GESTÃO DE

SERVIÇOS
DE SAÚDE

Gésica Graziela Julião

Gestão de unidades abertas
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você será capaz de:

 Reconhecer as características mais significativas das unidades abertas.

 Identificar as formas de organização do processo assistencial.
 Apresentar ferramentas de planejamento e gestão para unidades
abertas.

Introdução
A área da saúde é muito ampla, envolve a saúde pública, os planos de
saúde, os hospitais, a indústria farmacêutica, serviços diagnósticos, entre
outros. Nesse contexto, os serviços de saúde necessitam de agências
reguladoras, fontes pagadoras privadas e públicas, assim como múltiplos
fornecedores para prover saúde aos pacientes. Para dar conta dessa
complexidade de ações e funções, as instituições de saúde contam com
muitos profissionais de outras áreas que não necessariamente a da saúde,
como administradores, engenheiros, contadores, especialistas em recursos
humanos, de acordo com a necessidade do serviço, para realizar a gestão.
Assim como os recursos humanos, a edificação de uma instituição
de saúde também é complexa e constantemente mutável, bem como a
logística, os processos e a tecnologia investida nesses serviços. Por isso,
o gestor desses serviços precisa estar extremamente capacitado para
lidar com questões da saúde e de administração. Conhecimento sobre
as áreas produtivas, centros de resultados, planejamento estratégico e
estrutura organizacional são imprescindíveis para desempenhar a função
de gerente de um serviço de saúde.
Neste capítulo, com foco na gestão das unidades abertas, você vai
conhecer as características mais significativas dessas, vendo as formas de
organização do processo assistencial e as ferramentas de planejamento
e gestão para essas unidades.
2 Gestão de unidades abertas

1 Unidades abertas
A instituição hospitalar tem como objetivo promover e recuperar a saúde e
prevenir agravos e doenças por meio de assistência médica, diagnóstica, tera-
pêutica e reabilitatória, incentivando o ensino e a pesquisa, além de exigir um
alto nível tecnológico. Nesse ambiente, o paciente é o personagem principal
para o qual é feita toda a organização do serviço. Por isso, a forma como está
organizada a instituição interfere diretamente nos processos assistenciais,
na experiência do paciente, na satisfação dos profissionais e nos resultados
alcançados (FARIAS, ARAÚJO, 2017).
Dentro da Rede de Atenção à Saúde do Ministério da Saúde (MS), os hos-
pitais ocupam a posição de centro de referência para pacientes cujos problemas
não puderam ser solucionados nos níveis de atenção primária e secundária. São
considerados serviços complexos e possuem equipe técnica e administrativa
composta por profissionais altamente capacitados e selecionados.
Os hospitais apresentam diversos setores que trabalham de forma inter-
dependente, que demandam uma equivalência na qualidade da assistência e
na eficiência ofertada, além de uma cultura organizacional que harmonize
os valores dos colaboradores, dos usuários e da instituição. Todos os setores
ou estruturas de um hospital exigem uma padronização física e assistencial
— mesmo que cada uma delas apresente uma abrangência e complexidade
distinta uma das outras (LORENZETTI et al., 2014).
Com relação à assistência, os hospitais são compostos por unidades de
internação, funcionalmente agrupadas por atividades com o objetivo de as-
sistir às necessidades de saúde do paciente de forma eficiente e segura. Cada
instituição hospitalar contará com número e dimensões de unidades de acordo
com sua demanda e sua finalidade técnica e operacional. Essas unidades
correspondem a grande parte da estrutura e da funcionalidade de um hospital
e são reconhecidas como um ambiente privilegiado de atenção direta, nos
quais se produz o cuidado às pessoas que precisam de internação hospitalar.
Para manter uma assistência adequada, proporcionando segurança aos
pacientes e funcionários, existem unidades de fluxo aberto e unidades
de fluxo fechado ou restrito. Entre estas últimas, podemos citar o centro
cirúrgico, o centro obstétrico, a central de materiais e esterilização (CME)
e as UTIs (neonatal, pediátrica e adulto). Já as unidades abertas são aquelas
destinadas ao atendimento integral de média complexidade ao paciente que se
encontra em estado semicrítico ou estável e com as mais diversas patologias.
Podem ser consideradas unidades abertas as unidades de internação clínica,
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cirúrgica, pediátrica e a maternidade. Além dessas unidades mencionadas,

cada instituição pode ter setores considerados unidades abertas, com outras
denominações, dependendo do tipo de instituição e da forma que mais lhe
convier. É o fluxo de pacientes que determina se uma unidade é considerada
aberta ou fechada (BELLUCCI JUNIOR; MATSUDA; MARCON, 2015).

Todas as instituições hospitalares são classificadas sob distintos aspectos. Veja alguns
deles a seguir.
 Quanto ao tipo de assistência:
■ geral: presta assistência de várias especialidades;
■ especializado: presta assistência a pacientes com uma patologia específica.
 Quanto à administração:
■ público: administrado por entidade governamental;
■ particular: pertence a uma pessoa jurídica de direito privado.
 Quanto ao porte/capacidade:
■ pequeno: até 50 leitos;
■ médio: entre 50 e 150 leitos;
■ grande: entre 151 e 500 leitos;
■ especial: superior a 500 leitos.
 Quanto ao objetivo financeiro:
■ sem fins lucrativos;
■ filantrópico: instituição particular, sem fins lucrativos que destina parte de seus
rendimentos para oferta de assistência gratuita;
■ beneficente: instituição particular, sem fins lucrativos que se mantêm com
contribuições;
■ lucrativo: instituição particular que visa lucro.
 Quanto ao corpo clínico:
■ aberto: pode ter médicos efetivos, mas não é uma obrigatoriedade para que
se efetue a internação;
■ fechado: mantém um corpo clínico permanente, com eventuais possibilidades
de profissionais externos internarem seus pacientes na instituição.
 Quanto à competência técnica:
■ primário: desenvolve práticas preventivas;
■ secundário: desenvolve práticas básicas;
■ terciário: desenvolve práticas avançadas.
4 Gestão de unidades abertas

2 Formas de organização do processo

assistencial
A organização do processo assistencial de uma instituição hospitalar é uma
função básica de administração e faz parte de um processo complexo que
objetiva atender vários critérios técnicos, físicos e funcionais para garantir
um atendimento de qualidade ao cliente e um ambiente adequado de trabalho
aos profissionais. A partir dela, é possível executar tarefas de planejamento,
coordenação, liderança e avaliação do serviço. Organizar consiste em definir
pessoas, processos, tecnologias e materiais/insumos que serão utilizados em
cada atividade, considerando os objetivos da instituição, além de estabelecer as
responsabilidades individuais e setoriais conforme a hierarquia da instituição
(LORENZETTI, 2014).
A organização das unidades de internação permite garantir um cuidado
seguro e de qualidade por profissionais capacitados que possuem controle
sobre suas atividades em virtude de seu conhecimento especializado na área
de atuação. Nesse cenário, predomina a centralidade na figura médica, mas
a forma de organização, gestão e prática assistencial possibilitam que cada
categoria profissional tenha autonomia de avaliação e tomada de decisão.
Atualmente, os hospitais buscam cada vez mais transformar seu modelo
de organização do processo assistencial, deixando para trás características
como ser médico-centrado, hierarquizado e rígido, para um modelo orien-
tado à descentralização, à participação democrática, à interdisciplinaridade
e à corresponsabilização entre os diversos setores e profissionais (FARIAS,
ARAÚJO, 2017).
Na categoria de enfermagem, por exemplo, a organização do processo
assistencial está dividida em tarefas, rotinas, normas, protocolos e escalas. A
enfermagem tem bastante autonomia de atuação, mas sofre com influência
dos profissionais médicos e da administração da instituição. Sua atuação
está centrada em áreas de cuidado e organização do ambiente terapêutico, de
desenvolvimento da sistematização da assistência de enfermagem (SAE) e na
gestão dos trabalhadores e unidades de internação (enfermeiro).
A gestão de pessoas é uma das dimensões mais importantes na organização
institucional, e a organização da carga de trabalho, dos indicadores de quali-
dade e a identificação dos aspectos ergonômicos fazem parte dessa dimensão.
Uma assistência segura e de qualidade exige o fornecimento de profissionais
assistenciais em quantitativo adequado para desenvolver os processos de
cuidados em saúde a um grupo de usuários de acordo com a filosofia de cada
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instituição (BELLUCCI JUNIOR; MATSUDA; MARCON, 2015). Os indi-

cadores com relação aos profissionais dizem respeito a educação continuada,
dimensionamento adequado, absenteísmo, rotatividade, titulação, produção
científica, acidentes de trabalho, doenças ocupacionais, entre outras questões.
A classificação de pacientes é outra forma de organização do processo
assistencial, pois se refere a uma forma de definir o grau de dependência do
paciente em relação aos cuidados multiprofissionais e, a partir daí, estabelecer
quanto tempo será necessário para realizar os cuidados diretos e indiretos
ao paciente. Nesse sentido, a enfermagem vem assumindo cada vez mais o
papel gerencial na gestão de pessoas, de recursos materiais, financeiros e
tecnológicos nas diversas unidades do hospital. Como um profissional que
está intimamente ligado ao processo de cuidado, assumir também um cargo
de gerente favorece que a instituição alcance as metas organizacionais, apesar
de também significar sobrecarga desses profissionais (LORENZETTI, 2014).
Como instrumento utilizado na prática dos profissionais de enfermagem
para organização da assistência, destaca-se a SAE, que incorpora o planeja-
mento, a implementação e a avaliação dos cuidados dispensados ao paciente.
Outro instrumento valioso é a passagem de plantão entre os profissionais, o
que permite e garante a continuidade do cuidado durante todo o tempo de
internação do paciente, além de incentivar a troca de conhecimentos e favorecer
a comunicação entre os profissionais.
Outra forma de melhorar a comunicação na instituição visando o fortaleci-
mento de vínculos entre os diversos setores é o investimento em tecnologias de
informação, como prontuário eletrônico, intranet, jornal, informativo ou blog
institucional, e-mail, mídias alternativas, como adesivos em locais estratégicos
para levar a informação a quem precisa e na hora certa, aplicativos de celulares
e rede sociais (BARCELLOS, 2014). Paralelamente, é necessário determinar o
fluxo dessa comunicação para que as informações se estabeleçam com padrão
e rigor. O fluxo envolve a escolha do meio de comunicação mais adequado
em cada momento e, por isso, é importante envolver representantes de cada
área e coletar sugestões a fim de garantir que a comunicação será efetiva.
A comunicação é essencial para o bom andamento das atividades de qual-
quer organização e principalmente para as instituições de saúde que dependem
desse recurso para cuidar bem das pessoas e, com isso, alcançar bons resultados.
Ela funciona como uma estratégia de vínculo entre os sujeitos do ambiente
interno e para proporcionar adequada transparência das informações para a
comunidade.
6 Gestão de unidades abertas

A área da saúde está em constante busca por qualidade por meio das metodologias de
acreditação em saúde. Dentre as instituições certificadoras da acreditação na área da
saúde, podemos citar a Organização Nacional de Acreditação (ONA), uma instituição
que atende padrões preestabelecidos de qualidade e segurança da atenção.
Trata-se de um método de gestão que busca criar uma cultura de constante melhoria
e excelência de atenção e gestão. Para ingressar em um processo de acreditação, a
instituição precisa assumir a necessidade de realizar mudanças em suas práticas técnicas,
assistenciais e gerenciais. O processo de acreditação incentiva uma transformação
cultural, de infraestrutura e dos processos organizacionais da instituição.

3 Ferramentas de planejamento e gestão

para unidades abertas
Gerenciar um serviço de saúde exige um planejamento integrado, conside-
rando as demandas da população local, o perfil epidemiológico regional, os
recursos humanos e financeiros da instituição para determinar os fluxos mais
adequados, obedecendo às legislações vigentes. As instituições de saúde,
em especial os hospitais, são organizações complexas de gerenciar devido
ao seu funcionamento ininterrupto, à circulação de muitas pessoas (entre
profissionais, pacientes e familiares), a tecnologia e inovação utilizadas e
principalmente em função de seu produto ser lidar com a saúde humana (FA-
RIAS; ARAÚJO, 2017) — o paciente está nesse ambiente porque precisa de
cuidados, e os profissionais trabalham com rotinas intensas e estressantes. Por
isso, o ambiente hospitalar precisa estar preparado para aliviar o sofrimento,
proporcionar recuperação e promover acolhimento e segurança para todos os
sujeitos envolvidos no processo de cuidar e receber cuidado.
As instituições de saúde precisam de um gestor com características de
organização e liderança e com capacidade de planejamento, coordenação e ava-
liação. O trabalho desse profissional envolve a gestão de pessoas, tecnologias,
materiais, insumos e a definição do tipo de gerenciamento a ser adotado para
chegar aos objetivos da instituição, que é oferecer um atendimento humanizado
e de qualidade ao cliente em situações de saúde e doença com menor custo,
maior produtividade e padronização de operações.
No entanto, a excelência da gestão depende de alguns pilares, como eficácia,
efetividade, eficiência, acessibilidade, legitimidade, otimização e satisfação
do usuário. Para isso, são utilizadas algumas ferramentas, como o estudo das
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características da organização, análise e processamento de dados e elaboração

de relatórios periódicos sobre os estudos citados, a determinação das dimen-
sões ideais dos serviços médicos e auxiliares de diagnóstico e tratamento,
o estudo das qualificações necessárias para desenvolver as atividades e dos
métodos de seleção e recrutamento, bem como a implementação de programas
de treinamento e capacitação de pessoal, o conhecimento do patrimônio da
instituição e dos recursos necessários para o funcionamento normal da insti-
tuição, o controle de compras e a análise de custo/benefício da aquisição de
materiais, insumos e equipamentos (PRATA; PROGIANTI; DAVID, 2014).
Para colocar em prática essas ferramentas, é primordial que o gestor tenha:

 pensamento sistêmico sobre as relações de interdependência entre os

diversos setores da instituição;
 capacidade organizacional e de inovação, contribuindo para a construção
de um ambiente de criatividade;
 liderança para mobilizar os colaboradores em benefício dos valores,
princípios e objetivos da instituição;
 capacidade de adaptação frente às mudanças de cenário, readequando
os objetivos da equipe;
 facilidade de gerenciar os recursos financeiros e materiais de forma a
atender as expectativas da instituição e do usuário.

Medir os resultados é fundamental para gerenciar os processos da insti-

tuição, além de para promover a busca por excelência. Os indicadores são os
recursos utilizados para medir os resultados de todos os processos da orga-
nização e permitem a interpretação do cenário e identificação de possíveis
falhas que podem ser melhoradas. Cada vez mais, gerenciar uma instituição
hospitalar é um desafio para os gestores devido à constante inovação e à com-
petitividade das instituições. Diante desse cenário, é imprescindível manter
um dimensionamento de pessoal adequado, capacitado e com habilidades
ajustadas aos objetivos do hospital (PRATA; PROGIANTI; DAVID, 2014).
O planejamento estratégico situacional é o instrumento utilizado para
melhorar o ambiente de trabalho, de forma a identificar a necessidade de
adequações com base na realidade de cada setor da instituição, além de pro-
porcionar uma atenção à saúde mais humanizada. Outro recurso importante
é a gestão de materiais e equipamentos, o que está diretamente ligado à oferta
de assistência adequada e qualificada. O hospital, enquanto serviço de saúde
de alta complexidade, necessita de alternativas terapêuticas e tecnológicas
compatíveis com sua atuação.
8 Gestão de unidades abertas

Portanto, para atender as necessidades dos pacientes, a estrutura hospitalar

deve ser organizada sistematicamente para a oferta do melhor cuidado. Uma das
estratégias mais utilizadas pelos gestores é a articulação entre os setores internos
e externos da instituição, em que o objetivo é integrar os diversos pontos da
atenção à saúde por meio de comunicação eficiente, dinâmica, sistematizada e
segura. Uma instituição de saúde é um serviço de interesse público que repercute
em pessoas de diferentes níveis socioeconômicos; por isso, seu gerenciamento
deve ser crítico e buscar excelência na atenção à saúde dos clientes que buscam
atendimento nesses espaços de cuidados (BARCELLOS, 2014).

BARCELLOS, G. B. Comunicação entre os profissionais de saúde e a segurança do pa-

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