Aula 14/07/2021

AÇÕES PARA AUMENTAR VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE

Apenas existe satisfação quando o valor percebido pelo cliente é positivo, e o

valor percebido pelo cliente é o resultado do valor total (aquilo que é positivo e
agrega) e o custo total (aquilo que é negativo e não agrega.

TÉCNICAS DE VENDAS: DA PRÉ-ABORDAGEM AO PÓS-VENDAS

(Kotler) A venda não se resume ao momento de oferta e convencimento do
bem ou serviço para o cliente, e sim antes deste processo e termina após a
concretização da venda, e se divide em três momentos: pré-venda, venda e
pós-venda.

Etapas de Kotler
Pré-venda:
Prospecção – representa o levantamento e pesquisa de potenciais clientes, a
localização do público alvo, e é fundamental no planejamento de vendas.
Após isso irá haver a:
Qualificação – após a prospecção levantar os potenciais clientes, na pré-venda
é feita a qualificação, com o detalhamento das características dos clientes e
determinação dos bens ou serviços ideais para cada grupo de clientes.
Entender o que o cliente quer, qual a sua intenção.

Venda:
Pré-abordagem: representa o momento imediatamente anterior ao processo de
atendimento ao cliente. (existência de incentivos visuais, nas agências, com
presença de gatilhos mentais. Cartazes, folhetos)
Abordagem: é o contato inicial de atendimento ao cliente, quando o contato é
estabelecido e tem início a venda propriamente dita. (a criação da empatia, da
conexão entre o vendedor e cliente)
Apresentação: momento em que as características do bem ou serviço são
detalhadas. (detalhamento dos serviços e produtos, suas características)
Superação de objeções: momento em que o responsável pela venda
argumenta ao cliente sobre barreiras existentes. (quando o cliente demonstra
pontos negativos, insegurança para concretização da compra, o vendedor deve
se esforçar para garantia de um ambiente seguro e eficaz para a solução das
objeções, suprir os desafios)
Fechamento: momento em que a venda é finalizada.

Pós-venda:
Conquistar um cliente é muito mais difícil e caro do que mantê-lo.
Acompanhamento: é o processo imediato a concretização da venda, e que a
instituição acompanha os primeiros momentos da relação de propriedade do
bem por parte do cliente ou de recebimento do serviço. (momento imediato)
Manutenção: acompanhamento permanente da instituição e contato esporádico
para se manter a relação de vendas futuras e garantir a satisfação do cliente.
(momento posterior ao tempo)