do MENTÁRI INDIVIDUAL IO 1- Estud de caso – COM 2- Caso –RESTAU URANTE FE ELLINI: ge estão com pessoas 3- Data limite da postag

gem – 08 8/05/201 11 4- Posta agem em anexo m 5- Objet tivo
 Sim ( ) Não (x x)

Ide entificar os aspectos principais tratados no caso e elaborar um come s s s s entário ass sociado à s sua experiência pro fissional e aos conhecimentos que poss sobre s sui o tema do ca aso. Baixar o caso do sistem online o ma bjetivo do trabalho. Verificar o ob r ente o cas e identi ficar os pr so rincipais as spectos tr ratados. Ler atentame Red digir um c comentário de até 20 o 000 caracteres no sistema de caso, exp s e plicando sua ideias d maneira simples e clara. as de a Rev visar cuida adosamen o seu t nte texto. Pode ser útil digitar seu texto em um e d u m pro ocessador de texto (Word, po r exemplo e utilizar o correto ortográfico antes ( o) or de postar no sistema. o Ot tutor assis stente apre esentará, no sistema, o feedb back de se trabalho eu o. Imprimir seu comentário e levá- para a discussão no encon u -lo o ntro presen ncial.

6- Instr ruções
      

-se de que o estudo de caso é um méto e odo de ens sino-apren ndizagem muito Lembreinteressante, ao tra azer uma situação p s problema particular que serve para ilust p e trar a e os as. a s orar o aplicação prática de conceito ou teoria Reflita sobre o tema antes de elabo comentár rio.

7- Critérios de c correção o

Verificar s o aluno se o:  Tr ratou dos aspectos principais do caso p  Re elacionou o caso com experiê ncia pesso ou conhecimento prévio m oal o  Manifestou coerência e correçã o em seu comentário.

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espm.br/centraldecase es .RE AURAN ESTA NTE FELLIN F NI: ge estão com pessoas www w.

Este texto é desti nado d a exclusivament ao estudo e à discussão acadê te êmica.espm. ciplinas a que se aplic Gestão de Pessoas Marketing de Serviços. tubro 2010 Out www w. Não é intenção do autor av as valiar ou julgar o mo j ovimento es stratégico da empresa em questão. Rodrigo Siqueira. Direitos Reserva ados ESPM.RE AURAN ESTA NTE FELLIN F NI: ge estão com pessoas Prep parado pelo Prof. em parceria com a Associa p m ação Bras sileira de R Recursos Hu umanos (AB BRH-RJ). send vedada a sua utiliza do ação r o uer orma. A vio olação aos direitos aut d torais sujeit ou reprodução em qualqu outra fo tará o infra ator às pen nalidades da Lei. da ESPM o M-RJ. g Disc End domarketing g. e escrito inteiramente a partir de in nformações cedidas pe empres e s ela sa Este caso foi e outr fontes m ras mencionada no tópico “Referên cias”. ca: d s.br/centraldecase es .

como re espeito às pessoas. . m muita disc ciplina. comenta. na Zona Norte do Rio de Ja neiro. . conse eguimos agradar e a Investindo na gas amos uma clientela fiel”. anelas a pizzaiolo e caixa”. Decidiu tentar outr coisa. Ele conta que nos . esclarece Nelson. “Foi i preciso tr rabalhar m muito durante anos até che s. “Fui tudo de lavador de pa m M ma a Brasil. como lagosta. “E Era o produto certo. mas no lugar erra o ado. em que os donos participam diariamen e s p nte das operações. em 1980. . de família de classe média. adores de e que pela sua exce empresas próximas e turistas. O s ns a que é que torna o Fellini especial a po nto de lotar os seus 150 luga e s ares no alm moço e no o jantar. provam se r o Fellini um lugar m F m. A contrár c Ao rio. abriu em Madureira. s finas. Quando voltou ao o pizzaria. a s de ou bolsa para fazer o curso de Administração na a e a tempos d estudante ganho uma b Universidade de Je erusalém. Mais adiante. ma-se com m “podemos aprender muito co m alunos nos estud dando e d dividir um pouco de e a ideia: “ nossa his stória”. chegando a atende 800 pe er essoas po dia? “O segredo é nunca cair na or O o a a ”. é colocada para deb bate neste e e estudo de caso. comp f plementa. té s r argot. constante emente Nelson e sua espos s sa. ficou morando numa república e foi trabalhar numa a o. Fatos assim dentre outros. na Zona Sul do Rio de e Janeiro. p r diferente. conquista O restaurante não ch hegou po r acaso até onde sonhara seu funda a ador. . . mpo todo o mesmice” resume o prop experime entando no ovos prato Nosso bufê tem desde uma simples salada at iguarias os. egar aonde eu quer e ria”. Nelson Laskowsky “Estam os o tem L y. era como vender galo ochas no deserto”. o Formam uma base bem eclé ética de cli ientes prin ncipalmente pelo sis stema de cobrança. Ne elson Lask kowsky. fundado n cidade do Rio de Janeiro e maio de 1993. E atra tanta ge ai ente que são comun filas na porta. são re eforçados.O Restau urante Introdução o O a autor deste estudo foi visita o restaurante no bairro no ar o obre do Leblon. osfera de harmonia e tranqu a uilidade n não são ameaçados s pela gran nde quanti idade de clientes. ebido por seu princ cipal gest tor e fund dador. Histórico OR Restaurante Fellini. A conve . Ess história permea da com in sa a. conta a-nos um fato surp preendente “Um do nossos e: os s garçons f se casa e tivem foi ar mos que al ugar uma van para levar oito casais de clientes a o d s que foram ao casamento”. e prietário. s . Ana – nutricionista do restauran nte – são o abordado por clientes qu mais parecem amigos. T Trata-se de bufê com cobranç a peso com uma proposta gastronôm m ça mica e um m atendime ento difere enciado. amor pelo que se faz e dis sciplina. revela Nelson. Os garço os ue ons extre emamente e educados e prestat s tivos ofere ecem um “caldinho” antes do almoço: “cortesia da casa”. Não desla anchou. caviar ou esca stronomia e na q ualidade do serviç ço. ngredientes. é na em d um sobra ado de esq quina situa ado numa rua tranq quila do Le eblon. um pizzaria no sistem de fastma -food (ser rvida em p pedaços). Lá L á chegando foi rece o. d esta vez na Zona Sul. Lá. ” o . Durante o almoço. O ambiente agradáve a atmo e el. . ra n | Cent tral de Case es . no tempo certo. Destaqu para o grande nú s s ue úmero de pessoas da terceira d a idade que busca o restauran e nte. ersa de mais de u m uma hora produz informação e a int o tenção de e escrever mais de u estudo de caso sobre o re um o estaurante Nelson entusiasm e. carioca nascido e c criado na Zona Sul. não encontra o adas em cardápios a quilo. elente relação cust to-benefício atrai moradores trabalha m s.

quando Nelson de escobriu o sobrado do Leblon. esso”. refo ormulou o cardápio para 80 opções a quilo. Para a | Cent tral de Case es . Zuka. so u aurante o ideia colo “Prêmio P Procon” de 1998. ele teria de ser dife . Começ çou a visi itar outros restaura antes. erente. Não No o o redecorei a casa n nem soube lançar o restaurante na mídia. Só então deu partid em seu projeto. contratou bo o ons chefs e até um m sushiman que prep n. ha ntendesse e que se não tiv vesse um ma oferta diferen a nciada. on. Ao antes ocu upado por um restaurante. mas não tinha suce Nelson deu a virad na vida “Vi que precisav ter hum da a. Adepto da gestão p a participativ Nelson va. “N começo me dei mal. emp préstimos subsidiad dos. Essa troca de experiências é fundament e f tal. não teria chance alguma. empo para pensar”. ora d A concorr rência A concorrên ncia ao redor do restauran r nte é am mpla. soas e bom atendim m mento: ing gredientes s obrigatórios. pagam mento de cursos. 54 anos. lembra. Nelso está en on ncontrando meios para inovar na gestã do rest o r ão taurante e informaçõ conquista a fidelid ar dade de se eus cliente “Fazer comida linda é fác r cil”. O Shopping Leblon com seus vários s restauran ntes está a poucas quadras. as as S d da u práticas a Organizou a casa. Mas não é só a gastro ó onomia de qualidade que prez o Fellin Em sua busca de e za ni. “A Acredito que um re estaurante é o melhor lugar para se trabalhar e ganhar r dinheiro – desde q que se re esolva arre s o”. entretido com livros sobre Ma e c s arketing e Gestão de Pessoas. Es stava à ve enda por um preço ó u ótimo.00. Empresa familiar. a o observar os pontos o s reaprende fortes e fracos. te uma ro 4 em otina invej jável: passa grande e O c parte do tempo en ntre viagen interna cionais. mudou do sistema “à la ca u d a arte” para o sistem de cobrança por ma r peso. e a a . uas horas tentando encontrar ideias qu possam r ue m ser aplica adas na ad dministraç ção do rest taurante. Hele ena. le ns eituras sob negóc bre cios e visit tas a sites s dministraç ção na in nternet. n a cuidar d parte f promove reuniões com os funcionári ios para discutir o andamen d nto dos negócios e oferece a eles vários incentivos. Com isso gasta su e o. e va mildade e Foi aí que N er”. ter lucro. diz Nelso “Afinal . além do segu m uro médico e odont o tológico e remédios s para toda a família. ajuda a nutricionista. para na ho especi alidades da cozinha japonesa . Q Quando não está participa ndo de feiras de n e sobre ad alimentaç ção pelo m mundo afo ora. ma o ponto as o era consi iderado “m micado”.Não existe “mico” e oportunida ade surgiu em 1993 . Tudo iss rendeu ao resta m $ . Giuseppe Gril Leblon. d . e a mãe e s sócia. entre outros com ll mpletam o quadro o concorren ncial do re estaurante Tamanh diversidade fez com que Nelson en e.” Há algun anos ele resolveu dividir a gestão co seus 62 funcioná ns u om 2 ários. An Maria. Dive staurantes s ersos res idos na cidade oferecem aos clien o ntes as mais div versas op pções em m reconheci gastronom mia e em qualida m ade de se erviço. diz. suportada por funcionários s metidos e e eficientes. conclui. e ões. super da financeira e do aten dimento. a Pes squisa de marketing gestão com pess g. rvisiona o cardápio e o atendimento. há espaço para a todos. int teirou-se de novas s através da revista especia lizadas. ge estão parti icipativa O Fellini te em 62 fu uncionários e a fa s amília div vide a di reção. prêmio de produtiv a d vidade pag na data do anive go a ersario. Q Quem dá uma boa a ocada em pratica recebe R$ 100. a egaçar as mangas e fazer o máximo explica Nelson. carioca Ne elson Lask kowsky. Ele não s e impress E sionou. Le Coin-Gal San Mar rtin. p participou de assoc ciações de restaura e antes. Restaura antes como Gula Gu e ula. cesta básica a aos pontuais. “Sou um felizardo”. “O difícil é es. fica e m casa. constata. l de contas tenho te s. Jobi. na . Fazia uma boa comida. Não bastaria tentar se igual ou a er u comprom melhor qu os conc ue correntes próximos.

melhor ai Modelo d gestão de pessoa de as A e equipe de gestão ac credita no atendime o ento difere enciado e personaliz zado para a consolidar-se como uma emp o presa de q qualidade. Com a equipe r o hos m e motivada fica mais fácil man s nter uma das carac cterísticas mais mar rcantes do Fellini: a o m ento. | Cent tral de Case es . g Pelo fato de a empr e resa não estar voltada para o cresc a cimento at través da a as urante ap proveita os funcio o onários co omo uma a abertura de nova filiais. afirma Nel son. Provando ser possível ter um operaçã em que todos possam se s o ma ão e sentir venc cedores. oferecend um ate e do endimento o MISSÃO: Satisfaçã dos clientes inte personaliz zado. Nelson fa z uma pesquisa com dois mi l clientes do Fellini. são feita s pergunt tas sobre a qualida ade da co omida. FILOSOFI DA EMP IA PRESA: Po ter conq or quistado com muito trabalho no decorr desses c rer s 17 anos de existência uma sólida im magem de ser um dos melho d ores restaurantes a quilo do Rio de Janeiro. VALORES Acreditamos na conduta empresa S: arial baseada em padrões éticos de e integridad e transparência. Sem mpre enfr rentaram os desafios ao lon ngo dos anos para a a qualidade dos serv serem re econhecido como o número 1 em gastronomia do Rio d Janeiro seja no os a de o. s têm um b bom motiv para se preocup vo e par com o dia a dia do Fellin i: Quanto melhor o desempen nho do grupo maior será a d istribuição dos ganh entre eles. Na última o a pesquisa. “No no te ossas polít ticas de R são com RH municadas s à equipe através de reuniões semanais afirma Nelson. ritas a seg guir: ão ernos e externos. n present ou no f uturo. valores e vi isão Or restaurant tem def te finidas sua diretrize transcr as es. a o. o restau para man nter a excelência e em atend dimento e ferramenta de gestão de pessoas p e viços.isso. Todas as reclamaçõ e suge ões estões são ouvidas. o passado r recente. criou um com mitê que discute em reuniõe quinzen d m es nais tudo o que aco ontece no o nte. m Num que estionário especial. que tem como ob bjetivo ret ter e per rmitir que e cresçam os colaboradores. uma equipe permanen temente treinada. tendo com objetiv mo vos reter os clientes o s e permitir que os fu r uncionário participe ativam os em mente da gestão. Nas reuniões. e s s”. m sorriso to odo dia e o clientes se tornam seus pal os m ladinos”. obsessão pelo bom atendime A p preocupaç ção em se manter empático com a clientela va mais além. com uma comida sa a p t c aborosa e saudável oferecida a preço ju usto num ambiente limpo e fa amiliar. mais de 50% das pessoas classifica . ess lideranç nos ins sa ça spira e trá como m ás mote procurar fazer r inda do qu foi feito no dia an ue o nterior. s aram o restaurante como “excelente”. os empre egados ta ambém op pinam sob bre contra atações e restauran podem su ugerir que alguém seja man e ndado emb bora por alguma fa a alha grave E todos e. oferecer u m preço justo aos clientes e manter a empresa o a profícua. Ponto par o Fellin que se beneficia do efeito multiplicador dessa avaliação “Dê um ra ni. Pelo e ai a o menos du uas vezes por ano. do o atendime ento e do a ambiente. de VISÃO: A Acreditamos no ate endimento diferenciado e pe o ersonalizad consolidando-se do e como um empre ma esa de qu ualidade. a Missão.

rece bendo o Selo Varej conced S jo.Prêmios mpresa ven ncedora do prêmio Gestão com Pessoas em 20 009. o . Programa de integra a ação (amb bientação) de novos empregado e os Apó receber o código de condu ós r o uta. Mais adiante. primos ou p u sobrinhos que aind não tra s da abalharam . andidato possui uma segunda aptidão. finalme ente. conce edido pela a Em ABRH-RJ. nal o e a o ues gastro onômicos da cidade e Indicado pelo júri da revista Veja Rio entre os destaqu 03 . es stimula-se e um progr rama cham mado “seg gunda apti dão”. pa ara adqu uirir certa a experiênc profissional. o procedimento ocorr da segu re uinte form “Design ma: namos um colabora dor mais antigo. mais s nários são ouvidos: “Normalm o mente o recrutamen nto é feito primeiro o o uma vez os funcion a cação verb a todo da equipe sobre a necess bal os sidade da empresa. em m seguida. s e de trabalh quais fatores o levarão ao sucesso. Também para alg p gumas ár reas é ministrado m o nto nal”. de m a e cia sma área. foram ga M . e hoje em m sites de an núncios de emprego sempre colocando nossos d iferenciais que são e o s. que devido o ao excele ente ambiente proporcionado pela emp o presa. o restaur . dido pelo SEBRAE e S pela Asso ociação Co omercial do Rio de J Janeiro. o candidato submet emprego. nte Recrutam mento e sele eção Quando é pe ercebida a necessida ade de um novo cola aborador p para o qua adro. aspirar a c cargos de maior des safio. A partir da procura aí am-se lev vantar as s informaçõ ões fornec cidas pelo candidato através de ligaçõe telefôn icas para trabalhos o es s anteriores Após es s. como uma das empresas que P O c a e mais se d destacaram no seu segmento Outro tí m o. além do Prêmio Ág restauran a quilo da Zona Sul. a primeira p e pelo preen nchimento o da solicit tação e avaliação da gerê ência. c e As entrevista são rea as alizadas e em duas etapas. em que é avaliado se o ca . o dia. c como faze brigadei ros. e te a chanc e de most cia er trar seu va alor e seu potencial para. rando ajud dá-lo a se e preferênc da mes entregar o mais rápido possível. doces e pratos diversos. gua na Boca nos ano de 200 1 e 2003 de melhor os d r entre 200 e 2006. rante ainda possui o outros prêmios. O modelo de gestão do Fellini foi m o i premiado pelo Proc o con em 2008. com uma comunic Vemos se empre se alguém tem um pa arente ou alguma pessoa pa p ara indicar Quando r. destac Nelson . em s os nossos benefício s os”. ós o te-se a uma ficha de solicitação de u e Apó a indicação. o can ndidato rec cebe em seu primeir dia um código de ro e conduta p para que c conheça as regras d e boa convivência com todos. uma c a vez aprov vado no ex xame méd dico. treinamen seman Alé ém da ativ vidade bás sica para a qual o empregad é contr do ratado. trazem seus irmãos. ítulo que o Fellini os stenta é o de ser o primeiro restaurante exclusi ivo para n não fuman ntes do Rio de Jan eiro. o qu rendeu R ue u também uma hom menagem do Institu uto Nacion de Combate ao Câncer em 2002. anhadores do Great s t Place to W Work 2008 e pelo Prêmio FE COMÉRCIO 2008. na qual se ap q prende alg novo re go elacionado o ao nosso negócio. s seus crité érios sobre o que se uma bo empres como se constró i um bom ambiente e eja oa sa. “Sugerim mos a estes candida atos. que busquem m começar sua vida profissi a ional em funções mais simples. o novo colabora o ador é leva ado pela gerência a g conhecer as instalações e ser apres sentado a toda a equipe. er s | Cent tral de Case es . Mais ainda. didato já c conhecia a empresa a e. s c . se o cand ho. ssa etapa é feita u ma entrev vista pelos proprietá s ários da casa. conc ca clui: “O re estaurante incentiva e a o primeir emprego através da indica ção de se ro eus próprio colabor os radores. para que seja seu “padrinho procur e o”. S Segundo Nelson. qual sonho o candidato propõe-se a realizar. o não há alguém por esse me eio. vamo s ao tradi icional anú úncio em jornais. quais os p a .

00 por pessoa). preocupad com a saúde de sua equip oferec uma alimentação da pe. Vale-Frald (R$ 10 das 00. O time participa de vários cam mpeonatos envolven s ndo outros restaurantes. se m Também é utilizado um livro de Avisos e Ocorrê o o s ências diár rias em qu todos participam ue p m estões e re ecomenda ações. O próprio pla p ano de saúde oferec cido tem a aspecto preventivo.00) e Copa/Co ozinha por r economia nas utili a idades (luz. Também r $ m premiamo as equipes de venda por produtivid os dade (R$ 200.00). Os s mitê opina sobre contrataçõ am ões e podem suger que alg rir guém seja a integrante do com es mandado embora p algum falha gr por ma rave. . és olha por qu uantidade e aliment tos certos . Há um incentivo à prática de es portes por meio de patrocínio do time de futebol r o d l de nosso restaura o ante que é formad princip do palmente pela equi ipe do sa alão e da a cozinha.00). 1 . Tal polític proporc $ ca ciona uma a rotativida ade mínima de pesso oal.00) e Vale-Casam V mento (R$ 500. . A empresa também oferece e esporadicamente pa ara seus destaques prêmios s s viagens nacionais e inte ernacionais s. Comunica ação intern na Par inovar n gestão do restau ra na urante e co onquistar a fidelidad de seus clientes. gás e água) be em como premiamo os cam os mpeões de e conformid dades exig gidas pela ANVISA ( (R$ 50. Qualidade de vida e A e empresa. Além disso. . ce o saudável e balance eada. s sendo a principal o p elogio e o agradeci imento verbal. A e empresa ta ambém já á ofereceu cursos de culinária saudáve l para que queria aprende r a fazer um prato e a em a o do.000. eleiçã e prem 0 ão miação dos s funcionár rios do mê (R$ 50. que tinha aulas t al am teóricas e práticas. ualmente. Por se tratar de uma em d mpresa fa amiliar. ob que a pro ogramação é feita pela própr ia equipe. há um qua m h adro de av visos no qual todos q s com suge podem ler comunic cações rele evantes. A perda natural do peso e o gan a nho da co onsciência a nutriciona foram alguns dos objetivos do curso.00) e agr radecimento com foto e histó órico em nosso Zine n e mensal. esportes. de s . Para isso fo criado um comitê o P oi u ê que discute em reuniões quinzenai tudo o que ac is contece n no restaur rante. | Cent tral de Case es . h uma verba para há a incentivo cultural (teatro.Remunera ação e ben nefícios Na empresa existem diversas f formas de reconhec e cimento. e ão.00). eletroeletrônicos. ês . pois perm mite ao mé édico solicitar exam es periódicos para monitorar e prevenir doenças m s comuns e de fácil c controle. Os funcionári ios usufruem do me esmo card dápio ofer recido aos s clientes e contam com o apoio de nossa nu utricionista para or a rientá-los em suas s refeições. computadores.00 a 1. É oferecido um pro o p ograma de inclusão e o digital (of ferecem c computado ores aos q que ainda não possu uem). como: v empréstim mos subsidiados. os colaboradore Anu . na a qual os d donos part ticipam diariamente da gestã a comunicação s torna mais fácil. que de acordo com pesq o quisa inter rna foi ele eito o item m mais importante. mu useus. cin nema. o Fellini c compartilha a gestão com seu s 62 funcionários. É oferecida premiaçã em dinh a ão heiro para elogios v indos dos clientes e da gerên ncia semp pre que algum co a olaborador é destacado (R$ 50. d distribuído aos client o tes. de acord com as do s balancead atravé da esco necessida ades de c cada um. pr remiação na data do aniversá ário (R$ 2 200. es tomam vacina m as antigr ripais e recebem m gratuitam mente remédios. s Par promov ra ver o bem m-estar fís ico e emo ocional da equipe. pas sseios turís bservando o sticos).

Os recursos s crianças e um as lizados pe ela empre esa são u utilizados para a re eforma do prédios para a os s. tornam a vida de 48 idos d sos mais agradável. utensílios e todas as ativida s ades que envolvam m melhorias Com o apoio do restaurant 57 cria s. tos foram abandona ados pela própria fa amília. d . o c colaborado irá pres or star excele ente serviç ao clien ço nte. fica recomp am pensados em saber r pois muit que atrav vés de aj juda da empresa p e podem con ntar com o carinho das pes o ssoas que e tomam co onta deles s. que re etornará e continuará a faz negócios com a empresa. do o s ntêm atualizados os s Através d mesmo conseguem cursos de especialização que man nossos co olaborador res. Qua anto ao as silo. w empresa valoriza o v colabo orador. Ações de responsab bilidade so ocial A empresa apoia há mais de 10 anos uma min nicreche n Vidigal com 57 no 7 silo com 48 pesso oas idosa no Jar as rdim Botâ ânico. S é poss Só sível ter excelência em ate a endimento com um equipe ma e rometida. leva ando em conta que seus pais precisam trabalh e har e não têm com m quem dei ixar seus f filhos. levando-se em conta o seu desempenho n empres durante m na sa e o período que nela trabalhou o u. admini istrativa e fiscal. Quanto ma eu “ag Q ais gradava” e cuidav do meu primeiro cliente. o fam moso “win win. que por sua vez irá satisf fazer os clientes q ue irão retornar e c r compr mante a emp er presa sadia. as as . E in ndica ex-fu uncionários para o b banco de empregos s ionário ao mercado do sindica ato. te tivos que levaram a empresa a a tomar t decisão são esc tal o: clarecidos os pontos fortes e fracos des s f sse funcion nário para a que o me esmo poss corrigi-los em em sa mpregos po osteriores. ag gasalhos. além de termo complet assesso os ta oria jurídic ca. ue mo r amento d entário ou exames u s demissão para qu o mesm possa terminar seu trata médicos q que esteja fazendo. Julgam mos ser d interes do sse de estudantes e empr s resários a transcriçã na ínteg ão gra: Pergun 1. Mantém os benefício aos fu ncionários demitidos durant o mês de sua os s te s a o. a Of funcionário ao ser desligado. Com você vê no caso da Fellini a relação entre com nta mo mprometim mento dos s funcionários e satisfação dos cliente es? relação talvez tenha sido a m a maior “des scoberta” ou a maio lição qu aprendi o or ue i Essa r nesse processo gradual de crescim ento que tivemos.Relaciona amento com sindicato e terceiro m o os O restaurant possui um bom relaciona te amento co om o sind icato da categoria. baixa pro odutividad em sua funçõe ou fato que de de as es os esabonem sua conduta com m outros co olaborador res ou clientes. zer | Cent tral de Case es . Há casos de ex-fun s ncionários s que foram readmit m tidos. disponibil compra d mantim de mentos. o interno. mais perce va u m ebia a sati isfação e fidelização f o da clientela. win”: a e n. procu urando aju udar ao m máximo o retorno desse funci o o de trabalh ho. Breve ent trevista Sep paramos t três quest tões e sua respost as tas obtida em uma entrevis com o as a sta gestor do restaura o ante que ilustram b bem a filosofia e atividades de intere a s esse para a pequenos e médio empres s os sários que lidam diariament com di e d te ilemas na área de a e gestão d pessoa de as. te. anças têm uma alim m mentação saudável. Comporta amento fren a demi nte issões A e empresa s demite o funcion só nário que tiver falta seguida não justificadas. fica cient dos mot o. ess senciais pa o ramo de alime ara o entação. . a . que muita vezes n as não têm em casa e a oportunidade de fi m icar em um lugar ag m gradável e com recu ursos.

sempr tomar referência nos trabalhos anter re r riores. voltados para as equip a pes. linguagem co orporal. capacidade de lidera te c e ança e de trabalho e o improvisa em equip pe. e e passa só alguns meses e sai. se é melhor co ontratar a alguém com ou sem experiênc m cia. desenvoltu d ura e articulação das palavr d ras. uma operação o em que to odos são v vencedore es. Os treinamentos. ou seja. o nhor ou a senhora? ou um ?”. conc clui. Pergun ntar sobre uma seg e gunda apti idão. “É preciso sa aber lidar com a ne ecessidade e conseguim de cada c cliente par manter a imagem da empre ra m esa”. um “bom dia “como vai o sen m a”. alg que já go á deverí íamos traz na nos educaç zer ssa ção e que se torna fá de se ensinar à equipe.. o d costum repetir uma fras que eu criei: “Você só se torna um p mo r se t profissiona na área al a de alim mentação no dia em que voc entende que ter de repe m cê er rá etir todos os dias as o s mesm coisas important no trab mas tes balho”. ve ma n. isso é o que ma me im pressiona.. No Fellini. Desde que seja e a uma e empresa q que perceb a impo ba ortância do treino diário das práticas e funções. como as ais s pessoa nos ex as xigem tão pouco! Só coisas básicas praticam o mente. um dos meus garçons faz pastel F s l antes de começ o mov çar vimento. Minha equipe deu conta do recad justam a d a do mente pelo o to egunda ap ptidão e de comprom e metimento com a ca o asa. pois s atendi imento ho é tão ou mais im oje o mportante que o pro oduto ou o serviço em si (. m “muito obrigado sincero valem ou o o” uro. desenvolviment dessa se Consider rações fina ais Od diferencial do Restau urante Fel llini dá-se em função da sua g gestão em busca da m a excelência de prod dutos e pro ocessos. Ce erta vez. capac cidade de e ação diant de situações inu sitadas. priorizam ponto como gestão da os g a fala. Fellini é uma empr F resa que alcança o paradigm da administração “win. no treino diár t rio.) e ) às vez zes um so orriso. as 1 Win: ganh em inglês har s | Cent tral de Case es . g randes id deias de gestão po g odem e devem ser r valorizada em empresas de qualquer porte. Verif s ficar detalh hadament a cartei te ira de trab balho. m mos client tes fiéis”. tivemos a ausência de um cozinhei m iro. Não contratar q c quem não fica em um empreg aquele tipo que u go. destaca N Nelson. Estimulam-se esses pon e ntos para se ter uma equip espont u pe tânea: os s clientes têm que se sentir em casa e ter uma relação am e m r migável com a equip “Assim m pe. ence o clie ente. gost e entender o tra tar abalho em equipe e m princip palmente ter a noç ção da im mportância da excelência no atendime a ento. ou s a seja. ava aliar depen ndendo do o segme ento. venc o colabo ce orador que trabalha motivado e comprometido e a o vence a e empresa q que se ma antém pro ofícua atra avés dos anos. Que dicas você daria p nta e para um pe equeno ou microem presário na hora de u n e contra atar funcio onários? Primei iro.Pergun 2. Acho i importante usar a sensibilidad para ve se o candidato te o “perf que se e s de er em fil” e encaix na equi xa ipe. a menina da balança faz briga d a adeiros e há vários s outros com os quais des s senvolvem os uma segunda ap ptidão. Qua o perfil do funcio nta al onário idea para tra al abalhar fre ente a fren com o nte cliente em sua o e opinião? Primei gostar de lidar com o púb iro c blico. win win”1. Dar r prefer rência a qu uem more perto. r ressaltando que nes sse segme ento e par o porte ra e do restau urante essas prátic cas são in néditas. Ao que podemos con nstatar. ácil Pergun 3. que tem uma excelente e relação cu usto-bene efício.

RJ. SP. g os: esa oco no cliente. 2003 3. . Enio . R TANURE.Desafio Nelson olha para o seu rest a taurante. SP. 2003 3. mesm quando ele não estiver à mo o frente do neg gócio? e políticas de RH seria m bem-su e ucedidas no restaura n ante e trariam mais s  que outras p sat tisfação ao clientes internos e externos os s s?  que mudanças devem ser feitas agora ant que elas sejam u e tes urgentes? Referênc cias BOHLANDE George SNELL. Scot e SHER ER. S RMAN. 2000. H. Marketing de Serviço a empre com fo .fellini.. 2002. A. 2002. T. ão oas sil. BIT ediçã Porto Alegre: Book ão. s questiona amentos o ocorrem:  com perpet mo tuar os va alores do restauran nte. kman. A Gestã de Pesso no Bras Editora Campus. Embo feliz co o resta ora om aurante e o reconh ecimento da mídia. 2007. .br/ / Site: http: | Cent tral de Case es . Administra ação de RH Atlas. RESENDE. oel o as a DUTRA. . RJ. T EVANS. P E PUCIK. TNER. V. e. ://www.com.Rem Qualimark. Administração de RH. Jo – Gestão de Pessoa – Editora Atlas. KOVICH. SP. M. Arth hur. cumprime precisa de ajuda para perpetuar e semp a p pre reinve entar seu negócio Muitos u o. muneração e Carreira Baseadas em Compet e tências e H Habilidades. J. Thoms son. L. 2 ZEITHAML V. BOUDREAU J E MILK U. G. conversa com se a eus funcio onários e enta client tes.

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