Gerência da Qualidade

As cinco abordagens da Qualidade

O que é Qualidade?

Garvin caracterizou muitas das definições em cinco abordagens:

• Abordagem Transcendental

• Abordagem focada na fabricação

• Abordagem focada no usuário

• Abordagem focada no produto

• Abordagem focada no valor

Abordagem Transcendental

• A qualidade é considerada como um sinônimo de excelência inata.

• Usando esta abordagem, a qualidade é definida como absoluta – o

melhor possível, em termos da especificação do produto ou serviço.

Por exemplo:
• Rolls Royce é um carro de “qualidade”;
• Um vôo de “qualidade” é proporcionado pela American Airlines;
• Uma geladeira de “qualidade” é uma Brastemp.

• Não pode ser medida precisamente;

• Seu entendimento ocorre pela prática e muitas vezes pela experiência;
• A qualidade pode estar relacionada com a beleza (estética), mas somente
pode ser entendida após a análise de várias características.
Abordagem Focada no Produto

• A qualidade é vista como um conjunto mensurável e preciso de

características, que são requeridas para satisfazer o consumidor;

• Melhor qualidade seria um sinônimo de mais e melhores características

de um produto. Provavelmente, esta abordagem implicará em maiores
custos e preços dos produtos.

• Ex: automóvel com diversas características: ar condicionado, direção

hidráulica, vidros elétricos, trava elétrica, computador de bordo, injeção bi-
combustível, câmbio automático, freio ABS, design esportivo, vidros
escurecidos, bancos de couro, etc.
Abordagem Focada no Valor

• Esta abordagem defende que Qualidade seja percebida em relação ao

custo e ao preço.

Ex: um passageiro poderia estar disposto a fazer uma conexão no

aeroporto de São Paulo (trecho Rio – Natal), se o preço da passagem for
um pouco menor do que o valor do trecho Rio – Natal direto.
Neste caso, ele poderia aceitar algumas condições: horas de espera,
assentos menos confortáveis, refeições mais simples, etc.
Abordagem Focada no Valor

• Um produto é de qualidade quando ele oferece um desempenho ou

conformidade a um preço que seja aceitável pelo consumidor.

• Um consumidor pode preferir um produto com menor especificação de

qualidade (porém atendendo às suas necessidades), a um menor preço.

Ex: Ao comprar um “jogo de chave de fendas”, o consumidor pode optar

por produtos de menor resistência ao desgaste (que é uma das
características do produto, porém com valores aceitáveis) a um preço
menor.

Justificativa: as chaves de fenda não serão ferramentas de trabalho

cotidiano do consumidor. As ferramentas serão utilizadas esporadicamente
para tarefas caseiras.
Abordagem Focada na Fabricação

• Preocupa-se em fazer produtos ou prestar serviços que estão livres de

erros e que correspondem precisamente às especificações de projeto.

Ex: uma lavadora mais barata (e possivelmente mais simples) do que um

modelo “Brastemp”, embora não seja o “melhor” disponível, é definida
como um produto de qualidade desde que tenha sido fabricada exatamente
de acordo com as especificações do seu projeto.
Abordagem Focada no Usuário

• Assegura que o produto ou serviço está adequado ao seu propósito.

Demonstra preocupação não só com a conformidade às suas
especificações, mas também com a adequação das especificações ao
consumidor.

Ex: um salão de beleza que utiliza produtos (cosméticos) de excelente

qualidade, possui profissionais experientes, serviço de agendamento e
preços acessíveis, provavelmente prestará um serviço “adequado ao seu
propósito”.

Entretanto, se o profissional não souber (ou não quiser) atender as

especificações ou necessidades do consumidor quanto ao tipo de corte, à
tonalidade da tintura, ao tempo do serviço, etc., o serviço provavelmente
será considerado “não adequado ao seu propósito”.
Dimensões da Qualidade

Garvin (1984) identificou oito dimensões com o objetivo de estabelecer os

elementos básicos de um produto de qualidade:

• Desempenho
• Características/Especificações
• Confiabilidade

• Conformidade
• Durabilidade
• Atendimento ao cliente
• Estética/Imagem
• Qualidade percebida