CURSO

Comunicação e Oratória

MÓDULO
02
Comunicação e Oratória
 Comunicação e Oratória

Comunicação e Oratória

Módulo 2: Fundamentos de Etiqueta Pessoal

Objetivos da Unidade

Tópicos da Unidade

Tutorial 2.1 – Etiqueta e Comportamento no Ambiente de Trabalho

Tutorial 2.2 – Apresentação, Postura e Linguagem Corporal

Tutorial 2.3 – Reuniões de Negócios

Tutorial 2.4 – Ocasiões Sociais e Especiais

Tutorial 2.5 – Tudo sobre Cumprimentos e Cortesia

Tutorial 2.6 – O que dizer quando...

Tutorial 2.7 – Vestindo para o Sucesso

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Módulo 2:
Fundamentos de Etiqueta Pessoal

Objetivos da Unidade

Após completar essa unidade, você será capaz de:

 Praticar a etiqueta no ambiente de trabalho e ocasiões especiais.

Tópicos da Unidade

 Etiqueta e Comportamento no Ambiente de Trabalho

 Apresentação, Postura e Linguagem Corporal
 Reuniões de Negócios
 Ocasiões Sociais e Especiais
 Tudo sobre Cumprimentos e Cortesia
 O que dizer quando...
 Vestindo para o Sucesso

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Tutorial 2.1 – Etiqueta e Comportamento no

Ambiente de Trabalho
Nos dias de hoje, a convivência com um número maior de pessoas no
ambiente de trabalho é um fator presente e constante. Nunca houve
valorização pelo trabalho em equipe tal como é visto hoje, e ao mesmo
tempo, tanto em empresas de pequeno porte quanto nas de alcance
transnacional. Nota-se também que mesmo o espaço físico torna-se
gradativamente mais reduzido, ora para integrar as equipes em busca de um
mesmo fim, ora como maneira de racionalizar custos e aumentar o
faturamento da empresa.

Automaticamente, somos obrigados a dividir nosso espaço diário

profissional com outras pessoas, cujas características e comportamentos
apresentam-se, na maioria das vezes, diferentes dos nossos. Esse cenário
pode favorecer o aparecimento de “atritos” interpessoais, cuja motivação
pode surgir em atitudes que desequilibrem o bem-estar do próximo, e que
certamente se converterão em conflito com o tempo. Muitas pessoas não
percebem, mas a esmagadora maioria dos conflitos surgidos no ambiente
de trabalho surgem em focos de embate notadamente pessoais, e não
propriamente com relação a assuntos profissionais.

A etiqueta no trabalho é uma prática que visa minimizar tais riscos para
quem a exerce, e tende a reduzir significativamente a ocorrência dos
mesmos. O bom senso, aliado a algumas regras bem simples, tende a evitar
grande parte dos problemas surgidos com o desgaste provocado pela
convivência diária, oferecendo benefícios comprovados.

Neste tutorial, faremos uma atividade inteiramente dinâmica, que exigirá a

participação efetiva do treinando no processo de aprendizado. Serão usados
exemplos práticos junto ao instrutor como forma de demonstração, e ao
mesmo tempo, opções serão marcadas (em forma de exercícios) em cada
etapa, visando a interação do grupo para chegar ao resultado correto.

Na próxima página, serão apresentadas duas questões para cada

comportamento específico, e apenas uma delas conterá a resposta correta
de acordo com as regras de etiqueta e postura no ambiente de trabalho.
Basicamente, o grupo deverá discutir o comportamento adequado e marcá-
lo na apostila.

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1) Conversando com o próximo:

o É prudente aproximar-se ao máximo do outro, para que

não haja falhas na comunicação.
o É correto tomar a distância de meio metro como base,
sempre.

o Inclinar-se quando a voz do outro está baixa é uma atitude

correta.
o Não é correto inclinar-se. É uma quebra de postura.

o É correto sentar para conversar com pessoas em cadeiras

de rodas, visando o conforto destas ao conversar.
o Não é preciso sentar para conversar com alguém em uma
cadeira de rodas. Inclusive pode ser encarado como
desrespeito pela condição física do próximo.

o Tocar e dar leves tapinhas nas costas são absolutamente

proibidos.
o Tocar e dar leves tapinhas nas costas são permitidos.
2) Salas, cubículos e áreas comuns:

o Se uma conversa ocorre do lado de fora, e sua porta está

aberta, é perfeitamente aceitável que você a feche
imediatamente.
o Se uma conversa ocorre do lado de fora, e sua porta está
aberta, é prudente aguardar que a conversa acabe para
fechá-la.

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oA porta de sua sala pode ficar fechada sempre, sem

problemas. É uma questão de preferência.
o A porta deve ser fechada preferencialmente quando você
recebe uma visita ou trata de assuntos estritamente
reservados.

o Os cubículos devem ser respeitados tal qual uma sala, e

você deve pedir permissão para adentrar no espaço físico
do colega.
o Os cubículos são estações de trabalho integradas, e as
regras para os mesmos são diferentes das de uma sala.

o Quando não há divisões, é possível conversar com os

colegas em qualquer momento do dia.
o Em um espaço comum de trabalho, sem divisões, é preciso
analisar e confirmar se o colega de trabalho está disponível
para conversar sobre qualquer assunto.

o Conversar em corredores é absolutamente vetado.

o É possível conversar nos corredores, desde que a conversa
não seja longa e você não atrapalhe o movimento de quem
passa.

o Caso você esteja em um ambiente na empresa comum a

outras pessoas, e estas estejam criticando o chefe ou outro
colega, caso você não possa sair dali é perfeitamente
cabível pedir que o assunto seja tratado em outra hora ou
lugar, com cortesia.
o Se você estiver em um ambiente na empresa comum a
outras pessoas, e estas comecem em determinado momento
a criticar o chefe ou outro colega, você deve manter-se
ausente do assunto, simplesmente.

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o No banheiro, é permitido usar o fio dental na frente de

outras pessoas.
o Não é recomendável usar o fio dental, mesmo no banheiro,
na frente de outras pessoas.

o No elevador, pode-se conversar sobre qualquer assunto,

desde que seja em volume baixo.
o Quando entrar no elevador, é cabível cumprimentar e
conversar apenas sobre breves trivialidades, deixando
qualquer outra conversa para outro momento.

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Tutorial 2.2 – Apresentação, Postura e Linguagem

Corporal
Abaixo estão dicas práticas para aperfeiçoar sua apresentação, postura e
linguagem corporal na empresa:

 Evite mascar chicletes no ambiente profissional. Algum

cliente ou até mesmo um superior pode chegar de repente,
e será constrangedor ter de colocá-lo nolixo.

 Os fumantes devem tomar cuidado com roupas e hálito,

principalmente após o uso de cigarros. Convém passear ao
ar livre e usar desodorizantes bucais se sentir que pode
afetar aos demais colegas não-fumantes.

 Evite comentários desnecessários sobre a vida pessoal.

Não aborreça seus colegas desnecessariamente com seus
problemas.

 Se trabalha com pessoas do sexo oposto, respeite limites e

não faça comentários que possam constranger o
próximo(a).

 Não utilize pejorativos para referir-se a alguém, tais como

“querida”, “anjo”, “amor” e quaisquer palavras
semelhantes.

 Telefonemas pessoais devem ser feitos apenas se você não

tiver outra opção.

 Atenda ao telefone celular fora de sua sala, de preferência.

Se isto não foi possível, e você atendeu a ligação ainda na
frente de outras pessoas, dirija-se para um local reservado
e conclua lá a conversa.

 Não trabalhe “espalhado” em sua cadeira. Mantenha uma

postura ereta e firme. Tal atitude passa confiança e
credibilidade para quem o vê.

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Tutorial 2.3 – Reuniões de Negócios

A etiqueta em reuniões de negócios é importantíssima, visto
que ali podem ser tomadas decisões que influenciarão seus
resultados para a empresa e podem colocar em evidência sua
competência e desempenho. Observe como se comportar em
acontecimentos deste tipo:

Quando você organiza:

1. Tenha em mente: uma reunião sempre tem um objetivo,

que naturalmente é partilhado entre os participantes desta.
Procure nunca perder de vista essa idéia, para aumentar a
produtividade e reduzir a perda de tempo nestas ocasiões.

2. Planeje e sintetize sua apresentação ou participação. De

preferência elabore um roteiro, para ninguém precisar
notar que você está perdido ou desorientado.

3. Se você for o responsável por convocar os interessados,

chame apenas quem é realmente necessário. Será falta de
consideração desperdiçar o tempo de alguém em prol de
algo que não o interesse.

4. Deixe claro local e datas aos participantes. Não cometa

erros neste aspecto.

5. Certifique-se de que há lugar para todos Não deixe

ninguém de pé, mesmo que tenha de dividir a reunião em
duas sessões.

6. Não se atrase.

Quando você apenas participa:

1. Responda ao convite enviado, se for participar. Caso não

seja possível participar, justifique as razões ao
organizador. Logo após, procure inteirar-se do assunto
tratado e se tem algo a fazer.

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2. Desligue celular, pager, relógio com alarme e qualquer

outra coisa que possa fazer barulho ou tocar
repentinamente.

3. Se precisar chegar tarde, avise ao organizador e peça

licença ao chegar.

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Tutorial 2.4 – Ocasiões Sociais e Especiais

Quando você participa de eventos da sua empresa, mesmo que seja fora
dela, é prudente observar alguns mandamentos para o bom comportamento
em tais ocasiões. Acreditar que estes eventos são menos importantes ou
que os mesmos não contam para sua carreira é um erro. Mesmo que sejam
rotulados de maneira contrária, estas ocasiões sociais dizem respeito à sua
videa profissional, e devem permanecer cercadas de cuidados.

Observe abaixo quais são os mandamentos para a participação em eventos

e ocasiões especiais:

No restaurante ou em refeições sociais:

 Não coma nem pão ao esperar os convidados. Limite-se a

beber água ou outra coisa.

 Guardanapo: desdobre-o e coloque-o em seu colo.

 Certifique-se de tempos em tempos, de que não há comida

grudada no meio de seus dentes durante uma refeição.

 Antes de tomar um gole de sua bebida, limpe a boca com

o guardanapo, para evitar que o copo fique sujo.

 Se não for o anfitrião, nunca reclame da comida ou

serviço.

 A postura à mesa é a mesma que você mantém em sua

cadeira no escritório: ereta e sem sombra de desleixo.

 Mastigar pedaços grandes demais de alguma coisa é uma

atitude deselegante.

 Não estique o braço para pegar coisas que não estejam a

seu alcance.

 Ao terminar a refeição, não empurre o prato.

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 Não arrume ou penteie cabelos quando você estiver à

mesa. Tampouco maquie-se. Vá ao toalete para estes fins.

 Não use o palito de dentes na frente dos demais

convidados.

Eventos na empresa:

 Palitos e papéis que venham junto com os canapés devem ser

jogados diretamente no lixo ou local apropriado para isto, e
nunca devolvidos à mesa ou bandeja.

 Ao cumprimentar, não estenda a mão se a outra pessoa

estiver segurando a bebida e o canapé ao mesmo tempo. Um
aceno com a cabeça é suficiente.

 Lembre-se: a comida é menos importante que o evento. Não

exagere ao encher seu pratinho, mesmo que seja muito
tentador.

 Ao propor um brinde, pense bem antes de falar, para não

haver acidentes no seu discurso.

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Tutorial 2.5 – Tudo sobre Cumprimentos e

Cortesia
Vejamos primeiramente as regras de ouro para Cumprimentos:

ETAPAS INDISPENSÁVEIS !

1. Levante-se ou erga-se da cadeira;

2. Coloque um sorriso no rosto e olhe nos olhos da pessoa;

3. Diga “Olá” ou “Como vai?”;

4. Aperte a mão da pessoa apresentada.

Como apertar a mão de alguém:

1. Estenda sua mão primeiro, tanto para homens quanto para

mulheres.

2. Pressão adequada: se você apertar sem firmeza, parecerá

falso, se apertar demais vai parecer dominador. O aperto
médio e firme é suficiente.

3. O aperto deve ser palma a palma, e não dedos a dedos.

4. A mão deve estar perpendicular ao chão.

5. Não use o aperto com as duas mãos.

6. Não é preciso retirar as luvas, no frio, para cumprimentar

alguém.

7. Se alguém recusar sua mão estendida, recolha-a e continue a

cumprimentá-la. Não fique constrangido(a), o erro foi dela, e
não seu.

8. Se for apresentado a um grupo maior, não é necessário que

você aperte a mão de todos.

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Ao ser apresentado se ...

 Errarem seu nome, corrija educadamente orientando o

interlocutor: “Pedro, na realidade é Marcus, não Márcio”;

 Perguntarem algo sobre seu nome difícil, não fique

constrangido e faça alguma brincadeira com o fato.

 Já conhece a pessoa, cumprimente e comente onde a

conheceu a quem os apresentou

Emergências:

 Esqueceu o nome de alguém conhecido? Coloque a culpa em

si mesmo e pergunte o nome da pessoa, dizendo que lembra
de tê-la conhecido (se puder mencione o local), mas que sua
memória falhou naquele momento. Peça desculpas logo em
seguida.

 Não entendeu o nome da pessoa apresentada? Pergunte na

mesma hora, pedindo deculpas por não ter entendido. Se for
fazer contato posterior, peça para anotar ou solicite um
cartão de visitas.

Considerações sobre Beijos e Abraços:

 Qualquer tipo de beijo deve ser evitado em ocasiões formais.

É correto estender a mão sempre, mesmo entre mulheres.
Beijar fica reservado aos eventos sociais e para pessoas
conhecidas de longa data.

 Beijar “no ar” somente quando a maquiagem fará marcas no

rosto do outro. Do contrário, evitar.

 Abraços fortes não devem ser dados. Apenas a colegas e

amigos bem conhecidos, a quem não se vê há bastante
tempo.

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 Comunicação e Oratória

 Os homens devem abraçar as mulheres sem empurrá-las

exageradamente contra o peito. Pode parecer vulgar.

Agora as boas maneiras em relação à Cortesia:

 Portas devem ser seguradas por quem passa primeiro. Se

você está com as mãos livres, tem a obrigação de auxiliar
quem está com as mãos ocupadas.

 Se alguém tiver dificuldades com casacos, ajude-o a vestir.

 Quem convida deve pagar a conta.

 Ficar de pé é primordial ao cumprimentar.

 Homens devem andar do lado de fora da calçada ao

acompanhar mulheres.

 Puxar a cadeira para que outra pessoa sente, somente se esta

tiver deficiência ou for incapacitada. Do contrário, não é
obrigatório.

 Pessoas sobrecarregadas devem ser auxiliadas. Ajude a

carregar sacolas, livros e papéis.

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 Comunicação e Oratória

Tutorial 2.6 – O que dizer quando...

Algumas situações incomuns devem ser observadas com atenção, e falar ou
não pode demonstrar sua educação nestes momentos. Observe os cenários
abaixo e saiba o que dizer quando:

Alguém morreu – se um colega perder um parente ou pessoa querida,

expresse verbalmente suas condolências. Se for próximo dele, e for
convidado, vá até o velório e o enterro confortá-lo.

Seu colega foi demitido – Seja solidário com a pessoa, e se puder auxilie-o
de alguma forma. Aceite a explicação dele e não dê margem para as
versões alheias.

Uma colega ou esposa de colega engravidou – mostre que ficou feliz e

cumprimente. Mas não dê conselhos sobre cuidados ou conte casos
escabrosos sobre perdas de bebês.

Uma colega, ou esposa do colega, perdeu o bebê – expresse

solidariedade, e não faça demais comentários. Não procure saber muitos
detalhes sem ser informado.

Alguém se divorciou – Limite-se a ouvir. Se for pertinente, é permitido

dar ajuda sobre detalhes materiais (apartamentos para alugar, por
exemplo).

Um(a) colega se casará – Deseje sinceramente que ele(a) seja feliz, e dê

os parabéns. Não conte histórias sobre casamentos que não deram certo e
detalhes do seu para comparar. Nunca dê conselhos conjugais.

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Tutorial 2.7 – Vestindo para o Sucesso

Vestir-se bem é fundamental para os profissionais que se relacionam com
clientes. A imagem é parte integrante do negócio, e não é permitido fazer
feio em nenhuma ocasião. Seguirão abaixo algumas regras e dicas para
tornar esta tarefa fácil, tanto para homens quanto para mulheres:

Mulheres

 Seja discreta, acima de tudo. Não ultrapasse o limite do

bom senso exagerando em cores e acessórios.

 Cuidado com manchas, sujeira e costura. Tudo deve estar

em perfeita ordem.

 Não se exponha: decotes acentuados e roupas

semitransparentes devem ser evitados.

 Cuidado com as adequações: roupas para o dia e a noite

possuem diferenciações básicas. Cuide para não invertê-
las.

 Tenha um bom guarda chuva no armário.

 Óculos de grau usados no trabalho devem ser discretos.

 Não use adornos e acessórios muito chamativos no cabelo.

 Não permita que os cabelos caiam aos olhos.

 Atenção para os itens inaceitáveis:

 Camiseta com dizeres, desenhos e personagens de

desenhos animados;

 Calças jeans desfiadas;

 Tops de ginástica;

 Moletons;

 Saias muito curtas.

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Homens

 Cuidado com a caspa: use xampu especial ou evite banhos

quentes para combatê-la.

 Cuidado com manchas e costuras. Sua roupa deve estar em

boas condições de uso.

 Não use sapatos com meias brancas. Apenas se o sapato

for branco (médicos e enfermeiros).

 Combine sapatos com as calças ou com o sapato. O ideal é

combinar ambos.

 Não use gravatas com estampas de desenho animado e

nem muito indiscretas.

 Se usar boné, tire-o no trabalho e só volte a usar este na

rua.

 Se usar acessórios (anéis, pulseiras, relógio) combine-os

entre si. Relógio dourado com pulseira prateada está
vetado.

 Canetas devem ser portadas no bolso do paletó, e não da

camisa.

 Regra: unhas sempre devem estar bem aparadas.

 Apare pêlos nos ouvidos e no nariz regularmente.

 Observe seus sapatos de vez em quando: não deixe-os

sujos em hipótese alguma.

 Se optar por usar barba e bigode, mantenha-os bem

aparados e limpos. Tenha cuidado com a comida e com
resfriados.

 Não use perfumes fortes e loções pós-barba de muito

impacto. Se for possível reconhecê-lo pelo cheiro de longe,
repense o uso daquela fragrância.

 Combine as roupas.

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Semeando Conhecimento

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