Atendimento Interno

Noções Básicas de Secretariado

Docente: Joelma Christina

Hoje em dia, todas as empresas têm consciência da importância de um bom atendimento

ao cliente. Entretanto, muitas vezes elas esquecem de algo bem importante: os clientes
internos.

Mas quem são esses clientes internos? É sobre isso que vamos falar no texto de hoje.
Vamos te contar por que você deve prestar mais atenção neles. Fique atento!

Quem são os clientes internos de uma empresa?

Antes de mais nada, é necessário entender que existem alguns tipos de cliente. E não
estou falando somente daquela divisão entre o cliente novo, o fiel e o impulsivo.

O cliente, em um conceito mais geral, é aquela pessoa que vai ser impactada por um
produto, serviço ou processo. Ele pode se dividir em dois grupos: os clientes internos e
os externos.

Os clientes externos (ou clientes finais) são aqueles que adquirem os produtos, ou seja,
são os compradores efetivos. Eles são responsáveis por manter financeiramente a
empresa.

Na maioria das vezes, eles são o foco da empresa e, por isso, existem diversos
conteúdos sobre como atrair e fidelizar esse público (inclusive aqui no nosso blog).

Já os clientes internos são todos os seus colaboradores, fornecedores e equipe

terceirizada que trabalha na sua empresa.

Resumidamente, são aquelas pessoas que fazem parte da organização e que

permitem que sua empresa funcione.

Em muitas empresas, eles são vistos apenas como funcionários, mas é preciso ter em
mente que esses clientes internos são os que mais contribuem para o sucesso da
empresa.

Apesar de eles não serem os principais consumidores da marca, eles podem ajudar
a elevar o nome da empresa, seja através do seu atendimento humanizado ou até
mesmo da recomendação boca a boca.
Por que é tão importante investir nesse relacionamento

Os clientes internos são a vitrine da empresa, sendo um dos pontos chave para seu
sucesso ou seu fracasso. São eles que vão gerar a primeira impressão nos
consumidores.

Você certamente já passou pela experiência de entrar em uma loja e ser atendido de
maneira insatisfatória, não é mesmo? Aposto que não ficou com uma boa impressão da
marca depois disso.

Algumas vezes, esse mau atendimento é fruto de despreparo ou de insatisfação. Claro

que nada disso justifica grosseria, mas cabe à empresa tratar o problema para que não se
repita.

Outro exemplo é a família e os amigos do seu colaborador. Certamente eles conversam

sobre a empresa. O que acontecerá se o colaborador disser que não gosta de trabalhar na
sua empresa, não acredita no propósito da organização ou que os produtos têm baixa
durabilidade?

Um outro ponto. Para que o produto chegue ao consumidor final, existe uma série de
etapas que devem ser concluídas dentro da empresa.

Entram, aqui, o cuidado com o processo de produção, a embalagem do produto, a

limpeza do lugar, o ambiente interno. Todos estes serviços são realizados por clientes
internos da sua empresa.

Um time colaborativo evita problemas internos e externos. Trabalhar desmotivado é

ruim para o colaborador e para a empresa, já que isso certamente respingará no cliente
de alguma forma.

Por outro lado, se a empresa cria oportunidades bacanas para os colaboradores e

investe no seu bem-estar, o resultado são funcionários colaborativos, simpáticos, cheios
de energia e dispostos a ajudar.

A identificação e a sensação de pertencimento do colaborador em relação à empresa é

um grande diferencial competitivo no mercado, pois essa pessoa vai ser mais proativa e
vai se tornar uma promotora da marca.

Essa motivação ajuda a fidelizar os clientes internos e externos também. Quem vai
querer sair de um ambiente de trabalho agradável? Provavelmente ninguém.

Isso nos leva a um outro motivo para manter seus clientes internos satisfeitos: a redução
dos custos com novas contratações.

Muita gente se assusta ao ouvir isso, mas a verdade é que demitir um funcionário custa
caro. Além da rescisão de contrato, ainda é preciso realizar o pagamento de encargos
trabalhistas.

Um novo processo de seleção e uma capacitação podem gerar outros gastos e fazer com
que a empresa perca tempo e qualidade.
Com estes argumentos fica fácil entender como é importante garantir que a satisfação
do cliente interno também seja atendida.

Agora vamos mostrar algumas dicas de como você pode investir nos seus
colaboradores e aumentar o índice de satisfação deles com a empresa.

O que fazer para fidelizar esses clientes internos

Para que a satisfação do cliente interno seja completa, é preciso garantir um bom
ambiente de trabalho.

Os clientes internos passam horas do dia no mesmo lugar, até mais tempo do que
passam com seus amigos e familiares, então este ambiente deve ser no
mínimo confortável.

Além disso, separamos algumas iniciativas importantes que você pode implementar a
partir de agora:

• Fique atento à saúde do colaborador: garanta que o posto de trabalho do seu

colaborador fornece todas as condições para que ele possa exercer suas funções
da forma mais saudável possível. Além disso, se a empresa não pode pagar por
um plano de saúde, busque convênios com médicos e com academias de
ginástica, por exemplo — a saúde física contribui para a saúde mental, o que
impacta diretamente no desempenho de qualquer pessoa durante o dia-a-dia;
• Implemente um banco de horas: além de garantir que todos trabalhem somente
o permitido pela lei, você pode criar um banco de horas extras para folgas de vez
em quando;
• Preste atenção aos detalhes: pode parecer bobagem, mas uma comemoração de
aniversariantes do mês aproxima a equipe e faz com que os aniversariantes se
sintam queridos;
• Incentive cursos internos: você pode incentivar sua equipe a fazer treinamentos
e programas em que os palestrantes sejam os próprios funcionários. Isso dá a
eles uma autoridade e ainda aproxima o time;
• Ouça as necessidades do seu colaborador: entender as necessidades do
profissional cria um ambiente mais humanizado. O colaborador sabe que pode
contar com a empresa;
• Dê incentivos para o crescimento: além de oferecer boas condições de
trabalho, estabeleça um plano de carreira. Valorize cada conquista;
• Providencie o treinamento necessário: se os programas internos não derem
conta, chame pessoas de fora da empresa para capacitar sua equipe. Assim, eles
se sentem mais seguros;
• Faça reuniões periódicas: as reuniões são importantes para manter a empresa
ciente sobre o que pode ser melhorado e para garantir que todos estão alinhados
e trabalhando em sinergia para alcançar o mesmo objetivo;
• Faça reuniões de One on One: reuniões de One on One são reuniões realizadas
entre líder e liderado com o objetivo de colher feedbacks e entender seus
objetivos profissionais e pessoais, identificando como a empresa pode ajudá-lo a
alcançá-los - é um processo de mentoria que aproxima ambos, gera um vínculo
 de confiança e engajamento, demonstra valorização do colaborador e
automaticamente contribui para um ambiente de trabalho melhor, saudável e
mais eficiente.

Se você colocar em prática tudo o que falamos durante o texto, seus clientes internos
vão ficar bastante satisfeitos, o que vai gerar inúmeras outras vantagens dentro da
empresa.

Os colaboradores vão passar a ser parte da solução dos problemas da marca. Eles terão
mais interesse e empenho em tentar resolver os problemas do consumidor final da
melhor forma possível.

Essa empatia é muito importante. Hoje em dia, mais do que produtos, as pessoas
buscam experiência. Então a empresa deve proporcionar uma experiência incrível.
Como vimos no texto, os seus clientes internos são muito preciosos.

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Rafael Fialho Teixeira