Faculdade Estácio de Sergipe – FASE Gastronomia aplicada à

nutrição clínica

INDICADORES DE QUALIDADE EM
SERVIÇO DE ALIMENTAÇÃO E
NUTRIÇÃO CLÍNICA

Março – 2014 Profa. Leise N. Moreira

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Humanização do hospital e do serviço de

alimentação
Saúde/
• A doença tem uma série de Doença

consequências para a pessoa:

▫ Provoca um choque emocional
▫ Ameaça o equilíbrio psicológico Indivíduo
▫ Rompe as defesas pessoais
▫ Obriga ao abandono das Família Hospital
atividades normais da vida
▫ Obriga ao recolhimento ao leito
▫ Obriga a pedir proteção e
cuidado
▫ Obriga ao afastamento da
comunidade
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Humanização do hospital e do serviço de

alimentação
• A satisfação do cliente é o atendimento às suas
necessidades e expectativas  Gestor + equipe = levar
em consideração as reais percepções dos clientes sobre
a qualidade e as características dos serviços prestado.

• O que os clientes esperam do atendimento prestado??

▫ Confiabilidade  Executar o serviço com segurança e
precisão;
▫ Responsabilidade  Vontade de ajuda e rapidez;
▫ Segurança  Conhecimento, simpatia e habilidade para
inspirar credibilidade e confiança;
▫ Empatia  Cuidado e atenção individualizada;
▫ Tangibilidade  Aparência das instalações físicas,
equipamentos, pessoal e materiais impressos.
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Humanização do hospital e do serviço de

alimentação
• A satisfação do cliente, para ser medida
precisa ser discutida e entendida de forma
abrangente, porque a mensuração da
satisfação envolve muitos fatores.

• Para aferir o índice de satisfação é preciso

considerar:
▫ As expectativas das pessoas, suas
experiências anteriores, suas necessidades,
as opções que dispõem para satisfazê-las e
até a percepção do valor agregado de custo
benefício, a sensação de estar fazendo um
bom negócio e a confiança no serviço.
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Humanização do hospital e do serviço de

alimentação
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GESTÃO DE QUALIDADE

• ORIGEM: Japão (anos 50 e 60) 

Revolucionou o mundo empresarial.
• QUALIDADE: Relação entre as expectativas dos
clientes, antes da compra do serviço/ produto e
a sua percepção durante a após a prestação
dos mesmos.
▫ Ou seja, a qualudade de serviço/ produto será >,
quanto > for a sua capacidade de satisfazer as
necessidades ou expectativas do consumidor.
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GESTÃO DE QUALIDADE
• Gestão pela Qualidade Total  É um sistema
de gerenciamento, onde todas as dimensões da
qualidade são consideradas por todos que
executam o trabalho, incluindo a satisfação
▫ do cliente/ paciente,
▫ dos profissionais que trabalham na instituição,
▫ das fontes pagadoras,
▫ e da comunidade.
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GESTÃO DE QUALIDADE

• Em saúde, qualidade é um conceito complexo e

para Campos et al (1999) é composta de 7
atributos:
▫ Eficácia  Capacidade do cuidado, contribuindo para a
melhoriia da saúde;
▫ Efetividade  Quanto as melhorias possíveis nas
condições de saúde são, de fato, obtidas;
▫ Otimização  Relação mais favorável entre custos e
benefícios;
▫ Aceitabilidade  Conformidade com as preferências do
paciente;
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GESTÃO DE QUALIDADE
▫ Legitimidade  Conformidade das preferências sociais
em relação aos conceitos anteriores;
▫ Equidade  Igualdade na distribuição do cuidado dos
seus efeitos sobre à saúde.

• PAPEL DO GESTOR:
▫ Fazer diagnóstico da situação atual;
▫ definir objetivos e metas;
▫ elaborar estratégias para alcançar as metas;
▫ Verificar se objetivos e metas foram alcançados 
Avaliar dificuldades e necessidades de adequação;
▫ Traçar novos objetivos e metas.
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O QUE SÃO INDICADORES

• INDICADOR EM SAÚDE é uma medida quantitativa
que pode ser empregada como um guia para
monitorar e avaliar a qualidade dos cuidados
providos aos usuários e as atividades dos serviços
de suporte.
• Estão associados ao monitoramento dos resultados
que indicam eventuais melhorias do processo de
produção de refeições, buscando a satisfação do
cliente e a evolução do seu estado nutricional em
ambiente hospitalar (Roberto & Magnoni, 2010).
• Apesar de tradicionais, poucas instituições utilizam
os indicadores de forma habitual.
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TIPOS DE INDICADORES
• De meio ambiente:
▫ Relacionam-se com as condições de saúde de determinada
população, fatores demográficos, geográficos,
educacionais, socioculturais, legais, tecnológicos existentes
ou não na instituição.
• De estrutura:
▫ Mensuram a parte física, os recursos humanos,
instrumentos, equipamentos, móveis, ...
• De processos:
▫ São as atividades ligadas à infraestrutura para prover meios
às atividades-fim, como ambulatório e emergência.
• De resultados:
▫ São efeitos de operações técnicas e administrativas entre
áreas e subáreas de uma instituição.
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QUEM SÃO OS INDICADORES

• Fichas técnicas de preparo e apresentação;
• Avaliação qualitativa e quantitativa dos
cardápios;
• Pesquisa de satisfação e freqüência de uso;
• Rejeito alimentar;
• Treinamento de funcionários para produção
de dietas gastronômicas e atendimento ao
cliente.
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FICHA TÉCNICA DE PREPARAÇÃO

• “É uma receita padronizada, na
qual são discriminados todos
os ingredientes utilizados em
cada uma das preparações
”
(VASCONCELLOS, 2002) .

• “....padronização de receitas
para um determinado
estabelecimento, com
características de produção de
cada preparação, de um
alimento ou bebida ”.
(VAZ, 2006)
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FICHA TÉCNICA DE PREPARAÇÃO

• É um instrumento gerencial e de apoio operacional,
pelo qual se faz o levantamento dos custos, se
ordena as etapas de preparação e montagem dos
pratos que são, ou podem ser preparados pelo
estabelecimento (Vasconcellos, 2002).

• É um documento que envolve vários departamentos

e profissionais, devendo ser confeccionado com
critério e de comum acordo entre: chefes de
cozinha, gerentes de A & B, nutricionistas e técnicos
em nutrição (Chemin, 2008).
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FICHA TÉCNICA DE PREPARAÇÃO

• É o instrumento que identifica os componentes de
uma formulação alimentar realizada em ambiente
doméstico ou institucional (Domene, 2011).

▫ Pode ser empregada na área de refeições coletivas ou no

atendimento ambulatorial.

• Identifica os formulários que reúnem informações

sobre os ingredientes, o modo de preparo e demais
dados úteis para o treinamento de manipuladores,
planejamento de cardápios e para a previsão do
orçamento (Domene, 2011).
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FICHA TÉCNICA DE PREPARAÇÃO

Receitas: livros,
Avaliar as jornais, pratos
necessidades
nutricionais do caseiros,
cliente/ paciente tradicionais, receitas
especiais, ...

Receituário de
Criar a ficha
Testar e fácil consulta e
técnica (custo +
aprovar sistema
valor nutricional)
padronização
MODELO DE FICHA TÉCNICA DE PREPARAÇÃO
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FICHA TÉCNICA DE PREPARAÇÃO

Nome da preparação: Ficha técnica número: Número de porção:
Categoria: Tempo de preparo:
Descrição sucinta:
Preparada por: Aprovada em: Custo por
Peso da preparação: Peso médio por Kg: Porção:
porção:
MATÉRIA PRIMA
Ingredientes (medida caseira): Uni. PB F.C. PL Custo Custo OBS.:
unitário total

Totais:
MODO DE PREPARO:
Utensílios e equipamentos utilizados:
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APRESENTAÇÃO
• A decoração dos pratos também influencia
A boa na aceitação  “Come - se com os
apresentação é olhos”.
um ótimo
marketing! • Utilização de apresentações coloridas e
harmônicas também interfere na aceitação
alimentar.

• Considerar reciclagem de louças,

equipamentos, baixelas e uniformes de
funcionários.

• Criatividade e habilidade na cozinha e

cuidados com a saúde devem estar
refletidos na apresentação dos pratos.
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Avaliação qualitativa e quantitativa

do cardápio
• QUALITATIVA
▫ É a formar pela qual se pode elaborar ou analisar um
cardápio, sendo que este, para ser equilibrado, deve conter
no mínimo um alimento de cada grupo de alimentos:
 Energéticos  Cereais e subprodutos, mel, açúcar, óleos e
gorduras, sementes oleaginosas, ...
 Construtores  Leguminosas, carnes, ovos, leite e derivados,
cogumelos, sementes oleaginosas, ...
 Reguladores  Frutas e hortaliças
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Avaliação qualitativa e quantitativa

do cardápio
• SEMIQUANTITATIVA
▫ Guia alimentar da população brasileira  Tem o
objetivo de promover a saúde por meio da prevenção
de DCNT´s, da má nutrição em suas diferentes
manifestações e das doenças infecciosas.
 Diretrizes
 Diretriz 1: Alimentos saudáveis e refeições
 Diretriz 2: Cereais, tubérculos e raízes
 Diretriz 3: Frutas, legumes e vegetais
 Diretriz 4: Feijões e alimentos vegetais ricos em PTN
 Diretriz 5: Leite e derivados, carnes e ovos
 Diretriz 6: Gorduras, açúcares e sal
 Diretriz 7: Água
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Avaliação qualitativa e quantitativa

do cardápio
• QUANTITATIVA
▫ Por este método estima-se a quantidade de energia e
os diversos nutrientes necessários a uma alimentação
adequada:
 Estimar o VET (individual ou coletivo)  FAO/WHO (1985),
FAO/WHO (2004) ou FBNI/IOM/DRIs (2005)

VET = TBM + FA (fórmulas preditivas)

 Distribuir os macronutrientes, seguindo as recomendações

para a patologia apresentada pelo indivíduo/ coletivo.

 Fornecer vitaminas, minerais, fibras e água de acordo com

as DRIs e a enfermidade do indivíduo/ coletivo.
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Complemento da ficha técnica de preparação

CARACTERÍSTICAS:
Sabor/ Cor/ Textura:

INFORMAÇÃO TÉCNICA
(acrescentar informações pertinentes à preparação ou ingredientes específicos)
INFORMAÇÃO NUTRICONAL
(porção ou medida padrão) Foto da
porção

QUANTIDADE POR DIFICULDADES

NUTRIENTES % VD (*)
PORÇÃO/MEDIDA ENCONTRADAS
Calorias
Carboidratos
Proteínas
Gorduras totais
Gorduras saturadas
Gorduras Trans
Fibra alimentar
Sódio
Outros minerais Se estiverem igual ou maior a 5% da
Ferro Ingestão Diária Recomendada por
porção ou medida padrão indicada)
Vitaminas Idem
Colesterol
(*) Valores Diários de referência com base em uma dieta de 2.000 cal. Seus valores diários podem ser maiores ou menores dependendo de
suas necessidades energéticas.
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REJEITO ALIMENTAR
• O índice resto-ingestão é a relação entre o resto devolvido
nas bandejas ou pratos pelo cliente e a quantidade de
alimentos fornecida expressa em percentual, sendo
eficiente para indicar a qualidade da refeição servida,
além de controlar os desperdícios e custos.

• Em uma UAN o desperdício é proveniente:

▫ Sobra de alimentos (alimentos preparados e não distribuídos)
▫ Restos (alimentos distribuídos e não consumidos).

• Quando o percentual de resto-ingestão for superior a

10%, para coletividade sadia é necessário que ajustes
sejam feitos nos cardápios para evitar desperdício e sub
alimentação.
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REJEITO ALIMENTAR
• O Índice de Rejeito (IR) permite avaliar o consumo alimentar e
a aceitação das preparações, redirecionando o planejamento
de cardápios e as operações ligadas à sua produção.

• O método proposto por Gandra e Gambardella (1983) para

indivíduos enfermos para o IR.

Índice de resto-ingestão (%) = Resto-ingestão x 100

Quantidade consumida

• A avaliação do desperdício para clientela enferma é considerada ótima

quando possui valores até 10%, bom até 15%, regular até 20% e
péssimo acima de 20%, afirma que os cardápios são considerados
inadequados e/ou mal planejados e executados (Gandra e Gambardella, 1983).
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PESQUISA DE SATISFAÇÃO
• É uma estratégia-chave do gerenciamento das instituições.

• Aspectos que podem ser abordados nas pesquisas de

satisfação dos clientes referente às refeições:
▫ Quantidade das refeições (harmonia, cores, sabores, textura);
▫ Qualidade das preparações servidas em cada refeição;
▫ Variedade de cardápios;
▫ Tempo das preparações;
▫ Apresentação das bandejas;
▫ Atendimento do atendente de nutrição;
▫ Atendimento do nutricionista;
▫ Avaliação geral da prestação de serviços por parte da UAN.

As pesquisas ajudam na manutenção das metas de satisfação,

resolução de problemas, mensuração do progresso, condução do foco
de trabalho e melhoria de atendimento as necessidades do cliente.
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PESQUISA DE SATISFAÇÃO
• Expectativa do cliente externo  Avaliar pesquisas de opinião
ou enquetes periódicas aplicadas aos pacientes durante a
internação ou após a alta.
• Expectativa do cliente interno

Ex.: Hospital Federal dos Servidores do Estado (RJ)

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Outros indicadores importantes para a

alimentação e nutrição
• Temperatura dos alimentos;
• Pacientes que recebem dietas inadequadas;
• Pontualidade na resposta aos pedidos;
• Precisão do conteúdo das bandejas;
• Incidentes com os pacientes;
• Quantidade de alimentos desperdiçados;
• Cumprimento com os procedimentos de controle de
infecção e com as medidas de vigilância;
• Precisão nas avaliações nutricionais;
• Frequência de uso:
▫ A partir das informações levantadas pelos outros indicadores é
possível estimar a frequência de uso: para as preparações do
cardápio ou para a harmonização entre os alimentos.
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Treinamento de funcionários para produção de dietas

gastronômicas e atendimento ao cliente
• A educação continuada deve atingir todos os
colaboradores e enfatizar a importância da
alimentação na recuperação do paciente,
possibilitando conscientização e aprimoramento
de todas as etapas do processo.

• Toda a equipe deve estar focada:

▫ Atendimento personalizado ao cliente (o diálogo,
mesmo que rápido, significa que o paciente não é um
objeto, mas um ser humano).
▫ Atendimento às necessidades de alimentação do
paciente (acompanhamento da maneira como é
recebido o cardápio ou a dieta prescrita, que às vezes,
pode ser substituída para melhor atender ao desejo do
paciente e seus hábitos alimentares).
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Treinamento de funcionários para produção de

dietas gastronômicas e atendimento ao cliente
• Toda a equipe deve estar focada:
▫ Atendimento às necessidades de informação do paciente
(a aceita de uma dieta que o indivíduo não está
acostumado é melhor desde que se lhe explique que ela é
parte do processo terapêutico).

• Sugestões para humanizar uma equipe de saúde:

▫ Atendimento ao fator individual
 Adaptação da pessoa ao trabalho/ do trabalho à pessoa/ da
pessoa à pessoa
▫ Racionalização na escolha de novos funcionários
▫ Adaptação ao trabalho
 Período de experiência, treinamento e avaliação
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Treinamento de funcionários para produção de

dietas gastronômicas e atendimento ao cliente

• Sugestões para humanizar uma equipe de

saúde:
▫ Avaliação periódica do desempenho
▫ Plano de promoção por merecimento
▫ Valorização de liderança
▫ Atendimento ao fator grupal
 Força de trabalho = Relacionamento e hierarquia
▫ Cursos teórico-práticos
 Aproveitamento integral dos alimentos/ Dietas
hipossódicas/ Confeitaria diet e light/ Confeitaria e
preparações ricos em fibras/ Culinária vegana/
Gastronomia para celíacos/ Culinária para os rins, ...
▫ Reuniões
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Treinamento de funcionários para produção de

dietas gastronômicas e atendimento ao cliente
• Sugestões para humanizar uma equipe de saúde
▫ Bem estar físico
 Boa ambiência para o colaborador

▫ Treinamento em serviço
 Palestra de demonstrações sobre assuntos
específicos
 Adaptações de funcionários a uma nova rotina ou
técnica
 Revisão do desempenho prático em correção de
possíveis falhas
 Treinamento de uma equipe para uma nova tarefa
 Elaboração e/ou revisão do manual de atribuições
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
• ROBERTO, T. S & MAGNONI, D. Desafios da Gastronomia Hospitalar.
Disponível em: http://www.nutricaoclinica.com.br/201001041030/gastronomia-
hospitalar/desafios-da-gastronomia-hospitalar, acesso em 24/01/2012.
• ROLIM, P. M; SOUZA, K. M. de; FILGUEIRA, L. P.; SILVA, L. C. da. Influência da
apresentação da refeição sobre o índice de rejeito alimentar em pacientes
oncológicos. Documentos suplementares. Disponível em: http://serv-
bib.fcfar.unesp.br/seer/index.php/alimentos/rt/suppFiles/1270/1270, acesso em
25/01/2012.
• SEBESS, M. Técnicas de cozinha profissional. 3ª. ed. rerv e ampl. Tradução de:
Helena Londres. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2010. 360 p.
• Guimarães, N do V. R. R. Hotelaria hospitalar: uma visão interdisciplinar. São
Paulo: Atheneu, 2007. 148 p.
• MEZOMO, I. de B. Os serviços de alimentação: Planejamento e administração.
Barueri – São Paulo: Manole, 2002.
• PFAFENZELLER, A. A. Assistência nutricional hospitalar: um estudo da
satisfação dos clientes da Santa Casa de Porto Alegre. Universidade Federal do
Rio Grande do Sul. Escola de Engenharia. Mestrado profissionalizante. Porto Alegre,
2003. Disponível em:
http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/3059/000381145.pdf?sequence=1,
acesso em 27/01/2012.