Procedimento Operacional VERSÃO: 002

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Atender reclamações pessoalmente

Setor: Ouvidoria Data: 27/02/2012

Procedimento Operacional Padrão -

Atender Reclamações Pessoalmente

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Atender reclamações pessoalmente

Setor: Ouvidoria Data: 27/02/2012

Histórico de Revisão
Versão Alteração: Responsável: Data:
002 Nenhuma Daniel Channe 27/02/2012

Nome do procedimento
Atender Reclamações Pessoalmente.

Setor Responsável
Ouvidoria.

Abrangência - Áreas envolvidas

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Atender reclamações pessoalmente

Setor: Ouvidoria Data: 27/02/2012

Todos os setores da SEB/HUEC.

Objetivo e Justificativa
Receber reclamações, elogios e sugestões que visam esclarecer e aprimorar o funcionamento
dos setores, apresentando resposta em breve tempo aos relatantes/solicitantes.

Comunicação
Contato pessoal do usuário ou de seu familiar na sala da Ouvidoria.

Fator Critico de Sucesso

Desencontro de informações ou extravio de encaminhamentos por malote; mal
atendimento ao cliente pela ouvidoria;

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Setor: Ouvidoria Data: 27/02/2012

Ações Corretivas em casos de anomalia

Verificar corretamente as informações no ato da reclamação, por meio da repetição
daquilo que foi anotado, a fim de ter ou não a concordância do usuário ou de seu
familiar; prestar informações claras e precisas; encaminhar corretamente as
reclamações aos setores; ouvir e atender com atenção integral.

Recursos necessários (ex: físico, rh, financeiro, material)

Formulário para relatar as reclamações, capacidade de ouvir e interpretar o relatado;
Linha de telefone; equipamentos de informática e impressora; material de escritório

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Atender reclamações pessoalmente

Setor: Ouvidoria Data: 27/02/2012

em geral; auxilio de assistente administrativa;

Resultados esperados
Bom atendimento ao usuário; esclarecimento de dúvidas e apresentação de
respostas imediatas; resolução de dificuldades e satisfação do usuário;

Descrição do procedimento e/ou Fluxograma

RESPONSÁVEL SEQ. AÇÕES

Assistente 01 Receber bem o cliente;

Administrativa e
Ouvidor 02 Ouvir suas reclamações permitindo que registre via carta. Nos casos
em que a pessoa não sabe escrever, fazer a anotação e reproduzir

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Atender reclamações pessoalmente

Setor: Ouvidoria Data: 27/02/2012

ao mesmo para ter a sua concordância ou correção;

03 Identificar os envolvidos e encaminhar aos setores correspondentes

para ter respostas;

04 Responder via telefone, por carta eletrônica ou pessoalmente ao

cliente;

05 Arquivar reclamação junto com a resposta dada. Caso a resposta

tenha sido por telefone, anotar o dia, número e pessoa com a qual se
teve contato.

Elaboração e Aprovação Data

Elaborado por: Iranildes Izabel de Souza e Odair Braun 27/02/2012
Revisado por: Daniel Channe 27/02/2012

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Setor: Ouvidoria Data: 27/02/2012

Aprovado por: Daniel Channe 27/02/2012

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