PESQUISA DE EXTENSÃO – CONSULTORIA PARA A CERTIFICAÇÃO DA

ISO 9001- 2015

SYDNEY LOPES PAMPLONA

SUMÁRIO

1. IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DE DOCUMENTOS DE ACORDO COM A ISO 9001:2015

............................................................................................................................................................... 1
1.1. INFORMAÇÃO DOCUMENTADA ............................................................................................ 1
1.2. INFORMAÇÃO DOCUMENTADA DE ORIGEM EXTERNA ................................................. 1
1.3. COMO EVITAR O USO DE INFORMAÇÃO DOCUMENTADA QUE NÃO ESTÁ EM
VIGOR .................................................................................................................................................. 1
2. DOCUMENTOS NECESSÁRIOS SEGUNDO A ISO 9001:2015 ................................................. 3
2.1. CARACTERÍSTICAS DOS DOCUMENTOS E REGISTROS ................................................... 3
2.2. DOCUMENTOS E REGISTROS OBRIGATÓRIOS SEGUNDO A ISO 9001:2015 ................. 3
2.3. TIPOS DE INFORMAÇÕES DOCUMENTADAS QUE PRECISAM DE CONTROLE ........... 4
2.4. DOCUMENTOS NÃO OBRIGATÓRIOS ................................................................................... 5
3. FORMATAÇÃO E ITENS OBRIGATÓRIOS NA CRIAÇÃO DE NOVOS DOCUMENTOS E
REGISTROS ....................................................................................................................................... 7
3.1. O QUE UTILIZAR ........................................................................................................................ 7
3.2. PASSOS INICIAIS PARA CRIAÇÃO DE NOVAS INFORMAÇÕES DOCUMENTADAS .... 7
3.3. CRIANDO E ATUALIZANDO .................................................................................................... 7
3.4. ESCOPO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ......................................................... 9
3.5. POLÍTICA DA QUALIDADE ...................................................................................................... 9
3.6. OBJETIVOS DA QUALIDADE E PLANEJAMENTO PARA ALCANÇÁ-LOS .................... 10
3.8. BOAS PRÁTICAS ...................................................................................................................... 11
REFERÊNCIAS ....................................................................................................................................... 12

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1. IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DE DOCUMENTOS DE ACORDO COM A
ISO 9001:2015

1.1. INFORMAÇÃO DOCUMENTADA

A ISO 9001:2015 dispõe uma seção específica para a “Informação Documentada”,

que é um termo mais abrangente, pois permite as organizações considerarem quais
informações serão relevantes para o seu negócio prosperar. Tais informações serão
documentadas e sistematizadas de acordo com o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
da organização.
O objetivo não é burocratizar, mas sim utilizar as informações documentáveis que a
organização e seus departamentos necessitam para alcançar seus objetivos com mais
eficiência e eficácia. E a digitalização destes documentos e registros tornou essa prática
mais fácil e ágil de ser gerenciada.
Durante a gestão dos documentos é importante a distinção dos documentos que devem
ser mantidos e retidos:
a) Manter informação documentada = Gerar documentos de procedimentos que
fazem parte de um planejamento no presente ou futuro.
b) Reter informação documentada = Gerar registros de procedimentos históricos
que aconteceram no passado e precisam ser retidos afim de utilizar como
evidência e conformidade para situações específicas.
Vale salientar que informação documentada mantida também pode ser retida.

1.2. INFORMAÇÃO DOCUMENTADA DE ORIGEM EXTERNA

Se identificado como necessário, para o SGQ, a informação documentada de

origem externa tem caráter apropriado e controlada. Documentos e registros do tipo
devem ser consultados periodicamente, para conferir se a cópia está na versão mais
atualizada.

1.3. COMO EVITAR O USO DE INFORMAÇÃO DOCUMENTADA QUE NÃO

ESTÁ EM VIGOR

a) Garantia de que o documento ou registro foi revisado;

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b) Destruição de cópias não controladas e obsoletas;
c) Carimbar documentos ou registros antigos e obsoletos com “cancelado” ou
“obsoleto”.

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2. DOCUMENTOS NECESSÁRIOS SEGUNDO A ISO 9001:2015

2.1. CARACTERÍSTICAS DOS DOCUMENTOS E REGISTROS

A organização deve aplicar os seguintes comportamentos na documentação da

informação:
a) Preservação – Documentos e registros selecionados pela organização são
armazenados de modo que não comprometa as demais características;
b) Disponibilidade – São úteis quando requeridas;
c) Legibilidade – São fáceis de ler e de distinguir informações;
d) Controle – Estão retidas e controladas pela organização;
e) Recuperáveis – Versões anteriores ou cópias estão à disposição.

2.2. DOCUMENTOS E REGISTROS OBRIGATÓRIOS SEGUNDO A ISO

9001:2015

A ISO 9001:2015 lista documentos e registros obrigatórios apenas às empresas que

possuem processos que sejam capazes de gerar e utilizar tais documentos. Diferentemente
da versão de 2009, a versão de 2015 generaliza e torna mais flexível a implementação da
ISO sem que crie processos burocráticos para organizações de diversos segmentos. De
acordo com Silva e Oliveira, os documentos obrigatórios baseados nas cláusulas da ISO
9001:2015 são (4):
a) Âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade ou Escopo do SGQ (cláusula 4.3);
b) Política da qualidade (cláusula 5.2);
c) Objetivos da qualidade e planeamento para os atingir (cláusula 6.2);
d) Critérios para avaliação e seleção de fornecedores (seção 8.4.1).

A seguir estão os registros obrigatórios pela ISO 9001:2015 (11):

a) Registos de formação, treinamento, habilidades, experiências e qualificações
(cláusula 7.2);
b) Registos dos resultados da revisão novos requisitos para produtos e serviços
(cláusula 8.2.3.2);
c) Características dos produtos a serem produzidos e os serviços a serem
prestados (cláusula 8.5.1);

3
 d) Registos sobre propriedade do cliente ou fornecedores externos (cláusula
8.5.3);
e) Registos de controlo das alterações (cláusula 8.5.6);
f) Registos de libertação de produtos e serviços (cláusula 8.6);
g) Registos de saídas não conformes (cláusula 8.7.2);
h) Resultados de monitorização medição análise e avaliação (cláusula 9.1.1.);
i) Programa de auditorias internas e seus resultados (cláusula 9.2);
j) Registos da revisão pela gestão (cláusula 9.3);
k) Registos da natureza e dos resultados das ações corretivas (cláusula 10.2.2).

Os registros a seguir são obrigatórios até onde a respectiva cláusula é aplicada pela
organização e em seu SGQ (8):
a) Registos de monitorização e medição de equipamentos de calibração (cláusula
7.1.5.1);
b) Registos do conhecimento organizacional (cláusula 7.1.6);
c) Registo sobre o planeamento do design e desenvolvimento (cláusula 8.3.2);
d) Registos sobre entradas para o design e desenvolvimento (cláusula 8.3.3);
e) Registos de controlos do design e desenvolvimento (cláusula 8.3.4);
f) Registos de saídas do design e desenvolvimento (cláusula 8.3.5);
g) Registos de alterações do design e desenvolvimento (cláusula 8.3.6);
h) Critérios para avaliação e Seleção de fornecedores (cláusula 8.4.1).

2.3. TIPOS DE INFORMAÇÕES DOCUMENTADAS QUE PRECISAM DE

CONTROLE

O controle da informação documentada é um ponto crucial para o SGQ, pelo fato de

identificar não conformidades nos processos e evitar possíveis desentendimentos dentro
de setores da organização. Alguns documentos e registros importantes para controle,
segundo Albuquerque:
a) Manuais – Determinante de metodologias e definidor de parâmetros para a
organização;
b) Documentos – Procedimentos e instruções de trabalhos;

4
 c) Documentos externos – Fornecidos por elementos externos, os quais a empresa
não tem autonomia para alterar. Ex.: certificado de matéria-prima, normas
internacionais, dentre outros;
d) Formulários – Esqueletos para preenchimento de dados para coleta e
concentração de informações;
e) Registros – Formulários preenchidos. Evidenciam acontecimentos dos processos
e eventos importantes para a qualidade, são tratados especialmente. O que pode
conter: Informações relevantes, histórico dos processos, etc.;
f) Lista mestra de documentos – Relação identificando todos os documentos (um
índice);
g) Documentação – Conjunto de documentos específicos. Contém outras
informações relevantes;
h) Cópia controlada – Cópia com a revisão mais atualizada;
i) Cópia não controlada – Cópia com revisão mais atualizada no momento da
emissão. Ex.: Documentos emitidos para a direção levar em reuniões externas à
empresa;
j) Cópia obsoleta – Cópia com revisão mais desatualizada. Deve ser descartada
assim que possível.

2.4. DOCUMENTOS NÃO OBRIGATÓRIOS

Existem inúmeros documentos não obrigatórios que podem ser utilizados para a
implementação da ISO 9001:2015. Alguns exemplos (13):
a) Procedimento para determinar o contexto da organização e das partes
interessadas (seções 4.1 e 4.2);
b) Procedimento para lidar com riscos e oportunidades (seção 6.1);
c) Procedimento para competência, treinamento e conscientização (seções 7.1.2,
7.2 e 7.3);
d) Procedimento para manutenção de equipamentos e equipamentos de medição
(seção 7.1.5);
e) Procedimento para controle de documentos e registros (seção 7.5);
f) Procedimento de vendas (seção 8.2);
g) Procedimento para projeto e desenvolvimento (seção 8.3);
h) Procedimento para produção e prestação de serviços (seção 8.5);

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i) Procedimento de armazenamento (seção 8.5.4);
j) Procedimento para gerenciamento de não conformidades e ações corretivas
(seções 8.7 e 10.2);
k) Procedimento para monitorar a satisfação do cliente (seção 9.1.2);
l) Procedimento para auditoria interna (seção 9.2);
m) Procedimento para análise crítica pela direção (seção 9.3).

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3. FORMATAÇÃO E ITENS OBRIGATÓRIOS NA CRIAÇÃO DE NOVOS
DOCUMENTOS E REGISTROS

3.1. O QUE UTILIZAR

As fontes de informação documentada são diversas dentro das organizações. O que

determina o formato de arquivo que o SGQ utilizará, depende do quão facilitador for a
extensão do arquivo. Segundo Alonço, alguns exemplos de ferramentas que geram
informação documentada são:
a) Softwares de Gerenciamento de Documentos;
b) Planilhas em Excel;
c) Documentos do Word;
d) Softwares ERP;
e) Softwares CRM.

3.2. PASSOS INICIAIS PARA CRIAÇÃO DE NOVAS INFORMAÇÕES

DOCUMENTADAS

A análise crítica e aprovação para adequar e tornar suficiente uma informação

documentada deve ocorrer para que sua criação seja validada. Segue alguns passos e
questionamentos para a criação de novas:
a) Efetuar uma análise crítica para verificar se realmente o documento ou registro é
necessário;
b) Verificar quais departamentos serão afetados pelo novo documento ou registro;
c) Analisar as informações documentadas dos departamentos afetados para verificar
se o tema pode ser incluído em procedimentos existentes, antes da criação de uma
nova;
d) Após as análises confirmarem a necessidade, realizar a integração entre os
procedimentos existentes e sistematiza-lo de acordo com o controle de informação
documentada da organização.

3.3. CRIANDO E ATUALIZANDO

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 De acordo com Ramos (2018), na maioria das vezes, as organizações trabalham com
arquivos digitais que ficam armazenados no servidor ou em algum computador da
empresa. Seus formatos são os mais variados: arquivos de vídeo, texto, imagens,
planilhas, fluxogramas, dentre outros. Nisto, a busca e identificação fica comprometida
se alguns critérios não forem seguidos.
A ISO 9001:2015 indica organizá-los levando em consideração:
a) Identificação e descrição. Ex.: um título, data, autor ou número de referência;
b) Formato. Ex.: Linguagem, versão de software, gráficos;
c) Meio. Ex.: Papel ou eletrônico.

Para a gestão das informações documentadas, conhecimentos em Tecnologia da

Informação como: Banco de dados, Cibersegurança e Arquivamento, são aliados para que
haja êxito no SGQ. Alguns pontos levantados por Ramos são:
a) Criar codificação para os documentos – Critério básico da ISO 9001:2015
é a identificação e descrição dos arquivos. Que podem ser feitas da seguinte
forma: Nome de fácil assimilação com a informação documentada; Código
que indica a originalidade do arquivo. Ex.: FLUXO-001, DRE2021,
Extratobrad0921.
b) Não ter dois arquivos com o mesmo nome – Para garantir a integridade de
cada informação documentada, manter a disponibilidade e legibilidade, deve-
se evitar documentos ou registros com a mesma identificação e descrição.
c) Centralizar o banco/base de dados das informações documentadas – Este
conceito está mais ligado ao gerenciamento de banco de dados. Para evitar
erros de duplicidade e incoerência de documentos e arquivos que bancos de
dados dispersos ocasionam -situação onde cada departamento escolhe onde
salvar seus documentos e registros-, deve-se abordar uma base única e
centralizada. Onde todos os departamentos se direcionam até ele para
consultar documentos e registros.
d) Cuidado com as revisões por e-mail – Utilizar a plataforma de e-mail para
fazer revisão das informações documentadas pode ser prático, entretanto, o e-
mail não é uma plataforma de gerenciar arquivos. Então, com a enorme
quantidade de mensagens sendo trocadas todos os dias, pode vir a se tornar
um incômodo rastrear documentos e registros enviados pelo e-mail. O que

8
 impacta nas características de disponibilidade, recuperabilidade e
preservação.
e) Cibersegurança e segurança da informação documentada – Muitas
informações são sensíveis, pois envolvem dados sigilosos de clientes e
fornecedores, ou até mesmo da organização. Investir em segurança da
informação é uma sábia decisão. A cibersegurança possui 3 pilares:
Confidencialidade (Acesso apenas a quem necessita); Disponibilidade
(informação certa no momento certo); e Integridade (sem violação do
arquivo).

3.4. ESCOPO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

O escopo do SGQ se trata de um auto conhecimento da organização em respeito à sua

atividade. No escopo delimita-se a atuação do SGQ e declaram-se os produtos e serviços
oferecidos pela organização. Disponibilizado de maneira virtual ou impressa.
Uma organização fabrica e vende vassouras e móveis, porém
ela resolve que apenas a fabricação de móveis será controlada
pelo SGQ. Então apenas a fabricação de móveis terá a sua
qualidade controlada pelo SGQ. O escopo dessa organização
poderia ser: “Produção e comercialização de móveis em
madeira de demolição”. (PORTALISO).

3.5. POLÍTICA DA QUALIDADE

A política de qualidade é um compromisso por escrito da Alta direção e de todos os

colaboradores com tudo que foi implementado. (ALONÇO, 2018). Sendo, além de
normas, uma cultura a ser seguida por todos os colaboradores e profissionais envolvidos
na organização. A política de qualidade deve: Ser comunicada, entendida e aplicada pela
organização; e Deve estar disponível para partes interessadas pertinentes, como
apropriado.
A Alta Direção deve estabelecer, implementar e manter uma
política da qualidade que: a) seja apropriada ao propósito e ao
contexto da organização e apoie seu direcionamento
estratégico; b) proveja uma estrutura para o estabelecimento
dos objetivos da qualidade; c) inclua um comprometimento em
satisfazer requisitos aplicáveis; d) inclua um

9
 comprometimento com a melhoria contínua do sistema de
gestão da qualidade. (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE
NORMAS TÉCNICAS, 2015, p.4).

Segundo Alonço, algumas formas de divulgar a política de qualidade da

organização pode ser através de:
Site institucional da empresa;
a) Wallpapers;
b) Marca páginas;
c) Assinaturas de e-mail;
d) Quadro na recepção da empresa;
e) Notas Fiscais de produtos ou serviços.

3.6. OBJETIVOS DA QUALIDADE E PLANEJAMENTO PARA ALCANÇÁ-LOS

Os objetivos da qualidade são resultados a serem alcançados através do SGQ. De

modo que demonstre a capacidade de fornecer consistentemente os produtos e serviços
conformes, aumentando a satisfação do cliente. Segundo a ABNT (2015), a ISO
9001:2015 apresenta as seguintes obrigações dos objetivos da qualidade:
a) Ser coerentes com a política da qualidade;
b) Ser mensuráveis;
c) Levar em conta requisitos aplicáveis;
d) Ser pertinentes para a conformidade de produtos e serviços para aumentar a
satisfação do cliente;
e) Ser monitoras;
f) Ser comunicados;
g) Ser atualizados como apropriados.

Na cláusula 6.2.2 a ISO 9001 adianta etapas para serem traçadas pelo planejamento:
a) O que será feito;
b) Quais recursos serão requeridos;
c) Quem será responsável;
d) Quando isso será concluído;
e) Como os resultados serão avaliados.

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3.8. BOAS PRÁTICAS

a) Toda informação documentada precisa de aprovação por uma pessoa com

autoridade para tal;
b) Deve constar a data de emissão e prazo de validade para renovação;
c) Cada alteração deve ser registrada no campo de revisão;
d) A informação documentada que sofre alterações deve substituir a versão antiga.
Se não encontrar a versão antiga, existe uma não conformidade que deve ser
registrada;
e) Cópias de documentos ou registros precisam de um carimbo com “cópia
controlada”;
f) Cópias físicas danificadas devem ser substituídas. Dica: Eletrônico não precisa
disso.

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REFERÊNCIAS

ALBUQUERQUE, D., 2012, “Controle de Documentos”. Disponível em:

<https://certificacaoiso.com.br/controle-de-documentos/>. Acesso em: 23/09/2021.
ALONÇO, G., 2018, “ISO 9001 Requisitos: 7.5 – Informação Documentada”.
Disponível em: <https://certificacaoiso.com.br/iso-9001-requisitos-7-5-informacao-
documentada/>. Acesso em: 28/09/2021.
ALONÇO, G., 2018, “ISO 9001 Requisitos: Política da Qualidade”. Disponível em: <
https://certificacaoiso.com.br/iso-9001-requisitos-5-2-politica-da-qualidade/>. Acesso
em: 28/09/2021.
ALONÇO, G., 2018, “ISO 9001 Requisitos: 6.2 – Objetivos da Qualidade e
Planejamento para Alcançá-los”. Disponível em: <https://certificacaoiso.com.br/iso-
9001-requisitos-6-2-objetivos-da-qualidade-e-planejamento-para-alcanca-los/>. Acesso
em: 28/09/2021.
ALONÇO, G., 2018, “ISO 9001 Requisitos: 6.2 – Objetivos da Qualidade e
Planejamento para Alcançá-los”. Disponível em: <https://certificacaoiso.com.br/iso-
9001-requisitos-6-2-objetivos-da-qualidade-e-planejamento-para-alcanca-los/>. Acesso
em: 28/09/2021.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS, 2015, “ABNT NBR ISO
9001: Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos”, 3ed, ABNT – Rio de Janeiro.
BASTIANI, J., 2016, “ISO 9001:2015 – Por Que Informação Documentada?”.
Disponível em: <https://blogdaqualidade.com.br/iso-9001-2015-por-que-informacao-
documentada/>. Acesso em: 25/09/2021.
JUNTOS NEGÓCIOS E TECNOLOGIA, “Informação Documentada (Manter x
Reter)”. Disponível em: <https://juntosnegocios.com.br/informacao-documentada/>.
Acesso em: 25/09/2021.
PORTALISO, “Determinando o Escopo do Sistema de Gestão da Qualidade”.
Disponível em: <https://iso9001.portaliso.com/iso-9001-guia-completo/determinando-o-
escopo-do-sistema-de-gestao-da-qualidade/>. Acesso em: 28/09/2021.
RAMOS, D., 2018, “Controle da Informação Documentada: Dicas e Cuidados
Básicos que Você Deve Ter”. Disponível em: <https://blogdaqualidade.com.br/controle-
da-informacao-documentada-dicas-e-cuidados-basicos-que-voce-deve-ter/>. Acesso em:
25/09/2021.

12
SILVA, D., “Lista de Documentos Obrigatórios de ISO 9001”. Disponível em:
<https://docstorebrasil.com/lista-de-documentos-obrigatorios-de-iso-9001>. Acesso em:
27/09/2021.
OLIVEIRA, A., “Documentos Obrigatórios Requeridos pela NP EN ISO 9001:2015”.
Disponível em: <https://www.apopartner.pt/documentos-obrigatorios-requeridos-pela-
np-en-iso-90012015/>. Acesso em: 28/09/2021.

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