AGRUPAMENTO DE ESCOLAS DR.

JORGE AUGUSTO CORREIA

Direção de Serviços da Região do Algarve
ES/3EB Dr. Jorge A. Correia;

Ensino Profissional de Nível Secundário – 2019/2020

ORGANIZAÇÃO E GESTÃO DE EMPRESAS TCOM 10º Ano

UFCD 0355 – Fidelização de Clientes

Ficha Informativa de Apoio à resolução da Ficha Trabalho Nº 1

TEMA 1 Conceito e Objetivos de Fidelização

A fidelização de cliente é um conjunto de ações que

são executadas pelas empresas com os seus

consumidores, com o objetivo de fazer com que

estes continuem comprando, com frequência, e

assim resistam às ofertas da concorrência.

Fidelizar é tornar o seu serviço, produto e atendimento tão especial que quando

o seu cliente precisar novamente, não pensará duas vezes e a primeira imagem

será a sua loja.

Portanto, torna-se totalmente importante nos

dias de hoje pensar em estratégias de

fidelização para a retenção de clientes.

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Fidelizar é importante, pois, os clientes fiéis ficarão mais propensos a utilizar os

seus produtos e serviços sem pensar tanto no preço, pagarão não só pela

qualidade, mas também pelo facto de terem tido uma ótima experiência de pós-

venda e, por consequência, de fidelização.

“Fica cinco vezes mais barato manter os clientes que

já conquistamos do que sair à procura de novos”

Omar Souki

A empresa tem sempre um conjunto de objetivos:

➢ O aumento da quota de mercado;

➢ O crescimento da empresa e da sua atividade;

➢ Conquistar ou manter a reputação no mercado.

Maximização do lucro é o objetivo

fundamental de todas as empresas...

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  Com a globalização do mercado, as empresas sentem cada vez

mais a necessidade de redobrar a atenção para com os clientes, que por

sua vez, estão cada vez mais exigentes e informados.

 A cada dia, surgem novas tecnologias assim como também, novos

tipos de produtos e serviços.

 Neste sentido, estabelecer estratégias que assegurem a fidelização

e a lealdade dos clientes é cada vez mais importante.

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O porquê de fidelizar os clientes?

Alguns factos importantes a reter:

➢ Conquistar um cliente novo custa entre 5 a 15 vezes mais que fidelizar

um cliente atual.

➢ Um cliente hoje pode “valer” pouco, amanhã pode valer muito mais.

➢ 40% dos clientes plenamente satisfeitos, mas não fidelizados recorrem

frequentemente à concorrência e, destes, 50% acabam por abandonar

definitivamente.

➢ 80 % do volume de vendas de uma empresa provém de 20% dos seus

clientes (Lei de Pareto).

➢ O preço é um fator importante, mas nem sempre é o fator determinante

na decisão final de compra.

➢ Muitos clientes não mudam de fornecedor apenas, porque é mais caro e

complexo optar por outra alternativa.

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Mecanismos que afetam a relação com cliente

➢ Um relacionamento eficaz com o cliente, é requisito fundamental

para a fidelização do mesmo.

➢ A fidelização é classificada em cinco estágios de lealdade,

segundo StanRapp, que incentivam o cliente a atingir o estágio

seguinte até que este comece a divulgar a empresa.

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