Usando um FMEA num controle de serviço

Cecelia McCain

O uso de ação corretiva - sendo reativa aos problemas de desempenho da qualidade identificando
e eliminando a causa-raiz de não-conformidades - é muito comum. Adiantar-se a potenciais
problemas e criá-los fora de processos ou evitar que eles ocorram é um desafio diferente. A ISO
9001 inclui o item 8.5.3, que exige ação preventiva para eliminar a ocorrência e recorrência de não-
conformidades.

A Compuware Corp. recentemente submeteu-se a uma auditoria conduzida por uma certificadora
ISO 9001 de terceira parte e recebeu a certificação por seu produto, suporte e grupos de entrega
de serviços selecionados. Durante a auditoria a auditora disse, "Claro que você não usa o modo
de falha e análise de efeitos (FMEA)" e depois perguntou, "Então, como você corresponde a
exigência de ação preventiva?" Ela estava um tanto surpresa em descobrir que as atividades de
criação de processos para os SOPs não-manufaturados da Compuware incluíam o uso de um
FMEA.

Componentes do failure mode and effects analysis (FMEA

Na Compuware, as equipes de projeto usam um FMEA para testar a criação de um processo - ou

solução - durante os projetos de melhoria e planejamento da qualidade para garantir que o
processo é capaz de satisfazer características (atributos, aspectos, componentes, funções) e
objetivos. As equipes descobriram que um FMEA determina as causas-raizes de um problema,
satisfaz as entregas e os resultados e desejados e pode ser implementado eficazmente.

Um FMEA é uma ferramenta da qualidade que permite que o usuário examine o processo do ponto
de vista do seu potencial de falha ( o que poderia dar errado no processo) e planejar para o
controle deste através de exigências de criação de processo, produto ou serviço. O potencial para
falha é criado fora do processo antes que ele alcance o cliente.

Se você possui processos documentados, independente se você está num ambiente de

manufatura ou serviço, um FMEA facilmente pode ser aplicado aos passos desses processos. Dê
uma olhada mais de perto na própria ferramenta, começando pela Figura 1.

Quando se está completando um FMEA, comece preenchendo a seção de cabeçalho, que inclui o
nome do indivíduo que prepara o FMEA, a equipe responsável pela criação dos processos e o
indivíduo que detém o processo que está sendo criado. Já que trabalhar com um FMEA é uma
tarefa em andamento, não um evento de "uma só vez", também determine responsabilidade e
documente o nome do indivíduo que será encarregado de manter o FMEA após sua criação
original.

Finalmente, documente a data original na qual o FMEA foi criado. Conforme o FMEA é revisitado,
analisado e revisado por toda a vida do processo, a porção de data de revisão da seção de
cabeçalho estará atualizada de acordo.

A coluna 1 de um FMEA é a função (atributo, componente, característica) do serviço, que é algo

que você antecipa fazendo ou criando para satisfazer as necessidades dos clientes, ou função
(atributo, componente, característica) do processo, os passos necessários para entregar o
componente. Na Compuware, as equipes de projeto transferem as características (aspectos) da
planilha de clarificação das necessidades dos clientes.

A planilha de clarificação das necessidades dos clientes é usada para expressar as necessidades
do cliente em termos precisos (mensuráveis). A planilha analisa cada necessidade primária para
que então cada serviço ou produto específico e características ou aspectos e objetivos de
processos (respostas às necessidades) possam ser desenvolvidos.

No exemplo mostrado na figura 2, uma equipe de projeto de planejamento da qualidade estava

determinada que a tarefa de desenvolver um processo de entrega de serviço para garantir um
fluxo sólido de empregados contratados estaria disponível para satisfazer necessidades de
trabalhos de curto e longo prazo. A equipe usou a planilha de clarificação das necessidades dos
clientes para analisar cada necessidade primária do cliente que exigia mais clarificação.
O brainstorming, uma técnica de grupo para a geração de novas e úteis idéias, é usado para
completar as duas próximas colunas de um FMEA. Já que as equipes de projeto estão
identificando potenciais falhas, o brainstorming é muito importante para a conclusão bem-
sucedida de um FMEA.

O brainstorming dá a cada pessoa na equipe de projeto a oportunidade de expressar suas idéias

sem ser interrompida ou criticada. Ele permite que mais idéias criativas sejam geradas mais
rapidamente do que numa discussão não estruturada, que normalmente foca em quem ao invés de
o quê está certo.

A coluna 2 no molde de FMEA (Figura 1), modo de potencial falha, trata sobre problemas que
podem resultar enquanto se cria o atributo (ou aspecto, característica) ou se implementa o
processo - como o atributo (ou aspecto, característica) poderá falhar. A coluna 3, efeito potencial
das falhas, é uma declaração das conseqüências negativas de uma falha.

A coluna 4 é usada para determinar o índice de severidade (SEV) para cada potencial efeito listado
na coluna 3. Usando uma escala (ver figura 3) de 1 (sem efeito) a 10 (efeito extremo), as equipes de
projeto fazem o brainstorming para determinar quanto severamente o efeito da falha impacta o
cliente. Quando possível, também é bem útil incluir os clientes no processo FMEA, especialmente
quando se determina a severidade.

Índice e detecção do modo de falha

Depois, para cada modo de potencial falha listado na coluna 2 (Figura 1), a equipe faz o
brainstorming para identificar potenciais causas e listá-las na coluna 5. A coluna 6 permite que a
equipe de projeto determine um índice de ocorrência (OCC), que classifica com qual probabilidade
a causa documentada na coluna 5 ocorrerá. Novamente, uma escala de 1 (quase nunca) a 10
(quase certo) é usada para determinar o índice.

Se um processo está tendo um desempenho muito eficiente, a probabilidade da causa da falha

ocorrer é muito pequena - portanto, um índice baixo. Se um processo está tendo um desempenho
muito ineficiente, com um número alto de erros, a probabilidade da causa da falha ocorrer é muito
alta - portanto, um índice alto.

Uma típica tabela de índice de ocorrência para um FMEA numa facilidade de manufatura (ou de
fabricação) começaria com 1 em um 1.5 milhão de ocorrências, o que não é realista para
companhias de serviços. Conforme você desenvolve uma tabela de índice de ocorrência para seu
próprio controle (estrutura) de serviço, examine os processos com a produtividade mais alta, tais
como processamento de pagamentos, processamento de fatura, tomada de pedidos ou
encomendas e suporte de chamadas. Determine qual desses processos tem o nível mais alto de
produtividade, tal como número de pagamentos computados em cada mês, e estabeleça os
índices de falha de acordo com isso.

No exemplo da Compuware mostrado na Figura 4, não há processos com a produtividade com

mais de 30,000 ocorrências a cada mês, então esse é o número que escolhemos para começar
antes de se deslocar para baixo de acordo com a escala. A coluna 7 (Figura 1) é o índice de
detecção (DET). As equipes de projeto determinam quão provavelmente seus atuais controles de
processo detectarão a causa da falha listada na coluna 5. Como nas colunas anteriores, um índice
(ver Figura 5) de 1 (quase certo) a 10 (quase nunca) é usado. Se os controles atuais estão quase
certos (infalíveis ou exatos) em detectar a causa da falha, um índice baixo é determinado. Se existe
uma probabilidade remota que os controles atuais detectarão a causa ou não há controles no local
para detectar a causa, um índice alto é determinado.

A coluna 8 (Figura 1) é o número de prioridade do índice (RPN), que ajuda as equipes de projeto
determinarem quais questões precisam a maior atenção. O RPN é calculado assim:

SEV x OCC x DET = RPN

As colunas que restaram na Figura 1, 9 a 15, são usadas para abaixar o RPN sobre potenciais
falhas com um RPN de 150 ou maior. A coluna 9, ações recomendadas, descreve atividades a
serem tomadas ou o que pode ser feito para prevenir a potencial falha. A coluna 10 identifica quem
é designado para completar as ações recomendadas e a estrutura de tempo que as ações são
objetivadas (ou almejadas) para serem completas. Lembre-se que o objetivo é levar a cabo a ação
antes que essas falhas alcancem o cliente.

A coluna 11, tomada de ação, descreve o que de fato foi feito para mitigar o efeito ou reduzir o
impacto da falha sobre o cliente. As colunas 12 a 15 são usadas para calcular novamente o RPN
multiplicando a severidade pela ocorrência pela detecção. Se o RPN ainda está muito alto, a
equipe de projeto precisa retornar a coluna 9 e identificar ações adicionais para serem tomadas
até que o RPN seja reduzido a um nível abaixo de 150.

Exemplo de FMEA

Vamos dar uma olhada num exemplo no qual uma equipe de projeto estava desenvolvendo um
processo de entrega de serviço para fornecer empregados contratados para trabalhos em
locações de clientes externos. Na Compuware, apesar de usarmos as características ou aspectos
dos serviços, processos ou produtos listados sobre a planilha de clarificação das necessidades
dos clientes para conduzir um FMEA, nós também poderíamos usar os passos de um diagrama de
fluxo de processo de alto nível.

O exemplo mostrado na Figura 6 começa com a característica ou aspecto de processo

"implementar e gerenciar processos de recrutamento no local (on-site)" da planilha de clarificação
das necessidades dos clientes ilustrada na Figura 2.

O modo de potencial falha (como a característica ou aspecto poderá falhar) foi determinado para
ser "processo de recrutamento no local não implementado", e o potencial efeito (consequências
negativas) foi identificado como "números insuficientes de empregados disponíveis".

A equipe de projeto determinou um índice 8 de severidade, significando que um número

insuficiente de empregados disponíveis para trabalhos ou tarefas teria um efeito muito importante
sobre o cliente. A causa potencial da falha (por que isso poderá acontecer) foi determinada para
ser "ninguém disponível para conduzir recrutamento no local", com um OCC de 8 (alto), e um DET
de 3 (alto). Multiplique severidade pela ocorrência e pela detecção para calcular o RPN:

SEV x OCC x DET = RPN

8 x 8 x 3 = 192

Lembre-se, um RPN de 150 ou maior precisa ser investigado e o processo precisa ser melhorado
até que o RPN seja reduzido de maneira bem-sucedida. A ação recomendada era para que
gerentes da área fizessem treinamento cruzado dos recrutadores sobre o processo de
recrutamento no local até dia 15 de novembro de 2006. O detentor do processo era responsável
por garantir que os gerentes da área completassem o treinamento cruzado e por notificar a equipe
de projeto quando o treinamento fosse completado.

Uma vez que as ações estivessem completas, o próximo passo da equipe de projeto era
determinar se as ações reduziram com sucesso o RPN de 192. A equipe de projeto determinou que
as ações tomadas reduziram o OCC de 8 (alto) para 2 (remoto). Em outras palavras, a ação tomada
reduziu a probabilidade da causa ocorrer aumentando a concentração de recrutadores treinados.

A equipe de projeto também determinou que a ação tomada melhorou o DET de uma alto índice (3),
para um índice muito alto (2), melhorando a probabilidade de que era possível detectar a causa
antes que o cliente pudesse ser impactado. Note que o SEV de 8 não mudou, porque o efeito da
falha sobre o cliente não mudou. O novo RPN foi calculado como o seguinte:

SEV x OCC x DET = RPN

8 x 2 x 2 = 32

Uma vez que as ações estavam completas e o novo RPN calculado, a data de revisão foi inserida
na seção do cabeçalho do FMEA. Esses passos foram repetidos até que todos as características
ou aspectos da planilha de clarificação das necessidades dos clientes fossem incluídos no FMEA.
Os diagramas de fluxo de processo também foram revisados conforme necessários para refletir as
ações tomadas enquanto a equipe de projeto trabalha ao longo do FMEA.

Para manter o FMEA, o detentor do processo precisa revê-lo e revisá-lo a qualquer momento que
uma mudança é feita ao processo. Também, conforme os processos são revisados, o que deveria
ser no mínimo anualmente, o FMEA deveria ser revisado para garantir que nada que foi mudado
impactaria o RPN de qualquer uma das características ou aspectos.

FMEA e melhoria contínua

Um FMEA também pode ser uma ferramenta útil para ajudar as organizações de serviços
identificarem oportunidades de melhoria. Observe os processos relacionados a serviços dentro de
sua própria companhia e determine quais processos têm o maior impacto sobre seus clientes
externos. Conduza um FMEA para identificar características ou aspectos do processo com os
mais altos RPNs, crie uma análise de Pareto para ranquear as carcterísticas ou aspectos por RPN
e inicie projetos de melhoria da qualidade.

Um bom candidato para melhoria na maioria das companhias é o processo de faturamento.

Melhorar o faturamento não apenas beneficia o cliente aumentando coisas como a qualidade,
precisão e pontualidade das faturas mas também beneficia a companhia comprimindo o tempo de
reviravolta no pagamento e acelerando o fluxo de caixa.

Por exemplo, digamos que um passo ou característica ou aspecto de processo no processo de

faturamento é inserir informação no sistema de faturamento. Para completar o FMEA, o próximo
passo é determinar como essa característica ou aspecto poderá falhar (modo de potencial falha),
como por exemplo, dados imprecisos inseridos no sistema.

Qual é o efeito potencial da falha? O cliente receberia uma fatura incorreta, para a qual um SEV de
4 (efeito moderado) é assinalado. A classificação de 4 é apropriada porque a definição desse
índice é "Resultados falhos em confronto com o cliente, e custo adicional é incorrido".

O cliente confrontaria a companhia para resolver a fatura incorreta (especialmente se o erro não
for em favor do cliente), e a companhia incorrerá custo adicional criando uma fatura revisada. Uma
equipe de projeto deveria fazer brainstorming para determinar a potencial causa da falha. Uma
causa poderia ser que a fonte dos dados (por exemplo, a forma do pedido) em si está errada ou
imprecisa, tornando impossível para o contador inserir a informação certa no sistema. Outra causa
poderia ser o erro humano - o contador inserir os dados errados no sistema.

Para cada causa potencial identificada, a equipe deveria então, fazer o brainstorming para
determinar o OCC e a probabilidade com que os controles atuais detectarão a falha antes que ela
ocorra. Para cada potencial falha, a equipe de projeto deveria então calcular o RPN multiplicando a
severidade pela ocorrência e pela detecção e seguir os passos necessários para reduzir os índices
acima de 150. Uma simples melhoria que uma companhia poderia implementar para melhorar a
fonte dos dados poderia ser achar meios de tornar à prova de erros sua forma de pedidos, talvez
através do uso de caixas suspensas.

O uso de um FMEA como uma ferramenta preventiva facilmente permitiu a Compuware satisfazer a
exigência da ISO 9001 por ação preventiva. A ferramenta permite que a ação determinante elimine
as causas de potenciais não-conformidades para prevenir a sua ocorrência.

Os FMEAs fornecem registros de ação preventiva e demonstram que uma ação preventiva é
apropriada para eliminar os efeitos de um potencial problema. Eles também identificam as
potenciais causas dos problemas e a eliminação dessas causas - mesmo numa companhia de
serviço.

Tradução feita pela jornalista Maricy de Andrade Queiroz.

Fonte: Revista Quality Progress, edição de setembro de 2006, Vol. 39, Número 9, páginas 24 a 29.

Cecelia McCain é diretora da gestão do programa da qualidade na Compuware Corp. em Detroit e

um membro da ASQ. Ela possui numerosas certificações, incluindo a de Seis Sigma Black Belt da
ASQ e o modelo de maturidade de capacidade do Instituto de Engenharia de Software.

Figura 1: Molde FMEA

Preparado por: Detentor:

Equipe de projeto: Responsabilidade:

  Original:
Data de FMEA:
Revisão:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Atributo Modo de Potenciais SEV Potencial OCC DET RPN Ação Quem age e Tomada SEV OCC DET RPN
do potencial efeitos da causa da recomendada estabelece a de ação
processo falha falha falha data de
ou completação
serviço

SEV = índice de severidade

OCC = índice de ocorrência

DET = índice de detecção

RPN = número de índice de prioridade

Figura 2: Planilha de clarificação das necessidades dos clientes

Projeto: processo de entrega de serviço

Necessidades dos clientes Resposta à necessidade

 
Necessidades Necessidades Atributo do produto Atributo (aspecto) do Objetivo de atributo ou
primárias clarificadas ou serviço (o que) processo (como) aspecto do processo
Recrutamento no Desenvolver Implementar e Pedidos de longo-prazo
local fluxo gerenciar processo de preencheram 100% do
Estabelecer e Números
recrutamento no local tempo
manter um grupo suficientes de
central de empregados   de processo
empregados disponíveis para Implementar e  
contratados tarefas de longo- gerenciar processo de
 
prazo contratação no local
Pedidos de longo-prazo
cumpridos 100% no
 
Gerenciar processo de prazo
seleção pré-trabalhos
Contratação no local e contratação
 

 
Proporção ou relação
(razão) melhorada de
  empregados vs.
designados
 
 Processo de seleção
pré-trabalhos

Figura 3: Tabela de índice de severidade para o FMEA

Efeito Índice de Critério

severidade

Sem efeito 1 A falha não teria efeito no cliente.

Pouco efeito 2 O cliente não está satisfeito mas ainda utiliza nossos produtos
e serviços.

Efeito moderado 4 Falhas resultam em confronto com o cliente, e custo adicional

é incorrido.

Efeito significante 6 A falha é significante, e o cliente rejeita o serviço.

Efeito importante 8 O cliente experimenta tempo de paralisação ou inatividade ou

índices de falha excessivos, e grandes custos são incorridos.

Efeito extremo 10 Serviços ou produtos não cumprem as regulamentações do

governo.

Figura 4: Tabela de índice de ocorrência

Ocorrência Índice Índice de falha Critério

Quase nunca 1 1 em 30,000 Ineficiência do processo muito improvável.

Remota 2 1 em 10,000 Número remoto de ineficiências de processo.

Muito pouca 3 1 em 4,000 Muito poucas ineficiências de processo.

Pouca 4 1 em 2,000 Poucas ineficiências de processo.

Baixa 5 1 em 400 Número ocasional de ineficiências de processo.

Média 6 1 em 80 Número moderado de ineficiências de processo.

Moderadamente alta 7 1 em 20 Freqüentes ineficiências de processo.

Alta 8 1 em 10 Número alto de ineficiências de processo.

Muito alta 9 1 em 5 Número muito alto de ineficiências de processo.

Quase certa 10 1 em 3 Ineficiências de processo são quase certas de ocorrer. O

 histórico mostra muitas ineficiências de processo.

Figura 5: Tabela de índice de detecção para o FMEA

Efeito Índice Critério

Quase certo 1 Os controles estão no lugar e quase certos em detectar o modo de falha.

Muito alto 2 Probabilidade muito alta que os controles atuais detectarão o modo de falha.

Alto 3 Probabilidade alta que os controles atuais detectarão o modo de falha.

Moderadamente alto 4 Probabilidade moderadamente alta que os controles atuais detectarão o modo
de falha.

Médio 5 Probabilidade média que os controles atuais detectarão o modo de falha.

Baixo 6 Probabilidade baixa que os controles atuais detectarão o modo de falha.

Pequeno 7 Probabilidade pequena que os controles atuais detectarão o modo de falha.

Muito pequeno 8 Probabilidade muito pequena que os controles atuais detectarão o modo de
falha.

Remoto 9 Probabilidade remota que os controles atuais detectarão o modo de falha.

Quase impossível 10 Não há controles no local para detectar o modo de falha.

Figura 6: Molde de FMEA para o processo

Preparado por: Detentor:

Equipe de projeto: Responsabilidade:

  Original:
Data de
FMEA: Revisão:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Atributo do Modo de Potenciais SEV Potencial OCC DET RPN Ação Quem age e Tomada de SEV
processo ou potencial falha efeitos da causa da recomendada estabelece a ação
serviço falha falha data de
completação

Implemente e Processo de Número 8 Ninguém 8 3 192 Multi treinar Gerentes da Recrutadores 8

gerencie recrutamento insuficiente disponível todos os área multi-
processos de no local não de para conduzir recrutadores 11/15/2006 treinados
recrutamento implementado empregados o sobre o
no local disponíveis recrutamento processo de
no local recrutamento
no local