Como

enfrentar e

vencer a
inadimplência
em negócios
recorrentes
Sumário

Introdução _______________________________________________________________________
02

O que é inadimplência, afinal? ______________________________________________________

03

Por que 2022 deve ser um ano de crise de inadimplência no Brasil? ___________________
04

Você está preparado para a inadimplência (e por que deveria estar)? _________________
05

Como a inadimplência afeta seu negócio ____________________________________________

06

O que você pode fazer para prevenir a inadimplência? ________________________________

08

Quais meios de pagamento são mais ou menos vulneráveis à inadimplência? ___________

12

O que é recuperação da inadimplência e como cobrar clientes inadimplentes ___________

14

Você precisa de uma plataforma eficiente como aliada ________________________________

16

Fontes _____________________________________________________________________________
24

Quem fez esse material _____________________________________________________________ 24

A inadimplência é um dos problemas que podem tirar o sono dos

empreendedores – principalmente no mercado da recorrência.

A situação é clássica: você conta com um valor previsto de faturamento e, de

repente, descobre que uma porcentagem não irá para o caixa da empresa

devido ao não pagamento de clientes.

Até que o valor seja quitado, a pendência atrapalha toda a gestão financeira,

desfalca o caixa, consome o capital de giro e compromete o planejamento

financeiro. Nos casos mais críticos, a empresa pode se endividar devido ao

alto índice de inadimplência e, no limite, pode até mesmo quebrar.

Como existe um cenário, conforme especialistas, muito provável para que

ocorra o aumento de inadimplentes em 2022 no Brasil devido à crise

financeira, econômica e política. É urgente que empresários e

empreendedores que atuam no modelo recorrente tracem estratégias para

cobrar de forma mais eficiente, prevenindo a falta de pagamentos e

recuperando créditos para os seus negócios.

Afinal, um mercado que depende de pagamentos contínuos e receita

recorrente não pode negligenciar um indicador tão crítico diante de um

cenário de risco iminente.

Pensando nessa necessidade, preparamos este ebook com tudo o que você

precisa saber para reduzir a inadimplência na sua empresa e vencer esse

inimigo das finanças.

Vale a pena ler até o final e aproveitar as dicas para aplicar desde já no seu

negócio.

Então, acompanhe os capítulos e boa leitura!

O que é inadimplência, afinal?

As principais fontes de endividamento da população brasileira, são

Inadimplência é o não pagamento de uma dívida, que coloca a pessoa Banco e cartão de crédito (28,7%
física ou jurídica na posição de devedora.

Contas básicas, como água, luz e gás (23,30%

Existem vários níveis de endividamento, mas, de forma geral, todo débito
pendente após o vencimento já caracteriza essa situação.

Varejo (12,80%).

Dessa forma, podemos concluir que se trata de um descumprimento legal Para as empresas, a inadimplência dos clientes é motivo de preocupação
e financeiro de um acordo firmado previamente entre duas partes.

constante, uma vez que representa prejuízo para o caixa, custos com o
processo de cobrança e dificuldade em planejar as finanças do negócio.

No Brasil, existem diversas pesquisas que monitoram o índice de

inadimplência da população e das empresas, permitindo uma análise mais Por isso, todo empreendedor deve acompanhar de perto a evolução deste
precisa do fenômeno no país.

indicador no mercado e no seu próprio negócio, não apenas para agilizar e

traçar sua estratégia de cobrança, mas também para se antecipar a
Uma das mais conhecidas é o Mapa da inadimplência e renegociação de possíveis crises.

dívidas no Brasil, publicado mensalmente pelo Serasa Experian.

Durante a pandemia do coronavírus, por exemplo, os índices de inadimplência

Segundo o último levantamento, o país tem 63,4 milhões de dispararam – e quem não estava preparado teve muito mais dificuldade para
inadimplentes – o maior índice registrado desde julho de 2020 – que, contornar esse problema.

juntos, devem cerca de R$253 bilhões.

O valor médio de cada dívida é de R$1.189, enquanto o valor médio devido

por pessoa é de R$4 mil.
Por que 2022 deve ser um ano de Para o economista da Boa Vista Serviços, Flávio Calife, a inadimplência deve
fechar 2022 na casa dos 5,2%, conforme informado em matéria da Money
crise de inadimplência no Brasil?

Times.

E quem tende a sofrer mais com essa alta é o varejo, uma vez que a
Tudo indica que a inadimplência não deve dar trégua em 2022.

população terá seu poder de compra reduzido e deverá priorizar gastos

essenciais como alimentação e moradia.

Isso se deve a três principais fatores: juros altos, inflação alta e aumento
do desemprego.

E não são apenas as famílias que sentirão os impactos da crise: as empresas

também devem ser afetadas pelo aumento do endividamento.

De acordo com o primeiro Boletim Focus de 2022, o país deve crescer apenas
0,36% em 2022 (PIB) e manter uma inflação em torno de 5,03%.

Segundo pesquisa divulgada pela Bloomberg, 49% das empresas decidiram

buscar a renegociação de suas dívidas com diferentes credores, sendo 25%
Quanto à Taxa Selic (a taxa de juros básica da economia brasileira), a de dívidas bancárias e 24% com fornecedores.

previsão é de que chegue aos 11,50% até o final do ano.

Isso indica que as organizações estão postergando suas dívidas ao invés

Já os dados do IBGE mostram que, no início de 2022, o país conta com 13,5 de quitá-las, o que deve culminar em um cenário de grande volume de
milhões de desempregados (12,6% da população).

débitos em 2022.

Ou seja: o crédito estará mais caro, o custo de vida mais alto e a renda menor A pesquisa ainda mostra a preocupação das empresas com clientes
– uma combinação drástica para o bolso da população.

inadimplentes
Para o presidente do Banco Itaú, Milton Maluhy Filho, este cenário pode 63% se dizem mais preocupadas do que nunca em relação à
indicar uma piora considerável na inadimplência.

capacidade de seus devedores pagarem em dia

71% acreditam que os pagamentos devem atrasar ainda mais ou
Em entrevista à Folha, Maluhy afirma que a alta na taxa de juros tem esse simplesmente não serão honrados nos próximos 12 meses
efeito, além de provocar uma desaceleração no ritmo de concessão de 76% acreditam que uma recessão econômica é iminente e terá algum
crédito pelos grandes bancos.
impacto negativo em seu negócio
Apenas 9% apostam na melhora da situação e esperam por uma queda no
volume de atrasos.

Outro ponto importante do estudo são os principais motivos apresentados E quando seria necessário tomar crédito? Qual seria o custo dessa
por devedores para não realizarem os pagamentos operação?

Dificuldades financeiras (54%) Como você deve saber, processos de cobrança podem se arrastar por meses
Desafios de liquidez (para empresas) (51%) e, quando não há acordo amigável, a judicialização também custa caro e nem
Disputas sobre bens e serviços entregues (34%) sempre há garantia de retorno do dinheiro perdido.

Falta de experiência dos clientes com pagamentos (34%)

Ineficiência no planejamento financeiro (32%) Logo, um alto índice de inadimplência repentino pode significar um risco
Dependência excessiva de empréstimos (29%) difícil de reverter no fluxo de caixa da sua empresa, que terá efeitos em longo
Intenção de não pagar (24%).

prazo na sustentabilidade do seu negócio.

Ao que tudo indica, as empresas devem ficar atentas às previsões e se Risco teste que pode ser especialmente perigoso para os negócios
preparar para uma possível crise de inadimplência este ano.

recorrentes, que dependem da previsibilidade de receita para se manterem.

A solução? Se preparar para qualquer cenário e investir em um processo de

Você está preparado
cobrança ágil, eficiente e profissional.

para a inadimplência
Sua única defesa diante da inadimplência é o planejamento, uma vez que é
possível prevenir atrasos e “calotes” com algumas medidas gerenciais,
(e por que deveria estar)?

processos e ferramentas.

Mas, para que o plano dê certo, você precisa se antecipar ao aumento do

Se essas previsões são novidade para você, é melhor começar a se preparar endividamento e começar a agir o quanto antes.

para lidar com a ameaça da inadimplência na sua empresa.

Pois, se for esperar a crise bater à sua porta para tomar uma atitude, pode ser
Para começar, você saberia mensurar os impactos do não pagamento por tarde demais para salvar a saúde financeira do seu negócio.

parte de seus clientes?

Quantos atrasos seu negócio seria capaz de suportar contando apenas com o
capital de giro para se manter?
Como a inadimplência
Por causa deste modelo comercial diferenciado, os negócios recorrentes
estão entre os mais afetados pela inadimplência.

afeta seu negócio

Isso porque o equilíbrio financeiro dessas empresas depende da adimplência

mensal (ou quinzenal, semanal e qualquer outra periodicidade de cobrança)
A inadimplência afeta todas as empresas, independentemente do porte e da dos clientes.

área de atuação.

Geralmente, o modelo recorrente é baseado em um valor fixo acessível, pago

No entanto, os efeitos variam conforme o tipo de negócio, como veremos nos periodicamente pelo cliente durante contratos de longo prazo.

tópicos abaixo.

Assim, a empresa lucra com a receita recorrente, contando com um valor

Negócios recorrentes

específico de faturamento mensal para cobrir seus custos e planejar seu

crescimento.

Para contextualizar: negócios recorrentes são empresas que trabalham com

modelos de planos, assinaturas e mensalidades. Isto é, empresas que Se os clientes atrasam ou não realizam o pagamento esperado, o impacto no
costumam vender produtos ou serviços para os mesmos clientes de forma caixa é grande, pois a previsibilidade de ganhos é uma característica
periódica e automatizada, sem que o cliente precise lembrar de fazer o fundamental da recorrência.

pedido todas as vezes.

Sem o dinheiro previsto, a empresa precisa recorrer ao seu capital de giro

Alguns exemplos de negócios recorrentes, são: universidades e escolas, para se manter e, em médio e longo prazo, pode até quebrar se os índices de
academias, clubes de assinatura, plataformas de conteúdo e outros inúmeros inadimplência permanecerem altos.

tipos de empreendimentos que atuam com serviços recorrentes.

O próprio modelo de cobrança dos negócios recorrentes implica em maior

Nesse modelo de negócio, o cliente paga por um período contínuo para ter vulnerabilidade à inadimplência.

acesso a um determinado produto ou serviço. Este período pode ser mensal,

trimestral, semestral, anual ou qualquer outro que o empreendedor entender Afinal, o pagamento é esperado todos os meses, mas é comum que os
como mais atrativo para o tipo de serviço fornecido.

clientes deixem de pagar o boleto ou simplesmente não tenham limite

suficiente na conta bancária ou no cartão de crédito no ato da cobrança.

Assim, essas empresas conseguem ter receita mais previsível por meio da
fidelização de clientes, em vez de dependerem de vendas pontuais. No caso dos cartões e do débito automático, ocorre muito a recusa de
transações por inúmeros motivos – falta de limite, cartão vencido, suspeita de
fraude, conta cancelada ou bloqueada, etc.
Consequentemente, o risco de inadimplência é maior para as empresas que Desse modo, o impacto da inadimplência no e-commerce é bastante
realizam cobranças recorrentes através desses meios de pagamento.

semelhante ao caso dos negócios recorrentes, considerando que o modelo

de assinatura e plano é o mais vulnerável ao não cumprimento da obrigação
Outro agravante é que grande parte dos negócios recorrentes não trabalham financeira. Felizmente, as soluções de pagamentos digitais atuais são
com produtos e serviços considerados essenciais – com exceção de pensadas para eliminar a possibilidade de não pagamento nas vendas
concessionárias de água e luz, por exemplo.

pontuais.

Durante uma crise, é natural que os consumidores cortem gastos que Afinal, o cliente só consegue concluir a compra após a aprovação do meio de
consideram supérfluos, e várias soluções recorrentes entram nessa categoria, pagamento selecionado, seja o pagamento de um boleto, a autorização da
como planos de academia, assinaturas de streaming e mensalidades de transação no cartão de crédito ou a confirmação do recebimento via Pix.

cursos.

Basicamente, o consumidor endividado tende a evitar as compras online em

Portanto, é inegável que empresas que atuam no modelo recorrente podem períodos de crise devido ao custo do frete e à priorização de itens de
ser fortemente afetadas pelo aumento da inadimplência – até mais do que consumo básicos no seu dia a dia, que são adquiridos, prioritariamente, em
aquelas que atuam com vendas tradicionais - caso não tenham cuidado lojas físicas como supermercados e farmácias.

redobrado em suas estratégias de gestão.

Além disso, é comum que o cliente inadimplente tenha problemas para

E-commerce

manter o crédito no mercado e recorra a meios de pagamento tradicionais

como o dinheiro em espécie.

No e-commerce, a inadimplência pode impactar os negócios de duas

formas Na internet, a única opção viável se torna o boleto bancário, que nem sempre
é atrativo ao consumidor devido ao prazo de compensação.

No atraso ou não pagamento de faturas, no caso de serviços recorrentes

adquiridos pela internet (por exemplo: assinatura de conteúdo de Mas indo de encontro às expectativas, durante o período de crise do
plataforma, mensalidade de curso online, etc. coronavírus, houve um movimento contrário devido às circunstâncias
extraordinárias do distanciamento social.

Na queda de vendas resultante de cenários de alta inadimplência no país,

uma vez que as compras online não são priorizadas pelo consumidor com Nessa época, as vendas online só cresceram, pois, apesar da inadimplência,
poder de compra reduzido. comprar pela internet se tornou mais seguro para evitar o contato presencial
e a transmissão do vírus. E os números do e-commerce alcançaram
patamares históricos no país.

Varejo físico

O que você pode fazer para

Como vimos na análise do contexto para 2022, o varejo físico é um dos
segmentos que deve sofrer o maior impacto com a alta da inadimplência,
especialmente dado o cenário de pandemia e pós-pandemia.

prevenir a inadimplência?

Entre 2020 e 2021, por exemplo, a inadimplência no crediário do varejo de Quando o assunto é inadimplência, prevenir é melhor do que remediar.

moda aumentou 31,41%, segundo dados do Índice Meu Crediário publicados Afinal, depois que o pagamento está pendente, tudo fica mais difícil e o
no Valor Investe.

processo de cobrança pode se arrastar por muito tempo.

Em outubro de 2021, 7,18% das parcelas devidas por consumidores estavam Veja algumas medidas de prevenção contra a inadimplência que você pode
atrasadas entre 61 e 90 dias.

tomar hoje mesmo no seu negócio:

Mesmo com esse índice, é importante destacar que, no setor de moda, o Conhecer os hábitos dos seus clientes

crediário já representa cerca de 40% do faturamento total dos lojistas.

O primeiro passo para prevenir a inadimplência é conhecer muito bem os

Ou seja: mesmo com maior risco de inadimplência, o varejo físico não pode hábitos de compra e de pagamento dos seus clientes.

abrir mão dos famosos carnês e cartões de crédito próprios.

Se você fizer um estudo mais aprofundado sobre o perfil de seus

E esse é justamente o maior ponto de vulnerabilidade, uma vez que a compradores, saberá informações importantes como
empresa se responsabiliza por financiar a dívida dos consumidores em vez de
repassá-la a terceiros, como no caso do cartão de crédito emitido por A faixa de renda e classe socioeconômica do seu públic
instituições financeiras.

Os meios de pagamento preferidos dos seus cliente

A melhor data de vencimento para as cobranças, de acordo com a data de
Além da questão do crediário, o varejo também é o primeiro a sentir os recebimento da renda dos consumidore
efeitos da queda do poder de compra da população.

Os fatores de risco que podem levar seus clientes à inadimplência (por

exemplo: aumento dos juros, desemprego, falência da empresa, etc).

E, considerando que os custos para manter estabelecimentos físicos são

muito mais altos do que aqueles necessários para sustentar uma loja online, a Dessa forma, fica mais fácil desenvolver um processo de cobrança eficiente e
inadimplência é, inegavelmente, um problema grave para a sustentabilidade oferecer mais conveniência aos seus clientes na hora do pagamento, evitando
financeira dos lojistas. atrasos e pendências.

Elaborar uma política de crédito

Além disso, você deve considerar os cinco Cs do crédito

Toda empresa precisa definir uma política de concessão de crédito para Caráter: o risco moral, que consiste na intenção do cliente em pagar ou

reduzir o risco de inadimplência.

não o débit

Na hora de fazer uma análise de crédito do consumidor, é importante levar Capacidade: mede o quanto um cliente é capaz de pagar uma dívida com

em conta os seguintes critérios base em sua situação financeira e ocupação (ou com base nos dados

financeiros, no caso de empresas

Restrições no CPF (nome negativado nos birôs de crédito

Capital: é a saúde financeira do cliente, que pode ser medida a partir de

Renda do cliente (lembrando que gastos fixos mensais nunca podem vários critérios, dependendo da análise e da disponibilidade de dados

ultrapassar 30% da renda (ocupação, renda, valor do salário, faturamento, lucratividade, etc.

Score (pontuação do CPF) nos birôs de crédit Condições: são as variáveis externas e macroeconômicas que afetam

consumidores e empresas, aumentando ou reduzindo a chance de

Histórico de pagament inadimplência conforme indicadores como inflação, Taxa Selic, salário

mínimo, índice de desemprego, PIB, etc

Cadastro positivo (se houver

Colateral: grau de inserção e integração do cliente ao mercado

Histórico de relacionamento com o cliente (se houver consumidor (ou do cliente corporativo em um segmento empresarial).

Índice de vulnerabilidade (grau de fragilidade econômica de acordo com

profissão, classe socioeconômica, constituição familiar, segmento,

endereço, etc.).

Enviar boletos com antecedência

No caso das cobranças via boleto bancário, é fundamental que você envie o
título com o máximo de antecedência.

Geralmente, as empresas enviam os boletos entre 7 e 10 dias antes do

vencimento, para que os consumidores tenham tempo de se planejar e
programar o pagamento.

Também é importante usar um e-mail válido e mantê-lo sempre atualizado,

garantindo o recebimento do título.

Enviar lembretes antes do vencimento

Na correria do dia a dia, não é incomum que os consumidores simplesmente

se esqueçam de pagar boletos e faturas.

Para prevenir esse tipo de inadimplência acidental, é fundamental enviar

lembretes aos seus clientes antes do vencimento do título.

Uma boa prática é enviar notificações alguns dias antes, um dia antes do
vencimento e na própria data de vencimento.

Melhor ainda se essas mensagens forem enviadas de forma automática com

o auxílio de um sistema, pois, na prática, fica muito difícil enviar as
notificações manualmente a cada etapa da cobrança.

Ter uma régua de cobrança

E-mail de confirmação do pagamento e agradecimento por SMS, caso

seja pago em dia, ou e-mail e SMS dizendo que o pagamento não foi
Uma régua de cobrança é uma sequência de notificações e ações que ajudam identificado um dia após o vencimento com acréscimo do link para
empresas a cobrarem de seus clientes de forma padronizada.

segunda via do bolet

Ela funciona como uma linha do tempo que define o que deve ser feito em Após uma semana de atraso no pagamento, enviar mensagem de
cada estágio do processo de cobrança, desde antes do vencimento até o cobrança por e-mail e WhatsApp com link para segunda via do boleto com
momento de negociação de uma dívida.

juros e mult

Cada empresa pode elaborar sua régua de acordo com sua política de Após 15 dias de atraso, encaminhar carta de cobrança formal e e-mail com
crédito, meios de pagamento aceitos e procedimentos de cobrança.

proposta de negociação como parcelamento ou extensão do prazo (avisar

sobre possíveis consequências como negativação e interrupção do
Acima, falamos sobre lembretes antes do vencimento, mas também é serviço
necessário programar notificações para depois dessa data – prevendo,
inclusive, o momento de enviar uma carta de cobrança oficial.

Após 30 dias de atraso, interromper serviços e comunicar cliente sobre

medidas mais drásticas como negativação do nome nos birôs de crédito,
Exemplo de régua de cobrança

protesto do boleto em cartório ou judicialização da cobrança com

execução de dívid
Veja um exemplo de régua de cobrança para entender o conceito
Se o débito persistir, enviar intimação de cobrança judicial em última
Data de vencimento entre os dias 5 e 15 (adaptar intervalo de acordo com instância.

o ciclo financeiro e perfil dos clientes

Envio do boleto por e-mail e SMS entre 7 e 10 dias antes do venciment

Aviso de vencimento por SMS entre 1 e 3 dias antes da data e também na

data de vencimento

Usar meios de pagamento mais seguros

Muito vulneráveis: dinheiro e transferências

Alguns meios de pagamento são naturalmente menos vulneráveis à Os pagamentos em dinheiro ou via transferência bancária (incluindo Pix)

inadimplência do que outros.

estão entre os mais vulneráveis à inadimplência, uma vez que a quitação do

débito na data correta depende 100% da iniciativa do consumidor.

Resumidamente, todo meio que depende da ação do consumidor para

efetuar o pagamento é mais arriscado, enquanto aqueles que processam No caso do dinheiro em espécie, o consumidor deve se dirigir até um

pagamentos automaticamente são mais confiáveis para a empresa.

estabelecimento físico para fazer o pagamento.

Logo, vale a pena pensar na questão da inadimplência quando for escolher as Já a transferência é uma opção oferecida pela internet, por meio de contas

formas de pagamento com as quais seu negócio vai trabalhar.

bancárias, carteiras digitais e, mais recentemente, por meio do Pix – o

sistema de pagamentos instantâneos do Banco Central.

Aliás, esse assunto é tão importante que merece um tópico exclusivo para ele

– acompanhe a seguir.

Em ambos os casos, o consumidor decide se fará o pagamento na data

acordada e não há um título específico para comprovar a transação – apenas

o registro digital, no caso da transferência online.

Quais meios de pagamento

Por isso, sempre existe o risco de que o pagamento não seja realizado.

são mais ou menos vulneráveis

A única exceção é o Pix, pois estão previstas as funções de Pix Garantido

(transferência agendada com garantia de recebimento) e Pix Débito

à inadimplência?

Automático (cobrança feita automaticamente na conta bancária via Pix).

Além disso, a Vindi oferece a possibilidade do Pix com Recorrência. Isso

Escolher o meio de pagamento certo é parte essencial das ações de
significa que você pode cobrar assinaturas – e também vendas avulsas – com
prevenção à inadimplência na sua empresa.

o Pix sendo enviado de forma automática pela plataforma da Vindi. Saiba

mais sobre essa funcionalidade.

Veja quais são mais e menos seguros sob esse ponto de vista:

Essas novidades, quando aplicadas, tornarão esse meio de pagamento

menos vulnerável à inadimplência em um futuro próximo.

Vulneráveis: boleto bancário e carnê

Pouco vulneráveis: cartão de crédito e débito automático

O boleto bancário e os carnês estão entre os meios de pagamento mais Agora falando sobre os meios de pagamento menos vulneráveis à

populares e democráticos do mercado.

inadimplência que temos no mercado: o cartão de crédito e o débito

automático.

Afinal, qualquer pessoa pode fazer pagamentos com esses títulos,

independentemente se tiver conta bancária ou não – lembre-se dos milhões O primeiro tem o recebimento praticamente garantido, uma vez que a

de desbancarizados que ainda existem no país.

administradora do cartão fica responsável pela cobrança da dívida por meio

da fatura mensal.

Eles são menos vulneráveis do que dinheiro e transferências, pois é emitido

um título de cobrança registrado que pode até mesmo ser protestado Na recorrência, as empresas usam a função de débito automático no cartão

futuramente e servir como prova do débito em aberto.

de crédito para lançar cobranças mensais nas faturas dos clientes, sem que o

limite seja comprometido com o valor total do contrato.

No entanto, o pagamento do boleto tradicional ainda depende totalmente da

iniciativa do consumidor, como ocorre com os exemplos anteriores.

Assim, o faturamento não depende da iniciativa do consumidor, que tem

como responsabilidade manter os pagamentos do cartão de crédito em dia.

Portanto, é um meio de pagamento que possui um risco de inadimplência A única situação em que o cartão de crédito falha é quando não há limite

associado para as empresas, embora seja uma opção necessária para atrair suficiente ou a transação é recusada por algum outro motivo (cartão vencido,

novos clientes.

cartão expirado, fraude, cartão cancelado, etc.).

A exceção é o serviço de Débito Direto Autorizado (DDA), que permite que Mesmo assim, existe a opção de retentativa para insistir na cobrança e

correntistas autorizem o pagamento de boletos automaticamente em suas também ferramentas de captação automática de novos dados de pagamento

contas bancárias – contudo, o serviço ainda é pouco utilizado no Brasil.

para cartões inválidos ou expirados, como veremos mais adiante.

Essas características fazem do cartão de crédito o meio de pagamento mais

seguro do mercado no quesito risco de inadimplência.

Depois dele, vem o débito automático em conta, que também é realizado

todos os meses sem a ação do cliente, mas pode ser recusado por falta de

limite e problemas na conta bancária.

O que é recuperação da Isso porque a cobrança judicial e extrajudicial é muito desgastante, além de
implicar em custos ainda maiores para a empresa, sem a garantia de que o
valor será, de fato, recuperado.

inadimplência e como cobrar Além disso, entrar com medidas mais duras é sinônimo de perder o cliente – o
clientes inadimplentes

que, às vezes, é inevitável, mas deve ser evitado ao máximo.

Chamamos de recuperação de inadimplência o processo de cobrança que Por isso, a recuperação da inadimplência nas empresas deve ser estruturada
tem como objetivo recuperar o valor perdido com um débito em aberto.

de forma que o cliente prefira negociar sua dívida e cumprir com sua
obrigação o quanto antes.

Ou seja: é a cobrança de clientes inadimplentes que os pressiona a fazer o

pagamento e liquidar suas pendências com a empresa.

Respeite os direitos do consumidor

O processo pode levar meses, dependendo do tamanho da dívida, e passar Antes de organizar sua recuperação de inadimplência, é importante que você
por várias fases de negociação.

conheça a fundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Veja algumas dicas para estruturar sua recuperação de inadimplência da Um ponto fundamental do CDC é que o cliente inadimplente nunca pode ser
forma correta:

cobrado de forma abusiva ou vexatória, como diz o Art. 42:

Busque uma negociação amigável

“Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente

não será exposto a ridículo, nem será submetido

Quando a dívida se arrasta por mais de um mês, é comum que entrem em a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.”

cena medidas mais drásticas como o protesto de boletos em cartório, a

negativação do nome do cliente e até mesmo a execução judicial do débito.

Além disso, se for feito qualquer tipo de cobrança indevida, como quando um
cliente é cobrado mesmo depois de efetuar o pagamento, sua empresa pode
Mas a orientação geral é que as dívidas sejam negociadas com clientes de até ser obrigada a pagar o valor devido em dobro como indenização.

forma amigável até que se esgotem todas as possibilidades.

Por isso, todo cuidado é pouco ao escolher seus métodos de cobrança e se

comunicar com o consumidor nesse momento delicado.

Facilite a negociação com o cliente

Use a tecnologia a seu favor

Para recuperar dívidas com eficiência, é importante oferecer opções de Para que a recuperação de dívidas seja eficiente, no entanto, é necessário

parcelamento, redução de juros, aumento do prazo de pagamento, entre contar com a tecnologia para digitalizar o processo.

outras condições que favorecem um acordo entre empresa e cliente

inadimplente.

Isso porque é muito complicado manter uma régua de cobrança e

acompanhar a evolução de cada caso de inadimplência de forma manual,

Afinal, muitas pessoas não pagam porque estão enfrentando dificuldades como veremos a seguir.

financeiras, mas podem aceitar rapidamente uma proposta de parcelamento

que caiba no bolso.

Se a empresa dificultar a negociação, pode ter custos ainda maiores com a

cobrança e perder definitivamente o valor pendente.

E, quando se trata de custo de cobrança, é fundamental que o dinheiro gasto

com o processo seja bastante inferior ao montante recuperado – ou não

valerá a pena para o negócio.

Padronize seu processo de cobrança

O processo de recuperação de inadimplência deve ser padronizado e incluir

várias tentativas de cobrança antes e depois do vencimento, como vimos no

tópico sobre prevenção – principalmente nos negócios recorrentes.

Para se ter uma ideia, no Brasil, 56,4% das dívidas dos inadimplentes são

pagas em até 60 dias após o vencimento, segundo dados da Serasa Experian

publicados na Agência Brasil.

Ou seja: dentro desse período, há grandes chances de conseguir recuperar o

valor devido e ainda manter o relacionamento com o cliente, desde que o

processo seja amigável e profissional.

 A Vindi é uma delas e oferece recursos como

Você precisa de uma plataforma
Gateway de pagamento de fácil integração para diversificar suas formas
eficiente como aliada

de pagamento e negociar diretamente com as adquirentes

Até aqui, já ficou claro que a inadimplência é uma ameaça séria que deve ser Possibilidade de automatizar a régua de cobrança
combatida pelas empresas, especialmente no mercado da recorrência.

Para vencer essa batalha, você pode contar com uma aliada muito Recursos de checkout transparente para agilizar o pagamento e transmitir
importante: a tecnologia.

confiança ao consumidor

Isso porque um processo de cobrança eficiente requer uma série de etapas, CRM (Customer Relationship Management, ou software de Gestão de
notificações e contatos com o consumidor – e fazer tudo isso só com Relacionamento com o Cliente) de cobrança para gerenciar assinaturas
planilhas é praticamente impossível.

em negócios recorrentes

Se já é complicado fazer o follow up de potenciais clientes em vendas, por Recursos de recuperação de inadimplência como retentativa e transação
exemplo, imagine acompanhar cada passo da negociação com um cliente de verificação.

inadimplente.

Vamos entender melhor como funcionam esses recursos no próximo tópico.

Fora que, sem a ajuda da tecnologia, é comum que a empresa demore para
perceber casos de inadimplência, pela simples falta de um recurso que Por enquanto, o importante é entender que uma plataforma digital para
notifique a gestão sobre pagamentos realizados e pendentes.

gestão de cobranças é um recurso eficiente para controlar a inadimplência da

sua empresa de forma inteligente para controlar a inadimplência de forma
Outro erro grave é a cobrança indevida, que pode acontecer quando o cliente eficaz.

faz o pagamento da dívida e a empresa continua cobrando por falta de

notificação no sistema.

Ao implementar um sistema inteligente como este, você terá uma visão

completa da situação de cada cliente em relação aos pagamentos e pode se
Felizmente, para solucionar esses problemas, existem plataformas que antecipar a problemas e agir rapidamente para garantir a adimplência da sua
permitem automatizar o processo de cobrança e reduzir drasticamente a carteira.

inadimplência nas empresas.

Vindi recuperou R$ 255 milhões Se for identificado um risco muito alto, o sistema cancela automaticamente a
compra para proteger seu negócio de situações de inadimplência, fraudes e

em inadimplência e pode ajudar

golpes, além de prevenir os inconvenientes chargebacks (devoluções do
pagamento).

seu negócio.

Para aumentar a eficiência do processo, você pode personalizar sua análise

de risco no sistema da Vindi de acordo com os critérios e perfis de crédito
A Vindi tem orgulho de ter recuperado mais de R$255 milhões em usados na sua empresa.

inadimplência para seus clientes com recursos exclusivos de sua plataforma.

Dessa forma, você evita que compras legítimas sejam perdidas e, ao mesmo
Esse dinheiro poderia ter sido perdido se não fossem algumas tempo, garante que qualquer compra ilegítima seja recusada, aumentando a
funcionalidades pensadas especialmente para a cobrança em nosso segurança dos pagamentos no seu negócio.

sistema.

O resultado é uma taxa de conversão satisfatória e mais proteção para a

Conheça cada uma delas a seguir e entenda como nossos clientes chegaram saúde financeira da sua empresa.

a esse patamar na recuperação de crédito:

E-mail de Recuperação de Vendas

Análise de Risco

Quando um cliente faz uma compra em seu site e ocorre um erro no

A análise de risco é um recurso fundamental para lidar com a inadimplência pagamento, há grandes chances de que ele desista da transação e não tente
em qualquer negócio.

comprar novamente.

A partir desse diagnóstico inicial, é possível identificar os riscos associados a Para evitar essas perdas de receita, a Vindi tem um recurso chamado “e-mail
cada perfil de crédito e prevenir fraudes e perdas para a sua empresa de de recuperação de vendas”.

forma totalmente automática.

Funciona assim: toda vez que um consumidor faz uma compra no seu site e o
Na plataforma da Vindi, essa análise é feita a partir dos dados dos clientes, pagamento é recusado por alguma razão (principalmente no cartão de
considerando critérios como validação de cadastro, restrições internas e crédito), o sistema dispara automaticamente um e-mail sugerindo que ele
externas, dados como Score e limite de crédito, entre outros fatores.

tente utilizar outro meio de pagamento para concluir a compra.

Esse recurso simples faz toda a diferença para suas conversões, pois, muitas Notificações de Cobrança

vezes, o cliente quer ir adiante com a compra, mas acaba se frustrando com o
obstáculo da recusa inicial.

A plataforma Vindi oferece a função exclusiva de Notificações de Cobrança

para você decidir como e quando cobrar seus clientes.

Ao receber o e-mail, o consumidor é motivado a prosseguir com a transação

e utilizar outra forma de pagamento.

Essa função permite que o consumidor seja informado constantemente sobre

o status de suas cobranças, por meio de disparos automáticos nos seguintes
E tudo isso sem que você tenha que fazer nada – o próprio sistema envia o e- eventos
mail automaticamente quando ocorre o erro.

Cobrança rejeitad
Régua de Cobrança

Emissão da cobrança pendent

Pagamento da cobranç
A régua de cobrança da Vindi é uma funcionalidade que permite criar uma Pagamento da primeira cobrança da assinatur
sequência de notificações e lembretes referentes à cobrança dos seus Vencimento da cobrança pendente.

clientes, antes e após o vencimento das faturas.

As mensagens podem ser enviadas via e-mail ou SMS e podem ser

Como vimos, esse recurso é essencial para automatizar seu processo de personalizadas com o conteúdo que você desejar.

cobrança e evitar situações de inadimplência por esquecimento.

Quando você começa a usar o sistema Vindi, as notificações são

No sistema, você pode escolher se prefere enviar os lembretes via e-mail ou padronizadas, mas é possível configurar o layout e reescrevê-las.

SMS, além de ter total liberdade para personalizar o conteúdo das

mensagens de acordo com o perfil dos seus clientes.

Além disso, não há limite para o número de notificações que você pode criar
para organizar melhor seu processo de cobrança.

No e-mail ou SMS, você pode incluir o link da fatura e o nome do cliente,

facilitando ainda mais a adimplência da sua base.

E o melhor: você ainda pode segmentar notificações, restringindo o envio

para um ou mais planos ou métodos de pagamento.

Lembrando que as notificações via SMS oferecem uma taxa de visualização

maior do que aquelas via e-mail, embora tenham um custo adicional para a
empresa.

Renova Vindi

Caso positivo, a Vindi realiza outra tentativa de cobrança no novo cartão

identificado.

O Renova Vindi é um recurso que permite solucionar um problema muito

comum no cotidiano da gestão de cobrança: os cartões de crédito expirados Lembrando que a troca só ocorre quando se trata de cartões de crédito
ou cancelados.

emitidos pela mesma instituição bancária e com os mesmos dados do

cliente.

Hoje, é muito comum que consumidores emitam um novo cartão de crédito

em situações como perda, furto, fraude, ou mesmo quando a data de Dessa forma, você não precisa entrar em contato com o cliente, pedir os
validade chega ao fim.

novos dados de pagamento, esperar que ele realmente faça a troca do cartão
cadastrado, entre outras ações que não contribuem com o combate à
Também são frequentes os casos em que os clientes recebem uma oferta inadimplência.

mais atrativa de outro banco, como limite superior e vantagens, e acabam

trocando de cartão de crédito.

Segundo dados colhidos em nossa plataforma, a ativação desse recurso

recupera cerca de 30% da inadimplência ocasionada pelo código de retorno
Por fim, em casos de endividamento grave, muitos consumidores 54 (Transação não autorizada – Cartão vencido) durante o primeiro mês.

simplesmente abandonam o cartão de crédito com a dívida pendente.

Além disso, o Renova Vindi funciona tanto para compras à vista como
Em todos esses casos, é muito raro que os clientes façam a troca de dados parceladas.

do cartão voluntariamente, quando se trata de serviços por assinatura.

Logo, são situações prejudiciais para os negócios recorrentes, pois uma

empresa que depende de pagamentos periódicos sofre muito com a ausência
dos pagamentos pelos cartões de crédito – muitas vezes, o principal meio de
pagamento utilizado pelos clientes.

Para ajudar a resolver essa questão, o Renova Vindi realiza a troca de dados
de cartões por meio da tokenização.

Ou seja: quando uma transação recorrente é rejeitada, a plataforma verifica

automaticamente se o cliente tem um novo cartão disponível.
Retentativas Inteligentes

2. Retentativa Inteligente de Saldo

A Retentativa Inteligente de Saldo da Vindi vai além da Retentativa Simples

A Vindi oferece várias modalidades de retentativas para aumentar suas para ajudar a reduzir a inadimplência no seu negócio.

chances de receber em dia o valor das compras com cartão de crédito.

Nesse caso, a retentativa é feita de forma automática (sem que você precise
Entenda o que são essas funções e para que elas servem a seguir:

programar) e com base em dados.

1. Retentativa Simples
Basicamente, a ferramenta utiliza dados históricos e de comportamentos
A retentativa é uma estratégia clássica de combate à inadimplência nas observados em milhões de transações para prever informações e promover
compras pagas com cartões de crédito.

cobranças em datas mais assertivas, quando recusadas por falta de saldo.

Ao ter a transação recusada por qualquer motivo, o sistema tenta realizar a Como esse é um dos motivos mais comuns por trás dos pagamentos
cobrança novamente de forma automática, dando mais uma chance à recusados em cartões de crédito, esse recurso tem um papel importantíssimo
conversão.

na automatização das suas cobranças.

Essa é a chamada Retentativa Simples, que consiste em programar uma nova Segundo um estudo do time de Analytics da Vindi, a taxa média de sucesso
cobrança do seu cliente após uma tentativa inválida de pagamento.

da Retentativa Inteligente de Saldo é de 54%, contra 28% da taxa média de

sucesso da Retentativa Simples.

No sistema da Vindi, você consegue definir um período personalizado de

recobrança.

E tem mais, segundo os cálculos dos nossos cientistas de dados, a ativação

da função tem o potencial de reverter 2 vezes mais cobranças recusadas por
A indicação é que esse prazo seja de, pelo menos, três dias, pois é comum insuficiência de saldo.

que o motivo de recusa da transação seja a falta de limite.

Ou seja: vale a pena habilitar essa função na sua plataforma e ter ainda mais
Dessa forma, esperar alguns dias para fazer uma nova cobrança aumenta as inteligência nas suas retentativas.

chances de sucesso, já que dificilmente uma pessoa que não tinha saldo hoje
terá nas próximas horas.

Na plataforma Vindi, você tem até quatro novas chances de realizar

cobranças com o Retentativa Simples de forma automatizada e não perder a
venda.

3. Retentativa com Troca de Adquirente

Por isso, a Retentativa com Troca de Adquirente se torna uma excelente
A Retentativa com Troca de Adquirente é uma das funções de recuperação medida preventiva para otimizar sua cobrança.

de inadimplência mais avançadas da plataforma Vindi.

Na prática, é mais uma opção de retentativa inteligente do sistema, que

Com essa funcionalidade, se o pagamento de uma assinatura for recusado, é permite agendar até quatro novas cobranças em caso de recusa para evitar a
feita uma nova tentativa automática de cobrança trocando a adquirente.

perda da venda.

Apenas lembrando: adquirentes são aquelas empresas que fazem a conexão Para você ter uma ideia dos resultados gerados por esse recurso, os clientes
entre clientes, bancos e lojas, permitindo pagamentos com cartões, tais como da Vindi que o adotaram tiveram uma eficiência de reversão do status de
Cielo, Stone, Rede, GetNet, Vero, SafraPay, etc.

cobrança 15% maior do que a proporcionada pela Retentativa Simples.

Logo, o grande diferencial da retentativa com troca de adquirente é a Para usar a Retentativa com Troca de Adquirente, você só precisa ter, no
possibilidade de repetir a cobrança com uma operadora diferente, mínimo, duas adquirentes cadastradas na plataforma Vindi.

aumentando as chances de concluir a transação com sucesso.

Por exemplo, caso uma transação seja recusada na Cielo, no mesmo dia uma
nova tentativa de cobrança será realizada com a Stone a fim de contornar
essa recusa.

Isso é possível graças à inteligência de dados, que alterna entre adquirentes

de forma 100% automatizada, sem que você precise fazer nada.

Se você trabalha com cartões, sabe que existem vários motivos que levam à
recusa de uma transação.

Os pagamentos podem ser rejeitados por suspeita de fraude, pelo fato de o

cartão ter sido bloqueado ou ter vencido, por falta de limite do cliente, por
causa de um cartão cancelado, se o código de segurança for inválido, e vários
outros códigos de retorno que você já deve conhecer.
Transação de Verificação

A Transação de Verificação é uma função da plataforma Vindi que permite

validar um cartão de crédito antes do pagamento.

Sabe aquela cobrança de valor baixo que é feita no seu cartão quando você
assina um novo produto ou serviço, antes da cobrança oficial do plano?

Geralmente, são transações de R$ 1 (dependendo da adquirente) que têm

justamente a função de validar o cartão antes da efetivação do meio de
pagamento.

Dessa forma, não há risco de que um cartão inválido seja adicionado como
forma de pagamento no sistema.

As adquirentes que aceitam esse Serviço são Rede, Cielo, Global e Stone, e o
cliente precisa solicitar a elas a liberação desse serviço.

 Como vimos no decorrer deste e-book, a vitória sobre a inadimplência

depende de uma combinação de medidas preventivas e corretivas.

É preciso que você se antecipe aos riscos de não pagamento e use todos os
recursos disponíveis para cortar o mal pela raiz, evitando que o atraso ou

Comece agora
pendência se concretize.

Ao mesmo tempo, é fundamental ter um processo de cobrança estruturado,

uma plataforma eficiente e um bom kit de ferramentas de recuperação de

mesmo a sua
inadimplência para estimular os consumidores a manterem suas obrigações
em dia.

vitória sobre a
Quanto maior for sua taxa de sucesso em cobranças e menor seu índice de
inadimplência, mais sustentável e preparado para crescer estará o seu
negócio.

inadimplência

E, na recorrência, nada é mais importante do que garantir que o faturamento

previsto entre todos os meses no caixa para manter o planejamento
financeiro da empresa e alcançar a sonhada escalabilidade.

E então, está pronto para vencer a inadimplência no seu negócio e proteger

Se você leu até aqui, merece os parabéns por se sua receita recorrente?
preocupar com a saúde financeira do seu negócio e
buscar soluções para reduzir a inadimplência.

Fale com um dos especialistas da Vindi e

Felizmente, é possível vencer essa batalha contra um
dos maiores inimigos dos negócios recorrentes. experimente uma plataforma de pagamentos
e gestão de cobrança feita sob medida para
as demandas da sua empresa.
Fontes

Quem fez esse material

Mercado financeiro prevê que a economia vai crescer 0,36% em 2022. Redação:

Agência Brasil – Janeiro de 2022.

Time Vindi

Relatório de mercado Janeiro de 2022.

Design:

Banco Central do Brasil – Janeiro de 2022.

Pedro Paulo Almeida

Mapa da inadimplência e renegociação de dívidas no Brasil.

Revisão:

Serasa Experian – Outubro de 2021.

Anahy Zamboni

Não se anime com o varejo em 2022:

setor deve sofrer com inflação e inadimplência, diz economista.

Money Times – Novembro de 2021.

Inadimplência no varejo recua 6% em outubro ante setembro,

aponta levantamento.

Valor Investe – Novembro de 2021.

Brasil: 56,4% das dívidas dos inadimplentes são pagas em até 60 dias.
Agência Brasil – Setembro de 2021.

Como elaborar um plano de cadastro, crédito e cobrança.

Sebrae – 2013.

Obrigado!