Terraze:

Serviço de
Mesa
Duração: 16 horas
Formador: Dário Martins
 1. Distribuição de tarefas e trabalho em equipa – 1 hora;
2. Mise-en-place – 2 horas;
3. Seating – 1 hora;
4. Registo de pedidos – 1 hora;
Organização 5. Vendas: Upselling e Upgrading – 1 hora;
dos conteúdos 6. Serviço de mesa – 6 horas;
7. Serviço de bebidas – 2 horas;
8. Contas e recebimentos – 1 hora;
9. Relações públicas – 1 hora.
Trabalhar na
restauração
O “Chefe”
perfeito
Matriz de
Einsehower (34º
Presidente dos Estados
Unidos de 1953 a 1961)
 As principais características do setor dos serviços sã
 Inseparabilidade: não é possível dissociar a produção e o consumo dos serviços, ou
seja, a produção e o consumo do serviço são simultâneos, pelo que é fundamental um
bom relacionamento entre o prestador e o consumidor do serviço;
 Intangibilidade: o serviço não é tangível (palpável), pelo que o serviço não pode ser
experimentado antes de ser adquirido, logo o cliente só experiencia ou conhece o
serviço durante ou após o mesmo ser prestado;
 Variabilidade: Por depender de quem os presta, bem como onde e quando são
Características prestados, , os serviços apresentam um elevado grau de variabilidade, representando
um desafio para o estabelecimento de padrões que assegurem a qualidade e
da restauração identidade:
 Perecibilidade: Os serviços não são estocáveis, ou seja, se não forem consumidos
(serviços) quando são produzidos, não podem voltar a ser consumidos posteriormente.
 1. Distribuição de tarefas e
trabalho em equipa
 A distribuição de tarefas e o trabalho em equipe são fundamentais para o bom funcionamento dos
restaurantes. A importância dessa organização tem evoluído ao longo do tempo devido a diversos
fatores.
 No início, a organização dos restaurantes era muitas vezes baseada na estrutura hierárquica
tradicional, com um chef dominante e uma divisão rígida de funções. No entanto, ao longo do
tempo, a compreensão da importância da colaboração e da distribuição eficiente de tarefas foi
crescendo.
 Um marco importante na evolução da organização e distribuição de tarefas em restaurantes foi a
abordagem da "cozinha brigada" desenvolvida pelo chef Georges Auguste Escoffier no final do
século XIX. Ele introduziu uma estrutura organizacional mais hierarquizada e eficiente nas
cozinhas, com diferentes estações e responsabilidades claras para cada membro da equipa.
 Além disso, a crescente ênfase na satisfação do cliente e na eficiência operacional levou ao
desenvolvimento de abordagens mais modernas para a gestão de restaurantes. A gestão
participativa, a formação constante da equipa, a utilização de tecnologia para otimizar processos e
a valorização do trabalho em equipa tornaram-se cada vez mais relevantes.
 Autores contemporâneos, como Anthony Bourdain, no seu livro "Cozinha Confidencial", destacaa
a importância da organização e distribuição de tarefas para garantir a qualidade dos serviços
prestados nos restaurantes.
 A evolução cronológica demonstra que a organização e distribuição eficiente de tarefas nos
restaurantes são fundamentais para o sucesso operacional e a satisfação dos clientes, e essa
importância tem sido reconhecida e reforçada ao longo do tempo por diferentes autores.
 1. Delegação de tarefas e
trabalho em equipa
A delegação de responsabilidades, funções e tarefas no serviço de restaurante é um tema abordado
por vários autores na área da gestão hoteleira e da restauração. Alguns dos métodos e regras mais
apropriados de delegação incluem:
1. Definição clara de responsabilidades: Estabelecer e comunicar claramente as
responsabilidades de cada membro da equipa, garantindo que todos compreendam as suas
funções e tarefas específicas.
2. Treino e capacitação: Proporcionar formação adequada para que os colaboradores possam
desempenhar as suas funções de forma eficaz, promovendo um ambiente de desenvolvimento
contínuo.
3. Delegação baseada em competências: Atribuir tarefas de acordo com as competências e
habilidades individuais, garantindo que as responsabilidades são delegadas de forma equitativa
e eficiente.
4. Supervisão e acompanhamento: Estabelecer mecanismos de supervisão e acompanhamento
para garantir que as tarefas são cumpridas de acordo com os padrões estabelecidos.
5. Comunicação eficaz: Promover uma comunicação aberta e transparente entre os membros da
equipa, de forma a garantir que todos compreendam as suas responsabilidades e estejam
alinhados com os objetivos do serviço de restaurante.
Estas são apenas algumas das práticas recomendadas para a delegação de responsabilidades,
funções e tarefas no serviço de restaurante, com base na literatura disponível sobre gestão hoteleira
e da restauração. É importante considerar as especificidades do contexto e das necessidades do
restaurante ao implementar estas práticas.
1. Delegação de tarefas e trabalho em equipa
 A necessidade de um serviço de qualidade em estabelecimentos de restauração é
fundamental para garantir a satisfação dos clientes. Independentemente do tipo e
categoria do estabelecimento, é crucial que o pessoal, especialmente o de mesa,
cumpra determinados requisitos para proporcionar um serviço eficiente e causar
uma boa impressão na clientela.
Alguns dos requisitos essenciais para um bom empregado de mesa incluem:
 Equilíbrio entre saúde mental e física;
 Asseio pessoal e no local de trabalho;
1.2 Conduta  Boa apresentação e hábitos agradáveis;
profissional  Educação e cortesia exemplares;
 Honestidade e reconhecimento das responsabilidades;
 Capacidade de autocontrole e espírito de cooperação.
Estes requisitos são fundamentais para garantir um serviço de qualidade e
contribuir para a satisfação dos clientes. Além disso, é importante que o pessoal
esteja atualizado em relação às práticas e normas de higiene e segurança
alimentar, bem como às técnicas de atendimento ao cliente, de forma a
proporcionar uma experiência positiva no estabelecimento.
 Saúde mental e física:
 A importância da saúde mental e física está relacionada com a manutenção de
um equilíbrio emocional e um estilo de vida saudável. Em ambientes
profissionais, como o setor de restaurantes, a saúde mental e física dos
colaboradores é crucial para o desempenho das suas funções. É essencial
promover um ambiente de trabalho que incentive o equilíbrio emocional e a
adoção de hábitos saudáveis.
1.2 Conduta  Os hábitos e sentimentos negativos, como raiva, ódio, medo, preocupações e
egoísmo, podem prejudicar o desempenho no trabalho. Portanto, é importante
profissional promover a substituição desses sentimentos por qualidades positivas, como
entusiasmo e alegria, que contribuem para um ambiente de trabalho mais
harmonioso e produtivo.
 Além disso, é fundamental que as empresas do setor de restaurantes estejam
atentas à saúde mental dos colaboradores, oferecendo apoio e recursos para
lidar com o stress e promovendo a importância do equilíbrio entre trabalho e
vida pessoal. Este cuidado com a saúde mental e física dos colaboradores pode
contribuir para um ambiente de trabalho mais positivo e para a satisfação tanto
dos colaboradores quanto dos clientes.
 1.2 Conduta profissional
 É importante cultivar o hábito de um sorriso genuíno, mesmo
que inicialmente isso possa parecer desafiador. Ao mostrarmos
alegria e boa disposição, influenciamos positivamente as
pessoas com quem interagimos, transmitindo uma sensação de
felicidade. A disposição resultante de uma visão razoável da
vida se refletirá impercetivelmente na qualidade do nosso
trabalho.
 Para produzir um trabalho eficiente, os funcionários de mesa
devem possuir saúde vibrante e energia. Uma alimentação
equilibrada e o descanso adequado são elementos essenciais
para isso. Se nos sentirmos doentes, é nosso dever procurar
imediatamente um médico para um exame adequado e corrigir
quaisquer deficiências. Esta ação preventiva é ditada pelo nosso
próprio interesse e é recomendada pelas instituições de
segurança social.
 As regras de conduta profissional para os funcionários de restaurantes podem variar dependendo
das práticas e normas específicas de cada estabelecimento, bem como das leis e
regulamentações locais. No entanto, algumas orientações gerais incluem:
1. Apresentação pessoal: Os funcionários devem manter uma apresentação pessoal cuidada,
incluindo vestuário limpo e adequado, higiene pessoal e uso de uniforme, se aplicável.
2. Cortesia e educação: Os funcionários devem tratar os clientes e colegas com cortesia,
respeito e profissionalismo em todas as interações.
3. Conhecimento do menu: É importante que os funcionários estejam familiarizados com o
1.2 Regras de menu do restaurante, incluindo ingredientes, métodos de preparação e possíveis alergénios,
de forma a poderem fornecer informações precisas aos clientes.
conduta 4. Comunicação eficaz: Os funcionários devem ter habilidades de comunicação eficazes para
lidar com pedidos dos clientes, transmitir informações entre a cozinha e a sala, e trabalhar
profissional 5.
em equipa de forma eficiente.
Higiene e segurança alimentar: Os funcionários devem seguir as normas rigorosas de
higiene e segurança alimentar para garantir a qualidade e segurança dos alimentos servidos
aos clientes.
6. Gestão do tempo: É importante que os funcionários sejam capazes de gerir o seu tempo de
forma eficiente para garantir um serviço rápido e de qualidade.
Estas são apenas algumas das regras gerais de conduta profissional para os funcionários de
restaurantes, mas é importante consultar as políticas específicas de cada estabelecimento e as
regulamentações locais para obter orientações mais detalhadas.
 1.2 Conduta profissional
 Trabalhar em pé durante longas horas pode causar cansaço
evidente e afetar negativamente a saúde. É crucial garantir uma
quantidade suficiente de sono, pois está comprovado que nada
pode substituir o descanso na recuperação da energia perdida
durante o trabalho. Este cuidado com o descanso é
fundamental para manter a saúde e o bem-estar, contribuindo
para um desempenho profissional eficaz e sustentável.
 1.3 Asseio e apresentação
 Um alto nível de higiene e apresentação é essencial para os
profissionais de mesa. Como lidam constantemente com
alimentos, a limpeza é de extrema importância, transmitindo aos
clientes a sensação de asseio e frescura. Mãos e unhas limpas são
imperativos, pois refletem a higiene pessoal. Os clientes tendem a
evitar estabelecimentos onde a equipe não demonstra limpeza.
Manter a barba bem cuidada é um requisito comum, assim como
tomar banho diariamente e cuidar da higiene pessoal.
 As mãos sujas podem transportar germes perigosos, por isso é
crucial lavá-las com água e sabão antes de manipular alimentos.
Além disso, é importante evitar o mau hálito, que pode ser causado
por problemas dentários ou estomacais. O uso de perfumes deve
ser evitado, especialmente para os profissionais que trabalham
diretamente com os clientes. Em relação à vestimenta, é
fundamental que as roupas de serviço estejam impecáveis, sem
manchas e bem passadas, e os sapatos devem estar em bom
estado e bem engraxados
 1.3 Asseio e apresentação

 As joias devem ser evitadas, sendo permitido apenas o uso

discreto de um relógio de pulso e aliança de casamento durante
o serviço. As funcionárias devem ter cuidado especial com a
higiene e apresentação dos cabelos, evitando penteados
complicados e utilizando uma rede para os cabelos quando
necessário. O verniz de cor natural é o mais adequado para as
unhas.
 Em resumo, a simplicidade e a limpeza são essenciais para
encantar os clientes e garantir uma apresentação profissional
impecável
  A conduta profissional no setor da restauração exige evitar hábitos
grosseiros ou desagradáveis, pois estes afastam os clientes e os amigos.
Alguns exemplos incluem puxar, esfregar ou coçar o nariz, coçar a cabeça e
mexer no cabelo, ou coçar as borbulhas ou impingens. Estes hábitos
desagradáveis devem ser eliminados da vida profissional, pois podem
transferir germes e micróbios para os alimentos e utensílios, representando
um risco para a saúde pública.
1.4 Hábitos  É crucial ter cuidado com o uso do guardanapo de serviço, que deve ser
utilizado exclusivamente para facilitar o transporte de travessas e pratos
agradáveis e quentes, nunca sendo transportado debaixo do braço ou guardado no bolso.
Os clientes ficariam enojados se descobrissem que um empregado estava a
de boa limpar pratos ou talheres com um guardanapo que esteve em contato com o
suor. Isso poderia resultar na perda de clientes, prejudicando tanto o
educação estabelecimento como os funcionários.
 Além disso, é fundamental manter a louça, copos e talheres perfeitamente
limpos na copa, evitando limpá-los na frente dos clientes. E por fim, é
importante não fumar durante o horário e nos locais de serviço. Se a vontade
de fumar for muito forte, é recomendado pedir a um colega disponível para
tomar conta do lugar por alguns minutos, o suficiente para satisfazer as
necessidades do vício.
  A cortesia é uma das características mais importantes e distintivas de um bom
empregado de mesa. Este profissional deve ser sempre educado e delicado, tanto com os
clientes como com os colegas de outras áreas do restaurante, como a cozinha, copa,
cafetaria e bar. A cortesia deve ser genuína e basear-se numa boa educação.
 Todos os clientes, independentemente da sua condição financeira, devem receber o
mesmo tratamento entusiástico, baseado no interesse genuíno do profissional. Portanto,
a cortesia é uma qualidade que valoriza e prestigia o empregado de mesa, elevando o
prestígio do estabelecimento.

1.5 Cortesia e  Além da cortesia, o respeito no tratamento com os clientes é uma exigência fundamental
para um bom serviço. Um bom empregado de mesa nunca é subserviente, pois tem
consciência da sua capacidade técnica, essencial para o trabalho que realiza. No entanto,
boa educação isso não o impede de desempenhar a função de venda com elegância e dignidade.
 Para agradar aos clientes e facilitar o serviço, o empregado de mesa deve conhecer os
hábitos, preferências e até as manias dos clientes a quem serve, garantindo que estes
ficarão satisfeitos ao perceber que a equipe compreende e atende aos seus desejos.
 Ao falar, o empregado deve fazê-lo de forma calma e um pouco formal, expressando-se
com clareza e pronunciando as palavras corretamente. Falar bem é uma condição valiosa
para o sucesso profissional. Deve-se evitar conversas desnecessárias com os colegas
durante as refeições, especialmente perto dos clientes, limitando-se apenas às falas
essenciais para o bom andamento do serviço.
  A conduta profissional dos empregados de mesa deve incorporar a
honestidade e a gratidão pelos favores recebidos. Em estabelecimentos de
hotelaria e similares, é comum adotar o sistema de cobrança de uma taxa
de serviço em substituição à gorjeta. No entanto, recusar a gratificação
oferecida pelo cliente seria indelicado, sendo mais apropriado agradecer
com elegância, sem demonstrar avidez. Se a gratificação for colocada na
mesa, não deve ser retirada sem que o cliente tenha se levantado.
1.6
 O hábito de gratificar varia de acordo com os costumes do país, a classe do
Honestidade e estabelecimento e a apreciação pessoal do cliente em relação à gorjeta. O
empregado de mesa que busca agradar, oferecendo o melhor serviço
reconheciment possível, geralmente é recompensado com manifestações de agrado e
o gratificações valiosas. Independentemente do tamanho da gratificação, um
bom empregado de mesa sempre se mostra atencioso e delicado.
 A honestidade é fundamental no serviço de mesa. Atitudes desonestas,
como servir uma bebida maior que a medida, fornecer uma porção
deliberadamente maior que o normal, ou oferecer itens não registrados,
prejudicam os interesses do estabelecimento e revelam uma falta de
escrúpulos prejudicial para a empresa que o contratou.
  Os empregados de mesa frequentemente precisam demonstrar
extraordinária paciência para lidar com clientes mal-humorados e de
educação duvidosa. É crucial manter a compostura, evitando discussões,
mesmo que sejam pequenas, seguindo o conceito comercial de que o cliente
sempre tem razão. Para situações difíceis ou que não dependam deles, é
aconselhável chamar um superior hierárquico para resolver o problema. Os
1.7 empregados de mesa devem colaborar entre si, seguindo o princípio de
solidariedade profissional e trabalho em equipe.
Autodomínio e  Evitar falar alto ou discutir, tanto na sala como na cozinha ou em qualquer
outra área de trabalho. Deve-se evitar o uso de linguagem vulgar, palavrões
espírito de e obscenidades, mostrando sempre educação, dignidade e diplomacia.
Qualquer desentendimento entre empregados, especialmente na presença
cooperação dos clientes, pode prejudicar a reputação do estabelecimento.
 Manter a serenidade é fundamental para garantir um bom serviço,
especialmente nos momentos de maior movimento. Assim como as
doenças infeciosas, a irritabilidade pode se espalhar e afetar a todos.
Cultivar hábitos corretos, entusiasmo e dedicação pelo trabalho resultará no
reconhecimento pessoal de que o trabalho foi bem feito.
 1.8 Fundamentos do êxito das
iniciativas
 Para que qualquer estabelecimento, seja um hotel, restaurante
ou qualquer outra atividade, tenha sucesso, é fundamental que
os clientes desejem voltar, o que indica que ficaram satisfeitos.
Elementos essenciais de uma publicidade eficaz e natural, que
atraem e fidelizam a clientela, incluem: uma receção calorosa e
cortês, pratos saborosos e bem preparados, atenção e elegância
no serviço de mesa, e preços razoáveis. Esses elementos são
essenciais para um bom serviço de mesa, portanto é
indispensável que todos os membros da equipe demonstrem
apreço por um trabalho bem feito, orgulho profissional e um
certo sentimento de pertencimento à 'família' do
estabelecimento ao qual estão ligados.
  A profissão de empregado de mesa é tão respeitável quanto qualquer outra,
independentemente do ramo de atividade. De facto, o empregado de mesa
desempenha um papel crucial em qualquer estabelecimento de hotelaria de
qualidade, pois está em contato direto com um grande número de pessoas
que precisam se alimentar. Ele conhece os clientes habituais, está ciente das
1.9 O suas preferências, ouve suas opiniões e, por vezes, é envolvido em aspetos
mais pessoais de suas vidas. Ao desempenhar suas funções, o empregado
empregado de de mesa satisfaz as necessidades básicas da vida. Com um desempenho
correto, ele contribui para aumentar a clientela, o que é essencial para a
mesa perante sobrevivência do estabelecimento onde trabalha.
a sociedade  No entanto, para que o sucesso do empregado de mesa se concretize, é
crucial que ele utilize suas habilidades criativas, economize movimentos,
energia e nervos, melhorando assim a qualidade do trabalho. Ao tornar-se
eficiente, ele contribui para a satisfação dos clientes que atende, para o
sucesso da empresa onde trabalha, para a colaboração com os colegas e
para o seu próprio progresso.
  A função do empregado de mesa, independentemente do tipo de
estabelecimento onde trabalha, é essencialmente a de um vendedor. Ele
vende iguarias, bebidas e o serviço de servir. O sucesso ou fracasso do
estabelecimento depende fundamentalmente do pessoal de venda.
Portanto, a vida do estabelecimento depende da ação dos empregados que
realizam as vendas. O empregado de mesa eficaz precisa ser um vendedor
produtivo, inteligente, leal à casa onde trabalha e dedicado à clientela. O
serviço de mesa é comparado à roda de um carro, onde o centro representa
o estabelecimento e os raios simbolizam as diferentes secções técnicas e
1.10 Espírito elementos complementares do negócio.

vendedor  O aro indispensável para fazer a roda girar é o serviço de vendas, ou seja, a
ação exercida pelos empregados de mesa. É através do serviço de mesa que
se avaliam as possibilidades de sobrevivência e progresso ou
desaparecimento dos estabelecimentos. Portanto, os empregados de mesa
representam a imagem do conceito de relações humanas do proprietário,
transmitindo a forma como recebem e tratam o público e os colaboradores.
É importante que o empregado de mesa, consciente do seu próprio valor,
reflita sobre a sua responsabilidade no contexto da organização à qual
pertence.
 2. Mise-en-place
 Utensílios fundamentais do ERB:
 Cozinha: fogão Industrial; bancada de serviço/balcão
refrigerado; batedeira; processadores de alimentos;
liquidificadores industriais; forno industrial; espremedores
industriais de citrinos; mesa de preparação em inox; micro-
ondas; picador de legumes; balcões térmicos (mesa de “passe”
ou “roda”); exaustor industrial; “chapa”; arcas de congelação;
tábuas de corte/preparação de comida; facas de corte e
talhares; caixas de conservação de alimentos (“tupperware”);
containers; impressora; telefone; entre outros.
 Sala/atendimento: computador com software POS (“Point of
Sale”) ou registadora; impressora; TPA (“Terminal de
Pagamentos Automático”); telefone; talheres (colheres, garfos,
facas, e outros); cestos para pão; bandejas; galheteiros; e outros
 Louças:
A escolha das louças assume uma importância extrema, pois
para além da funcionalidade, importa a qualidade, o design e a
imagem que dá ao restaurante. Entre as louças fundamentais,
encontram-se:
1. Chávenas de Consommé com pires;
2. Chávenas de café com pires;
3. Chávenas de chá/café com leite com pires;
4. Chávenas almoçadeiras com pires;
2. Mise-en- 5. Pratos marcadores;
place 6. Pratos ladeiros ou rasos;
7. Pratos de sopa;
8. Pratos de sobremesa;
9. Travessas diversas;
10. Molheiras;
11. Leiteiras;
12. Outras.
 Talheres:
 Tal como em relação às louças, a escolha
dos talheres podem assumir-se como
determinantes na imagem do restaurante,
e do tipo de serviço e experiência oferecida
pelo mesmo. Independentemente do tipo
2. Mise-en- de restaurante, é fundamental possuir:
place 1. Facas para manteiga, peixe, carne, e
sobremesa;
2. Garfos para peixe, carne, e sobremesa;
3. Colheres para sopa, sobremesa, chá,
café, e molhos.
 Copos:
Cada tipo de bebida deve ser servida num copo específico. Os copos do ERB deve ter
assim em atenção as bebidas do menu. Os copos mais comuns nos ERB são:
1. Copos de água;
2. Copos de vinho tinto;
3. Copos de vinho branco;
2. Mise-en- 4. Copos para espumante ou champanhe (flutes);
place 5. Outros.
2. Mise-en-
place
2. Mise-en-
place
2. Mise-en-
place
2. Mise-en-
place
2. Mise-en-
place
2. Mise-en-
place
 2. Mise-en-place
Saleiros, Pimenteiros, galheteiros e outros:
 Trata-se de recipientes de apoio, que comportam
condimentos e molhos preparados ou comerciais,
tais como mostarda, azeite, vinagre, sal e pimenta,
entre outros, e que permitem que o cliente tempere
as iguarias a seu gosto.
 O seating de clientes em restaurantes é importante para garantir uma experiência
agradável para os clientes e para otimizar a capacidade do estabelecimento. Fazer o seating
de forma eficiente pode contribuir para a satisfação dos clientes e para o bom
funcionamento do restaurante. Aqui estão algumas considerações sobre o processo de
3. Seating de seating eficiente:
1. Cumprimentar os clientes: Receber os clientes com um sorriso e um cumprimento
clientes caloroso é essencial para criar uma boa primeira impressão.
2. Avaliar a disponibilidade: É importante verificar a disponibilidade de mesas limpas e
(Yeld & prontas para receber os clientes.
3. Conhecer as preferências: Se possível, conhecer as preferências dos clientes em
Revenue relação ao local onde desejam sentar, como perto da janela, em uma área mais
tranquila, etc.
Managem 4. Organização das reservas: Se houver reservas, é crucial garantir que as mesas estejam
prontas para os horários agendados.
ent na 5. Equilibrar o fluxo: Distribuir os clientes de forma equilibrada pelo restaurante,
evitando concentrar todas as mesas em uma área específica.
restauraçã 6. Comunicação clara: Informar os clientes sobre o tempo de espera, caso haja, e garantir
que se sintam bem acolhidos durante esse período.
o) O efeito nos clientes pode ser positivo quando o seating é feito de forma eficiente, pois
contribui para uma experiência mais agradável, reduz o tempo de espera e demonstra
atenção às necessidades dos clientes. Um seating bem organizado pode influenciar a
perceção do cliente sobre o serviço prestado pelo restaurante.
 As técnicas de protocolo a seguir pelos empregados de restaurantes na preparação, receção e
atendimento de clientes podem variar dependendo das normas e regulamentos específicos do
local onde o restaurante está localizado. No entanto, algumas práticas comuns incluem:
1) Preparação do serviço/sala:
• Higienização adequada das mãos antes de iniciar qualquer atividade de preparação de
alimentos.
• Utilização de utensílios e equipamentos limpos e desinfetados.
• Armazenamento adequado dos ingredientes, seguindo as diretrizes de temperatura e prazo
de validade.

3.2 Protocolo 2) Receção de clientes:

• Receção cordial e atenciosa dos clientes, garantindo um ambiente acolhedor.
e etiqueta • Encaminhamento adequado dos clientes às suas mesas, oferecendo assistência, se
necessário.
• Registo preciso das reservas e pedidos dos clientes.
3) Atendimento de clientes:
• Uso de uniforme limpo e adequado, incluindo o uso de EPIs, como luvas descartáveis e
toucas.
• Conhecimento do menu e capacidade de fornecer informações precisas sobre os pratos e
ingredientes.
• Atendimento cortês e profissional, garantindo que as necessidades dos clientes sejam
atendidas.
 Os procedimentos protocolares definidos pelo Manual de Protocolo do Estado Português em relação ao serviço
de restaurantes e banquetes incluem:
1) Preparação do evento:
• Definição do tipo de serviço a ser oferecido (buffet, empratado, coquetel, etc.)
• Seleção do menu, considerando as preferências e restrições alimentares dos convidados.
• Preparação do local, incluindo a disposição das mesas e cadeiras, decoração e iluminação adequadas.
2) Receção dos convidados:

3.2 Protocolo •
•
Receção cordial dos convidados pelo anfitrião ou representante designado.
Encaminhamento adequado dos convidados às suas mesas, oferecendo assistência, se necessário.
e etiqueta • Registo preciso das reservas e pedidos dos convidados.
3) Serviço de alimentos e bebidas:
• Uso de uniforme limpo e adequado pelos funcionários do serviço de restaurante.
• Conhecimento do menu e capacidade de fornecer informações precisas sobre os pratos e ingredientes.
• Atendimento cortês e profissional, garantindo que as necessidades dos convidados sejam atendidas.
Estes procedimentos constam do Manual de Protocolo do Estado Português, que estabelece as normas e
procedimentos oficiais para eventos oficiais e representativos. Além disso, é importante consultar as
autoridades locais e as associações da indústria de alimentos e bebidas para obter informações atualizadas e
relevantes sobre as práticas de serviço em restaurantes e banquetes.
 E o cliente? Existem técnicas de protocolo a seguir? Sim, segundo alguns dos
principais autores da área existem:
• Ao entrar num restaurante, é importante cumprimentar o anfitrião ou o
maître com um sorriso e um cumprimento educado, como "boa noite" ou
"bom dia".
• Se houver um vestido ou código de vestimenta especificado, é importante
segui-lo. Caso contrário, vista-se adequadamente para o tipo de
restaurante em que está.
3.2 Protocolo • Ao sentar-se à mesa, aguarde que o anfitrião ou o maître indique onde
você se deve sentar. Se estiver com um grupo, espere que todos estejam
e etiqueta sentados antes de começar a comer.
• É importante usar os talheres corretos para cada prato. Normalmente, os
garfos ficam à esquerda do prato e as facas à direita. Os talheres para a
sobremesa são colocados acima do prato.
• Quando terminar de comer, coloque os talheres num ângulo de 45 graus
na borda do prato, indicando que terminou.
• Se precisar sair da mesa durante a refeição, coloque o guardanapo no
assento da cadeira para indicar que vai voltar.
 1) O anfitrião ou a pessoa que fez a reserva deve ser a primeira a ser servida.
2) As mulheres devem ser servidas antes dos homens.
3) Os idosos devem ser servidos antes dos mais jovens.
4) Se houver um convidado de honra, ele deve ser servido primeiro.
3.2 Regras de 5) O empregado de mesa deve sempre servir pela esquerda e retirar os pratos
pela direita.
etiqueta 6) O empregado de mesa não deve interromper uma conversa para perguntar
se os clientes precisam de algo. Ele deve esperar um momento adequado
para se aproximar da mesa.
7) É importante ser educado e agradável com o empregado de mesa e a
equipa do restaurante.
3.2 Regras de
etiqueta:
frases a evitar