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LINS – SP
2009
ALEXANDRE TIROLEZ GODOI
ANDRÉ CÉSAR DE OLIVEIRA VASQUES VALENTE
FLÁVIO VIEIRA DE SOUZA
SÉRGIO GUSTAVO SINÓPOLI DOS SANTOS
LINS – SP
2009
Godoi, Alexandre Tirolez; Valente, André Cesar Oliveira Vasques;
Souza, Flavio Vieira de; Santos, Sergio Gustavo Sinópoli
G531m Marketing e qualidade: Auto Posto Lins Ltda / , Alexandre Tirolez
Godoi; André Cesar Oliveira Vasques Valente; Flavio Vieira de
Souza; Sérgio Gustavo Sinópoli Santos.. – – Lins, 2009.
85p. il. 31cm.
CDU 658
ALEXANDRE TIROLEZ GODOI
ANDRÉ CÉSAR DE OLIVEIRA VASQUES VALENTE
FLÁVIO VIEIRA DE SOUZA
SÉRGIO GUSTAVO SINÓPOLI DOS SANTOS
Aprovada em ___/___/___
Banca Examinadora:
Prof.º Orientador: Eduardo Teraoka Tófoli
Titulação:Mestre em Administração pela Uni-FACEF-Centro Universitário de
Franca-SP
Assinatura:________________________________
Assinatura:________________________________
Assinatura:________________________________
Dedicamos essa monografia a todos
aqueles que não acreditam que possam
ser capazes de concluir algo tão grandioso
sem ao menos tentar.
AGRADECIMENTOS
The current study about the use of quality in the corporate marketing
comes from work characterized by exploratory research in the company Auto
Posto Lins, located in the city of Lins, state of Sao Paulo, in order to verify the
influence of total quality in products and services and the use of corporate
marketing. For that, the information was collected to characterize the effective
work of the use of quality in the corporate marketing, its applicability and
performance on the decision making in the process in general. The preparation
of this instrument was based on several theories and concepts of several
bibliographies about the subject under study, because they represent the
theoretical models that have contributed most to identify and conceptualize the
use of quality in corporate marketing, they are seen nowadays as an important
factor for success of the enterprise. The relationship right product at the right
time, to the right customer and with quality has made the marketing to assume
a more creative posture, innovating processes and making part of the whole
product development until the final consumer’s hands. Nowadays, before a
global scenario, consumers increasingly feel the need to choose different
brands and then comes the companies need for investing in quality with highly
qualified personnel, where marketing emerged in answer to new market
demands that include a new form of relationship between service providers and
consumers, and to the growth of market fragmentation. In today's market, the
competitive level is highly turbulent where only the best will have a guaranteed
place, long-term relationships or short term are seen as competitive
advantages, which the main focus is customers. In the course of work and all
research conducted, it is considered that the company Auto Posto Lins Ltda,
located in the city of Lins, must improve its relationship with its customers to
guarantee their loyalty, with a physical, administrative and functional structure
well mounted in the hope of satisfying their customers and employees, and the
joint of marketing with the total quality is essential in the process execution and
tasks within any company.
INTRODUÇÃO..................................................................................................13
PROPOSTA DE INTERVENÇÃO.....................................................................67
CONCLUSÃO...................................................................................................69
REFERÊNCIAS ................................................................................................70
APÊNDICES .....................................................................................................71
13
INTRODUÇÃO
CAPÍTULO I
1 HISTÓRICO
A empresa tem como razão social Auto Posto Lins Ltda e o nome
fantasia de Auto Posto Lins inscrito com o CNPJ – 51.665.289/0001-07 e
inscrição estadual – 419.007.565.117.
16
1.1 Evolução
1.6 Funcionários
1.7 Atendimento
21
1.8 Concorrência
1.9 Fornecedor
22
CAPÍTULO II
2 CONCEITOS
2.3.1 Os 5' S
2.3.3 Fluxograma
2.3.4 ISO
2.4 Cliente
pode sim ser de qualidade porém o que fará a diferença para que ele seja
vendável serão os valores agregados à ele.
O atendimento a clientes envolve todas as atividades da empresa e
significa mais que atender reclamações, providenciar reembolsos ou trocas nas
devoluções ou sorrir para os clientes. Significa sair em sua busca, fazendo todo
o possível para satisfazê-los e tomando decisões que os beneficiem.
(ALMEIDA, 1995)
Na atual economia, prover excelentes serviços aos clientes pode ser
uma diferença crítica no sucesso de uma empresa. Para se conquistar um
cliente é preciso ter em mente que é preciso reconhecer que atendimento é,
para o seu negócio, tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing.
(ALMEIDA, 1995)
Ele incrementa o marketing porque motiva os clientes a difundir bons
comentários sobre seus serviços e negócios a outros compradores. A empresa
deve se lembrar que a maneira mais barata de adquirir novos clientes é através
de recomendação, bons serviços tornam o gerenciamento mais fácil porque
todos estão comprometidos com a satisfação do cliente.
Os resultados serão maior produtividade e maiores lucros simplesmente
porque a gerência e seus funcionários estão trabalhando para atingir o mesmo
objetivo.
Então, o cliente precisa ficar encantado e a empresa necessita lhe
proporcionar esse encanto para se firmar no mercado e garantir a fidelização
do cliente.
CAPÍTULO III
MARKETING
3 INTRODUÇÃO AO MARKERTING
O produto deve ser certo, deve estar no ponto certo e deve transferir a
posse no preço certo.
O preço pode ser considerado: posto na fabrica; posto no cliente;
atacadista, varejista ou distribuidor; líquido com desconto ou bruto sem
desconto; desconto por quantidade, por condição de pagamento. Todos esses
fatores ligados ao produto ou serviço levam a decisão de preço. (COBRA,
2003)
CAPÍTULO IV
PESQUISA
4 INTRODUÇÃO
Especificação F Fr (%)
Masculino........................... 69 69%
Feminino............................. 31 31%
∑F= 100 ∑Fr%= 100%
Especificação F Fr (%)
De 18 a 30 anos............. 57 57%
31 a 50 anos................... 31 31%
Acima de 50 anos........... 12 12%
∑F= 100 ∑Fr%= 100%
Com relação aos clientes do Auto Posto Lins, nota-se que a maioria
representada por um público mais jovem encontra-se na faixa etária entre 18 a
30 anos, totalizando assim 57% dos entrevistados; encontram-se na faixa de
62
Especificação F Fr (%)
Até 2 salários mínimos... 41 41%
De 3 a 5 salários mínimo 37 37%
Acima de 5 salários........ 22 22%
∑F= 100 ∑Fr%= 100%
Especificação F Fr (%)
Ótimo.................................. 34 34%
Bom.................................... 61 61%
Regular............................... 04 4%
Ruim................................... 01 1%
∑F= 100 ∑Fr%= 100%
Especificação F Fr (%)
Sim...................................... 90 90%
Não...................................... 03 3%
Talvez.................................. 07 7%
∑F= 100 ∑Fr%= 100%
Especificação F Fr (%)
Sim...................................... 78 78%
Não...................................... 06 6%
Talvez................................. 16 16%
∑F= 100 ∑Fr%= 100%
Especificação F Fr (%)
Ótima................................... 35 35%
Boa...................................... 61 61%
Regular............................... 04 4%
Ruim................................... 0 0%
∑F= 100 ∑Fr%= 100%
Especificação F Fr (%)
Ótimo.................................. 42 42%
Bom..................................... 53 53%
Regular............................... 05 5%
Ruim................................... 0 0%
∑F= 100 ∑Fr%= 100%
Especificação F Fr (%)
Sim...................................... 93 93%
Não...................................... 01 1%
Talvez................................. 06 6%
∑F= 100 ∑Fr%= 100%
65
Especificação F Fr (%)
Sim...................................... 52 52%
Não...................................... 20 20%
Talvez................................. 28 28%
∑F= 100 ∑Fr%= 100%
PROPOSTA DE INTERVENÇÃO
necessidades dos clientes e como está o serviço prestado pela empresa. Pois
verificamos que o índice de excelência, com relação ao relacionamento da
empresa com o cliente e o nível de satisfação do mesmo, ainda pode ser
melhorado.
Outras estratégias a serem adotadas pelo Auto Posto Lins seria a
contratação de uma frentista do sexo feminino para aumentar o índice de
mulheres abastecendo na empresa, pois percebe-se que muitas mulheres não
abastecem pessoalmente por terem receio dos frentistas serem apenas
homens. Uma solução seria a contratação de frentistas mulheres visando
aumento do público feminino.
Distribuição de panfletos mostrando os produtos, serviços e as
promoções oferecidas pelo Auto posto Lins, a fim de aumentar o fluxo de
clientes e expandir sua área de atuação no mercado.
Patrocinar eventos regionais divulgando o nome da empresa e assim
fazendo seu marketing.
Através de pesquisas constantes com os clientes verificar o grau de
satisfação dos mesmos e trabalhar em cima disso para superar suas
expectativas, sempre buscando excelência nos níveis de qualidade oferecidos
em seus produtos e serviços.
69
CONCLUSÃO
REFERÊNCIAS
GIL, A. C. Como elaborar projeto de pesquisa. 4.ed. São Paulo: Atlas, 2002.
APÊNDICES
72
I INTRODUÇÃO
III DISCUSSÃO
I DADOS DE IDENTIFICAÇÃO
Empresa: ..............................................................................................................
Localização: ..........................................................................................................
Cidade: .................................................................................................................
Estado:..................................................................................................................
Atividade Econômica: ...........................................................................................
Porte: ...................................................................................................................
1 Histórico da empresa
2 Formação do marketing
3 Tipos de estratégias utilizadas
4 Qualidade
5 A importância do marketing e qualidade dos produtos para a empresa
74
I DADOS DE IDENTIFICAÇÃO
Empresa: ..............................................................................................................
Localização: ..........................................................................................................
Cidade: .................................................................................................................
Estado:..................................................................................................................
Atividade Econômica: ...........................................................................................
Porte: ...................................................................................................................
1 Origem do nome
2 Abertura
3 Parceria
4 Evolução da empresa
5 Ambiente de Trabalho
75
I IDENTIFICAÇÃO
Função:.................................................................................................................
Tempo na função: .................................................................................................
Formação:.............................................................................................................
Experiência: ..........................................................................................................
II PERGUNTAS ESPECÍFICAS
...................................................................................................................
...................................................................................................................
I IDENTIFICAÇÃO
Função:.................................................................................................................
Tempo na função: .................................................................................................
Formação:.............................................................................................................
Experiência: ..........................................................................................................
II PERGUNTA ESPECÍFICAS
2.2 Como?
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
I IDENTIFICAÇÃO
Função:.................................................................................................................
Tempo na função: .................................................................................................
Formação:.............................................................................................................
Experiência: ..........................................................................................................
II PERGUNTA ESPECÍFICA
...................................................................................................................
...................................................................................................................
( ) Totalmente praticado
( ) Bastante praticado
( ) Praticado
( ) Pouco praticado
( ) Nunca praticado
I DADOS DE IDENTIFICAÇÃO
Sexo
( ) Masculino
( ) Feminino
Idade
( ) 18 até 30 anos
( ) 31 até 50 anos
( ) Acima de 50 anos
Renda
( ) Até 2 salários mínimos
( ) De 3 a 5 salários mínimos
( ) Acima de 5 salários mínimos
( ) Talvez