Comunicação, Vendas

e Reclamações na
Restauração
UFCD – 8260 – Comunicação, Vendas e Reclamações na Restauração

Técnico/a de Cozinha/Pastelaria Susana Pedrosa

EFA – NS -PRO
CEFCO_P208_V1

27 de janeiro de 2022
 4. TÉCNICAS DE VENDA NO DECURSO DO
SERVIÇO

A palavra venda deriva do latim “vendita”, correspondendo à ação de vender (transferir a

propriedade de algo para outra pessoa mediante o pagamento de um preço estipulado).
Vendedor é o profissional da área de vendas, responsável pela transação de um produto ou
serviço por um determinado valor. Em contexto de restauração, o profissional de sala
corresponde à força de vendas do estabelecimento.

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 4. TÉCNICAS DE VENDA NO DECURSO DO
SERVIÇO
Na literatura de vendas definem-se alguns papéis que devem ser desempenhados pelos vendedores, de forma
a direcionar a sua imagem e atitudes:
O vendedor como um pintor: com palavras, gestos e posturas adequados, cria um quadro atraente para o
cliente, com o intuito de o encantar.
O vendedor como um arquiteto: com conhecimento técnico, respeita a ordem e o tempo dos acontecimentos
no processo de venda.
O vendedor como um psicólogo: escuta o cliente, procurando entendê-lo nas suas necessidades.
O vendedor como um artista: na perspetiva da metáfora teatral, cada venda é um espetáculo, em que o cliente
deve receber o melhor atendimento possível

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 4. TÉCNICAS DE VENDA NO DECURSO DO
SERVIÇO
4.1. Técnicas de negociação e venda

Para atingir o sucesso em vendas é preciso primeiro compreender os princípios básicos

que estão por detrás de uma negociação eficaz. A base da negociação reside em encontrar
um elo de ligação entre quem vende e quem compra. Técnicas de vendas em que apenas
se pretende manipular o cliente a aceitar determinado produto, como a melhor solução
para os seus problemas, são cada vez menos eficazes.

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 4. TÉCNICAS DE VENDA NO DECURSO DO
SERVIÇO
4.1. Técnicas de negociação e venda

Para uma eficiente negociação e consequentes vendas é necessário o profissional estar bem preparado,
nomeadamente estudando toda a informação que tem ao seu dispor acerca do potencial cliente e ter a
informação necessária para responder às questões do cliente.
O profissional que vende tem de ser bom ouvinte, tem que dar atenção a toda a informação importante que
o cliente lhe fornece sobre os seus objetivos, pretensões e limites.

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 4. TÉCNICAS DE VENDA NO DECURSO DO
SERVIÇO
Técnicas de venda na área da hotelaria/restauração (segundo Arlindo Madeira - Sócio proprietário da “The
Silver Corkscrew” e docente na Universidade Europeia):
Up-Selling: tem como base expor ao cliente produtos ou serviços adicionais que complementem a compra, e
que este não tinha considerado inicialmente. Em contexto de restaurante, pode ser uma seleção de vinhos
para o menu de degustação, uma bebida para acompanhar a sobremesa ou um digestivo com o café.
Se esta técnica for bem executada e as sugestões forem coerentes e fizerem sentido na maximização da
experiência, o cliente vai lembrar-se de quem lhe recomendou o prato ou vinho e agradecer-lhe e
seguramente voltará a pedir uma recomendação e confiar numa próxima visita.
O profissional demonstra que está realmente focado no cliente e em lhe proporcionar uma excelente
experiência porque é provável que o cliente nunca se atrevesse a experimentar o que lhe foi recomendado.
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 4. TÉCNICAS DE VENDA NO DECURSO DO
SERVIÇO

Cross-Selling: é uma técnica de venda na qual se pretende vender aos clientes já existentes, outros produtos
e serviços para além daqueles que originalmente levaram à relação com a empresa. Num hotel podem-lhe
ser sugeridos outros serviços complementares ao cliente que frequenta o restaurante, como seja o bar, spa,
cabeleireiro, tabacaria, room servisse, etc. Desta forma fideliza-se o cliente e maximiza-se a receita da
unidade.

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 4. TÉCNICAS DE VENDA NO DECURSO DO
SERVIÇO

Down-Selling: esta técnica de venda baseia-se em adequar a oferta ao poder aquisitivo do cliente ou, ao que
ele está disposto a gastar para aquela gama de produto.
Em vez de não vender, oferece-se alternativas mais económicas. Se se recomendar um produto mais caro em
primeiro lugar e, em seguida, um apenas um ligeiramente mais barato, o cliente vai achá-lo mais acessível.
Como resultado, em vez de se perder a venda por completo, pode-se vender um produto semelhante que se
encaixa no orçamento do cliente e que muitas vezes embora mais barato dá a mesma margem de lucro.

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 4. TÉCNICAS DE VENDA NO DECURSO DO
SERVIÇO

Existem três momentos determinantes para o profissional poder fazer sugestões ao

cliente:
1. Ao tirar o pedido: 80% dos clientes não sabe o vão escolher até olharem para o menu
nessa altura que o empregado tem a melhor oportunidade para recomendar.
2. Ao confirmar o pedido, o empregado tem nova oportunidade de recomendação,
nomeadamente nas bebidas que vão acompanhar a refeição.
3. Quando se entrega a carta de sobremesas, tem-se de novo uma excelente
oportunidade para aumentar a venda. 9
 4. TÉCNICAS DE VENDA NO DECURSO DO
SERVIÇO
4.2. Etapas de venda
O processo de vendas segundo Philip Kotler pode ser dividido em três grandes fases/
etapas: pré-venda, venda propriamente dita e pós-venda.
Pré-venda:
- A pré-venda consiste na identificação e qualificação dos potenciais clientes. A prospeção
de clientes pode ser feita de diversas formas: indicação dos atuais clientes, aquisição de
listas de clientes, feiras, exposições, anúncios classificados, entidades de classe, por
telefone, correio e Internet.
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 4. TÉCNICAS DE VENDA NO DECURSO DO
SERVIÇO
4.2. Etapas de venda
Prospetar clientes é escolher com quem a empresa pretende manter relações comerciais
capazes de aumentar o retorno para cada venda feita. A empresa deve saber quem é seu
cliente, atentando sempre para as mudanças no mercado. Além disso, um cliente
satisfeito, além de provavelmente querer comprar ou adquirir serviços novamente à
empresa, poderá indicar novos clientes e divulgá-la. Posteriormente, o profissional de
vendas deverá preocupar-se em conhecer melhor os seus potenciais clientes, obtendo
diversas informações a seu respeito.
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 4. TÉCNICAS DE VENDA NO DECURSO DO
SERVIÇO
4.2. Etapas de venda
Venda:
Depois de conhecer a fundo os potenciais clientes começa o processo de pré-abordagem
ou análise de potencial, isto para que o profissional/vendedor possa estabelecer os
objetivos da venda e, também, decidir sobre a melhor forma de abordar o novo cliente.
O profissional/ vendedor deve saber como saudar o cliente, fazer uma apresentação da
empresa e seus serviços de forma clara e objetiva, tomar cuidado com a sua aparência e
ser rápido no atendimento.
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SERVIÇO
4.2. Etapas de venda
Venda:
A apresentação do produto ou serviço deve ser feita apresentando as suas vantagens e
benefícios. A apresentação da venda deve acontecer de acordo com as características do
produto/serviço. Entretanto, qualquer que seja o tipo de apresentação, o
profissional/vendedor deve considerar os objetivos básicos de um processo de vendas,
que são: chamar a atenção, despertar o interesse, aumentar o desejo e conduzir a ação.

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 4. TÉCNICAS DE VENDA NO DECURSO DO
SERVIÇO
4.2. Etapas de venda
(Venda) Encerramento da venda:
Na concretização do negócio o profissional/vendedor tenta fechar a venda. Existem várias
técnicas de encerramento de uma venda. Pode-se solicitar o pedido, recapitular os
pontos do entendimento, perguntar se o comprador tem preferências por A ou B, ou até
mesmo oferecer incentivos específicos ao comprador/cliente para fechar a venda, como
preço especial, quantidade extra sem cobrar ou um brinde.

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 4. TÉCNICAS DE VENDA NO DECURSO DO
SERVIÇO
4.2. Etapas de venda
Pós-Venda:
No pós-venda faz-se uma avaliação da venda realizada, onde o profissional/vendedor fica
atento ao grau de satisfação do cliente/comprador. Além de bons serviços, manter uma
boa relação com o cliente é uma forma fidelizar o mesmo, mostrando agrado pelo serviço
prestado e convidando o cliente a voltar. Um cliente satisfeito, tende a voltar e até
recomendar a outros.

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 4. TÉCNICAS DE VENDA NO DECURSO DO
SERVIÇO
4.3. Controlo de venda
O controlo de vendas é um processo, que tem como objetivo fiscalizar todas as tarefas
que estão relacionadas com as vendas que já foram ou podem vir a ser realizadas junto
do público consumidor (os clientes). Esta atividade baseia-se no estudo e na sugestão de
melhorias, na forma como os produtos/serviços são vendidos aos clientes.
Essa ferramenta brilhante que é o controlo de vendas é mais abrangente do que se
pensa, atingindo não apenas a venda em si, mas todos os seus “derivados”. Ou seja, não
se controla apenas a venda, mas também o atendimento dos profissionais, os stocks e até
mesmo a área financeira. 16
 4. TÉCNICAS DE VENDA NO DECURSO DO
SERVIÇO
4.3. Controlo de venda
O controlo de vendas é um processo, que tem como objetivo fiscalizar todas as tarefas
que estão relacionadas com as vendas que já foram ou podem vir a ser realizadas junto
do público consumidor (os clientes). Esta atividade baseia-se no estudo e na sugestão de
melhorias, na forma como os produtos/serviços são vendidos aos clientes.
Essa ferramenta brilhante que é o controlo de vendas é mais abrangente do que se
pensa, atingindo não apenas a venda em si, mas todos os seus “derivados”. Ou seja, não
se controla apenas a venda, mas também o atendimento dos profissionais, os stocks e até
mesmo a área financeira. 17
 4. TÉCNICAS DE VENDA NO DECURSO DO
SERVIÇO
Entre as causas mais usuais da diminuição do nível de vendas podem citar-se:
- Preços fora da concorrência;
- Monotonia das ementas;
- Fraca qualidade da alimentação servida;
- Serviço de atendimento lento e ineficiente;
- Falta de condições sanitárias;
- Ambiente pouco atrativo e ruidoso;
- Localização inadequada;
- Promoção deficiente.
O custo das matérias primas e as despesas com o pessoal constituem, por outro lado, as componentes
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principais dos custos elevados de uma empresa, nomeadamente na restauração (alimentação e bebidas).
 4. TÉCNICAS DE VENDA NO DECURSO DO
SERVIÇO
Entre as causas de custos elevados das matérias primas, podem mencionar-se:

- A compra ineficiente;
- O desperdício e a deterioração;
- A produção excessiva;
- O desvio dos produtos;
-A incorreta fixação dos preços de ementa.

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 4. TÉCNICAS DE VENDA NO DECURSO DO
SERVIÇO
O controlo do custo, no entanto, é mais do que comprar barato, reduzir o tamanho das porções a servir, ou
substituir produtos de determinada qualidade por outros de nível inferior. A forma eficiente de gerir as
vendas de uma empresa/ estabelecimento, nomeadamente de alimentação e bebidas,
independentemente do seu tamanho, consiste em estabelecer os controlos necessários para obter os
resultados planeados. Para isso é fundamental prestar um serviço de qualidade ao cliente tendo em conta
o produto/serviço prestado, o atendimento e as condições das instalações.

Desta forma, o controlo de vendas tem de ser realizado avaliando um conjunto de parâmetros,
nomeadamente o controlo de custos, as receitas das vendas efetuadas e o grau de satisfação dos
clientes.
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