Módulo 1

Definição de atendimento ao público: toda forma de acolhimento ao cliente de forma que

atenda a expectativa do serviço.

Atendimento adequado: atendimento aceitável, o mínimo para o cliente

Atendimento desejado: o que encanta o cliente e supera suas expectativas

Atendimento de qualidade: passar confiança, eficácia, foco já solução e a continua busca

por melhora.

Ferramentas no atendimento ao público

Postura acolhedora - transmitir segurança, vontade de ajudar, expressões gentis

Cuidado com a aparência - o atendente está representando a empresa, por isso é bom ter
cuidado com a aparência

Organização - demonstra que você tem compromisso e que se importa com seu trabalho e
com os outros.

Comunicação - verbal, não verbal ou ambos. matéria:

http://jornaldacomunicacao.com.br/colunistas2.asp?codcol=35&cod=2726

Os cinco sentidos no atendimento

Como se pode usar os cinco sentidos: paladar, olfato, audição, tato e visão no atendimento?

● Com a audição você tem que ouvir o cliente e certificar que supriu sua necessidade,
além de ter cuidado com o que fala com os clientes e com os colegas.
● Com a visão o cliente precisa ver um sorriso sincero e uma expressão de interesse
pera com o serviço.
● Com o tato você transmite uma intimidade, uma amizade com o cliente, seja um
aperto de mão ou um abraço, deixe que o cliente tome a iniciativa, já que algumas
pessoas não gostam dessa intimidade.
● Com o olfato, tanto o atendente quanto o local deve estar com um aroma agradável,
por isso é bom escovar os dentes e higienizar o local de trabalho.
● Trabalhando com o olfato, o paladar sente os sabores doces, amargas, azedas e
etc. O mesmo acontece com palavras, dependendo delas o cliente pode ter uma
experiência ruim ou boa.

Módulo 2
O que é qualidade no atendimento ao público?: Se refere ao grau de satisfação do
cliente para com o serviço.

Dicas para ter qualidade no atendimento:

● Após cumprimentar diga "pois não?" Ou "em que posso ser útil".
● Pergunte o nome do cliente, uma pessoa quando é reconhecida pelo nome se sente
importante.
● Postura ereta, não use gírias e tenha uma boa dicção.
● Se não souber de algo informe mas deixe claro que buscará resposta.
● Apresente informações do produto ou serviço ofertado com segurança e
simplicidade.
● Pergunte ao cliente o que ele exatamente busca.
● De sugestões quando necessário, sempre respeitando a vontade do cliente.
● Ofereça água ou itens de conforto caso seja preficado na empresa.
● Ter sua própria identidade e forma de atender, para isso é necessário estudo e
vontade.

Saber escutar

-Evitar distrações.
-Não preparar sua resposta enquanto o outro fala, certificar de que você entendeu o que o
cliente quer.
-Ficar de frente a quem fala e olhar para ela enquanto a ouve.
Ter paciência com o cliente.
-Ouvi-lo até o final sem interromper para ter a certeza do que ele deseja.

Três pilares do resultado:

● Encantar
● Satisfazer
● Atender

Causar uma boa impressão.

Triângulo mvv da empresa:

● Missão: o papel da empresa como lucradora e seu objetivo social e também
humano.
● Visão: conjunto de razões sobre qual rumo seguir e de que maneira os recursos
matérias e humanos são encarados nessa trajetória.
● Valores: forma de alcançar as metas de maneira saudável, dando ênfase ao
respeito, confiança, flexibilidade e qualidade de vida.

Atendimento:
● Esperado: atendido em nossas necessidades e nada mais.
● Diferenciado: Atendido em nossas necessidades, alem de um pouco de respeito e
personalidade.
● Memorável: atendido e se sentir especial e único.

Clientes críticos
Estratégia de 2 passos para aplicar com cliente críticos:
- Encontrar a fonte do problema, seja a empresa, o serviço ou o atendimento.
- Resolver o problema a partir da fonte.

Encare o problema como se fosse seu e da empresa, mesmo que o cliente não tenha razão.

Módulo 3
Como eu sou e como posso me comportar

Aceitando o cliente

Para aceitar o cliente você precisa:

● Ouvir sua opinião
● Entender seus valores
● Compreender suas necessidades
● Trata-lo como cliente

Ter em Mente esses três pontos:

● A importância de entender como as pessoas pensam
● Aprenda a escutar e perguntar corretamente
● Sempre utilize perguntas abertas e objetivas

Coloque-se no lugar do cliente

Trabalhe em parceria com o cliente

De atenção ao cliente

Pense antes do cliente

Pense no cliente

O autoconhecimento é a arte de se conhecer, se conhece e se relaciona com os

outros se você conhece a você mesmo

Como lidar com objeções:

- mantenha-se positivo e com postura profissional em todas as situações.

- Veja como oportunidade de destacar seu produto ou serviço.

- Prepare formas de desmontar as objeções, sempre vendo o lado positivo

- Descubra seu modo de trabalhar

Dicas para atendente de telefone:

- Sempre fale "um momento" ao invés de "um minuto"

- Evite vícios de linguagem
- Não pergunte o nome do cliente excessivamente
- Mantenha o foco na conversa
- Evite gerurdios
- De prioridade ao cliente

Dicas para atendente online

● Ler atentamente o que o cliente escreveu e elaborar uma resposta clara e objetiva
● Fazer uma revisão gramatical antes de enviar as mensagens
● Identificar se já houve chamadas anteriores do cliente
● Utilizar imagens de produtos da empresa
● Utilize resposta pre formatada para dúvidas mais frequentes, mas sempre tente
personalizar a resposta

Dicas para atendente pessoal

● Boa postura
● Sorrir sempre
● Utilizar roupas adequada
● Saber escutar com paciência
● Trabalhar na higiene pessoal

Dicas para recepção de clientes

● Recepcione sempre com "boa tarde" ou "boa noite"

● Ao se despedir diga "até logo"
● Ofereça café água ou chá
● Bom humor e tenha sempre um sorriso sincero
● Não fale mal do seu local de trabalho
● Não puxe assunto, a não ser que o cliente pergunte algo
● Evite ficar no celular na frente do cliente
● Não bate papo com os outros funcionários
● Trate todos os clientes da mesma forma, mesmo um sendo amigo ou colega

Módulo 4
O que é negociação?

É um processo de comunicação utilizado para resolver um conflito. Cada palavra que você
falar tem que ser minimamente calculada

-Nunca responda nada mais do que foi perguntado

-nao fale demais, não entregue o outro

-Contenha suas emoções, seja "frio"

-prepare suas perguntas e ensaie suas respostas

-abra seus ouvidos, feche a boca, consiga o máximo de informações possíveis e deixe o
outro lado com vontade de voltar a fazer negócios com você

Resiliência é a capacidade de suporte e absorver pressões de adversidades, necessário

para o atendimento publico, o autoconhecimento e o controle emocional são muito
importantes

A vida também é feita de dificuldades e as adversidades tiram na zona de conforto mas

servem como aprendizado.

Princípios básicos do atendimento

1. Não fique em dúvida, pergunte ao cliente para saber o que ele realmente quer
2. Escute com atenção
3. Fale claramente olhando nos olhos do cliente
4. Não interrompa se não for urgente
5. Não diga ao cliente o que não pode fazer, mas sim o que ele pode fazer, para evitar
dificuldades
6. Deixe o cliente irritado falar a vontade, ouça com atenção
7. Certifique-se que o problema do cliente foi resolvido
8. Fale algo extra para que um atendimento seja diferente do outros
9. Use roupas adequadas
10. Sempre sorria
11. Se interesse sinceramente pela pessoa

Qualidades para um bom atendimento:

1. Cortesia: tratar o cliente com respeito

2. Atenção: tenha foco no cliente e escute a sua necessidade
3. Entonação: utilize sua voz para passar segurança e credibilidade
4. Postura: além da postura do corpo, fique atento a vícios de linguagens e suas
roupas
5. Paciência: fale com calma e repita ao cliente se ele pedir
6. Disciplina: respeite os horários

Sempre se atualize sobre o mercado de trabalho e sobre o mundo em nos jornais,

revistas, livros ou websites para melhorar seus conhecimentos e seu vocabulário.

Para finalizar
1. Educação: seja educado e respeitoso com o cliente, use de frases como "bom dia",
"como posso te ajudar?", "Até logo" e etc.
2. Postura: mantenha a postura corporal, também se preze a entonação da sua voz
para passar credibilidade
3. Conhecimento: tenha conhecimento sobre a empresa, seus produtos e seus
procedimento, pois um atendente geralmente e visto como aquele que sabe de tudo
da empresa
4. Rapidez: não deixe o cliente esperando e atenda sua necessário o mais rápido
possível
5. Comunicação: fale corretamente e evite vícios na fala como "tá ligado?", "Tipo
assim" e etc
6. Flexibilidade: se adapte ao perfil de cada cliente para o atender da melhor forma
possível
7. Honestidade: só combine as coisas se for realmente possível, lembre-se de que
ninguém gosta de ser enganado
8. Excelência: lembre-se de que a primeira impressão é a que fica, e que o atende é a
cara da empresa para o cliente, então faça seu atendimento o melhor possível para
cada cliente