MANUAL DE APOIO

Área de educação e formação: 815368 -Cabeleireiro/a

UFCD: 9139 – Técnicas de gestão, marketing e vendas

Carga Horária: 50 horas

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 UFCD 9139:

TÉCNICAS DE GESTÃO, MARKETING E VENDAS

Área de educação e formação: 815368 -Cabeleireiro/a

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 INDICE
CAPÍTULO 1 – GESTÃO...........................................................................................................................6
Funções de gestão........................................................................................................................................7
Níveis de gestão............................................................................................................................................8
Desempenho de tarefas...............................................................................................................................9
A empresa-recursos e ambiente.................................................................................................................9
Atitude empresarial....................................................................................................................................10
Empreendedorismo.....................................................................................................................................11
Criatividade e inovação..............................................................................................................................12

Criatividade x inovação: qual é a diferença?..........................................................................................14

CAPÍTULO 2 - FINANÇAS EMPRESARIAIS....................................................................................15

Gestão de stocks.........................................................................................................................................16

Movimento de stock – registo de entradas e saídas.............................................................................19

Encomendas e fornecedores.....................................................................................................................22

Sistema de Inventario permanente..........................................................................................................22

Folhas de movimento de stocks................................................................................................................23

CAPÍTULO 3 - MARKETING.................................................................................................................24
Introdução ao marketing...........................................................................................................................24
Conceito e definição...................................................................................................................................24
Funções do marketing...............................................................................................................................24
Marketing Mix..............................................................................................................................................27
Analise SWOT..............................................................................................................................................29
CAPÍTULO 4 – VENDAS.........................................................................................................................32

Importância das vendas.............................................................................................................................32

Objetivos concretos a médio e longo prazo...........................................................................................33

Missão e qualidade do vendedor..............................................................................................................33
Psicomorfologia e venda............................................................................................................................35

Personalidades básicas (cliente)...............................................................................................................40

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 Linguagem do vendedor............................................................................................................................41

Técnicas de venda.......................................................................................................................................46

Argumentos..................................................................................................................................................49

A venda: durante os tratamentos, no estabelecimento e direta.........................................................49

OPINIÃO PÚBLICA......................................................................................................................................51

Conceito e formação de opinião pública.................................................................................................51

Grupos e opinião pública............................................................................................................................52

Sondagens....................................................................................................................................................52

INFLUÊNCIA DA OPINIÃO PÚBLICA........................................................................................................53

Propaganda..................................................................................................................................................53

Publicidade....................................................................................................................................................53

Informação...................................................................................................................................................54

PUBLICIDADE..............................................................................................................................................54
CAPITÚLO 5 - FATURAÇÃO.................................................................................................................56

Faturar em conformidade com os requisitos legais...............................................................................56

E-fatura.........................................................................................................................................................57

Programas de faturação – exemplos.......................................................................................................58

Recibo............................................................................................................................................................58

Venda a dinheiro.........................................................................................................................................59

Nota de crédito............................................................................................................................................59

Devolução.....................................................................................................................................................61

Guia de transporte e de remessa.............................................................................................................61

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 INTRODUÇÃO

A história da Gestão iniciou-se com a Revolução Industrial em meados do século XIX porque começou a surgir a

necessidade de organizar os estabelecimentos que emergiram com esta revolução e os profissionais formados

noutras áreas, nomeadamente engenharia, não possuíam os conhecimentos necessários às atividades da gestão.

Assim a gestão teve origem na aplicação de conhecimentos de várias ciências para gerir tais estabelecimentos. Assim a

gestão moderna (administração) surgiu nas consequências provocadas pela revolução industrial, que foram as

seguintes: o crescimento acelerado das empresas que passaram a exigir uma administração científica capaz de

substituir a improvisação, e a necessidade de maior produtividade das empresas para fazer face à competição no

mercado.

Nesta formação vai adquirir conhecimentos que lhe permitirão aumentar o desempenho do seu negócio de forma

simples e eficiente.

Após a frequência deste módulo o formando/a deve estar apto/a a:

– Descrever os princípios básicos de gestão e de marketing;

– Reconhecer a importância da venda e aplicar os seus princípios básicos;

– Proceder à faturação e cobrança dos serviços prestados;

– Identificar os conceitos e funções das vendas.

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 CAPÍTULO 1 – GESTÃO

INTRODUÇÃO À GESTÃO EMPRESARIAL

Conceito

A Gestão é definida como um processo estruturado de forma Não esquecer …

a possibilitar a produção de bens e serviços com o empenho
dos membros da organização, o que significa que a gestão
compreende um conjunto de operações que visam garantir a
A gestão de empresas, supõe a existência de uma
instituição a ser administrada ou gerida, um
agrupamento de pessoas que se relacionem num
determinado ambiente, físico ou não, orientadas para
um objetivo comum que é a empresa.

realização de um bom desempenho por parte dos recursos
organizacionais, no intuito de serem atingidos os objetivos e
as metas previamente delineados, de forma eficiente e eficaz,
Empresa, aqui significa o empreendimento, os
esforços humanos organizados, feitos em comum,
com um fim específico, um objetivo. As instituições
(empresas) podem ser públicas ou privadas, com ou
sem fins lucrativos.

através das suas principais funções: planeamento, Atualmente utiliza-se esta palavra para designar
os estabelecimentos comerciais, industriais, de
serviços, etc., grandes ou pequenos.
organização, direção e controlo.

Sendo assim, a gestão é uma área interdisciplinar do

conhecimento porque utiliza noções da Economia, da

Psicologia, da Contabilidade, entre outras. Para uma gestão

de uma organização ser eficaz e eficiente, é necessário existir

uma atuação deliberada na prossecução dos seus objetivos e

uma aplicação adequada dos seus recursos, com vista à

satisfação dos interesses de todos os que estão nela

envolvida.

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 Funções de gestão

As funções do gestor foram, num primeiro momento, delimitadas como: planear, organizar, comandar, coordenar e

controlar. No entanto, por ser essa classificação bastante difundida, é comum encontrá-la em diversos livros e até

mesmo em jornais de forma condensada em quatro categorias.

São elas:

• Planear

Processo de determinar antecipadamente o que, e como deve ser feito.

Os planos estabelecem a forma como a empresa se vai desenvolver. Para isso, devera ser definido quem vai atuar

para que tal aconteça; quem são as pessoas, como se relacionam, com que meios, que função cabe a cada uma,

isoladamente, ou em grupo.

• Organizar

Consiste em estabelecer relações formais entre as pessoas e entre as pessoas e os recursos, para atingir os objetivos

propostos.

• Liderar

É o processo de determinar, afetar ou influenciar o comportamento dos outros. Esta envolve motivação, liderança e

comunicação.

• Controlar

É o processo de comparação do atual desempenho, com padrões previamente estabelecidos, apontando as eventuais

ações corretivas, ou seja, medidas tomadas para eliminar qualquer hipótese de acidente ou incidente.

Estas quatro funções não devem ser vistas isoladamente, pois existe uma interdependência entre as mesmas.

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 Não podemos planear sem ter uma organização, assim como, não pode existir organização sem que exista alguém que

dirija, uma direção sem controlo, controlo sem planeamento, e assim em diante.

Planeamento Organização

Controlo Direção

Níveis de gestão

Nas organizações os colaboradores ocupam três níveis de gestão diferentes conforme as funções que desempenham:

• No nível de gestão estratégico ou institucional localizam-se os gestores de topo da organização, tal como

os membros do conselho de administração. Estes delineiam os objetivos gerais, tomam decisões

estratégicas e de planeamento de médio e longo prazo, definem os recursos a utilizar, e efetuam a ligação

entre a organização e o meio envolvente de forma a cumprir a missão da organização.

• O nível intermédio situa-se entre a gestão de topo e os gestores operacionais que tomam decisões

de nível médio, efetuam os planos de curto e médio prazo, ou seja, traduzem os objetivos genéricos e os

planos desenvolvidos pelos gestores de topo, em objetivos e atividades específicas, que são as

componentes táticas. Este nível de gestão inclui os membros executivos e chefes de nível médio.

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 • O nível operacional inclui os gestores de 1ª linha, como os chefes de secção que tomam as decisões

rotineiras e executam tarefas muito específicas tal como operações de produtos ou serviços, de caráter

imediato. E executam os planos estabelecidos pelos níveis de gestão superiores.

Desempenho de tarefas

A empresa-recursos e ambiente

Os recursos da terra não são inesgotáveis e a preservação dos ecossistemas está ligado à preservação da espécie

humana.

Há uma necessidade de serem promovidos padrões sustentáveis de atitudes e comportamentos, uma vez que os

recursos naturais estão a ser consumidos a um ritmo muito mais rápido do que a sua capacidade de regeneração.

Neste sentido, a gestão de recursos humanos, enfrenta uma dupla perspetiva do problema, por um lado, e tento em

conta que a sustentabilidade ambiental faz parte da estratégia das grandes organizações, precisa desenvolver e incentivar

os colaboradores para adotar comportamentos

ambientais responsáveis, por outro lado, tendo em conta que grande parte das pequenas e medias empresas não

adotam uma gestão ambiental sustentável (tudo que não e obrigatório, é adiado), veem- se confrontados com as

expetativas e valores dos green -colar jokers que começam a entrar nas organizações.

Apesar destas empresas e os seus gestores manifestarem um crescente interesse em desenvolver competências

pessoais e praticas organizacionais orientadas para o aumento da eficiência dos processos de produção e resolução de

problemas de forma inovadora, confrontam-se com barreiras solidas de algumas formalidades enraizadas e algumas

mentalidades acomodadas.

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 Atitude empresarial

Empresa, aqui significa o empreendimento, os esforços humanos organizados, feitos em comum, com um fim

específico, um objetivo. As instituições (empresas) podem ser públicas ou privadas, com ou sem fins lucrativos.

Atualmente utiliza-se esta palavra para designar os estabelecimentos comerciais, industriais, de serviços, etc.,

grandes ou pequenos.

As funções do gestor foram, num primeiro momento, delimitadas como: planear,

organizar, comandar, coordenar e controlar. No entanto, por ser essa classificação

bastante difundida, é comum encontrá-la em diversos livros e até mesmo em jornais

de forma condensada em quatro categorias.

São elas:

Planear, Organizar, Liderar e Controlar.

 Planear: definir o futuro da empresa, principalmente, os seus objetivos, como serão alcançados e quais são

seus propósitos, ou como uma ferramenta que as pessoas e as organizações usam para administrar as suas

relações com o futuro. É uma aplicação específica do processo decisório.

O planeamento envolve a determinação no presente do que se espera para o futuro da organização,

envolvendo quais as decisões que deverão ser tomadas, para que as metas e os propósitos sejam

alcançados.

 Organizar: pode-se constatar que se fosse possível sequenciar, diríamos que depois de traçada (s) a(s) meta(s)

organizacional (ais), é necessário que as atividades sejam adequadas às pessoas e aos recursos da

organização, ou seja, chega a hora de definir o que deve ser feito, por quem deve ser feito, como deve ser

feito, a quem a pessoa deve reportar-se, o que é preciso para a realização da tarefa.

Logo, organizar é o processo de dispor qualquer conjunto de recursos numa estrutura que facilite a realização

dos objetivos. O processo organizacional tem como resultado o ordenamento das partes de um todo,

ou a divisão de um todo em partes ordenadas.

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  Liderar: envolve influenciar as pessoas para que trabalhem num objetivo comum. Metas traçadas,

responsabilidades definidas, será preciso neste momento uma competência essencial, qual seja, a de

influenciar pessoas por forma a que os objetivos planeados sejam alcançados. A chave para tal, está na

utilização da afetividade, na interação do líder com o meio ambiente em que atua.

 E por último controlar, que estando a organização devidamente planeada, organizada e liderada, é preciso

que haja um acompanhamento das atividades, a fim de se garantir a execução do planeado e a correção de

possíveis desvios.

Cada uma das caraterísticas podem ser definidas separadamente, porém dentro da organização, são executadas

em conjunto, ou seja, não podem ser trabalhadas disjuntas.

Princípios para um bom gestor:

➢ Saber utilizar princípios, técnicas e ferramentas administrativas;

➢ Saber decidir e solucionar problemas;

➢ Saber lidar com pessoas: comunicar eficientemente, negociar, conduzir mudanças, obter cooperação e

solucionar conflitos.

➢ Ter uma visão sistémica e global da estrutura da organização;

➢ Ser proativo, ousado e criativo;

➢ Ser um bom líder;

➢ Gerir com responsabilidade e profissionalismo.

➢ Ter visão de futuro

Empreendedorismo

A gestão de recursos humanos deve ter, para alem de um espírito empreendedor um sentido de missão para com a

empresa e os seus colaboradores e neste sentido deve ter um papel pró-ativo, ou seja, agir e ser a origem da mudança
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 contribuindo para o desenvolvimento sustentável da sua organização, fomentando uma cultura ecológica e

implementando responsabilidade ambiental nos seus recursos humanos.

Criatividade e inovação

Criatividade e inovação são palavras que costumam caminhar juntas. Especialmente no mundo dos negócios, é

possível encontrar esses dois conceitos, inclusive, misturando-se.

Porém, é importante deixar claro que criatividade e inovação não têm o mesmo significado. No que diz respeito aos

conceitos, no desenvolvimento da criatividade e da inovação, principalmente sob a ótica das empresas, é importante

estabelecer as diferenças entre os dois termos. Mais que isso, neste conteúdo, aprenderemos como aplicar criatividade

e inovação em situações empresariais.

Criatividade e inovação são diferentes em que aspeto? Como as empresas utilizam esses dois termos? É possível inovar

sendo uma pessoa pouco criativa? Descubra com a gente agora!

Tanto a criatividade quanto a inovação são muito valorizadas nas empresas, cada uma à sua maneira. O profissional

considerado criativo agrega valor às organizações pela sua visão e capacidade de potencializar ideias e conceitos ao

trabalho.

Pessoas criativas têm uma mente bem desenvolvida, no sentido de visualizar formas de pensar e agir que sejam mais

ricas em detalhes, visionárias e interessantes. Pensando assim, podemos dizer que a criatividade é uma característica

desejável para todos os profissionais.

A criatividade, quando aplicada ao ambiente empresarial, é uma verdadeira força que pode ser usada para gerar inovação.

Imaginando a criatividade como algo que existe no mundo das ideias, ela pode funcionar como um motor para impulsionar

a produção de inovação.

Como ser criativo?

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 É possível se educar para ser mais criativo, considerando que o nosso cérebro, como um todo, é um músculo que pode

ser exercitado. Assim como podemos pensar mais rápido quando exercitamos a nossa mente de certas formas, ou

aprender a pensar mais logicamente, a criatividade pode crescer de dentro para fora.

Determinadas atividades, cursos e hábitos existem para estimular a criatividade e canalizá-la para pensar de forma

mais dinâmica e interessante. Para quem está à frente de empresas e equipes, fica o desafio de despertar a

criatividade para formar e desenvolver profissionais mais inclinados à inovação.

A partir do despertar da criatividade, a inovação fica mais próxima de ser concebida. Aprender a inovar é o próximo

objetivo de gestores, organizações e profissionais – e ele é igualmente alcançável.

Formas de estimular a criatividade e inovação nas empresas:

O ambiente de trabalho em que não se tem profissionais muito criativos, geralmente, é aquele que tudo acontece da

mesma forma há anos. Assim, os profissionais já estão acostumados com aquela zona de conforto e não são

estimulados a pensar diferente.

Por conta disso, é essencial experimentar novas abordagens. Por exemplo, quando fizer uma reunião para

apresentação de um novo produto ou para resolver algum problema procure fazer uma dinâmica diferente do que vem

sendo feito.

Uma das ideias é fazer um brainstorm, em que cada pessoa fala como ela acha que poderia ser resolvido aquele

problema. Todos que estão participando da reunião devem expor suas ideias e nesse primeiro momento todas elas

precisam ser ouvidas. Essa não é a hora de dizer que a ideia é ruim ou que não vai ser aceita.

O brainstorm é realmente uma chuva de ideias, sejam elas boas ou ruins. Normalmente, é dessa chuva de ideias que a

criatividade é colocada em prática e saem boas ideais.

Porém, se a sua empresa já costuma fazer um brainstorm, tente outra abordagem. O importante é sair da zona de

conforto e fazer com que os profissionais improvisem. Isso já vai fazer com que a criatividade seja estimulada.

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 Aliás, outra forma de abordagem é incentivar os próprios funcionários a trazerem ideias novas de como podem

melhorar os processos da empresa e de produtos, mesmo que não haja um problema aparente. Como recompensa às

ideias que tem fundamentação e serão colocadas em prática, eles podem ter um bônus adicionado ao salário do mês

ou ter um dia de folga a mais no mês, por exemplo.

Criatividade x inovação: qual é a diferença?

Antes de mais nada, estabeleceremos que criatividade e inovação não são sinônimos. A principal diferença entre

criatividade e inovação é o foco de cada uma delas.

A criatividade existe como uma habilidade que libera um potencial que nossa mente tem. De forma criativa, nosso cérebro

consegue conceber ideias e formar pensamentos que costumam fugir de padrões. A criatividade existe dentro da nossa

mente e pode ser canalizada para a ação.

Já a inovação está mais ligada à ação. Inovação é criar ou propor mudanças em sistemas considerados estáveis.

Inovar significa oferecer uma nova ação, função, habilidade ou melhoria a um sistema que já conhecemos, realizando

melhorias significativas nele.

A criatividade antecede à inovação. A criatividade é o momento em que reunimos as referências, idealizamos um

produto e até o desenhamos. Porém, se ele não é colocado em prática, é apenas um produto criativo.

Já a inovação acontece quando a ideia é colocada em prática. Assim, ela gera valor. Aliás, costuma-se dizer que a

criatividade não é mensurável, já a inovação é.

Podemos estabelecer que, conceitualmente, criatividade e inovação estão em esferas diferentes, mas são forças que

coexistem e, quando se cruzam, produzem melhores resultados.

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 CAPÍTULO 2 - FINANÇAS EMPRESARIAIS

Finanças (do francês finance) é a ciência e a profissão da gestão do dinheiro. Este último conceito apresenta-se
bastante estreito nos dias atuais, no qual pode-se compreender Finanças, como a ciência da estruturação dos arranjos
económicos necessários à consecução de um conjunto de objetivos quanto à intendência dos ativos indispensáveis
à essa realização. O seu campo de estudo são as instituições financeiras, os mercados financeiros e o
funcionamento dos sistemas financeiros, quer dentro de uma nação, quer no mercado internacional. Quanto ao
verbo, "financiar" significa fornecer fundos para negócios e projetos.
Na sua aceção moderna, o conceito de "finanças" nasceu nos anos 1950 e sua abordagem característica é
normativa, isto é, um decisor, seja um investidor individual ou gerente empresarial, busca maximizar uma função-
objetivo, seja em utilidade ou em retorno esperado, ou agregar valor para o acionista, para um dado preço de
título obtido no mercado.
No nível microeconômico, as finanças são o estudo do planeamento financeiro, da gestão de ativos e da captação
de fundos por empresas e instituições financeiras. O termo "finanças" pode, assim, incorporar o estudo do dinheiro
e outros ativos; a gestão e controle desses ativos ou recursos; e a análise e gestão de riscos de projetos

Gestão no setor da atividade de cabeleireiro

- Instituto de Beleza
- Salão de cabeleireiro
- Perfumes e cabina
- Clube de estética

Os dez principais problemas no setor

1 – Lucro e Faturação;
2 – Fluxo de clientes durante a semana;
3 – Controle de qualidade dos
processos;
4 – Fluxo concentrado de clientes nas “datas de pico” esbarram com a capacidade de atendimento do
estabelecimento;
5 – Guerra de preços dos
concorrentes; 6 – Controle financeiro;

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 7 – Nível de comissões pagas;

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 8 - Espaço físico limitado e
inadequado; 9 – Compras;
10 – Problemas familiares.

Fatores de sucesso:
- Os estabelecimentos devem proporcionar uma “Experiência Positiva”;
- Reinvenção do ambiente de atendimento (Tematização, Organização dos processos internos de atendimento,
local adequado para a receção);
- Gestão do Negócio (Controle de qualidade na prestação de serviços, controle financeiro e do fluxo de caixa,
controle de stocks e de compras)
3 coisas importantes do negócio são: satisfação do cliente, situação financeira do negócio
e cabeça do proprietário (problemas familiares, pessoais de saúde e emocionais, qualidade de
vida pessoal, gestão de funcionários, gestão do negócio).
- Criar relacionamento com o cliente fora do estabelecimento;
- Promover o estabelecimento
Ações promocionais (calendário da mulher (cuidados nas estações do ano e semana do mês),
preços especiais, parceria com fornecedores (demonstração de maquilhagem e cuidados)).

Gestão de stocks

A gestão de stocks tem em conta muitas variáveis e é altamente personalizável de acordo com a dimensão, a área e a

estratégia de cada negócio. Contudo, apesar destas diferenças, é importante que as empresas invistam na diminuição

do erro humano na gestão de stocks através da adoção de ferramentas tecnológicas, mas também de metodologias

que otimizem todas as fases do processo. Quaisquer que sejam as ferramentas escolhidas, estas estratégias vão

ajudá-lo a otimizar a gestão dos seus stocks e a tornar o seu negócio mais rentável. Comece por:

• Definir processos e responsabilidades

A melhor forma de evitar falhas e de manter os stocks organizados é através da definição de um processo de

controlo. Estabeleça um método, defina rotinas de verificação e atribua responsabilidades claras a cada membro

da equipa. Por exemplo, estabeleça que, de cada vez que um artigo é vendido, determinado colaborador deve atualizar

o stock disponível na loja.

• Registar os artigos assim que são recebidos

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 Logo que recebe uma encomenda, faça o seu registo. Por mais ocupado que esteja com todos os aspetos do seu

negócio, esquecer esta rotina é um dos primeiros passos para perder o controlo de todo o processo. Se vender um

artigo antes de ele estar devidamente registado, muito provavelmente irão ocorrer erros sucessivos cuja origem será

mais difícil de rastrear e com consequências que lhe poderão custar muito dinheiro.

• Identificar cada tipo de artigo

Seja de forma manual, através de código de barras ou de outro sistema, cada um dos produtos em stock deve estar

identificado em termos de código de produto, quantidade, descrição ou outros detalhes relevantes: como a origem, o

lote ou o fornecedor.

Uma correta etiquetagem facilita a identificação dos artigos, evita trocas de produtos, e torna mais fácil o seu

rastreamento e controlo das quantidades disponíveis.

• Controlar as datas de validade

Nos produtos com datas de validade, o controlo rigoroso é essencial. Registe as datas em que os produtos expiram e

faça a gestão do espaço físico do seu armazém de forma que o acesso aos produtos com o prazo mais curto seja facilitado.

• Monitorizar regularmente e atuar de imediato

O controlo dos seus stocks deve ser feito em tempo real, de forma que consiga agir rapidamente no caso de encontrar

algum erro. Faça verificações de qualidade regulares e não espere por uma grande encomenda para corrigir qualquer

falha encontrada. Um erro detetado apenas quando a mercadoria já estiver nas mãos do cliente será muito mais difícil

de resolver e pode mesmo comprometer a credibilidade da sua marca.

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 • Estabelecer um plano de emergência

Por mais organizado que seja o seu processo de gestão de stocks, mais cedo ou mais tarde vão surgir problemas.

Pense no que pode correr mal e prepare um plano para fazer face a todos esses desafios.

• Manter um bom relacionamento com os seus fornecedores

Uma boa gestão de stocks tem muito a ver com a sua capacidade de agir rapidamente e adaptar-se às mudanças. Por

isso, quer precise de devolver um produto que não está a conseguir escoar de forma a ter espaço para outro, adquirir

outro produto mais rapidamente do que o habitual, ou resolver um problema de falta de qualidade de um artigo,

precisa de ter uma boa relação com os seus fornecedores. Se existir uma relação de confiança, mais facilmente um

fornecedor o ajudará a resolver qualquer problema ou a responder a um pedido extra. Além disso, aspetos como

quantidades mínimas por encomenda ou descontos de quantidade podem ser negociados e uma boa relação facilita

esse processo.

• Planear com eficácia

Estimar a procura é um dos aspetos mais importantes e também um dos mais difíceis no que diz respeito à gestão de

stocks. São muitas as variáveis envolvidas, e por isso, fazer uma estimativa rigorosa do que deve ter em stock não é

uma ciência exata.

Contudo, qualquer que seja o seu negócio, há aspetos que deve ter em conta:
✓ Vendas do ano anterior
✓ Taxa de crescimento do ano corrente
✓ Sazonalidade
✓ Tendências do mercado
✓ Vendas já asseguradas através de contratos

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 • Fazer uma “limpeza” regular

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 Com alguma regularidade separe os artigos obsoletos ou armazenados há demasiado tempo. Embora não seja a

situação ideal, qualquer negócio tem em algum momento artigos que não consegue escoar. Organize uma venda

especial, faça uma promoção, doe os artigos às instituições ou aos funcionários.

O importante é o espaço que vai ganhar no seu armazém, poupando dinheiro e libertando prateleiras para os produtos

que fazem sentido para a sua estratégia comercial.

Independentemente do setor de negócio, as empresas necessitam de uma boa

organização interna para serem competitivas. Como sabe, a concorrência anda Podemos definir stock

sempre à espreita. O serviço de pós-venda é cada vez mais um critério de comosendotodaa

competitividade e pode ser um fator diferenciador na escolha de um fornecedor. matéria,produto ou

Esteja sempre um passo à frente dos seus concorrentes e utilize na sua empresa mercadoria que se encontra armazenado na
servidores.
um sistema de gestão de inventários moderno, rápido e eficaz. Certifique-se que

as encomendas dos seus clientes chegam exatamente na altura que eles mais

precisam.

Movimento de stock – registo de entradas e saídas

Os bens adquiridos pelas empresas são, em geral, encaminhados para os armazéns da mesma onde ficam

armazenados até serem posteriormente utilizados, quer pelos serviços da empresa quer pelos seus clientes. É o

conjunto destes bens que constitui o seu stock.

A utilidade da manutenção de stocks elevados é manifestada para:

➢ Fazer face à penúria, geralmente resultante das irregularidades da entrega;
➢ Assegurar o consumo regular de um produto, embora a sua produção seja irregular;
➢ Usufruir benefícios económicos pela compra de grandes quantidades;
➢ Evitar compras demasiado frequentes;
➢ Finalidades especulativas.

Vantagens e inconvenientes dos stocks

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 A constituição de stocks é vantajosa pois permite:
• Evitar a rutura (quando não há produto para satisfazer as encomendas)
• Assegurar o consumo regular de um produto, apesar da sua produção ser irregular
• Aproveitar oportunidades
• Fazer face a imprevistos de consumo e de entrega

Mas apesar da sua utilidade, todo o stock que exceda as necessidades, torna-se inútil ocasionando custos
desnecessários.

Assim, a existência de stocks pode acarretar algumas desvantagens, tais como:

• Fragilidade e validade de certos produtos
• Improdutividade do material não vendido
• Capital imobilizado
• Custos com a armazenagem

Ficha de armazém

Documento que serve para registar a entrada e saída de um produto, bem como permite conhecer, a qualquer

momento, as quantidades e o preço desse produto.

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 Os registos de entradas e saídas efetuam-se nestas fichas através dos seguintes documentos:

Guia de Entrada

Guia de saída

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 Encomendas e fornecedores

Registo de necessidades de compra

O trabalho da compra começa com o pedido ao serviço de compras de um determinado bem. Este pedido é
formalizado por um documento interno. É o documento o registo de necessidades.

Procura do fornecedor
A procura do fornecedor pode efetuar-se de diversas formas:
• Entrevistas a vendedores
• Visitas a feiras e exposições
• Contactos com fabricantes e concorrentes

É pois, muito importante, a criação de um registo de informação específica e permanentemente atualizado sobre os
fornecedores, recorrendo para o efeito aos tradicionais ficheiros, com suporte informático ou não.
Escolha do fornecedor

Pedir propostas de fornecimento aos fornecedores escolhidos.

Comparar as respostas, tendo em atenção: qualidade, descontos, prazos de entrega, assistência pós-venda...

Realização do pedido
Escolhido o fornecedor, o serviço de compras emite um documento (nota de encomenda, requisição,) com 3 vias
(original, duplicado, triplicado).

Sistema de Inventario permanente

Este sistema permite determinar permanentemente o valor dos stocks armazenados e apurar os resultados obtidos na venda ou

produção.

Caraterísticas: Permite conhecer, a todo o momento, o valor das existências em armazém e, consequentemente, o custo das

mercadorias vendidas. Para que tal seja possível, é necessário que todas as entradas e saídas de armazém sejam diariamente

registadas aos respetivos custos.

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 Vantagens do sistema de inventário permanente:

 Conhecer a margem bruta obtida em cada venda, pois para cada venda regista-se o custo e o proveito;

 O saldo final da conta Mercadorias corresponde ao valor das mercadorias em armazém, avaliadas ao preço de custo, pois as

entradas e saídas são sempre registadas ao preço de custo;

 O Custo das mercadorias vendidas durante o exercício é fornecido pelo saldo da conta de Custo das mercadorias vendidas;

 A margem bruta das vendas obtém-se por diferença entre os saldos das contas de Vendas e de Custo das mercadorias vendidas,

após a sua transferência para a conta de Resultados operacionais. No final do exercício estas contas ficam saldadas;

 A conta de Compras permite-nos saber a cada momento o valor das compras de mercadorias, de matérias-primas ou de matérias

subsidiarias. No final do exercício esta conta fica saldada.

Folhas de movimento de stocks

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 CAPÍTULO 3 - MARKETING

INTRODUÇÃO AO MARKETING

Conceito e definição

Marketing vem da palavra em inglês marque, que significa mercado. Portanto é correto afirmar que Marketing é um

estudo do mercado, para melhor aproveitamento dele nas estratégias comerciais de uma empresa.

Mas essa explicação é muito básica. Marketing é a inteligência necessária para que uma empresa defina quais produtos

ou serviços podem cativar um público-alvo.

Para então traçar estratégias de comercialização, comunicação, distribuição e fidelização.

Funções do marketing

Marketing . . .

É uma atividade, conjunto de

instituições e processos para
criar, comunicar, entregar e
• Estudar o mercado trocar ofertas que tenham valor
para os consumidores, clientes,
parceiros e sociedade em geral.

O estudo do mercado funciona como uma etapa de planejamento É um conjunto de estratégias

que têm por objetivo criar valor
exercido pelo marketing, buscando conhecer melhor a situação do de um produto ou uma marca
para o seu público-alvo.
mercado em que a empresa está inserida. É dessa forma que a
Sejam elas relacionadas ao
produto, à comunicação, ao
empresa consegue identificar as melhores oportunidades a serem preço final do produto ou à
forma como ele será
aproveitadas e as formas de se destacar em relação aos concorrentes. distribuído/entregue ao
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 • Posicionar a empresa no mercado

Depois de estudado o mercado, é também o marketing que fica responsável por definir o melhor

posicionamento para a empresa no mercado. Em um mercado repleto de empresas, talvez adotar uma

abordagem mais jovem e informal seja o grande diferencial para chamar a atenção do público, por exemplo.

• Compreender as fases da venda

Cada empresa possui fases de venda diferentes, certo? O seu processo para tomar a decisão de comprar uma

camiseta certamente é bastante diferente do processo vivido na aquisição de um carro. Quando o marketing

consegue entender as fases percorridas por cada consumidor da empresa, é possível trabalhar ações que

incentivam que esse caminho seja percorrido.

• Conhecer o consumidor

Um bom estudo sobre o consumidor faz toda a diferença nos resultados de vendas. Quais são os gostos e

desejos do seu consumidor? Por é que ele procuraria a nossa empresa e não os nossos concorrentes? Quanto

mais informações tivermos em mãos, mais eficientes podem ser as nossas ações de marketing.

• Planear a comunicação da empresa

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 Entre as funções do marketing também está a comunicação com o público. Todas as interações realizadas pela

empresa contribuem (positivamente ou negativamente) para a sua reputação.

• Atrair novos clientes

Quando falamos sobre as funções do marketing, essa é a função mais lembrada. As ações de marketing

possuem o objetivo de atrair novos clientes interessados em adquirir os produtos ou serviços da sua empresa.

• Promover campanhas promocionais

Qual é a melhor forma de fazer com que a empresa seja vista pelo público? A criação de campanhas

promocionais deve ser feita com base num planeamento que considera a melhor forma de alcançar os seus

potenciais clientes.

• Construir autoridade no segmento

O objetivo de qualquer negócio é ter a sua marca reconhecida e bem-vista entre o público. As ações de marketing

também contribuem para a construção de autoridade no mercado – melhorando a perceção do público.

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 Marketing Mix

O Marketing Mix representa o conjunto de variáveis que devem ser consideradas pelas empresas na formulação das

suas estratégias de marketing/comercialização.

Originalmente, as variáveis identificadas como essenciais numa estratégia de produção e de comercialização foram 4,

os 4 Ps são:

✓ Produto (product)

✓ Preço (price)

✓ Distribuição (placement)

✓ Promoção (promotion)

Com o decorrer dos tempos mais variáveis foram identificadas como fundamentais, passando-se assim a 7 p's:

✓ Pessoas (persons),

✓ Processos (processes)

✓ Evidências físicas (physical evidences) a serem acrescentadas.

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 Alternativamente, do ponto de vista do marketing mix direcionado para o cliente, existem também 4 variáveis

essenciais, os 4 c's:

✓ Cliente (client),

✓ Custo (cost),

✓ Conveniência (convenience)

✓ Comunicação (communication).

A organização deve analisar cada uma destas variáveis ao elaborar um plano de marketing para a comercialização

dos seus bens e serviços. No entanto perante o tipo de bem ou serviço em questão, uma ou mais variáveis podem

tomar maior importância relativamente a outras. Define-se de seguida cada uma destas variáveis.

• Produto: tem em conta as características físicas e intrínsecas do bem/serviço, como por exemplo a

embalagem, a marca e a análise ao ciclo de vida do produto.

• Preço: define o preço do bem/serviço tendo em conta a oferta existente e procura estabelecer uma relação

coerente entre preço e objetivo pretendido, como por exemplo o pré-estabelecimento de futuros descontos

e prazos de pagamento.

• Distribuição: tem em conta os canais de distribuição do bem/serviço, a área geográfica e o transporte.

• Promoção: abrange a comunicação, a publicidade, as campanhas, os locais e as formas de promoção e

destaque do bem/serviço.

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 • Pessoas: tem em conta a satisfação das pessoas como resultados do consumo do bem/serviço.

• Processos: define a s m e t a s a s e r e m a l c a n ç a d a s e o s e v e n t o s a o r g a n i z ar à vo l t a d

o bem/serviço.

• Evidência Física: sobretudo utilizada quando se procura evidenciar a presença ou existência de um

determinado bem/serviço.

• Cliente: assemelha-se à variável produto, mas do ponto de vista do cliente.

• Custo: assemelha-se à variável preço, mas do ponto de vista do cliente.

• Conveniência: assemelha-se à variável distribuição, mas do ponto de vista do cliente.

• Comunicação: assemelha-se à variável Promoção, mas do ponto de vista do cliente.

Analise SWOT

A Análise SWOT, FFOA, siglas que em português significam: Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças.

Cada uma dessas letras deriva do idioma inglês: Stents, Weaknesses, Opportunities e Threats.

A Análise SWOT, foi desenvolvida na década de 60 por Albert Humphrey, que na Universidade de Stanford,

liderou um projeto de pesquisa onde analisou e cruzou sistematicamente os dados das 500 maiores corporações

relatadas pela revista Fortune da época.

Para isso, utilizou um método que, rapidamente, se transformou num exercício utilizado por todas as principais

empresas do mundo na formulação das suas estratégias empresariais.

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 A Análise SWOT é um sistema simples de análise. Ele procura posicionar ou verificar a posição estratégica de

uma determinada empresa no seu ramo de atuação. E devido à sua simplicidade metodológica, pode ser

utilizada para fazer qualquer tipo de análise de cenário ou ambiente, desde a criação de um site à gestão de

uma multinacional.

Conceito de Análise SWOT e objetivos

O conceito da Análise SWOT está na sua ampla utilização como método de gestão para o estudo dos ambientes

interno e externo da empresa.

Isso é feito através da identificação e análise dos pontos fortes e fracos da organização, e das oportunidades e

ameaças às quais ela está exposta.

Faz parte do conceito de Analise SWOT também a identificação assertiva dos fatores que influenciam no

funcionamento da organização fornecendo informações bastante úteis no processo do seu planeamento estratégico.

Pode-se dividir a análise SWOT de uma empresa em duas partes:

✓ Ambiente interno, onde serão identificados os pontos fortes e as fraquezas de uma empresa;

✓ Análise do ambiente externo, onde estão as ameaças e as oportunidades.

Alguns dos objetivos da Análise SWOT

✓ Efetuar uma síntese das análises externas e internas.

✓ Identificar itens chave para a gestão da organização, o que implica estabelecer prioridades de atuação.

✓ Preparar opções estratégicas: riscos e problemas a resolver.

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 ✓ É através da análise que conseguimos o diagnóstico da empresa: fortalecimento dos pontos positivos,

indicação de quais pontos devem melhorar, capacidade de crescimento, aumentando das oportunidades,

etc.

✓ Realizar previsão de vendas em conformidade com as condições de mercado e capacidades da empresa no

geral.

✓ Ambiente interno (Forças e Fraquezas) – integração e padronização dos processos, eliminação de

redundância e foco na atividade principal.

✓ Ambiente externo (Oportunidades e Ameaças) – fiabilidade e confiança nos dados, informação imediata

de apoio à gestão e decisão estratégica e redução de erros.

✓ Ambientes externo e interno para conceito e analise SWOT

✓ Não há como fazer análise SWOT de uma empresa sem mergulhar a fundo nas fraquezas, forças, ameaças e

oportunidades.

✓ O que é análise SWOT quanto ao ambiente interno

O ambiente interno da empresa é formado pelo conjunto de recursos humanos, financeiros, físicos, entre outros,

sobre os quais é possível exercer maior controle, pois são resultado de estratégias definidas pela direção.

Nesse ambiente é possível identificar os pontos fortes, correspondentes aos recursos e capacidades que juntos se

transformam em uma vantagem competitiva para a empresa em relação aos seus concorrentes. E os pontos fracos

que são as deficiências que a empresa apresenta em comparação com seus concorrentes atuais ou em potencial.

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 Portanto, as forças e fraquezas encontram-se dentro das fronteiras da empresa. É internamente que podemos

manejar e administrar de forma estratégica, com controlo sobre cada fator.

CAPÍTULO 4 – VENDAS

Importância das vendas

Atualmente, as organizações enfrentam grandes desafios resultantes da globalização económica e da acelerada

inovação tecnológica. Estes aspetos fazem com que as barreiras à entrada de novos concorrentes sejam quase

inexistentes e que os produtos e serviços sejam cada vez mais indiferenciados. Assim, a força de vendas e a gestão

da força de vendas constituem fatores críticos de sucesso, sendo determinantes na diferenciação dos produtos e

serviços, podendo traduzir-se em vantagem competitiva para as organizações. A força de vendas é quem melhor

conhece o mercado e quem estabelece relações diretas com o mesmo, como tal, ela é fundamental na

operacionalização e concretização da estratégia comercial das organizações. Da força de vendas depende a

capacidade de as empresas chegarem em primeiro lugar aos mercados, venderem os seus produtos e serviços com

margens rentáveis, ao mesmo tempo que satisfazem e fidelizam os clientes. Neste sentido, são objetivos deste

relatório demonstrar a importância da força de vendas e da gestão da força de vendas na atividade das organizações

e apresentar práticas de gestão de equipas de vendas, verificando a sua aderência ao trabalho realizado pelo autor

no âmbito da sua atividade profissional.

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 Objetivos concretos a médio e longo prazo

Missão e qualidade do vendedor

Tradicionalmente o vendedor sempre foi encarado como um agente cujo principal propósito era o de comunicar

valor. Essa missão era típica de um contexto onde a organização vendedora tinha uma capacidade de negociação

maior perante a um cliente que, além de não ter muitas opções para atender suas necessidades, era muito mal-

informado. Num ambiente onde a procura é maior que a oferta, quem dá as cartas é quem está na ponta da venda

e não é requerida uma sofisticação maior do processo comercial.

Atualmente essa dinâmica não é a mesma, e isso, por si só, já não justifica o vendedor como comunicador de valor.

Qual a utilidade de um agente com esse perfil já que o cliente encontra as informações que necessita a um click?

A lógica é que o agente que não agrega valor é facilmente substituído por outro mais barato – aqui no caso

representado pela tecnologia. A solução para essa dinâmica é prepararmo-nos para uma migração da posição de

comunicadores de valor para criadores de valor.

Assim a abordagem comercial deve ter como referência clara essa perspetiva: o vendedor como criador de valor ao

cliente. Nessa posição o profissional é um agente que orquestra os pedidos do cliente (provenientes de um

diagnóstico apurado) com as potencialidades da organização que representa. Esse alinhamento é tangibilidade no

desenho adequado da sua proposta de valor que deve ser apresentada ao cliente de forma clara para que todo o

valor apresentado seja efetivamente percebido (aquilo que o cliente não percebe ele simplesmente ignora).

Essa é a visão moderna do papel do vendedor no ambiente organizacional. Tenho insistido que existe uma oportunidade

para o profissional de vendas que tem um perfil muito mais alinhado à visão do gestor de negócios em detrimento

do estereótipo clássico do vendedor tradicional. Para atingir esse objetivo é pedido que esse profissional adote uma

série de competências complementares às tradicionais, tais como:

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 ✓ Conhecimento da oferta

Pode parecer óbvio, mas é incrível como ainda nos deparamos com vendedores que não têm pleno

conhecimento da oferta que comercializam. Essa competência é um pressuposto básico para o vendedor

de sucesso e ponto.

✓ Construção de relacionamentos

Construir valor com o cliente requer um nível de abertura importante no relacionamento entre as partes.

Confiança é a base para a construção de relacionamento com o cliente.

✓ Capacidade de comunicação

Como um dos desafios que se coloca é mostrar de forma clara todo o valor desenvolvido para o cliente é

imperativo que o profissional de vendas consiga articular adequadamente sua argumentação de vendas de

forma estruturada e segura.

✓ Orientação para resultados

um bom vendedor caracteriza-se pela busca incessante de resultados melhores. Em geral essa orientação

é tão forte nestes profissionais que a procura por atingir a meta não é sua principal motivação. A

superação dos seus próprios limites é o que mais o motiva.

✓ Atitude empreendedora

Uma das características do ofício de vendedor é sua solidão. Ter uma atitude empreendedora significa a

competência de atuar autonomamente, de forma proactiva e procurando sempre a auto motivação com vista

a superar todas as adversidades que se colocam no dia-a-dia.

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 Psicomorfologia e venda

Psicomorfologia: O que é?

Psicomorfologia é uma área da psicologia ainda pouco popular, porém bastante curiosa. Esta é a ciência responsável

por conhecer a personalidade através de características da face.

A Psicomorfologia remonta à antiga Grécia, onde os sábios a utilizavam para estudar o comportamento humano.

Durante muito tempo esta ciência foi tratada como magia ou um poder sobrenatural.

A Psicomorfologia é a ciência responsável por correlacionar características psicológicas com características físicas.

Depreende-se então, que toda a personalidade e/ou comportamento, tem um traço físico que o descreve.

A Psicomorfologia, embora pareça quase paranormal, não o é! Até não é difícil de entender, cada emoção tem

uma expressão associada e quando repetida inúmeras vezes fará suas marcas e diferenças na pele. Mas ao nível

descritivo e explicativo, não é necessário saber a origem, basta ter uma amostra significativa, conhecer a

personalidade (através de testes ou outras ferramentas), descrever a face e por fim correlacionar.

Na Psicomorfologia, divide o rosto em partes, cada parte tem um significado. Porem o rosto deve ser visto como

um todo, pois é mais que o conjunto de todas as partes. Existem inúmeros combinações possíveis. Mas podemos

deixar alguns significados de partes do rosto:

A Personalidade na Morfopsicologia divide-se em 3 partes:

Testa: zona da razão e do pensamento.

 Testa reta vertical: reflexão concentrada, estabilidade.

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  Testa oblíqua: é a dos audaciosos e insistentes.

 Testa fugaz ou muito inclinada: impulsividade, imprevisão e mudança de humor.

 Testa abaulada: maturidade tardia, inteligência recetiva, credulidade.

 Testa redonda: falta de vigor, fantasia.

 Testa redonda “diferenciada”, isto é, bem em relevo: a testa dos pensadores, dos filósofos.

 Testa retangular: estreiteza de pensamento.

Olhos e nariz: zona das relações sociais e afetividade.

 Olhos febris, são indício de nervosismo; fixos, de mentira; brilhantes, testemunham uma forte vitalidade,

uma sensibilidade aguda; ternos, revelam a atonia, o cansaço; duros, a agressividade. A cor dos

mesmos também é importante. Já o nariz revela a vitalidade, determinação, contato social, instinto.

Boca e queixo: zona de ação, na prática, do concreto.

A boca é o reflexo das necessidades, Grande é a dos grandes apetites, indício de uma necessidade de expansão e

de diversidade. Pequena, ao contrário, recusa o alimento, a agressão do exterior, timidez e inibição. Se recolhida,

é pouco sociável; se ela avança, você é influenciável, infantil, dependente do meio exterior.

Se a zona superior domina é privilegiado o pensamento e a teoria, pelo contrário, se a parte inferior domina, a

prática e o concreto são privilegiados

A forma do rosto também é significativa, com base nos princípios de Hipócrates, definiram 4 tipos distintos. Rosto

em forma de losango– de inteligência abstrata, demasiado sentimental, otimista, amante da vida e da noite;

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 rosto

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 redondo – lento, dorminhoco, calmo, prático, positivo, perspicaz, prudente e organizado; rosto triangular– espiritual,

ansioso, agitado, irritável, hipocondríaco, de inteligência abstrata e intuitiva; rosto retangular quadrado-

prático, orgulhoso, suscetível, grande capacidade de trabalho, de inteligência equilibrada.

A simetria também é fundamental, o lado direito representa a extroversão e relações com os outros, enquanto o

lado esquerdo a introversão e a relação connosco próprio. A assimetria corresponde à ambivalência de

sentimentos e emoções.

Atualmente já existe entidades de formação e até formação superior em MorfoPsicologia, embora raras e pouco

divulgadas.

Morfopsicologia: A ciência que estuda o rosto

O rosto é o resumo do nosso corpo e mente. Julián Gabarre é especialista em morfopsicologia, ciência que "serve

de ponto de ligação entre o biológico e o psicológico" e está em Portugal para lançar o seu livro, "O Rosto e a

Personalidade".

Quem vê caras não vê corações, mas temperamentos e personalidades. É disso que se ocupa Julián Gabarre, o

especialista em morfopsicologia cujo livro encerra o essencial desta ciência que analisa a morfologia do rosto e as

suas correspondências psicológicas. Como tal, poderá ser uma ferramenta útil na educação dos filhos, no

aconselhamento pré- matrimonial, na gestão de recursos humanos e, até, na deteção de psicopatologias.

Julián Gabarre analisou fotografias de cinco figuras públicas portuguesas, de áreas distintas, da política às letras.

Eis as suas conclusões.

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 José Sócrates "Este rosto de estrutura retangular em

largura com um perfil algo inclinado na zona cerebral e mais

vertical na sua zona média e baixa, com recetores (olhos, nariz

e boca) moderadamente protegidos, informa-nos que as

forças de expansão e as de conservação estão em

equilíbrio. Como a

zona dos maxilares é um tanto suave e recortada, podemos

afirmar que o seu nível de atividade está ligeiramente abaixo

da média; apesar desta morfologia, o queixo visível diz-nos que tem bom sentido de oportunidade, que sabe

esperar. Embora fisicamente pouco ativo, a sua zona cerebral inclinada, em que se observa uma aceitável zona

criativa e uns superciliares salientes, revela uma mente ativa em que coexiste um bom nível de inteligência, tanto

abstrata como concreta, e boa intuição, com aceitável capacidade de comando. A amplitude das têmporas e o

abaulamento da testa dão- nos conta de um ser ligeiramente obsessivo, ou seja, que dá demasiadas voltas às

suas ideias. Tem um bom sentido da poupança e do gasto."

Manuela Moura Guedes "O rosto tem estrutura sólida.

Apesar da sua zona mandibular mais carnuda (fruto de uma

intervenção estética?), é um rosto onde continua a haver

fortaleza física e resistência. A sua zona cerebral de estrutura

forte, os seus olhos acentuados e pálpebras superiores em

ligeira meia-lua falam-nos de uma imaginação fecunda.

Vêem- se marcas do passado (o descaimento que se vê

debaixo do

olho esquerdo, entre a maçã do rosto e o nariz), que, juntamente com as narinas salientes vistas de perfil, nos

falam de uma infância algo hostil, com falta de calor afetivo no seu círculo familiar. As maçãs do rosto bem

visíveis com o nariz pouco carnudo, os orifícios nasais muito fechados e recortados neste rosto sólido dizem-nos

da necessidade de ser querida e de reconhecimento, mas também da necessidade de se proteger da hostilidade

vivida no seu passado, o que a tornou mais dura e menos aberta nos relacionamentos, mas também pouco hábil
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 para expressar verbalmente os seus sentimentos ao seu parceiro e aos filhos, caso os tenha, assim como

tremendamente

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 seletiva quando se trata de escolher os amigos, que se devem "poder contar pelos dedos de uma mão". Deve

aprender a expressar verbalmente os seus sentimentos aos seus seres mais chegados para não cair na

monotonia afetiva."

Mariza "Um rosto alongado e estreito onde nos

apercebemos de reservas energéticas moderadas: a

tonicidade do mesmo e a profundidade dos maxilares dão-

nos conta de sensibilidade e atividade, as quais, juntamente

com a sua zona cerebral diferenciada e bem desenvolvida,

nos aponta para imaginação e criatividade. Além disso,

quando se fixa num objetivo, pode dedicar-se com

perseverança longas horas até chegar ao fim, com

organização e uma metodologia aceitável. A assimetria

que se observa na zona mandibular e maxilar, juntamente com a tonicidade mediana dos seus olhos, informam-

nos de estados de alma, e possivelmente de humor, oscilantes, que supera quando tem um novo objetivo ou

recebe um estímulo do exterior. Não obstante, esta complexidade e mediana dualidade potenciam a sua

criatividade, favorável ao desenvolvimento das tendências artísticas, da genialidade. Uma vez mais o

morfopsicólogo pode deduzir e compreender que um defeito é frequentemente o reverso de uma qualidade, de

maneira que um não existe sem o outro e não se podem separar."

Catarina Furtado "Este rosto é medianamente largo e além

disso é fibroso, o que lhe dá umas reservas energéticas

consideráveis, que, além disso, estão ativadas pelo que será

uma pessoa muito ativa. Isto, unido ao seu queixo visível,

dá- lhe perseverança e resistência no que empreende. A

zona cerebral, a média (maçãs do rosto e nariz) e a baixa

(maxilar e queixo), é equilibrada, pelo que o

pensamento, o

sentimento e os desejos estão equilibrados. Não obstante, podemos ver uns orifícios nasais um tanto abertos, o

que aliado à finura da sua pele nos fala de extrema sensibilidade (suscetibilidade), quer dizer, que se pode ferir
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 mais facilmente do que as outras pessoas, podendo também responder com notável veemência ao que ela

entender

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 como uma agressão, devendo pois ter isso em conta e não lhe dar tanta importância. Esta extrema sensibilidade,

juntamente com a sua grande atividade, a sua boa recetividade mental, os seus componentes femininos e

masculinos bem integrados e a sua inteligência intuitiva e concreta, equilibrada com uma lógica aceitável, são-lhe

favoráveis ao desenvolvimento da criatividade."

Margarida Rebelo Pinto "Este rosto de estrutura estreita,

sem adiposidade, fala-nos de reservas energéticas

moderadas mas ativas e bem administradas, pelo que é uma

pessoa com um nível de atividade acima da média; a

profundidade dos seus maxilares e queixo e a razoável

verticalidade da sua testa informam-nos de que será

resistente e perseverante. Os seus recetores (olhos e nariz)

são acentuados e diferenciados,

também se observando um harmónico ângulo interlabial. Isto, em conjunto com a sua ampla zona cerebral com

boa retração frontal e a sua ampla e fecunda imaginação, dá-lhe uma alta capacidade de discernimento e

uma refinada delicadeza nas suas perceções e expressões. Também se verifica que terá capacidade para se

relacionar (no trabalho, socialmente e na intimidade), valorizando muitíssimo mais a qualidade do que a quantidade.

Essa testa ampla e as maçãs do rosto estreitas e altas falam-nos de uma grande imaginação abstrata e intuitiva,

com boa lógica, e de sentimentos de valor transcendente, do tipo 'gostaria de fazer algo que ficasse em benefício

da Humanidade'."

Personalidades básicas (cliente)

As vendas e o marketing são duas atividades separadas, ainda que relacionadas. As vendas estão voltadas para

as necessidades da firma e o marketing para as necessidades dos clientes. Enquanto as vendas são antes de mais

uma atividade operacional, o marketing é basicamente uma atividade estratégica de planeamento. Reforçar as

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 vendas é

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 uma atividade tática. Tornar uma empresa voltada para o marketing requer, muitas vezes, o refazer da estratégia

da firma, da sua cultura, do estilo de gestão e, nalguns casos, o refazer do pessoal de gestão.

Linguagem do vendedor

As atividades que dizem respeito às operações de Marketing estão divididas em quatro áreas principais:

 Compreender o meio

 Prever o meio

 Criar produtos e serviços, dentro da empresa, que vão ao encontro das necessidades e desejos dos

clientes;

 Promover os produtos e serviços junto dos clientes

Cada uma destas 4 áreas principais é, por sua vez, composta por 4 subáreas:

 Compreender – o Mercado, o Cliente, a Concorrência e os Produtos

 Prever – o Mercado, o Cliente, a Concorrência e os Produtos

 Criar dentro da firma – Produtos/Serviços, Expectativas, Investimentos, Estruturas organizadas

 Promover – Produtos/Serviços, a Firma, as Vendas, o estreitamento de relações com clientes

Compreender o mercado

Aquilo que precisamos compreender é a globalidade do ambiente no qual se desenvolve o negócio, que mercado,

dimensão, potencial existente para o nosso produto ou serviço.

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 A compreensão do mercado consegue-se através das informações recolhidas, e estas vêm de diversas fontes:

através do seu próprio conhecimento, de associados, informações dos meios de comunicação, órgãos

governamentais, etc.

Compreender o cliente

A sua compreensão do cliente diz-lhe aquilo que tem que fazer para ter êxito e como o oferecer. Precisa conhecer

com profundidade os seus clientes e aqueles que deseja que o venham a ser. Ao fim ao cabo, são as suas

decisões de compra que constituem os lucros. Precisa de lhes oferecer um conjunto de serviços que corresponda

ao que eles pretendem comprar: produto, serviço, prazos e condições. Em primeiro lugar, precisa saber quem

são os seus clientes e os potenciais clientes. Deve agrupá-los segundo critérios de segmentação por idades, sexo,

potencial económico e financeiro, classe social, ou outros critérios que considere importantes. Precisa saber por

que razão compram os seus produtos e serviços, que tipo de compra fazem impulsiva ou racional, pequena ou

volumosa, deve tentar compreender porque motivo ganhou determinadas vendas e perdeu outras. Deve tentar

inteirar-se do processo de decisão de compra do cliente, tendo em conta que todos os consumidores, no

processo de compra passam pelas fases psicológicas definidas por: AIDA.

A – chamar a Atenção

I – criar o Interesse

D – despertar o Desejo

A – levar à Aquisição

Compreender a concorrência

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 A concorrência está em pé de igualdade consigo, procura os mesmos clientes e dispõe da maior parte dos recursos

de que você também dispõe. O seu papel é compreendê-los e:

1) Saber como capitalizar sobre as suas fraquezas;

2) Planear estratégias para que o seu produto ou serviço sejam superiores aos deles de uma forma significativa.

Precisa de compreender os seguintes parâmetros e de que forma eles evoluem:

- Do ponto de vista do cliente, quem são os seus concorrentes?

- Como vendem os seus produtos e serviços?

- Que serviços suplementares oferecem?

- Onde exercem a sua atividade?

- Quais os seus prazos e condições?

- São flexíveis?

- Qual a sua linha de produtos?

- Quais as suas margens de lucro?

- Até onde podem baixar os preços?

- Que tipo de clientes têm?

- Quais as suas táticas de promoção?

- Quais os seus pontos fracos?

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 A previsão

O ponto anterior incidia especialmente na recolha de informações. Essas informações indicam-lhe a posição das

características do local que influenciam o seu negócio, bem como a direção que deverá tomar e qual o seu ritmo

de mudança. Agora é preciso saber não apenas onde está e como as coisas evoluem no presente, mas também

onde estarão no futuro. Parte da informação relativa ao futuro pode ser fácil de prever, outra parte poderá

implicar da sua parte um esforço de informação: leituras de revistas da especialidade, económicas, estar atenta

aos meios de comunicação social, etc. Deve igualmente tentar prever a evolução do mercado, os movimentos da

concorrência, as necessidades dos seus clientes e as evoluções dos produtos.

A criação

Já conhece o ambiente no qual se desenvolvem os seus negócios e as relações existentes dentro desse ambiente.

Tem também uma ideia bastante completa da posição que o seu mundo ocupará no futuro. Agora pode começar

a orientar a sua atividade de maneira a tirar proveito da situação que a rodeia. Passará da análise à ação.

Há quatro coisas que precisam ser tratadas: os produtos, as expectativas, os investimentos e a estrutura

organizativa da empresa. De notar que estas atividades se desenvolvem sobretudo no seio da empresa. É uma

crença erradamente difundida que o marketing só se ocupa das atividades exteriores à firma, ou seja, do mundo

exterior, mas na realidade, o trabalho de marketing consiste em harmonizar as oportunidades do meio exterior

com as capacidades da firma. Marketing é o elo entre o mundo exterior e o mundo interior. O marketing está

diretamente envolvido na conceção e criação de produtos porque estamos agora na terceira fase da produção

industrial, a fase do marketing.

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 Promoção dos produtos e serviços

Você vende um produto ou um serviço, o seu cliente compra um produto ou um serviço, a concorrência concorre

com produtos e serviços semelhantes. Todos os produtos têm uma duração de vida, o chamado ciclo de vida do

produto.

Tradicionalmente este ciclo divide-se em 5 fases:

1. Fase de conceção, estudo e experimentação do produto. Fase de custos para a empresa e previsão de vendas;

2. Fase de lançamento e arranque. O investimento publicitário é grande, e tem atónica na informação,

divulgação maciça e repetição da mensagem com ênfase na criação da necessidade;

3. Fase de crescimento e desenvolvimento do produto no mercado. É uma fase em que o investimento

publicitário contínua, mas já não tem um carácter de lançamento. O produto entra na fase em que dá lucro à

empresa;

4. Fase de maturidade, em que o produto é bastante conhecido e a publicidade é apenas de manutenção da

imagem;

5. Fase de saturação e declínio das vendas, que vai até ao desaparecimento do produto no mercado;

A primeira fase, a produção, ocorreu nos finais do século XIX e a primeira década do século XX.

Os produtos, na sua maioria artigos básicos de primeira necessidade, eram produzidos porque havia essa

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 possibilidade. Não havia necessidade de preocupações em relação aos pormenores quando o mundo inteiro

estava

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 faminto por essas mesmas coisas e desejoso da rápida subida da qualidade de vida que acompanha o início da

sociedade moderna.

O cheiro ou a cor do sabão não se podia dizer que fosse um fator de decisão primordial, quando o simples facto

de haver sabão em quantidade suficiente já era uma bênção dos Céus. A produção era a orientação primordial de

uma empresa e estava aquém da procura.

A segunda fase, a fase das vendas, pode dizer-se de uma maneira geral, que abrange o período entre as duas

guerras mundiais. Os produtos básicos passaram a ser comuns e os clientes tinham à sua disposição uma maior

variedade de produtos. A produção estava a par da procura. Depois de um produto feito era necessário vendê-lo.

No seio das empresas, as vendas tornam-se a orientação e a função dominantes.

A terceira fase é a atual, a fase do marketing. Produzir um artigo, ou fornecer um serviço de qualidade já não é

suficiente, assim como toda a perícia e arte dos vendedores já não chega para que se venda. Agora é necessário

ir para o mercado com um produto ou serviço, que corresponda exatamente àquilo que o cliente deseja. O nível

de vida subiu a um ponto em que a maior parte das pessoas nos países industrializados têm mais do que

suficiente, podendo fazer escolhas, uma situação totalmente impensável há apenas uns cem anos. O consumidor

final já não é movido pela necessidade, mas sim pelo desejo. As atividades precisas para prever e satisfazer os

desejos dos clientes dentro da capacidade do negócio, definem a função do marketing. Uma vez que o mercado

apenas irá comprar aquilo que deseja, é a firma que tem que se adaptar para que haja sintonia.

Técnicas de venda

O caminho mais fácil para o êxito nas vendas é criar os produtos que os clientes querem comprar. Pode

argumentar- se que é inútil tentar adivinhar os desejos do mercado, quando os indivíduos que o compõem não

conseguem imaginar os produtos que satisfariam os seus desejos. Mas, embora os clientes possam não ter uma ideia

do produto que iria ao encontro dos seus desejos, pelo menos, sabem com certeza quais são esses desejos,

identificar a necessidade. Também aqui compete ao marketing traduzir tais desejos em produtos, ou serviços.

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 A promoção

Agora que já conhece o contexto dentro do qual está a tentar obter lucros, que já sabe prever o ambiente,

dispõe dos produtos apropriados para oferecer, bem como de uma estrutura organizativa para apoiar esses

produtos e a sua venda, vamos agora debruçar-nos sobre o aspeto do marketing que muitas pessoas,

erradamente, julgam ser a sua única finalidade: a promoção. Há quatro coisas a promover: os produtos, a

empresa, as vendas aos possíveis clientes, o estreitamento de relações com os clientes já existentes.

a) Promoção dos produtos ou serviços

Há inúmeras maneiras de promover os produtos, algumas mais adaptadas a determinado tipo de produto, outras

mais adequadas conforme os fins que se procura atingir, mas convém referenciarmos algumas das mais clássicas.

Publicidade nos meios de comunicação social. Vai ao encontro de um grande número de pessoas, a um preço

unitário baixo e cria uma presença forte no espírito de possíveis clientes. No entanto, o seu preço global é

bastante elevado, o público-alvo encontra-se disperso e os resultados podem ser inesperados.

A publicidade pelo correio ou Direct Marketing, é outra arma poderosa. O marketing direto dirige-se

especificamente a um público selecionado em função do serviço/produto que se divulga. Ao ser personalizado,

atinge o consumidor no universo privado da sua vaidade, prestígio, estatuto e ambições. Coloca, no centro da

ação publicitária, a psicologia humana. Por isso, é a arte do vender bem, porque sabe a quem. Se na publicidade

tradicional se transmitem ideias e se evocam sentimentos, em marketing direto transmitem-se sobretudo ofertas

e evocam-se ações. É mais direto e, por isso, mais eficaz. Vai rapidamente ao fulcro da questão: “informe-se

agora, compre já, beneficie imediatamente”.

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 Os comunicados à imprensa são uma forma fácil de publicidade gratuita. São os chamados “press release”, e que

pretendem dar informações atuais ao mercado. Como são gratuitos, a sua publicação, ou não, depende dos

critérios editoriais dos média. Convém manter uma lista atualizada da imprensa, e boas relações com ela.

As feiras e os congressos da especialidade são por vezes outra arma de promoção importante, bem como de

atualização permanente.

Literatura colateral, tal como fichas técnicas, brochuras, panfletos e catálogos é absolutamente necessária e

constitui um instrumento de promoção óbvio.

Documentação sobre os produtos, manuais, livros e instruções. Tornar essa literatura fácil de consultar e o

produto fácil de utilizar é mais uma recomendação importante.

Usar a documentação para continuar a vender o produto é uma função importante, deseja que o cliente volte a

comprar e que recomende o produto a outros. Além disso, a documentação em si é frequentemente uma peça

importante de literatura colateral, particularmente quando se trata de um público profissional.

b) Promoção da empresa e da profissional

É frequente as pessoas comprarem um produto, em parte, ou até unicamente, levado pela força da reputação da

empresa ou do profissional. Em regra, promover a empresa é tão importante como promover o produto e em

regra é menos dispendioso. Comece por estabelecer relações com os meios de comunicação social; os

comunicados à imprensa devem chegar regularmente às redações e editoriais dos meios de comunicação social.

O patrocínio de acontecimentos públicos, relativos aos clientes ou ao negócio, podem ser preciosos meios de

promoção pessoal e empresarial (publicidade de imagem).Os boletins informativos ou revistas da empresa são

muitas vezes uma maneira eficaz de manter a empresa e a sua atividade viva no espírito dos clientes e possíveis

futuros clientes, e mantê- los informados acerca dos seus produtos.

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 c) Promoção do produto junto de potenciais Clientes

Há duas maneiras do marketing se envolver no fecho dos negócios: apresentações e seminários. As animações e

promoções dentro da sua empresa podem representar uma oportunidade de colocar os seus serviços e produto

dentro desse contexto.

d) Promover o estreitamento de relações com os Clientes

O que se pretende é que o cliente continue a sê-lo. A comunicação de rotina comos clientes é um aspeto

importante dentro do marketing. Criar um sistema e uma estrutura que torne viável este tipo de comunicação é

uma tarefa muito importante no âmbito do marketing. Exemplos: ficha atualizada de todos os clientes,

aniversários, Natal, filhos, etc.

Argumentos

O sucesso da venda, da imagem, do produto ou do serviço, depende de vários fatores, mas desde logo há um

que é preponderante: a empatia que é necessário formar no atendimento ao cliente.

A venda: durante os tratamentos, no estabelecimento e direta

Podemos estratificar o atendimento em várias fases:

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 a) A impressão inicial que se dá, a simpatia da saudação, a atitude profissional, o olhar que se mantém de frente

mas não ofensivo, a atenção que deve ter ao que lhe estão a dizer para depois responder acertadamente, etc.

b) Responder detalhadamente a todas as questões, prosseguir todos os assuntos até ao fim, prestar o melhor

serviço em absoluta honestidade. Nunca fazer promessas que não se possam cumprir.

c) Na despedida ser amável e confiante, deixar sempre “uma porta aberta” para o regresso do cliente fazendo-lhe

sentir o quanto os seus serviços e o seu tempo são fundamentais para o bem-estar dele, marcar a próxima visita

e acompanhar pessoalmente o cliente até à porta de saída.

Erros a evitar

 Na primeira visita não abrir uma ficha detalhada do cliente (telefone, morada, idade, doenças anteriores

e recentes, medidas, etc.);

 Atender o telefone apressadamente;

 Deixar o cliente sair sem nova marcação;

 Não aconselhar à cliente o tratamento de acompanhamento ou manutenção;

 Falar demasiado baixo ou excessivamente alto;

 Apresentar-se excessivamente enfeitada de joias, mal maquilhada, mal penteada, e com o uniforme

amarrotado;

 Utilizar perfumes muito fortes ou não utilizar nenhum (odor a transpiração).

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 Opinião pública

Conceito e formação de opinião pública

Antes de percebermos o significado e a importância da opinião pública convém percebermos o que é o “público”,

este define-se como sendo qualquer grupo que tem interesse ou impacto real ou potencial sobre as condições

da empresa atingir seus objetivos”

O público definido de uma forma psicossociológica é o agrupamento espontâneo de pessoas adultas e/ou grupos

sociais organizados, com ou sem contiguidade física, com abundância de informações, analisando uma controvérsia,

com atitudes e opiniões múltiplas quanto à solução ou medidas a serem tomadas perante ela, com ampla

oportunidade de discussão, e acompanhamento ou participando do debate geral por meio da integração pessoal ou

dos veículos de comunicação, à procura de uma atitude comum, expressa em uma decisão ou opinião coletiva, que

permitirá a ação conjugada. Com estas conceções de público, podemos notar como ponto importante a reter que “o

que interessa é o momento em que os grupos se voltam para cada organização, com o desejo de apresentar e

defender suas opiniões” (Andrade in Fortes 2003:70).

Deve então procurar-se “determinar a identidade de cada grupo nas suas relações com as instituições pelo interesse

público que os deve unir” (Andrade in Fortes 2003:70).

Assim sendo, as empresas devem disponibilizar todas as informações necessárias à criação, à conquista e à

permanência dos públicos. A definição de opinião pública é uma consequência das atividades de Relações Públicas.

“O poder da opinião pública afeta decisões gerenciais e é função dos profissionais de Relações Públicas identificar

esta opinião e comunicá-la e explicá-la para a administração” (Grunig,1997 in Fortes, 2003:31).

A Opinião Pública é, portanto, um dos principais focos da atividade das Relações Públicas. Esta é, regra geral, criada

no exterior das organizações e detém um grande poder, podendo afirmar de forma positiva a posição de uma

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 organização, mas, por outro lado, também tem o poder de arruinar e denegrir muito a imagem e a posição da

organização. Ou seja, da mesma forma que as Relações Públicas existem para mudar a Opinião Pública e voltá-la

para os interesses da organização, também as Relações Públicas têm que saber moldar a organização em função da

Opinião Pública. Isto porque já vimos que a Opinião Pública pode ter tanto de benéfico como de pejorativo para

qualquer organização, instituição ou empresa.

Grupos e opinião pública

Sondagens

Uma sondagem de opinião, é um levantamento estatístico de uma amostra particular da opinião pública. Pesquisas

geralmente são feitas para representar as opiniões de uma população fazendo-se uma série de perguntas a um

pequeno número de pessoas e então extrapolando as respostas para um grupo maior dentro do intervalo de

confiança.

Os inquéritos estatísticos são usados para recolher informação quantitativa nos campos de marketing, sondagens

políticas, e pesquisa nas ciências sociais. Um inquérito pode incidir sobre opiniões ou informação factual,

dependendo do seu objetivo, mas todos os inquéritos envolvem a ministração de perguntas a indivíduos.

Como método de pesquisa, a sondagem possibilita o conhecimento momentâneo de um universo de elementos,

numa perspetiva descritiva e quantificada. A escolha e análise de dados são feitas com

base numa amostra de elementos que deverá permitir a extrapolação das interpretações à totalidade do universo.

As áreas de aplicação das sondagens estatísticas são muito diversas, mas a que aqui nos interessa é aplicada ao

marketing (por exemplo, estudos sobre o comportamento dos consumidores de certo produto).

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 Influência da opinião pública

Diferença entre publicidade e propaganda

Apesar de serem conceitos muito próximos, é possível apontar diferenças significativas entre publicidade e

propaganda.

Propaganda

Ao contrário da publicidade, a propaganda é, geralmente, gratuita. Isso porque ela tem suas origens no direito

individual de transmitir suas ideias, seja oralmente ou de qualquer outra forma.

A propaganda é dotada de carga ideológica, uma vez que o sujeito transmite sua opinião, argumentos e posições.

Um claro exemplo de propaganda é a eleitoral, utilizada para a divulgação de programas de governo. Apesar do

caráter gratuito, a propaganda também visa à conversão. Ou seja, espera-se que outras pessoas passem a seguir o

mesmo entendimento ou ideologia que foi mostrado na propaganda.

Publicidade

A palavra publicidade, em sua etimologia, designa o ato de tornar algo público.

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 Esse processo de divulgação pode ocorrer de diversas maneiras. Quanto maior o nível tecnológico global, maior

também o número de canais de comunicação capazes de transmitir e propagar ideias. Então, a publicidade deve ser

compreendida como um complexo de práticas que tendem a dar visibilidade a uma ideia.

Levando para o empreendedorismo, publicidade é o ato de tornar público um serviço ou produto, fazendo com

que novas pessoas conheçam e entrem em contato com uma marca.

Trata-se de uma forma de comunicação, via de regra paga, que utiliza meios diversos para atrair a atenção de

consumidores.

Na publicidade são valorizadas características de uso, durabilidade, conforto e outras relativas ao produto.

Espera-se com a publicidade a atração de clientes, despertando neles o interesse pelo produto e seus diferenciais.

Justamente por isso, a publicidade, em geral, é paga, demandando do agente um certo investimento também de

tempo e esforço no sentido de conseguir seu objetivo.

Informação

Publicidade

A publicidade é o caráter de algo que é público, através da divulgação em canais de comunicação dos mais diversos.

Existem vários tipos de publicidade, como a online, offline, boca a boca, entre outras. Porém, vamos nos ater aqui às

3 principais.

Publicidade

online
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 A publicidade online, para a divulgação e venda de produtos, pode ser feita através das redes e Mídias digitais.

Pode-se explorar, por exemplo, as redes sociais, os sites, os blogs, as plataformas de vídeo e os anúncios online.

• Publicidade offline

Apesar do grande sucesso do mercado digital e das Mídias online, que fizeram surgir a publicidade online, a

publicidade tradicional continua firme.

Nesse conceito estão agrupados todos os meios de publicidade que acontecem fora do ambiente virtual.

Um exemplo: os eventos que visam à divulgação da marca em datas especiais, os cartazes e banners espalhados

pela cidade.

Essas são técnicas de publicidade que ainda representam grande impacto nos resultados das empresas,

principalmente se seu negócio não for completamente online.

• Publicidade boca a boca

Por fim, um dos tipos de publicidade mais antigos do mundo é o que chamamos de boca a boca.

As pessoas se comunicam em grande velocidade, principalmente no mundo digital. Se antes uma pessoa contava

para outra pessoa, que contava para outra pessoa e assim por diante, hoje, uma pessoa, sozinha, consegue

compartilhar informações para outras centenas, talvez até mesmo milhares de pessoas.

Por isso é importante investir no seu relacionamento com clientes, pois eles são ótimas fontes para trazer novos

consumidores para seu negócio.

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 CAPITÚLO 5 - Faturação

Faturar em conformidade com os requisitos legais

O processo de faturação deve ser dividido em duas etapas mais simples:

• Emissão de orçamento

Nesta primeira fase da faturação, caso a empresa entregue orçamentos, o que acontece por vezes com empresas

que são prestadoras de serviços, é necessário enviar essa informação, com base na emissão de um orçamento, para

a Autoridade Tributária.

Mesmo não sendo cobrado qualquer tipo de imposto sob esta ação de emissão de orçamento é que é obrigatório

para este tipo de empresas, sendo considerado o primeiro passo para depois poderem emitir as faturas.

• Emissão de Fatura

A segunda etapa do fluxo de faturação de uma empresa, que até pode ser a primeira, caso não apresente

orçamento antecipados, é de emitir as faturas, antes mesmo de receber o pagamento pelo serviço que foi prestado

ou até mesmo na venda do bem. Nessa fase também será necessário entregar a informação relacionada com o

ficheiro SAFT.

É possível emitir diferentes tipos de faturas que acabam por se adaptar ao fluxo de faturação de uma determinada

empresa, como as faturas simplificadas (caso não excedam o valor de mil euros) e as faturas recibo (quando a

empresa ou o prestador de serviço já recebem o seu dinheiro a pronto). Novas regras para a faturação em 2020

Em 15 de fevereiro de 2019, a Autoridade Tributária publicou o Decreto-Lei n.º 28/2019 que traz uma reforma

na legislação relacionada com o processamento de faturas, bem como o seu arquivamento e conservação:
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 • Existe agora um alargamento na utilização de programas informáticos de faturação certificados

pela Autoridade Tributária, a incluir todos os sujeitos passivos que:

o Tiveram um volume de negócios superior a 50.000 euros no ano anterior

o Usem programas de faturação

o Tenham contabilidade organizada

• Desde que sejam reunidas determinadas condições, pode haver agora uma dispensa total da impressão

das faturas, sendo a transmissão feita via eletrónica.

• Todos os processos de arquivamento eletrónico dos documentos foram simplificados.

• Há agora a necessidade de, nas faturas, existirem códigos de barras, que funcionem como QR Code, bem

como um código único nas faturas e outros documentos que tem relevância fiscal.

• A necessidade de existir informação que esteja relacionada com os estabelecimentos em que as faturas são

emitidas, bem como outros documentos relevantes, em termos fiscais.

Além disso, a Lei n.º 119/2019, de 18 de setembro, determinou que as empresas passam a ter que comunicar o

ficheiro SAFT à AT até ao dia 12 de cada mês.

E-fatura

O e-fatura é uma plataforma online em que os contribuintes podem verificar as faturas de bens ou serviços que

compraram e os montantes de deduções em IRS que podem obter.

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 Programas de faturação – exemplos

Vendus é um programa de faturação certificado online que permite gerir uma loja em qualquer lugar pois funciona

100% na cloud. Como é um software POS online, permite faturar em segundos num

restaurante, bar, cabeleireiro ou qualquer outro tipo de comércio. Adicionalmente, este software oferece um plano

para POS (flex) e um plano para Office (Base).

Invoicexpress dá lhe a possibilidade de emitir faturas em segundos, Só tem de introduzir os dados do cliente, os

itens a faturar e as condições de pagamento. Se o cliente já estiver registado no programa, o preenchimento torna-

se automático com todos os dados e condições associadas. E sempre que criar a primeira fartura a um

novo cliente, o InvoiceXpress cria-lhe automaticamente uma ficha de contacto. Tudo isto para que dedique o seu

tempo ao que realmente importa: faturar… e depressa.

Recibo

Um recibo é um comprovativo de pagamento com validade fiscal. Quando se emite um recibo comprova-se

que se recebeu o valor total do produto ou serviço adquirido. Serve também de prova ao cliente de que este pagou

a totalidade do valor. Por exemplo, ao receber o pagamento da compra de um jornal a papelaria deverá emitir a

fatura e o recibo (muitas vezes emitido automaticamente) ou um documento que agregue ambos - Fatura-

Recibo. Também é possível emitir a fatura e, posteriormente, recibos à medida que o cliente for efetuando

pagamentos. Para isso, basta ativar a funcionalidade de Gestão de Conta Corrente de um cliente no Vendus.

Para além da emissão posterior de recibos, esta permite-lhe saber qual o saldo do cliente.

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 Venda a dinheiro

As Vendas a Dinheiro, tal como o próprio nome indica, devem ser utilizadas sempre que a venda ou prestação de

serviço é executado e o pagamento é feito na hora.

A Venda a Dinheiro não dá um prazo de pagamento, nem implica a emissão de um recibo, uma vez que na Venda a

Dinheiro está implícito que o pagamento seja feito na hora da sua emissão.

Sempre que der um prazo ao seu cliente para efetuar o pagamento, emita antes uma fatura.

Nota de crédito

A nota de crédito é um documento comercial, com força legal que é utilizado para dar crédito ao cliente. Pode ser

usado para eliminar totalmente o valor de uma fatura já emitida, uma parte desse valor ou meramente para fazer

correções nos dados de emissão.

As notas de crédito devem possuir as seguintes informações:

• Data de emissão;

• Numeração sequencial de acordo com o programa de faturação;

• Conter as informações necessárias sobre o comprador;

• Conter as informações necessárias sobre o vendedor;

• Mencionar o motivo da sua emissão;

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 • Referir a fatura que está a ser retificada.

Para ser inserida no registo contabilístico, a nota de crédito deve ser imprimida em duplicado e enviada para o cliente.

O duplicado deve ser assinado e devolvido pelo cliente ao vendedor. Diferença entre uma nota de crédito e

uma nota de débito.

Há muita confusão relativamente a este assunto, uma vez que tanto a nota de crédito como a nota de débito são

usadas para retificar faturas.

Sendo assim quais são as suas diferenças?

Enquanto a nota de crédito serve para retirar valor a uma fatura, a nota de débito tem como objetivo corrigir

aspetos relacionados com o IVA nas faturas. Esta pode ser usada para corrigir a não aplicação do IVA ou

para aplicar uma taxa de IVA diferente da que tinha sido aplicada originalmente. Se uma empresa emitir uma

fatura em que, por lapso, não tenha incluído o IVA de 23% sobre um produto, pode usar uma nota de débito para

corrigir isso.

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 Devolução

Guia de transporte e de remessa

Uma guia de transporte trata-se do documento legal com validade fiscal emitido que deverá

acompanhar a mercadoria durante o seu transporte em território nacional, e que possa ser objeto de

operações realizadas por sujeitos passivos de IVA (salvo as exceções previstas no art. 3º do Regime de Bens

em Circulação).

Outros comprovativos fiscais que observem um efeito logístico podem ser utilizados enquanto documentos de

transporte, como faturas, por exemplo, sob condição de contemplarem todos os elementos dispostos no

Regime de Bens em Circulação.

Guias de transporte – informação importante

• Antes de sair com a mercadoria, estes documentos têm de ser obrigatoriamente declarados à

Autoridade Tributária e Aduaneira (exceto no caso de o destinatário ou adquirente serem o consumidor

final)

• Caso sejam impressas, as guias de transporte deverão estar em formato triplicado e circular

juntamente com a mercadoria

• Se eventualmente optar por não imprimir a guia de remessa, terá de se certificar que circula com o código

atribuído a cada documento

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