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1- Estud MENTÁRI
IO INDIVIDUAL
2- Caso –RESTAU
URANTE FE
ELLINI: ge
estão com pessoas
3- Data limite da postag
gem – 08
8/05/201
11
4- Posta
agem em
m anexo Sim ( ) Não (x
x)
5- Objettivo
Ide
entificar os
s aspectos
s principaiss tratadoss no caso e elaborar um come
entário
ass
sociado à sua
s experiência pro fissional e aos conhecimentoss que poss
sui sobre
o tema do ca aso.
6- Instrruções
Baixar o caso o do sistem
ma online
Verificar o obbjetivo do trabalho.
Lerr atentame ente o casso e identi ficar os prrincipais as
spectos trratados.
Reddigir um comentário
c o de até 20000 caracteres no sistema
s de
e caso, exp
plicando
suaas ideias de
d maneira a simples e clara.
Revvisar cuidaadosamen nte o seu ttexto. Pode e ser útil digitar
d seu
u texto em
m um
pro
ocessador de texto (Word,
( po r exemplo o) e utilizar o correto
or ortográfico antes
de postar no o sistema.
O ttutor assis
stente apreesentará, no sistema, o feedb back de se eu trabalho
o.
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ncial.
1
RE
ESTA
AURAN
NTE FELLIN
F NI:
ge
estão com pessoas
www
w.espm.br/centraldecase
es
RE
ESTA
AURAN
NTE FELLIN
F NI:
ge
estão com pessoas
Prep
parado pelo o Prof. Rodrigo Siqueira, da ESPM
M-RJ, em parceria
p com
m a Associa
ação
Bras
sileira de R
Recursos Huumanos (AB BRH-RJ).
Outtubro 2010
www
w.espm.br/centraldecase
es
O Restau
urante
Introdução
o
Histórico
| Centtral de Case
es
Não existe
e “mico”
A concorrrência
A concorrênncia ao redor
r do restauran nte é am mpla. Diveersos resstaurantess
reconheciidos na cidade oferecem
o aos clien ntes as mais div versas op pções em m
gastronom
mia e em m qualida ade de se erviço. O Shopping Leblon com seus vários s
restauran
ntes está a poucas quadras. Restaura antes como Gula Gu ula, Zuka, Jobi, Lee
Coin-Gal San Marrtin, Giuseppe Grilll Leblon, entre outros com mpletam o quadro o
concorren
ncial do re
estaurantee. Tamanh ha diversidade fez com que Nelson en ntendessee
que se não tiv vesse um ma oferta a diferen nciada, suportada por funcionários s
comprommetidos e eficientes,
e não teria chance alguma. Não bastaria a tentar se
er igual ou
u
melhor qu
ue os conccorrentes próximos,, ele teria de ser dife
erente.
Empresa familiar, ge
estão partiicipativa
| Centtral de Case
es
isso, criou um com mitê que discute
d em
m reuniõe es quinzen nais tudo o que aco ontece no o
restaurannte. Nas reuniões, os empre egados taambém op pinam sob bre contraatações e
podem su ugerir que
e alguém seja man ndado emb bora por alguma
a fa
alha gravee. E todos s
têm um b bom motiv vo para see preocuppar com o dia a dia do Fellin i: Quanto melhor o
desempen nho do grupo maiorr será a d istribuição
o dos ganh hos entre eles. Comm a equipe e
motivada fica mais s fácil man
nter uma das carac cterísticas mais marrcantes do o Fellini: a
obsessão pelo bom m atendime ento.
A ppreocupaçção em se e manter empático com a clientela va ai mais além.
a Pelo
o
menos du uas vezes por ano, Nelson fa z uma pesquisa com m dois mi l clientes do Fellini.
Num que estionário especial, são feita s pergunttas sobre a qualida ade da co omida, do o
atendime ento e do ambiente.
a Todas as reclamaçõ ões e suge estões sãoo ouvidas. Na última a
pesquisa,, mais de 50% das s pessoas classificaaram o restaurante como “excelente”.
Ponto parra o Fellin
ni, que se beneficia do efeito multiplicador dessa a avaliação
o. “Dê um m
sorriso to
odo dia e os
o clientes se tornamm seus palladinos”, afirma
a Nel son.
Modelo d
de gestão de pessoa
as
| Centtral de Case
es
Prêmios
Emmpresa ven ncedora do prêmio Gestão com Pessoas em 20 009, conce edido pela a
ABRH-RJ,, o restaurrante ainda possui o
outros prêmios. O modelo
m de gestão do o Fellini foii
premiadoo pelo Proccon em 2008, rece bendo o Selo
S Varejjo, conceddido pelo SEBRAE
S e
pela Asso
ociação Coomercial do Rio de JJaneiro. Mais
M ainda,, foram gaanhadores s do Greatt
Place to W
Work 2008 e pelo Prêmio
P FE COMÉRCIO O 2008, como
c umaa das empresas que e
mais se ddestacaramm no seu segmento o. Outro tíítulo que o Fellini osstenta é o de ser o
primeiro restaurante exclusiivo para nnão fuman ntes do Rio
R de Jan eiro, o qu ue rendeu u
também uma hom menagem do Institu uto Nacionnal de Combate ao o Câncer em e 2002.
Indicado pelo júri da revistaa Veja Rioo entre os destaqu ues gastroonômicos da cidade e
entre 20003 e 2006,, além do Prêmio Ággua na Boca nos ano os de 200 1 e 2003 ded melhorr
restauran
nte a quilo da Zona Sul.
Recrutam
mento e sele
eção
Quando é pe ercebida a necessida ade de um novo cola aborador p para o quaadro, maiss
uma vez os funcion nários sãoo ouvidos: “Normalm mente o recrutamen nto é feito
o primeiroo
com uma a comunic cação verb bal a todoos da equipe sobre a necesssidade da empresa.
Vemos se empre se alguém tem um pa arente ou alguma pessoa
p paara indicarr. Quandoo
não há alguém por esse me eio, vamo s ao tradiicional anú úncio em jornais, e hoje em m
dia, em ssites de annúncios dee emprego o sempre colocando nossos d iferenciais s, que sãoo
os nossos s benefício
os”, destacca Nelson . Mais adiante, conc clui: “O re
estaurante e incentiva
a
o primeirro emprego através da indica ção de se eus próprio os colaborradores, que devido o
ao exceleente ambiente proporcionado o pela emp presa, trazem seus irmãos, primosp ou
u
sobrinhoss que aind da não traabalharam . “Sugerim mos a estes candida atos, que busquem m
começar sua vida a profissiional em funções mais simples, pa ara adqu uirir certa
a
experiênccia profissional, e te
er a chanc e de mosttrar seu va alor e seu potencial para, em m
seguida, aspirar a cargos
c de maior dessafio.
Apóós a indicação, o candidato o submette-se a uma u ficha de solicitação de e
emprego,, em que é avaliado se o ca andidato possui
p uma segunda a aptidão,, quais oss
seus crité
érios sobree o que seeja uma bo oa empressa, como ses constró i um bom ambiente e
de trabalhho, quais fatores o levarão ao o sucesso,, se o canddidato já cconhecia a empresa a
e, finalme
ente, qual sonho o candidato
c propõe-se
e a realizar.
As entrevistaas são rea alizadas e
em duas etapas,
e a primeira p pelo preennchimento o
da solicittação e avaliação da gerê ência. A partir da aí procura am-se lev vantar as s
informaçõões fornec cidas pelo candidato o através de ligaçõe es telefôn icas para trabalhos s
anterioress. Após es ssa etapa é feita u ma entrev vista peloss proprietá ários da casa,
c umaa
vez aprovvado no ex xame méd dico, o can
ndidato reccebe em seu primeirro dia um código de e
conduta ppara que conheça
c ass regras d e boa convivência com
c todos..
Programa
a de integra
ação (amb
bientação) de novos empregado
e os
| Centtral de Case
es
Remunera
ação e ben
nefícios
Qualidade
e de vida
A eempresa, preocupad da com a saúde de sua equip pe, oferecce uma alimentação o
saudável e balance eada. Os funcionáriios usufruem do me esmo card dápio oferrecido aoss
clientes e contam com o apoio de nossa nu utricionista
a para orrientá-los em suas s
refeições..
Anuualmente,, os colaboradore es tomam m vacina as antigrripais e recebem m
gratuitammente remédios. O próprio
p pla
ano de saúde oferec cido tem a aspecto preventivo,,
pois permmite ao mé édico solicitar exam es periódicos para monitorar
m e prevenir doençass
comuns e de fácil controle.
c
Há um incentivo à prática de es portes porr meio de patrocínio o do time ded futeboll
de nosso o restauraante que é formad do princippalmente pela equiipe do sa alão e daa
cozinha. O time participa de vários cam mpeonatos s envolvenndo outross restaurantes.
Parra promovver o bem m-estar fís ico e emo ocional da equipe, h há uma verba para a
incentivo cultural (teatro, cin
nema, mu useus, esportes, pas sseios turíssticos), ob
bservandoo
que a pro ogramação o é feita pela
p própr ia equipe. É oferecido um pro ograma de e inclusão
o
digital (offerecem computado
c ores aos qque ainda não possu uem). A e empresa ta ambém já á
ofereceu cursos de e culináriaa saudáve l para que em queriaa aprende r a fazer um prato o
balancead do, atravé
és da esco olha por quuantidade e alimenttos certos , de acord do com ass
necessida ades de cada
c um. A perda a natural do peso e o gan nho da co onsciência
a
nutricionaal foram alguns dos objetivos do curso, que tinha am aulas tteóricas e práticas.
Comunica
ação intern
na
Parra inovar na
n gestão do restau urante e co
onquistar a fidelidad de de seus s clientes,,
o Fellini c
compartilha a gestão
o com seu s 62 funcionários. Para
P isso fo
oi criado um
u comitê ê
que discute em reuniões quinzenaiis tudo o que ac contece n no restaurrante. Os s
integrante mitê opina
es do com am sobre contrataçõ ões e podem sugerrir que alg guém seja a
mandado embora por p algum ma falha grrave. Por se tratar de
d uma em mpresa fa amiliar, na a
qual os d donos partticipam diariamente
e da gestã ão, a comunicação sse torna maism fácil.
Também é utilizado o um livro
o de Avisoss e Ocorrê
ências diárrias em qu ue todos participam
p m
com suge estões e re
ecomenda ações. Alémm disso, há
h um qua adro de av visos no qual
q todoss
podem ler comunic cações rele
evantes.
| Centtral de Case
es
Relaciona
amento com
m sindicato
o e terceiro
os
Comporta
amento fren
nte a demiissões
A eempresa sós demite o funcion nário que tiver falta as seguidaas não justificadas,,
baixa pro odutividad
de em sua as funçõees ou fato os que de esabonem sua conduta com m
outros co
olaboradorres ou clientes. E inndica ex-fuuncionários para o b banco de empregos s
do sindicaato, procu
urando aju udar ao mmáximo o retorno desse funciionário ao o mercado o
de trabalhho.
Mantém os benefício os aos fu ncionários s demitidos durantte o mês s de sua a
demissãoo, para qu ue o mesm mo possa terminarr seu trata amento d entário ou u exames s
médicos q que esteja
a fazendo.
O ffuncionário
o, ao ser desligado,
d , fica cientte dos mottivos que levaram a empresa a
a tomar ttal decisão
o: são escclarecidos os pontos s fortes e fracos
f dessse funcion
nário paraa
que o me esmo poss sa corrigi-los em em
mpregos po osteriores. Há casoss de ex-fun ncionários
s
que foramm readmittidos, levando-se em m conta o seu desempenho n na empres sa durantee
o período
o que nela trabalhou u.
Ações de responsab
bilidade so
ocial
A empresa apoia há mais de 10 anos uma min nicreche nno Vidigal com 57 7
crianças e um as silo com 48 pesso oas idosa as no Jarrdim Botâ ânico. Os recursos s
disponibillizados pe
ela empre esa são uutilizados para a re eforma doos prédioss, para a
compra dde mantim mentos, aggasalhos, utensílioss e todas as atividaades que envolvam m
melhoriass. Com o apoio do restaurantte, 57 cria anças têmm uma alimmentação saudável,,
que muita as vezes não
n têm em
m casa e a oportunidade de fiicar em um m lugar aggradável e
com recuursos, levaando em conta que e seus pais precisam trabalh har e não têm com m
quem deiixar seus filhos.
f Qua
anto ao assilo, tornam a vida de
d 48 idossos mais agradável,
a ,
pois muittos foram abandona ados pela própria faamília, fica
am recomp pensados em saberr
que atrav vés de ajjuda da empresa
e p
podem con ntar com o carinho o das pes ssoas quee
tomam co onta deless.
Breve enttrevista
| Centtral de Case
es
Pergun nta 2. Quaal o perfil do funcio
onário ideaal para tra
abalhar fre ente a fren
nte com o
cliente
e em sua opinião?
o
Primeiiro gostar de lidar com
c o púbblico, gosttar e entender o tra abalho emm equipe e
princip
palmente ter a noç ção da immportância a da excelência no atendime ento, poiss
atendiimento ho oje é tão ou
o mais im mportante que o pro oduto ou o serviço em e si (...))
às vez zes um soorriso, umm “bom dia a”, “comoo vai o sen nhor ou a senhora? ?”, ou umm
“muitoo obrigadoo” sincero valem ou uro, isso é o que ma ais me im pressiona, como as s
pessoa as nos ex xigem tão o pouco! Só coisas básicas praticam mente, alg go que já á
deverííamos trazzer na nos ssa educaçção e que se torna fá ácil de se ensinar à equipe.
Pergun nta 3. Que
e dicas você daria p para um pe equeno ouu microem presário na n hora de e
contraatar funcio
onários?
Primeiiro, semprre tomar referência
r nos trabalhos anterriores, avaaliar depenndendo do o
segme ento, se é melhor co ontratar a
alguém com m ou sem experiênccia. Desde e que sejaa
uma e empresa que
q perceb ba a impoortância do o treino diário
d das práticas e funções,
costummo repetirr uma fras se que eu criei: “Você só se torna
t um p profissionaal na área
a
de alim
mentação no dia em m que voccê entende er que terrá de repe etir todos os
o dias ass
mesm mas coisas importanttes no trab balho”, ou seja, no treino
t diárrio.
Acho iimportante e usar a sensibilidad
s de para ve er se o candidato te em o “perffil” que se
e
encaixxa na equiipe. Não contratar
c qquem não fica em um u empreg go, aquele
e tipo quee
passa só alguns s meses e sai. Verifficar detalh hadamentte a carteiira de trab balho. Darr
preferrência a qu
uem more perto.
Pergun ntar sobre
e uma seg gunda aptiidão. No Fellini,
F um dos meuss garçons faz pastell
antes de começ çar o mov vimento, a menina da d balança a faz briga adeiros e há várioss
outross com os quais des senvolvem os uma segunda ap ptidão. Ce erta vez, tivemos a
ausência de um m cozinheiiro. Minha a equipe deud conta
a do recad do justammente pelo o
desenvolvimentto dessa se egunda apptidão e de e comprommetimento o com a ca asa.
Considerrações fina
ais
1
Win: ganh
har em inglêss
| Centtral de Case
es
Desafio
Referênc
cias
BOHLANDE
ER, George
e; SNELL, Scot
S e SHER
RMAN, Arth
hur. Administração de RH. Thoms
son, SP,
2003
3.
oel – Gestão
DUTRA, Jo o de Pessoa
as – Editora
a Atlas, SP, 2002.
Site: http:://www.fellini.com.br//
| Centtral de Case
es