Sumário

Introdução
1. A importância da gestão e fluxos de atendimento
2. Pré-analítica
3. Atendimento
4. Administração de medicamentos e realização de procedimentos
5. Conclusão

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GESTÃO CLÍNICA: COMO ORGANIZAR OS PROCESSOS EM TODOS OS SETORES
Introdução
A gestão clínica é um dos grandes desafios dos profissionais de saúde. Da entrada a
saída dos pacientes, existem inúmeros procedimentos que precisam ser organizados
e otimizados para oferecer o melhor atendimento aos usuários e ainda, fidelizar os
pacientes/clientes. No entanto, grande parte das organizações de pequeno e médio
porte no Brasil não fazem a gestão adequada de processos internos. Ou ainda não
possuem fluxos de trabalho e atendimento definidos.

Pensando na importância da gestão para continuidade e crescimento das unidades

de saúde, lançamos esse material focado na organização e aperfeiçoamento das
diferentes demandas e etapas do atendimento aos pacientes. Esperamos que essas
informações apoiem os gestores a aprimorar os serviços oferecidos, otimizando suas
atividades e ampliando o cuidado com os usuários.

Uma ótima leitura,

Pixeon.

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GESTÃO CLÍNICA: COMO ORGANIZAR OS PROCESSOS EM TODOS OS SETORES
 Dessa forma, o uso de softwares de
gestão e agendamento online podem
representar um ganho em performance
de atividades e resultar na fidelização
do cliente por meio do bom atendi-
mento, ou seja, de uma experiência de
qualidade.

Estes softwares auxiliam também na

geração de relatórios com base nos
dados gerados dentro da unidade. Em-
bora isso ainda não seja uma realidade
no cenário nacional, esses aspectos são
fundamentais para o correto planeja-

1. A importância da gestão e da com- mento, otimização de procedimentos,

aumento da rentabilidade e prevenção
preensão das rotinas de atendimento de perdas de insumos.

O caminho percorrido por um paciente dentro de uma clínica envolve várias eta- Antes de abordamos as diferentes
pas e processos correlacionados que têm um impacto direto sobre a qualidade etapas do atendimento aos pacientes,
do atendimento e consequente retorno dos pacientes. Em unidades de peque- vamos falar sobre como estabelecer os
no e médio porte é comum não haver uma definição clara deste caminho, bem processos detalhados nas clínicas de
como dos fluxos de trabalho e atendimento na unidade. saúde.

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GESTÃO CLÍNICA: COMO ORGANIZAR OS PROCESSOS EM TODOS OS SETORES
Organização de processos: agendamento
digital e acolhimento de emergência

Agendamento digital

Para organizar cada fase do fluxo de atendimento e dos serviços prestados em

policlínicas e centros médicos, é essencial o entendimento e organização das
atividades realizadas por meio de fluxogramas que apontem as etapas possí-
veis de entrada e saída do paciente da unidade. Essa ferramenta pode nortear
a execução de atividades e auxiliar novos profissionais de saúde a entender a
organização das atividades e procedimentos realizados na instituição. Além dis-
so, resulta na padronização de processos, o que pode representar um ganho em
eficiência de trabalho e facilidade no reconhecimento de não conformidades.

A primeira etapa para elaborar um fluxograma completo é fazer um levanta-

mento de todos os serviços e atividades desempenhadas, levando em consi-
deração até mesmo atribuições como a de atendimento ao cliente via telefonia.
Esse mapeamento irá auxiliar os gestores a identificar situações de não confor-
midade, bem como a falta de aderência às rotinas implantadas que têm dificulta-
do o acolhimento na recepção e o trabalho dos colaboradores.

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GESTÃO CLÍNICA: COMO ORGANIZAR OS PROCESSOS EM TODOS OS SETORES
Como exemplo podemos citar o
agendamento de consultas, onde
muitas clínicas ainda realizam este
processo de forma manual. Isto pode
ocasionar erros comuns como erros
de leitura por conta de dificuldades de
entendimento da escrita, problemas
na transcrição de nomes dos pacien-
tes, consultas duplicadas e diversos
outros erros de origem operacional.

Estas falhas podem gerar prejuízos
financeiros incontáveis, a partir da
perda de receita e não utilização de
horários em equipamentos ou até
não recebimento por contestação dos
convênios.
Estes erros podem ser evitados e,
partindo desse pressuposto, é essen-
cial para a gestão utilizar sistemas que
otimizem processos como:
• O agendamento, buscando os exames e consultas automaticamente a partir
de cadastros efetuados;
• A confirmação do atendimento e envio de informações de preparo de exames
ao paciente (reorganizando a agenda da unidade quando necessário e evitan-
do a perda ou ociosidade de recursos);
• A integração de dados entre a recepção e as agendas das salas de exames;
• O controle do estoque de medicamentos, materiais e insumos da unidade e
validade dos mesmos;
• O registro e o cadastro correto dos pacientes fazendo utilização de recursos
como busca fonética para garantir a performance do atendimento;
• Controle de faturamento.

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GESTÃO CLÍNICA: COMO ORGANIZAR OS PROCESSOS EM TODOS OS SETORES
 Atendimentos de emer-
gência ou Pronto Atendi-
mento

Para organizar os atendimentos de

emergência, os hospitais podem con-
tar com recursos como Protocolo de
Manchester. Trata-se de um sistema
de triagem internacional, adotado em
unidades de saúde para padronizar e
organizar o atendimento dos pacientes
com base em critérios de prioridade.

Um enfermeiro ou profissional quali-

ficado avalia inicialmente os sintomas
apresentados e classifica inicalmente
o grau de urgência de cada caso, a fim
de otimizar a consulta com o médico.
Assim, os usuários podem ser separa-
dos nos seguintes grupos, a critério da
unidade:

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• Emergência - Vermelho - Risco de
morte (atendimento imediato, 0
minutos): casos de infarto, parada
cardiorrespiratória, politrauma, cho-
ques, perfurações e hemorragias;
• Muito urgente - Laranja - Ameaças
a funções e órgãos (até 10 minu-
tos): taquicardia acentuada, altera-
ção de estado de consciência, dor
pré-cordial ou pré-cardíaca;
• Urgente - Amarelo - Precisa de
atendimento rápido (até 1 hora):
crise asmática, dor de cabeça in-
tensa, dor abdominal com diarréia e
vômitos, ferimentos menores, esta-
do de pânico;
• Pouco urgente - Verde - Baixo ris-
co de agravo à saúde (até 2 horas):
pequenas lesões e fraturas fecha-
das, dor abdominal sem alteração
nos sinais vitais, vômitos e diarréia
sem desidratação;
• Não urgente - Azul - Sem Risco
(até 4 horas): dor leve, escoriações,
contusões e distensões, curativos e
receitas médicas.
Esse sistema é elementar para as orga-
nizações de saúde, a fim de aprimorar
a proteção dos pacientes e a eficiência
no atendimento, evitando situações
como o encaminhamento direto de
usuários ao médico. Vale ressaltar que
o Protocolo de Manchester pode ser
aplicado por médicos e enfermeiros
certificados pelo Grupo Brasileiro de
Classificação de Risco.
Além do Protocolo de Manchester, as
clínicas podem criar e adotar outros
protocolos de atendimento que vi-
sam apoiar os profissionais de saúde
GESTÃO CLÍNICA: COMO ORGANIZAR OS PROCESSOS EM TODOS OS SETORES
na tomada de decisões e melhorar o
cuidado aos usuários. Utilizando-se
de protocolos padrões definidos inter-
nacionalmente para o tratamento das
mais diferentes moléstias, denomina-
dos protocolos clínicos.
A definição de protocolos e processos
de atendimento é um dos primeiros
passos para organizar e aprimorar
a gestão de todos os setores, afinal,
são essas diretrizes que vão guiar a
trajetória dos pacientes dentro das
organizações de saúde, e a conduta
médica a ser adotada.
A seguir, vamos apresentar as três
etapas principais do atendimento clí-
nico e algumas sugestões para organi-
zar as atividades realizadas a partir da
recepção.
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2 . Atendimento e recepção:
etapas pré-analíticas
O primeiro contato no que tange ao atendimento aos pa-
cientes em um centro médico, é a recepção. Mais do que
conforto e questões estéticas, os gestores devem investir
na qualificação profissional dos funcionários responsá-
veis por atender e acolher aos usuários. Eles são os prin-
cipais responsáveis por realizar o primeiro contato com o
paciente e direcionar o serviço que o médico irá executar,
assim como informar adequadamente os pacientes sobre
os processos de atendimento, procedimentos realizados e
políticas da unidade.
Na entrada, é imprescindível receber os usuários com empa-
tia e atenção. Afinal, o atendimento de má qualidade pode
resultar em desistência e a busca de outras unidades de
saúde. Por isso, é essencial que os colaboradores entendam
o papel e a seriedade das atividades executadas: pequenos
erros ou equívocos no momento de registrar um paciente,
podem impactar gravemente no processo. Esse impacto
pode ser sentido tanto na unidade de saúde quanto na ex-
periência do usuário.
Falhas de digitação aparentemente simples, como de um
número ou letra, podem resultar em glosas, duplicação de
usuários e problemas no registro do prontuário do paciente.
Com a adoção de sistemas digitais na recepção, inúmeras
falhas no pré-atendimento podem ser rastreadas e até eli-
minadas. Porém, isso depende do comprometimento da
unidade com o processo de implantação destes sistemas.
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GESTÃO CLÍNICA: COMO ORGANIZAR OS PROCESSOS EM TODOS OS SETORES
Os softwares aumentam a segurança
no atendimento dos pacientes, elimi-
nam erros, otimizam processos, au-
mentam o número de atendimentos,
reduzem o tempo de espera e auxiliam
os funcionários da recepção no registro
correto dos usuários.

Tais aspectos compõem a chamada

recepção digital que vem sendo ado-
tada por centros de saúde de referên-
cia. Trata-se do uso de aplicativos para
dispositivos móveis que otimizam o
atendimento dos pacientes, permitindo
fazer o pré-agendamento e cadastro
na unidade com o envio de fotos dos
documentos de identificação. Do outro
lado, os profissionais agilizam as auto-
rizações, convênios e lançamentos do
usuário. A partir do registro, o paciente
recebe um QrCode para utilizar no dia
do procedimento agendado, evitando
filas e tempo nas salas de espera.
Assim, para aperfeiçoar os atendimentos na recepção é essencial:
• instruir, capacitar e motivar os colaboradores para aperfeiçoar o atendimen-
to de maneira humanizada;
• criar estímulos visuais que auxiliem os funcionários no momento do registro,
como no caso dos convênios e período de férias ou ausência dos profissio-
nais de saúde;
• adotar ferramentas e softwares como o CIS (clinical information system);
• estabelecer métricas e critérios de avaliação por parte dos pacientes sobre o
atendimento realizado na recepção.

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 as atividades operacionais - como
a digitação de dados ou análise de
prontuários físicos. Com o uso do PEP
- Prontuário Eletrônico do Paciente,
o médico tem acesso às informações
e histórico do paciente, otimizando o
tempo para anamnese do usuário.

Tal software oferece ainda, outras

vantagens como um catálogo digital
3. Atendimento médico ou de exames, de doenças baseadas no CID (Clas-

etapa analítica sificação Internacional de Doenças),

laudos confeccionados para atender
às necessidades da unidade de saúde,
Após a fase pré-analítica, é o momento de otimizar e aperfeiçoar o atendimento
atestado e receitas. Conta ainda com
médico e exames. De modo geral, uma parcela considerável dos problemas en-
outras funcionalidades como alertas
frentados se deve às ocorrências oriundas da fase pré-analítica, porém também
de alergia ou de pacientes com risco
é possível aprimorar alguns aspectos do atendimento aos pacientes nesta fase.
queda (aplicando-se questionários a
fim de identificar o grau desse risco),
O primeiro aspecto a ser levado em consideração nesta etapa é a humaniza-
registros de medicamentos, pedidos
ção dos serviços, que pode ser alcançado pela correta otimização do tempo da
de exames e diversas outras funções
consulta. Ao utilizar sistemas digitais, o profissional ganha tempo com registro
que podem otimizar a rotina de médi-
das informações, acesso a protocolos e prescrições de forma fácil - reduzindo
cos e profissionais de saúde.

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GESTÃO CLÍNICA: COMO ORGANIZAR OS PROCESSOS EM TODOS OS SETORES

4. Pós-atendimento
A etapa posterior ao atendimento
médico envolve todos os processos de
avaliação e análise de qualidade dos
serviços prestados, desde a chegada
até a saída do paciente. Para isso, os
gestores devem definir critérios que
possam ser mensurados em questio-
nários de qualidade enviados aos pa-
cientes. Essa etapa pode ser realizada
com auxílio de softwares e formulários
digitais, que possibilitam extrair rela-
tórios avançados a partir dos dados
gerados pela organização, como:
- tempo de atendimento médico;
De volta à recepção
- tempo de espera e de fila;
- tempo de exames, entre diversos ou-
Um aspecto que também pode ser
tros recursos.
levado em conta no pós-atendi-
mento é a compreensão do usuário
Além das informações relacionadas
sobre direcionamento efetivo do
ao atendimento médico, com o uso de
paciente referenciado pelo médico.
softwares de análise e gestão é possí-
vel avaliar questões técnicas e financei-
Assim como na entrada, ao sair do
atendimento é importante que pa-
ras que impactam diretamente sobre a
cientes possam tirar dúvidas sobre
qualidade do atendimento, como apa-
os procedimentos a serem execu-
relhos com alto índice de reparos ou a
tados na própria recepção. Os fun-
frequência de processos que podem
cionários devem ser prestativos e
acarretar glosas. A digitalização de tais
compreensivos, buscando, de fato,
relatórios, em softwares como o CIS da
auxiliar os pacientes. Essa etapa
Pixeon, dá maior controle e segurança
gera maior confiança e amplia as
na análise dos dados.
chances de fidelizar o usuário atra-
vés da experiência completa e de
Todas as referências fornecidas podem
qualidade.
apontar melhorias a serem implemen-
tadas que gerem melhor retorno finan-
Leia: Como garantir mais qualidade
ceiro e qualifiquem o acolhimento dos
na gestão de clínicas
pacientes.
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GESTÃO CLÍNICA: COMO ORGANIZAR OS PROCESSOS EM TODOS OS SETORES
4. Conclusão
A gestão clínica envolve muitos processos correlacionados que tem impacto
direto sobre a qualidade do atendimento médico. Para organizar os processos é
necessário estabelecer fluxos de trabalho e mapear as demandas em cada uma
das etapas de atendimento a partir da recepção nos centros de saúde e poli-
clínicas. Com o uso de tecnologias e softwares como os da Pixeon, os gestores
podem identificar falhas e otimizar processos nos diferentes setores, a partir da
análise de dados e feedbacks dos pacientes.

Esperamos que com esse material os gestores aperfeiçoem a gestão clínica, uti-
lizando tecnologias e softwares para otimização do tempo e redução dos erros
registrados nas unidades de saúde.

Obrigado pela leitura,

Pixeon.

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