatia em especial na hora do
jantar (evidenciando pela positiva a mais antiga). Ainda neste ponto e a nvel da
Higiene manifestaram algum desagrado na altura de muito calor em que as
trabalhadoras transpiram muito.
O Servio prestado pela Uni self foi evidenciado pela negativa, com algum
destaque para a fata de acompanhamento das necessidades dos alunos, ementas
muito fracas, m gesto do tempo/Servio muito demorado, falta de produtos, m
qualidade da comida, falta de pessoal, pouca quantidade de alimentos e m
qualidade da comida.
O refeitrio foi evidenciado como um espao pouco agradvel, frio, montono e

com falta de limpeza.
O grau de satisfao apresentado em alguns itens do inqurito acaba por ser

diludo pelo desagrado evidenciado nas crticas efetuadas ao servio prestado
pela unidade de alimentao da ESTGV.
Pgina 29
ANEXO (Questionrio)
Pgina 30
SASIPV Servios de Ao Social do Instituto Politcnico de Viseu
Questionrio de satisfao para utentes das unidades de

alimentao
Instrues de resposta ao questionrio:
A procura da melhoria contnua, com vista a uma cada vez melhor prestao do
servio ao utente, o principal compromisso estabelecido pelos Servios de
Ao Social do Instituto Politcnico de Viseu.
Neste sentido, conhecer o grau de satisfao dos utentes das unidades de

alimentao fundamental.
Colabore com os nossos servios na prossecuo dessa meta, preenchendo este

questionrio. Tenha presente que pretendemos a sua opinio pessoal e objetiva
relativamente aos nossos servios.
No h respostas certas ou erradas relativamente a qualquer dos itens,

pretendendo-se apenas a sua opinio pessoal e sincera.
Este questionrio de natureza confidencial e annima.
A sua colaborao fundamental para prestarmos um servio de Qualidade
Pgina 31
Data: __________________
Identificao (opcional):
Idade: __________________
Sexo: __________________
Colocar 1 cruz na resposta

1. Questo Qual o horrio de almoo?
At s 12H30
12H30 13H00
13H00 13H30
Depois das 13h30

2. Questo Com que frequncia utiliza a unidade alimentar ?
Diariamente
Raramente

3. Questo Utiliza a Unidade Alimentar para o Jantar?
Sim
No

4. Questo Tipo de utilizador
Aluno da ESTGV
Aluno da ESEV
Ex-aluno
Docente
Bolseiro/no bolseiro
Investigador
Trabalhador Estudante
Colaborador
Funcionrio da Escola
Pgina 32
Funcionrio do IPV
Outro

5. Questo Qual o tempo disponvel para a refeio no horrio escolar?
At 15minutos
16 a 30 minutos
31 a 45 minutos
46 a 60 minutos
Mais de 60 minutos
1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito.
6. Questo Assinale a opo que mais se adequa a cada item

Grau de Satisfao
O que falta para que o seu grau de
INSTALAES 1 5
2 3 4 satisfao seja 5?
Ambiente (rudo, temperatura, Luz,

ventilao)
Condies de segurana
Decorao/mobilirio
Dimenso
Higiene/limpeza
1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito

Grau de Satisfao
O que falta para que o seu grau
REFEIO 1 5
2 3 4 de satisfao seja 5?
Variedade das refeies
Apresentao dos pratos
Temperatura da refeio
Composio adequada da refeio
Quantidade servida
Sabor e tempero
Confeo
Tempo de espera
Pgina 33

Grau de Satisfao
O que falta para que o seu grau
Atendimento 1 5
2 3 4 de satisfao seja 5?
Apresentao e Higiene dos

trabalhadores
Cordialidade/simpatia
Rapidez do servio
9. Questo Considera que o n. de trabalhadores da Uniself suficiente?
Sim
No
10.Questo De uma forma geral qual a sua satisfao com:

Grau de Satisfao
O que falta para que o seu grau de
Avaliao Global 1 5
2 3 4 satisfao seja 5?
Refeitrio
O servio prestado pela Uniself
11. Questo J apresentou crticas/ sugestes?
Sim
No
12. Questo De que forma apresentou as crticas/sugestes?
Oral
Escrito
E- mail
Caixa de Sugestes
Outra
Pgina 34
Muito obrigado pela sua colaborao.
Pgina 35

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servios ao social - 2012

3.1.3.11 Confeo ................................................................................................................ 26

ESEV Escola Superior de Educao de Viseu

ESTGV- Escola Superior de Tecnologia e Gesto de Viseu

IPV Instituto Politcnico de Viseu

SASIPV Servios de Ao Social do Instituto Politcnico de Viseu

Os SASIPViseu tm por misso executar as polticas de ao social escolar

Os servios de Ao Social do Instituto Politcnico de Viseu asseguram o

Tipologia das unidades alimentares

Escola Superior de Escola Superior de Escola Superior de

Escola Superior de Escola Superior Escola Superior de

Escola Superior de Escola Superior de

- - - Servios Centrais (1)

O fornecimento de refeies confecionadas nas unidades alimentares dos

Nas unidades alimentares da ESEV e da ESTGV tm disposio, para o almoo e

No refeitrio da ESTGV h fornecimento de refeies ao fim de semana, almoo e

Para Funcionrios/Professores do IPV o custo de 4,10.

Um dos objetivos estratgicos dos SASIPV para o ano de 2012, melhorar as

Para cumprimento do mesmo foram traadas aes a desenvolver como se segue:

Para o presente estudo foi desenvolvido um questionrio especfico1, com o

No decorrer do 2. trimestre foi aplicado o questionrio nas unidades de

O mesmo foi respondido pelos utentes que desejaram participar no estudo em

Devido disperso de idades, procedeu-se a uma categorizao das mesmas,

3 Apresentao e anlise dos dados por unidade de alimentao

3.1 Unidade de alimentao da ESTGViseu

3.1.1 - Caracterizao da amostra

As 801 respostas ao inqurito representam uma adeso total de 80,10%, de

Nmero de respostas dadas por unidade alimentar

Respostas dadas por unidade alimentar

Dos 545 utentes da unidade de alimentao ESTGV que responderam ao inqurito,

Distribuio dos inquiridos por gnero

Total 545 100,00%

Percentagem dos inquiridos por gnero

Distribuio dos inquiridos por gnero e grupo etrio

Grupos etrios Masculino Feminino TOTAL %

18 aos 25 anos 231 180 411 75,4%

26 aos 30 anos 47 20 67 12,3%

Acima dos 30 anos 50 17 67 12,3%

Total 328 217 545 100,0%

Inquiridos por grupo etrio

3.1.2 Apresentao dos Resultados

Ao conjunto de critrios definidos passamos a apresentar os dados obtidos em

3.1.2.1 Questo 1 Qual o horrio de almoo?

3.1.2.2 Questo 2 Com que frequncia utiliza a unidade alimentar?

Relativamente a esta questo, verificamos que a maioria dos inquiridos utiliza a

Frequncia da utilizao da unidade alimentar

Diariamente 107 20,54%

1 a 2 vezes por semana 198 38,00%

Frequncia da utilizao da unidade alimentar

3.1.2.3 Questo 3 Utiliza a unidade alimentar para o jantar?

Utilizao da unidade alimentar ao jantar

Sim 169 31,24%

Utilizao da unidade Alimentar ao jantar

3.1.2.4 Questo 4 Qual a Escola que frequenta?

Os inquiridos que utilizam a unidade alimentar so na maioria alunos da ESTGV

Identificao dos inquiridos, segundo a categoria do utilizador

Aluno da ESTGV 457 84,47%

Aluno da ESEV 11 2,03%

Bolseiro/no bolseiro 0 0,00%

Identificao dos inquiridos, segundo a categoria do utilizador

3.1.2.5 - Questo 5 Qual o tempo disponvel para a refeio no horrio escolar?

De realar que 11,64% (n=61) dispe de mais de 60 minutos para a utilizao da