LISTA DE

EXERCÍCIOS
Interpretação e Implementação da
Norma NBR ISO
ISO 9001:2015

ISO 9001:2015 – Interpretação e Implementação

 GABARITO DOS EXERCÍCIOS - POR SIMONE SANTORO
Exercício 1 - Uniformização de Conceitos

Defina os seguintes termos:

1. Requisito

Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou

obrigatória.

2. Satisfação de cliente

Percepção do cliente quanto ao grau no qual os seus requisitos foram atendidos.

3. Sistema de gestão da qualidade

Sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à
qualidade

4. Objetivo da qualidade

Aquilo que é buscado ou almejado, no que diz respeito à qualidade.

5. Eficácia

Extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados,

alcançados.

6. Eficiência

Relação entre o resultado alcançado e os recursos usados.

7. Processo

Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos

(entradas) em produtos

8. Produto

Resultado de um processo.

9. Procedimentos

Forma especificada de executar uma atividade ou um processo.

(Procedimentos podem ser documentados ou não)

10. Rastreabilidade

Capacidade de recuperar o histórico, a aplicação ou a localização daquilo que está sendo

considerado.

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11. Conformidade
Atendimento a um requisito.

12. Não conformidade

Não atendimento de um requisito.

13. Defeito

Não atendimento de um requisito relacionado a um uso pretendido ou especificado

NOTA 1 A diferença entre os conceitos defeito e não-conformidade é importante, porque
tem conotação legal, particularmente aquelas associadas à responsabilidade civil pelo
fato do produto. Conseqüentemente, é conveninete que o termo “defeito” seja usado com
extrema cautela.

14. Documento

Informação (3.7.1) e o meio no qual ela está contida.

15. Registro

Documento que apresenta os resultados obtidos ou fornece evidências de atividades

realizadas.
Registros podem ser usados, por exemplo, para documentar a rastreabilidade e fornecer
evidência de verificação, ação preventiva e ação corretiva.

16. Evidência objetiva

Dados que apóiam a existência ou a veracidade de alguma coisa

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 Exercício 2 – Uso dos princípios de Gestão da Qualidade

Para os Princípios de Gestão da Qualidade abaixo, apresente sugestões de como

podemos aplicá-los na organização:

1. Foco no Cliente

Entender toda a extensão das necessidades e expectativas do cliente

Abordagem equilibrada entre interesses do cliente e interesses de outras partes
Comunicar necessidades e expectativas através da organização
Medir (avaliar) a satisfação do cliente
Agir sobre os resultados
Administrar o relacionamento com os clientes

2. Liderança

Liderar através de exemplos

Entender e responder às mudanças no meio externo
Considerar os interesses de todas as partes envolvidas
Estabelecer uma visão clara do futuro da organização
Prover confiança e eliminar o medo
Prover as pessoas dos recursos requeridos e com a liberdade de agir com autoridade e
responsabilidade
Inspirar, encorajar e reconhecer a conscientizacao do pessoal
Promover uma comunicação aberta e honesta
Educar, treinar e ensinar as pessoas
Estabelecer metas e alvos ambiciosos e implementar programas para a realização deles

3. Envolvimento das pessoas

Aceitar „propriedade“ e responsabilidade para resolver problemas

Procurar atentamente oportunidades para melhoria
Empenhar-se ativamente na valorização de competência, conhecimento e experiência
Compartilhar livremente de conhecimento e experiência em grupos e equipes
Dar ênfase em agregar valor ao cliente
Ser inovativo e criativo ao estender os objetivos da organização
Melhorar a representação da organização perante clientes, comunidades locais e a
sociedade em geral
Prover satisfação no trabalho
Provocar orgulho e entusiasmo por fazer parte da organização

4. Abordagem de processo

Definir o processo para atingir o resultado desejado

Identificar e medir as entradas e saídas do processo
Identificar a interação entre os processos e funções da organização
Avaliar possíveis riscos, consequências e impactos dos processos nos clientes,
fornecedores, etc.
Estabelecer clara responsabilidade, autoridade, linhas hierárquicas para o controle do
processo
Identificar clientes internos e externos

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Considerar os passos do processo, o fluxo de materiais e de informações, equipamento,
necessidades de treinamento, informação, recursos etc., durante o desenvolvimento do
processo

5. Abordagem sistêmica para a gestão

Determinar o sistema pelo desenvolvimento de processos enfocados em objetivos

Estruturar o sistema para que ele atinja os objetivos da maneira mais eficiente
Comprender as interações entre os processos do sistema
Melhorar continuamente o sistema através de medições e avaliações
Identificar necessidades de recursos antes de iniciar ações

6. Melhoria Contínua

O melhoramento contínuo de produtos, processos e do sistema é um objetivo de todos

Aplicar conceitos para melhorias graduais e abruptas
Realizar revisões periódicas a fim de localizar áreas potenciais de melhoria
Melhorar continuamente a eficiência e a efetividade de todos os processos
Promover atividades baseadas em prevenção
Prover cada membro da organização de treinamento adequado em métodos e
ferramentas de melhoria contínua
Estabelecer referências e metas para guiar e rastrear melhorias
Reconhecer melhorias

7. Abordagem factual para tomada de decisões

Realizar medições e coletar dados e informações relativos aos objetivos

Assegurar exatidão e confiabilidade dos dados
Analisar dados e informacões utilizando métodos reconhecidos
Compreender o valor dos métodos estatísticos adequados
Decidir e agir equilibradamente entre análise lógica, experiência e a intuição

8. Relações mutuamente benéficas com fornecedores

Identificar e selecionar fornecedores-chave

Estabelecer relações com fornecedores que equilibram ganhos de curto prazo com
Considerações de longo prazo tanto para a organização como para a sociedade em geral
Estabelecer comunicações claras e abertas
Iniciar desenvolvimento e melhorias em conjunto
Estabelecer conjuntamente um claro entendimento das necessidades do cliente
Compartilhar informações e planejamento futuro
Reconhecer desempenho e melhoria dos fornecedores

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 Exercício 3 – Consolidação dos Conceitos

4 – Requisitos Gerais

A - De acordo com a ISO 9001:2015 :

( ) Um sistema da qualidade deve ser estabelecido, porém não necessita de

documentos.

( ) Não é necessário implementar um sistema de qualidade para a certificação.

( X ) Um sistema de qualidade deve ser estabelecido, documentado, implementado,

mantido e melhorado continuamente.

B - De acordo com a ISO 9001:2015 :

( ) Não é preciso avaliar os serviços realizados por fornecedores terceiros.

( ) Não há necessidade de se investigar as interações entre as áreas da empresa.

( X ) Deve-se determinar critérios e métodos para assegurar que tanto a operação quanto
o controle dos processos sejam eficazes.

4 – Requisitos de Documentação

A - Controle de Documentos

( X ) A empresa deve estabelecer um procedimento documentado para Controle de

Documentos.

(X ) Os documentos obsoletos devem ser protegidos contra o uso não intencional.

( X ) Os documentos devem ser verificados e aprovados antes da emissão.

B - O conteúdo dos procedimentos :

(X ) Deve estar coerente com a Política e os Objetivos da Qualidade.

(X ) Depende da complexidade e interação dos processos.

( ) Deve ser analisado criticamente e atualizado anualmente.

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C - Manual da Qualidade

( X ) O Manual da Qualidade deve estar documentado.

( ) O Manual da Qualidade deve ser emitido em em meio físico.

(X ) O Manual da Qualidade deve ser verificado e aprovado antes de sua emissão.

D - O manual da qualidade deve conter :

(X ) O escopo do SGQ incluindo detalhes e justificativa para quaisquer exclusões.

(X ) Procedimentos documentados ou referências à eles.

(X ) Descrição da interação dos processos no SGQ.

E - Controle de Registros :

(X ) Deve haver procedimento documentado que garanta o controle de registros.

(X ) Os registros são a evidência de realização de atividades e/ou ocorrência de fatos.

(X ) O controle de registros engloba: identificação,armazenamento, proteção,

recuperação, determinação do tempo de retenção e descarte dos registros.

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 5 – Responsabilidade da Direção

A - O compromisso da Alta Direção

( ) A Alta Direção deve demonstrar seu compromisso designando um responsável da

Direção meio-período.

( ) O compromisso da Alta Direção em matéria de qualidade deve ser evidenciado em

procedimento documentado.

(X ) O compromisso da Alta Direção deve ser demonstrado, dentre outras formas, pela
condução das Análises Críticas.

B - O Foco no Cliente

(X ) A Alta Direção deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados e

atendidos.

( ) Os requisitos dos clientes são determinados através de entrevistas.

( X ) Os requisitos dos clientes devem ser cumpridos para aumentar a satisfação do

cliente.

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C - Política de Qualidade

(X ) A Alta Direção deve elaborar sua Política de Qualidade de acordo com o propósito da
organização.

( ) A Política da Qualidade não é um documento da empresa.

( ) A Política de Qualidade deve estar afixada por toda a empresa.

D - Política de Qualidade

(X ) Comprometimento em estar em conformidade com os requisitos e continuamente

melhorar a eficácia do SGQ.

(X ) Estrutura para estabelecer e analisar criticamente os objetivos da qualidade.

(X ) Analisada criticamente quanto à sua contínua adequação.

E - Objetivos da Qualidade

(X ) Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis.

( ) A Alta Direção deve determinar os objetivos da qualidade para todos os níveis da

empresa.

( ) Os objetivos da qualidade devem ser fixados para o período de um ano.

F - Planejamento da Qualidade

(X ) O planejamento da qualidade deve ser realizado de forma a satisfazer os objetivos

da qualidade.

( ) O planejamento da qualidade não deve ser alterado, pois foi elaborado pela Alta
Direção.

( ) O planejamento da qualidade não deve considerar processos externos.

G – Responsabilidade e Autoridade

( ) As responsabilidades e autoridades não podem estar descritas no Manual da

Qualidade.

( ) A norma exige um procedimento documentado para definir as responsabilidades e

autoridades.

(X ) As responsabilidades e autoridades devem ser definidas e comunicadas.

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H - As responsabilidades e autoridades dos funcionários podem estar descritas:

(X ) Nas descrições de cargo.

(X ) Nos registros da qualidade.

(X ) Nos procedimentos e instruções do SGQ.

I - Representante da Direção deve ser:

(X ) Um membro da organização indicado pela Alta Direção.

(X ) Responsável por representar a organização na ligação com partes externas em

assuntos relativos ao SGQ.

( ) Um dos membros da diretoria.

J - Com relação à Comunicação Interna:

(X ) Deve-se assegurar que canais de comunicação apropriados são instituídos entre as

diferentes áreas da empresa e que seja efetuada comunicação com relação à
eficácia do SGQ.

( ) São obrigatórios murais em todos os departamentos da empresa.

( ) É obrigatória a realização de uma reunião intra-departamental por mês na empresa.

L - Análise Crítica pela Direção

( ) A Direção deve realizar uma reunião 3 vezes ao ano.

(X ) A Direção deve avaliar o seguimento da ações tomadas nas análises anteriores.

(X ) Os resultados das análises críticas da alta direção são registros da qualidade.

M - Nas Análises Críticas pela Direção

( ) Devem ser discutidas somentes as reclamações dos principais clientes.

(X ) Devem ser avaliadas as situações das ações corretivas e preventivas tomadas.

( ) Não se deve discutir ações de melhorias, pois essas devem ser tomadas apenas pela
Presidência.

N - Após as Análises Críticas devem surgir decisões/ ações relativas a:

(X ) Melhoria da eficácia do SGQ e seus processos.

(X ) Melhoria do produto relacionado com os requisitos dos clientes.

(X ) Necessidades de recursos.

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 6 – Gestão de Recursos

A – A organização deve determinar e prover recursos para:

(X ) Treinamento

( ) Evidenciar o atendimento apenas aos requisitos regulamentares.

( X ) Aumentar a satisfação dos clientes.

B - Quanto à competência, conscientização e treinamento do pessoal que executa

trabalhos que afetam a qualidade dos produtos e serviços, a organização deve:

(X ) Determinar colaboradores que deverão realizar treinamentos para satisfazer às

necessidades da empresa

( ) Avaliar a eficácia das ações tomadas e manter registros de educação, treinamento e

experiência

(X ) Assegurar que os funcionários estejam conscientes da relevância e importância de

suas atividades e como elas contribuem para realização dos objetivos.

C – Em relação ao treinamento:

( ) O plano de treinamento deve ser elaborado pelo RD

( ) Devem ser realizados treinamentos apenas para o pessoal operacional.

(X ) São fornecidos para satisfazer as necessidades de competência.

D – Em relação ao treinamento:

( ) Deve ser aplicada prova para avaliar o resultado do treinamento

( ) Deve ser avaliada a eficácia através do treinamento ‘on the job’

(X ) Devem ser mantidos os registros de treinamento.

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E - A organização deve providenciar a infra estrutura necessária para alcançar a
conformidade com os requisitos do produto, incluindo:

(X ) Edifícios, espaço de trabalho e utilidades associadas.

(X ) Serviços de apoio como: transporte ou comunicação.

(X ) Equipamentos de processo, hardware e software.

F – Ambiente de trabalho:

(X ) O ambiente de trabalho deve considerar as condições físicas para manter a

conformidade do produto.

( ) A Alta Direção não deve disponibilizar recursos para adequação do ambiente de

trabalho.

( ) O ambiente de trabalho deve ser gerenciado diretamente pelo RD.

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 7 - Realização do produto

A - A organização deve:

(X ) Verificar que os processos permitam atender os requisitos do cliente.

( ) Escrever procedimentos detalhados para todos processos administrativos.

(X ) Estabelecer as atividades de verificação , validação, monitoramento e critérios de

aceitação para o produto.

B - Requisitos do cliente

( ) Os requisitos dos produtos e serviços que serão entregues aos clientes não precisam
ter registos controlados.

( ) As alterações dos requisitos não precisam ser comunicadas aos clientes.

(X ) É preciso examinar o que o cliente quer, antes de se comprometer.

C - Uma organização deve prever meios de comunicação com o cliente:

(X ) Sobre informações do produto

( ) Somente para receber reclamações de clientes

( ) Utilizando recursos eletrônicos (e-mail)

D - A organização deve planejar e controlar o projeto e desenvolvimento do

produto, identificando:

(X ) Os estágios de projeto e desenvolvimento

(X ) A análise crítica, verificação e validação que são apropriadas a cada estágio do

projeto e desenvolvimento

(X ) As responsabilidades e autoridades do projeto e desenvolvimento.

E - As entradas de projeto que devem ser analisadas criticamente quanto à

adequação incluem:

(X ) Requisitos funcionais, de desempenho, estatutários e regulamentares aplicáveis

(X ) Quando aplicável, informações derivadas de projetos similares anteriores

(X ) Outros requisitos essenciais ao projeto e desenvolvimento.

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F - As saídas de projeto devem:

( X ) Atender aos requisitos de entrada do projeto e desenvolvimento e conter ou

referenciar os critérios de aceitação do produto

( ) Fornecer informações apropriadas apenas para a produção

(X ) Especificar as características do produto que sejam essenciais para seu uso seguro
e adequado.

G - Durante o período de projeto e desenvolvimento:

( ) Deve ocorrer análise crítica, registrada, no final do projeto e desenvolvimento

(X ) Deve-se avaliar a capacidade dos resultados do projeto e desenvolvimento em

atender aos requisitos

(X ) Deve-se identificar quaisquer problemas e propor as ações necessárias.

H - Alterações de projeto e desenvolvimento devem ser identificadas e registradas,

incluindo :

(X ) Avaliação do efeito sobre peças, componentes e produtos entregues

( ) Análise crítica,verificação e validação das alterações, como apropriado

(X ) Aprovação após a implementação.

I - Aquisição

( ) Os pedidos de compra devem ser todos aprovados pelo RD.

( ) As especificações da matéria prima adquirida não influem na qualidade do produto

final.

(X ) Os critérios de avaliação devem ser estabelecidos.

J - Antes da aquisição, a organização deve:

(X ) Avaliar e Selecionar fornecedores com base na sua capacidade de fornecer produto

em conformidade com requisitos da organização.

(X ) Definir os critérios de seleção, avaliação e re-avaliação dos fornecedores.

( ) Realizar auditoria no fornecedor.

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L - A empresa deve estabelecer instruções de trabalho:

( ) Apenas para as atividades de controle de qualidade.

( ) Somente para os colaboradores que participam da fabricação do produto.

(X ) Aquelas necessárias para obtenção da conformidade do produto e serviço.

M - Para aqueles processos onde as deficiências somente se tornem aparentes

após o produto estar em uso ou o serviço ter sido entregue, a organização
deve:

(X ) Definir critérios para a análise crítica e aprovação dos processos.

(X ) Aprovar os equipamentos e prover a qualificação necessária de pessoal.

(X ) Utilizar métodos e procedimentos específicos.

N – Identificação e Rastreabilidade:

( ) Cada dossiê de venda deve ser identificado pelo nome do cliente.

(X ) O produto deve ser identificado ao longo de sua realização, quando apropriado.

(X ) A organização deve controlar e registrar a identificação única do produto, quando a

rastreabilidade é um requisito.

O- Propriedade do Cliente - a empresa deve:

(X ) Preservar o produto do cliente que está em seu poder.

( ) Somente levar em conta o produto material do cliente.

(X ) Preservar as informações confidenciais do cliente.

P – Preservação do produto:

( ) O produto só deve ser preservado no processo interno.

(X ) A preservação deve incluir identificação, manuseio, embalagem, armazenamento e

proteção.

(X ) A preservação deve ser aplicada às partes constituintes do produto.

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Q – Dispositivos de medição e monitoramento

( ) Devem ser calibrados por organismo oficial.

(X ) Devem ser verificados a intervalos definidos para garantir seu ajuste e integridade.

( ) Devem ser substituídos a cada 5 anos.

R – Dispositivos de medição e monitoramento

( ) Todos os dispositivos devem ser identificados com a data da última calibração.

(X ) Devem ser protegidos de dano e deterioração durante o manuseio, manutenção e

armazenamento.

( ) Quando o dispositivo não estiver conforme com os requisitos, a organização deve

apenas calibrá-lo.

S – Dispositivos de medição e monitoramento

( ) Não há necessidade de manter registros de calibração e verificação para os

dispositivos que não medem nem monitoram a conformidade do produto.

(X ) Softwares utilizados para medição e monitoramento de requisitos especificados

precisam ser verificados.

(X ) Deve-se sempre reconfirmar a medição e o monitoramento dos softwares que

monitoram requisitos especificados.

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 8 - Medição, Análise e Melhoria

A - Uma organização deve implementar os processos de monitoramento, medição,

análise e melhoria para:

(X ) Demonstrar a conformidade do produto.

(X ) Assegurar a conformidade do SGQ.

(X ) Continuamente melhorar a eficácia do SGQ.

B - Para medição da satisfação do cliente, a norma exige:

( ) Um procedimento documentado.

( X ) Que os métodos sejam definidos.

( ) Que os resultados das medições sejam comunicados apenas para a Alta Direção.

C - A Auditoria Interna

( ) As Auditorias Internas devem ser realizadas pelo pessoal da área de qualidade.

(X ) As Auditorias Internas devem ser realizadas em intervalos pré-estabelecidos.

( ) As Auditorias Internas devem ser programadas por 3 anos, com uma revisão do
planejamento a cada 6 meses.

D - As Auditorias Internas devem ser realizadas para determinar se o SGQ

( ) Está satisfazendo todos os clientes da empresa.

(X ) Está em conformidade com os requisitos da ISO 9001:2000 e do SGQ da

organização.

(X ) Está eficazmente implementado e mantido.

E - As Auditorias Internas devem ser realizadas considerando-se:

(X ) Situação e importância dos processos e áreas a serem auditadas.

(X ) Resultados de auditorias anteriores.

(X ) Que seja realizada por pessoal que não executa o trabalho auditado.

F - Quanto às Auditorias Internas:

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(X ) Deve haver um procedimento documentado definindo as responsabilidades e
requisitos para se planejar e conduzir auditorias, e para relatar os resultados e manter
registros.

( ) O auditor interno deve assegurar que as ações sejam tomadas, sem atraso indevido,
para eliminar as não conformidades detectadas e suas causas.

(X ) As atividades de acompanhamento devem incluir a verificação das ações tomadas e

o relato dos resultados de verificação.

G - Quanto à Medição e Monitoramento dos Processos, uma organização deve:

( ) Utilizar métodos adequados somente para medição e monitoramento das compras de

matérias primas.

(X ) Demonstrar a capacidade de atingir os resultados planejados.

(X ) Tomar ações corretivas, como apropriado, para assegurar a conformidade do

produto

H - Quanto à Medição e Monitoramento dos Produtos, uma organização deve:

(X ) Monitorar e medir as características de um produto para verificar a conformidade em

estágios apropriados dos processos de realização.

( ) Evidenciar e registrar a conformidade com os requisitos do cliente em todos os

estágios do processo.

(X ) Deter a liberação ou entrega até que todos os arranjos planejados tenham sido
satisfatoriamente complementados a menos que aprovado por autoridade competente do
cliente.

I - Controle de produto não-conforme - A empresa deve :

(X ) Assegurar-se de que produtos não conformes sejam identificados e controlados.

(X ) Evitar a venda de produto não conforme ao cliente de forma involuntária.

( ) Corrigir todo produto não conforme e submeté-los a uma nova avaliação.

J - Controle de produto não-conforme - A empresa deve :

(X ) Elaborar um procedimento documentado para controle de produto não conforme.

( ) Não há necessidade de manter registros da natureza das não conformidades dos

produtos não conformes.

(X ) A empresa deve tomar ações apropriadas quando a não conformidade do produto for
detectada após a entrega.

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L - Na Análise de dados, a empresa deve :

(X ) Demonstrar a adequação e eficácia do SGQ.

( ) Utilizar gráficos para visualizar os resultados.

( ) Divulgar os resultados das análises apenas para a Alta Direção.

M - Na Análise de dados, a empresa deve :

(X ) Avaliar onde melhorias podem ser realizadas.

(X ) Fornecer informações relativas aos fornecedores.

(X ) Fornecer informações relativas à satisfação do cliente.

N – A empresa deve melhorar contínuamente

a eficácia do SGQ através:

(X ) Da política e objetivos da qualidade.

(X ) Dos resultados de auditorias.

(X ) Das ações preventivas.

O - Ações Corretivas - A empresa deve:

( ) Executar ações corretivas para evitar a ocorrência de não conformidades.

(X ) Estabelecer ações corretivas apropriadas aos efeitos das não conformidades.

(X ) Estabelecer um procedimento documentado

.
P - Ações Corretivas - A empresa deve :

(X ) Analisar criticamente as não conformidades.

(X ) Registrar os resultados das ações implementadas.

(X ) Avaliar o resultado das ações corretivas executadas.

Q - Ações Preventivas - A empresa deve:

( ) Executar ações preventivas para evitar a repetição de não conformidades.

(X ) Estabelecer um procedimento documentado.

(X ) Registrar os resultados das ações executadas.

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