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PROJETO INTEGRADOR DO CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM

GESTÃO DA QUALIDADE

QUALIDADE NO TRANSPORTE RODOVIÁRIOS DE PASSAGEIROS

CEZAR AUGUSTO ALVES DE SOUZA / RA:2022575

Graduandos do Curso Superior de Tecnologia em Gestão de Gestão da Qualidade
do Centro Universitário Unidombosco. E-mail: cass1133@hotmail.com

Orientador: Rodrigo Fernandes Pissetti

Graduado em Comunicação Social
Mestre em Comunicação e Linguagens
rodrigo.pissetti@sebsa.com.br

RESUMO
Este artigo tem como objetivo apresentar estratégias na empresa “Cass11transporte
Ltda. rodoviário de passageiros, que busca melhorias em seus processos através da
qualidade em serviços, contratação de pessoal qualificado , estabelecendo requisitos
em um sistema de gestão melhorando a qualidade para o usuário e trabalhando com
todos os setores da empresa de forma comunicativa e continua nos processos, no
atendimento desde da compra da passagem, transporte e final da viagem, entender
todo o processo desde a saída da garagem até o embarque na rodoviária,
demonstrando a realidade dos empresários na atualidade , com informações de sites
confiáveis que comprovam a dificuldade de se manter no mercado, diante de tantas
alternativas disponíveis aos usuários, e na dificuldade na gestão dos processos de
recursos humanos, e mantendo a ética perante a sociedade fomentando as boas
relações com os clientes e colaboradores tornando um ambiente agradável a todos,
retirando a imagem negativa nos sites de reclamações, que indicam um mal
atendimento aos clientes. Verificando a rotatividade de funcionários e os ruídos na
comunicação dentro da organização e identificar as causas de reclamações, no
transporte das bagagens, embarque e desembarque, controle na velocidade e demais
fatores, através desta metodologia os resultados serão promissores para a empresa.
Desde da entrada do veículo (Ônibus) no abastecimento, limpeza, mecânica,
indicadores na e apontamentos na gestão de trafego, capacitar cada funcionário para
que entenda seu lugar e objetivo dentro da empresa. A importância deste estudo é
entender e corrigir alguns fatores que contribuem para o descontentamento dos
passageiros prestando um serviço de qualidade e garantindo que todas as atividades
serão executas.
Palavras chave: Gestão da qualidade, gestão dos processos de recursos humanos,
ética.

Curitiba–PARANÁ
Julho/2022
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1 INTRODUÇÃO

“Para Feingembaum, qualidade é um conjunto de característica do produto que

conseguem satisfazer a necessidade do cliente. (Gestão da qualidade 2° ed.
organizado por Eliacy Cavalcanti Lélis p.35) ”.
Quem define o que é qualidade é o cliente, através de um serviço ou produto
adquirido que deve atender a sua expectativa em qualidade, durabilidade e preço.
É essencial que todos os envolvidos da empresa tenham compromisso de que
a qualidade não depende de um único setor, mais de grupo todo, na busca de melhoria
mantendo a qualidade desde a visita no site da empresa, até o atendimento direto
com o cliente.
Devido a concorrência hoje no mercado, empresas que buscam se destacar
para tornar o cliente fiel a sua marca, devem atender as necessidades do cliente, e
superar suas expectativas, com a qualidade no atendimento que é o primeiro contato
direto, nesse primeiro passo o cliente já tem uma ideia de como será o serviço
oferecido pela empresa.
É de conhecimento geral que a qualidade nos serviços de uma empresa se
mede por ações, realizando um atendimento com excelência, deixando uma imagem
positiva já no primeiro contato. “Qualidade de serviço não é quanto nos dedicamos ao
serviço. É o que o cliente obtém com isso.” Peter Drucker.
Para entender melhor, um cliente quer fazer uma viagem para fortaleza,
primeiro vai pesquisar na internet uma empresa que realiza esse itinerário, no site da
empresa um layout fácil, rápido com uma bela foto de um ônibus DD leito novo com
serviço de bordo, tv ,wifi, ar condicionado, com a informação do tempo de viagem ao
seu destino escolhido de três horas e meia de percurso, no dia seguinte você vai até
a rodoviária no momento do embarque um veículo usado com a vida útil pra vencer,
sem ar condicionado, sem tv, sem wifi, o tempo de viagem que era para três horas e
meia ficou em cinco horas e meia, pra piorar perdeu duas horas do seu tempo dentro
de um ônibus, se arrepende é a última viagem que faz na sua vida principalmente
com aquela empresa.
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“De acordo com Feingembaum (1994, p.287 a 289)”, é preciso seguir

10 princípios. São eles:
1.Qualidade é um processo extensivo a toda empresa.
2.Qualidade é o que o consumidor julga ser.
3.Qualidade e redução de custo são aliadas, e não inimigas.
4.Qualidade exige zelo individual e conjunto.
5.Qualidade é uma maneira de gerenciar a empresa.
6.Qualidade e inovação dependem um da outra.
7.Qualidade é ética.
8.Qualidade exige aperfeiçoamento contínuo.
9.Qualidade é o caminho de menor custo para a
produtividade.
10.Qualidade é um sistema total, que inclui a participação de
clientes e fornecedores.

Qualidade é que se aplica para um maior número de pessoas, é o cliente que

define o que é qualidade, para atingir as metas na qualidade com um todo é
necessário que todos os envolvidos que seguir os processos são o melhor caminho
reduzindo custos e retrabalhos para o bem da organização, gerenciando com
inteligência e inovando com qualidade, trabalhando com ética e melhoria continua,
aprimorando os serviços para o cliente (Feingembaum, 1994, p. 287 a 289)”.
Em um mercado competitivo na área de transporte de passageiros a qualidade
tem que estar em primeiro lugar, mesmo diante das dificuldades enfrentadas durante
a pandemia que impactou da forma significativa no movimento de passageiros.
(https://cdn.cnt.org.br/diretorioVirtualPrd/d686ae34-0e74-495a-95f3-
122be58c8c38.pdf ).
Empresas buscaram inovações para atrair e fidelizar os passageiros através de
sala vip, parcelamento de passagens, veículos novos, capacitando profissionais com
treinamentos no atendimento ao cliente, de forma rápida e eficaz, o usuário ele não
quer um atendimento apático, a partir do momento que ele adquire seu bilhete o
mínimo que ele espera é rapidez na viagem, qualidade e segurança.

Atualmente temos transporte alternativo disponível através de aplicativos nas

plataformas digitais, atuando nessa demanda de transporte público de passageiro,
tornando a competitividade ainda maior, devido a diferencia de preço, tempo e
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disponibilidade a qualquer momento ao usuário.

Nas empresas de ônibus rodoviários que realizam o transporte de passageiros,
há um ponto negativo, que não tem como competir com os meios de transporte
disponíveis nas plataformas digitais, (Uber. Blablacar, indriver, 99, entre outros) que é
disponibilidade.
Não há como competir com os transportes alternativos, a empresa de ônibus
depende de veículo cheio para obter lucro, as viagens seguem uma tabela de horário,
com itinerário, previsão de chegada, paradas ao longo do trecho dependendo da
distância que vai percorrer, o cliente não vai viajar sozinho, sempre vai sentar ao lado
de um desconhecido.
Hoje em dia temos também o transporte clandestino, que prejudica as
empresas e os transporte alternativos, segundo o diário do transporte em 2020, só no
Rio Grande do Norte foram apreendidos dez veículos transportando passageiros
clandestinamente.
(https://diariodotransporte.com.br/2020/11/22/antt-apreende-dez-veiculos-por-
transporte-clandestino-no-rio-grande-do-norte/ ).
Certamente o descontentamento com o atendimento é um dos fatores que
estimulam o passageiro a procurar outro meio de transporte, e fidelizando ainda mais
nesses meios alternativos, algumas empresas adotaram estratégias com a finalidade
de trazer novamente o passageiro, como é o caso da Viação Graciosa, que através
de uma pesquisa percebeu que o maior número de passageiros é do sexo feminino,
criando o espaço mulher ( https://bandparana.com.br/viacao-graciosa-oferece-
poltronas-exclusivas-para-mulheres/ ) .
Empresas que detêm em sua marca o selo ISO 9001, com objetivo de melhorar
os processos no quesito qualidade, provando ao cliente que a empresa é confiável e
aumentando a sua satisfação, a empresa também tem resultados positivo evitando
retrabalho e diminuindo o custo.(
https://www.scielo.br/j/gp/a/rdyRynHz9g56J4KGSCWndKf/?format=pdf&lang=pt ).
Em outras palavras, empresas de transporte tem que investir em qualidade
aperfeiçoando ainda mais seus processos sem prejudicar o cliente final que é o
passageiro.
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2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1 Qualidade em serviços

“A Qualidade é um problema de todos e abrange todos os

aspectos da operação da empresa, ou seja, a qualidade é uma
questão sistêmica. Garantindo-se a qualidade do sistema, garante-se
a qualidade dos produtos e serviços. Esta mudança de filosofia
significa a evolução para a era da qualidade total.” (Segundo
Maximiano 1995, p. 160)

Pode ser afirmar conforme apontado na introdução, que a qualidade tem

conceito e princípios envolvidos, aperfeiçoando ainda mais seus serviços para o seu
cliente.
Nas empresas de transporte de rodoviário de passageiros o foco é o cliente, e
ter um bom relacionamento mantém a sobrevivência da organização, qualquer
transtorno ou prejuízo causado ao passageiro é mais um que não volta mais a viajar
com a sua empresa, para trazer novamente esse usuário algumas empresas oferecem
cortesia ou até o reembolso do valor da passagem como forma de corrigir o erro, que
causou o prejuízo e o descontentamento do mesmo. (Gestão da qualidade, 2° ed. p.39
Organizadora Eliacy Cavalcanti Lélis)
Umas das maiores causas de descontentamento dos clientes é no atendimento
em pesquisa realizada em 2020 apontam que apenas 11% dos clientes estão
satisfeitos ( https://mercadoeconsumo.com.br/2020/11/30/atendimento-e-levado-em-
conta-para-94-dos-brasileiros-no-momento-da-compra/ ).

“Qualidade é aquilo que, às vezes, manifesta-se no momento

do uso, mas também da satisfação do ponto de vista estético, até
mesmo ético, quando temos a sensação de que o produto corresponde
ao que se esperava e que não fomos enganados em relação a
mercadoria” (TEBOUL,1991).

Como classificar um atendimento com qualidade? Através do primeiro contato

o cliente já define se é bom ou ruim, vamos usar o exemplo de uma prestadora de
serviço de internet por exemplo, vamos citar o atendimento eletrônico que na opinião
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de alguns é algo insuportável e outros que consideram uma boa saída para solução
dos seus problemas, em muitas situações a dúvida que o cliente tem não está
disponível no menu de opções, até conseguir falar com alguém o tempo é muito
demorado ou a ligação cai e começa tudo novamente, aumentando ainda mais o
descontentamento por esse meio de atendimento ao cliente.

Segundo Las Casas (1991, p.15) apud Rathmell (1966),”

serviços são atos, ações e desempenho. Esta é uma das melhores
definições de serviços, uma vez que engloba de forma simples e
objetiva todas as categorias de serviços, querem sejam eles
agregados a um bem ou não. O produto final de um serviço é sempre
um sentimento. Os clientes ficam satisfeitos ou não conforme suas
expectativas. Portanto a qualidade em serviços é variável de acordo
com o tipo de pessoa”.

O primeiro contato com o cliente é de suma importância, para a imagem da

empresa, é nesse momento podemos afirmar o contentamento ou insatisfação do
usuário do transporte, no momento do embarque em que o profissional que está na
porta do ônibus tiver uma postura confiante é sério, é essa imagem que o cliente vai
levar da empresa e chance de uma propaganda gratuita.

“Nos últimos 20 anos, o consumidor aprendeu a ficar de

olho nas organizações. Hoje em dia, muitas pessoas levam em conta
a relação da empresa com o meio ambiente e a sociedade na hora de
fazer as compras. A exploração do trabalho infantil e depredação da
natureza são práticas que “pegam mal” para a imagem de qualquer
organização. A Nike por exemplo, perdeu inúmeras vendas quando
veio à tona que suas fábricas na Ásia empregavam crianças. Para
evitar problemas assim a empresa deve andar na linha.” (Gestão da
Qualidade”, organizado por Eliacy Cavalcanti Lélis, p 19).

Um mal atendimento afugente qualquer cliente, sem contar na imagem

negativa que se produz da empresa, dessa forma alguns buscam outros meios
alternativos de transporte estão disponíveis no mercado como: Uber, blablacar,
indriver que tiraram de muitos passageiros das estatísticas das empresas.
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Conforme estatística do Ministério dos Transporte e EPL (Empresa de

Planejamento e Logística) os ônibus rodoviários perdem 40% dos passageiros em seis
anos.(https://diariodotransporte.com.br/2017/06/24/onibus-rodoviarios-perdem-
quase-40-dos-passageiros-em-seis-anos-diz-ministerio-dos-transportes/ )
Quem defini o que é qualidade é o cliente, uma forma de reaproximar os
passageiros é o investimento com veículos novos, pessoal qualificado, vendas de
bilhetes através de site de venda como embarcai, click bus, Queropassagem.com.br
entre outros, capacitando seus funcionários padronizando processos que ajudam a
informar o cliente de forma correta e objetiva.
No site do reclame aqui, o cliente pode pesquisar a reputação da
empresa antes de comprar um produto ou adquirir um serviço, uma boa propaganda
traz resultados satisfatório e fortalecimento da organização.
Algumas ferramentas da qualidade podem ajudar a empresa no planejamento
estratégico e definir padrões para a conquista da qualidade, uma das ferramentas é
PDCA, que ajuda as empresas em seu processo de melhoria continua que é composta
por etapas Plan-planejar, Do – fazer, Check -checar, Action- ação, identificando o
problema e suas causas e analisas através de causa e efeito até chegar na raiz do
problema e buscar uma solução para eliminar tal situação.
Através de uma pesquisa realizada pela ANTT através da MK pesquisas
2017/2018, os passageiros listaram alguns atributos muitos importantes que são:
conforto, segurança, higiene e pontualidade.
https://portal.antt.gov.br/pesquisa-de-satisfacao-dos-usuarios (p.16 e 17).
Chiavenato (1993), afirma que “administrar” é o processo de planejar,
organizar, dirigir e controlar o uso de recursos a fim de alcançar objetivos.
Portando, é imprescindível a participação de todos no processo para um
andamento dos serviços prestados mantendo a qualidade e integridade da empresa
perante o cliente.
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2.2 Administração de pessoas

“Se há um incêndio, o engajado chama o bombeiro, tenta apagar

e alerta a todos. O desengajado faz a mesma ligação, mas pega suas
coisas e vai embora. O ativamente desengajado joga o computador e
vê se o fogo aumenta” (LOBATO,2009).

A busca por profissionais qualificados no mercado, que atendam e entendam a

política de uma empresa, tornou-se uma procura continua, muitas das vezes o
candidato não aceita a política, tornando-se um desengajado, em uma pesquisa
realizada pelo SEBRAE de 2016 confirma o que acabamos de comentar
(https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/a-importancia-da-mao-de-
obra-
qualificada,3b03438af1c92410VgnVCM100000b272010aRCRD#:~:text=A%20Feder
a%C3%A7%C3%A3o%20das%20Ind%C3%BAstrias%20do,trabalho%20dispon%C3
%ADveis%20nos%20%C3%BAltimos%20meses ).
“O processo responsável pela intensidade, direção e persistência dos esforços
de uma pessoa para o alcance de uma determinada meta” (Stephen P. Robbins,2005,
p.132).
Dentro de uma organização temos colaboradores cada um com sua
particularidade e entendimento, contamos com capacidade físicas, técnica ou
intelectual, no entendimento de metas a exigência é técnica e intelecto, a capacidade
física entra no processo após esses níveis, para cada função tem uma característica,
não podemos colocar alguém com uma capacidade técnica para desempenhar uma
função que exige capacidade física , ou intelectual executar uma função que requer
capacidade física.
Muitas das vezes a falta de engajamento é culpa das empresas, que
sobrecarregam os funcionários com atribuições que não correspondem com a função
na qual o funcionário foi contratado, em determinado setores alguns gestores usam o
modo paliativo para atender as necessidades da empresa, mas gerando o
descontentamento por parte do colaborador.
Chiavenato (1994, p.165) “em termos de comportamento, a motivação pode ser
conceituada como esforço e tenacidade exercidos pela pessoa para fazer algo ou
alcançar algo.”
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Empresas de transportes de passageiros adotaram o método de premiação

para os motoristas que contribuem na a diminuição de consumo de combustível
praticando a direção econômica, velocidade, entre outras, motivando o profissional
através de gratificação por atingir as metas estabelecidas.
A viação Águia Branca, aplica o método de premiação em seus motoristas
(http://uploadsiteabrati.s3.amazonaws.com/site/wp-content/uploads/2022/06/21-
NEWSLETTER-ABRATI-29-06-2022.pdf).
“O colaborador precisa sentir que seus esforços não foram em vão, mesmo que
os resultados não sejam muitos significativos” (Nelson, 2014, p. 74).

Chiavenato (2010, p. 409), define que: “O desenvolvimento de

pessoas está mais relacionado com a educação e com a orientação
para o futuro do que o treinamento. O desenvolvimento está mais
focalizado no crescimento pessoal do empregado e visa à carreira
futura e não apenas o cargo atual”.

O debate sobre desenvolvimento é muito importante dentro de uma

organização, correr o risco de sempre ter que apagar o fogo com incêndio não uma
alternativa a ser escolhida, sabemos que em empresa vamos encontrar pessoas de
todas as culturas, crenças e escolhas trabalhar com tanta diversidade requer uma
gestão que entenda as situações de cada um dentro da organização.
Podemos elaborar projetos e acompanhar de perto o desenvolvimento, de cada
um motivando através de premiações, evitando que o descontentamento e desânimo
tomem conta, causando a demissão voluntaria e com isso a rotatividade que impacta
na qualidade dos serviços prestados.

2.3 Ética empresarial

Como definir a ética nos negócios?

De acordo com Moreira (1999, p.28), “o comportamento da empresa

entendida como lucrativa quando age de conformidade com os
princípios morais e regras do bem proceder aceitas pela coletividade
(regras éticas)”.
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Ao falar em ética temos como princípios valores, integridade, responsabilidade,

a perfeita comunhão com a sociedade, mas quando a ética entrou no meio dos
negócios? Foi no final de 1960 com escândalos no meio empresarial norte-americano
com produtos duvidosos disponíveis no mercado, através dessas situações a ética
começou a ter importância e ser discutida no meio empresarial.
Diante disso o consumidor tomava ciência de tais situações através dos meios
de comunicação da época, uma informação lenta que chegava tarde demais ao
conhecimento de todos, nesse período muitos consumidores foram lesados,
adquiriram produtos ou serviços de péssima qualidade, diante de tais situação na
década de 80 a ética começou a ganhar destaque no meio empresarial através de
seminários, cursos, nas faculdades entre outras, países da Europa seguiram o mesmo
caminho, nos dias atuais com a internet as informações são lançadas na mesma
hora e chega a milhares de consumidores, notícia ruim vai longe.
Conforme John Kenneth Galbraith (1996, p. 93) ensina que:

“A necessidade de suprir os bens de consumo e serviços requeridos;

a necessidade de assegurar que essa produção e seu uso e consumo
não exerçam um efeito adverso sobre atual bem-estar do público em
geral; e a necessidade de assegurar que não afetem adversamente as
vidas e o bem estar das gerações futuras.”

Adotar princípios de conduta perante a sociedade é um

responsabilidade de todo e qualquer organização empresarial, respeitar os
regulamentos, ter responsabilidade social , políticas de contratos e liderança, bens e
serviços, condições de trabalho, salários, negociação leal, respeito aos contratos,
qualidade vida, consciência ecológica e social, pontualidade as obrigações tributarias
são diversos fatores e princípios que devem ser seguidos com o propósito de ter
uma imagem positiva diante da sociedade.
Inclusive para Sung e Silva (1995, p.67) explica:

“Dois problemas da empresa levaram executivos e os teóricos da

administração a debruçar sobre questão éticas. Perceberam que a
ausência de ética e a simples defesa do interesse próprio põem em
perigo a sobrevivência das empresas e, portanto, dos seus próprios
empregos. É o instinto de sobrevivência falando mais alto que teorias
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aprendidas na escola.”
A sobrevivência da organização está nas mãos dos mais altos escalões, que
pela falta de ética, não duraram no mercado alguns exemplos;

“O continental Illinois Bank, nono banco dos Estados Unidos, as

gigantes World Com (telecomunicações) e Enron Corporation
(distribuição de energia), assim como as corretoras Brasileiras Coroa-
Brastel, Delfin, Capemi, Halles, Brasilinvest e Nahas são casos de
empresas que desmoronaram por falta de procedimento éticos.” caem
em esquemas de corrupção e com isso a falência é quase certa, sem
dúvida empresas tem que estar de mão dadas com a sociedade “(Ética
empresarial na pratica, p. 67)”.

Nos dias atuais os consumidores estão atento com as empresas, se realmente

tem compromisso com a sociedade, realizar um serviço com qualidade, tem
responsabilidade social e principalmente ética, que o fator principal para sua
sobrevivência. (Ética empresarial na pratica p.61 a 67).
O veículo tem que estar limpo, abastecido, com a documentação em
dia , tabela de horário e preços disponíveis aos passageiros, extintor de incêndio na
validade, medidor metrológico (tacógrafo) aferido e em dia, carteira de saúde do
motorista em dia, IPVA e licenciamento pagos, portar apólice de seguro, laudo de
inspeção técnica em dia, higienizado, sanitização, mecânica com as revisões em dia
, pneus em bons estado de rodagem, cintos de segurança operantes, motoristas
totalmente capacitados com os curso em dia, CNH quando procedimento e pessoal
empenhado na qualidade do serviço prestado ao passageiro.
Há empresas, definem estratégias para manter a sobrevivência da
organização, minimizando custos adotando medidas errôneas que prejudicam
diretamente o usuário, com cortes de horários, veículos em mal estado de
conservação, entre outras, acumulando prejuízos altos, como é caso da Expresso
Gardênia ( https://andradas.portaldacidade.com/noticias/regiao/empresa-de-
transporte-e-multada-pelo-procon-por-usar-veiculos-mal-conservados-2858 ).
Dessa forma entendemos que uma organização que tem respeito pelo seus
colaborador e cliente está sempre a frente de qualquer concorrente.
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3 METODOLOGIA

As informações abordadas neste artigo foram extraídas de sites confiáveis

sendo; órgão governamentais, livros digitais da biblioteca da instituição, associações
de apoio às micro e pequenas empresas (Sebrae).

A pesquisa segundo Minayo (1994, 2000), “diz que a pesquisa qualitativa

responde a questões particulares, enfoca um nível de realidade que não pode ser
quantificado e trabalha com o universo de múltiplos significados, motivos aspirações,
crenças, valores e atitudes”.
A partir da análise do contexto, foi possível investigar as reais dificuldades pelas
quais as empresas de transporte rodoviário vêm enfrentando no cenário atual, uma
série de dificuldades em manter sua clientela fiel aos serviços prestados diante das
mudanças apresentadas neste momento, como serviços de aplicativos dentre outros
que oferecem bons serviços a preços mais acessíveis e pagando menos impostos que
as empresas que possuem endereço físico. Deste modo se tornando uma
concorrência desleal, mesmo tendo adotado medidas estratégicas ainda assim não é
suficiente para atrair o passageiro.
É nítido que muitas empresas estão fechando as portas, perdendo passageiros
devido a diminuição da demanda e falta de recursos e alto preço dos combustíveis, o
grande número de impostos e multas aplicadas pelos órgãos regulamentadores.
Há falta de fiscalização nas rodovias ajudam a crescer ainda mais o transporte
clandestino, que totalmente irregular prejudicam empresas idôneas, tirando o
passageiro de sua estatística, diante de tal fato percebe-se muitas das vezes a
escolha do transporte clandestino por parte de alguns passageiros é falta de
conhecimento nos seus direitos como consumidor de exigir um serviço com qualidade.
Garantir o passageiro requer estratégia, nos dias atuais todas as informações
estão disponíveis nos meios digitais, e o cliente está de olho a qualquer situação
negativa, o passageiro vai para o concorrente, ter qualidade nos serviços é primordial,
faz parte da organização, ter bom atendimento, profissionais aplicados, boa gestão.
Uma boa gestão que atua com a melhoria continua, alcançando metas
e buscando resultados, incentivando seus subordinados a serem aplicados
trabalhando de forma padrão, através de dados estáticos, organizada o sucesso é
certo, desta forma será fácil perceber onde está o erro e corrigi-lo, evitando o
retrabalho, aplicando a filosofia de Philip Crosby, ”defeito zero”, entender essas duas
palavras na pratica é; capricho no que está fazendo ou produzindo, por que seu
trabalho será julgado por um cliente, que fara sua propaganda de forma positiva ou
negativa, faça, faça certo da primeira vez, e aprimorar os serviços para seus clientes.
As empresas adotaram estratégias para atrais o cliente, oferecendo
serviços de qualidade com preços acessíveis, conforto nos ônibus, segurança e
rapidez na viagem, para que novamente voltem a lotar as poltronas que atualmente
estão vazias.
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4 ANÁLISES E DISCUSSÕES

Observando o cenário no meio de transporte de passageiro principalmente nos

dias atuais temos resultados bem negativos, empresas que faliram, venderam suas
linhas, mudaram sua maneira de administrar devido a tantas situações que os
forçaram a isso, a pandemia foi um exemplo claro disso, com as tratativas de impedir
a proliferação dos vírus medidas foram adotadas, evitando aglomerações que é a
principal fonte de transmissão do vírus, com as medidas decretadas pelo governo do
estado houveram grandes prejuízos na área de transporte de passageiro dentre eles
o rodoviário, no âmbito do transporte os resultados foram desastrosos, na questão
de manutenção, pessoal, e administrativo.
Com o aumento do Diesel, torna-se difícil para uma empresa se manter, vamos
citar um exemplo; uma viagem de 700 km, chegando ao seu destino, após realizar o
desembarque, recolheu para a garagem, teve que ser abastecido com uma
quantidade de 400 litros de diesel.
Entender o custo de viagem, requer uma série de analises ,para entender
melhor, o valor do diesel esteja no valor de R$ 7,03 para as empresas multiplicando
esse valor temos um total de R$ 2,812 somente de diesel, em uma viagem acima
de 400km é necessário ter dois motoristas, determinação da Agência Nacional de
Transportes Terrestres (ANTT), que obriga as empresas a dispor de dois
motoristas.(https://portal.antt.gov.br/resultado/-
/asset_publisher/m2By5inRuGGs/content/id/497411), manobrista para levar o veículo
até o lavador, limpar, revisar e somente após isso guardar o veículo na vaga,
quantas pessoas empenhadas, dois motoristas, despachante de trafego, abastecedor,
manobrista, zelador, mecânico, componentes , quilometragem, entre outras quantas
pessoas envolvidas para dar o atendimento ao cliente que ele merece, vamos
imaginar se a cada aumento de combustível que houvesse fosse repassado ao
passageiro! Teríamos um completo desaparecimento de passageiros e com isso o fim
das empresas.
Muitos passageiros que utilizavam o transporte se reinventaram, adotaram
novos hábitos, buscaram novos meios de transporte, esses fatos se deu as vezes por
descontentamento pelo mal atendimento, preço, corte de horários, má qualidade nos
serviços prestados, esse impacto as empresas sentiram quando mensalmente através
de sua estatística de passageiros por horários caíram e receita ainda mais, tendo que
se adaptar com mudança de horários e esperas muito longas entre um horário e outro
que desanimou ainda mais o usuário do transporte, caindo a qualidade nas empresas
rodoviárias.
Empresas também tiveram que adotar medidas para continuar no mercado,
infelizmente através salários parcelados, demissões, corte de horários, redução da
frota, algumas cidades através de decreto Estadual e municipais, devido a pandemia
determinaram a não circulação de ônibus em suas cidades, o passageiro teve que
procurar uma nova maneira de viajar, essa situação o fez refém do transporte
clandestino.
O transporte coletivo urbano, sentiu também essa perda reduziu os horários,
demissões o subsidio que é repassado do governo aos empresários também ficou
menor, no transporte rodoviário de passageiro não há esse recurso disponível,
algumas instituições federais como o inmetro através da portaria 295/2021 determinou
um novo vencimento dos certificados de verificação, que aumentou o prazo de
vencimento dos dispositivos metrológicos.
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Os recursos humanos, com as demissões que foram necessárias, sentiu

também esse impacto, trabalhadores tiveram que procurar outro emprego, cidade
para trabalhar com isso a necessidade de mão de obra qualificada tornou-se difícil de
encontrar.
Setor de compras ao fazer uma cotação, teve que pesquisar ainda mais,
devido a pandemia alguns fornecedores ficaram sem receber e por esse motivo não
forneceu a peça ou serviço a empresa enquanto não saldar a divida
A qualidade também caiu, em manutenção, mecânica, pessoal, administrativo
vários setores da empresa sofreram, em minha percepção deveria ter uma
participação financeira do governo para ajudar essas empresas continuarem atuante
no mercado, combustíveis mais caros, peças mais caras, mão de obra fraca sem
qualidade, tornou-se difícil estabelecer uma regra ou medida para combater a crise
com um plano emergencial.
Pode se afirmar que em razão dessas medidas o passageiro adotou novos
hábitos, como é caso dos meios de transporte alternativos, Uber, Blablacar, indriver,99
que estão presentes no mercado, tendo preços acessíveis.
Há o transporte clandestino, que devido não ter uma fiscalização estão
atuantes no mercado, prejudicando empresas idôneas e afetando os meios
alternativos de transporte.
Empresas que eram pioneiras adotaram novos hábitos, mudança em suas
diretrizes, tendo a estratégia como pilar, treinando seu pessoal, fortalecendo a cultura,
utilizando as ferramentas disponíveis para garantir a qualidade, tudo isso para que
volte aos trilhos, creio que incentivo fiscal seria uma ótima ajuda para os empresários,
evitando demissões em massas, bloqueios judiciais, e propor prorrogação para
pagamento de dívida entre outras.
Com mercado que novamente em crescimento, é certo que vamos ter um
aumento crescente de criação de novos de empregos, e com isso novos passageiros,
se preparar para essa situação é inevitável, a empresa não pode somente visar os
lucros, tem que reservar um espaço para um melhor atendimento ao cliente de todo
dia que embarca em seus veículos, abertura de novos horários, capacitar funcionários
através dos cursos oferecidos pelo Sest-Senat com objetivo de um melhor
atendimento ao cliente (https://g1.globo.com/sao-paulo/itapetininga-
regiao/noticia/2014/04/pesquisa-diz-que-consumidor-prefere-bom-atendimento-
preco-baixo.html ).
Manter ética diante de uma crise é necessário, a receita que arrecada é pouca,
despesas maiores ainda, e honrar os compromissos com os colaboradores é
essencial, algumas tiveram que escolher entre pagar uma conta ou pagar salário.
Buscar soluções criativas é essencial para atender a demanda e fazer voltar o
passageiro novamente utilizar o transporte rodoviário, algumas empresas criaram o
espaço mulher (https://bandparana.com.br/viacao-graciosa-oferece-poltronas-
exclusivas-para-mulheres/), que através de uma pesquisa, percebeu que a maioria
dos passageiros são do sexo feminino.
Garantir o passageiro requer estratégia, nos dias atuais todas as informações
estão disponíveis nos meios digitais, e o cliente está de olho a qualquer situação
negativa, o passageiro vai para o concorrente, ter qualidade nos serviços é primordial,
faz parte da organização, ter bom atendimento, profissionais aplicados, boa gestão.
Uma boa gestão que atua com a melhoria continua, alcançando metas
e buscando resultados, incentivando seus subordinados a serem aplicados
trabalhando de forma padrão, através de dados estáticos, organizada o sucesso é
certo, desta forma será fácil perceber onde está o erro e corrigi-lo, evitando o
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retrabalho, aplicando a filosofia de Philip Crosby, ”defeito zero”, entender essas duas
palavras na pratica é; capriche no que está fazendo ou produzindo, por que seu
trabalho será julgado por um cliente, que fara sua propaganda de forma positiva ou
negativa, faça, faça certo da primeira vez, e aprimorar os serviços para seus clientes.

O texto acima foi escrito por: Cezar Augusto Alves de Souza. (2022). Material não
publicado, até o momento (agosto/2022).

5 CONCLUSÕES

A importância deste artigo vem retratar uma realidade que os empresários do

transporte rodoviário de passageiros enfrentam constantemente com mudanças
políticas, econômicas e socias, os clientes participam indiretamente com as empresas,
que por muitas das vezes reduzem horário, frota, horários com distanciamentos que
prejudicam o usuário, por ter uma baixa renda e não ter outro meio de transporte
alternativo mais em conta para seu deslocamento.
E mostrar que nesse artigo quantas pessoas estão envolvidas dentro do
transporte de passageiros, profissionais como; motoristas, mecânicos, borracheiros,
eletricistas, abastecedores, despachante de trafego, auxiliar de trafego, portaria,
latoeiros, terceiros, lubrificador, telefonista, segurança, encarregados, gestores,
diretores, diversos profissionais envolvidos, ao embarcar no ônibus você nem imagina
o tanto de profissionais envolvido garantindo a execução dos horários, evitando
atrasos e prejuízos aos passageiros.
As melhorias sugeridas, são conhecimentos que devem ser compartilhados
entre as organizações para uma melhoria continua, empresas que antes tinham uma
política familiar de administrar, devem procurar atualizar os setores com o
conhecimento na qualidade para se manter atuante no mercado competitivo de hoje.
Sites de reclamações estão aí para deixar o cliente atualizado com o serviço
que ele vai adquirir, claro que após uma pesquisa e percebe que os pontos que
indicam a recomendação do produto e serviço estão abaixo da média, a possibilidade
de adquirir ou comprar é muito baixa.
A importância de contratar pessoal capacitado é fundamental para o bom
andamento dos processos e diretrizes das empresas.
O envolvimento de vários setores para o bem da empresa é essencial, cada
setor deve se comunicar entre si, através de ideias que possam minimizar os impactos
causados por diversas situações que mexem na receita da empresa, não vindo a
prejudicar o usuário.
Portanto este trabalho vem demonstrar o quanto importe é ter uma boa gestão
e saber administrar os setores da empresa como um todo entender o processo para
que o cliente final tenha um a boa visão do serviço prestado e através dele que a
empresa seja divulgada nas redes socias como referência em qualidade, segurança
e conforte, tais atributos que através da pesquisa da ANTT, mencionada neste artigo
indicou atributos que foram determinantes na qualidade, sendo; segurança, conforto,
higiene e pontualidade.
Seguindo esses critérios o usuário será um cliente fiel, com profissionais
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atuantes no mercado, propondo melhoria desde da entrada e saída do veículo para

um melhor atendimento.

O texto acima foi escrito por: Cezar Augusto Alves de Souza. (2022). Material não
publicado, até o momento (julho/2022)

REFERÊNCIAS

Site:
Band Paraná https://bandparana.com.br/viacao-graciosa-oferece-poltronas-
exclusivas-para-mulheres/
Acessado em 22/06/2022.

CNT.https://cdn.cnt.org.br/diretorioVirtualPrd/d686ae34-0e74-495a-95f3-
122be58c8c38.pdf .
Acessado em 22/06/2022.

Diário do Transporte.https://diariodotransporte.com.br/2020/11/22/antt-apreende-
dez-veiculos-por-transporte-clandestino-no-rio-grande-do-norte/
Acessado em 24/06/2022.

Diário do Transporte.https://diariodotransporte.com.br/2017/06/24/onibus-
rodoviarios-perdem-quase-40-dos-passageiros-em-seis-anos-diz-ministerio-dos-
transportes/
Acessado em 24/06/2022.

G1. https://g1.globo.com/sao-paulo/itapetininga-regiao/noticia/2014/04/pesquisa-diz-
que-consumidor-prefere-bom-atendimento-preco-baixo.html
Acessado em 24/06/2022.

Mercado e Consumo https://mercadoeconsumo.com.br/2020/11/30/atendimento-e-

levado-em-conta-para-94-dos-brasileiros-no-momento-da-compra/
Acessado em 23/06/2022.

Portal ANTT. https://portal.antt.gov.br/pesquisa-de-satisfacao-dos-usuarios.

Acessado em 23/06/2022.

Portal ANTT
https://portal.antt.gov.br/resultado/-
/asset_publisher/m2By5inRuGGs/content/id/497411
Acessado em 23/06/2022.
Portal ANTT
https://portal.antt.gov.br/resultado/-
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/asset_publisher/m2By5inRuGGs/content/id/497411
Acessado em 23/06/2022.

PortaldacidadeAndradas
https://andradas.portaldacidade.com/noticias/regiao/empresa-de-transporte-e-
multada-pelo-procon-por-usar-veiculos-mal-conservados-2858 ).
Acessado em 22/06/2022.

Portal G1
https://g1.globo.com/sao-paulo/itapetininga-regiao/noticia/2014/04/pesquisa-diz-que-
consumidor-prefere-bom-atendimento-preco-baixo.html
Acessado em 24/06/2022.

Revista Abrati http://uploadsiteabrati.s3.amazonaws.com/site/wp-

content/uploads/2022/06/21-NEWSLETTER-ABRATI-29-06-2022.pdf
Acessado em 21/06/2022.

Scielo
https://www.scielo.br/j/gp/a/rdyRynHz9g56J4KGSCWndKf/?format=pdf&lang=pt .
Acessado em 20/06/2022.

SEBRAE
https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/a-importancia-da-mao-de-
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qualificada,3b03438af1c92410VgnVCM100000b272010aRCRD#:~:text=A%20Feder
a%C3%A7%C3%A3o%20das%20Ind%C3%BAstrias%20do,trabalho%20dispon%C3
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Acessado em 22/06/2022.

Livro digital

Administração de Recursos Humanos. Academia Pearson.

Alencastro, Mario Sergio Cunha. Ética empresarial na prática: liderança, gestão e

responsabilidade corporativa.

LÉLIS, Eliacy Cavalcanti. Gestão da Qualidade. Qualidade nos setores. 2.ed São
Paulo, 2018. Biblioteca digital Pearson.
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