RECEPCIONISTA E TELEFONISTA

RECEPCIONISTA
- Recepcionar / controlar visitantes.
- Encaminhar e controlar visitantes para os funcionários da empresa.
- Responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas para outros funcionários qualificados
a responder.
- Enviar e receber correspondências ou produtos.
- Processar a correspondência recebida (pacotes, telegramas, faxes e mensagens), organizá-los e distribuir para
www.qualificacaogratuita.com.br | (71)4113-1728 o destinatário.
- Executar arquivamento de documentos.
Siga os passos: - Executar trabalhos de digitação (algumas empresas exigem um mínimo de 45 palavras/minuto).
- Organizar viagens.
Passo 1 Passo 2 Passo 3 Passo 4
- Marcar reuniões.
Faça o seu Depois de se cadastrar, Entre em contato Sendo aprovado, - Controlar as chaves.
Cadastro em nosso assista nossos cursos com nossa você paga apenas o - Registrar informações.
site para assistir os ao vivo, cursos Central, ou por "valor da impressão" - Utilizar o computador e impressoras da recepção.
cursos e baixar gravados, baixe email, para (R$ 2,00) e recebe - Utilizar pagers, intercomunicadores, rádios e sistema de alto-falantes.
apostilas apostilas e tenha marcar sua seu Certificado com - Utilizar a máquina copiadora e fax.
gratuitamente... acesso a todas o site... Avaliação... “Selo Holográfico”! - Manter atualizado os livros de registros de correspondência e registro de fax.
- Efetuar telefonemas, atender telefone e transferir chamadas telefônicas.
- Ajudar visitantes a fazer ligações internacionais.
Parabéns por Ter dado início a mais uma mudança em sua Vida. Através deste CURSO
- Anotar recados de visitantes ou de chamadas telefônicas e enviá-los para os funcionários.
você aprenderá muitos conhecimentos que farão muita diferença na sua vida pessoal, e
- Manter em ordem e limpo o ambiente de seu trabalho.
principalmente, profissional. - Servir cafés, se for o caso
Já qualificamos mais de 100.000 pessoas entre o ano de 2003 e 2011, e hoje - Registrar diariamente as ligações telefônicas nacionais e internacionais realizadas.
estamos aqui para Qualificar Você! - Processar o débito das ligações telefônicas.
- Reportar falhas do equipamento telefônico.
Nós levamos praticamente todos os cursos que temos à população menos favorecida de - Atuar com ética no exercício da função: imagem profissional, imagem da empresa, sigilo profissional,
inúmeras cidades. Cursos que custavam mais de um salário mínimo, hoje custam menos relacionamento com colegas e superiores.
de 5% deste mesmo salário. Sem considerar os tantos outros que ministramos - Conhecer a tarifação dos serviços telefônicos.
inteiramente grátis, onde arrecadamos apenas 1 kg de alimento, que distribuímos para - Saber utilizar os serviços das empresas concessionárias de atendimento público (informações, consertos,
entidades e famílias carentes. auxílio de telefonistas, etc).

A única forma de você conquistar o que se quer, é ajudando um número suficiente de
pessoas a conquistar o que elas querem! Para você ser um Sucesso, ajude outras
pessoas a serem um Sucesso!
LEMBRE-SE:Por terem chegado até aqui, interessando-se em aprender, vocês já são
vencedores...
REQUISITOS FÍSICOS
- Trabalho bastante repetitivo.
- Em algumas empresas existe stress causado por forte supervisão, por computador e por supervisão pessoal.
- Necessitam aprovação da supervisão para ausentar-se do posto de trabalho.
- Requer esforço físico de estar sentado / parado por longos períodos de tempo.

Se podes crer, tudo é possível ao que crê (Marcos 9: 23) ÁREAS DE ATUAÇÃO E ESPECIALIDADES
Você é o Engenheiro e o Arquiteto de seu Futuro... O recepcionista pode trabalhar em qualquer tipo de empresa que trabalhe com atendimento ao cliente ou com
visitantes. Pode trabalhar em grandes corporações, agências de propaganda e marketing, de viagens e turismo,
NOTA IMPORTANTE: Pessoas e empresas sérias não fazem cópia nem permitem que seus hotéis, consultórios médicos e odontológicos, hospitais, spas, lojas, empresas de transporte, de recursos humanos,
funcionários tirem cópias de livros e apostilas.ISTO É CRIME – Um livro ou apostila é um produto
como outro qualquer. Reproduzi-lo é pirataria. É Crime. Pessoas Éticas e/ou inteligentes não praticam (e
entre muitas outras.
educam os outros a não praticarem) este ato Imoral e Ilegal de reproduzir ou plagiar livros e apostilas. O
Infrator esta sujeito a Processo, Prisão e a Pagar Indenização (Lei 9610/98). DENUNCIE! PARTICIPE!
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  Procure apresentar um excelente serviço
COMO É O LOCAL DE TRABALHO DA RECEPCIONISTA / TELEFONISTA?
 Observe a fisionomia do cliente para saber se ele está satisfeito
 Setenta e cinco por cento trabalham como telefonista em hotéis, hospitais, clínicas, comércio,
escritórios de empresas, etc. O restante trabalha nas companhias telefônicas.
CARACTERISTICA E COMPORTAMENTO ÉTICO
 Normalmente não viajam.
Ter ética; ser confiável; honesto; discreto; dinâmico; visão global da empresa e funcionários; ser proativo; fazer
 Utilizam telefones, mesas telefônicas, computadores, copiadoras e faxes. mais que o solicitado; capaz de tomar decisões ser organizado; otimista; disciplinado; líder; saber dizer não; boa
 Interagem com muitas pessoas como: clientes, funcionários, gerentes, visitantes, etc. cultura; coerência; ter curiosidade e não intimidade; entusiasmo; equilíbrio emocional; saber guardar informações
 Muitas telefonistas / recepcionistas trabalham usando computadores, em locais bem iluminados, com sigilosas; não se atrasar; tom de voz natural; evitar gírias e palavrões; ser formal com todos
ar condicionado, etc. Entretanto, se o local não tiver tido um bom projeto a Recepcionista / Telefonista
poderá experimentar desconforto visual e dores nas costas. O QUE VOCÊ PRECISA TER:
 Trabalham nas horas normais das empresas. Entretanto, em hotéis, hospitais e outros locais Algumas empresas requerem 2o. Grau completo
trabalham em turnos (fins de semana, feriados, noite, dia, etc).
 CARACTERISTICAS HABILIDADES CONHECIMENTOS
POSTURA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO - Você deve ter: Atenção, cortesia Sobre os produtos e serviços da empresa
 Boa aparência / Boa educação e Cortesia / Competência / Honestidade Boa dicção, fluência verbal Sobre os departamentos e funcionários
 Dedicação / Responsabilidade / Presteza / Confiabilidade Criatividade Digitar e imprimir documentos
 Organização / Iniciativa / Flexibilidade Equilíbrio emocional Conhecer os procedimentos de emergência
 Conhecimento da empresa e do produto ou serviço que vende Desinibição e empatia
 Habilidade de se relacionar / Habilidade de solucionar problema Boa comunicação oral
Boa memória
COMO SE APROXIMAR: Leitura fluente
 Cumprimente todos que chegam
 Sorria sempre para ele e Olhe nos Olhos CHECK LIST DA RECEPÇÃO – Os 2 tipos de recepção!
 Pergunte: Em que posso ajudá-lo, Sr.(a)  Mesa organizada e limpa.
 Escute-o(a) com toda atenção e Pergunte e chame-o(a) pelo nome  Bloco e formulários bem posicionados
 Evite críticas a quem quer que seja  Todo material de trabalho ao alcance das mãos
 Ambiente limpo
 Valorize os elogios agradecendo
 Ventilação apropriada
 Respeite a opinião do cliente e Evite discussões com o cliente
 TV ligada em canal que não tenha muita audiência, sem programas polêmicos
 Seja Formal ou Informal, não íntimo!  Relógio acertado
 Seja diferenciado Café e água
 Nunca dê a impressão de má vontade  Revistas antigas e conservadas
 Mostre-se sempre seguro  Portas e corredores com boa sinalização
 Não faça revelações indiscretas sobre seu chefe ou sua empresa
 Use sempre termos de cortesia PRINCIPIOS BÁSICOS: ATENDA COM ATENÇÃO – TENHA NAS MÃOS TABELAS E AGENDA, TESTE
 Mostre-se sempre educado (aperto de mão firme e rápido – se houver) LINHAS NO INÍCIO DO DIA - RETORNE LIGAÇÕES - FAÇA ROTEIROS ANTES DE LIGAR - AO LIGAR,
DEIXE: NOME, HORA E MENSAGEM
FAÇA SUA PARTE:
 Timidez Jamais... / Grupinho? Nem Pensar... / Respeito, sempre... DEVEMOS TAMBÉM OBSERVAR:
 Aparência,primordial,impecável...Orgulhe-se A fala: mostra a cultura, a imagem, o conhecimento a personalidade, a boa vontade...
 Postura / Sorrir,Humor e Astral / Tenha Empatia A voz: podemos melhorá-la
 Seja Gentil e Amável / Tenha disposição e Tranqüilidade A dicção: ritmo velocidade e volume, podem ser facilmente alterados.
 Tenha precisão e Comunicação Correta A linguagem: deve ser observada a todo instante
 Saiba a diferença entre: COMPROMISSO X PROMESSA Sotaque: temos que respeitá-los
 Evite arrogância e desprezo pelo cliente Gírias: temos que evitá-las
 Tenha a postura ereta e natural sempre / Evite apoiar-se
 Gesticule com moderação
 Mantenha sempre a distância de pelo menos 1 metro
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A VOZ DEVE SER: PARA FALAR BEM:
 Firme e enérgica; Alegre e entusiasmada Projeta uma voz forte e mostre personalidade
 Clara e audível; Pausada mas que transmita emoções Use o volume certo
Diminua o ritmo: Respire e fale com calma
A VOZ NÃO DEVE SER: Evite erros vocais - Use as palavras certas!
 Alta = irrita o cliente Fale de maneira dinâmica e ordenada!
 Baixa = o cliente não se interessará Tenha um vocabulário rico e eficaz
 Aguda = não transmitira confiança Crie uma boa imagem!
 Grave = muita formalidade
 Depressa = pouco interesse da parte do operador O QUE É PRECISO PARA SER UM BOM OUVINTE
- Não interrompa o interlocutor e fique atento! Ouça, entenda e tome notas!
CUIDADO COM O QUE DIZ: -Paciência; Concentração; Foco no objetivo; Não fazer deduções
 Não fale difícil; Não use gírias e termos técnicos; Não crie intimidade ATIVIDADE: braço-pescoço-língua

NAS RECLAMAÇÕES: OS ERROS MAIS COMUNS:

Use diplomacia e equilíbrio; Valorize o cliente e a sua reclamação; Não critique o produto e a Não começar o dia com objetivos específicos
empresa. Falar demais; Dar telefonemas pessoais
Estar despreparado para responder perguntas
O QUE NÃO DIZER Não responder rapidamente; Não se comunicar claramente
1 Você , meu amor, amigo, Ok, tá, né, viu, ta legal, Não posso ajudá-lo Não estar feliz ao atender os clientes
2 Não é comigo, o departamento responsável e´...
3 Tchau, De nada, Não há de que, Sempre as ordens AO FALAR NOMES DIFÍCEIS SOLETRE LETRAS TAIS COMO:
B DE BOLA D DE DADO P DE PATO
COMO DIZER COMO PRONUNCIAR NÚMERO DE TELEFONE:
1 Sr. Sra. Sim senhor, não senhor, compreendo, concordo com o senhor,  075- 231 6611 = ZERO SETE CINCO, DOIS TRÊS UM MEIA-MEIA ONZE
2 Alguma duvida senhor? Posso ajudá-lo em algo mais?
3 Foi um prazer em ajudá-lo, A nossa empresa agradece COMO ORGANIZAR A AGENDA DE COMPROMISSOS:
1. Consulte-a todos os dias
O QUE DIZER: 2. Não marque compromissos próximos em hora.
 SENTE-SE POR FAVOR Data / /
 AGUARDE UM MOMENTO POR FAVOR IMPORTANTES URGENTES
 O SR. DESEJA ÁGUA, CAFÉ? Hora:
Fato 1:
POSTURA:
1. Dê atenção a todos, evite arrogância Hora:
2. Mantenha postura ereta e natural Fato 2:
3. Sorria sempre e gesticule com moderação APARELHO PARA CENTRAL TELEFÔNICA

PROGRAMAÇÃO DO DIA PARA MAIOR EFICIÊNCIA

PRIORIDADES:
DICAS DE COMUNICAÇÃO: 1º REALIZE TAREFAS IMPORTANTES E URGENTES
Tenha sempre o volume apropriado 2º REALIZE TAREFAS URGENTES
Respiração tranqüila e controlada
LINHAS

Articulação ereta do pescoço

Postura correta do corpo
Evitar: Gírias e Termos técnicos RAMAIS

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Registre as chamadas em blocos específicos para isso utilize:
Recado para o Sr(a): TELEFONISTA
Contato Sr(a):
COMO FALAR DE MANEIRA CORRETA
Mensagem:
1. NÃO DIGA 1. SUBSTITUA POR
2. QUEM ESTÁ FALANDO? 2. POR FAVOR QUAL É O SEU NOME?
3. DE ONDE? 3. POR FAVOR QUAL É A SUA EMPRESA?
4. UM MOMENTINHO 4. UM MOMENTO POR FAVOR
5. O SR. PODE ME ADIANTAR O ASSUNTO? 5. O SR. GOSTARIA DE ME ADIANTAR O ASSUNTO?
6. ESTOU RESPONDENDO 6. RESPONDO
Anotado por:
7. QUEM GOSTARIA DE FALAR? 7. QUEM DESEJA FALAR?
Data: Hora: 8. RETORNAREI A LIGAÇÃO À TARDE 8. RETORNAREI A LIGAÇÃO ÀS 5 HORAS
9. VOU TENTAR ME INFORMAR O PREÇO 9. O VALOR EXATO SERÁ
Modelos para controle e melhor organização (telefone, fax, visita e memorando) SERÁ MAIS OU MENOS...
10. LHE ATENDO DAQUI A POUCO 10. ATENDO-LHE IMEDIATAMENTE
Telefone 11. ELE JÁ ESTÁ CHEGANDO 11. ELE LIGOU INFORMANDO QUE CHEGARÁ DAQUI A
Data Ligações feitas (Número) Localidade Nome 20M
12. SO UM MINUTINHO 12. O SENHOR ME CONCEDE APENAS 30 SEGUNDOS
13. SINTO MUITO MAS NÃO SEI 13. VOU ME INFORMAR SOBRE O ASSUNTO E
RETORNAREI A LIGAÇÃO
Fax 14. É SÓ? 14. EU PODERIA FAZER ALGUMA COISA PELO
Data Enviado Recebido SENHOR?
15. LIGUE MAIS TARDE, LIGUE DEPOIS 15. RETORNAREI A LIGAÇÃO
De Para De Para 16. O SENHOR NÃO ESTÁ SENDO CLARO 16. O SENHOR FARIA A GENTILEZA DE REPETIR PARA
QUE EU ENTENDA MELHOR
17. ISSO NÃO É COMIGO 17. VOU ENCAMINHA-LO A PESSOA RESPONSÁVEL
Visita 18. É NORMA DA EMPRESA, NÃO PODEMOS 18. SENTIMOS MUITO MAS ISTO NO MOMENTO NÃO
Data/Hora Nome Empresa Cidade Assunto FAZER NADA ESTÁ NAS NOSSAS POSSIBILIDADES
19. O SENHOR TEM QUE 19. SUGIRO AO SENHOR QUE...

TIPOS DE LIGAÇÃO QUE VOCE ATENDERÁ E FARÁ

- Ligações para transferir para outros ramais ou para anotar recado e passar para os colegas de trabalho
(inclusive seu chefe).
 USE EXPRESSOES  NÃO
 POR FAVOR  OBRIGADINHOA AO TOCAR O TELEFONE:
 OBRIGADA  AMORZINHO ATENDA IMEDIATAMENTE, DECLARANDO:
 POIS NÃO  FAVORZINHO  NOME DA SUA EMPRESA
 DESCULPE-ME  RECADINHO  SEU DEPARTAMENTO, SEU NOME
 POR NADA  FIQUE NA LINHA  SAUDAÇÕES (BOM DIA !!, BOA TARDE!!)
 AGUARDE UM MOMENTO POR FAVOR  COM QUEM?
 COM QUEM O SR. DESEJA FALAR  UM MOMENTO COMO USAR O TELEFONE:
 O SR. “X” NÃO SE ENCONTRA NO MOMENTO,  TCHAU  FILTRE AS LIGAÇÕES, SÓ PASSE AS QUE REALMENTE INTERESSA, PROCURE SABER:
GOSTARIA QUE LHE TRANSMITISSE ALGUM RECADO?  ELE NUNCA CHEGA ANTES DAS 9 o NOME, CARGO E EMPRESA DE QUEM ESTA LIGANDO
 ATÉ LOGO, TENHA UMA BOA TARDE HORAS o ASSUNTO QUE DESEJA FALAR
 MANTENHA SEMPRE EM SUA MESA UMA AGENDA CONTENDO OS NÚMEROS DE
TELEFONES QUE SÃO CONTACTADOS FREQUENTEMENTE.

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COMO REALIZAR LIGAÇÕES: - “Peraí que eu vou pegá um lápis” – Melhor dizer: “Por gentileza, um momento”. Tal situação nunca deve
 SÓ PASSE PARA O CHEFE QUANDO A PESSOA QUE ELE DESEJA FALAR ESTIVER NA acontecer, pois a secretária deve atender ao telefone já com lápis e papel à mão.
LINHA. - “Um minuto. Vou ver se o Dr. Seixas está”. Tal situação chega a ser ridícula, pois você é a única pessoa
 ANTES DE FAZER UMA LIGAÇÃO PEDIDA POR SEU CHEFE CERTIFIQUE-SE DE QUE ELE que sempre sabe onde seu executivo está ou não.
PODE FALAR. - Outras situações que devem ser evitadas:
 AO FAZER UMA LIGAÇÃO E NÃO ENCONTRAR A PESSOA DESEJADA, INFORME-SE - “Um minuto só, o Dr. Seixas está no banheiro”.
SOBRE DIA E HORA QUE PODERÁ ENCONTRÁ-LA. - “Ah, ele está sim. Mas disse que hoje não vai atender ninguém”.
- “Agora não dá. O chefe está meditando”.
MAIS DE UM TELEFONE SOBRE A MESA
VOCE ESTÁ ATENDENDO Ao TELEFONE E O OUTRO TOCA:
 PEÇA UM MOMENTO A QUEM VOCE ESTÁ FALANDO. COMO SE COMPORTAR CORRETAMENTE AO TELEFONE
 ATENDA A PESSOA DA SEGUNDA LIGAÇÃO INFORMANDO-LHE QUE ESTÁ ATENDENDO  Use linguagem clara, precisa e correta
UMA LIGAÇÃO E JÁ VAI ATENDÊ-LA.  Não faça charminho, voz adocicada ou aveludada
 SEJA BREVE COM A PRIMEIRA LIGAÇÃO.  Não use gírias: “meu bem”, “meu amorzinho”, “fofinho”, etc. Evite expressões que denotem intimidade
 VOLTE PARA A SEGUNDA LIGAÇÃO AGRADECENDO PELA ESPERA. como “querido”, “meu amor”. Seja simpático, mas não entre na intimidade do outro
 Se tiver que pedir para a pessoa esperar, nunca diga: “Pera um pouquinho”, mas diga: “Por gentileza,
TRANSFERÊNCIA DE LIGAÇÕES pode aguardar um momento?”
 NÃO TRANSFIRA A LIGAÇÃO SÓ PARA SE LIVRAR DELA  Atenda ao primeiro toque. Quando o telefone tocar atenda prontamente e não deixe soar mais de três
Quando o cliente fala sobre o assunto você identifica que é com Maria, você transferirá a ligação só para toques. Atendimento rápido transmite idéia de eficiência profissional
Maria, localize Maria que é a pessoa certa para atender melhor o cliente.  Não confie exclusivamente na memória. Tenha caneta e papel sempre à mão.
 DIGA AO CLIENTE QUE VAI TRANSFERIR A LIGAÇÃO: “Por favor aguarde que irei transferir  Identifique o seu interlocutor: nome, empresa, cargo e assunto e passe a chamá-lo pelo nome
a ligação”  Ao tratar do assunto, seja objetivo. Muitas vezes a própria secretária poderá resolver a razão do
 AO TRANSFERIR A LIGAÇÃO FORNEÇA AS INFORMAÇÕES QUE JÁ POSSUI telefonema, e se não puder ajudar, encaminhe a ligação para a pessoa certa.
 SE NÃO ENCONTRAR A PESSOA QUE O CLIENTE DESEJA FALAR, ANOTE O ASSUNTO E  Não passe ligação para seu diretor quando ele estiver em reunião. Em caso de emergência, antes de
QUANDO A PESSOA CHEGAR PASSE O RECADO(SÓ PASSE A LIGAÇÃO)SE passar a ligação escreva-lhe um bilhete explicando a situação e aguarde sua resposta
ENCONTRAR A PESSOA  Filtre pessoas e assuntos. Informe-se com antecedência quais as pessoas que seu chefe poderá
 NESTE CASO É ACONSELHAVEL QUE VOCE LIGUE DE VOLTA PARA O CLIENTE atender ou não
 Jamais forneça informações sem que esteja autorizada e fale apenas o necessário
ALGUNS EXEMPLOS DE FRASES EFICIENTES:  Procure encerrar rapidamente a conversação, sendo breve porém educado.
- Seu nome por favor?  Nunca deixe o diálogo ir para o lado pessoal – NÃO SE ESTRESSE
- Em que posso ajudá-lo Sr. José?  Não responda de maneira brusca e nunca bata o telefone quando estiver irritado. Seja amável na hora
- Qual sua empresa, Sr. José? de encerrar a ligação e lembre-se: é a imagem da empresa que está em jogo
- O Sr. João não está na sala no momento, posso ajudá-lo? O Sr. quer deixar algum recado?
 Muito cuidado com informações sobre diretores da empresa. Só as forneça com autorização deles
- Sim, estou entendendo...certo...perfeito...estou anotando...claro...
 Se o diretor estiver ausente, informe-se sobre quem poderá resolver o problema
- Use as palavras do cliente:O Sr.solicitou para o dia 15 e não foi entregue até hoje.Correto?
- Prometa providencias específicas:Vou verificar e lhe telefono até as 10 horas.  Se o interlocutor tiver que esperar, explique o motivo e pergunte se ele pode esperar
- Cumpra o prometido:Verifique o que o Sr. solicitou. Já tenho as informações.O Sr. pode anotar?  Faça o mínimo de chamadas pessoais, dando preferência aos horários de pouco movimento na
- Transfira adequadamente:João, é o Sr. José ao telefone. Ele quer falar sobre... empresa, como almoço e final de expediente
- Agradeça e desligue por último:Eu agradeço muito sua atenção! Estamos a sua disposição! Nós é que  Organize um catálogo com os nomes das pessoas mais contatadas. Coloque nome completo,
agradecemos à consulta. endereço, CEP, nome da empresa, telefone, fax, e-mail. No mesmo catálogo, inclua livrarias,
floriculturas, restaurantes, cartórios, hotéis, etc para casos de emergência
OS ERROS MAIS COMUNS:  Fique atento quando fizer ligações interurbanas e aos fusos horários
- Falar demais; Dar telefonemas pessoais  Quando sair do posto de trabalho, informe a alguém para atender os telefonemas
- Estar despreparado para responder perguntas  Quando ligar para um número e ninguém atender, desista após o terceiro toque e ligue mais tarde
- Não responder rapidamente  Insista com seu interlocutor para identificar-se e lhe informar o assunto, antes de transferir a ligação.
- Não se comunicar claramente
- Não estar feliz ao telefone
- “Peraí, viu bem” – Melhor dizer: “Por gentileza, aguarde um momento”.
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