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CONHECIMENTO:
Uma experiência para o sucesso empresarial
Direitos reservados à
Editora Universitária Champagnat
Rua Imaculada Conceição, 1155 - Prado Velho - Tel. (41) 330-1577
CEP 80215-901 - Curitiba - PR
Inclui bibliografias
ISBN 85-7292
CDD-20.ed. 658-4038
658.4038011
2
Antônio Raimundo dos Santos
Fernando Flávio Pacheco
Heitor José Pereira
Paulo Alberto Bastos Jr
(Organizadores)
GESTÃO DO
CONHECIMENTO:
Uma experiência para o sucesso empresarial
EDITORA CHAMPAGNAT
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GESTÃO DO CONHECIMENTO:
Uma experiência para o sucesso empresarial
4
PREFÁCIO
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GESTÃO DO CONHECIMENTO: Uma experiência para o sucesso empresarial
SUMÁRIO
PREFÁCIO .............................................................................................. 5
CAPÍTULO I
GESTÃO DO CONHECIMENTO COMO
MODELO EMPRESARIAL ................................................................... 11
Antônio Raimundo dos Santos, Fernando Flávio Pacheco, Heitor José Pereira,
Paulo Alberto Bastos Jr
CAPÍTULO II
ESTRATÉGIA DE INTEGRAÇÃO DAS PRÁTICAS DE GESTÃO DO
CONHECIMENTO AO MODELO DE GESTÃO DO SERPRO ....... 49
Cláudio Cyrne de Macedo, Laurentina Terezinha de Jesus Silva,
Marcia de Sá De Luca, Suzane G. de Faria, Tiago Coelho
CAPÍTULO III
O SERPRO E A EDUCAÇÃO CORPORATIVA ................................... 81
Eliana Duarte Leite, Lilian Figueiredo Holanda, Lúcio Lage Gonçalves,
Rosana da Conceição Teixeira, Viviane Santos Cohen.
CAPÍTULO IV
A GESTÃO DE PESSOAS ALINHADA À GESTÃO DO
CONHECIMENTO ............................................................................. 103
Alcyr Moraes de Sousa, Elisabeth Ribeiro Eloy, Francisco Silvino de Jesus F. Matos,
Luiz Fernando Sartori Furaste, Maria José da Silva Filha.
CAPÍTULO V
VALORAÇÃO DE SOLUÇÕES EM TECNOLOGIA
DA INFORMAÇÃO COM BASE NO CONCEITO
DE CAPITAL INTELECTUAL ........................................................... 129
Ana Maria Mallman Costi, Isamir Machado de Carvalho,
José Alberto Carneiro Cadais, Luís Gonzaga da Silva Filho, Themis de Assis Brasil
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CAPÍTULO VI
O MODELO, PARA O SERPRO, DE COMPARTILHAMENTO
DAS MELHORES PRÁTICAS DE RELACIONAMENTO
COM OS CLIENTES ........................................................................... 167
Eunides Maria Leite Chaves, Maurício Ricardo da Silva, Sandra Regina Silva de Lira,
Vânia Elizabeth Coêlho Gavião
CAPÍTULO VII
DISSEMINAÇÃO DA INFORMAÇÃO DE MANEIRA SELETIVA E
EFICAZ NO SERPRO ......................................................................... 195
Maísa Pieroni de Lima, Maria Carmem Romcy de Carvalho,
Maria das Graças Comarú de Oliveira, Virgínia Gouvea de Castro.
CAPÍTULO VIII
A EDUCAÇÃO CORPORATIVA COMO DIFERENCIAL
COMPETITIVO PARA A ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO
FAZENDÁRIA ESAF ........................................................................ 233
João Gomes Gonçalves, José Carlos Paulista de Souza.
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CAPÍTULO I
1. Introdução.
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- Administração Japonesa
- Administração Participativa
- Administração Empreendedora
- Administração Holística
- Corporação Virtual
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Japão sempre foi um dos países mais destacados (desde o início da Era Meiji),
o trabalho passou a ser exercido predominantemente nas empresas. Daí,
trabalho e empresa passam a fazer parte do mesmo valor cultural. Ao ter
sua economia destruída ao final da II Guerra Mundial, com grande parte do
seu parque industrial em ruínas e a sua produção industrial reduzida a um
sétimo do nível obtido em 1941, o país enfrentava o seu maior desafio:
reconstruir a nação.
O mundo inteiro conhece muito bem o milagre do Japão e sabe que este
milagre começou com um choque em 1950. Antes disso, a qualidade
dos bens de consumo japoneses tinha granjeado, no mundo todo, uma
fama negativa, de produtos mal feitos e baratos. (...) Subitamente, a
qualidade e a confiabilidade dos produtos japoneses deram um salto e,
em 1954, tinham ganho mercados no mundo inteiro. Tinha começado
a nova era econômica. O que ocorrera?
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aprender a lição durante oito vezes (fracasso) para colher os resultados po-
sitivos que compensam todos os erros.
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para os executivos das empresas... tudo em pouco mais de dez anos. Este
fato não só salienta a inevitabilidade deste novo modelo empresarial, mas
também sugere o senso acelerado de tempo que irá caracterizá-lo.
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3. Gestão do Conhecimento.
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Espiral do Conhecimento
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Wiley, 1985, 479p.
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Paulo: Nobel, 1985.
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TAPSCOTT, D.. Palestra A nova era da economia digital .São Paulo, 2000.
TYSON, Kirk W. M. Competitor intelligence manual and guide: gathering, analysing and
using business intelligence. Englewood Cliffs: Prentice-Hall, 1990, 376p.
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CAPÍTULO II
Marcia de Sá De Luca
Suzane G. de Faria
Tiago Coelho
1. Introdução.
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1 D’AJUZ, Maria Cristina Lima – Modelo de Gestão: Diferencial de Competitividade ou uma Grande Incógnita – URL:
www.perspectivas.com.br/art71.HTM
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2 HENN, H. F.. Peopleware – Como trabalhar o fator humano nas implementações de sistemas integrados (ERP) – São Paulo: Gente, 1999.
3 MOTTA, P. R. Transformação Organizacional: a teoria e a prática de inovar. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1997.
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interáreas para dar início aos estudos. Buscando um forte benchmarking com
outras empresas e com prestadores de serviços que lançavam as primeiras
versões de softwares que davam suporte ao tema, e tendo em vista a precarieda-
de de informações consistentes e de experiências de sucesso, o grupo decidiu
mesclar iniciativas já implantadas em duas Unidades de Negócio da Empresa.
4. 1. 1. Objetivo do Processo
4
SERPRO, Política GCO: Introdução.
5
No intuito de buscar um modelo sistêmico de gestão, o SERPRO optou por aderir suas práticas aos Critérios de Excelência emanados da FPNQ. São
os seguintes os critérios: Liderança, Estratégias e Planos, Clientes e Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados da
Organização.
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4. 1. 2. Componentes do Processo
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a) políticas:
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b) diretrizes:
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TÁTICO ESTRATÉGICO
Descreve os objetivos gerenciais.
Responde às questões do tipo “o quê ?”
(UC)
(UC e UGs)
Mais específico do que a Política.
Práticas GCO, Responde às questões do tipo “como ?”
Normas e Padrões
Auditoria
OPERACIONAL
Monitoração
(UG)
Conscientização Execução
operacional
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Práticas Metodologia
de GCO Descrição e Indicadores
SERPRO Ferramentas
Mapeamento e Atividade gerencial respon- - Sistema - Árvore do Tema Em-
Gestão de sável pela identificação das PERFIL. presarial estruturada e
Competências competências institucionais registrada.
e o respectivo alinhamento - Resultado da avalia-
das competências individu- ção trimestral apresen-
ais das pessoas do SERPRO, tado.
por meio de práticas de - Currículo dos Empre-
compartilhamento de co- gados estruturados e
nhecimentos e desenvolvi- registrados.
mento de competências.
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Práticas Metodologia
de GCO Descrição e Indicadores
SERPRO Ferramentas
Ensino a Distância Representa um instrumen- - Sistemática SER- - Quantidade de cursos
to para compartilhamento PRO de EAD. realizados utilizando-se
de informações, idéias e - Ambiente de TI da prática EAD.
experiências, visando o de- Corporativo para su- - Quantidade de empre-
senvolvimento de compe- porte à prática EAD. gados que participaram
tências em áreas de conhe- de treinamentos via
cimentos com necessidades EAD.
específicas identificadas pe- - Resultados obtidos
las Ugs, ou por meio das com a participação em
ações de Educação Cor- treinamentos via EAD
porativa. - visão empregado.
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7. Conclusão.
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6
GEUS, Árie de - A empresa viva: Como as organizações podem aprender a prosperar e se perpetuar. Rio de Janeiro, Editora Campus, 1998.
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BIBLIOGRAFIA
BAUER, Ruben. Gestão da mudança: caos e complexidade nas organizações. São Paulo:
Atlas, 1999.
Pioneira, 1999.
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GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. São Paulo: Atlas
S.A. , 1996.
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CAPÍTULO III
1. Introdução.
Cesar SOUZA destaca que outro fator que tem causado elevado
nível de angústia nos empresários e executivos é o fato de vivermos em uma
era que poderia ser chamada de Economia Instantânea. Temos que decidir cada
vez mais on-line, sem tempo para cuidadosas análises nem para aqueles rituais
de planejamento estratégico, pois quando os planos ficam prontos as circuns-
tâncias já mudaram. 1
1
SOUZA, Talentos & Competitividade, p.5.
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2
MEISTER, Educação Corporativa, p.19.
3
MOTOMURA, Comunidades que pensam e vibram em harmonia, <www.amanakey.com.br> acesso em 03/10/2000
4
MOTOMURA, op. cit. p.1.
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5
SOUZA, op. cit. p.17.
6
MEISTER, entrevista <www.valoronline.com.br> acesso em 26/07//2000.
7
SOUZA, op. cit. p.17.
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2. Bases conceituais.
8
MEISTER, Revista Você S.A., N.26, p.89
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9
SOUZA, op. cit. p.3.
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2.1. Conceituação.
10
EBOLI, Educação para as Empresas do Século XXI., p.112.
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11
FLEURY, Maria Tereza Leme. I Fórum Nacional de dirigentes do SIPEC, Nov./2000.
12
FLEURY, op. cit.
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13
KIM, O Guia dos Gurus, p.96.
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3.1. Objetivo.
14
KOTLER, PHILIP ARMSTRONG, Princípios de Marketing, Rio de Janeiro: LTC. p.397, apud BOGMANN, i.m. Marketing de Relacionamento. p.27.
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3.3. Funcionamento.
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3.4.4. Implementação.
Corresponde à gestão da implementação e dos resultados dos Pro-
gramas de Formação Técnica e Gerencial, do Plano de EC do período.
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3.4.7. Execução.
3.4.8. Avaliação.
4. Conclusão.
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EBOLI, Educação para as empresas do século XXI , p.203-215.
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BIBLIOGRAFIA
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SVEIBY, Karl Erik. A Nova Riqueza das Organizações. Rio de Janeiro: Campus,
1998.
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CAPÍTULO IV
1. Introdução.
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sua capacidade para criar ambiente favorável à consecução dos seus objetivos.
Esquematicamente, pode-se representar da seguinte forma:
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O SISTEMA EMPRESA
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MODELO CONCEITUAL
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5.1. Diretrizes.
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5.1.4 - Carreiras.
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7. Conclusão.
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BIBLIOGRAFIA
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CAPÍTULO V
1. Introdução.
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14. Treinamento especialmente direcionado aos empregados que não trabalham nas
instalações da empresa;
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Figura 1 Representação do processo de agregação de valor, que leva do dado bruto até a
informação e desta até o conhecimento e a inteligência.
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organizações, James Brian Quinn comenta que, com raras exceções, o poder
econômico e produtivo de uma moderna corporação está mais na capacidade
de serviços intelectuais do que nos ativos tangíveis terra, planta , equipa-
mentos. Está no valor de desenvolvimento do conhecimento baseado nos
intangíveis, como know-how de tecnologia, desenhos de produtos, marketing,
compreensão das necessidades dos clientes, criatividade pessoal e inovação.
Provavelmente três quartos do valor agregado a um produto derivam do
conhecimento previamente embutido nele.
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300,00 > 1
3,00
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GESTÃO DO CONHECIMENTO: Uma experiência para o sucesso empresarial
= R$ 5 milhões x 0,90
= R$ 4,5 milhões.
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4,50 = 1,5
3,00
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valor de benefícios
valor de Capital Intelectual
300,00 = 66,67
4,50
304,50 = 101,5
3,00
5. Conclusão.
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SVEIBY, Larl Erick: A nova riqueza das organizações. Rio de Janeiro: Campus,
1998.
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CAPÍTULO VI
1. Introdução
A equipe, autora deste trabalho, procura ultrapassar as fronteiras
de um trabalho acadêmico, objetivando oferecer aos interessados no tema da
Gestão do Conhecimento e Inteligência Empresarial um alicerce para apri-
morar o gerenciamento das organizações como um todo, e especificamente
como contribuição a melhoria contínua, buscando o aperfeiçoamento da
Empresa SERPRO.
O trabalho reúne os principais pontos da teoria da Gestão do Co-
nhecimento e se propõe a desenvolver uma análise de maneira global dos
modelos de relacionamento entre os atores do mercado empresarial. Explora
as mais relevantes técnicas de estratégias metodológicas, que vem sendo utili-
zada nos estudos das bases conceituais da Gestão do Conhecimento, além de
sugerir um novo modelo conceitual de relacionamento entre o SERPRO e
seus clientes.
Neste trabalho, são avaliadas as principais Teorias de Marketing de
Relacionamento mais adequadas a realidade do SERPRO. A adequação dessas
teorias ao caso em estudo decorre do fato de se considerar o cliente como
detentor de conhecimentos técnicos e de alto grau de exigência.
Finalmente propõe-se, efetivamente, um Modelo Conceitual de Re-
lacionamento entre o SERPRO e Clientes. Considerou-se que um modelo,
167
GESTÃO DO CONHECIMENTO: Uma experiência para o sucesso empresarial
que trata de conduta, filosofia institucional, para que seja viável, aplicável,
deve apresentar-se de forma concisa e objetiva. Deve levar em consideração o
relacionamento dentro da instituição, com os funcionários, com os clientes e
fornecedores, sem distinção entre eles. Esse modelo baseou-se no mix das
teorias de CRM (Customer Relationship Management) e dos Modelos de Relaciona-
mentos para Satisfação dos Clientes.
168
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DE PARA
VENDER PARA MERCADO VENDER PARA CLIENTES
PARTICIPAÇÃO NO MERCADO PARTICIPAÇÃO NO CLIENTE
( Market Share) (Share off Wallet)
DESCONTOS COMO FIDELIZAÇÃO E
ESTÍMULO DE VENDA MAIOR LUCRATIVIDADE
SEGMENTAÇÃO DO SEGMENTAÇÃO DOS
MERCADO CLIENTES (Por Valor e Necessidades)
CONQUISTAR CLIENTES DISCRIMINAR CLIENTES
174
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B) Marketing de serviço.
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D) Endomarketing.
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E) Pós-marketing.
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3.1.1 Objetivos
3.1.2 Justificativas.
- perda de competitividade;
182
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3.1.5 Limitações.
184
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muitas ações concretas para a implantação de call center, que embora represen-
tem uma evolução sobre o que existia anteriormente, ainda trazem muito as
características operacionais, e não de foco nos clientes.
185
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4. Conclusão e recomendações.
188
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189
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190
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e) que seja aplicada uma pesquisa junto aos clientes para medir o
real interesse de compartilhamento de conhecimento;
191
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BIBLIOGRAFIA
192
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193
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CAPÍTULO VII
1. Introdução
195
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3.1. A Empresa
201
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g) ferramenta de pesquisa;
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4.2 A Metodologia
4.2.1 Planejamento
212
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d) Conscientização
a) Ferramentas metodológicas
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b) Soluções de TI
219
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220
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PUBLICAÇÕES:
- PROGRAMA DE SEGURANÇA DO SERPRO.
- POLÍTICA DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO ÓRGÃOS E ENTIDADES DA ADMINISTRAÇÃO
FEDERAL (DECRETO 3505/2000)
- NORMAS PARA INFRA-ESTRUTURA DE CHAVES PUBLICAS DO PODER EXECUTIVO FEDERAL
(DECRETO 3587/2000)
- NORMA INTERNACIONAL ISO17799 GESTÃO DA SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
- NORMAS FUNCIONAIS DO SERPRO RELATIVAS A SEGURANÇA
221
GESTÃO DO CONHECIMENTO: Uma experiência para o sucesso empresarial
INSTITUIÇÕES:
-ORGÃOS INTEGRANTES DO COMITÊ GESTOR DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO-CGSI
(MINISTÉRIO DA JUSTIÇA, MINISTÉRIO DA DEFESA, MINISTÉRIO DAS RELAÇÕES EXTERIORES,
MINISTÉRIO DA FAZENDA, MINISTÉRIO DA PREVIDÊNCIA E ASSISTÊNCIA SOCIAL,
MINISTÉRIO DA SAÚDE, MINISTÉRIO DO DESENVOLVIMENTO INDÚSTRIA E COMÉRCIO
EXTERIOR, MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO ORÇAMENTO E GESTÃO, MINISTÉRIO DAS
COMUNICAÇÕES, MINISTÉRIO DA CIÊNCIA E TECNOLOGIA, GABINETE DE DE SEGURANÇA
INSTITUCIONAL DA PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA)
- AGÊNCIA BRASILEIRA DE INFORMAÇÃO ABIN
- CENTRO DE PESQUISA E DESENVOLVIMENTO PARA A SEGURANÇA DAS COMUNICAÇÕES-
CEPESC
- COMANDOS MILITARES
- EMPRESAS : MÓDULO, HP, ISS, IBM E SCOPUS
SITES INTERNET:
- CIGITAL: http://cigital.com
- COMPUTER SECURITY INSTITUTE: http://gocsi.com
- COUNTERPLANE INTERNET SECURITY: HTTP://WWW.COUNTERPLANE.COM
-IBM: http://ibm.com.developer/security/index.html
- MÓDULO: http://www.módulo.com.br
- NIST: http://www.nist.gov
-RSA: http://www.rsa.sans.org
-SECURITY: HTTP://WWW.CERIAS.PURDUE.EDU
PESSOAS:
- DIRETORIA DO SERPRO
- SUPERINTENDENTES DO SERPRO
- MEMBROS DO COMITÊ SEGURANÇA DO SERPRO
- GRUPO DE SEGURANÇA NAS UGS: SUPRE, SUPAC, SUNAT
- GRUPOS DE SEGURANÇA REGIONAIS: SUPCT E SUPTD
- MEMBROS DO COMITÊ GESTOR DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO CGSI
INFORMAÇÕES ADICIONAIS
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
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f) Recuperação da informação.
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g) Disseminação da informação.
5. CONCLUSÃO
224
GESTÃO DO CONHECIMENTO: Uma experiência para o sucesso empresarial
225
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ANEXO 01
PERFIL DE USUÁRIO DE DSI
IDENTIFICAÇÃO
NOME: ____________________________________________________________
MATRÍCULA ________________________________________________________
LOTAÇÃO: _________________________________________________________
CARGO: ___________________________________________________________
ENDEREÇO: ________________________________________________________
E-MAIL: ____________________________________ NOTES: _______________
FORMAÇÃO: ________________________________________________________
IDIOMAS PARA LEITURA: _______________________________________________
226
GESTÃO DO CONHECIMENTO: Uma experiência para o sucesso empresarial
INFORMAÇÕES ADICIONAIS
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
227
GESTÃO DO CONHECIMENTO: Uma experiência para o sucesso empresarial
BIBLIOGRAFIA
ADUM FILHO, Hamil. Gestão do Conhecimento: estratégia competi-
tiva para as Empresas. Folha do Paraná, Londrina. 29 nov. 1999. P.11
228
GESTÃO DO CONHECIMENTO: Uma experiência para o sucesso empresarial
CASTELLS, Manuel. A sociedade em rede. 2.ed. São Paulo: Paz e Terra, 1999. V.1
229
GESTÃO DO CONHECIMENTO: Uma experiência para o sucesso empresarial
KALSETH, Karl. Knowledge management from business perspective. FID Review, v.1,
n. 1, p. 37-41, 1999.
230
GESTÃO DO CONHECIMENTO: Uma experiência para o sucesso empresarial
231
GESTÃO DO CONHECIMENTO: Uma experiência para o sucesso empresarial
SVEIBY, Karl Erik. A Nova Riqueza das Organizações. Rio de Janeiro: Campus,
1998.
VALLIM, Mirtis de Aguiar. Do que é mesmo que todos estão falando? Revis-
ta Controle da Qualidade, v.8, n.83: p.26-31, abr. 1999.
232
GESTÃO DO CONHECIMENTO: Uma experiência para o sucesso empresarial
CAPÍTULO VIII
1. Introdução
233
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234
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a) formar pessoal habilitado para ingresso nas carreiras e séries fun-
cionais específicas do Ministério da Fazenda; e
235
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236
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1
EBOLI, Marisa. Coletânea Universidades Corporativas: educação para as empresas do século XXI, p. 112.
237
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2
Ibidem, p. 112-113.
238
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239
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240
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Diretriz geral:
Diretrizes específicas:
241
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242
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3.1.1 Panorama
3
PORTER, Michael. Competição = On competition: estratégias competitivas essenciais, p. 27.
4
ibidem, p. 27
243
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3.1.3 O setor.
244
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3.2.1 Panorama
245
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3.2.3 Fornecedores.
3.2.4 Clientes.
247
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cada uma das sedes de região fiscal, segue a estrutura da Receita Federal, a
possibilidade de a Secretaria da Receita Federal deixar de integrar a estrutura
básica do Ministério da Fazenda, pode vir a ter conseqüências significativas
para a ESAF. Outra ameaça dos clientes consiste na organização interna de
serviços de desenvolvimento de pessoas. Nos últimos anos, clientes
importantes têm empreendido mudanças expressivas na gestão e no
desenvolvimento de seus quadros, muitas vezes sem o envolvimento da ESAF.
Essa independência que existe para a contratação desses serviços tem implicado
contratações de outras instituições que não a ESAF para a prestação de serviços
educacionais, sendo que essa prática, em geral, representa apenas uma
complementação de serviços e não substituição de serviços prestados pela
ESAF, pois, algumas vezes, o volume de trabalho extrapola a capacidade de
atendimento direto pela ESAF.
3.2.5 O setor.
248
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249
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250
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5
MEISTER, Jeanne. Educação Corporativa, p. 11.
6
MEISTER, Jeanne. op. cit., p. 7.
251
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4.1.1 Fornecedores.
4.1.2 Clientes.
7
Ibidem, mesma página.
252
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4.1.3 A organização.
8
Ibidem, mesma página.
253
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9
Ibidem, mesma página.
254
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10
MEISTER, Jeanne. op. cit., p. 9.
11
MEISTER, Jeanne. op. cit., p. 19.
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256
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257
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12
SANTOS, Antônio Raimundo dos. Metodologia Científica: a construção do conhecimento, p. 15.
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7. Conclusão.
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BIBLIOGRAFIA
264
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CONCLUSÃO
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