PRINCÍPIOS DE GESTÃO HOSPITALAR

Princípios de gestão hospitalar

A tarefa de administrar um hospital não é das mais fáceis. É de responsabilidade do gestor cuidar desde
a implantação de rotinas diárias de um estabelecimento de saúde até os equipamentos necessários
para o seu bom funcionamento.

E no Brasil, que é marcado pelas desigualdades de acesso à assistência médica, o trabalho de orga-
nizar o dia a dia de um ambiente hospitalar torna-se desafiador. Para se ter uma ideia dessa disparidade
regional, tanto de profissionais, equipamentos e tecnologias no setor público e privado do sistema de
saúde no País, pesquisa realizada pelo Conselho Federal de Medicina (CFM) e o Conselho Regional
de Medicina do Estado de São Paulo (Cremesp) mostra que os usuários de planos de saúde dispõem
de 3,9 vezes mais médicos que os pacientes da rede pública.

O estudo ainda expõe que apesar da existência de 371.788 médicos em atividade no País há uma
concentração de profissionais em regiões como: o Sudeste, com 2,61 médicos por 1.000 habitantes,
tem concentração 2,6 vezes maior que o Norte (0,98). O resultado do Sul (2,03) fica bem próximo do
alcançado pelo Centro Oeste (1,99). Ambos têm quase o dobro da concentração de médicos por habi-
tantes do Nordeste (1,19). Além disso, os usuários do SUS - Sistema Único de Saúde têm quatro vezes
menos médicos que os da rede privada, considerando que 145 milhões de pessoas dependem do
sistema público e 46 milhões possuem planos de saúde. Isso sem falar que os gastos públicos são de
apenas 45,7% do total destinado à saúde, enquanto que países como Reino Unido, França, Alemanha
a destinação é respectivamente de 83,6%, 76,7%, 75,7%. Por conta deste cenário, a gestão de um
hospital é um grande desafio, seja ele qual for: da capital ou do interior, geral ou especializado, de
pequeno, médio ou de grande portes, público ou privado.

Cada um tem suas particularidades, porém, o paciente que utiliza a saúde suplementar particular é
muito diferente do usuário que depende do SUS, ao menos teoricamente. Quem está sujeito aos ser-
viços do setor público fica mais suscetível, pois tem uma condição financeira inferior, logo uma quali-
dade de vida abaixo do esperado e consequentemente uma saúde mais fragilizada, daí do ponto de
vista assistencial o paciente que precisa do atendimento público passa por um processo mais com-
plexo. Isso faz com que a administração do estabelecimento de saúde tenha uma atenção maior e mais
holística, ou seja, que envolve aspectos sociais, nutricionais, farmacêuticos, dentre outros, no trata-
mento do atendido.

O alcance à saúde é o desejo de todos, de preferência ter recursos disponíveis de forma rápida e
segura. Isso é quase uma utopia, um sonho, mas faz parte da tríade? Acesso x qualidade x financia-
mento? Para que o atendimento seja facilitado é necessário oferecer produtos e serviços de qualidade,
e isto precisa ser pago por alguém.

Na área pública, por exemplo, o acesso depende de equipar adequadamente estruturas, nutri-las com
insumos e pessoas 24 horas por dia, além de fazer enormes esforços para solucionar todos os proble-
mas de saúde de uma comunidade.

A promoção da saúde também envolve ações de prevenção de doenças, diagnóstico, tratamento, re-
cuperação e reabilitação. Para isso é essencial a inclusão de sistemas universalizados, hierarquizados
(medicina primária, secundária e terciária) e regionalizados.

A gestão profissionalizada dos ambientes de saúde é complexa independentemente do estabeleci-

mento, mas para que haja uma assistência tanto pública como privada adequada é fundamental aten-
tar-se aos seguintes detalhes principais:

Clareza de missão e valores: um hospital deve saber claramente o papel a desempenhar em uma
comunidade e os princípios básicos que a seguir;

2 Pessoas: médicos, funcionários, fornecedores e demais pessoas envolvidas com a assistência pre-
cisam ser respeitadas e tratadas com dignidade para que possam retransmitir o mesmo tratamento aos
usuários;

3 Estruturas físicas: cuidar do plano diretor de obras, de fluxos, de instalações e demais facilidades
prediais tem um grande impacto na assistência;

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4 Tecnologias: um hospital moderno é uma estrutura que exige equipamentos, instrumentais e utensí-
lios de qualidade, da mesma forma a manutenção destas tecnologias, com uma engenharia clínica
zelosa é fundamental;

5 Suprimentos: materiais de uso no paciente e medicamentos devem ser adquiridos da melhor forma
visando a melhor aplicação;

6 Profissionalização da gestão: não se admite mais ?achismos? e pessoas sem preparo na frente de
estruturas complexas como um hospital;

7 Comunicação: lidar com pessoas profissionais de níveis diferentes (do médico ao auxiliar de higieni-
zação), com públicos diversos (pacientes, acompanhantes, visitantes, autoridades, etc.); se não houver
uma comunicação eficiente entre todos estes atores a assistência fica prejudicada.

É sabido que gerir um ambiente de saúde com recursos escassos é um desafio, particularmente no
Brasil onde os hospitais públicos normalmente obtêm verbas para construir e equipar estruturas e de-
pois não conseguem custear estes mesmos locais. Por exemplo, o gasto para colocar a edificação
hospitalar em pé equivale as mesmas despesas para um bom funcionamento deste espaço em dois
anos e meio, ou seja, cada ciclo de 10 anos para manter um hospital equivale a construir mais 4 hos-
pitais. As vezes os gestores públicos não enxergam esta realidade.

Por tudo isso, é fundamental que a saúde pública complemente a privada e vice-versa, cada um com
seu papel. Na assistência médica, em particular, isso fica evidente quando temos 145 milhões de bra-
sileiros que dependem do SUS e 46 milhões da saúde suplementar. Se estes 46 milhões de brasileiros
do setor privado fossem também depender do SUS, o caos estaria instalado. Assim, temos de ter olhos
para entender estas duas realidades e aceitá-las sem preconceitos.

Eficiência na Gestão Hospitalar

A eficiência na gestão hospitalar depende da busca pela qualidade nas ações dos profissionais dos
diferentes setores que compõem a instituição. Quando isso acontece e a gestão hospitalar é bem-feita,
os benefícios são a maior agilidade e segurança nos processos, capazes de facilitar a vida tanto dos
profissionais quanto dos pacientes.

Parece complicado? Então saiba que temos aqui algumas dicas para ajudar você com a eficiência na
gestão hospitalar. Confira na sequência!

Estabeleça Os Parâmetros

Em um momento em que a modernização começa a fazer parte da rotina dos hospitais e as soluções
são diversas, a Healthcare Information and Management Systems Society (HIMSS), prestigiada asso-
ciação internacional de saúde, surge como referência no tema.

De acordo com a associação, existem 8 estágios que determinam a evolução nesse processo. Eles
vão desde a completa falta de informatização (estágio 0), com ausência de sistemas para laboratórios
(LIS), radiologia (RIS) e farmácia (PHIS), até o estágio final (de número 7), em que existe o Prontuário
Eletrônico do Paciente (PEP) completo e integração total entre os departamentos do hospital.

Para alcançar cada um desses estágios apresentados pela HIMSS, o ideal é que a entidade se moder-
nize considerando soluções que permitam:

A digitalização da informação;

O uso de sistemas capazes de apoiar a decisão clínica, eliminando erros em exames;

Maior capacidade de intercâmbio de informação e elaboração de relatórios mais complexos;

Utilização de soluções de gestão hospitalar, como sistemas ERP, Sistema de Comunicação e Arquiva-
mento de Imagens (PACS) e PEP;

Integração máxima nos diferentes departamentos do hospital.

Confira a seguir como avançar nesse sentido.

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Organize-se para agir

Planeje bem as mudanças que pretende realizar. Avalie a situação real em que o hospital se encontra
atualmente, analisando o que funciona bem e aquilo que precisa ser mudado.

Em função disso, visualize o cenário ideal para o futuro e estabeleça objetivos considerando o curto, o
médio e o longo prazo. Defina a equipe e também os recursos disponíveis para eventuais alterações e
não deixe de ficar de olho nas tendências e movimentos do mercado.

Pense que mudanças como as trocas de sistemas de gestão hospitalar podem trazer impactos consi-
deráveis à instituição, permanecendo durante anos. Por isso, são transformações que exigem cuidado
e atenção.

Questões como a escolha de softwares, equipamentos, suas vantagens e desvantagens, o retorno es-
perado, entre outras, devem ser avaliadas previamente de maneira que cada ação seja feita de forma
segura.

Aposte Na Gestão Financeira Do Hospital

Mesmo instituições de excelência podem encontrar dificuldades para implementar melhorias no setor
financeiro dada a complexidade do tema. No entanto, existem ferramentas que podem ajudar, além de
práticas tidas como seguras.

Um erro comum visto em grande parte dos hospitais é colocar em prática transformações rápidas na
gestão sem que antes haja um planejamento. Por isso é importante definir ações com estabelecimento
racional de prazos e metas.

Além disso, um software de gestão ajuda muito a registrar e acessar os dados financeiros. Isso torna a
administração e o controle do caixa bem menos complexos. Procure uma ferramenta que permita sim-
plificar o trabalho com os recursos de gestão financeira, como registro de despesas, fluxo de caixa,
gráficos de entradas e lucros e emissão de notas.

Aprimore a Gestão de Informação e Tecnologia

Para garantir a competitividade do hospital é preciso lidar com a gestão da informação, pois assim é
possível ficar a par de tudo o que acontece para em função disso tomar atitudes eficazes.

Com a utilização de equipamentos mais modernos, o trabalho com a informação se torna mais simpli-
ficado e a segurança dos dados do paciente aumenta. Além disso, a velocidade no atendimento é
maior, diminuindo longas esperas que podem causar irritação.

Sendo assim, busque softwares que otimizem e agilizem os processos de atendimento. Um bom exem-
plo é o prontuário eletrônico, que pode ser aberto em qualquer lugar para que as informações das
consultas anteriores sejam obtidas rapidamente.

O prontuário eletrônico é um registro desenvolvido especificamente para cada usuário que oferece
acesso prático a inúmeras informações dentro de um banco de dados, além de apoio nas decisões e
diagnóstico, entre diversos outros recursos.

Suas principais vantagens são:

Otimização dos recursos por computador;

Acesso fácil aos dados de saúde do paciente, sejam antigos ou recentes;

Agilidade no processo de tomada de decisão;

Precisão nos diagnósticos;

Acesso ao conhecimento científico sempre atualizado;

Melhor leitura dos dados;

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Armazenamento com segurança.

É importante sempre realizar manutenção e backup, além de copiar para a nuvem todos os dados dos
seus pacientes, evitando perdas e atraso no serviço.

Realize avaliações buscando a eficiência na gestão hospitalar

É fundamental receber o retorno de cada paciente. Após o feedback, analise as informações colhidas
e procure melhorar os pontos falhos, mantendo aquilo que foi elogiado.

O fato é que você pode investir todos os recursos possíveis, mas sem um feedback positivo de quem
realmente importa, não será possível dizer que a gestão é eficiente.

Sendo assim, use métricas para medir a satisfação dos clientes. A taxa de recompra, por exemplo, é a
porcentagem de clientes que retornam ao serviço após uma primeira aquisição.

No contexto da saúde, essa taxa indicaria os pacientes retornam à clínica ou ao hospital por estarem
satisfeitos com o atendimento, a estrutura e os profissionais. Assim, quanto maior a sua “taxa de re-
compra”, menor será o seu gasto na procura por novos clientes e na divulgação dos seus serviços.

Torne os Processos Mais Enxutos

Conte com metodologias testadas e aprovadas para otimizar os processos.

O lean manufacturing, por exemplo, é uma filosofia de gestão baseada no sistema da empresa Toyota.
Nele, o foco é reduzir desperdícios de maneira contínua e resolver problemas sistematicamente.

Trata-se de um modelo capaz de transformar realidades gerenciais, além de potencializar resultados e

aproveitar da melhor maneira possível o potencial humano. Na saúde, temos o lean healthcare, modelo
de produção que pode ser implantado como uma complementação para a acreditação hospitalar.

Sua filosofia é baseada em alguns pontos-chave como a qualidade total imediata, a minimização do
desperdício, o processo de melhoria contínua, entre outros. Como a ideia por trás dos processos lean é
trazer ganho de eficiência, essa é uma boa sugestão de metodologia para ser implementada no hospital
visando o seu melhor desempenho.

Administre Bem o Uso Dos Materiais

Para o bom gerenciamento do hospital é importante que todos os materiais disponíveis sejam bem
administrados. Faz parte da gestão orientar os funcionários para que não haja desperdício de material,
já que o uso descontrolado influencia negativamente no caixa.

Outro ponto é a coordenação das compras, o armazenamento e a distribuição desses materiais. Essa
etapa é fundamental para que não falte nenhum equipamento durante os atendimentos. É bom lembrar
que, no caso dos hospitais, boa parte dos insumos são altamente perecíveis, o que exige uma atenção
redobrada para garantir que medicamentos, por exemplo, não tenham seu prazo de validade ultrapas-
sado.

Cuide para garantir registros e armazenamentos de maneira correta, valorizando boas práticas de es-
toque, como o trabalho com espaços climatizados, limpos e a facilidade de deslocamento.

Busque Soluções Para Atender Melhor

Para evitar que os pacientes já cheguem ao hospital com uma impressão negativa do ambiente, o ideal
é ter critérios para lidar com o setor de atendimento. É bom lembrar que esse é um departamento em
que problemas são comuns, como a alta rotatividade da equipe que exige readaptação de novos qua-
dros, o acúmulo de tarefas e muito estresse.

Assim, soluções como o uso de uma plataforma de atendimento online, por exemplo, focada em casos
de não urgência, pode ser o caminho para você simplificar um pouco as tarefas da sua equipe e assim
organizar melhor o atendimento do hospital.

Como Fazer a Equipe Respeitar Os Processos

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Por fim, estabeleça práticas que devem ser seguidas por todos os envolvidos. Uma vez que na área
hospitalar os serviços são complexos, mais do que definir processos é preciso também encontrar meios
para que todos os participantes os respeitem. Para tanto é possível adotar medidas como:

O incentivo da comunicação interna, visando a troca de experiências entre os envolvidos;

A documentação de processos, permitindo que as informações sejam acessíveis a todos os profissio-

nais;

A definição de metas visando o alinhamento estratégico e o engajamento da equipe.

Enfim, o segredo é considerar as dicas e alinhar o uso da tecnologia com uma revisão de processos
para aperfeiçoar as práticas de rotina.

A Importância de Uma Boa Gestão Hospitalar

Um dos modelos de gestão mais complexos do mercado, a gestão hospitalar ainda enfrenta alguns
obstáculos, como a crença de que pode ser feita por qualquer profissional. Isso é um grande problema,
pois há um envolvimento direto com o atendimento médico e com a saúde dos pacientes, o que de-
manda um gestor responsável e com sua formação voltada para a área hospitalar.

Com tantos fatores decisivos, é essencial buscar novas estratégias e ferramentas para desenvolver e
manter uma boa gestão hospitalar, que atenda tanto às necessidades e demandas do corpo de profis-
sionais quanto às expectativas dos pacientes do hospital.

O ambiente hospitalar é permeado por situações de pressão e estresse, que exigem uma boa resposta
tanto dos profissionais envolvidos quanto, principalmente, dos processos aos quais o corpo profissional
recorrerá. Por isso, é necessário que exista um profissional responsável pela análise de cada etapa
dos trabalhos para que, então, seja possível oferecer um serviço de excelência.

Ter alguém que entenda das diversas áreas existentes dentro de um hospital é um grande diferencial,
pois cada um dos setores tem como objetivo principal a busca da qualidade, da eficiência e da compa-
tibilidade com a visão e a missão da instituição. Além, é claro, do atendimento ao orçamento disponível.

A Gestão Financeira

Toda empresa privada tem como objetivo a maximização dos lucros através da venda de seus produtos
ou serviços. E isso também é verdade para os hospitais, que precisam se dedicar a uma boa gestão
financeira, para que não ocorram prejuízos que impossibilitem o bom funcionamento da instituição.

Nesse sentido, o primeiro passo a ser tomado é realizar um bom planejamento. Apenas a partir dele
será possível visualizar as metas a serem atingidas, bem como os eventuais gargalos e períodos de
contenção. Um planejamento bem feito e pautado na realidade do hospital ajuda a prever o futuro
financeiro da instituição, possibilitando que os ajustes necessários ocorram dentro de um bom prazo.

Além do planejamento, é preciso se policiar e não deixar de quantificar todos os valores envolvidos nos
gastos e recebimentos do dia a dia do hospital. Muitas instituições optam por se ater apenas aos valores
“consideráveis” (superiores a R$ 500), o que é um perigo, já que o montante dos valores menores pode
se tornar muito considerável, prejudicando o balanço e a saúde financeira do hospital.

Se o responsável pela gestão hospitalar tiver experiência ou mesmo uma formação na área financeira,
já há um grande ganho. Senão, é altamente recomendável a contratação e a criação de um setor de-
dicado a cuidar exclusivamente dos fluxos e relatórios financeiros do hospital.

A Gestão De Informação

Um dos gargalos mais presentes em instituições sem uma gestão adequada é a falta da gestão de
informação. Essa é uma área vital para qualquer instituição que tem como objetivo a boa prestação de
serviços, mas, ao mesmo tempo é, infelizmente, negligenciada pela maioria dos hospitais.

Todos os processos existentes precisam de um acompanhamento próximo, para que seja possível ter
um conhecimento da situação atual do hospital e para que se possa tomar as medidas cabíveis com
eficácia e rapidez, sempre que necessário, em qualquer situação de crise.

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Assim como no caso da gestão financeira, não basta apenas introduzir na rotina do hospital um sistema
de informação.

É essencial ter um profissional dedicado a esse processo, alimentando e analisando o sistema, garan-
tindo, assim, o bom fluxo das informações relevantes ao planejamento e aos objetivos do hospital.

A Gestão de Recursos e do Estoque

Assim como qualquer grande empresa, instituições hospitalares dependem de uma boa gestão dos
recursos e do estoque de medicamentos para que funcionem corretamente.

Ainda mais se levarmos em consideração o fato de que muitos desses insumos são considerados al-
tamente perecíveis.

Assim, trabalhar sem uma gestão adequada pode fazer com que ocorra um prejuízo enorme apenas
com a passagem da data de validade dos medicamentos.

Não apenas o registro adequado de cada medicamento é necessário, mas também o seu correto ar-
mazenamento. Por isso, é essencial a montagem e a manutenção de espaços climatizados e limpos
para se estocar esse tipo de produto, além de facilitar o trabalho do setor de distribuição do hospital.

Em conjunto com a gestão de informação, um estoque organizado permite a diminuição considerável

dos desperdícios, otimizando os processos e maximizando a produtividade.

A Gestão A Partir De Feedback

Muitas vezes, a simples existência de um setor de gestão hospitalar não é suficiente para a correta
identificação dos pontos positivos e negativos nos processos da instituição. Por isso, é fundamental dar
a oportunidade para que tanto pacientes quanto funcionários possam fornecer um feedback.

No caso dos pacientes, uma simples avaliação do atendimento e da estrutura do hospital pode dizer
muita coisa da situação atual da instituição. Sugestões, elogios, reclamações — todas essas informa-
ções são vitais para a gestão hospitalar.

Entretanto, apenas recolher esses feedbacks não é suficiente. É fundamental analisar essas informa-
ções, buscando dar atenção especial às reclamações e aos pontos negativos. Assim, além do pano-
rama geral da percepção dos pacientes, é possível reconhecer falhas que, muitas vezes, não se mos-
travam aparentes aos olhos da gestão interna.

Para os funcionários, a possibilidade de um feedback também é muito interessante. Diretamente liga-

dos aos processos do hospital, ninguém melhor do que eles para fornecer uma visão aproximada do
que funciona ou não na instituição.

Com esse tipo de informação em mãos, é possível otimizar os processos internos, fazendo com que
isso se reflita na satisfação dos pacientes, aumentando a avaliação do hospital e a produtividade dos
funcionários.

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