Cas - 04 Introducao Gestao de Processos

CURSO DE APERFEIÇOAMENTO DE SARGENTOS
INTRODUÇÃO À GESTÃO DE PROCESSOS

VOLUME ÚNICO
COMUM
CAS
IMPRESSO NA GRÁFICA DA EEAR

MINISTÉRIO DA DEFESA
COMANDO DA AERONÁUTICA
ESCOLA DE ESPECIALISTAS DE AERONÁUTICA
INTRODUÇÃO À GESTÃO DE PROCESSOS
VOLUME ÚNICO
Apostila da Disciplina Introdução à Gestão de Processos

do Curso de Aperfeiçoamento de Graduados – CAS.
Edições(es):
1a Edição: 2o Ten. Rodolpho – 2019
2a Edição: 2o Ten. Rodolpho – 2020
Revisor(es) Pedagógico(s):
Ten PED Frederico – 2020
2O TEN. QOECTA RODOLPHO

Revisor(es) de Diagramação:
SO BFT Diniz – 2020
SO BET Mendes Jr – 2020
GUARATINGUETÁ - SP
2020
SUMÁRIO
APRESENTAÇÃO........................................................................................................................1
CAPÍTULO 1 - GESTÃO DE PROCESSOS.............................................................................3
TÓPICO 1.1 - DEFININDO GESTÃO, PROCESSO E GESTÃO DE PROCESSO.............3
TÓPICO 1.2 - UM POUCO MAIS SOBRE PROCESSOS......................................................4
TÓPICO 1.3 - GESTÃO TRADICIONAL E GESTÃO POR PROCESSOS.........................6
TÓPICO 1.4 - GESTÃO DE PROCESSOS E GESTÃO POR PROCESSOS........................8
TÓPICO 1.5 - CONCEITOS IMPORTANTES.......................................................................10
TÓPICO 1.6 - GESTÃO DE PROCESSOS E AGREGAÇÃO DE VALOR........................13
TÓPICO 1.7 - ESCRITÓRIO DE PROCESSOS....................................................................18
TÓPICO 1.8 - CARACTERÍSTICAS DO ESCRITÓRIO DE PROCESSOS......................19
CAPÍTULO 2 - MAPEAMENTO DE PROCESSOS..............................................................22
TÓPICO 2.1 - INTRODUÇÃO..................................................................................................22
TÓPICO 2.2 - COMO MAPEAR OS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS.......................25
CAPÍTULO 3 - INDICADORES PARA A GESTÃO DE PROCESSOS..............................31
TÓPICO 3.1 - O QUE SÃO INDICADORES?........................................................................31
CAPÍTULO 4 - FERRAMENTAS DE ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOS........35
TÓPICO 4.1 - 5W2H, CICLO PDCA, DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO,
BRAINSTORMING, E BENCHMARKING............................................................................35
TÓPICO 4.2 - MATRIZ GUT E DIAGRAMA DE PARETO...............................................44
CONSIDERAÇÕES FINAIS......................................................................................................55
REFERÊNCIAS...........................................................................................................................57
EEAR CAS - INTRODUÇÃO À GESTÃO DE PROCESSOS 1 / 66
APRESENTAÇÃO
Prezado(a) Aluno(a), parabéns por sua matrícula no Curso de Aperfeiçoamento de

Sargentos. Trata-se de um grande momento em sua carreira.
Possivelmente, você já teve contato com parte dos assuntos que serão tratados nesta
apostila, entretanto, o que se pretende é sistematizar esse conhecimento de forma a capacitá-lo
para exercer as atribuições de um graduado na sua posição hierárquica, em que serão exigidos
conhecimentos e habilidades para assessorar superiores e orientar equipes compostas por
militares mais modernos.
Para iniciarmos nossa conversa, no primeiro capítulo abordaremos os principais conceitos

relativos à Gestão de Processos. No segundo capítulo, trabalharemos o mapeamento desses
processos, suprindo no decorrer dos textos, algumas possíveis dúvidas que o acompanham no dia
a dia.
No terceiro capítulo, apresentaremos os indicadores para a gestão de processos, seus

conceitos e atributos especiais. Finalizando, no quarto capítulo, discutiremos as ferramentas de
análise e de melhoria de processos e outros assuntos dessa natureza.
Parabéns novamente e votos de sucesso em seus estudos!
AD ASTRA ET ULTRA!
DIVISÃO DE ENSINO DE PÓS FORMAÇÃO - DEPF

CAPÍTULO 1 - GESTÃO DE PROCESSOS
TÓPICO 1.1 - DEFININDO GESTÃO, PROCESSO E GESTÃO DE PROCESSO
O que a Força Aérea pensa sobre gestão de Processos? Você já se fez esta
pergunta? Vamos conhecer um pouquinho mais sobre este tema?
Iniciaremos nosso curso pelas definições de gestão, processo e gestão de processo, uma vez que
pequenas diferenças em determinados termos podem modificar completamente sua semântica, alterando
totalmente o significado final. Em uma breve pesquisa sobre nossa disciplina na internet, você perceberá
que muitas pessoas utilizam Gestão de Processos e Gestão por Processos de forma indiscriminada. Da
mesma maneira, muitos utilizam o termo “gerência” como sinônimo de “gestão”. Como veremos a
seguir, a correta aplicação dos termos nos levará a entender melhor os objetivos deste curso, bem como o
que a FAB espera de nós após sua conclusão.
Podemos definir GESTÃO como sendo a administração de alguma coisa, por meio de
planejamento, execução, e controle. Difere-se do gerenciamento, basicamente, pelo engajamento, de
ofício, dos atores na busca contínua por melhoria. Enquanto um gerente preocupa-se essencialmente em
fazer a coisa funcionar, o gestor preocupa-se, ainda, em fazer a coisa funcionar melhor, sempre. No
gerenciamento, o gerente, muitas vezes, tem autonomia para melhorar atividades ou tarefas (veremos
adiante), enquanto que o gestor pode prover melhorias na coisa em si. A “coisa”, em nosso estudo, são
processos.
E o que é PROCESSO? Dentre muitas definições que você pode encontrar, publicadas por
diversos autores, podemos observar um consenso: PROCESSO é um conjunto de ATIVIDADES inter-
relacionadas que usa recursos, de forma organizada e gerenciada, para transformar entradas em saídas.
Pode ocorrer de as saídas de um processo serem entradas de um processo seguinte. E o mais importante:
Todo processo deve agregar valor para a saída resultante. Conhecer um processo é o primeiro passo para
geri-lo de maneira eficiente.
Neste contexto, quando tratarmos do termo GESTÃO DE PROCESSO, falaremos da

responsabilidade por planejar, executar e controlar um conjunto de atividades que têm relação entre si,
buscando aumentar a eficiência dos resultados continuamente, por meio da identificação e implantação

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de melhorias. Assim, sempre que você observar, dentre os processos pelos quais é responsável, um
processo com potencial de aperfeiçoamento e trabalhar neste sentido, você será um gestor. Isto é o que a
FAB e a sociedade espera de nós.
TÓPICO 1.2 - UM POUCO MAIS SOBRE PROCESSOS
Entendido a ideia de processo, continuaremos navegando em nosso curso

a partir de algumas premissas.
1. Todo processo tem entradas (inputs) e saídas (outputs);
2. As atividades dos processos devem ter relações entre elas;
3. Saídas de um processo podem ser entradas de outro processo;
4. Um processo dever agregar valor ao insumo (input), do contrário, tem-se apenas custo;
5. Um processo deve ser organizado e gerido/gerenciado.
Este último item é particularmente importante. Primeiro, porque é o objeto do nosso estudo.
Segundo, porque podem ocorrer processos não organizados ou não gerenciados/geridos em uma
organização. Estes são os casos de processos espontâneos. Estes processos não são desejáveis, porque
ocorrem aleatoriamente, sem supervisão, objetivos ou controle.
Vamos ver como funciona no nosso cotidiano? Imagine uma pizzaria, com delivery. O processo,
neste caso, consiste na fabricação e entrega de pizzas. Há uma série de atividades inter-relacionadas:
1. Recebimento do pedido;
2. Envio do pedido para o pizzaiolo;
3. Montagem da pizza;
4. Leva-se ao forno;
5. Embalagem;
6. Entrega.

Podemos observar que uma atividade está diretamente relacionada à outra. O dono desta pizzaria
só poderá ter este conjunto de atividades sob controle se souber que elas existem e compreender como
elas se relacionam.
No Quadro 1 são expostos, de modo simplificado, outros exemplos de processos:
Quadro1 – Exemplos de Processos
Entrada (input) Processo Saída (output)

1 Pessoas Treinamento Conhecimento
2 Semente Plantio Trigo
3 Trigo Beneficiamento Farinha de Trigo
4 Carro Lavagem Carro limpo
Fonte: O Autor (2020).
Observamos, nestes exemplos, características interessantes no mundo dos processos:
a) Em todos os casos, há alguma agregação de valor no produto;
b) A saída do processo 2 é entrada para o processo 3;
c) O processo 4 tem como saída um serviço.
O Quadro 2 traz mais algumas definições de processo, com a finalidade de promover uma maior
compreensão sobre o assunto tratado nesta apostila.
Quadro 2 - Definições de Processos
Definição Autoria da Definição

Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que
Norma NBR ISSO 9000:2000
transforma insumos (entradas) em produtos (saídas).
Conjunto de atividades, funções ou tarefas identificadas, que Integration Definition for Modeling of Process
ocorrem em um período de tempo e que produzem algum resultado (IDEFO)
Reunião de tarefas ou atividades isoladas; Grupo organizado de
Michael Hammer (The Reengeniring
atividades relacionadas, que juntas criam um resultado de valor para
Revolution Handbook)
o cliente.
Conjunto de atividades estruturadas e medidas destinadas a resultar
em um produto especificado para um determinado cliente ou
Thomas H. Davenport (Reengenharia de
mercado; Ordenação específica das atividades de trabalho, no tempo
Processos)
e no espaço, com um começo, um fim, e inputs e outputs claramente
identificados.
São sequências de atividades que são necessárias para realizar as Rohit Ramaswamy (Design and Management

transações e prestar o serviço. of Service Processes)

Uma sequência de passos, tarefas ou atividades que convertem
entradas de fornecedores em uma saída. Um processo de trabalho
Dianne Galloway (Mapping Work Process)
adiciona valor às entradas, transformando-as ou usando-as para
produzir alguma coisa nova.
Uma série de etapas criadas para produzir um serviço ou um Geary A. Rummler e Alan P. Brache (Melhores
produto. Desempenhos das Empresas)
Fonte: FERREIRA (2013).
Observe que há várias definições de processo, sendo possível estabelecer pontos de sobreposição
entre elas. Nota-se que em sua grande maioria há um sequenciamento lógico de atividades e tarefas
orientadas para um resultado. Vale ressaltar que processos devem gerar resultados e agregação de valor.
Para isso, a gestão de processos deve consistir em um controle consciente e EFICIENTE de atividades
que transformam insumos em produtos e serviços.
Após suas reflexões e a leitura acima, você saberia diferenciar Processos

de Gestão de Processos? Você já ouviu falar sobre a diferença entre a
Gestão Tradicional da Gestão por Processos? Vamos conferir juntos?
TÓPICO 1.3 - GESTÃO TRADICIONAL E GESTÃO POR PROCESSOS

Como falamos, a mudança de palavras pode alterar a semântica de um termo. É exatamente o que
acontece quando vemos “de Processos” e “por Processos”. No primeiro, a gestão refere-se a “o quê” você
está gerindo, enquanto que no segundo, “como” ou “por meio do que” está gerindo. Percebemos que a
simples troca da preposição leva a conceitos bem distintos. Em nosso curso, aprenderemos sobre a gestão
de processos.
Porque, então, fala-se em Gestão por Processos? Porque este é um conceito de gerir alguma coisa
por meio de processos. Imaginemos uma organização qualquer, em que há, entre outros, dois setores
específicos: produção e vendas. Se o gestor desta organização opta por geri-la por processos (note que o
que está sendo gerido, neste caso, é a organização, e não os processos), passa a precisar de uma ampla
visão destes, inclusive procurando estabelecer relações entre eles (de vendas e de produção). Este é um
princípio da Gestão POR processos: há inter-relação entre os processos (Figura 1). Este método aumenta

a eficiência da organização, uma vez que os gestores/gerentes dos processos em si podem e devem se
comunicar, estabelecendo relações diretas entre eles.
Na Gestão Tradicional, as relações são administradas de forma hierarquizada, seguindo o

organograma da organização de forma verticalizada: O gestor/gerente de vendas precisa seguir a cadeia
de comando para se comunicar formalmente com o gestor/gerente de produção.
FIGURA 1 - GESTÃO POR PROCESSOS FONTE: DIAS (2018).
Em outras palavras, organizações que se orientam por processos são estruturadas por processos.
Essa denominação é estabelecida em oposição à gestão tradicional, estrutura por funções. Mas o que é
uma estrutura por funções? É uma estrutura baseada em divisões hierárquicas, ou seja, em caixas do
organograma. No modelo tradicional, as organizações geralmente constituem um conjunto de unidades
funcionais verticalizadas, ou seja, isoladas e operando com pouquíssima interação. A imagem mais
comum associada a esse modelo é a “torre de caixinhas”. A esta associa-se a centralização e morosidade
na tomada de decisões (FERREIRA, 2013). Tratando-se de organizações estruturadas por processos,
estas intentam o contrário. Nesse caso, o foco é conduzido para os recursos e fluxos na perspectiva dos
processos estratégicos. A lógica é a dinâmica da organização em prol de resultados efetivos e não mais a
visão compartimentada de uma abordagem funcional (FERREIRA, 2013).
Uma estrutura de processos bem definida possibilita à organização operar como uma rede de
serviços, com poucos níveis hierárquicos, agregando valor ao cliente. A gestão, nesse caso, baseia-se na
medição do desempenho dos processos, sendo os resultados da organização avaliados dessa forma.
Assim, essa forma de gestão tem por essência a coordenação integrada das atividades realizadas na
organização, em particular aquelas executadas por diversas equipes de diversas áreas. O funcionamento
adequado da organização depende exatamente da competência com que essa coordenação e executada
(FERREIRA, 2013).

TÓPICO 1.4 - GESTÃO DE PROCESSOS E GESTÃO POR PROCESSOS
- Procure no conteúdo estudado as palavras-

chave que melhor representam o que foi
estudado até aqui.
- Faça uma lista dessas palavras-chave seguida

de um breve comentário.
Vamos fazer
algumas - A partir da leitura delas, tente reconstruir o
anotações!
que foi visto.
E aí? Tudo bem quanto a esse tópico? Agora você já sabe o que é Gestão
de Processos? Podemos seguir adiante? “Topa” conhecer um pouco mais
sobre as características dessa gestão?
Como vimos a gestão DE processos busca planejamento, execução e controle destes (buscando
aprimoramento), enquanto que a gestão POR processos administra a organização por meio de de
processos. Para facilitar a compreensão, podemos relacionar a gestão de processos com o esforço de
estabelecer sistemas de trabalho submetidos a descrições, mensurações e controles das atividades em
função do que foi planejado. A gestão de processos significa, então, que existem processos mapeados,
sendo monitorados, mantidos sob controle e que estão funcionando conforme planejado (AGUIAR,
2013). Gerir processos é, portanto, monitorá-los para manter a conformidade e os resultados pretendidos.
Esse monitoramento ocorre nas diversas áreas que constituem uma organização de acordo com
suas especificidades: a área de gestão de pessoas, a área de suprimentos, de tecnologia e assim por diante.
Todas essas áreas têm os seus processos e eles precisam, obviamente, ser monitorados de forma eficiente.
No entanto, quando nos referimos à gestão POR processos, a perspectiva é mais global ou mais sistêmica,
uma vez que essa forma de gestão envolve o conjunto da organização (FERREIRA, 2013).
Quando se trata de gestão por processos, procura-se ver a organização de forma mais ampla, com
as áreas se inter-relacionando. Dessa forma, vários processos estão interagindo e a gestão monitora essa
interação como um todo (AGUIAR, 2013). Quando comparadas, a gestão de processos mostra-se como

uma abordagem administrativa com abrangência muito reduzida em comparação com a gestão por
processos (SORDI, 2008).
A gestão por processos, por se tratar de uma perspectiva mais estratégica, exige para ser bem-
sucedida que a organização atenda os seguintes requisitos (FERREIRA, 2013):
1. Clareza de sua missão e objetivos (para que a organização existe);
2. Identificação e definição dos processos críticos (aqueles que impactam sua razão de ser e
objetivos estratégicos);
3. Definição dos serviços e/ou produtos que pretendem oferecer em função de um público
determinado (cliente ou usuários);
4. Disponibilidade dos recursos necessários para gerar os serviços ou produtos pretendidos;
5. Capacidade para gerenciar o fluxo de informações e as atividades necessárias para atingir os

resultados pretendidos e a satisfação dos clientes ou usuários.
A monitoração adequada de processos é imprescindível para tê-los funcionando de modo

eficiente. Quando se têm processos bem monitorados, principalmente em contextos que exigem
dinamicidade e versatilidade das organizações, pode-se apontar as seguintes vantagens da gestão por
processos (FERREIRA, 2013):
a) A organização desenvolve-se além do seu desempenho básico;
b) Direciona os esforços para resultados, por meio da melhoria efetiva dos processos essenciais;
c) Mudança cultural (de visão por função para visão do todo);
d) Facilita a gestão do conhecimento organizacional;
e) Permite a compreensão de como as coisas são feitas na organização, revelando problemas,

estrangulamento e ineficiências;
f) Redução de custos (retrabalho e problemas logísticos, por exemplo) e conflitos;
g) Aumento da satisfação dos clientes ou usuários (cidadãos e colaboradores);
h) Concentra o foco no que realmente interessa;
i) Facilita a gestão das competências;

j) Proporciona flexibilidade organizacional (descentralização, organização em rede, alianças

estratégicas entre organizações).
TÓPICO 1.5 - CONCEITOS IMPORTANTES

Em razão da complexidade do tema tratado, visando facilitar a compreensão dos processos e suas
variáveis, cabe fazer uma classificação dos principais termos relativos ao tema processos.
MACROPROCESSO - É um processo amplo, com vários processos menores, e que geralmente

envolve mais que uma função na estrutura organizacional. Corresponde a um conjunto de processos que a
organização considera como imprescindível para o cumprimento de seus objetivos estratégicos, e está
diretamente relacionado à missão da organização.
PROCESSO - conjunto de subprocessos/atividades inter-relacionadas ou interativas que

transforma insumos (entradas ou inputs) em produtos (saídas ou output); o processo é a sequência de
atividades utilizadas para a realização das rotinas da organização. Envolve a articulação de diversas ações
que podem se desdobrar na execução de atividades e tarefas.
SUBPROCESSOS - Correspondem a um maior detalhamento de uma parte específica de um

processo. Pode-se considerar como a subdivisão de um processo, ou ainda, um processo que contém um
objetivo específico incluso dentro de outro. Trata-se do desdobramento do processo em fluxos menores.
Dentro da pizzaria, as atividades executadas pelo pizzaiolo são exemplos de um subprocesso.
ATIVIDADES - São as ações realizadas em um processo ou subprocesso, desempenhadas por

uma unidade organizacional específica (normalmente uma pessoa ou conjunto de pessoas). As atividades
envolvem a descrição de o que é feito para o alcance do objetivo do processo. No exemplo da pizzaria, o
recebimento de um pedido é um exemplo de atividade. O que é feito? Recebimento do pedido.
TAREFAS – Correspondem ao maior detalhamento das atividades, explicando de forma mais

precisa como as atividades devem ser realizadas, ou a forma como costumam ser desenvolvidas. Trata-se
da sequência de passos ou etapas desenvolvidas para a realização da atividade. Valendo-se novamente do
exemplo da pizzaria, atender ao telefone é uma tarefa, cuja atividade é receber o pedido.
PARTES INTERESSADAS (STAKEHOLDERS) - São as pessoas, instituições ou organizações

que, de alguma forma, são influenciadas ou impactadas pelas ações de uma organização, por exemplo, os
sócios, que definem metas e requisitos a serem alcançados. No caso do COMAER, é a sociedade

brasileira como um todo que é a principal interessada no cumprimento de sua missão, a qual é o ente para
a qual a FAB tem o dever de servir e prestar contas dos seus atos (DCA 16-5).
FORNECEDOR - Indivíduo ou organização que fornece insumos para os processos de uma

organização, que podem ser tanto informações ou orientações quanto prestação ou fornecimento de
serviços e produtos. No setor público, as relações entre organização e fornecedor, que envolvem a
aquisição de bens ou serviços mediante processo de compra, são regulamentadas por lei e regidas por
contrato administrativo com peculiaridades em relação aos contratos privados comuns.
CLIENTE - Pessoas físicas e/ou jurídicas (públicas ou privadas), que demandam ou utilizam
diretamente serviços ou produtos fornecidos por uma organização. No caso das organizações públicas, os
clientes são geralmente conhecidos ou denominados como usuários. Os clientes ou usuários que
demandam ou utilizam serviços finalísticos da organização são denominados clientes externos, ao passo
que os membros ou segmentos da organização que utilizam os resultados parciais de processos internos
(subprodutos ou serviços intermediários) como insumo em outro processo de natureza interna, são
chamados clientes internos. Em se tratando de uma unidade prestadora de serviços dentro da organização,
aquelas que recorrem aos seus serviços/produtos também são chamadas de clientes internos.
PROCESSOS FINALÍSTICOS - Processos técnicos que compõem as atividades-fim da

organização, diretamente envolvidos no atendimento às necessidades dos clientes ou usuários. Eles se
relacionam com a razão de ser ou com a essência do funcionamento da organização. Os processos
enquadrados nesta categoria estão diretamente relacionados com os fundamentos estratégicos da
organização: missão, visão de futuro e objetivos estratégicos.
PROCESSOS DE APOIO OU DE SUPORTE - São aqueles que dão suporte às atividades de

natureza finalística da organização. Essa categoria de processos está diretamente relacionada à gestão dos
recursos internos da organização (atividades-meio). Exemplos clássicos de processos de apoio são os que
envolvem a gestão de pessoas, a gestão orçamentária e financeira, a gestão de aquisições de bens e
serviços ou o desenvolvimento de tecnologias da informação. Eles também dizem respeito aos processos
gerenciais relacionados à definição de sistemas de monitoramento e avaliação dos resultados alcançados
pela organização.
PROCESSOS CRÍTICOS - Os processos críticos são aqueles de natureza estratégica para o

sucesso institucional. Em geral são assim denominados os principais processos finalísticos, embora
alguns processos de apoio (processos meio) possam ser considerados críticos pela importância ou

impacto que têm nos resultados institucionais. Os processos críticos podem dificultar ou impedir a
realização dos objetivos estratégicos, quando não são gerenciados de forma adequada.
Agora que você já entendeu um pouquinho mais sobre alguns conceitos da

introdução à gestão de processos, você saberia identificar qual o modelo
de gestão adotado em seu setor de trabalho?
As inter-relações estabelecidas por alguns desses conceitos muito comuns e importantes na gestão
de processos estão dispostas na figura 2.
FIGURA 2 - HIERARQUIA DE PROCESSOS FONTE: O AUTOR (2019).
Os tipos de processos apresentados podem ser categorizados em processos por níveis ou por tipo.
O Quadro 3 mostra os diferentes tipos de classificação de processos.
Quadro 3 - Classificação dos Processos Por Níveis e Por Tipo
POR NÍVEIS POR TIPO

Macroprocessos Finalístico
Processos De Apoio ou Suporte
Subprocessos Críticos
Atividades
Tarefas
Fonte: FERREIRA (2013).


estudado até aqui.

Vamos fazer
anotações!
que foi visto.
TÓPICO 1.6 - GESTÃO DE PROCESSOS E AGREGAÇÃO DE VALOR

Uma gestão de processos orientada para a obtenção da maior eficiência e eficácia das atividades
internas focadas nos resultados é imprescindível para a agregação de valor nas organizações modernas.
Em outras palavras, a criação de valor está diretamente relacionada com a excelência da organização, por
meio de processos de trabalhos competentes e efetivos. Para isso, as organizações precisam, portanto,
aprimorar seus processos de trabalho, de modo a elevar sua eficiência e capacidade de atuação
estratégica.
A agregação de valor é relativa às perspectivas e, portanto, envolve diferentes dimensões de uma

organização: seus acionistas, seus fornecedores, produtos e clientes. Assim, por exemplo, no universo
empresarial, um produto não tem seu valor determinado por seus custos.
Isso decorre do fato do cliente não pagar somente pelo produto, mas também por uma série de
valores intrínsecos e nem sempre declarados objetivamente. O valor para o cliente passa a existir no
momento em que atributos, ou uma escala de importância, são adicionados à avaliação do que é
oferecido. Assim, pode-se classificar o valor agregado como a percepção que um cliente tem de um
produto ou serviço que atenda suas necessidades, considerando não apenas o preço, mas os benefícios
reais ou percebidos que o produto/serviço proporciona em comparação à concorrência. A identificação
desses atributos é fundamental para as organizações, pois são relevantes para garantir poder
concorrencial no mercado. Nesse caso, o sucesso da organização frente aos seus concorrentes é um fator
que implica a agregação de valor para os acionistas, os quais alimentam a expectativa de ter suas ações e
seus lucros valorizados.
As noções de criação de valor e agregação de valor, muito fortes e evidentes nos setores
empresariais, podem ser consideradas também nas organizações públicas, embora, nesse caso, a

referência não seja a produção para um mercado consumidor, nem se trate de cumprir expectativas de
acionistas. Como veremos em seguida, é possível admitirmos no setor público a criação de valor público,
tendo como base de orientação as necessidades e demandas coletivas em uma sociedade. Porém, antes de
abordarmos esse tema, vamos nos familiarizar com os conceitos de valor de produto, valor de cliente e
cadeia de valor, que são apresentados com frequência na literatura sobre o tema (FERREIRA, 2013).
Atualmente, pode-se dizer que o valor de um produto ou serviço não é mensurado apenas pela
escala de custos envolvidos. A perspectiva do cliente é relevante sobre o valor do produto. De acordo
com Porter (1989), o valor de um produto é o montante que os compradores estão dispostos a pagar por
aquilo que uma empresa lhes fornece. Para Maranhão (2004), o valor é um atributo fixado pelo cliente e
não pela organização que realiza o produto. O valor em um processo, de acordo com essa perspectiva, é a
diferença de valor entre o produto (na saída de um processo) e a soma dos valores das entradas (matérias-
primas ou insumos). O valor agregado pode, então, ser definido pela seguinte fórmula:
De acordo com ALBRECHT (1992), considerando-se as organizações empresariais, o valor para

o cliente é estabelecido de acordo com uma hierarquia de quatro níveis, definidos a seguir:
a) Básico: compreende os componentes essenciais exigidos do negócio;
b) Esperado: envolve o que os clientes normalmente esperam de um determinado negócio;
c) Desejado: valor adicional que os clientes conhecem e apreciam, mas não esperam.
d) Inesperado: envolve aspectos que surpreendem e vão além das expectativas e desejos que o
cliente tem ao fazer o negócio.
Cadeia de Valor - A cadeia de valor é um conceito que foi proposto por Michael Porter em 1985
e é considerado o melhor instrumento para identificar os meios de criar mais valor para o cliente. O
objetivo da cadeia de valor é garantir a qualidade e o valor do produto entregue ao consumidor final,
criando ainda uma vantagem competitiva para a empresa. Toda empresa consiste em um conjunto de
atividades desenvolvidas para projetar, produzir, mercadejar, distribuir e apoiar seus produtos. A cadeia
de valor divide a empresa em nove atividades de criação de valor, classificadas como atividades básicas e
de apoio. Essa divisão é feita a fim de se compreender o comportamento dos custos naquele negócio
específico e as potenciais fontes de diferenciação competitiva. Além das atividades, há também a

margem, a qual consiste no montante que os compradores estão dispostos a pagar pelo produto que uma
organização oferece (DIAS, 2005). Uma organização é rentável se o valor que o produto representa para
o comprador é superior ao valor envolvido na sua criação. As nove atividades de criação de valor e as
margens estão representadas na Figura 3.
FIGURA 3 - MODELO DE CADEIA DE VALOR PORTER (1985)
Gostou do conteúdo até aqui? As “coisas” aparentam fazer mais sentido

para você? Isso é bom! Indica que você está crescendo profissionalmente.
VALOR PÚBLICO - O conceito de valor público envolve diferentes concepções, as quais

dependem da perspectiva em que são considerados os serviços públicos e o acesso do cidadão a eles
(FERREIRA, 2013). Moore (2007) esclarece que há, por exemplo, uma perspectiva utilitarista do bem-
estar, que percebe o valor público como a soma das satisfações individuais geradas por uma política
pública ou governamental. De acordo com Ferreira (2013), no entanto, a percepção mais adequada do
valor público requer a superação dessa perspectiva, e também a superação da tendência em observar os
cidadãos como consumidores dos serviços gerados pelo Estado na mesma perspectiva que se estabelece
no mercado. A criação de valor público é o principal objetivo de gestores público, assim como a criação
de lucro ou valor financeiro é o objetivo de gestores privados. Além disso, diferentemente das empresas
privadas, cujos clientes são pessoas atendidas individualmente, os consumidores finais das operações do
governo são cidadãos e seus representantes no governo (Moore, 2002). Assim, os serviços públicos

envolvem definições de prioridades que diferem da avaliação de custo-benefício estabelecida segundo a

subjetividade do consumidor. A avaliação dos programas governamentais, quanto à análise custo
efetividade, define o valor público em termos de objetivos coletivamente definidos. Trata-se, portanto,
das necessidades de um sujeito coletivo, e não de desejos individuais.
Isso traz impactos significativos para a atuação dos gerentes nas organizações públicas, porque
devem estar atentos para o fato de que a criação do valor público envolve a dimensão política ou das
prioridades que convergem para a realização do bem comum. Imagine, por exemplo, as ações de
saneamento em uma cidade. Ainda que elas tragam benefícios individuais, o que deve estar em foco é o
bem-estar da coletividade. Portanto, quando tratamos de valor público, estamos nos referindo ao valor
que resulta das operações coletivas, ou de interesse coletivo, de um empreendimento público
(FERREIRA, 2013).
De acordo com Ferreira (2013), em termos gerais, existem três conceitos distintos de valor
público, os quais estão descritos a seguir. O primeiro deles é o padrão proposto pela economia utilitarista
e do bem-estar, para o qual, valor público é igual à soma das satisfações individuais que podem ser
produzidas por um dado sistema social ou por uma política governamental. É esse o padrão aplicado
quando se mede as políticas públicas em termos do “maior bem para o maior número de pessoas”. Nesse
conceito de valor público, existem três importantes características é permitido a cada indivíduo definir o
valor segundo seu próprio termo; o processo de associar indivíduos a uma sociedade ampla, em que as
satisfações individuais simplesmente são somadas; sabendo que, sob certos pressupostos, os mercados
competitivos fazem um bom trabalho em organizar os recursos produtivos na sociedade, de modo a
alcançar o objetivo social.
Em um segundo conceito, valor público é tudo aquilo que um governo é tudo aquilo que um
governo devidamente constituído, atuando como agente de seus cidadãos, declara ser um propósito
importante a ser perseguido utilizando os poderes e os recursos do governo. Esse é o padrão utilizado
quando se argumenta que os servidores públicos devem estar preocupados em alcançar os propósitos que
lhes foram outorgados por meio da ação legislativa.
Nesse segundo conceito, também há três características importantes, as quais o diferenciam do

primeiro: em primeiro lugar, o coletivo – e não o individual – que atua por meio de algum tipo de
processo político, torna-se o árbitro do valor. Em segundo lugar, o coletivo que faz a avaliação não é
percebido como a simples soma das avaliações vinculadas aos resultados por parte dos indivíduos que o
constituem. Em vez disso, é percebido como um tipo de órgão deliberativo, que alcança um acordo

coletivo acerca do que deveria ser feito e que domina os pontos de vista dos indivíduos. Por último,
depende-se do coletivo para ajudar a focalizar e produzir resultados que são importantes em um conjunto,
tais como a prestação de bens e serviços públicos e a realização da justiça, bem como a maximização do
bem-estar material individual por meio de operações de mercado.
Um terceiro conceito de valor público baseia-se em ideias dos conceitos anteriores: o valor
público consiste em propósitos importantes que podem incrementar o nível de satisfação individual
usufruído pelos membros de uma organização política, que não necessariamente seriam alcançados por
mercados competitivos operando por si só, sendo que a organização política atribuiu ao governo a tarefa
de ajudá-la a alcançá-los coletivamente para seu benefício individual. Nesse conceito, o governo está
especialmente autorizado e requerido a lidar com um conjunto particular de condições, nas quais os
mercados não serão eficazes para maximizar a soma de satisfações individuais, tecnicamente factíveis.
Estas incluem:
1. Lidar com “externalidades” (cuja escolha de uma pessoa afeta o bem-estar de outras, mas as
outras não têm como registrar o fato junto à primeira pessoa e não têm como negociar o preço a ser pago
de forma a compensá-las por um dano do qual não está ciente, ou que estariam dispostas a pagar para
usufruir de um benefício do qual ainda não estão cientes); e
2. Produzir “bens coletivos” (dos quais os indivíduos não podem ser facilmente impedidos de
usufruir, mesmo não tendo contribuído para a sua produção e quando a utilização do bem por uma pessoa
não reduz a quantia do bem que está disponível para os outros).
Tais circunstâncias impedem o mercado de fazer o trabalho de permitir aos indivíduos trocar
coisas que possuem com outras, de modo a agregar o máximo de bem-estar individual.

estudado até aqui.
Vamos fazer de um breve comentário.

anotações!
que foi visto.

Texto1 – Gestão de processos e certificação

para qualidade em saúde
(Disponível no AVA e em http://www.scielo.br/

pdf/ramb/v45n4/45n4a13.pdf)
Veja isso!
TÓPICO 1.7 - ESCRITÓRIO DE PROCESSOS

Tudo bem até aqui? Tenho certeza de que você saiu inteiro desse nosso
primeiro contato com este tema tão apaixonante! Vamos seguir falando
um pouco sobre Escritórios de Processos.
Até agora falamos de Gestão de Processos, também conhecido como BPM (Business Process
Management ou gerenciamento de processos de negócio). Esta prática promove melhorias constantes e
incrementa o desempenho dos processos da organização. Como já vimos, por meio dos processos a
Estratégia pode ser alcançada e a operação da organização gerenciada e melhorada, impactando,
inclusive, positivamente na vida de seus membros. Utilizando tais práticas, podemos implementar
soluções adequadas. Para que isso ocorra, a organização necessita de um setor específico que tenha
conhecimento adequado sobre BPM, assegurando uma melhor gestão sobre os processos e a difusão da
metodologia em toda a organização.
Esse setor específico é chamado de escritório de processos. O Escritório de Processos

desempenha um papel estratégico por meio do alinhamento das atividades de gestão e das prioridades da
organização, gerando mecanismos estruturados de governança de processos (DE NITTIS, 2015). O setor
é uma entidade interna, podendo ser uma estrutura ou unidade à parte, cujo objetivo é gerenciar e dar
suportar ao BPM, identificando soluções e facilitando a adoção de políticas, diretrizes, padrões e
melhores práticas na gestão de processos (DE NITTIS, 2015). Além dessas atribuições, o escritório de
processos também é responsável por determinar os papéis, e responsabilidades e as respectivas
autoridades das atividades de gestão de processos, proporcionando o estabelecimento de uma liderança
clara que atuará como canal de comunicação dos demais gestores.

Essas atribuições do escritório de processos garantem um correto direcionamento nas ações de

BPM e evitam iniciativas isoladas ou duplicadas. Além de implementar uma disciplina de BPM capaz de
promover a transformação consistente e eficaz nos processos de uma organização, visando, entre outas
coisas, a redução de custos, otimização de recursos e entrega de valor para o cliente.
TÓPICO 1.8 - CARACTERÍSTICAS DO ESCRITÓRIO DE PROCESSOS
A seguir encontram-se algumas das principais características do Escritório de Processos

(OLIVEIRA, 2012).
Autonomia: O escritório de processos deve estar diretamente ligado à alta direção da empresa e
quanto menos ligado a uma outra área melhor. Sendo uma disciplina ligada à gestão e com foco na
melhoria, otimização e controle de processos de negócio, deve ter autonomia de decisão e funcionamento
para conseguir atingir estes objetivos;
Alinhamento funcional e estratégico: Apesar de manter a sua autonomia, o escritório de
processos deve manter um alinhamento com todas as outras áreas complementares internas do negócio e
com a direção de forma a obter um padrão, coerência e seguindo uma mesma metodologia de
funcionamento da empresa;
Visão além: Uma vez que BPM não fornece resultados de imediato, tanto os integrantes do
escritório de processos, os atores dos processos e a direção devem ter uma visão além no tempo,
apostando com a certeza de que os resultados aparecerão e, sem dúvida, serão benéficos;
Estrutura multidisciplinar: Não só o Chefe do Escritório de Processos (Chief Process Officer -

CPO) e analistas fazem parte desta estrutura. Também a direção faz parte, uma vez que deverá ser ela a
aprovar e analisar os resultados dos indicadores fornecidos pelo BPM;
Gestão de processos: Possuindo o Escritório de Processos um processo, também este (o processo

do escritório de processos) deve ser mapeado e modelado, definindo os papéis de cada um dos atores
envolvidos, as metodologias aplicadas e ferramentas de implementação, conseguindo assim um correto
funcionamento do mesmo.
Apesar da criação de um escritório de processos poder gerar custos, em razão da necessidade de

disponibilização de um espaço físico, criação de novos cargos, treinamento de pessoal, compra de novos

equipamentos, este quando bem implementado em médio/longo prazo é um investimento com retorno
garantido e que apresentará resultados em nível de redução de custos, eliminação de gargalos em
processos, melhor funcionamento entre os setores internos e geração de informações estratégicas no
plano organizacional (OLIVEIRA, 2012).
Caro discente, neste capítulo vimos definições importantes, que nos trará
uma visão ampla do que a sociedade espera de nós.
Pense a respeito: Qual a diferença entre Gestão de Processos e Gestão

por Processos? E a diferença entre um gerente e um gestor? É importante
que estes conceitos estejam claros, a fim de continuarmos nosso estudo.
Vamos adiante?

estudado até aqui.

Vamos fazer
anotações!
que foi visto.
Parabéns por ter avançado até aqui! Está na

hora de fazer uma pausa.
Lembre-se de que o descanso e a reflexão fazem

Agora, que tal parte do estudo.
uma pausa?

A partir de suas anotações, reconstrua com suas

palavras todo o estudo em um ou dois
parágrafos, ou se referir, elabore um mapa
Está na hora de mental ou um infográfico sobre o texto.

resumir!
Exercícios para Aprendizagem do Capítulo:
Gestão de Processos
Bem, agora que você já cumpriu uma etapa da missão, que tal avaliar seu
grau de assimilação em relação ao conteúdo que foi visto neste capítulo?
Não se preocupe caso não saiba responder prontamente. A proposta é que
você consulte as suas anotações ou produza um debate com algum
companheiro. Vale consultar o texto dialogado. O importante é que você
resolva os exercícios a seguir.
1. O que você compreendeu sobre o tema Gestão de Processos? Como você explicaria esse conceito para
alguém? Use o espaço abaixo para colocar suas ideias.
2. Se você fosse ministrar uma aula sobre a diferença entre a Gestão Tradicional e a Gestão por
Processos e dispusesse de apenas cinco minutos, utilizando no máximo três slides. Quais seriam os
conteúdos destes slides? Indique no espaço abaixo.
3. Construa um mapa mental que possibilite uma visão dos conceitos mais importantes da Gestão por
Processos. Discuta sobre ele no fórum da Disciplina.
4. Elabore três questões de múltipla escolha sobre o tópico Gestão de Processos e Agregação de Valor e
poste no fórum. Depois resolva as questões postadas pelos companheiros. Em seguida, debata o tema no
fórum.

CAPÍTULO 2 - MAPEAMENTO DE PROCESSOS
TÓPICO 2.1 - INTRODUÇÃO
Você deve estar se perguntando: “tá, mas como eu faço para “visualizar”
os processos? Aí é que entra o Mapeamento de Processos!
O Mapeamento de Processos (Process Mapping) visa descrever objetivamente, dentro de uma

sequência lógica, os processos que acontecem dentro da organização. Para tal, identifica as etapas, partes
envolvidas, objetivos, decisões e fluxo de um processo. Mais De maneira mais específica, o Mapeamento
de Processos (BAHIENSE, 2018):
a) Apresenta, graficamente, as atividades contidas em um processo;
b) Mostra claramente como cada atividade transforma entradas em saídas;
c) Descreve o fluxo das atividades;
d) Indica as decisões que devem ser tomadas ao longo de cada fluxo;
e) Demonstra as inter-relações e interdependências entre as etapas dos processos.
O Mapeamento de Processos constitui-se em uma ótima maneira de tornar compreensível todas as

etapas necessárias de um fluxo de trabalho. Por meio dele, todos os envolvidos, desde gestores ate
colaboradores, conseguem ter uma visão geral de como os processos são executados, como podem ser
aprimorados e quantas etapas são necessárias para alcançar os resultados esperados (BAHIENSE, 2018).
Por que mapear processos? Peter Drucker, professor, escritor e economista de grande renome no
meio corporativo, disse: “se você não pode medir, não pode gerenciar”. Um dos principais benefícios do
Mapeamento de Processos é que ele permite que a empresa mensure seus objetivos. Com isso, ao tornar
possível medir um processo você estará apto a gerenciá-lo de maneira muito mais eficiente e, ainda,
aprimorá-lo.
Como funciona no nosso cotidiano? Vamos imaginar que o gerente da pizzaria queira fazer
alguma mudança no seu principal produto (pizza), procurando atrair mais clientes. Se as fases do
processo não estiverem mapeadas, e não for possível identificar a relação entre as atividades, o tiro pode
sair pela culatra. Em vez de mais cliente, pode gerar mais custos.

Exemplo: O gerente pretende colocar panfletos nas caixas de pizza, e define que o atendente é
quem fará este trabalho, enquanto não houver ligações. Parece uma ótima ideia, mas, na prática, algumas
ligações para a pizzaria acabam por não serem atendidas, uma vez que atendente está ocupado em outra
tarefa.
O mesmo acontece com os processos do nosso setor de trabalho: realizar mudanças sem realmente
entender como o processo está funcionando pode resultar em atraso nas atividades, e prejuízo para o
alcance do objetivo. O Mapeamento de Processos permite que você entenda como e por que o processo
funciona, tornando muito mais precisa qualquer ação para melhorá-lo.
É possível inferir, portanto, que o Mapeamento de Processos possibilita que sua organização
(BAHIENSE, 2018):
a) Meça com que eficiência se o processo está funcionando;
b) Reúna informações para entender onde estão as ineficiências, os gargalos e/ou desperdícios do
processo;
c) Desenvolva e/ou aprimore processos ou subprocessos para reduzir ou eliminar ineficiências,

gargalos e desperdícios.
E agora? Por onde começo? Primeiramente, é fundamental incluir todos os envolvidos, pois todos
precisam entender claramente quais são os objetivos do processo além de concordar com os prazos e com
as atividades do fluxo. Muitas vezes você pode entender que uma atividade pode ser executada em
determinado intervalo de tempo, mas um membro da equipe levanta questões externas, e deixa claro que
o prazo precisa ser diferente (BAHIENSE, 2018).
Uma ferramenta simples e funcional para o Mapeamento de Processos é o fluxograma (Figura 4),
que pode ser criado manualmente. Sua simbologia pode ser simples ou complexa, dependendo da
complexidade dos processos a serem mapeados. Vamos ver como funcionaria na Pizzaria?

FIGURA 4 - FLUXOGRAMA DO MAPEAMENTO DE PROCESSOS DE
FONTE
Um fluxograma é uma representação gráfica de um procedimento, cujas etapas ou módulos são

ilustrados de forma encadeada por meio de símbolos geométricos interconectados. Algo bem familiar,
não? Agora imagine que, após mapear os processos de sua pizzaria, utilizando a ferramenta Fluxograma,
o gerente decide aperfeiçoar o processo: Opta por colocar um monitor na área de montagem, onde o
pizzaiolo vê os pedidos assim que o atendente registra em seu computador.
Podemos perceber que uma atividade pode ser eliminada, permitindo que o atendente esteja
sempre disponível para atender as ligações. Desta forma, a pizzaria diminui consideravelmente a
possibilidade de perder clientela por não atendimento do telefone. Claro que este foi um exemplo
simples, de uma rotina também simples. Muitas atividades e subprocessos sequer foram detalhados. É
importante você entender que quanto mais detalhar os processos (mapeamento mais aprofundado), maior
vai ser o controle das atividades. Assim, será possível identificar oportunidades de melhoria e,
principalmente, gerir o os processos eficientemente.
A Figura 5 traz uma representação da aplicação do mapeamento de processos e sua importância

para se alcançar o sucesso na gestão eficiente dos processos.

FIGURA 5 - MAPEAMENTO COMO FERRAMENTA DE GESTÃO
FONTE
TÓPICO 2.2 - COMO MAPEAR OS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
Agora você já sabe o que é um Mapeamento de Processos, podemos seguir

adiante? “Topa” conhecer como Mapear um processo?
A seguir estão descritas as etapas para mapear processos organizacionais (CNMP, 2016).
 Atribua um nome ao processo - O nome do processo deve buscar representar o seu objetivo
principal. Para descrevê-lo melhor, recomenda-se iniciá-lo por um verbo no infinitivo, no intuito
de indicar a ação principal de seu objeto. Por exemplo, ao desenhar o processo de gestão dos
recursos humanos, focando as ações de capacitação, um bom nome a se atribuir seria: “Capacitar
os Servidores do Órgão”.
 Identifique os atores do processo - Deve-se identificar quais unidades administrativas e

profissionais são responsáveis pela realização do processo e suas atividades. Cada setor (unidade,
coordenadoria, núcleo, dentre outros) que desenvolva atividades no processo, deve ser
considerado um ator do processo. Não obstante, faz-se importante identificar e destacar o dono do
processo, o qual se configura como responsável pelo processo e tem autonomia de decisão. Nessa
etapa, pode-se utilizar uma Matriz de Responsabilidades que traz a descrição de atribuições a
serem desenvolvidas por ator envolvido, conforme seu papel no processo.
 Realize entrevista com os atores do processo - O mapeamento do processo, em especial quando

o analista do processo o desconhece, se inicia pela entrevista com os atores do processo. Nestas
entrevistas, faz-se fundamental descobrir os seguintes tópicos:

✗ Início do Processo: Como se inicia o processo? Existe alguma atividade ou um documento que
chegue ao setor e provoque o início do processo? O processo se inicia em uma data ou período
certo? Existe algum normativo ou regra que preveja o início desse processo? Qual(is) unidade(s) ou
ator(es) inicia(m) o processo?
✗ Fim do Processo: Qual é o Objetivo do Processo? Qual o resultado esperado do processo? Quais
são os seus produtos? Qual é o seu escopo? Para quem vão os resultados desse processo? A quem ele
atende? Qual é o seu público-alvo? O processo se encerra em uma data certa, preestabelecida? Qual
o evento final, ou seja, a última atividade do processo? Existe algum normativo ou regra que preveja
o fim desse processo?
✗ Atividades Principais: Quais são as ações fundamentais, sem as quais o processo não funcione
corretamente? Existem marcos de tempo, prazos, ou datas específicas que limitam alguma atividade
do processo, ou ele como um todo? Quais são as suas macro-atividades? Há alguma forma pela qual
o processo possa ser dividido (Ex.: Planejamento/Execução/Acompanhamento)?
✗ Restrições e Limitações encontradas: Quais são os principais obstáculos do processo? Existem

fatores que possam desviar o processo do seu fluxo normal, ou que impeçam que este seja executado
no prazo? Quais são os problemas identificados que impedem ou podem vir a impedir a maior
eficiência do processo?
✗ Matriz de Responsabilidades: Quem é o Dono do processo? Qual é o ator que responde pelos seus
resultados e tem autonomia para alterá-lo? Quais são os Atores do processo? Quais Unidades e/ou
profissionais que se relacionam diretamente no processo?
✗ Impacto do Processo: Qual o impacto para o público-alvo? Como o processo influencia os

destinatários dos seus produtos? Qual o impacto para a estratégia da organização? Quais objetivos
estratégicos ele pode ser associado, direta e indiretamente?
✗ Avaliação: Existe alguma forma de avaliação vigente para o processo? Há algum indicador
desenhado, ou produto a ser entregue que possa auxiliar na mensuração da eficácia, eficiência e/ou
efetividade do processo?
 Desenhe o fluxo atual do processo (AS-IS) - Esta etapa abrange a representação gráfica das
atividades do processo em sequência, conforme as informações coletadas na etapa anterior, e
demais fatores que puderem ser observados para complementar o processo. Relativo à limitação
da quantidade de atividades em um processo, não existe uma determinação ou um padrão

adotado. Porém, recomenda-se o máximo de 50 (cinquenta) atividades, para se evitar que o

processo fique muito extenso e de difícil compreensão. Caso ultrapasse essa quantidade de
atividades, julga-se mais interessante que o processo seja dividido em subprocessos.
Não obstante, propõe-se o mínimo de 10 (dez) atividades aos fluxos, com o intuito de se evitar a
criação de processos desnecessários, que poderiam ser contemplados pelo melhor detalhamento das
atividades em tarefas. Relembrando que as atividades devem ilustrar as principais ações de um processo,
indispensáveis ao entendimento do fluxo e que mereçam um maior destaque, e o seu detalhamento deve
ser incluído em nível de tarefas, no campo de propriedades das atividades (CNMP, 2016).
Para o desenho do fluxo, é possível adotar a notação BPMN (Business Process Management
Notation), utilizada por grande parte das organizações públicas e privadas, a qual determina uma
simbologia padrão de representação das atividades em fluxos de processos (CNMP, 2016).
Como ferramenta de TI, tem-se os softwares gratuitos e que utilizam a Notação BPMN,
simplificando e agilizando a modelagem, manualização e publicação de processos.
 Conheça os Elementos da Notação (BPMN) - A representação do processo no fluxograma é

feita por meio de símbolos gráficos, denominados elementos da notação. Estes são subdivididos
em Swimlanes, Fluxo, Dados, Artefatos e Conectores. O desenho do fluxo se inicia na Piscina
(pool), a ser denominado pelo próprio nome do processo, contendo as Raias (lanes) distintas para
cada ator do processo. Deve ser registrado o início e fim do processo, os quais são interligados
pelas atividades principais, descritas com o objeto de fluxo “Tarefa”, e eventuais condições e
desdobramentos representados pelos Portais (gateways), cada qual na raia do ator responsável
pelas atividades.
Os Portais devem ter a sua condição e peculiaridades que indiquem o caminho a seguir descrito
no campo de propriedades, podendo também ser incluídas como nome das setas que indicam o caminho.
Por exemplo, no caso do portal de condição (mais comumente utilizado), uma seta pode indicar a
condição de resposta positiva à pergunta (sim) e o outro a negativa (não), representando que o fluxo
segue aquele rumo específico conforme a condição observada na resposta daquele questionamento.
O primeiro desenho do fluxo, realizado pelas informações obtidas na entrevista inicial, deve ser
considerado como modelo do “AS-IS”, que representa o estágio de como o processo é desenvolvido
atualmente. Não é recomendado que seja empreendido muito tempo na definição do “AS IS”, pois,
apesar desta ser a base inicial para a análise proposta, o foco principal deve ser na forma pela qual se

pretende trabalhar o processo, incluindo as oportunidades de melhoria identificadas no desenho do

modelo do fluxo a ser implantado (TO BE).
 Desenhe o fluxo a ser implantado do processo (TO-BE) - Com os dados levantados na etapa
anterior, parte-se para a modificação do fluxo desenhado inicialmente (AS IS), para se obter o
desenho final pretendido do processo (TO BE). Neste momento, deve-se adaptar o fluxo buscando
resolver os problemas levantados e implementar as oportunidades de melhorias identificadas.
 Detalhe as atividades do fluxo - Para complementar o fluxo, faz-se importante detalhar melhor
as atividades nele descritas. Neste momento deve-se especificar o “passo a passo”, com destaque
especial à forma como aquelas atividades costumam e devem ser desenvolvidas pelo ator
responsável. Com isso, busca-se tornar o fluxo compreensível e executável por um ator externo ao
processo, pelo seu entendimento do mapeamento realizado. No detalhamento, também é
interessante que sejam identificadas quais são as competências e conhecimentos necessários ao
desenvolvimento das atividades mapeadas do fluxo. O ator do processo é o responsável pela
execução da atividade.
 Categorize o Processo conforme a Cadeia de Valor - Após o mapeamento do processo, este

deve ser categorizado em processo finalístico, gerencial ou de apoio, de modo que a organização
possa visualizar a sua contribuição, ainda que indireta, para a cadeia de valor e,
consequentemente, o seu impacto para os objetivos da organização.
Esta análise deve ser feita observando os objetivos do processo, que devem refletir qual(is) a(s)
sua(s) razão(ões) de existência, ou seja, como ele contribui para o funcionamento de setores específicos.
Desse modo, correlacionando-se os objetivos do processo aos objetivos de contribuição, que representam
a forma pela qual a unidade gestora auxilia no atingimento dos objetivos estratégicos, pode-se atribuir
mais facilmente a relação dos objetivos e resultados do processo analisado com os objetivos e valores da
organização.

Prezado discente, neste capítulo vimos a importância do mapeamento dos

processos. Além de todos os conceitos explicados acima, é importante que
você perceba que deixando um processo pelo qual você é responsável
documentado (mapeado), ajudará quem vier a te substituir, e aumentando
a eficiência da sua organização.
Pense a respeito: Qual a diferença entre fluxograma e organograma?

Ambos são importantes na sua organização? Todas as atividades de um
processo mapeado são necessariamente realizadas?

estudado até aqui.
Vamos fazer de um breve comentário.

anotações!
que foi visto.


uma pausa?

resumir!

Mapeamento de Processos
Avançamos mais um degrau acerca da Introdução à Gestão de Processos.

Podemos verificar sua compreensão acerca do conteúdo desse capítulo?
Como nos exercícios de aprendizagem anterior, a proposta é que você
consulte as suas anotações, o fórum de debates ou outro recurso, desde
que responda as questões a seguir.
1. Aponte as etapas para desenvolver um Mapeamento de Processos Organizacionais e como você

poderia utilizá-lo em sua seção?
2. Você conhece alguma unidade militar que já realizou um mapeamento de processos? Quais seriam os
pontos a serem observados nessa unidade que são relevantes para a realização dessa atividade?
3. Mapeie um processo de sua seção e compartilhe no Fórum, explique o seu funcionamento e discuta
com seus colegas outras formas de mapeá-lo.
Quero lhe propor um desafio. Como você responderia as seguintes

perguntas: “Quais são os processos de seu setor? Você possui esses
processos “mapeado”? E como eles são indicados? Conhecer um pouco
os indicadores para a Gestão de Processos ajudará a respondermos esta
pergunta, vamos em frente!

CAPÍTULO 3 - INDICADORES PARA A GESTÃO DE PROCESSOS
TÓPICO 3.1 - O QUE SÃO INDICADORES?

Indicadores são formas de representação quantificáveis de características de produtos e processos,
utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. Os indicadores podem ser
enquadrados nos seguintes tipos (ADMINISTRAÇÃO E GESTÃO, 2014).
a) Indicadores Estratégicos: informam “quanto” a organização se encontra na direção da

consecução de sua Visão. Refletem o desempenho em relação aos Fatores Críticos de Sucesso.
b) Indicadores de Produtividade (eficiência): medem a proporção de recursos consumidos com

relação às saídas dos processos, são, portanto, ferramentas aplicadas para medir e melhorar a eficácia dos
processos.
c) Indicadores de Qualidade (eficácia): dizem respeito às medidas de satisfação dos clientes e as

características do produto/serviço.
d) Indicadores de Efetividade: apresentam as consequências de um produto ou serviço, ou seja,

mensuram se os objetivos propostos para determinado período de tempo foram alcançados.
e) Indicadores da Capacidade: medem a capacidade de resposta de um processo por meio Da

relação entre as saídas produzidas em um período de tempo específico.
No que diz respeito à sua utilidade, os indicadores permitem (FERREIRA, 2013):
a) Internalizar na organização pública as necessidades e expectativas dos clientes;
b) Possibilitar o desdobramento das metas do negócio;
c) Embasar a análise crítica dos resultados do negócio e do processo de tomada de decisão;
d) Contribuir para a melhoria contínua dos processos organizacionais;
e) Facilitar o planejamento e o controle do desempenho, pelo estabelecimento de métricas padrão

e pela apuração dos desvios ocorridos com os indicadores;
f) Viabilizar a análise comparativa do desempenho da organização em negócios diversificados.

E então? Você consegue identificar em sua Organização alguns

indicadores dos processos de seu setor?
Para que os indicadores se tornem viáveis e práticos, devem possuir alguns atributos especiais, a
saber (ADMINISTRAÇÃO E GESTÃO, 2014):
a) Adaptabilidade: capacidade de resposta às mudanças de comportamento e exigências dos

clientes. Os indicadores podem tornar-se desnecessários ao longo do tempo e devem ser imediatamente
eliminados ou substituídos por outros de maior utilidade.
b) Representatividade: captação das etapas mais importantes e críticas dos processos, no local
certo, para que seja suficientemente representativo e abrangente. Dados desnecessários ou inexistentes
não devem ser coletados. Em contrapartida, dados importantes devem ser precisos, atender aos objetivos
e ser buscados na fonte correta. Esse atributo merece certa atenção, pois indicadores muito
representativos tendem a ser mais difíceis de ser obtidos. Deve-se, portanto, haver certo equilíbrio entre a
representatividade e a disponibilidade para coleta.
c) Simplicidade: facilidade de ser compreendido e aplicado tanto pelos executores quanto – e

principalmente – pelos que receberão seus resultados. Os nomes e expressões devem ser conhecidos e
entendidos por todos os envolvidos de forma homogênea, garantindo ampla validade por toda a
organização.
d) Rastreabilidade: facilidade para identificação da origem dos dados, seu registro e

manutenção. Sempre que possível, deve-se transformar os resultados em gráficos para um
acompanhamento mais preciso, o que permite a comparação com desempenhos anteriores.
e) Disponibilidade: facilidade de acesso para coleta, estando disponível a tempo, para as pessoas
certas e sem distorções, servindo de base para que decisões sejam tomadas. De nada adiantaria
informações atrasadas e desatualizadas, embora corretas, ou informações atuais e corretas, mas para a
pessoa errada.
f) Economia: não deve ser gasto tempo demais procurando dados, muito menos pesquisando ou
aguardando novos métodos de coleta. Os benefícios trazidos com os indicadores devem ser maiores que
os custos incorridos na medição. Caso contrário, em pouco tempo a organização medirá sua própria
falência.

g) Praticidade: garantia de que realmente funciona na prática e permite a tomada de decisões

gerenciais. Para isso, deve ser testado no campo e, se necessário, modificado ou excluído.
Prezado discente, neste capítulo vimos uma importante ferramenta de

auxílio à gestão: os indicadores. Como o próprio nome diz, esta
ferramenta apenas INDICA parâmetros de produtos e serviços. Você
precisa entender e cruzar dados para chegar a uma conclusão sobre o que
deseja saber.
Pense a respeito: Que tipo de indicador de produtividade você conhece? E

de capacidade? Como esta ferramenta pode contribuir para a melhoria
dos processos?

estudado até aqui.

Vamos fazer
anotações!
que foi visto.


uma pausa?



resumir!
Indicadores para a Gestão de Processos
Vejo que você está progredindo. Parabéns! Entretanto, precisamos avaliar

a qualidade de seu estudo. Não “pule” esta etapa, ela é essencial para seu
aprendizado.
1. O que você compreendeu sobre o tema Indicadores para a Gestão de Processos? Como você explicaria
esse conceito para alguém? Use o espaço abaixo para colocar suas ideias.
2. A partir do processo que você mapeou componha indicadores para ele e poste no Fórum os
argumentos que os tornam relevantes.
3. Verifique no site da SPGIA (www.spgia.intraer) alguns exemplos de indicadores. Utilize a teoria

estudada e identifique as características desses indicadores.

CAPÍTULO 4 - FERRAMENTAS DE ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOS

Estamos caminhando para o último assunto a ser discutido em nossa
disciplina. Até o momento nossa parceria foi muito proveitosa, pois tenho
a certeza de que sanou dúvidas e progrediu em conhecimentos. Mas,
vamos lá!
TÓPICO 4.1 - 5W2H, CICLO PDCA, DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO, BRAINSTORMING,

E BENCHMARKING
Texto2 – Diagrama de CausaEfeito de Ishikawa

Estudo do Fluxo logístico em um Comércio de
Materiais de Construcao
(Disponível no AVA e em
http://www.ucs.br/etc/conferencias/index.php/m
ostraucsppga/xvmostrappga/paper/view/
4171/1407).
Veja isso! Vídeo2 – PDCA Gestão de Processos
(Disponível no AVA e em:

https://www.youtube.com/watch?
v=vWtyagTSmqM)
5W2H
Uma importante ferramenta para a identificação das tarefas e atividades de um processo é o

checklist 5W2H. Essa metodologia é simples e muito prática, podendo ser utilizada nas mais variadas
situações possíveis, desde um planejamento estratégico, tático e operacional até atividades rotineiras do
dia a dia.

A sigla é formada pelas iniciais, em inglês, de sete diretrizes, as quais eliminam as possíveis
dúvidas que possam ocorrer durante um processo ou atividade. As iniciais que formam o 5W2H
significam (DE PAULA, 2016):
• 5W:
What (o que será feito?) Meta, objetivo do planejamento
Why (por que será feito?) A justificativa
Where (onde será feito?) O local
When (quando será feito?) O tempo
Who (por quem será feito?) A responsabilidade
• 2H:
How (como será feito?) Atividades, processos
How much (quanto vai custar?) O custo
A Figura 6 mostra de forma simplificada o significado de cada uma das diretrizes da ferramenta
5W2H.
FIGURA 6 REPRESENTAÇÃO ESQUEMÁTICA DOS COMPONENTES DO

CHECKLIST 5W2H FONTE: DE PAULA (2016).

Vejamos um exemplo de aplicação do 5W2H. O Quadro 4 mostra a

ferramenta sendo utilizada para planejar a redução de custos de uma
empresa.
Quadro 4 – Aplicação do 5W2H na redução de custos de impressão
PERGUNTA DESCRIÇÃO
Reduzir o consumo de folhas de papel para impressão de
What (o que será feito?) documentos
Alto consumo de folhas de papel, impressão de documentos
Why (por que será feito?) sem necessidade, rascunhos, impressão de documentos
pessoais
Todos os funcionários da empresa que utilizam o serviço de
Who (por quem será feito?) impressão
Todas as seções que possuem impressoras e/ou utilizam o
Where (onde será feito?) serviço de impressão
When (quando será feito?) Janeiro a Dezembro do ano de 2020
Conscientização dos funcionários para imprimirem apenas os
documentos necessários.
Treinamento para utilização de ferramentas de
How (como será feito?) alterações/correções dos editores de texto para evitar
impressão de rascunhos.
Controle maior da quantidade de folhas de papel utilizadas
para impressão
Valor do treinamento com palestras: R$15.000,00 e valor com
How much (quanto vai custar?) campanha para conscientização de R$5.000,00
Fonte: REZ (2014).
Você conseguirá algumas destas respostas no Regimento Interno

(REGINT) da sua organização e em Norma Padrão de Ação (NPA) do seu
setor.
CICLO PDCA
É um método de gestão interativo de quatro passos, utilizado para o controle e melhoria contínua
de processos. É uma ferramenta baseada na repetição, aplicada sucessivamente nos processos buscando a
melhoria de forma continuada para garantir o alcance das metas que contribuirão para atingir os objetivos
estratégicos. Esta metodologia pode ser utilizada em qualquer ramo de atividade, para galgar um nível de
gestão cada vez melhor. Seu principal objetivo é tornar a gestão de uma empresa mais ágil, clara e
objetiva. A sigla PDCA é um acrônimo vindo do inglês:

• P – Plan (Planejar)
• D – Do (Desenvolver, executar)
• C – Check (Verificar)
• A – Act (Agir, ajustar)
As quatro etapas que compõem o método de gestão PDCA estão descritas de forma sinóptica na
Figura 7.
FIGURA 7- REPRESENTAÇÃO ESQUEMÁTICA DAS ETAPAS DO PDCA

FONTE: SITEWARE (2017)
Os passos do PDCA são:
(Plan) Planejar – É a etapa de estabelecimento dos processos necessários para entregar os

resultados esperados. Esta especificação deve ser íntegra e precisa, sendo também parte da melhoria
desejada. Coloque no papel os procedimentos que, inicialmente, julgue necessários para atingir
determinado(s) objetivo(s).
(Do) Desenvolver/Executar – Esta é a fase de implementação do que foi planejado, a execução

do(s) processo(s) propriamente dito. Nesta etapa do ciclo, coleta-se os dados para o mapeamento e
análise dos próximos passos. Alguns autores a definem como “Etapa Executiva” da metodologia PDCA.
É importante frisar que antes de partir para esta fase, é necessário treinar os colaboradores envolvidos no
processo para garantir que todos estejam comprometidos e tudo saia conforme o planejamento realizado

na etapa anterior. O planejamento deve ser executado corretamente, pois, caso contrário, os resultados
não serão precisos.
(Check) Checar/Verificar – É o momento de estudar o resultado coletado no passo anterior e

compará-lo em relação aos resultados esperados, aqueles estabelecidos em objetivos no passo Plan, para
assim determinar as diferenças. Deve-se procurar também desvios na aplicação do plano, porque muitas
vezes a diferença entre o que foi planejado e o que foi executado não é resultado apenas de um processo
equivocado. Pode acontecer de não ter havido uma execução adequada, desse modo, quanto mais você
puder identificar a origem das diferenças, mais estará apto a partir para o próximo passo.
Após ter planejado e executado, o gestor precisa monitorar e avaliar constantemente os resultados
obtidos com a execução das atividades. Deve-se avaliar os processos e seus resultados, confrontando-os
com o planejado e com os objetivos e especificações. Este é o coração do processo.
(Act) Ajustar/Agir – É hora de analisar as diferenças entre os resultados obtidos e os planejados,

a fim de determinar as causas de tais diferenças e então aplicar ações corretivas. Nesta fase o gestor vai
decidir onde devem ser realizadas as mudanças necessárias que podem melhorar o processo. Quando uma
passagem pelo Ciclo PDCA não apresentar necessidade de melhora no processo, o método ao qual o
PDCA é aplicado pode ser refinado com maiores detalhes na iteração seguinte do ciclo ou a atenção deve
ser colocada de uma forma diferente em alguma fase do processo. Nesta etapa é preciso tomar as
providências estipuladas nas avaliações e relatórios sobre os processos.
Vejamos um exemplo prático. Um atleta de Saltos Ornamentais decide tentar executar um novo
salto. Ele já conhece um determinado procedimento, mas quer realizar uma pirueta a mais, o que vai lhe
garantir mais pontos em determinada competição. Sua maior dificuldade é a entrada na água, que deve ter
a menor quantidade de água espalhada possível. O atleta então planeja um momento considerado ideal
para iniciar a rotação do corpo (Fase Plan). Sobe no trampolim, prepara-se e executa o salto como
planejado (Fase Do). Ao sair da água, vai ao encontro de seu técnico, que filmou a manobra. O atleta
então verifica que iniciou o processo de rotação tarde demais, o que resultou em muita água espalhada
(Fase Check). Ele parte para um novo salto, procurando agir com um pouco mais de antecedência (Fase
Act).
O Ciclo PDCA pode ser utilizado em qualquer ramo de atividade, para processos, produtos ou
serviços. Sabe quando um time considerado “grande” não está bem no campeonato? Um técnico estipula
metas com os jogadores que tem à sua disposição, mas nem sempre se sai bem após o jogo. Um bom
técnico verifica as falhas e posteriormente as corrige. Tenha em mente:

• Trace objetivos bem definidos
• Execute fielmente o que foi planejado
• Meça as diferenças entre o planejado e o executado
• Procure eliminar as diferenças, ou modificar a execução.

estudado até aqui.

Vamos fazer
anotações!
que foi visto.
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO (DE ISHIKAWA)

Interessante conhecer (ou relembrar) tudo isso, não é mesmo? Na posição
de integrantes da Força Aérea Brasileira, precisamos saber todos esses
conceitos vistos até agora!
O Diagrama de Causa e Efeito de Ishikawa investiga e identifica a relação entre um efeito e suas
prováveis causas dentro de um processo. Kaoru Ishikawa (Ishikawa Kaoru, 13 de julho de 1915 - 16 de
abril de 1989) foi um teórico organizacional japonês, professor da Faculdade de Engenharia da
Universidade de Tóquio, conhecido por suas inovações na gestão de qualidade. Ele é considerado uma
figura-chave no desenvolvimento de iniciativas de qualidade no Japão, particularmente no círculo da
qualidade. Ele é mais conhecido fora do Japão pelo Ishikawa ou diagrama de causa e efeito (também
conhecido como diagrama de espinha de peixe), frequentemente usado na análise de processos industriais
(WIKIPÉDIA, 2020).
O diagrama de Ishikawa (Figura 8) é composto por uma linha central com ramificações. O efeito,
ou seja, o problema, é anotado no lado direito da linha central e as diversas categorias de causas de

problemas são anotadas nas extremidades das ramificações que são levemente inclinadas para o lado
esquerdo, dando-lhe um aspecto de espinha de peixe, nome pelo qual é também conhecido. Os problemas
estão relacionados com a divisão 6M, que são seis categorias comumente utilizadas no gráfico de
Ishikawa, sendo elas: material, máquina, medida, mão de obra, método e meio ambiente.
FIGURA 8 - DIAGRAMA GENÉRICO DE ISHIKAWA FONTE: ISHIKAWA (1990).
O diagrama auxilia na identificação e categorização das prováveis causas de um problema

identificado em um processo de trabalho, permitindo uma atuação mais eficaz frente a situação. A seguir,
encontra-se um exemplo de diagrama preenchido analisando as prováveis causas para a produção de um
equipamento com problema (Figura 9).
FIGURA 9 - EXEMPLO DE APLICAÇÃO DO DIAGRAMA DE ISHIKAWA FONTE: O

AUTOR (2020).
As categorias 6M apresentada anteriormente, são divisões comumente utilizadas na indústria,

porém, dependendo da necessidade e ramo de atuação da organização, as categorias podem ser diferentes.

Por exemplo, uma organização militar ao aplicar Ishikawa, observou que a categoria meio ambiente não
era aplicada para seu problema, mas precisava relacionar a categoria infraestrutura, assim substituiu meio
ambiente no diagrama.
BRAINSTORMING
Brainstorming (tempestade de ideias) consiste em uma técnica que propõe que um grupo de
pessoas se reúna e se utilizem das diferenças em seus pensamentos e ideias para que possam chegar a um
senso comum, que seja para solução de um problema, para criação de um novo produto, etc (Figura 10).
Nessa técnica, nenhuma ideia é descartada ou julgada como errada ou absurda. Todas as ideias são
ouvidas e trazidas até o processo de brainwrite, que consiste na compilação ou anotação de todas as
ideias ocorridas no processo, as sintetizando, a fim de se chegar ao objetivo comum do grupo.
(MACHADO JUNIOR, PINHEIRO, 2016).
FIGURA 10 REPRESENTAÇÃO DA APLICAÇÃO DA FERRAMENTA

BRAINSTORMING EM UMA REUNIÃO FONTE: O AUTOR (2020)
Na utilização dessa técnica, é aconselhável que as pessoas envolvidas sejam de setores e

competências diferentes quando possível, pois suas experiências diversas podem colaborar com a
“tempestade de ideias” que se forma ao longo do processo de sugestões e discussões (MACHADO
JUNIOR, PINHEIRO, 2016).
Alex Faickney Osborn, publicitário e responsável por desenvolver a técnica de brainstorming em

1939, elaborou princípios fundamentais para a execução da técnica. Os princípios são utilizados para o
desenvolvimento da técnica, pois ele identificou que até existiam ideias boas dentro das empresas, mas
elas não eram divulgadas pelas pessoas, a empresa acabava reprimindo o processo criativo dos

funcionários. Assim, com o intuito de dar vazão as ideias, os princípios criados por Osborn ajudavam a
superar as limitações e potencializava a criatividade dos funcionários da empresa. Os princípios são:
• Quantidade – quanto mais ideias, melhor, sempre é possível encontrar uma boa ideia no meio de
várias;
• Crítica – deve-se evitar críticas às ideias, caso contrário o número delas será pequeno, diminuindo
a eficiência da técnica;
• Ideia incomum – ideias muito diferentes devem ser bem vistas, pois pode trazer nova abordagem
para a solução de um problema;
• Combinar ideias – Para obter novas abordagens pode-se combinar boas ideias para a obtenção de
uma solução inédita para problemas;
• Aplicar as ideias – após obter uma boa ideia ela deve ser aplicada, o brainstorming não pode ser
considerado uma perda de tempo;
• Evolução – é importante observar a evolução dos projetos da empresa em função das melhorias
sofridas que são fruto do brainstorming.
Na gestão de processos, o método de brainstorming pode ser utilizado em diversos momentos,

sobretudo quando se busca a solução para algum problem. Esse método pode ainda ser utilizado por
ocasião da montagem de um Diagrama de causa e efeito, reunindo envolvidos para a investigação e
identificação das causas de uma situação inesperada no processo (MACHADO JUNIOR, PINHEIRO,
2016).
E então? Você consegue identificar em sua Organização alguns exemplos

de utilização das ferramentas de análise e melhoria de processos vistas
acima? Consegue verificar sua parte nesse contexto?
BENCHMARKING
A palavra benchmarking vem do inglês e pode ser traduzida como uma avaliação comparativa ou
referência. Vamos considerar para o nosso estudo o benchmarking como sendo uma técnica para
acompanhar processos de trabalho de outras organizações, as quais sejam reconhecidas como exemplos
de adoção das melhores práticas em gestão. Uma definição utilizada para benchmarking seria: “processo
de comparação sistemática de produtos e serviços com os oferecidos pela concorrência ou por empresas
consideradas excelentes em algo determinado.” (MACEDO & PÓVOA FILHO, 1994).

Benchmarking é um processo de pesquisa, contínuo e sistemático, para avaliar produtos, serviços

e métodos de trabalho, com o intuito de melhorar o desempenho organizacional. É aconselhável que este
seja realizado entre organizações que possuam processos similares a fim de que se tenham parâmetros de
comparação. As práticas de outras organizações devem ser identificadas, comparadas, selecionadas e,
caso seja considerada uma boa prática, incorporada na organização, promovendo as mudanças
necessárias (MACHADO JUNIOR, PINHEIRO, 2016).
Como exemplo, podemos citar o caso de uma determinada unidade da Justiça Eleitoral que,
reconhecidamente, faz um trabalho de excelência no processo de cadastramento de eleitores. Dessa
forma, outras unidades da Justiça Eleitoral poderão vir até a primeira para buscar informações sobre
como o processo é desenvolvido e quais fatores levaram ao sucesso dos trabalhos, podendo então, adotar
as mesmas práticas, visto que estas mostraram-se eficazes (MACHADO JUNIOR, PINHEIRO, 2016).
Com a finalidade de dar excelência nos trabalhos de uma instituição, a técnica de benchmarking
ajuda no aprimoramento de atividades, podendo estabelecer rotinas que possuem como características
básicas atividades bem definidas, divisão do trabalho bem definida e alto grau de especialização nas
decisões.

estudado até aqui.

Vamos fazer
anotações!
que foi visto.
TÓPICO 4.2 - MATRIZ GUT E DIAGRAMA DE PARETO

A matriz GUT é uma ferramenta utilizada em sistemas de Gestão da Qualidade, podendo ser
usada na etapa de planejamento do ciclo PDCA, pois no planejamento será identificado, priorizado e
definido os planos de ação da organização.

Na matriz GUT os problemas recebem valores de acordo com a gravidade (G), urgência (U) e
tendência (T) (Figura 11) e assim é possível estabelecer uma priorização para diminuir o máximo
possível o impacto dos problemas. Os valores atribuídos aos problemas são números inteiros entre 1 e 5,
sendo eles utilizados dentro de cada dimensão, gravidade/urgência/tendência. O peso maior para o
problema é o valor 5 e menor o 1, no final é feito o produto das três dimensões para cada problema,
obtendo um produto total. Quanto maior for o total obtido no produto, maior será a prioridade do
problema.
COMO MONTAR A MATRIZ GUT

Para montra a matriz GUT vamos seguir alguns passo, são eles:
a) Listar problemas
b) Atribuir valores
c) Priorizar os problemas
A seguir encontra-se a descrição dos passos para montar a matriz GUT (PERIARD, 2011).
a) PRIMEIRO PASSO: Listar problemas
O primeiro passo para montar a Matriz GUT é listar todos os problemas relacionados às
atividades que você terá que realizar em seu departamento, sua empresa ou até mesmo suas tarefas em
casa. Montando uma matriz simples, contemplando as dimensões GUT e os problemas a serem
analisados.
b) SEGUNDO PASSO: Atribuir valores
Em seguida você precisa atribuir um valor para cada problema listado, dentro dos três dimensões
que serão analisadas: Gravidade, Urgência e Tendência.
a) Gravidade: Representa o impacto do problema analisado caso ele venha a acontecer. É

analisado sobre alguns aspectos, como: tarefas, pessoas, resultados, processos, organizações etc.
Analisando sempre seus efeitos a médio e longo prazo, caso o problema em questão não seja
resolvido;
b) Urgência: Representa o prazo, o tempo disponível ou necessário para resolver um determinado

problema analisado. Quanto maior a urgência, menor será o tempo disponível para resolver esse

problema. É recomendado que seja feita a seguinte pergunta: “A resolução deste problema pode
esperar ou deve ser realizada imediatamente?”;
c) Tendência: Representa o potencial de crescimento do problema, a probabilidade do problema se

tornar maior com o passar do tempo. É a avaliação da tendência de crescimento, redução ou
desaparecimento do problema. Recomenda-se fazer a seguinte pergunta: “Se eu não resolver esse
problema agora, ele vai piorar pouco a pouco ou vai piorar bruscamente?”.
Os valores devem ser atribuídas seguindo a seguinte escala: nota 5 para os maiores valores e 1
para os menores valores. Por exemplo, um problema extremamente grave, urgentíssimo e com altíssima
tendência a piorar com o tempo receberia uma pontuação da seguinte maneira: Gravidade = 5 | Urgência
= 5 | Tendência = 5
Ao final da atribuição de valores para os problemas, seguindo os aspectos GUT, faz-se necessário
produzir um número que será o resultado de toda a análise e que definirá qual o grau de prioridade
daquele problema. O cálculo é feito da seguinte forma: pega-se os valores de cada problema e multiplica-
se desta maneira (G) x (U) x (T).
Para muitos, o fato de simplesmente atribuir valores para os problemas pode parecer algo um
pouco subjetivo, baseado apenas no “achismo”. Por este motivo, recomenda-se que, no momento de
atribuir os valores, você pense nos fatores conforme Quadro 5:
Quadro 5 – Priorização com a Matriz GUT
TENDÊNCIA – T
VALOR GRAVIDADE – G URGÊNCIA – U
(se nada for feito...)
5 Extremamente grave Precisa de ação imediata ...irá piora rapidamente
4 Muito grave É urgente ...irá piorar em pouco tempo
3 Grave O mais rápido possível ...irá piorar
2 Pouco grave Pouco urgente ...irá piorar a longo prazo
1 Sem gravidade Pode esperar ...não irá mudar
FONTE: LEITÃO (2016).
c) TERCEIRO PASSO: Priorizar os problemas
Após definir e listar os problemas e dar valor para cada um deles, é necessário multiplicar os
valores de cada um dos aspectos: Gravidade, Urgência e Tendência, para então obtermos aqueles
problemas que serão nossas prioridades. Aqueles que apresentarem um valor maior de prioridade serão os

que você deverá enfrentar primeiro, uma vez que serão os mais graves, urgentes e com maior tendência a
se tornarem piores.
Algumas pessoas costumam usar o Gráfico de Pareto em conjunto com esta ferramenta para a
análise das prioridades. Porém, não há uma regra. Você pode combinar a Matriz GUT com outras
ferramentas ou utilizá-la sozinha.
A seguir, no Quadro 6, temos um exemplo simples de elaboração de Matriz GUT. Nela

consideramos problemas corriqueiros em uma empresa, com a única finalidade de exemplificar o que foi
dito aqui.
Quadro 6 – Exemplo de Elaboração de Matriz GUT
PRODUTO
PROBLEMA GRAVIDADE URGÊNCIA TENDÊNCIA PRIORIZAÇÃO
(GxUxT)
Atraso na entrega de matéria-
4 4 3 48 2O
prima
Capacitação da equipe de vendas 3 3 1 9 3O
Defeito na produção de embalagens 5 5 5 125 1O
Aumento no consumo de aguá 3 2 1 6 4O
Fonte: O AUTOR (2020).
Na Matriz GUT do Quadro 6, os problemas foram classificados pelos valores de 1 a 5, depois

obteve-se o produto pela multiplicação GxUxT e, posteriormente, foi estabelecida a priorização
(sequência) de atividades, elencando aquelas que são mais graves, urgentes e com maior tendência de
piorar. Assim, a ordem de execução dos problemas pode ser concebida sem maiores problemas, dando
subsídios para a tomada de decisão dos gestores.
Você pode utilizar esta ferramenta para inúmeras finalidades, contando sempre com as vantagens
de possuir uma utilização fácil, que pode ser manuseada por qualquer funcionário. Aprenda a identificar
os problemas que devem ser analisados e faça um ótimo proveito da Matriz GUT.
Você já ouviu ou viu o uso de uma matriz GUT? Ela é uma ferramenta que
possui grande aplicabilidade na FAB, não concorda?


estudado até aqui.

Vamos fazer
anotações!
que foi visto.
DIAGRAMA DE PARETO: O QUE É E COMO FAZER?

O diagrama de Pareto possui esse nome graças ao sociólogo e economista italiano, Vilfredo
Pareto (1848-1923) nascido na cidade de Paris. Sua formação foi na área da engenharia, a qual sempre
demonstrou grande interesse e nunca abandonou e por esse motivo ficou conhecido como o fundador da
aplicação matemática para a análise econômica. Vilfredo também ganhou fama como economista, em
grande parte devido ao seu trabalho sobre a introdução do instrumento analítico das “curvas de
indiferença” (BEZERRA, 2014).
Uma das maiores contribuições de Pareto foi um estudo econômico que ficou conhecido como
teoria 80/20. Nela, o italiano observou que 80% da riqueza de seu país se encontrava nas mãos de 20% da
população mais rica da Itália. Esse estudo incentivou o consultor da qualidade Joseph Moses Juran a
desenvolver o que hoje nós conhecemos por Diagrama de Pareto (análise em gráfico), ou como também
é conhecida, a Curva ABC. Podemos falar, segundo Pareto, que 20% dos defeitos de um sistema é
responsável por 80% dos problemas existentes (Figura 12) (BEZERRA, 2014).
FIGURA 11 - REPRESENTAÇÃO DA LEI DE

PARETO (FONTE: O AUTOR, 2020)

Considerando que a economia lidava apenas com uma dimensão da ação humana (a lógica) Pareto
viu na sociologia a possibilidade de alcançar o que a economia não explicava: as ações não lógicas.
Assim, toda a sociologia de Pareto deriva da sua perspectiva dualista da sociedade, onde encontramos
indivíduos com qualidades tidas como “superiores” na esfera da sociedade (a elite) e os restantes (as
classes mais baixas).
A estratificação por meio do Diagrama de Pareto é uma técnica estatística que auxilia na tomada
de decisão, permitindo à empresa selecionar prioridades quando há um grande número de problemas.
Segundo o princípio de Pareto, os itens significativos de um grupo normalmente representam uma
pequena proporção do total de itens desse mesmo grupo. Na Gestão da Qualidade esse princípio
estabelece que a maior parte dos prejuízos é causada por um número relativamente pequeno de defeitos,
ou seja, de acordo com a teoria, pode-se dizer que 20% dos defeitos eram responsáveis por 80% dos
prejuízos.
O Diagrama de Pareto é utilizado por diversas organizações com o intuito de definir prioridades
na correção dos defeitos que ocorrem no ambiente corporativo. Essas informações sobre as causas e seus
efeitos são pesquisadas e dispostas em tabelas que mostram a participação detalhada de cada causa em
relação ao total de efeitos. Finalmente, as informações são apresentadas num gráfico – conhecido como
Diagrama de Pareto ou ainda como Curva ABC. Esse gráfico é bastante explicativo, sendo geralmente
divido em três tipos de classes, conforme podemos visualizar na Figura 13.
FIGURA 12 DIAGRAMA DE PARETO (FONTE: O AUTOR, 2020)
O Diagrama de Pareto também é composto por um diagrama de barras que ordena as frequências
das ocorrências em ordem decrescente, permitindo a localização de problemas vitais e a eliminação de
perdas futuras. O gráfico proporcionado pelo Diagrama de Pareto é considerado uma das sete ferramentas

básicas da qualidade, baseando-se no princípio de que a maioria das perdas possuem poucas causas.
Muitas vezes os diagramas contam com a porcentagem comum dos valores e a porcentagem acumulada
das ocorrências, tornando possível avaliar o efeito acumulado dos itens selecionados.
Para desenvolver o Diagrama de Pareto nós podemos utilizar uma planilha eletrônica. É
importante lembrar, que a ferramenta possui a finalidade de identificar a frequência dos registros ou
ocorrências de um processo, sempre do maior índice para o menor, permitindo assim, as priorizações em
relação às ações a serem tomadas. Para facilitar o entendimento, nós podemos dividir a montagem do
Diagrama de Pareto em alguns passos distintos. Primeiro, deve-se criar uma tabela onde serão inseridas
as informações dos itens e dados selecionados, escalonando do maior para o menor.
Na coluna PROBLEMA do Quadro 7 vemos as descrições das falhas. Na coluna NÚMERO DE

OCORRÊNCIAS é apresentado o total de erros por falha. Na coluna % temos em porcentagem a
representatividade do problema dentro do total. A coluna % ACUMULADA mostra a porcentagem
acumulada do erro. Essa coluna apresenta a primeira linha com valor igual ao da coluna de %, a partir da
segunda linha é feita a soma da segunda linha da coluna % (31,03) com a primeira linha da coluna %
acumulada (39,31), apresentando o resultado na segunda linha da coluna % acumulada (70,34), fazendo
esse procedimento até obtermos o 100% na última linha.
Quadro 7 – Exemplo de diagrama de pareto.
Problema Número de Ocorrências % % Acumulada

Problemas no Website 57 39,31 39,31
Atraso na entrega 45 31,03 70,34
Defeito no produto 20 13,79 84,14
Entrega incompleta 12 8,28 95,86
Outros 6 4,14 92,41
Erro no faturamento 5 3,45 100,00
Total 145 100,00 ///
FONTE: O AUTOR (2020).
Estamos avançando cada vez mais em nossos estudos. Parabéns! Percebe

sua maior compreensão sobre os assuntos estudados até aqui? Já
consegue mapear seus processos, compor indicadores e propor melhorias
por meu de ferramentas de análise de processos? Esse é o caminho!
A planilha anterior (Quadro 7) nos dá dados para elaboração de um exemplo de gráfico para
análise de Pareto. No gráfico representado pela Figura 14, podemos observar que o item “Problemas no

Website” tem o nível mais crítico em relação aos demais, enquanto o item “Erro no faturamento” é o que
possui a menor frequência de problemas. A linha laranja, que sobrepõe as barras azuis, é o resultado da
porcentagem acumulada. Neste demonstrativo, normalmente os primeiros 20% dos itens da lista,
Problemas do website e atraso na entrega, são responsáveis por mais 70% dos problemas de entrega do
produto (problemas). Enquanto o restante dos itens representam pouco menos de 30% dos problemas.
Diagrama de Pareto
140 100
90
Porcentagem
120 80
100 70
60
80
50
60 40
40 30
20
20
10
0 0
Atraso na entrega Entrega imcompleta Erro no faturamento
Problemas no Website Defeito no produto Outros
FIGURA 13 DIAGRAMA DE PARETO FONTE: O AUTOR (2020).
Algumas vezes a classificação dos dados podem ser estratificadas, ou subdivididas por meio de
técnicas da análise do Pareto, ou até mesmo você pode criar subestratificações sobre o item analisado.
Dessa maneira, é possível identificar qual o ponto ou causa necessária para se colocar mais esforços e
ações. O Diagrama de Pareto é uma das melhores ferramentas da qualidade para se utilizar na
classificação de problemas, causas, defeitos, entre outros indicadores. Seu objetivo principal não é o de
identificar as causas, mas sim apontar qual o principal ofensor em um determinado processo ou atividade.
O diagrama de Pareto pode ser utilizado nas mais variadas situações, por exemplo, há aplicações
dessa ferramenta na área de vendas. Existem casos de vendedores que concentraram sua atenção em 20%
da sua lista de compradores, que correspondiam a 80% da sua receita e com isso conseguiram aumentar
substancialmente sua receita mensal, diminuindo consideravelmente sua carga de horas trabalhadas para
obter esse resultado.
A construção de um bom gráfico de Pareto segue algumas etapas, sendo essencial para o
responsável pela análise saber realmente o que ele deseja analisar com o gráfico. Todo diagrama de

Pareto possui uma finalidade e entender o que você deseja realizar com ele é crucial para definir quais
dados serão coletados. Definir o foco da análise é o primeiro passo da construção do gráfico.
Posteriormente, o responsável deve elaborar uma tabela listando os problemas e falhas frequentes,
organizando as linhas em ordem decrescente a partir da importância. Após isso, adiciona-se colunas com
o total acumulado de cada problema (eixo X do gráfico) e outras colunas com os valores percentuais
(eixo Y do gráfico) (BEZERRA, 2014).
Com isso, o responsável pela análise do diagrama de Pareto já deve ter uma ideia do foco do
problema (causa raiz). Ao inserir o gráfico na planilha eletrônica, deve-se manter os problemas no “eixo
X” (em barras) e o percentual no “eixo Y” (em forma de linha). Feito isso, o gráfico apresentará a linha
como uma curva acentuada e crescente partindo do principal problema da análise. Após concluir o
gráfico, é importante compilar todos os dados, e identificar qual das classificações está se sobressaindo
(BEZERRA, 2014).
Com a utilização do Diagrama de Pareto, torna-se muito mais fácil a identificação dos itens mais
problemáticos para uma organização, assim como, o resultado (prejuízos) gerados por esses problemas.
Essa ferramenta é de extrema importância para ressaltarmos a prioridade relativa de vários problemas
constantes nos processos de uma organização, usando-a para aprimorar cada vez mais os processos
internos da mesma (BEZERRA, 2014).

estudado até aqui.

Vamos fazer
anotações!
que foi visto.



uma pausa?


resumir!
Ferramentas de Análise e Melhoria de

Processos
Após vermos algumas das mais importantes ferramentas de análise e

melhoria de processos, vamos testar nossa compreensão sobre o assunto.
A ideia dos exercícios a seguir é para que você possa ter percepção do seu
nível de entendimento sobre os conceitos abordados e sua utilização para
resolução de problemas e melhorais de processos.
1. Utilizando os conceitos da ferramenta 5W2H, aplique as perguntas para diminuir o valor da conta de
luz de uma casa de família onde moram 5 pessoas.
2. Considerando a situação de produção de uma apostila para o curso do CAS, como podemos utilizar a
ferramenta PDCA para melhorar a qualidade do material?

3. Monte o diagrama Ishikawa para a resolução de um problema observado por você no seu setor de
trabalho. Explique o porquê das categorias selecionadas para a montagem do diagrama.
4. Aponte quais são os princípios para desenvolver a técnica de brainstorming e como você poderia
utilizá-la para melhorar algum serviço da sua seção?
5. Você conhece alguma unidade militar que possa servir para realizar benchmarking com a sua? Quais
seriam os pontos a serem observados nessa unidade que são relevantes para a realização do
benchmarking?
6. Aplique a matriz GUT para alguns problemas que você possa encontrar no seu dia a dia, quer seja no
trabalho ou fora dele.
7. Uma empresa de edição de livros gerou o diagrama de Pareto representado pela Figura 15 sobre os
problemas de edição e distribuição dos seus livros. Quais são os problemas na elaboração de um livro que
representam os 20% da teoria de Pareto? Uma estratégia para melhorar os resultados da empresa foi
montada pelo setor responsável e eles decidiram focar os esforços no treinamento de pessoal que realiza a
revisão técnica do material e correção. Essa estratégia está correta? Explique sua resposta.
Diagrama de Pareto
120 100
100 80
Porcentagem
80
60
60 45
40
40 28
20 15 20
20 8 5
0 0
ão ão ão nic
a
iç ã
o
tro
s
E diç rreç oraç éc i bu Ou
Co El a
b eT tr
ális Dis
A n
FIGURA 14 - DIAGRAMA DE PARETO FONTE: O AUTOR (2020).

CONSIDERAÇÕES FINAIS
Prezado Aluno(a), chegamos ao fim de mais uma etapa concluída e vencida com sucesso,
Parabéns! Esperamos que em todos esses momentos que estivemos juntos você tenha
aproveitado e aprendido muito.
Durante nosso estudo realizamos leituras, aprendemos conceitos, verificamos novos

procedimentos. Fizemos anotações, resumos, exercícios, elaboramos roteiros de estudo e
dialogamos bastante, não foi mesmo?
No primeiro capítulo falamos sobre gestão de processos, apresentando suas definições e

diferenciando a gestão por processos da tradicional. Foi apresentado também os conceitos e
características do escritório de processos.
Os conceitos de mapeamento de processos foram apresentados no capítulo 2, sendo

explicado como fazer o mapeamento organizacional. Os indicadores para a gestão foram tratados
no capítulo 3, tratando da sua utilização dentro da organização.
No capítulo 4 foi explicado sobre as ferramentas de e melhoria de processos, sendo

apresentadas as mais importantes ferramentas para esse fim, sendo elas: 5W2H, ciclo PDCA,
diagrama de causa e efeito, Brainstorming e Benchmarking.
Encerramos ciclos, fechamos portas, terminamos capítulos, não importa o nome que
damos, o que importa é a sua aprendizagem e o seu crescimento profissional!
Com as saudações da Equipe do Berço dos Especialistas, sucesso em sua Missão!

REFERÊNCIAS
AGUIAR, L. Gestão de processos ou gestão por processos? Qual método agrega maior valor na
obtenção de melhores resultados nas organizações? 2013 Mai 05. In: Administradores.com. Disponível
em: https://administradores.com.br/artigos/gestao-de-processos-ou-gestao-por-processos. Acesso em: 20
fev. 2020.
ALBRECHT, Karl. Serviços com Qualidade: a vantagem competitiva. São Paulo. Makron Books,
1992.
ARAÚJO JR., Rogério Henrique de. A técnica do Benchmarking. In: Kira Tarapanoff. (Org.).
Inteligência Organizacional e Competitiva. 1ed.Brasília: Editora da UnB., 2001, v., p. 241-263.
BAHIENSE, F. Mapeamento de Processos: por onde começar? 2018 Ago 13. In: Blog Neomind.
Disponível em: https://blog.neomind.com.br/mapeamento-de-processos-por-onde-comecar/. Acesso em:
13 fev. 2020.
BEZERRA, F. Diagrama de Pareto: O que é e como fazer? In: Portal Administração. Disponível
em: https://www.portal-administracao.com/2014/04/diagrama-de-pareto-passo-a-passo.html. 2014 Abr
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CURSO DE APERFEIÇOAMENTO DE SARGENTOS

INTRODUÇÃO À GESTÃO DE PROCESSOS

IMPRESSO NA GRÁFICA DA EEAR

INTRODUÇÃO À GESTÃO DE PROCESSOS

Apostila da Disciplina Introdução à Gestão de Processos

2O TEN. QOECTA RODOLPHO

Prezado(a) Aluno(a), parabéns por sua matrícula no Curso de Aperfeiçoamento de

Para iniciarmos nossa conversa, no primeiro capítulo abordaremos os principais conceitos

No terceiro capítulo, apresentaremos os indicadores para a gestão de processos, seus

Parabéns novamente e votos de sucesso em seus estudos!

DIVISÃO DE ENSINO DE PÓS FORMAÇÃO - DEPF

CAPÍTULO 1 - GESTÃO DE PROCESSOS

TÓPICO 1.1 - DEFININDO GESTÃO, PROCESSO E GESTÃO DE PROCESSO

Neste contexto, quando tratarmos do termo GESTÃO DE PROCESSO, falaremos da

DIVISÃO DE ENSINO DE PÓS FORMAÇÃO - DEPF

TÓPICO 1.2 - UM POUCO MAIS SOBRE PROCESSOS

Entendido a ideia de processo, continuaremos navegando em nosso curso

1. Todo processo tem entradas (inputs) e saídas (outputs);

2. As atividades dos processos devem ter relações entre elas;

3. Saídas de um processo podem ser entradas de outro processo;

5. Um processo deve ser organizado e gerido/gerenciado.

2. Envio do pedido para o pizzaiolo;

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No Quadro 1 são expostos, de modo simplificado, outros exemplos de processos:

Quadro1 – Exemplos de Processos

Entrada (input) Processo Saída (output)

Fonte: O Autor (2020).

Observamos, nestes exemplos, características interessantes no mundo dos processos:

a) Em todos os casos, há alguma agregação de valor no produto;

b) A saída do processo 2 é entrada para o processo 3;

c) O processo 4 tem como saída um serviço.

Quadro 2 - Definições de Processos

Definição Autoria da Definição

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transações e prestar o serviço. of Service Processes)

Fonte: FERREIRA (2013).

Após suas reflexões e a leitura acima, você saberia diferenciar Processos

TÓPICO 1.3 - GESTÃO TRADICIONAL E GESTÃO POR PROCESSOS

DIVISÃO DE ENSINO DE PÓS FORMAÇÃO - DEPF

Na Gestão Tradicional, as relações são administradas de forma hierarquizada, seguindo o

FIGURA 1 - GESTÃO POR PROCESSOS FONTE: DIAS (2018).

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TÓPICO 1.4 - GESTÃO DE PROCESSOS E GESTÃO POR PROCESSOS

- Procure no conteúdo estudado as palavras-

- Faça uma lista dessas palavras-chave seguida

DIVISÃO DE ENSINO DE PÓS FORMAÇÃO - DEPF

1. Clareza de sua missão e objetivos (para que a organização existe);

4. Disponibilidade dos recursos necessários para gerar os serviços ou produtos pretendidos;

5. Capacidade para gerenciar o fluxo de informações e as atividades necessárias para atingir os

A monitoração adequada de processos é imprescindível para tê-los funcionando de modo

a) A organização desenvolve-se além do seu desempenho básico;

c) Mudança cultural (de visão por função para visão do todo);

d) Facilita a gestão do conhecimento organizacional;

e) Permite a compreensão de como as coisas são feitas na organização, revelando problemas,

f) Redução de custos (retrabalho e problemas logísticos, por exemplo) e conflitos;

g) Aumento da satisfação dos clientes ou usuários (cidadãos e colaboradores);

h) Concentra o foco no que realmente interessa;

i) Facilita a gestão das competências;

DIVISÃO DE ENSINO DE PÓS FORMAÇÃO - DEPF

j) Proporciona flexibilidade organizacional (descentralização, organização em rede, alianças

TÓPICO 1.5 - CONCEITOS IMPORTANTES

MACROPROCESSO - É um processo amplo, com vários processos menores, e que geralmente

PROCESSO - conjunto de subprocessos/atividades inter-relacionadas ou interativas que

SUBPROCESSOS - Correspondem a um maior detalhamento de uma parte específica de um