Você está na página 1de 11

do de caso – COM

1- Estud MENTÁRI
IO INDIVIDUAL
2- Caso –RESTAU
URANTE FE
ELLINI: ge
estão com pessoas
3- Data limite da postag
gem – 08
8/05/201
11
4- Posta
agem em
m anexo Sim ( ) Não (x
x)

5- Objettivo
 Ide
entificar os
s aspectos
s principaiss tratadoss no caso e elaborar um come
entário
ass
sociado à sua
s experiência pro fissional e aos conhecimentoss que poss
sui sobre
o tema do ca aso.
6- Instrruções
 Baixar o caso o do sistem
ma online
 Verificar o obbjetivo do trabalho.
 Lerr atentame ente o casso e identi ficar os prrincipais as
spectos trratados.
 Reddigir um comentário
c o de até 20000 caracteres no sistema
s de
e caso, exp
plicando
suaas ideias de
d maneira a simples e clara.
 Revvisar cuidaadosamen nte o seu ttexto. Pode e ser útil digitar
d seu
u texto em
m um
pro
ocessador de texto (Word,
( po r exemplo o) e utilizar o correto
or ortográfico antes
de postar no o sistema.
 O ttutor assis
stente apreesentará, no sistema, o feedb back de se eu trabalho
o.
 Imprimir seu u comentário e levá--lo para a discussão o no encon ntro presen
ncial.

Lembre--se de que e o estudo de caso é um méto odo de enssino-apren


ndizagem muito
interessante, ao tra
azer uma situação
s p
problema particular
p que serve
e para ilusttrar a
aplicação prática de
e conceito
os ou teoria
as. Reflita
a sobre o tema antess de elabo
orar o
comentárrio.
7- Critérios de correção
c o
Verificar s
se o aluno
o:
 Trratou dos aspectos principais
p do caso 4
 Re elacionou o caso com
m experiê ncia pesso
oal ou conhecimento
o prévio 4
 Manifestou coerência e correçã o em seu comentário. 2

1
RE
ESTA
AURAN
NTE FELLIN
F NI:

ge
estão com pessoas

www
w.espm.br/centraldecase
es
RE
ESTA
AURAN
NTE FELLIN
F NI:

ge
estão com pessoas

Prep
parado pelo o Prof. Rodrigo Siqueira, da ESPM
M-RJ, em parceria
p com
m a Associa
ação
Bras
sileira de R
Recursos Huumanos (AB BRH-RJ).

ciplinas a que se aplic


Disc ca: Gestão de
d Pessoass, Marketing
g de Serviços,
End
domarketing g.

Estee caso foi e


escrito inteiramente a partir de in
nformações s cedidas peela empressa e
outrras fontes mmencionada as no tópico “Referên cias”. Não é intenção do autor av valiar
ou julgar
j o moovimento es stratégico da
d empresa a em questão. Este texto é desti nado
exclusivamentte ao estudo e à discussão acadê êmica, senddo vedada a sua utiliza ação
ou reprodução
r o em qualqu uer outra fo
orma. A vioolação aos direitos
d auttorais sujeittará o
infra
ator às pennalidades da Lei. Direitos Reserva ados ESPM.

Outtubro 2010

www
w.espm.br/centraldecase
es
O Restau
urante

Introdução
o

O aautor deste estudo foi visita ar o restaurante no o bairro noobre do Leblon.


L Lá
á
chegando o, foi receebido por seu princcipal gesttor e fund dador, Ne elson Lask kowsky. O
ambientee agradáve el, a atmo osfera de harmonia a e tranqu uilidade n
não são ameaçados s
pela grannde quantiidade de clientes.
c A
Ao contrárrio, são re
eforçados. Durante o almoço,,
constanteemente Nelson e sua s espossa, Ana – nutricionista do restauran nte – sãoo
abordadoos por clientes qu ue mais parecem amigos. Os garço ons extre emamente e
educados s e prestattivos ofere
ecem um “caldinho”” antes do o almoço: “cortesia da casa”,,
esclarece Nelson. Mais adiante, conta a-nos um fato surp preendente e: “Um do os nossos
s
garçons ffoi se casaar e tivem
mos que al ugar uma van para a levar oito
o casais ded clientes
s
que foramm ao casamento”. Fatos
F assim
m, dentre outros, provam
p se r o Fellini um lugarr
diferente.. A conve ersa de mais
m de uuma hora produz informação o e a inttenção de e
escrever mais de umu estudo o de caso sobre o re estaurantee. Nelson entusiasm ma-se comm
a ideia: ““podemos aprender muito co m alunos nos estud dando e ddividir um pouco de e
nossa hisstória”. Ess
sa história
a, permea da com in ngredientes, como re espeito às s pessoas,,
amor pelo que se faz e dis sciplina, mmuita disc
ciplina, é colocada para deb bate neste
e
estudo dee caso.

Histórico

OR Restaurante Fellini, fundado n na cidade do Rio de Janeiro e em maio de d 1993, é


um sobra ado de esqquina situa ado numa rua tranq quila do Le
eblon, na Zona Sul do Rio de e
Janeiro. T
Trata-se de bufê com m cobrançça a peso com uma proposta gastronôm mica e umm
atendime ento difere
enciado, eme que oss donos participam
p diariamennte das operações.
o
Formam uma base bem eclé ética de cliientes prin
ncipalmente pelo sisstema de cobrança,,
que pela sua exce elente relação custto-benefício atrai moradores
m s, trabalhaadores dee
empresas s próximas s e turistas. Destaqu ue para o grande nú úmero de pessoas da d terceira
a
idade que e busca o restauran nte. E atraai tanta geente que são
s comunns filas na
a porta. O
que é que e torna o Fellini especial a po nto de lotar os seuss 150 lugaares no almmoço e noo
jantar, chegando a atende er 800 pe essoas po or dia? “O O segredo o é nunca a cair na
a
mesmice””, resume e o prop prietário, Nelson Laskowsky
L y. “Estam os o tem mpo todo o
experime entando noovos prato os. Nosso bufê tem desde uma simples salada atté iguarias s
finas, como lagosta, caviarr ou esca argot, não o encontra adas em cardápios s a quilo.
Investindo na gas stronomia e na q ualidade do serviç ço, conse eguimos agradar
a e
conquistaamos uma clientela fiel”,
f compplementa.
O restaurante não ch hegou po r acaso até a onde sonhara seu funda ador. “Foii
preciso trrabalhar muito
m durante anoss, até che egar aonde e eu querria”, revela Nelson,,
carioca nascido e criado
c na Zona Sul,, de família de classe média.. Ele conta a que nos
s
tempos d de estudante ganho ou uma b bolsa para a fazer o curso de e Administração na a
Universidade de Je erusalém. Lá, ficou morando numa república e foi trabalhar numa a
pizzaria. “Fui tudoo, de lavador de pa anelas a pizzaiolo e caixa”. Quando voltou ao o
m 1980, abriu em Madureira,
Brasil, em M na Zona Norte do Rio de Ja neiro, um ma pizzaria
a
no sistemma de fast--food (serrvida em p pedaços). Não desla anchou. “EEra o produto certo,,
no tempo o certo, mas no lugar erra ado; era como vender galo ochas no deserto”,,
comenta. Decidiu tentar outrra coisa, d esta vez na n Zona Sul.

| Centtral de Case
es
Não existe
e “mico”

Aooportunidaade surgiu em 1993 , quando Nelson de escobriu o sobrado dod Leblon,,


antes ocuupado por um restaurante. Esstava à ve enda por um
u preço ó ótimo, maas o pontoo
era consiiderado “mmicado”. Ele
E não s e impress sionou. “N
No começo o me dei mal. Não o
redecorei a casa nem
n soubee lançar o restaurante na mídia. Fazia a uma boa a comida,,
mas não tinha suce esso”, constata.
Foi aí que Nelson
N deu a viradda na vida a. “Vi que
e precisavva ter hum mildade e
reaprende er”, lembra. Começ çou a visiitar outros restaura
antes, a o observar os
o pontos s
fortes e fracos, participou
p de assocciações de e restauraantes, intteirou-se de novas s
práticas aatravés daas revista
as especia lizadas. Só
S então deud partid
da em seu u projeto.
Organizou u a casa, mudou do d sistema a “à la caarte” para o sistemma de cobrança porr
peso, refoormulou o cardápio o para 80 opções a quilo; contratou bo ons chefs e até umm
sushiman n, que prep
para na hoora especi alidades da
d cozinha japonesa .

A concorrrência

A concorrênncia ao redor
r do restauran nte é am mpla. Diveersos resstaurantess
reconheciidos na cidade oferecem
o aos clien ntes as mais div versas op pções em m
gastronom
mia e em m qualida ade de se erviço. O Shopping Leblon com seus vários s
restauran
ntes está a poucas quadras. Restaura antes como Gula Gu ula, Zuka, Jobi, Lee
Coin-Gal San Marrtin, Giuseppe Grilll Leblon, entre outros com mpletam o quadro o
concorren
ncial do re
estaurantee. Tamanh ha diversidade fez com que Nelson en ntendessee
que se não tiv vesse um ma oferta a diferen nciada, suportada por funcionários s
comprommetidos e eficientes,
e não teria chance alguma. Não bastaria a tentar se
er igual ou
u
melhor qu
ue os conccorrentes próximos,, ele teria de ser dife
erente.

Empresa familiar, ge
estão partiicipativa

O Fellini te em 62 fu uncionárioss e a fa amília divvide a di reção. An na Maria,,


nutricionista, superrvisiona o cardápio e o atendimento, e a mãe e ssócia, Hele ena, ajudaa
a cuidar dda parte financeira
f e do aten dimento. Adepto da a gestão p participativ
va, Nelsonn
promove reuniões com os funcionáriios para discutir d o andamen nto dos negócios e
oferece a eles vários incentivos, além m do segu uro médico o e odonttológico e remédios s
para todaa a família, prêmio de
d produtiv vidade pag go na dataa do anive ersario, cesta básica
a
aos pontuais, emp préstimos subsidiad dos, pagam mento de cursos. Q Quem dá uma boa a
ideia coloocada emm pratica recebe R$ $ 100,00.. Tudo iss so rendeu u ao resta aurante o
“Prêmio PProcon” de e 1998. Essa troca de experiências é fundament
f tal, há espaço paraa
todos. “AAcredito que um re estaurante é o melhor lugar para se trabalhar e ganharr
dinheiro – desde que q se re
esolva arreegaçar as s mangas e fazer o máximo o”, explica
a
Nelson.
O ccarioca Neelson Laskkowsky, 54 4 anos, teem uma ro otina invejjável: passa grande e
parte do tempo en ntre viagenns interna cionais, leeituras sobbre negóccios e visittas a sitess
sobre ad dministraçção na in nternet. Q Quando não n está participa ndo de feiras de e
alimentaçção pelo mundo
m afo
ora, fica e m casa, entretido
e com
c livross sobre Ma arketing e
Gestão de e Pessoas. Com isso o, gasta suuas horas tentando encontrarr ideias qu ue possam m
ser aplica
adas na ad dministraçção do resttaurante. “Sou um felizardo”,, diz Nelso on. “Afinall
de contass, tenho teempo para a pensar”, conclui.
Pessquisa de marketing g, gestão com pess soas e bom m atendim mento: ing gredientess
obrigatórios.
Mas não é só ó a gastro
onomia de qualidade e que prez za o Fellin
ni. Em sua busca de e
informaçõões, Nelso on está enncontrando o meios para inovarr na gestã ão do resttaurante e
conquistaar a fidelid
dade de se eus cliente
es. “Fazerr comida linda é fáccil”, diz. “O difícil é
ter lucro.” Há algunns anos ele resolveu u dividir a gestão coom seus 62 2 funcionáários. Para
a

| Centtral de Case
es
isso, criou um com mitê que discute
d em
m reuniõe es quinzen nais tudo o que aco ontece no o
restaurannte. Nas reuniões, os empre egados taambém op pinam sob bre contraatações e
podem su ugerir que
e alguém seja man ndado emb bora por alguma
a fa
alha gravee. E todos s
têm um b bom motiv vo para see preocuppar com o dia a dia do Fellin i: Quanto melhor o
desempen nho do grupo maiorr será a d istribuição
o dos ganh hos entre eles. Comm a equipe e
motivada fica mais s fácil man
nter uma das carac cterísticas mais marrcantes do o Fellini: a
obsessão pelo bom m atendime ento.
A ppreocupaçção em se e manter empático com a clientela va ai mais além.
a Pelo
o
menos du uas vezes por ano, Nelson fa z uma pesquisa com m dois mi l clientes do Fellini.
Num que estionário especial, são feita s pergunttas sobre a qualida ade da co omida, do o
atendime ento e do ambiente.
a Todas as reclamaçõ ões e suge estões sãoo ouvidas. Na última a
pesquisa,, mais de 50% das s pessoas classificaaram o restaurante como “excelente”.
Ponto parra o Fellin
ni, que se beneficia do efeito multiplicador dessa a avaliação
o. “Dê um m
sorriso to
odo dia e os
o clientes se tornamm seus palladinos”, afirma
a Nel son.

Missão, valores e viisão

O rrestaurantte tem deffinidas sua


as diretrize
es, transcrritas a seg
guir:

MISSÃO: Satisfaçã ão dos clientes inte ernos e externos,


e oferecenddo um ate endimentoo
personalizzado, uma a equipe permanen
p temente treinada,
t com
c uma comida sa aborosa e
saudável oferecida a preço ju usto num ambiente limpo e fa amiliar.
VALORES S: Acreditamos na conduta empresa arial baseada em padrões éticos de e
integridadde e transparência.
VISÃO: A Acreditamos no ate endimento o diferenciado e pe ersonalizaddo consolidando-see
como um ma empre esa de qu ualidade, que tem como ob bjetivo retter e perrmitir que
e
cresçam os colaboradores, oferecer
o u m preço justo aos clientes e manter a empresa a
profícua.
Provandoo ser possível ter umma operaçã ão em que e todos possam se ssentir venc
cedores.
FILOSOFIIA DA EMP PRESA: Po or ter conqquistado com
c muito trabalho no decorrrer desses
s
17 anos de existência uma sólida im magem de ser um dos d melho
ores restaurantes a
quilo do Rio de Janeiro, ess sa liderançça nos ins
spira e trá
ás como m mote procurar fazerr
melhor aiinda do quue foi feito
o no dia an
nterior.

Modelo d
de gestão de pessoa
as

A eequipe de gestão ac credita no


o atendime ento difere
enciado e personaliz zado para
a
consolidar-se como o uma emp presa de qqualidade, tendo commo objetiv vos reter os
o clientes
s
e permitirr que os fu
uncionárioos participe
em ativammente da gestão.
g
Pelo fato de e a emprresa não estar voltada para a o cresccimento attravés da a
abertura de nova as filiais, o restau urante ap proveita oso funcio onários co omo uma a
ferramenta de gestão de pessoas p para man nter a excelência e em atend dimento e
e dos serv
qualidade viços. Sem mpre enfrrentaram os desafios ao lon ngo dos anos
a para
a
serem reeconhecido os como o número 1 em gastronomia a do Rio d de Janeiroo, seja no
o
n presentte ou no f uturo. “No
passado rrecente, no ossas polítticas de R
RH são com municadass
à equipe através de e reuniões s semanaiss”, afirma Nelson.

| Centtral de Case
es
Prêmios

Emmpresa ven ncedora do prêmio Gestão com Pessoas em 20 009, conce edido pela a
ABRH-RJ,, o restaurrante ainda possui o
outros prêmios. O modelo
m de gestão do o Fellini foii
premiadoo pelo Proccon em 2008, rece bendo o Selo
S Varejjo, conceddido pelo SEBRAE
S e
pela Asso
ociação Coomercial do Rio de JJaneiro. Mais
M ainda,, foram gaanhadores s do Greatt
Place to W
Work 2008 e pelo Prêmio
P FE COMÉRCIO O 2008, como
c umaa das empresas que e
mais se ddestacaramm no seu segmento o. Outro tíítulo que o Fellini osstenta é o de ser o
primeiro restaurante exclusiivo para nnão fuman ntes do Rio
R de Jan eiro, o qu ue rendeu u
também uma hom menagem do Institu uto Nacionnal de Combate ao o Câncer em e 2002.
Indicado pelo júri da revistaa Veja Rioo entre os destaqu ues gastroonômicos da cidade e
entre 20003 e 2006,, além do Prêmio Ággua na Boca nos ano os de 200 1 e 2003 ded melhorr
restauran
nte a quilo da Zona Sul.

Recrutam
mento e sele
eção

Quando é pe ercebida a necessida ade de um novo cola aborador p para o quaadro, maiss
uma vez os funcion nários sãoo ouvidos: “Normalm mente o recrutamen nto é feito
o primeiroo
com uma a comunic cação verb bal a todoos da equipe sobre a necesssidade da empresa.
Vemos se empre se alguém tem um pa arente ou alguma pessoa
p paara indicarr. Quandoo
não há alguém por esse me eio, vamo s ao tradiicional anú úncio em jornais, e hoje em m
dia, em ssites de annúncios dee emprego o sempre colocando nossos d iferenciais s, que sãoo
os nossos s benefício
os”, destacca Nelson . Mais adiante, conc clui: “O re
estaurante e incentiva
a
o primeirro emprego através da indica ção de se eus próprio os colaborradores, que devido o
ao exceleente ambiente proporcionado o pela emp presa, trazem seus irmãos, primosp ou
u
sobrinhoss que aind da não traabalharam . “Sugerim mos a estes candida atos, que busquem m
começar sua vida a profissiional em funções mais simples, pa ara adqu uirir certa
a
experiênccia profissional, e te
er a chanc e de mosttrar seu va alor e seu potencial para, em m
seguida, aspirar a cargos
c de maior dessafio.
Apóós a indicação, o candidato o submette-se a uma u ficha de solicitação de e
emprego,, em que é avaliado se o ca andidato possui
p uma segunda a aptidão,, quais oss
seus crité
érios sobree o que seeja uma bo oa empressa, como ses constró i um bom ambiente e
de trabalhho, quais fatores o levarão ao o sucesso,, se o canddidato já cconhecia a empresa a
e, finalme
ente, qual sonho o candidato
c propõe-se
e a realizar.
As entrevistaas são rea alizadas e
em duas etapas,
e a primeira p pelo preennchimento o
da solicittação e avaliação da gerê ência. A partir da aí procura am-se lev vantar as s
informaçõões fornec cidas pelo candidato o através de ligaçõe es telefôn icas para trabalhos s
anterioress. Após es ssa etapa é feita u ma entrev vista peloss proprietá ários da casa,
c umaa
vez aprovvado no ex xame méd dico, o can
ndidato reccebe em seu primeirro dia um código de e
conduta ppara que conheça
c ass regras d e boa convivência com
c todos..

Programa
a de integra
ação (amb
bientação) de novos empregado
e os

Apóós receberr o código


o de conduuta, o novoo colaboraador é levaado pela gerência
g a
conhecer as instalações e ser apressentado a toda a equipe. S Segundo Nelson, o
procedimento ocorrre da seguuinte form
ma: “Design namos um m colabora dor mais antigo,
a de
e
cia da mes
preferênc sma área, para que e seja seu “padrinho o”, procurrando ajuddá-lo a se
e
entregar o mais rápido possível.
p Também para alg gumas árreas é ministrado
m o
treinamennto semannal”.
Alé
ém da ativvidade bás sica para a qual o empregad do é contrratado, esstimula-se
e
um progrrama chammado “seg gunda apti dão”, na qual
q se apprende alggo novo reelacionado
o
ao nosso negócio, como
c faze
er brigadei ros, doces
s e pratos diversos.

| Centtral de Case
es
Remunera
ação e ben
nefícios

Na empresa existem diversas fformas de e reconhec cimento, ssendo a principal


p o
elogio e o agradeciimento verbal, que de acordoo com pesq quisa interrna foi ele
eito o item
m
mais importante. É oferecida a premiaçã
ão em dinh heiro para elogios v indos dos clientes e
da gerên ncia semp pre que algum
a olaboradorr é destacado (R$
co $ 50,00). Também m
premiamo os as equipes de venda por produtivid dade (R$ 200,00) e Copa/Co ozinha porr
economia a nas utiliidades (luz, gás e água) beem como premiamo os os cam mpeões de e
conformiddades exiggidas pela ANVISA ((R$ 50,000 por pessoa), eleiçã ão e prem miação dos s
funcionárrios do mêês (R$ 50,,00) e agrradecimento com foto e histó órico em nosso
n Zine
e
mensal, ddistribuído
o aos clienttes.
A empresa também oferece e esporadicamente pa ara seus destaques s prêmios s
como: v viagens nacionais e inte ernacionaiss, computadores, eletroeletrônicos,,
empréstimmos subsidiados, prremiação na data do aniversá ário (R$ 2
200,00 a 1.000,00),
1 ,
Vale-Fralddas (R$ 1000,00) e Vale-Casam
V mento (R$$ 500,00). Tal políticca proporcciona uma a
rotativida
ade mínima de pesso oal.

Qualidade
e de vida

A eempresa, preocupad da com a saúde de sua equip pe, oferecce uma alimentação o
saudável e balance eada. Os funcionáriios usufruem do me esmo card dápio oferrecido aoss
clientes e contam com o apoio de nossa nu utricionista
a para orrientá-los em suas s
refeições..
Anuualmente,, os colaboradore es tomam m vacina as antigrripais e recebem m
gratuitammente remédios. O próprio
p pla
ano de saúde oferec cido tem a aspecto preventivo,,
pois permmite ao mé édico solicitar exam es periódicos para monitorar
m e prevenir doençass
comuns e de fácil controle.
c
Há um incentivo à prática de es portes porr meio de patrocínio o do time ded futeboll
de nosso o restauraante que é formad do princippalmente pela equiipe do sa alão e daa
cozinha. O time participa de vários cam mpeonatos s envolvenndo outross restaurantes.
Parra promovver o bem m-estar fís ico e emo ocional da equipe, h há uma verba para a
incentivo cultural (teatro, cin
nema, mu useus, esportes, pas sseios turíssticos), ob
bservandoo
que a pro ogramação o é feita pela
p própr ia equipe. É oferecido um pro ograma de e inclusão
o
digital (offerecem computado
c ores aos qque ainda não possu uem). A e empresa ta ambém já á
ofereceu cursos de e culináriaa saudáve l para que em queriaa aprende r a fazer um prato o
balancead do, atravé
és da esco olha por quuantidade e alimenttos certos , de acord do com ass
necessida ades de cada
c um. A perda a natural do peso e o gan nho da co onsciência
a
nutricionaal foram alguns dos objetivos do curso, que tinha am aulas tteóricas e práticas.

Comunica
ação intern
na

Parra inovar na
n gestão do restau urante e co
onquistar a fidelidad de de seus s clientes,,
o Fellini c
compartilha a gestão
o com seu s 62 funcionários. Para
P isso fo
oi criado um
u comitê ê
que discute em reuniões quinzenaiis tudo o que ac contece n no restaurrante. Os s
integrante mitê opina
es do com am sobre contrataçõ ões e podem sugerrir que alg guém seja a
mandado embora por p algum ma falha grrave. Por se tratar de
d uma em mpresa fa amiliar, na a
qual os d donos partticipam diariamente
e da gestã ão, a comunicação sse torna maism fácil.
Também é utilizado o um livro
o de Avisoss e Ocorrê
ências diárrias em qu ue todos participam
p m
com suge estões e re
ecomenda ações. Alémm disso, há
h um qua adro de av visos no qual
q todoss
podem ler comunic cações rele
evantes.

| Centtral de Case
es
Relaciona
amento com
m sindicato
o e terceiro
os

O restaurantte possui um bom relaciona amento co om o sind icato da categoria.


Através d do mesmo o conseguem cursoss de especialização que man ntêm atualizados os s
nossos co olaboradorres, além de termoos completta assesso
oria jurídicca, adminiistrativa e
fiscal, ess
senciais pa
ara o ramo
o de alime
entação.

Comporta
amento fren
nte a demiissões

A eempresa sós demite o funcion nário que tiver falta as seguidaas não justificadas,,
baixa pro odutividad
de em sua as funçõees ou fato os que de esabonem sua conduta com m
outros co
olaboradorres ou clientes. E inndica ex-fuuncionários para o b banco de empregos s
do sindicaato, procu
urando aju udar ao mmáximo o retorno desse funciionário ao o mercado o
de trabalhho.
Mantém os benefício os aos fu ncionários s demitidos durantte o mês s de sua a
demissãoo, para qu ue o mesm mo possa terminarr seu trata amento d entário ou u exames s
médicos q que esteja
a fazendo.
O ffuncionário
o, ao ser desligado,
d , fica cientte dos mottivos que levaram a empresa a
a tomar ttal decisão
o: são escclarecidos os pontos s fortes e fracos
f dessse funcion
nário paraa
que o me esmo poss sa corrigi-los em em
mpregos po osteriores. Há casoss de ex-fun ncionários
s
que foramm readmittidos, levando-se em m conta o seu desempenho n na empres sa durantee
o período
o que nela trabalhou u.

Ações de responsab
bilidade so
ocial

A empresa apoia há mais de 10 anos uma min nicreche nno Vidigal com 57 7
crianças e um as silo com 48 pesso oas idosa as no Jarrdim Botâ ânico. Os recursos s
disponibillizados pe
ela empre esa são uutilizados para a re eforma doos prédioss, para a
compra dde mantim mentos, aggasalhos, utensílioss e todas as atividaades que envolvam m
melhoriass. Com o apoio do restaurantte, 57 cria anças têmm uma alimmentação saudável,,
que muita as vezes não
n têm em
m casa e a oportunidade de fiicar em um m lugar aggradável e
com recuursos, levaando em conta que e seus pais precisam trabalh har e não têm com m
quem deiixar seus filhos.
f Qua
anto ao assilo, tornam a vida de
d 48 idossos mais agradável,
a ,
pois muittos foram abandona ados pela própria faamília, fica
am recomp pensados em saberr
que atrav vés de ajjuda da empresa
e p
podem con ntar com o carinho o das pes ssoas quee
tomam co onta deless.

Breve enttrevista

Sep paramos três


t questtões e suaas resposttas obtida
as em uma a entrevis
sta com o
gestor doo restauraante que ilustram b bem a filosofia e atividades
a s de intere esse paraa
pequenos s e médio os empres sários quee lidam diariament
d te com diilemas na a área de e
gestão d de pessoa as. Julgam
mos ser d do interes sse de estudantess e emprresários a
transcriçã
ão na ínteggra:
Pergun nta 1. Com
mo você vê no caso da Fellini a relação entre com mprometim mento dos s
funcionários e satisfação dos cliente es?
Essa rrelação talvez tenhaa sido a mmaior “des scoberta” ou
o a maio or lição qu
ue aprendii
nesse processo gradual de crescim ento que tivemos. Quanto
Q maais eu “ag
gradava” e
cuidavva do meu u primeiro cliente, o interno, mais
m perceebia a satiisfação e fidelização
f o
da clientela. SóS é poss sível ter excelência a em ate endimento com um ma equipe e
comprrometida, que por sua vez irá satisffazer os clientes
c q ue irão retornar
r e
mante er a emp presa sadia, o fam moso “win n, win, win”:
w a e empresa valoriza
v o
colaboorador, o colaborado
c or irá presstar excele
ente serviç
ço ao clien
nte, que reetornará e
continuará a fazzer negócios com a empresa.

| Centtral de Case
es
Pergun nta 2. Quaal o perfil do funcio
onário ideaal para tra
abalhar fre ente a fren
nte com o
cliente
e em sua opinião?
o
Primeiiro gostar de lidar com
c o púbblico, gosttar e entender o tra abalho emm equipe e
princip
palmente ter a noç ção da immportância a da excelência no atendime ento, poiss
atendiimento ho oje é tão ou
o mais im mportante que o pro oduto ou o serviço em e si (...))
às vez zes um soorriso, umm “bom dia a”, “comoo vai o sen nhor ou a senhora? ?”, ou umm
“muitoo obrigadoo” sincero valem ou uro, isso é o que ma ais me im pressiona, como as s
pessoa as nos ex xigem tão o pouco! Só coisas básicas praticam mente, alg go que já á
deverííamos trazzer na nos ssa educaçção e que se torna fá ácil de se ensinar à equipe.
Pergun nta 3. Que
e dicas você daria p para um pe equeno ouu microem presário na n hora de e
contraatar funcio
onários?
Primeiiro, semprre tomar referência
r nos trabalhos anterriores, avaaliar depenndendo do o
segme ento, se é melhor co ontratar a
alguém com m ou sem experiênccia. Desde e que sejaa
uma e empresa que
q perceb ba a impoortância do o treino diário
d das práticas e funções,
costummo repetirr uma fras se que eu criei: “Você só se torna
t um p profissionaal na área
a
de alim
mentação no dia em m que voccê entende er que terrá de repe etir todos os
o dias ass
mesm mas coisas importanttes no trab balho”, ou seja, no treino
t diárrio.
Acho iimportante e usar a sensibilidad
s de para ve er se o candidato te em o “perffil” que se
e
encaixxa na equiipe. Não contratar
c qquem não fica em um u empreg go, aquele
e tipo quee
passa só alguns s meses e sai. Verifficar detalh hadamentte a carteiira de trab balho. Darr
preferrência a qu
uem more perto.
Pergun ntar sobre
e uma seg gunda aptiidão. No Fellini,
F um dos meuss garçons faz pastell
antes de começ çar o mov vimento, a menina da d balança a faz briga adeiros e há várioss
outross com os quais des senvolvem os uma segunda ap ptidão. Ce erta vez, tivemos a
ausência de um m cozinheiiro. Minha a equipe deud conta
a do recad do justammente pelo o
desenvolvimentto dessa se egunda apptidão e de e comprommetimento o com a ca asa.

Considerrações fina
ais

Od diferencial do Restau urante Felllini dá-se em função da sua g gestão em


m busca da a
excelência de prod dutos e pro ocessos, rressaltando que nes sse segme ento e parra o porte
e
do restau urante essas prátic cas são innéditas. Fellini
F é uma emprresa que alcança o
paradigm ma da administração “win, win n, win”1, ve ence o clie
ente, que tem uma excelente e
relação cuusto-bene efício, vencce o colaboorador que trabalha a motivado o e comprometido e
vence a e empresa queq se ma antém pro ofícua atra avés dos anos,
a ou sseja, uma operação o
em que to odos são vencedore
v es.
Os treinamentos, voltados para a as equip pes, priorizam ponto os como gestão
g daa
fala, linguagem co orporal, desenvoltu
d ura e articulação das d palavrras, capaccidade dee
improvisa ação diantte de situações inu sitadas, capacidade
c e de lidera ança e dee trabalhoo
em equip pe. Estimulam-se essese ponntos para se ter uma u equippe esponttânea: os s
clientes têm que se e sentir em
m casa e ter uma relação
r am
migável com m a equippe. “Assim
m
conseguim mos clienttes fiéis”, destaca NNelson. “É preciso sa aber lidar com a ne ecessidadee
de cada c cliente parra manter a imagem m da empre esa”, conc
clui.
Ao que podemos con nstatar, g randes id deias de gestão
g po
odem e devem serr
valorizadaas em empresas de qualquer porte.

1
Win: ganh
har em inglêss

| Centtral de Case
es
Desafio

Nelson olha a para o seu resttaurante, conversa a com se eus funcioonários e


cumprime enta clienttes. Emboora feliz co
om o resta
aurante e o reconh ecimento da mídia,,
precisa de ajuda a para perpetuar
p e semppre reinveentar seuu negócio o. Muitos
s
questionaamentos ocorrem:
o
 com mo perpettuar os va alores do restaurannte, mesmmo quandoo ele não estiver à
frente do neg gócio?
 que e outras políticas
p de
e RH seria m bem-su ucedidas no
n restaura
ante e trariam mais
s
sattisfação ao
os clientes
s internos e externos
s?
 que e mudanças devem ser feitas agora anttes que elas sejam u urgentes?

Referênc
cias

BOHLANDE
ER, George
e; SNELL, Scot
S e SHER
RMAN, Arth
hur. Administração de RH. Thoms
son, SP,
2003
3.

BOUDREAU KOVICH, G. Administra


U, J E MILK ação de RH
H. Atlas, SP, 2000.

oel – Gestão
DUTRA, Jo o de Pessoa
as – Editora
a Atlas, SP, 2002.

RESENDE,, Enio - Rem


muneração e Carreira Baseadas em
e Compettências e H
Habilidades,,
Qualimark, RJ, 2002.

T; EVANS, P E PUCIK, V. A Gestã


TANURE, T ão de Pesso
oas no Bras
sil. Editora Campus, RJ,
R 2007.

ZEITHAML L, V. A.; BIT


TNER, M. J.. Marketing
g de Serviço
os: a empre
esa com fo
oco no cliente, 2
ediçã
ão, Porto Alegre: Bookkman, 2003 3.

Site: http:://www.fellini.com.br//

| Centtral de Case
es