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A Hotelaria Hospitalar Como Um Diferencial No Setor de Saude 21013103 PDF
A Hotelaria Hospitalar Como Um Diferencial No Setor de Saude 21013103 PDF
Resumo
O presente artigo aborda como a hotelaria hospitalar pode ser um diferencial no setor de
saúde, na atualidade, tratando da hospitalidade e dando maior atenção aos seus clientes, tais
como: ao enfermo e seus familiares, funcionários, profissionais de saúde, administradores e
organizações externas e a própria comunidade. Devido à nova exigência do cliente da saúde,
que não busca somente médicos renomados no mercado ou equipamentos médico-hospitalar
de alta tecnologia para o tratamento da patologia que possui – busca e exige um tratamento
com atenção, carinho e presteza por parte de toda equipe, ou seja, um tratamento hospitalar
humanizado. Para isso foram apresentados conceitos, histórico, ações e serviços de hotelaria
hospitalar, a fim de conscientizar todos os colaboradores e gerência sobre a sua importância.
Sugere-se a implantação de mudanças para sobrevivência no mercado competitivo, com
diferencial que mostre o valor que o cliente merece e espera e até o inesperado. Para tal foi
realizada uma pesquisa literária, enfocando a humanização e a hospitalidade, onde, conclui-
se, que tais ações contribuem eficazmente no tratamento médico e na cura do paciente.
Palavras-chave: Hotelaria.Hospitalar.Hospitalidade.Humanização.
1. Introdução
O tema deste trabalho refere-se à hotelaria hospitalar como um diferencial no setor de saúde.
Destaca-se que a hotelaria hospitalar é uma nova tendência que agrega tecnologia, ciência,
conforto e segurança na hospitalidade, oferecendo qualidade, valor e satisfação para o cliente.
Este novo segmento tem a função de contribuir no aprimoramento do sistema hospitalar, que
deve ser o resultado de matéria, trabalho e valores.
Os hospitais são instituições consideradas complexas de serem administradas e a despeito de
seus esforços, carecem de uma estrutura física e humana menos traumática ao paciente,
podendo tornar a hospitalidade como um agente fomentador de calor humano, em contraste
com a frieza do ambiente hospitalar. “A hospitalidade pode e reduz radicalmente o sofrimento
de pacientes e clientes, minimizando a dor para pacientes e familiares em momentos de dor e
fragilidade “ (GODOI, 2004).
Na busca de apresentar a importância de ter um serviço diferenciado nos hospitais, para poder
dizer realmente que o hospital implantou a hotelaria hospitalar, o cuidado na qualidade dos
serviços prestados é uma necessidade básica. Os clientes têm cada dia mais conhecido seus
direitos e exigem obtê-los. Com a implantação da hotelaria e os serviços humanizados, a
qualidade e eficiência dos serviços serão a peça fundamental na produção da saúde.
A administração hospitalar deve primar em aplicar mudanças de comportamento e de
mentalidade sua e de seus colaboradores, pois é uma missão que deve envolver toda equipe,
ISSN 2179-5568 – Revista Especialize On-line IPOG - Goiânia - 6ª Edição nº 006 Vol.01/2013 –dezembro/2013
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fechando o elo. Se não houver isso, pode-se romper perdendo o objetivo e para que o hospital
possa permanecer atuante no mercado, tendo se classificado com a qualidade de seus serviços.
Investir no conforto de suas instalações, na infra-estrutura, nos serviços e nos treinamentos é
humanizar os serviços, voltado para a cura, para a saúde. A hotelaria hospitalar é um conjunto
de processos, serviços e procedimentos, que visam aumentar o conforto do paciente e seus
familiares, desde a arquitetura, instalações, equipamentos até os recursos humanos.
O objetivo deste trabalho é enfatizar a necessidade de atuar nessa área com maior atenção a
esses clientes, não apenas o enfermo, mas seus familiares, funcionários, profissionais de
saúde, administradores e organizações externas, como convênios e a própria comunidade.
A cada dia ou cada momento, o hospital deve fazer uma avaliação interna para verificar se o
que está sendo proposto esta realmente acontecendo a contento.
2. Hospital
A saúde é um bem maior. As pessoas estão cada vez mais se esforçando para mantê-la e
melhorá-la. Cada vez mais se descobrem novidades na área da saúde que promovam o bem
estar dos seres humanos. A saúde é um bem indivisível.
A saúde é um bem real, ao mesmo tempo abstrato, que só pretende obter quando se a
perde e ela se torna necessidade, materializada no seu contrário, a doença. Assim, a
necessidade sentida em saúde é determina da pelo seu oposto, ou seja, por sua perda.
A posse desse bem, saúde, pode involuir para esse outro estado, de necessidade, (...)
por acidente ou (...) doença percebida. Nesse caso, não se sabe onde acaba o bem
(saúde) e começa a doença (necessidade), onde finda o normal e inicia o patológico.
(RIBEIRO, 1993: 53)
As instituições de saúde são locais onde as patologias podem ser tratadas. Os hospitais são
instituições de saúde. São organizações que não podem ser geridas como as outras –
indústrias, comércio, serviços. Isso porque elas possuem certas características, muito
particulares, que as tornam especiais.
A Organização Mundial de Saúde (OMS) define hospital da seguinte forma:
Este conceito versa à função de educação do hospital, e também à amplitude que atingem os
serviços hospitalares. Com outras palavras, mas utilizando a mesma abordagem, é conhecida
outra definição da OMS para os hospitais:
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Há alguns anos, em torno de uma década, nasceu a hotelaria hospitalar, que tem por
objetivo oferecer aos clientes da saúde outras condições voltadas ao bem-estar, à
segurança, à assistência e à qualidade no atendimento, transformando os hospitais
em um complemento do ambiente familiar. (CÂNDIDO; MORAES; VIERA,
2004: 13).
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Godoi (2004: 52) complementa afirmando que “muitos hospitais assumiram ultimamente uma
nova postura de valorização do paciente [...]” e que “o foco do hospital passa a ser outro, o de
não apenas tratar doentes, mas de vender saúde”. O surgimento da hotelaria hospitalar no
Brasil vem satisfazer as necessidades e desejos do consumidor dos serviços hospitalares, que
não se resumem apenas no doente, que pode ser chamado de cliente, mas em seus familiares
que também possuem anseios e expectativas com relação ao atendimento do hospital.
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instituição de saúde, onde a concorrência tornou-se mais acirrada e o cliente de saúde mais
perceptível e exigente.
A esse respeito a autora diz que a implantação de programas de humanização hospitalar é uma
tarefa nunca terminada, devido aos rápidos processos tecnológicos e das profundas mudanças
culturais que acarreta.
Com o aumento da importância atribuída às iniciativas de humanização nos hospitais, a gestão
hoteleira hospitalar está se mostrando uma eficiente ferramenta para gerar ou aumentar a
satisfação percebida nos hospitais em que é implantada, aumentando sua demanda em vista da
melhoria na oferta dos serviços.
O ideal da humanização da assistência hospitalar apresenta-se como uma utopia, porém
necessária, já que somente assim será possível conseguir uma mudança de cultura na gestão e
entre os colaboradores do sistema de saúde.
Esta requer empenho, estudo e conhecimentos específicos. É necessário o envolvimento e
comprometimento de todos.
A humanização resultante da implantação da gestão hoteleira hospitalar não vai curar a
doença, mas torna o sofrimento mais tolerável, e o paciente mais propício ao tratamento e
transforma os familiares em importantes colaboradores. É a humanização, através da nova
proposta de gestão, mudando condutas e comportamentos tornando o hospital um espaço
digno para os momentos difíceis de nossos clientes da saúde (GHELLERE, 2001).
Castelli, (2004, apud TARABOULSI, 2004: 42) afirma:
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Para tal afirmativa, Taraboulsi (2004) faz uma referência a Amir Klink, que pode ser
considerada uma ilustração da veracidade da perda das oportunidades.
Algumas oportunidades são únicas (KLINK, 1997, apud TARABOULSI, 2004: 184).
Costa (2004), ao referenciar o desenvolvimento científico-tecnológico, mostra que muitas
organizações tem buscado de forma desenfreada o lucro-econômico à custa da necessária
valorização real do ser humano.
Humanizar significa respeitar e valorizar o ser humano em razão da dignidade que lhe é
intrínseca. É de grande importância as relações interpessoais tanto para os indivíduos quanto
para as organizações.
Morgan (1996), diz em outras palavras que a natureza verdadeiramente humana das
organizações, é a necessidade de construí-la em função das pessoas e não das técnicas.
Charlie Chaplin, apud MEZOMO (2001) afirmava que mais que de máquinas, necessitamos
de humanidade. Mais que de inteligência, necessitamos de afeição.
De acordo com Ghellere (2001), a humanização da saúde pressupõe considerar a essência do
ser, o respeito à individualidade e à necessidade da construção de um espaço concreto nas
instituições de saúde que legitime o ser humano. O cuidar humanizado implica a compreensão
do significado da vida, a capacidade de perceber e compreender a si mesmo e ao outro. A
humanização no atendimento exige empatia do cuidador. Humanizar a saúde é dar qualidade à
relação cliente-colaborador, é suportar angústias do ser humano diante da fragilidade do corpo
e da mente. O cuidado humanizado deve adaptar-se à estrutura hospitalar modificando não
apenas os custos, mas também a tradicional e ideal relação do médico com seu cliente.
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Isso equivale afirmar que, nas relações humanas, a amabilidade na recepção é um dos
ingredientes fundamentais ao prazeroso convívio ou relacionamento. (MORGAN, 2013).
Assim, a hotelaria hospitalar objetiva, dentro das atividades que lhe são competentes, oferecer
aos pacientes condições de bem estar, assistência, segurança e qualidade no atendimento,
agregando todas as práticas profissionais existentes nas instituições de saúde. Nessa forma
administrativa, todos os serviços de organização são disponibilizados ao cliente. Nos
hospitais, isso também ocorre, pois não se pode fragilizar a cadeia de gestão de serviços
existentes em todas as unidades.
É assim que se concretiza o real conceito de gerência desse tipo de serviço. Sistematicamente,
da admissão até a alta, o paciente necessita conhecer e avaliar o serviço prestado, mesmo após
o seu atendimento. Ao ser hospitalizado, o indivíduo afasta-se do trabalho, da família e dos
amigos. Além de estar “hospedado” em um ambiente considerado estranho e distante das
rotinas, suas carências necessitam ser supridas com as similaridades do dia-a-dia. Não
acontecendo isso, o tratamento pode ser demorado e doloroso. (MORGAN, 2013)
A recuperação e/ou restauração da saúde acontece, inicialmente, sob a ótica da humanização,
representada pela forma de tratamento da equipe.
Entormo de dez anos, a hotelaria hospitalar não fazia parte do contexto brasileiro. Desde que
o médico fosse competente e o local aparentemente limpo, nada mais importava. Atualmente,
quem procura um hospital está em busca de soluções para seus problemas e tem consciência
do seu direito de ser bem atendido. Trata-se de um cliente que vai comprar um produto, o
tratamento e a assistência.
A partir desse momento, o estabelecimento percebe que precisa corresponder não só às
necessidades do cliente, mas também às suas expectativas. O paciente quer continuar em
contato com o mundo, não só pelo telefone, mas também pela televisão, jornais, revistas,
entre outros. O hospitalizado não deseja se sentir excluído da sociedade e exige um ambiente
com aspecto que lembre mais um hotel e que cause menos estresse. Nessa perspectiva, os
hospitais reconheceram que precisam mudar o conceito de hospedagem para proporcionar, em
vez de um ambiente frio e impessoal, um ambiente agradável e humanizado. (MORGAN,
2013)
A hotelaria hospitalar é voltada para uma contínua busca da excelência, conciliando os
objetivos do hospital com o ato de hospedar.
Assim, pela sua preocupação com o bem estar, a hotelaria hospitalar é voltada para uma
contínua busca da excelência, conciliando os objetivos do hospital com o ato de hospedar,
sem perder de vista a especificidade de sua clientela. Embora o foco principal seja o
tratamento e a assistência, o hospital passa a investir nos serviços que envolvem a
hospedagem, reconhecendo o paciente e seu acompanhante como clientes.
Para Taraboulsi (2004: 180), a interação entre hotelaria e hospitalidade funciona como uma
questão básica de implicação, isto é, não há menor possibilidade da existência da primeira
sem a coexistência da segunda, gerando assim a empatia. Para tanto, ele diz que a
hospitalidade leva o individuo a praticar, de forma espontânea, o que se passa em seu íntimo,
ao se utilizar de simpatia e cortesia atingir-se-á a qualidade e a eficiência dos serviços que
estão sendo ofertados naturalmente. É certo que existem pessoas e momentos, pessoas não são
iguais na forma de agir pensar, sentir e demonstrar esses sentimentos, principalmente em
situações de grande estresse como acontecem no ambiente hospitalar.
ISSN 2179-5568 – Revista Especialize On-line IPOG - Goiânia - 6ª Edição nº 006 Vol.01/2013 –dezembro/2013
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A hotelaria hospitalar como um diferencial no setor de saúde Dezembro/2013
não podia incomodar o cliente; os ruídos precisavam ser suavizados e a limpeza devia ser
adequada; as roupas precisavam ser limpas e cheirosas.
Nesta variável competitiva, a hotelaria hospitalar se transformou em importante ferramenta
das redes hospitalares, porque além de permitir a criação e a adaptação de serviços para
atender de forma satisfatória a expectativa e a necessidade do público alvo, é capaz de
alavancar a humanização.
Observa-se as contribuições e os benefícios da hotelaria hospitalar para as instituições de
saúde e, principalmente para os seus clientes (pacientes), bem como podemos ressaltar a
importância da conscientização dos gestores de que a hotelaria a ser implantada é adaptada, e,
não, a hotelaria clássica, visto que sua adaptação é obrigatória, considerando as características
peculiares das atividades hospitalares que não comporta vícios e hábitos, que na hotelaria
convencional são aceitáveis.
visitantes”. (BOEGER, 2003: 24). De acordo com Dias (2003: 01) “até a menos de 10 anos,
desde que o médico fosse competente e o hospital aparentemente limpo, nada mais importava
para o paciente.”
Cândido; Moraes; Viera (2004: 189) afirmam que “há poucos anos, as organizações
hospitalares começaram a perceber que seus clientes e pacientes tinham as mesmas
necessidades que um consumidor comum, e que a organização não estava correspondendo à
satisfação dessas necessidades”. Ainda conforme Cândido; Moraes; Viera (2004: 190), estes
pacientes necessitam de “tecnologia, segurança, conforto, bom atendimento e um ambiente
que proporcionasse a sensação de estar em casa e/ou um hotel [...]”.
O atendimento impecável, a boa hospitalidade, o bom acolhimento e o melhor relacionamento
possível entre paciente e equipe de colaboradores são os principais fatores que não devem ser
esquecidos pelos administradores hospitalares para se atingir a satisfação das expectativas,
necessidades e desejos dos clientes hospitalares, proporcionando o bem-estar físico e
emocional.
4. Conclusão
O objetivo deste trabalho foi pesquisar, na visão de diferentes autores e estudiosos da
temática, qual a efetiva contribuição da hotelaria hospitalar aos clientes da saúde. Para tanto,
conceituou-se hospital, hotelaria hospitalar, trouxe a tona a historia da hotelaria hospitalar, o
seu surgimento no Brasil. Confrontou, posteriormente, a administração hoteleira com a
administração hospitalar, demonstrou a importância da humanização dentro das instituições
de saúde e da hospitalidade, chegando à conclusão da contribuição da hotelaria hospitalar para
as instituições de saúde.
Nesse percurso, verificou-se que com a crescente exigência dos clientes da saúde por
melhores estruturas e atendimento, os hospitais estão buscando adaptar-se fisicamente e
profissionalmente para atender as necessidades e desejos deste público tão exigente; que esse
é o desafio das instituições de saúde empenhadas com a mudança, adaptando seu sistema de
gestão com o objetivo de oferecer hospitalidade, além da hospitalização, fazendo com que a
hotelaria hospitalar seja uma tendência irresistível para as instituições de saúde brasileiras
interessadas em prestar o melhor atendimento ao seu cliente.
Isso porque, com a inserção da hospitalidade nos hospitais, predomina a humanização na
prestação dos serviços e pode-se minimizar a dor do paciente, diminuir o seu tempo de
internação e, consequentemente, contribuir para a sua cura.
A implantação da hotelaria hospitalar parcial ou na sua plenitude nos hospitais é algo ainda
difícil de alcançar.
A hotelaria hospitalar propicia uma gestão participativa, onde os clientes e colaboradores se
interagem de uma forma efetiva e buscam por meio desta interação a qualidade, a eficiência e
a eficácia na prestação de serviços. Dinamiza e racionaliza os serviços de apoio dos hospitais,
cria e implementa programas e projetos de humanização hospitalar e disponibiliza aos clientes
serviços de hotelaria que contribuem para minimizar a tensão do ambiente e propicia maior
conforto e bem estar.
Concluiu-se, enfim, que a hospitalidade deve fazer parte da cultura institucional e estar
incorporada no comportamento e atitudes de todos os colaboradores e que as instituições de
saúde, devem avançar e abraçar essa ideia inovadora que é a implantação da hotelaria
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Referências
BOEGER, M. A. Gestão em Hotelaria Hospitalar. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2003.
MASLOW, A.H. Uma Teoria da motivação humana. Rio de janeiro: Saraiva 1975
MEZOMO, Joao Catarin. Gestao da qualidade na saude: principios basicos. 10 ed. Sao
Paulo: Manole, 2001.
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A hotelaria hospitalar como um diferencial no setor de saúde Dezembro/2013
PITTA, A. Hospital: dor e morte como ofício. 4. ed. São Paulo: Hucitec, 1999.
RIBEIRO, Herval Pina. O Hospital: história e crise. São Paulo: Cortez, 1993.
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