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ORGANIZAÇÕES
RESUMO
ABSTRACT
The concept of business process management has been used extensively in the last two
decades. However, the literature presents approaches that address the implementation of this
management framework, its utilization success or failure and the maturity achieved, among
other aspects. The connection with the strategy appears in different situations, especially
when it is analyzed the implementation of successful cases of Business Process Management
(BPM). Therefore, the objective of this study is to analyze the concept of BPM in the aspect
of strategic management of organizations, through the literature review on these issues. A
qualitative approach has been used with exploratory objective as a research method. The
results indicated that the link between topics occurs in two moments: first, when the insertion
of BPM as a framework in the strategic management of organizations, and second, at the
implementation of strategy by operational levels of organization. Finally, it was conclude that
there is an opportunity to investigate how the organizational strategic alignment process is
presented based on the adoption of process management in organizations that have implanted
BPM.
2. SUPORTE TEÓRICO
Embora a literatura forneça várias definições para processos de negócios, todos estes
refletem, mais ou menos, a mesma ontologia; que um processo de negócio é uma série
contínua ou intermitente de atividades multifuncionais que são naturalmente ligados junto
com o trabalho, fluindo através destas atividades para um determinado resultado. O que
parece tornar a abordagem do processo de negócios distinta é que incide não somente sobre as
atividades, mas também em como elas estão conectadas e a maneira pela qual produzem
resultados eficientes e eficazes (DAVENPORT; SHORT, 1990; HAMMER; CHAMPY,
1994; ZAIRI, 1997; HARMON, 2010).
O termo Business Process Management ou simplesmente BPM tem sido usado no
mais variado contexto, desde o tecnológico até a perspectiva do gerenciamento de mudanças.
Krafzig, Banke e Slama (2005) dizem que, quando se aborda o conceito dentro do contexto de
negócio, frequentemente se depara com as iniciativas voltadas para a qualidade (seis sigma,
ISO 9000 ou TQM) ou da gestão por processos (Activity Based Costing, Value Chain,
Balanced Scorecard). Na abordagem tecnológica, usualmente se encontram soluções para a
modelagem de processos ou gerenciamento de workflow. Sendo assim, o conceito de BPM
promove a descoberta, o desenho e o detalhamento de processos de negócio, assim como a
execução, administração, supervisão e controle sobre os mesmos, de modo a assegurar que
estejam alinhados com os objetivos do negócio (KRAFZIG; BANKE; SLAMA, 2005).
Neste sentido, o gerenciamento de processos de negócio pode ser entendido como um
enfoque sistêmico de projetar e melhorar continuamente os processos organizacionais, por
pessoas potencializadas e trabalhando em equipe, combinando capacidades tecnológicas
emergentes e sob uma postura filosófica para a qualidade, objetivando a entrega de valor ao
cliente (LAURINDO; ROTONDARO, 2006).
Para Burlton (2001, p. 73) a gestão de processos de negócio pode ser definida como
“um processo que assegura melhoria contínua no desempenho de uma organização.” Smith e
Fingar (2003) colocam que o BPM está dentro de um processo evolutivo e passa por uma fase
na qual não só os processos devem ser gerenciados e informatizados, mas deve haver uma
integração e agilização da lógica de melhorar e implementar processos, porque há uma
necessidade permanente de mudar e se adaptar. Deve-se considerar que esta metodologia pode
ser auxiliada por ferramentas tecnológicas para gerar melhorias no que diz respeito a rapidez,
eficácia, qualidade e custo (BORTOLINI; STEINBRUCH, 2008).
DeToro e McCabe (1997) representam a visão holística de BPM. Eles vêem a gestão
por processos de negócio como uma nova maneira de gerenciar uma organização, que é
diferente de uma gestão por hierarquia funcional. Esta visão é compartilhada por Pritchard e
Armistead (1999) cuja pesquisa apontou o BPM como sendo uma aproximação holística da
maneira pela qual uma organização é gerenciada.
Segundo De Sordi (2008), as empresas organizadas e orientadas por processos de
negócios passam a priorizar o cliente final, com destaque para a valorização do trabalho em
equipe, a cooperação e a responsabilidade individual. Para alcançar esse objetivo a gestão por
processos atua principalmente na redução de interferências e perdas decorrentes de interfaces
entre organizações, áreas funcionais e níveis hierárquicos.
A importância de envolver outras organizações nos processos da empresa também é
assunto principal do artigo The Superefficient Company, Hammer (2001), onde o autor coloca
que as empresas estão começando a ver processos de negócio, e gerenciá-los, como eles
realmente são: cadeias de atividades que são realizadas por diferentes organizações.
Com o objetivo de sintetizar os diferentes conceitos apresentados pelos autores sobre o
tema, elaborou-se o Quadro 1.
Quadro 1 – Definições de BPM
Conceitos Autores
É um grupo de tarefas interligadas logicamente, que utilizam os
recursos da organização para a geração de resultados predefinidos, Harrington (1991)
visando apoiar os objetivos da empresa.
É um conjunto estruturado e dimensionado de atividades de
trabalho, com começo e fim, e com insumos e produtos claramente Davenport (1993)
especificados para um cliente ou mercado em particular.
É uma abordagem sistemática e estruturada para analisar, melhorar,
controlar e gerenciar os processos com o objetivo de melhorar a Elzinga et al. (1995)
qualidade dos produtos e serviços.
É uma série de etapas criadas para produzir um produto ou serviço,
incluindo várias funções e preenchendo as lacunas existentes entre Rummler e Brache
as diversas áreas organizacionais, objetivando com isso estruturar (1995)
uma cadeia de agregação de valor ao cliente.
É um conjunto de atividades cuja operação simultânea produz um Hammer e Champy
resultado de valor para o cliente. (1997)
É pertinente a maneira como gerenciar processos em uma base Armistead e Machin
contínua e não somente mudanças radicais associadas ao BPR. (1997)
É considerada uma metodologia para gerenciamento sistemático
centrado no cliente, objetivando medição e melhoria de todos os
Lee e Dale (1998)
processos da organização por meio de times multifuncionais e com
delegação de autonomia aos funcionários.
É um programa que envolve a formalização ou institucionalização
Grover e Kettinger
do planejamento, estruturação e avaliação dos processos, de forma
(2000)
radical (reengenharia) ou incremental (melhoria contínua). As
empresas que se engajarem na gestão de processos devem aplicar
múltiplos métodos para coletar informações, redesenhar e acessar
seus processos.
É o local em que os recursos e as competências da empresa são
ativados a fim de criar uma competência organizacional capaz de
Beretta (2002)
preencher suas lacunas com o objetivo de gerar uma vantagem
competitiva sustentável.
É Compreendida pela definição, aperfeiçoamento e administração
dos processos de negócio de uma organização, desde o seu início
até o seu final, envolvendo todos os departamentos e fases, até
mesmo parceiros e terceiros, com o apoio colaborativo e deliberado
Spanyi (2003)
da tecnologia, a fim de alcançar três pontos de importância crucial
para uma empresa dirigida ao cliente e baseada no desempenho:
clareza na direção estratégica, alinhamento dos recursos da
organização e a crescente disciplina nas operações diárias.
É uma espécie de síntese entre a representação de processos e as
tecnologias de colaboração, que promove a remoção dos obstáculos Smith e Fingar (2003)
que bloqueiam a execução dos objetivos organizacionais.
É o apoio aos processos de negócio utilizando métodos, técnicas e
Van Der Aalst;
software para projetar, aprovar, controlar e analisar processos
Hofstede e Weske
operacionais envolvendo humanos, organizações, aplicativos,
(2003)
documentos e outras fontes de informação.
É Consolidada pelos objetivos e metodologias que propõem
Rosemann, Bruin e
diversas abordagens, incluindo reengenharia, inovação, modelagem
Hueffner (2004)
e automação de processos de negócio.
É descrita pelas capacitações e tecnologias que possibilitam às
organizações modelarem, automatizarem, gerenciarem e
Aurora (2005)
otimizarem processos de negócios, alavancando a infraestrutura de
tecnologia da informação.
É a realização dos objetivos de uma organização através da
melhoria da gestão e do controle dos seus processos de negócio Jeston e Nelis (2006)
essenciais.
É envolvida pela descoberta, projeto e entrega de processos de
negócios. Adicionalmente, o BPM inclui o controle executivo, Baldan et al. (2007)
administrativo e supervisório desses processos.
É um conjunto formado por metodologias cujo objetivo é
possibilitar que os processos de negócio interagem, lógica e
cronologicamente, clientes, fornecedores, parceiros,
influenciadores, funcionários e todo e qualquer elemento com que
Cruz (2008)
eles possam, queiram ou tenham que interagir, dando à organização
visão completa e essencialmente integrada do ambiente interno e
externo das suas operações e das atuações de cada participante em
todos os processos de negócio.
É uma abordagem disciplinada para identificar, desenhar, executar,
documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar processos de
negócio automatizados ou não, com o objetivo de alcançar os ABPMP (2009)
resultados pretendidos consistentes e alinhados com as metas
estratégicas de uma organização.
Fonte: Elaborado pelos autores com base nas pesquisas bibliográficas realizadas (2012).
2.3 Gestão Estratégica
A natureza humana insiste em uma definição para todos os conceitos. Mas a palavra
estratégia há muito tem sido usada implicitamente de várias maneiras, mesmo que tenha sido
definida tradicionalmente em apenas uma. O reconhecimento explícito de múltiplas definições
pode ajudar as pessoas a manobrar pensamentos através deste difícil campo (MINTZBERG,
2001). A tarefa de desenvolvimento de estratégia envolve a estratégia pretendida, adaptando
aos eventos e ligando as ações de aproximação do negócio e iniciativas competitivas com as
competências e capacidades organizacionais (THOMPSON; STRICKLAND, 2001).
O desenvolvimento de uma estratégia empresarial competitiva é, em essência, o
desenvolvimento de uma fórmula ampla para o modo como uma empresa irá competir, a
definição de quais deveriam ser suas metas e quais as políticas necessárias para levar-se a
cabo estas metas (PORTER, 1986).
Ainda em 1977 Ansoff dizia que uma empresa deve ter um “campo de atuação bem
definido e uma orientação de crescimento, e que os objetivos por si sós não atendem a essa
necessidade, sendo exigidas regras de decisão adicional para que a empresa possa ter um
crescimento ordenado e com lucros.” (ANSOFF, 1977, p. 87). Logo, a estratégia é definida
como um conjunto de regras de decisão, orientada por objetivos e metas, que possibilita a
empresa um crescimento ordenado e lucrativo dentro do seu campo de atuação, buscando e
criando novas oportunidades, principalmente em áreas de grande potencial sinergético
(ANSOFF, 1977).
Thompson e Strickland (2001) conceituam estratégia empresarial como a combinação
das ações competitivas e abordagens comerciais que os gerentes utilizam para agradar os
clientes, competir com sucesso e atingir os objetivos organizacionais.
Já para Porter (1986), a estratégia é um plano de como atingir as metas estabelecidas,
enquanto as metas indicam aquilo que uma unidade de negócios deseja alcançar. “Estratégia é
a criação de uma posição única e valiosa, envolvendo um conjunto diferenciado de
atividades.” (PORTER, 1996, p. 64). O autor afirma que a essência da estratégia é escolher a
realização de atividades diferentemente do que os concorrentes fazem.
Mintzberg (2001) propõem cinco definições diferentes para a estratégia. Segundo estes
autores, estratégia pode ser definida como padrão, posição, perspectiva, plano ou pretexto.
Como plano, a estratégia trata de como os líderes tentam estabelecer orientação para as
empresas, direcionando-as em determinados modos e atuação. Como pretexto, a estratégia
atua com foco na concorrência, no qual ameaças e estratagemas e uma série de outras
manobras são utilizados a fim de se obter vantagens. Como padrão, a estratégia busca a ação,
através da convergência e consistência no comportamento da organização. Como posição,
encoraja a visualizar as organizações em seu ambiente competitivo, como se posicionam e se
protegem no mercado para enfrentar a concorrência, evitá-la ou subvertê-la, lutando pela sua
sobrevivência. Finalmente, como perspectiva, a estratégia levanta a questão de como as
intenções de difundem através de um grupo de pessoas, tornando-se compartilhada como
normas e valores (MINTZBERG, 2001).
Andrews (2001) ressalta ainda que a estratégia empresarial é um processo
organizacional, inseparável da estrutura, do comportamento e da cultura da empresa e por
isso, existem dois aspectos importantes, que estão inter-relacionados, mas que devem ser
separados para facilitar a análise: a formulação e a implantação das estratégias.
Besanko et al. (2006) afirmam que para formular e implementar uma estratégia bem
sucedida a empresa deve considerar quatro questões de grande abrangência:
a) fronteiras da empresa, o que a empresa deve fazer, produzir, em que negócios
atuar;
b) análise de mercados e da concorrência, ou seja, em que mercados atuar e entender
a natureza das interações competitivas entre as empresas desse mercado;
c) posicionamento e dinâmica, referindo-se a como a empresa deve se posicionar para
competir e em que deve estar baseada sua vantagem competitiva;
d) organização interna, onde a empresa deve planejar sobre sua organização interna,
suas estruturas e sistemas.
Em resumo, a estratégia atual de uma empresa é algo que os gerentes moldam e
reformam conforme os eventos acontecem fora da organização e como os ativos e passivos
competitivos da empresa evoluem de modo que aumentem ou diminuem sua competitividade
(THOMPSON; STRICKLAND, 2001). Os mesmos autores demonstram como as empresas
devem se organizar internamente para implementar e executar as estratégias com eficiência,
através de cinco tarefas comuns as organizações, sendo estas:
a) o alinhamento dos orçamentos à estratégia;
b) políticas e procedimentos de suporte à estratégia;
c) melhores práticas e comprometimento com a melhoria contínua;
d) sistemas de suporte;
e) sistemas de recompensas, para melhorar a implementação e execução da estratégia.
Conforme Porter (1998), a essência da formulação estratégica é lidar com a
competição. Para tanto, o autor mostra de que forma as organizações devem moldar suas
estratégias considerando as cinco forças competitivas: poder de barganha dos fornecedores;
ameaça de produtos ou serviços substitutos; poder de barganha dos clientes; ameaça de novos
entrantes e os concorrentes existentes, uma vez que essas forças competitivas podem
influenciar e impactar as estratégias da organização.
Consoante a isto, estratégias são padrões de decisões que orquestram as atividades de
uma organização e investimentos orientados para resultados específicos através de sua
administração. Uma empresa pode ter múltiplas estratégias: uma para retenção de clientes,
outra para a melhoria operacional, e outra para o desenvolvimento de seus recursos humanos,
por exemplo. A gestão estratégica, durante a qual uma organização desenvolve-se, começa
com missão e visão tangíveis. Como em toda a empresa, as metas e objetivos devem buscar os
resultados visíveis. Depois que a direção da empresa é definida, a gestão estratégica procede
através de análise e de planejamento, seguida pela implementação dos planos, concluindo
com avaliação dos resultados anteriores (BLUMENTRIT, 2006).
Para Brown (2005) a gestão estratégica é uma intervenção que visa melhorar a
capacidade e o desempenho das organizações. A administração estratégica é um enfoque
sistemático a uma responsabilidade importante e cada vez mais essencial: posicionar e
relacionar a empresa a seu ambiente, de modo que garanta seu sucesso continuado e a coloque
a salvo de eventuais surpresas (ANSOFF; McDONNELL, 1993). O papel de gestão
estratégica serve para definir os cursos de uma empresa, identificando as estratégias que irá
utilizar para competir no mercado e como ela vai organizar a sua atividade interna
(BLUMENTRIT, 2006).
Gestão estratégica é um processo que lida com o trabalho empreendedor da
organização, com renovação e crescimento organizacional, e, mais particularmente, com o
desenvolvimento e utilização da estratégia que é a de orientar as operações da organização
(SCHENDEL; HOFER, 1979). Para Jemison (1981), a gestão estratégica é o processo pelo
qual os gerentes gerais das organizações desenvolvem e utilizam uma estratégia para alinhar
as competências de sua empresa com as oportunidades e restrições do ambiente. Já
Fredrickson (1990) coloca que a gestão estratégica está preocupada com os problemas
enfrentados pelos gestores que gerenciam organizações inteiras, ou suas unidades
multifuncionais, enquanto que Bowman, Singh e Thomas (2002) definem que o campo da
gestão estratégica pode ser conceituado como um centro de problemas relacionados com a
criação e sustentabilidade de vantagem competitiva ou a busca de rendimentos financeiros.
Neste sentido, o termo gestão estratégica é resultado da soma das características que
constituem a administração com as ações que as estratégias exigem. Desta maneira, para atuar
de forma estratégica é preciso diagnosticar o posicionamento da empresa no mercado com a
participação de todos os gestores, analisando pontos fracos e fortes. Algumas ferramentas
contribuem para a análise desse diagnóstico, onde pode-se destacar a análise SWOT, que se
baseia na análise dos pontos fortes, pontos fracos, oportunidades e ameaças (ORLICKAS,
2010). Existem diferentes ferramentas ou instrumentos utilizados para auxiliar na gestão
estratégica das organizações, como o Balanced Scorecard (BSC), o Gerenciamento pelas
Diretrizes, a Pirâmide de Performance, o Progresso Efetivo e Medição de Performance
(PEMP), o Tableau de Bord, entre outros. A adoção do BSC tem sido muito utilizada devido
à maturidade e consistência desta ferramenta (BONASSI, 2008).
Um estudo desenvolvido por Nag, Hambrick e Chen (2007) buscou identificar um
consenso na definição de gestão estratégica, visto que os estudiosos da área conceituam o
tema de maneiras diferentes. Segundo os autores, as definições variaram amplamente, embora
sejam complementares. Através das análises efetuadas foi definida gestão estratégica como:
(a) as principais iniciativas pretendidas e emergentes, (b) tomadas pelos gerentes gerais em
nome dos proprietários, (c) envolvendo utilização dos recursos, (d) para melhorar o
desempenho, (e) das empresas, (f) em seus ambientes externos. O resultado do estudo sugere
que o sucesso da gestão estratégica como um campo emerge de um consenso subjacente que
lhe permite atrair múltiplas perspectivas mantendo o seu caráter distintivo coerente (NAG;
HAMBRICK; CHEN, 2007).
3. MÉTODO
4. ESTRATÉGIA E BPM
5. CONCLUSÃO
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