LOGÍSTICA REVERSA

COM COLETA
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LOGÍSTICA REVERSA COM
COLETA

Ficha Técnica
Assunto Área Carga horária
LOGÍSTICA REVERSA COM COLETA Distribuição 50 min
Objetivo
Ao final da sessão de ensino, os participantes deverão ser capazes de realizar corretamente
todos os procedimentos operacionais de coleta, inclusive na modalidade simultânea,
definidos para a prestação do serviço de Logística Reversa.

Indicador Estratégico
-Índice de Satisfação dos Clientes.

Conteúdo
• Definição e características da coleta, incluindo a modalidade simultânea, do serviço de
Logística Reversa;
• Logística Reversa Simultânea – Procedimento dos operadores de tratamento nas Unidades
Operacionais;
• Procedimento do operador do SCOL na Unidade de Distribuição;
• Procedimentos do Carteiro no local da coleta;
• Procedimento do Supervisor na Unidade de Distribuição.

Público-Alvo
Operadores do SCOL e Carteiros de Unidades de Distribuição.
Recursos Instrucionais
Roteiro de TLT.
Bibliografia
MANDIS Mód.2, Cap.1
MANDIS Mód.2, Cap.2
MANDIS Mód.2, Cap.5
MANDIS Mód.7, Cap.2
MANCAT Mód.16, Cap.3, anexo 2
MANCAT Mód.16, Cap.4, anexo 2

Validação
Área responsável pela validação do conteúdo: DIOPE
Conteudista: Dirceu Baggio – CS/DIOPE/SUOPE/DEDIS/GEGD
Responsável pela Validação: Dirceu Baggio – CS/DIOPE/SUOPE/DEDIS/GEGD
Responsável pela atualização: Ricardo Pires de Oliveira – CEDU/SPM
Publicação UniCorreios: 19 maio 2021

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AÇÕES DO FACILITADOR DO TLT

Para ministrar a sessão de ensino programada, o Facilitador do TLT deve:

Familiarizar-se com o material instrucional e preparar a aula com antecedência,

buscando esclarecimento para as dúvidas que surgirem;
Estar no local alguns minutos antes do grupo;
Receber os participantes de forma descontraída. Isso deixa o grupo mais à vontade e
cria empatia;
Começar no horário marcado, mesmo que todos os participantes não tenham
chegado. Os presentes não podem ser penalizados;
Explicar o(s)objetivo(s) de desempenho que os participantes deverão demonstrar ao
final da sessão de ensino do TLT;
Falar sobre a importância do conteúdo que será trabalhado na sessão de ensino;
Seguir o Roteiro do TLT, onde os assuntos são tratados de forma crescente, do mais
simples para o mais complexo.
Trabalhar apenas um Módulo do TLT em cada sessão de ensino de 50 minutos;
Tratar o treinando pelo nome;
Ser claro, paciente e objetivo;
Criar oportunidades para que os participantes façam perguntas e evitar:
✓ Monopolizar discussões;
✓ Desviar do foco do treinamento;
✓ Discussões fora do assunto e debates longos entre participantes.
Comprovar a compreensão do treinando a respeito do conteúdo, fazendo perguntas;
Responder sempre o que for questionado;
Administrar bem o tempo disponível para o repasse de conteúdo;
Respeitar o horário de término da sessão de ensino.

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Olá pessoal!

Nosso tema de hoje é imprescindível para que todos conheçam os procedimentos específicos
da Logística Reversa e assim prestar um serviço com a eficácia e a agilidade de sempre,
visando a satisfação de nossos clientes.

A Logística reversa é uma solução moderna utilizada pelas principais empresas do mercado
com o intuito de fidelizar seus clientes no pós-venda, atendendo de forma rápida, prática e
segura as necessidades de reparo, troca ou devolução de produtos de sua empresa.

Vale destacar que:

A Logística Reversa é um dos principais serviços de encomendas dos Correios, que só em

2020 apresentou um crescimento superior a 20% em relação a 2019. O interesse das empresas
pelo serviço de Logística Reversa é crescente. Isso demonstra o quanto o atendimento de
pós-venda é importante e fundamental para o sucesso do negócio das empresas e o esforço
para manter o cliente satisfeito.

E essa confiança é depositada nos serviços de Logística Reversa dos Correios, por isso, é
fundamental que os procedimentos do serviço sejam executados corretamente, para que o
cliente dos Correios e o consumidor, fiquem satisfeitos.

Pergunta

Mas o que é o serviço de Logística Reversa dos Correios?

Após as respostas, complemente que:

É o serviço de postagem contratado pelo Cliente (pessoa jurídica), para o retorno de

encomendas, podendo haver, simultaneamente, entrega de outra encomenda ao
remetente, no momento da postagem ou da coleta.

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Pergunta

Quais são as modalidades da Logística Reversa dos Correios?

Aguarde as respostas e complemente que:
Nos Correios, atualmente estão previstas 4 modalidades, são elas:
Logística Reversa em Agência (LRA), é quando a postagem da encomenda em
devolução é realizada pelo remetente na rede de agências, mediante
apresentação do código de autorização de postagem (e-ticket), fornecido pelo
Cliente.
Logística Reversa Domiciliar (LRD), é quando a encomenda em devolução é
coletada no endereço indicado pelo Cliente.
Logística Reversa Simultânea em Agência (LRSA), é quando a postagem da
encomenda em devolução é realizada simultaneamente à entrega de uma
encomenda substituta em uma agência.
Logística Reversa Simultânea Domiciliar (LRSD), é quando a coleta da
encomenda em devolução é realizada simultaneamente à entrega de uma
encomenda substituta no endereço indicado pelo Cliente.

Pergunta

Quais são os serviços e produtos adicionais disponíveis para a Logística Reversa

Domiciliar?
Aguarde as respostas e complemente que:

O cliente com contrato poderá autorizar os seguintes serviços e produtos adicionais

para o serviço reverso:
Embalagem;
Preenchimento de Checklist;
Valor Declarado – VD;
Posta Restante Pedida (quando destinatário for unidade dos Correios).

Comente ainda que:

Quando autorizado pelo cliente, a embalagem será entregue, pelo Carteiro, ao remetente, no
momento da coleta domiciliar da encomenda ou utilizada na postagem em agências, no caso de
autorização de postagem.

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Pergunta
Em quais serviços estão autorizadas a postagem das encomendas de Logística Reversa?
Aguarde as respostas e complemente que:

Quando o serviço for em Agências, a Logística Reversa está autorizada com os serviços
SEDEX10, SEDEX e PAC. Já a Logística Reserva Domiciliar está autorizada somente
com os serviços SEDEX e PAC.

Pergunta

Qual a área de cobertura do serviço de Logística Reversa?

Aguarde as respostas e complemente que:

Para a Logística Reversa em Agência, a área de cobertura seguirá a mesma do

serviço de encomenda definido na autorização de postagem.
Para a Logística Reversa Domiciliar, a abrangência é restrita as localidades que
possuem viabilidade comercial e operacional para a prestação do serviço.

Dica

Para obter mais informações sobre a área de cobertura do serviço de Logística Reversa Domiciliar
consulte:

na intranet: http://scol/scol/default.cfm;
na internet: http://www.corporativo.correios.com.br/encomendas/servicosonline/

Agora, vamos explorar os procedimentos da Logística Reversa Domiciliar e da Logística Reversa

Simultânea Domiciliar, que dentro do processo produtivo chamamos de Logística Reversa com
coleta e Logística Reversa Simultânea com coleta, respectivamente.

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Lembrando que:

Procedimento Conceito

É o processo logístico reverso realizado no endereço do

Logística Reversa com coleta consumidor. Consiste na coleta domiciliar do produto de
retorno.

Logística Reversa Simultânea É o processo logístico reverso realizado no endereço do

com coleta consumidor. Consiste na coleta domiciliar do produto de
retorno simultaneamente à entrega do produto substituto.

Reflita
O sucesso do serviço de Logística Reversa é importante para manter a liderança dos
Correios no mercado de encomendas, pois, agrega valor ao segmento de negócio e gera
mais receita para a Empresa. E para que isso ocorra é fundamental que todos os
envolvidos neste processo devem conhecer e adotar todos os procedimentos
necessários.

Dica

Solicite a leitura por um colega e explique todos os procedimentos a serem realizados pelos
operadores de tratamento nas Unidades Operacionais.

Procedimentos da
Logística Reversa Simultânea e
Logística Reversa Simultânea com Coleta

a) Identifique os objetos de logística reversa simultânea:

Todas as embalagens que estiverem identificadas com a

etiqueta verde Logística Reversa Simultânea (modelo ao
lado) ao lado do rótulo, devem ser analisadas para onde
serão encaminhadas.

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A logo indicando simultânea em agência ou coleta

compõem o próprio rótulo de endereçamento. (Ver
o anexo 1 - Regras para o endereçamento dos
objetos deste TLT).

b) Encaminhamento dos objetos conforme informação no rótulo:

Informação no rótulo (exemplo) Procedimento

“Entrega mediante a coleta do objeto

Encaminhar para UNIDADE DE DISTRIBUIÇÃO.
AB123456789BR.”

“ATENÇÃO:
- Encaminhar para a agência própria mais
próxima do CEP do destinatário” ou Encaminhar para AGÊNCIA PRÓPRIA.
- “entrega interna mediante postagem do e-
ticket 123456789”

Dica

Lembre-se!
- Se no rótulo constar o texto “Entrega mediante a coleta do objeto...” deve ser encaminhada para
unidade de distribuição. A palavra-chave é COLETA.

- Se no rótulo está “Encaminhar para a agência própria mais próxima do CEP do destinatário”
deve ser encaminhada para a agência própria mais próxima do destinatário. A palavra-chave é
AGÊNCIA.

c) Identificado o serviço, proceda conforme o Plano de Triagem da unidade operacional para

troca simultânea do objeto.

Vamos às ações do Operador do SCOL!

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Atenção

Nas Unidades Operacionais, o operador do SCOL deverá verificar, diariamente, se há

pedidos de coleta simultânea a serem ativados.
Complemente que:

A ativação dos pedidos de coleta pode ser manual ou automática, sendo:

Manual Automática

• Quando o próprio operador do SCOL ativa o

pedido de coleta;
• Quando o SCOL localiza no SRO a emissão
o A ativação manual do pedido, somente
de LOEC com o registro.
deve ocorrer após a chegada do objeto
substituto na unidade de distribuição.

A coleta do objeto de retorno e entrega do objeto substituto deve ser feita pelo mesmo carteiro. A
ação deve ocorrer simultaneamente.

Procedimentos do Operador do SCOL na Unidade de Distribuição

a) Acesso diário do SCOl pelo operador e proceda:

-Clique na opção “a
- Para identificar os pedidos de coleta enviados para sua
coletar” do menu
unidade de distribuição.
“ACESSAR PEDIDOS”:
- Rastrear o número do objeto de entrega (ida) no SRO;
- Pesquise em casos de - Verificar se houve entrada do objeto na unidade;
Coleta com entrega - Em caso positivo, ativar o pedido de coleta, do objeto
simultânea: de retorno, acessando a opção “aguardando objeto” do
menu “COLETA SIMULTÂNEA”.

b) Impressão dos documentos:

- Lista da coleta; - Etiqueta de endereçamento checklist e/ou formulário
- Recibo do usuário; de autorização para aquisição de embalagens. (quando
- Certificado de postagem; for o caso).

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c) Preenchimento do formulário de aquisição de embalagem para os pedidos de coleta que
incluírem a embalagem e providenciá-la na agência.

Dica

Recomendamos telefonar para o remetente da coleta para informar-lhe sobre o dia em que o
carteiro passará no endereço para fazer a coleta simultânea. Esse procedimento aumenta muito a
chance de sucesso da coleta.

Atenção

A ligação deve ser LOCAL e preferencialmente para telefone FIXO. Não estão
permitidas para esse fim, ligações interurbanas.

d) Disponibilidade ao Carteiro responsável pela coleta, de:

- Documentos de coleta e, quando houver, as embalagens.
- Objetos de entrega (ida), quando existir coleta com entrega simultânea.

Vamos às ações do Carteiro para realizar a coleta!

Antes de sair para a coleta

a) Verificar e levar obrigatoriamente os seguintes itens:

- Lista de Coleta;
- Recibo do cliente;
- Certificado de postagem;
- Rótulo do objeto de retorno;
- Aviso de tentativa de entrega/coleta;
- Formulário checklist (quando for o caso);
- Embalagem (quando for o caso);
- Objeto de entrega, quando for o caso de simultânea;
- Fita adesiva ou frasco de cola para afixar a etiqueta de endereçamento no objeto.

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No local da coleta

b) Afixar o Rótulo de Endereçamento em todas as encomendas com a fita adesiva ou a cola na

presença do usuário. Inutilizar eventuais etiquetas de código de barras que estiverem
afixadas na embalagem.

Atenção

É OBRIGATÓRIO fazer a colagem da etiqueta no momento da coleta. Deixar para realizar

essa tarefa ao retornar para a sua unidade de distribuição, além de descumprir o
contrato, o carteiro está criando as condições para a troca da etiqueta de
endereçamento e, consequentemente, a troca de objetos, que caracteriza erro de
prestação do serviço, ensejando ao cliente pedidos de indenização, comprometendo a
lucratividade do serviço e da Empresa.

Complemente que:
O não cumprimento desse procedimento pelo carteiro acarreta troca de rótulos e
consequentemente extravio de objetos por mal encaminhamento, gerando perda de
receita e pagamento de indenizações.

c) Assinar e datar o(s) Recibo(s) do Usuário e entregá-lo(s) ao remetente.

d) Solicitar ao Remetente que assine e date o(s) Certificado(s) de Postagem.
a. Em caso de não realização da coleta, anotar o motivo na Lista de Coleta:
- Ausente: anotar a data e hora da tentativa;
- Desistência do Remetente: anotar o motivo de não coleta no verso do Certificado
de postagem e solicitar ao remetente que assine e date.

b. No caso de insucesso na coleta, preencher e deixar no endereço, o Aviso de

Tentativa de Entrega/Coleta, exceto em caso de Desistência do Remetente,
Nº Indicado Inexistente e Endereço Insuficiente.

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No retorno à unidade de distribuição

Ações dos Empregados
a) Preparação para prestação de contas:
- O Carteiro, ao retornar à unidade, deve pesar as encomendas coletadas e anotar o seu peso,
em gramas, no Certificado de Postagem e na Etiqueta de Endereçamento;
- As encomendas, além de pesadas devem ter o seu volume (altura, largura e profundidade)
medido e anotado no Certificado de Postagem. Caso a embalagem seja uma das caixas padrão
dos Correios, deve-se anotar no Certificado de Postagem apenas o tipo da embalagem, pois as
medidas já se encontram disponíveis no SCOL.

b) Prestação de contas da coleta de Logística Reversa:

- Prestar conta ao Supervisor ou pessoa por ele indicada, apresentando os documentos
pertinentes;
- As encomendas coletadas;
- As encomendas não entregues levadas para entrega simultânea às coletas;
- Todos os documentos levados para a coleta;
- As embalagens levadas para a coleta, quando for o caso;
- Os checklists levados para a coleta, quando for o caso.

c) O Supervisor ou pessoa por ele indicada, encarregada pela prestação de contas deve:

- Verificar se os documentos estão com todas as anotações corretas e legíveis.

- Verificar se todas as encomendas estão carimbadas, com as anotações nas etiquetas de
endereçamento e se as informações estão corretas.

d) Baixas da Coleta de Logística Reversa no SCOL:

- As baixas devem obrigatoriamente, serem iniciadas pelos objetos coletados e somente

depois devem ser realizadas pelos documentos dos objetos não coletados.

- Efetuar as baixas conforme o que estiver anotado em cada Certificado de Postagem e Lista
de Coleta.

- Efetuar as baixas no SCOL, obrigatoriamente, no mesmo dia da tentativa de coleta,

inclusive dos objetos não coletados, preferencialmente logo após a prestação de contas.

- Disponibilizar as encomendas para o fluxo de expedição, conforme respectivos Guias (SEDEX

e PAC).
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Anexo 1
Regras para o endereçamento dos objetos

Etiqueta verde colada ao lado dos rótulos da logística reversa simultânea

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Verificação da Aprendizagem

Caro facilitador,

O objetivo da verificação da aprendizagem é reforçar a compreensão do conteúdo. Assim,

para se certificar que houve aprendizado, favoreça a participação, o envolvimento e valorize
cada resposta.

Para concluir o desenvolvimento do conteúdo, inclua a verificação da aprendizagem para

confirmar se o desempenho esperado, indicado no objetivo, foi alcançado. Faça as
perguntas abaixo e colha as respostas, corrigindo-as se necessário.

1 – O que é o serviço de Logística Reversa?

É o serviço de postagem para o retorno de encomendas, podendo haver,

simultaneamente, entrega de outra encomenda ao remetente.

2 – Como podem ser captados os objetos de Logística Reversa?

Nas agências, ou por coleta no endereço do cliente.

3 – Em quais serviços estão disponíveis a postagem das encomendas em Logística Reversa?

Sedex 10
Sedex
PAC

4 – Quais são os procedimentos de tratamento para os objetos com a etiqueta verde Logística
Reversa Simultânea?

Serão encaminhados conforme etiqueta que compõe o próprio rótulo de endereçamento.

Logística Reversa Simultânea em Agência.
Logística Reversa Simultânea Coleta.

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5 – Quais são os procedimentos do Operador do SCOL na Unidade de Distribuição?

Acessar todos os dias os SCOL, na sessão “a coletar” do menu “acessar pedidos”.

Imprimir os documentos.
Preencher o formulário de aquisição de embalagem e a providenciá-la quando for
o caso.
Quando possível telefonar para o remetente da coleta, informando sobre o dia em
que a coleta será efetuada. (Ligação LOCAL e preferencialmente telefone FIXO).

6 – Quais são os procedimentos do Carteiro no local da coleta?

Levar obrigatoriamente todos os recursos necessários para a efetivação do

procedimento (Lista de coleta, recibo do cliente, certificado de postagem, rótulo
do objeto de retorno, aviso de tentativa de entrega/coleta e outros quando for o
caso.
Afixar o Rótulo de Endereçamento em todas as encomendas na presença do usuário
e inutilizar outras eventuais etiquetas de código de barras que estiverem afixadas
na embalagem. (procedimento obrigatório).
Assinar e datar o recibo do usuário e entregar ao remetente.
Solicitar que o remetente assine e date o certificado de postagem.
E em caso de não realização da coleta, anotar corretamente o motivo na Lista de
Coleta.

7 – Quais são os procedimentos dos empregados no retorno a Unidade de Distribuição?

O carteiro ao chegar na unidade, deve pesar a(s) encomenda(s) coletada(s) e

anotar no Certificado de Postagem e na Etiqueta de Endereçamento.
Se a embalagem não for uma caixa padrão dos Correios, devem também ter o seu
volume medido (altura, largura e profundidade) e anotado no Certificado de
Postagem.
Apresentar/entregar ao Supervisor/Responsável, todos os documentos
pertinentes. (encomenda coletada, encomendas não entregues, documentos,
embalagens levadas e ou checklists, quando for o caso).
Supervisor/Responsável verificar se todos os documentos estão com todas as
anotações corretas e legíveis e verificar se as encomendas estão carimbadas e com
as devidas anotações na etiqueta de endereçamento.
Proceder as baixas no sistema SCOL.

Obrigado(a) a todos pela presença e participação.

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