Cursos profissionalizantes de ética e primeiros socorros

CURSOS PROFISSIONALIZANTES DO PROJETO CRESCER 1
ÉTICA
Ética é a ciência moral. Ela trata dos costumes ou dos deveres do homem para
com seus semelhantes e para consigo. Refere-se aos bons costumes.
Para falar em ética no atendimento de imprevistos, é importante refletir sobre as
mudanças que vêm ocorrendo na sociedade, decorrentes dos novos tempos, virada do
milênio, velocidade da informação e outros fatores que refletem a mudança do
comportamento do mercado consumidor, determinando um novo perfil do mesmo. As
empresas, na maioria das vezes, aprendem com os erros do passado ou com
experiências mal sucedidas, em termos de produtos e fornecedores.
Um dos elementos de mais importância é o conceito de ética direcionada para
gerar vantagem competitiva. Naturalmente, a ética está ligada à imagem do produto,
serviço ou empresa e leva muitos anos para ser construída. Ser ético consiste em
respeitar os limites de ação, reconhecendo o espaço de seu semelhante, atuando dentro
das regras estabelecidas de mercado, com retidão, eficiência e honestidade. Um
exemplo de ética no mercado farmacêutico á e preocupação com a legislação e com a
segurança do paciente, como por exemplo, o ato de recolher lotes de produtos, seja
porque o controle de qualidade acusou defeito de fabricação, seja porque tem seu prazo
de validade expirado. O importante é fazer assim que o problema é descoberto, antes
que acuse problemas graves ao cliente. Atitudes como essa fortalecem a imagem da
empresa junto ao consumidor, que se sente protegido diante das falhas.
A empresa que consegue transmitir uma visão ética aos seus consumidores
obtém vantagens competitivas. Um exemplo dessa questão é a farmácia que troca um
medicamento (sem necessidade de discussão e burocracia), mesmo após alguns dias de
compra, porque a pessoa faleceu. Outro exemplo é o da farmácia que orienta seus
subordinados a respeitarem a receita médica.
Por qual razão o cliente haveria de mudar de farmácia se ali é tratado com ética?
Atitudes assim fazer parte do processo de convencer o cliente de que ele optou pelo
melhor e que agiu corretamente.
Produtos ou serviços podem ser facilmente copiados e oferecidos ao mercado.
Atitudes éticas de ofício, no entanto, devem fazer parte da maneira de pensar do
profissional de qualquer atividade, principalmente o de farmácia.
EMERGÊNCIA NA FARMÁCIA
O comercio varejista é um dos setores que mais se desenvolve nos últimos anos.
A entrada de concorrentes estrangeiros, os processos de fusão e aquisição e a
estabilidade impuseram profissionalização.
Se, antes, a gerência podia ter pessoas que fizessem carreira na empresa sem ter
curso superior, agora isso não é mais possível; exigem-se profissionais mais preparados.
Dos antigos, alguns se tornaram obsoletos e outros se adaptaram às novas exigências.
As empresas varejistas começaram a treinar seu pessoal,
notadamente no nível de chefias e trainees. A busca é por
empreendedores que tenha foco em resultados. Dizem que o varejo
está “no sangue” e atrai indivíduos que gostam de gente, de se
relacionar e de servir, afinal, do outro lado do balcão também há um
cliente. A capacidade de compreender o cliente e de antecipar suas
necessidades faz todo a diferença para o sucesso do negócio.
Se você entendeu que novos negócios serão sempre feitos com clientes
exigentes, resta aprender como corresponder ao que esperam. A forma mais
conveniente é cultivar o relacionamento, para que voltem sempre para serem atendidos

por você. Por isso, muitos profissionais precisam mudar suas atitudes urgentemente,
desenvolvendo habilidades que antes não eram tão necessárias, como atenção,
dedicação, credibilidade e ética.
No caso das emergências na farmácia, deparamo-nos com situações inesperadas,
em que o socorro médico não à disposição de imediato, e, por não estarmos
capacitados, não sabemos como agir.
Os primeiros socorros podem ser aplicados por qualquer pessoa, a acidentados, a
doentes ou a uma vítima de mal súbito, basta apenas estar preparado para este fim.
Tudo o que foi ou deixou de ser feito até a chegada do socorro especializado poderá
significar a vida ou a morte da pessoa.
O principal objetivo da prestação dos primeiros socorros é salvar uma vida. Evite
se desesperar e tomar atitudes insensatas.
Lembre-se: Os primeiros socorros apenas protegem o paciente contra maiores
danos até a chegada do socorro médico, não faça nada além do que é rigorosamente
essencial até a chegada do socorro.
Costumo sempre destacar uma orientação que é fornecida pelos Bombeiros:
memorize a palavra “socorrer” e faça a associação:
- SOCORRER= quando há risco de morte. Chame os Bombeiros (193). Há casos
em que a pessoa precisa ser socorrida de imediato e os bombeiros podem dar
atendimento rápido, pois, na viatura, há equipe socorrista.
- SÓ SOCORRER= quando a pessoa tem um mal súbito e será apenas
transportada por uma viatura até o Pronto-Socorro (192) ou Polícia Militar e Resgate
(190).
Resumindo: SOCORRER = BOMBEIROS
SÓ SOCORRER = PRONTO-SOCORRO
SITUAÇÃO DE EMERGÊNCIA COM OS CLIENTES

No dia-a-dia, nos deparamos com muitas situações de emergência. Geralmente,
clientes com mal-estar, alcoolizados ou feridos vão primeiro até à farmácia antes de irem
a um pronto-socorro. Se esta pessoa estiver na periferia ou distante de hospitais isso
ocorre mais ainda. O que fazer nessas situações?
Em primeiro lugar, tenha sempre em mente que, se não sabemos
corretamente o que fazer, não devemos fazer nada.
Quem trabalha em farmácia deve ter no mínimo, alguns
conhecimentos de como proceder nos casos mais simples. Lembre-se
que, se uma pessoa teve uma queda e ainda está no chão, o simples
fato de levantá-la sem conhecimento pode causar mais transtornos que
deixá-la no chão, esperando a chegada dos Bombeiros ou profissionais
de salvamento.
A atitude mais correta é a de acalmar a pessoa. Se estiver lúcida, converse calma
e pausadamente com ela, em voz baixa. Se necessário, afrouxe as roupas.
Seja bondoso. Palavras de conforto, a mão no ombro da pessoa ou um gesto de
bondade significa, muitas vezes, mais do que qualquer outra coisa que você possa fazer.
Mesmo estando ocupado ou com pressa, lembre-se de se perguntar: “O que eu faria se
esta pessoa fosse da minha família?”.
EMERGÊNCIAS DIVERSAS NA LOJA: COMO TRATAR?

Algumas vezes, determinadas emergências acontecem na loja: uma parte do teto
pode desabar, um ventilador se soltar da parede e cai sobre alguém ou um produto

quebra e faz o piso ficar escorregadio, provocando a queda de um cliente ou funcionário.
Em qualquer uma dessas situações, mantenha-se calmo.
A primeira providência é verificar o estado das pessoas e a gravidade do
incidente. Feito isso, deve der providenciada a locomoção dos feridos até o pronto-
socorro. Ainda que os ferimentos sejam leves, esse procedimento devem ser cumprido.
Em caso de farmácias com mais de um endereço, deve ser feita uma comunicação ao
escritório central, para obter mais orientações. Em caso de unidade isolada, alguém que
represente a farmácia deve acompanhar os feridos ao hospital. É interessante que, após
o atendimento, o representante da farmácia traga um laudo sobre o cliente. Esse
procedimento atende corretamente o cliente e resguarda o nome da empresa.
Da mesma forma, como em outros procedimentos, recomendamos evitar
aglomerações e tumultos.
EMERGÊNCIAS NAS PROXIMIDADES: COMO TRATAR

Situações inesperadas também ocorrem nas proximidades das farmácias:
passeatas, desabamentos, batidas de carros e outros incidentes. O importante é estar
atento. Os primeiros socorros são procurados primeiramente nas farmácias.
Não vá a busca dos incidentes, espere que eles venham até você. Se isso
acontecer, em primeiro lugar está a regara humanitária: dar conforto ao acidentado.
Faça apenas o que pode fazer, evite tentar ser um herói, pois pode comprometer
a integridade dos acidentados ou feridos. Lembre-se: o local certo para atender um ferido
é no pronto-socorro.
GESTANTES OU IDOSOS COM MAL-ESTAR: UMA ATENÇÃO ESPECIAL

Gestantes e idosos são clientes muitos especiais, pois precisam
de atenção e cuidados de todos na farmácia.
Durante a gravidez, é comum ter náuseas, vômito, “queimação”
no estomago (azia), inchaços nos pés, dores nas costas e vários outros
sintomas. É comum ter alterações bruscas de pressão arterial. Esses
sintomas passageiros que, em caso de mulheres saudáveis, logo são
superados. Quando vão à farmácia em busca de auxílio, devem ser
orientadas a contatar o seu médico. Mulheres grávidas não devem ingerir medicamentos
sem orientação médica, pois, além do perigo para si, podem prejudicar também o bebê.
Idosos, muitas vezes, são mais carentes de atenção que os doentes. Podem
comparecer à farmácia com problemas na vista, fraqueza ou cansaço, inchaço nos pés,
feridas nas pernas, tosse crônica, problemas cardíacos, etc. Assim as mulheres
grávidas, os idosos não devem ser medicados na farmácia. Devem ser estimulados a
procurar um médico, mesmo que seja um posto de saúde.
Em ambos os casos, providenciem uma cadeira para que o cliente possa se
sentar, tranqüilize-o, pergunte seu nome, se está sendo medicado por alguma doença e
se está alimentado. Como nos demais casos, pergunte se ele gostaria de chamar
alguma pessoa conhecida. Não dê nenhum medicamento. Se o cliente estiver passando
muito mal, leve-o ao pronto-socorro mais próximo.
CURATIVOS
Clientes também vão à farmácia para fazer pequenos curativos. É permitido ao
farmacêutico realizar pequenos curativos, desde que atendidas as normas do órgão
sanitário competente do Estado e município; além das condições abaixo:
✓ Presença de cadeira ou poltrona de material liso, resistente e lavável;

✓ Armário de material liso, resistente, de fácil limpeza e desinfecção, para preparo e
armazenamento de materiais;
✓ Local independente das salas de aplicação e inalação;
✓ Presença de estojo ou armário com material de primeiros socorros e emergências,
dotado com anti-séptico para ferimentos contaminados;
✓ Soluções estéreis de soro fisiológico ou água destilada para a lavagem de feridas;
luvas e gazes estéreis; algodão e esparadrapos; espátulas e outros, conforme a
necessidade.
✓ Todo o material citado deve ser descartável, sendo proibido o seu reaproveitamento.
PRIMEIROS SOCORROS
Além de estar preparado, para agir em emergências é preciso conhecer os casos
mais comuns. Mas lembre-se: procurar o socorro médico é fundamental.
CORPOS ESTRANHOS
Pequenas partículas podem entrar nos olhos, nariz, garganta ou ouvidos. O que fazer:
Nos olhos
- Pisque os olhos para permitir que as lágrimas o removam.
- Não tente retirar o corpo estranho nem esfregue os olhos com os dedos.
- Lave os olhos com soro fisiológico ou água.
- Quando o corpo estranho estiver no “branco” do olho, tente removê-lo com um
cotonete.
- Se o corpo estranho estiver fixo ao globo ocular, não tente retirá-lo. Coloque uma
compressa ou pano limpo sobre os dois olhos, e leve a vítima ao hospital imediatamente.
No nariz
- Tente expelir o ar pela narina que contém o corpo estranho.
- Caso não seja possível removê-lo, procure o pronto-socorro.
Nos ouvidos
- Coloque algumas gotas de óleo mineral dentro do ouvido atingido e posicione a cabeça
de forma que o corpo estranho possa escorregar para fora.
- Não introduza nenhum instrumento no ouvido.
- Encaminhe o individuo ao pronto-socorro.
Na garganta
- Peça para a vítima tossir várias vezes.
- Com a mão em formato de concha, aplique alguns golpes no meio das costas e tente
fazer a pessoa expelir o que a incomoda.
- Não obtendo sucesso, coloque a vítima deitada de lado e procure socorro médico.
INTOXICAÇÕES
As intoxicações podem ocorrer pela boca, pele e vias respiratórias.
Ingestão ou inalação de substancia tóxica

- Conserve o corpo da vitima aquecido com cobertores.
- Verifique se há respiração, caso contrário, proceda à respiração boca a boca.
- Abra a boca da vítima para verificar se a língua não está trancando a respiração.

Contaminação da pele por substâncias tóxicas
- Retire o excesso com um pano limpo.
- Coloque o acidentado sob um chuveiro.
- Não tente utilizar nenhum antídoto químico por conta própria.
- Proteja o corpo com roupas limpas ou lençol.
- Encaminhe a vítima para o pronto-socorro.
ASFIXIAS
Por engasgamento
- Faça uma ventilação boca a boca.
- Verifique o pulso e, se o coração parar de bater, faça uma massagem cardíaca.
- Chame o pronto-socorro.
Por sufocamento – gases venenosos, vapores químicos ou falta de oxigênio.

- Remova a vítima para um local arejado e não contaminado.
- Inicie a respiração de socorro pelo método boca a boca.
FERIMENTOS
Ferimentos leves
- Limpe o local com soro fisiológico ou água corrente.
- Cubra-o com gaze ou pano limpo.
- Não tente retirar partículas do ferimento.
Ferimentos graves com hemorragia

- Deite a vítima.
- Deixe o braço ou a perna ferida levantada o maior tempo possível.
- Coloque sobre a ferida um curativo de gaze ou pano limpo e pressione.
- Amarre um pano ou atadura por cima do curativo.
Ferimentos abdominais abertos.

- Evite mexer em vísceras expostas.
- Cubra-as com compressas úmidas e fixe-as com faixa, removendo a vítima com
cuidado.
Ferimentos na cabeça
- Afrouxe as roupas da vítima e mantenha-a deitada da barriga para cima, agasalhada.
- Faça compressas para conter hemorragias (se houver).
- Remova-a para o pronto-socorro.
TROCA DE MEDICAMENTOS: QUANDO E COMO FAZER?

Há dois tipos de solicitação de troca de medicamentos: o da troca ou substituição
de um medicamento por outro (genérico) no ato da compra; ou da troca de um
medicamento que não foi usado por outro artigo, após alguns dias da
compra.
Sobre a substituição. Vamos comentar mais adiante no tópico:
“Ética na dispensão de medicamentos de referência, genéricos e
similares”.
Sobre a troca, vale aqui um conselho: o cliente sempre se
lembra de “como o fizemos sentir”, portanto importante é resolver o

assunto. É certo que existem tramites legais e burocracias, como a necessidade de
cupom fiscal, mas resolver o assunto rapidamente é a questão mais importante. Não crie
entraves. Lembre-se de que o cliente ficará grato pela solução do problema!
Podem existir vários motivos para a troca de um medicamento controlado, por exemplo,
se o cliente for a um estabelecimento farmacêutico e o medicamento adquirido vier da
fábrica com algum desvio de qualidade, é possível a troca. Contudo, se um consumidor
ou responsável pelo enfermo adquiriu um medicamento, e depois quer trocar por outro
(por qualquer razão: interrupção, falecimento do paciente), isto não é possível tendo em
vista o risco sanitário, pois ao sair da farmácia ou da drogaria, o produto saiu da
responsabilidade do farmacêutico (não se sabe em que condições foi transportado,
armazenado, etc) e como este profissional não poderá mais ser responsabilizado pela
qualidade do produto, esta troca não é possível nesta situação. No caso do
medicamento controlado existe sim o risco sanitário por ocasião de uma possível troca.
Entretanto, este não é o único fator a ser analisado para tal impossibilidade. O
medicamento controlado se sujeita a normas diferenciadas dos demais. A Portaria
SVS/MS nº. 344/1998, diz que um produto desta categoria, ao sair do estabelecimento
farmacêutico, deve ter sua "baixa" efetuada pelo farmacêutico no Livro de Registro
Específico, através da receita ou notificação de receita do paciente/comprador. Para que
um produto possa ter sua “entrada” efetuada neste Livro citado, esta entrada somente
pode ser feita por Nota Fiscal de compra (de uma distribuidora, por exemplo) e não por
qualquer outro meio, como por exemplo, a devolução do medicamento. Ou seja, a
impossibilidade da devolução decorre de DOIS fatores: O risco sanitário SOMADO ao
fator legal.
TROCA DE ARTIGOS DIVERSOS DA LOJA: COMO E QUANDO FAZER

Uma farmácia tem uma infinidade de produtos para servir o cliente. Se ele vem à
loja com o produto intacto e pedindo para trocá-lo, faça-o sentir que está ali para ajudar
na solução do problema. Escute o que diz e resolva de imediato.
Esta é uma excelente oportunidade para fazer uma venda complementar. Se
estiver atento ao que o cliente diz, vai ajudá-lo a sair satisfeito e terá obtido um ganho
extra para a farmácia.
VERIFICAÇÃO DE PRESSÃO: PODE OU NÃO PODE?

Muitos clientes têm o hábito de procurar as farmácias para
verificar a temperatura e a pressão arterial. O Guia de Boas Práticas
em Farmácia, do Conselho Federal de Farmácia, diz que “é permitido
ao farmacêutico, para serviços de verificação de temperatura e
pressão arterial, a manutenção de aparelhos como: termômetro,
estetoscópio e esfigmomanômetro, ou aparelhos eletrônicos, ficando
os ditos aparelhos sob sua responsabilidade, devendo ser conferidos
anualmente por instituição oficial”.
Quando em acompanhamento de pacientes hipertensos, serão observados os
seguintes procedimentos:
- É obrigada a utilização de procedimentos técnicos para indicação ou prescrição
de medicamentos;
- Devem ser seguidas as técnicas preconizadas para verificação de pressão
arterial e temperatura. Na observação de alterações significativas na temperatura e
pressão dos pacientes, eles devem ser encaminhados ao serviço de saúde mais
próximo, para a devida assistência médica;

- As verificação de pressão arterial deve ser registrada em ficha e/ou carteira de
hipertenso do paciente, caso possua. Esses registros devem ser fornecidos pelo
profissional que assiste ao paciente;
- Deve haver, próximo ao local onde se faz a verificação da pressão, um cartaz
com os seguintes dizeres: “Isso não é uma consulta médica, não se automedique e não
aceite indicação de medicamentos para regulação da pressão arterial. Consulte o seu
médico!”. Sempre haja com ética ao efetuar esses procedimentos.
APLICAÇÃO DE INJETÁVEIS: PODE OU NÃO PODE?

Será que aplicar injeções na farmácia é um serviço de utilidade
pública? Sim, em locais mais distantes dos grandes centros, a farmácia
é indispensável. A legislação, quando discorre sobre isso, diz que: “é
atribuição do farmacêutico, na farmácia e drogaria, a prestação do
serviço de aplicação de injetáveis, desde que o estabelecimento possua
local devidamente aparelhado, em condições técnicas, higiênicas e
sanitárias nos termos estabelecidos pelo órgão competente da
Secretaria de Saúde”.
Cabe lembrar que:
- Os medicamentos só devem ser administrados mediante prescrição de
profissional habilitado e depois de preenchidos as exigências legais;
- As injeções realizadas nas farmácias só poderão ser ministradas pelo
farmacêutico ou por profissional habilitado, com autorização expressa do farmacêutico
ou do diretor técnico do estabelecimento (a presença e/ou supervisão do profissional
farmacêutico é condição e requisito essencial para aplicação de medicamentos
injetáveis);
A responsabilidade técnica vai além da aplicação de conhecimentos técnicos. É
necessária a assistência técnica, autonomia técnico-científico e condutas elevadas que
se enquadrem dentro dos padrões que norteiam a profissão e atendimento, como parte
diretamente responsável depois das autoridades sanitárias profissionais;
O farmacêutico responsável técnico deverá possuir um livro de receituários
destinado aos registros das injeções efetuadas;
Durante a aplicação dos medicamentos injetáveis, não pode existir dúvida quanto
à qualidade do produto. Caso isso exista deve-se notificar o serviço de Vigilância
Sanitária.
Lembramos, a seguir, alguns cuidados para que a aplicação de injeções seja
cercada de sucesso:
- Qualidade na aparência pessoal: além do comportamento gentil, é importante o
cuidado com a higiene. O aspecto humano conta muito nessa atividade; e sua
apresentação demonstra a qualidade que sua empresa tem;
- Ambiente: a sala de aplicação deve ser bem ilumina, ventilada, absolutamente
limpa e desinfetada com álcool, água sanitária, etc. O balcão onde é feito o preparo da
injeção deve ser desinfetado após cada aplicação. A sala deve possuir torneira e móveis,
como balcão com gavetas (separada da pia), cadeira, suporte de braços, lixeira com
tampa acionada por pedal, suporte para papel toalha, um anti-séptico (álcool iodado oi
álcool 70%), um recipiente para o algodão e caixa própria para o descarte dos materiais
perfurocortantes. O material devidamente organizado na cabine de aplicação mostra
como é confiável o profissional que nela trabalha;
- Uso de luvas descartáveis: que reduz o risco de contaminação;

- Preparo do medicamento: estar seguro com relação à prescrição médica, uso de
seringa e agulha apropriadas, a quantidade, dosagem e vias de administração correta.
Lembre que o sucesso do trabalho depende da alta capacitação do profissional e
da gentileza que dispensa o cliente.
VAMOS ANALISAR ALGUNS CASOS DO DIA-A-DIA

Hipocondríacos: existem situações mais constrangedoras do que atender
pessoas hipocondríacas? Tanto para o atendente quanto para a pessoa é uma situação
difícil. É necessário ter paciência e, antes de tudo, ser ético. São pessoas doentes e, por
isso, não devemos nos aproveitar delas, e sim atendê-las com consideração e respeito.
Devemos encontrar uma possibilidade para falar como um familiar ou responsável para
sugerir orientação médica ao cliente – é seu dever.
Orientar o cliente a não se medicar por conta própria e sugerir alimentação sadia
e mudança de hábito é o que você deve fazer. Sugira repouso e lazer.
E esclareça, dizendo que o mesmo medicamento que cura também pode matar.
Não crie o hábito de indicar remédios – a sugestão de hoje pode ser a arma perigosa de
amanhã, e a vítima pode ser seu cliente.
Pessoas humildes ou incultas: muitas vezes, alguns clientes vêm à

farmácia trazendo uma receita médica em mãos apenas para obter
mais informações, pois não têm condições de comprar o medicamento.
Encontram no funcionário da farmácia um aliado para esclarecer todas
as suas dúvidas. Sabemos que pessoas simples e humildes têm
dificuldades de compreensão ou vergonha de dizer que não entendem.
Vão, então, à farmácia para que você “traduza” a receita.
Geralmente, procuram falar baixo, pois se sentem constrangidos com sua
ignorância do assunto. Não se acanhe, ajude a pessoas a entender que doença ela tem,
o que o medicamento pode fazer para ajudar, quais os outros cuidados que deve ter, etc.
Coloque-se no lugar da pessoa e analise como estaria se sentindo. Seja paciente:
se o cliente não efetuar a comprar, não se aborreça, ele poderá voltar outro dia.
TPM (Tensão Pré-Menstrual): grande parte das mulheres sabe o que é isso.
Estudos da Organização Mundial da Saúde mostram que 35% das mulheres em idade
fértil sofrem de tensão pré-menstrual – a velha conhecida TPM. Apesar da freqüência
com que acontece, a verdade é que a TPM anda é cercada por muitos mitos e
preconceitos. Não raras vezes, a mulher que apresenta seus sintomas é vítimas de
brincadeiras e piadinhas, o que gera constrangimento e pode até
afetar relacionamentos e a qualidade de vida como um todo.
É importante saber que a TPM de fato existe – não é frescura e
merece sim ser levado a sério. Existe uma série de medidas que a
mulher pode adotar para amenizar os sintomas e não precisar passar,
periodicamente, por situações de desconforto e constrangimento. É
essencial, porém, consultar o médico ginecologista, que poderá
esclarecer todas as dúvidas e indicar o tratamento mais adequado. TPM pode ter
solução!
Você como profissional na farmácia, pode – e deve! – orientar as pessoas sobre
isso. Muitas mulheres procuram informações na farmácia e seu papel é demonstrar que
o médico pode ajudar a minimizar os sintomas da TPM. E não tenha constrangimento em
orientar as clientes.

DST (Doenças Sexualmente Transmissíveis): há, no Brasil, milhares de
portadores de doenças sexualmente transmissíveis. Mesmo assim, eles continuam
sendo discriminados nos vários níveis do sistema de saúde. O atendimento muitas vezes
é inadequado, resultando em segregação e exposição a situações de constrangimento.
Tal fato se dá, por exemplo, quando os pacientes precisam expor seus problemas em
locais sem privacidade ou a funcionários despreparados que, muitas vezes, demonstram
seus próprios preconceitos ao emitirem juízos de valor. Essas situações ferem a
discrição, discriminam as pessoas com DST e contribuem para afastá-las dos serviços
de saúde. Logicamente, a farmácia é o local para o qual a maioria das pessoas se dirige
quando tem esse tipo de doença; ou se percebe algum sintoma que pensa ser uma DST.
Se você for atento, logo vai percebe que o cliente está falando em tom de voz baixo
justamente para evitar se expor. Seja compreensivo, leve o cliente até um local mais
adequando e converse com ele, sem proporcionar constrangimento. Na maioria das
vezes, seu papel será o de sugerir que vá a um médico para fazer alguns exames antes
de se medicar. De qualquer forma, aja com ética e guarde sigilo sobre o que ouviu.
Impotência sexual: um levantamento apresentado no 10º Congresso da

Sociedade Internacional de Pesquisa em Sexualidade mostra que
apenas 15% dos homens com sexualidade alterada procuram ajuda.
No Brasil, os cientistas calculam que 48% dos brasileiros têm, em
algum nível, dificuldade de ereção. Por vergonha ou constrangimento,
eles preferem fingir que tudo vai bem à cama. Homens criados com
muita repressão em casa, que nunca conversaram abertamente com a
família, tendem a ter mais dificuldade com o assunto. Mas, como toda
doença, o ideal é que o diagnóstico seja feito o mais rápido possível.
Rapazes com mais de 30 anos são os que mais se prejudicam ao fugir dos
consultórios médicos. A partir dessa idade, começa uma redução progressiva dos níveis
de hormônio, o que pode levar, inclusive, à perda de desejo sexual. Estima-se que cerca
de 5% dos homens com mais de 50 anos sofrem com a queda hormonal. Alterações
genéticas hereditárias são também aumentam as chances, principalmente nos casos em
que a queda do nível dos hormônios é causada por tumores na hipófise, uma glândula
que fina na parte inferior do cérebro e que coordena a produção de testosterona nos
testículos. A solução costuma estar na reposição hormonal. Nos casos de tumor, não há
necessidade de operar; já existem medicamentos muito eficazes no combate às células
que crescem desordenadamente e alteram o funcionamento da hipófise. Mas pergunto:
quantos clientes já estiveram no balcão perguntando sobre o que tomara para aumentar
a “potencia sexual”? Sabemos que são muitas as pessoas, de ambos os sexos, que vêm
a procura dessa solução. Trate o assunto profissionalmente: dê informações fidedignas
sobre o caso e demonstre que está preparado para essas situações. Novamente
orientamos: converse em local mais reservado, deixe o cliente se explicar sem
interrompê-lo e sempre o encaminhe a um médico.
Atenção: muitos adolescentes e jovens têm procurado a farmácia para adquirir
medicamentos que auxiliam ou prolongam a ereção. Cuidado! Você pode estar
contribuindo para que, no futuro, eles realmente venham a ter problemas. Oriente-os
sobre os perigos do uso de medicamentos sem necessidade.
Contraceptivos, preservativos e métodos anticoncepcionais: muitos clientes

que também se preocupam com a natalidade vão à busca, às vezes, só de orientação,
antes de se decidirem pelo uso deste ou daquele método. São jovens no início da vida
sexual que querem saber mais sobre preservativos, adolescentes que querem saber

como não engravidar ou mulheres com mais de um filho que querem engravidar
novamente. Lembre-se do seu papel de auxílio à comunidade, oriente com todas as
informações que puder e depois sugira que procure orientação médica.
Uso de cremes vaginais, lubrificantes, supositórios: clientes compram

medicamentos e, muitas vezes, não sabem utilizar. Esses produtos são os “campeões de
desconhecimento”. Mostra-se profissional e pergunte ao cliente, de forma cuidadosa, se
quer mais informações sobre a aplicação.
Atenção: use tom de voz adequado e seja discreto.
Medicamentos para doenças graves: esse é um dos papéis que exigem mais
cuidado por parte de quem atende pessoas. Quem porta esse tipo de
receita está doente, está comprando medicamento para um parente ou
conhecido. Cuidado para não falar demais! Muitas vezes, o próprio médico
evita comentar sobre a gravidade da doença. Lembre-se também de que
se a pessoa está sabendo, ela precisa ainda mais da sua compreensão.
Mantenha a calma e transmita otimismo.
Clientes que pedem medicamentos: muitas vezes, alguns clientes necessitados vão à
farmácia pedir medicamentos dizendo que não podem pagar. Diferentemente das
ocasiões em que ele pede para passar um cheque pré-datado, cartão de crédito ou se já
é cliente da farmácia, esta situação exige tratamento especial, pois sua alegação pode
ser verdadeira. Ou não, algumas vezes, querem medicamentos para revender ou usar
como droga.
Atenda com respeito e carinho, ainda que desconfie da necessidade da pessoa.
Desculpe-se por não poder ajudá-la com o medicamento e procure encaminhá-la para
instituições de caridade, sindicatos, igrejas, pronto-socorros, postos do SUS, etc.
Em síntese, profissionalismo, atenção, calma e discrição são as melhores formas
de agir em todos os casos acima.
Clientes desequilibrados, que choram e passam mal, precisam de pessoas
concentradas que os atendam. Ofereça sua bondade e compreensão. Lembre-se de que
cada cliente é um ser único: ninguém é igual a ninguém.
- Aja com empatia procure colocar-se no lugar da pessoa e imagine como se
sentiria se ele fosse algum parente seu.
- Ouça sempre, fale pouco. Descubra qual dos apelos emocionais que podem lhe
ajudar nessa hora.
- Não esqueça, você está lidando com pessoas e elas lhe serão gratas ao
lembrarem como foram tratadas por você.
Por último, uma recordação: aconselhamento! Esta é uma atividade que deve
estar presente em todo o atendimento, principalmente nesses, e não depende apenas só
do profissional de saúde.
A figura do médico é extremamente importante no diagnóstico, mas orientação,
aconselhamento e consistência serão fornecidos por toda equipes que o sucederá.
Todos profissionais envolvidos no atendimento devem participar do processo de
aconselhamento e o profissional de farmácia tem um grande papel a desempenhar
nessa tarefa.
COMENTÁRIOS DE ALGUNS CASOS

Mal-estar generalizado: se a pessoa está sentindo tontura ou falta de ar, providencie
uma cadeira para ela se sentar, converse, tranqüilize-a. Pergunte seu nome, se está

utilizando algum medicamento, se está alimentada, etc. Verifique de ela gostaria de
chamar alguma pessoa de confiança. Em caso afirmativo, faça-o imediatamente. Não de
nenhum medicamento sem saber o motivo do mal-estar. Se o cliente estiver passando
muito mal, encaminhe o cliente ao pronto-socorro mais próximo.
Clientes alcoolizados: eles geralmente vão à farmácia em busca de socorro, ou então

são trazidos por colegas para tentar um alívio para seu mal-estar.
Estudos demonstram que não existe um limite seguro para ingestão de álcool. Só
quem não bebe nada pode estar livre dos riscos.
No Brasil, 82% das pessoas bebem. São 32 milhões as que bebem mais do que
socialmente e 16 milhões que são alcoólatras (dados da Organização Mundial da Saúde
– OMS – em 2003). Por isso, de cada dez mortes, uma é causada pelo álcool.
Nossa atenção deve, portanto, ser redobrada nesses casos, e a atitude mais
correta é encaminhar a pessoa para o pronto-socorro mais próximo.
Caso tenha uma receita médica para aplicação de injeção, aconselhamos evitar
essa prática. Sugerimos ainda que se evite a venda de medicamentos, pois o risco de
causar problemas mais sérios é grande. Novamente recomendamos calma e carinho.
Clientes feridos: geralmente, os clientes procuram a farmácia para auxiliar o tratamento

de ferimentos que considerem leves. Pode ser pequenos cortes ou lesões, etc. Podem
também ir à farmácia pessoas feridas gravemente e que não podem ir ao pronto-socorro,
pois se feriram com armas de fogo ou outro tipo de arma. Embora, muitas vezes, você
possa identificar a gravidade da lesão, não efetue qualquer procedimento. Em caso de
hemorragia, é permitida e aconselhada a seguinte alternativa até que a pessoa seja
levada ao pronto-socorro mais próximo:
- Fornecer uma compressa limpa e seca;
- Colocá-la sobre o ferimento e pressionar com firmeza;
- Usar uma atadura para amarrar a compressa e mantê-la bem firma no lugar;
- Agasalhar a pessoa, evitando seu contato com a umidade e o frio;
ATENÇÃO!!! Em caso de hemorragia abundante em braços e pernas, aplicar um
torniquete (se souber fazê-lo corretamente).
FORMAS FARMACÊUTICAS
ORAIS SÓLIDAS
Comprimidos – Obtidos pela compressão de substancias medicamento secos com
outros componentes não medicamentos chamados excipientes.
Pílula – Forma farmacêutica sólida de consistência firma, forma globular porem de
tamanho pequeno.
Cápsulas – Forma farmacêutica constituída de invólucro gelatinoso no interior do qual
estão os princípios ativos e os excipientes.
Drágeas – Forma farmacêutica de consistência rígida formato globular, tendo na parte
central o principio ativo, sendo revestida por uma camada açucarada.
ORAIS LÍQUIDAS
Emulsão – Produto de aspecto leitoso resultante da dispersão de um líquido em outro
com o qual não se mistura.
Xarope – Forma farmacêutica líquida, contendo cerca de 2/3 do peso em açúcar.
Suspensão – Forma farmacêutica no qual os princípios ativos estão totalmente
dissolvidos num meio líquido, podendo ser usado em forma oral ou injetável.

Elixir – Solução aromática adulcorada geralmente hidroalcoólica, contendo medicação
solúvel.
Gotas – Forma farmacêutica concentrada e densa para utilização pediátrica.
DÉRMICAS
Pomadas – forma farmacêutica para uso tópico, de consistência macia e gordurosa, pra
ser usada em lesões secas (óleo 85%, água 15%).
Creme – Forma farmacêutica de consistência macia para uso tópico, ao contrario da
pomada deve ser usada em lesões úmidas (óleo 15%, água 85%).
Adesivo Transdérmicos – Forma farmacêutica no qual o principio ativo é liberado após
ser fixado na pele.
OUTRAS FORMAS
Óvulo Vaginal – Forma farmacêutica de consistência firme e de formato oval.
Supositórios – Forma farmacêutica de consistência firme destinada a aplicação retal.
Gel – Sem óleo, fácil de espalhar, absorção rápida, é transparente e parece gelatina.
Aerossol – Formulação contida em embalagens especiais e que devido a ação de gases
são liberados através de válvulas.
Spray – Formulação contida em embalagens flexíveis que, quando comprimidas, liberam
o produto em forma de jatos.
ÉTICA NA DISPENSÃO DE MEDICAMENTOS DE REFERÊNCIA, GENÉRICOS E

SIMILARES.
Ser ético para todos os cidadãos é importante, para os que trabalham nas
farmácias e drogarias, mais ainda!
- Forneça informações corretas;
- Tenha consciência de que o cliente da farmácia é diferente, está debilitado, sem
paciência e sem condições físicas para esperar;
- Conheça o Código de Defesa do Consumidor, para evitar desrespeito ao código e ao
cliente;
- Tenha educação e respeito para com todos.
No atendimento em farmácia, é importante conhecer a classificação dos
medicamentos por seu tipo. Essa é uma classificação atribuída pelo Ministério da Saúde
com a finalidade de orientar sua origem. Qualquer medicamento em circulação e
aprovado para comercialização passa por teste e comprovações, bem como por boas
práticas de fabricação, definidas pelo Ministério da Saúde.
Os medicamentos obedecem a seguinte classificação, por tipo:
Medicamentos de referência (ou de marca): são

medicamentos registrados na Agência Nacional de Vigilância
Sanitária (ANVISA) e comercializado no país cuja eficácia e
qualidade foram comprovadas cientificamente por ocasião do
registro. Esse medicamento pode servir de padrão de cópia,
após a expiração do prazo de patente, para a produção de
medicamentos genéricos, similares e alternativas
farmacêuticas. São produtos inovadores, resultantes de anos de pesquisa e protegidos
pela Lei de Patentes. Esses medicamentos possuem nomes comerciais, dados pelos
fabricantes.

Medicamentos genéricos: são medicamentos copiados de
um produto de referência e pretende se com este
intercambiável. É produzido após a expiração de direitos de
exclusividade. Contêm a mesma substância ativa,
concentração de dose, esquema posológico, apresentação e
efeito farmacológico, e passa por testes de bioequivalência e
biodisponibilidade. Tem em sua embalagem a inscrição: “Medicamentos Genéricos – Lei
9.787/99”.
Os nomes dados a esses medicamentos baseiam-se na Denominação Comum
Brasileira – DCB que permite comparar os diversos medicamentos existentes nos
mercados e saber quais têm a mesma composição ou quais são as diferenças, validade,
embalagem, rotulagem, excipientes e veículos. São identificados pelo nome comercial ou
marca.
Conhecendo bem os tipos de medicamentos, fica mais fácil fazer sua dispensão.
Tenha em mente que medicamentos devem ser vendidos com a apresentação da receita
médica, este procedimento evita a automedicação e erros que podem prejudicar a saúde
do usuário.
Clientes têm sido alertados pelos meios de
comunicação sobre a possibilidade de se usar produtos
genéricos, por serem mais baratos. Seu custo é menor
porque não passam pelo processo de pesquisa. A
compra da matéria prima é efetuada no mercado mundial
pelo menor preço e não há despesas com propagandas
médicas.
Se um cliente portando uma receita médica, solicitar a substituição de um
medicamento de referência pelo genérico, coloque a alternativa da existência do produto
(se houver) e peça para o farmacêutico continuar o atendimento.
Caso o cliente insista, a substituição só pode ser feita pelo farmacêutico
responsável. Nesse caso, o farmacêutico deve por seu carimbo, constando seu nome e
inscrição no CRF, deve datar e assinar. É dever do farmacêutico explicar
detalhadamente a dispensão realizada ao paciente. A substituição de medicamentos é
permitida somente entre o medicamento genérico e o de referência, baseada na relação
de medicamentos genéricos aprovados pela ANVISA.
O farmacêutico não deverá indicar ou dispensar medicamentos similares em
substituição à prescrição dos medicamentos genéricos, mesmo que não possua
genéricos em estoque.
Estabelecimentos são obrigados a manter, à disposição dos consumidores, a lista
atualizada dos medicamentos genéricos, conforme relação publicada mensalmente pela
ANVISA no Diário Oficial.
Na dispensão de medicamentos genéricos de fármacos idênticos, os profissionais
farmacêuticos deverão ofertar mais de uma alternativa de medicamentos genéricos, a fim
de possibilitar a escolha por parte do usuário.
É importante lembrar que o profissional de farmácia não pode decidir sobre a
compra do produto. A decisão é única e exclusivamente do consumidor.
Agir com ética significa evitar a “empurroterapia” e ter a consciência de que
estamos lidando com vidas humanas, sendo que qualquer deslize pode ser fatal.
Medicamentos similares: Os similares são medicamentos que possuam o mesmo

fármaco, a mesma concentração, forma farmacêutica, via de administração, posologia e

indicação terapêutica do medicamento de referência (ou marca), mas não têm sua
bioequivalência e biodisponibilidade comprovada.
PERGUNTAS FREQUENTES:
➔ Como identificar os três tipos de medicamentos existentes no mercado
brasileiro: os genéricos, os similares e os de marca?
A diferença está na embalagem, apenas os medicamentos genéricos contêm, em sua

embalagem, logo abaixo do nome do principio ativo que os identifica, a frase
“Medicamento genéricos – Lei 9.787/99”. Além disso, os genéricos vão passar a ser
identificados por uma grande letra “G” azul sobre a tarja amarela, situada na parte
inferior das embalagens do produto. É o que estabelece a Resolução RDC nº 47, de 28
de março de 2001. Os demais medicamentos somente com a consulta em bibliografia e
conhecimentos e práticas adquiridos para reconhecê-los.
➔ O medicamento genérico tem o mesmo efeito do medicamento de marca?

Sim. O medicamento genérico tem a mesma eficácia terapêutica do medicamento de
marca ou referência. O medicamento genérico é o único que pode ser intercambiável
com o medicamento de referência, visto que foi submetido ao teste de bioequivalência e
biodisponibilidade.
➔ Quem faz os teste que possibilitam que um produto receba o registro de

genérico?
Os testes de equivalência farmacêutica e bioequivalência são realizados em centros
habilitados junto à ANVISA.
➔ O que é o teste de equivalência farmacêutica?

Segundo a legislação brasileira, o medicamento genérico deve ser equivalente
farmacêutico ao seu respectivo medicamento de referência, ou seja, deve conter o
mesmo fármaco, na mesma dosagem e forma farmacêutica. O teste de equivalência
farmacêutica é realizado “in vitro” (não envolve seres humanos), por laboratórios de
controle de qualidade habilitados pela ANVISA.
São medicamentos que apresentam mesmo principio ativo ou fármacos, mesma
natureza química (mesma base, mesmo sal, éster ou derivado químico), mesma forma
farmacêutica, mesmas especificações farmacopéicas (identidade, pureza, concentração,
desintegração, dosagem e via de administração), mas podem diferir em excipientes, cor,
base , forma, agentes de conservação, envase, tempo de vida útil dentro de certos
limites. Em conseqüência, podem mostrar diferentes biodisponibilidades e, às vezes, é
necessário comprovar suas propriedades in vitro.
➔ O que é o teste de biodisponibilidade?

A biodisponibilidade relaciona-se à quantidade absorvida e à velocidade do processo
de absorção do fármaco liberado a forma farmacêutica administrada. Quando dois
medicamentos apresentam a mesma biodisponibilidade no organismo, sua eficiência
clinica é considerada compatível.
➔ O que é o teste de bioequivalência?

O teste de bioequivalência consiste na demonstração de que o medicamento
genérico e seu respectivo medicamento de referência (aquele para o qual foi efetuado a
pesquisa clínica para comprovar sua eficácia e segurança do registro) apresentam a

mesma biodisponibilidade no organismo. A bioequivalência, na grande maioria dos
casos, assegura que o medicamento genérico é equivalente terapêutico do medicamento
de referência, ou seja, que apresenta a mesma eficácia e a mesma segurança com
relação ao mesmo.
➔ O que é principio ativo?

É a substância existente na formulação do medicamento, responsável pelo efeito
terapêutico. Também denomina-se fármaco.
➔ O médico pode proibir a troca do medicamento de marca pelo medicamento

genérico?
O profissional poderá restringir a substituição do medicamento de referência pelo
genérico (intercambialidade); todavia, esta orientação deverá ser escrita de próprio
punho, de forma clara e legível.
➔ Se na farmácia não tiver o medicamento, como o usuário deve proceder?

O usuário deve solicitar ao farmacêutico orientações quanto à substituição do
medicamento, conforme prescrição, ou procurar outro estabelecimento que possua o
medicamento genérico prescrito.
➔ Porque a compra do medicamento pelo principio ativo fará baixar o preço do

medicamento?
Os fabricantes de medicamentos genéricos não necessitam fazer investimento em
pesquisas para o seu desenvolvimento, visto que as formulações já estão definidas pelos
medicamentos de referência e que servirão de parâmetro para a fabricação. Outro
motivo a ser considerado diz respeito ao marketing, os fabricantes de medicamentos
genéricos não necessitam fazer propagandas.
➔ É preciso receita médica para comprar um medicamento genérico?

Sim. Qualquer medicamento, exceto os de venda livre, seja de marca, similar ou
genérico deve ser vendido mediante prescrição médica. A auto medicação é uma prática
perigosa.
➔ Em que outros lugares do mundo os genéricos já foram implantados? Deu

certo?
Os Estados Unidos e muitos países da Europa já adotaram políticas semelhantes há
mais de 20 anos. O mercado mundial de medicamentos genéricos cresce,
aproximadamente, 11% ao ano. Nos Estados Unidos, a participação do receituário de
genéricos já alcançou cerca de 42% das prescrições. Os EUS, o Japão e a Alemanha
representam cerca de 60% do mercado mundial de genéricos, cuja expansão é
inevitável.
Os medicamentos vendidos pelo nome do principio ativo deram tão certo, que o
mercado de genéricos representa 72% do receituário médico, nos EUA, a um custo
médico de 30% mais barato em relação ao medicamento de marca.
BULA
Médicos prescrevem medicamentos e deixam de fornecer
informações detalhadas aos pacientes, que vão à farmácia para isso.
Antigamente, os medicamentos não eram lacrados e era habitual o
farmacêutico permitir que os clientes lessem a bula do próprio produto.

Hoje, no balcão, há Dicionários Terapêuticos impressos ou informatizados que
contêm todas as bulas dos medicamentos e que os clientes podem consultar.
Todos devem saber que uma bula é composta de diversos tópicos, como:
Nome do medicamento: nome comercial ou da marca, dado pelo fabricante.
Apresentação: descreve as formas, fórmulas farmacêuticas, dose, posologia do
produto.
Composição: indica a composição de cada forma farmacêutica – os principais ativos
que a compõem e o excipiente ou veículo utilizado.
Uso: indica a quem se destina o medicamento, isto é, se é adulto,
pediátrico, etc.
Informações ao paciente: orientações dadas ao usuário como: prazo
de ação, efeitos adversos, etc.
Informações técnicas: indicam a ação que o medicamento causará
ao organismo, grupo farmacológico, etc.
Indicações: para que serve e em quais casos usar.
Contra-indicações: indicam problemas que impedem o uso do
medicamento.
Precauções advertências: os cuidados que se deve tomar durante o
uso.
Reações adversas: os efeitos que podem ocorrer após o uso do medicamento.
Interações medicamentosas ou outras formas de interação:
problemas que podem ocorrer na utilização de mais de um
medicamento ao mesmo tempo.
Posologia e administração: indica qual a dose a ser administrada ou
a dose máxima diária, que não deve ser ultrapassada.
Superdosagem: indica o que fazer no caso de uso em excesso.
Identificação do fabricante: consta o nome, endereço, CGC,, registro
no Ministério da Saúde e o nome do farmacêutico.
Nº do telefone do SAC ou SIC: consta o nº do telefone para que o
cliente possa esclarecer dúvidas.
Conhecer bem os tópicos de uma bula é importante para poder
auxiliar os clientes. A sua habilidade de em consultá-la é que vai demonstrar o quanto
sua ajuda é confiável.
RECEITUARIOS
O que são medicamentos de uso controlado? São aqueles cujos principios ativos são
substâncias sujeitas a controle especial, necessitando de procedimentos específicos
para sua prescrição e dispensação.
Medicamentos controlados podem ser trocados por genéricos? A legislação permite

a subtituição, na farmácia, do medicamento de referência prescrito pelo médico por um
genérico correspondente, desde que não haja restrição do médico, conforme estabelece
a Resolução RDC 16 de 01 de março de 2007.

RECEITUARIO NORMAL (RECEITA FICA COM PACIENTE):
RECEITUARIO CONTROLE ESPECIAL/2 VIAS – LlSTA C1 E C5 -RETENÇÃO DA

PRIMEIRA VIA:
Receita é válida por 30 dias

RECEITUÁRIO B1 (PSICOTRÓPICOS):
Receita válida por 30 dias.
A posologia pode corresponder por até 60 dias de tratamento (CP ou líquido), ou até no
máximo 5 ampolas.
RECEITUÁRIO B2 (ANOREXÍGENOS):
Receita válida por até 30 dias.
A posologia pode corresponder por até 30 dias de tratamento.
RECEITURÁRIO C2 (RETINÓIDES):
Receita válida por até 30 dias.
A posologia pode corresponder por até 30 dias de tratamento.
A notificação da receita para a dispensação de medicamento para uso sistêmico que
contenha substâncias constantes da lista C2, deverá estar acompanhada de “Termo de
Consetimento Pós-Informação”, fornecido pelos profissionais aos pacientes, alertando-os
que o medicamento é pessoal e intransferível, e das suas reações e restrições de uso.

RECEITUÁRIO A [A1, A2 E A 3] – (Entorpecentes, entorpecentes de uso permitidos
em concetrações especiais e psicotrópicos, respectivamente):
RECEITA ADULTERADA
Clientes também compram medicamentos controlados fazendo a adulteração da
receita médica. Como você sabe, todo receita deve conter os seguintes requisitos:
- Identificação do emitente: campo impresso contendo o nome do emitente, a
especialidade médica e o nº do CRM;
- Identificação do Usuário: nome, endereço completo do paciente;
- Nome do medicamento ou da substância (sob a forma da Denominação Comum
Brasileira – DCB), dosagem ou concentração, forma farmacêutica, quantidade (em
algarismo arábico e por extenso) e posologia;
- Data de emissão: o dia em que a receita foi fornecida;
- Assinatura do profissional: ele deve assinar, mas o carimbo é dispensado; quando os
dados do profissional estiverem impressos na receita;
- Endereço: endereço completo do médico, com telefone para contato.
Se o cliente comparecer à farmácia trazendo uma receita adulterada (seja na
quantidade, no nome do produto ou na data), não faça a venda. É melhor orientar o
cliente sobre os perigos das receitas rasuradas e aconselhá-lo a procurar novamente o
médico.
MEDICAMENTOS DE USO RESTRITO SEM PRESCRIÇÃO

Conhecemos alguns medicamentos que são utilizados de forma inadequada a sua
prescrição. Estão enquadrados aí os que podem agir como abortivos, os inalantes, que
podem agir como estimulantes, etc.
Agir de forma ética é evitar que tais medicamentos sejam utilizados de maneira
inadequada. Evite sugerir essa utilização. Acredite: você estará prestando um serviço à
coletividade ao agir assim.
PRINCIPAIS CLASSES TERAPÊUTICAS
ANTIBIÓTICOS
Agentes antimicrobianos utilizados no tratamento dos processos infecciosos. Ex:
Azitromicina, Cefalexina, Ciprofloxacina, Cloranfenicol, Ampicilina, Lincomicina,
Claritromicina, etc...
ANTIBIÓTICOOS QUIMIOTERÁPICOS
Agentes antimicrobianos utilizados no tratamento dos processos infecciosos, oriundo de
um processo de síntese laboratorial desencadeado por reações químicas. Ex:
Sulfadiazina, Sulfametaxazol, etc...
ANTIVIRAIS
Terapia que controla processo de reprodução viral. É importante a resposta imunológica
do paciente para seu processo. A terapia associada aos Antimicrobianos vem sendo
estudada como forma sinérgica de ação. Ex: Aciclovir, TAMIFLU, etc...
ANDIABÉTICOS
São medicamentos utilizados no controle da glicemia em pacientes diabéticos
(principalmente em Diabetes do tipo II). Estes pacientes possuem uma taxa alta de

glicose no sangue (Hiperglicemia), como conseqüência da redução ou da ausência da
insulina produzida pelo pâncreas. Ex: Metformina, Insulina, Glibenclamida, Glimepirida,
etc...
DISLIPIDÊMICOS
São medicamentos utilizados no controle dos elevados níveis de colesterol, comumente
chamados de estatinas, a principal classe desse tipo de medicamentos. A precursora da
classe foi a Sinvastatina. Ex: Sinvastatina, Lovastatina, atrovastatina, Rusovastatina.
ANTI-HELMÍNTICOS
Os vermes são capazes de infestar os seres vivos, passando a viver como parasitas
causando verminoses. As parasitoses afetam 3 bilhões de pessoas no mundo (OMS). Os
fármacos, agem localmente para expelir os vermes do trato Gastro Intestinal ou
sistematicamente para erradicar helmintos adultos ou formas em desenvolvimento que
invadem órgãos e tecidos. Ex: Albendazol, Mebendazol, Tiabendazol, etc...
ANTIINFLAMATÓRIOS
A inflamação é uma reação do organismo em seqüência a uma agressão traumática,
química ou microbiana e que se caracteriza por dor, calor, rubor e tumor. Os fármacos
administrados atuam como antiinflamatório (efeitos terapêuticos), porém pode haver
diferenças importantes em suas atividades. Ex: Diclofenaco Sódico, Diclofenado
Potássio, Diclofenaco Resinato, Piroxicam, Nimesulida, Dexametasona, Betametasona,
etc.
ANTI-HIPERTENSIVOS
A hipertensão é uma doença caracteriza pela elevação contínua dos níveis de pressão
sanguínea no interior das artérias. Quando não tratada pode provocar derrame, infarto,
insuficiência cardíaca, etc... Os anti-hipertensivos atuam na redução da pressão arterial
sistêmica, agindo na resistência periférica e/ou na débito cardíaco. Ex: Nifetipina, Atenol,
Captopril, Metildopa, Propanolol, Enalapril, Amlodipina, Losartana, etc...
DIURÉTICOS
Aumenta a produção e facilita a excreção, sendo usado no tratamento de Edemas e
como coadjuvante na Hipertensão Arterial. Ex: Hidroclorotiazida, Furosemida,
Clortalidona, etc...
ANTIDEPRESSSIVOS
Além de seu emprego na síndrome de depressão maior no adulto, os inúmeros agentes
antidepressivos encontraram ampla utilidade em vários distúrbios psiquiátricos que
podem, ou não, estar psicologicamente relacionados aos distúrbios do humor. Ex:
Fluoxetina, Amitriptilina, Imipramina, etc...
ANTIULCEROSOS
São fármacos utilizados para o tratamento de esofagite de refluxo, síndrome de
Zollinger-Ellison, úlcera duodenal e úlcera do estomago. As metas das terapias para
úlceras são o alívio da dor, a promoção da cicatrização e a prevenção da recorrência.
Ex: Cimetidina, Ranitidina, Omeprazol, Lanzoprazol, Pantoprazol.

ANTIMICÓTICOS
Os fungos desenvolvem-se em organismos com baixa resistência, ou seja, são infecções
oportunistas (micoses). As dermatomicoses são mais freqüentes nos pés, órgãos
genitais, axilas e virilhas. Os antifúngicos são fármacos utilizados nas infecções fúngicas
superficiais e/ou sistêmicas. Ex: Cetoconazol, Itraconazol, Clotrimazol, Tioconazol,
Nistatina.
ANTIALÉRGICOS
São fármacos utilizados nos processos alérgicos tanto do ponto de vista dermatológico
quanto respiratório. A histamina é uma substância orgânica normalmente presente nos
tecidos e, que quando produzida em excesso pode desencadear reações alérgicas.
Tratamento com os Antihistamínicos/Corticóides: Loratadina, Prednisona, Betametasona,
Dexclorfeniramina.
BRONCODILATADORES
São fármacos utilizados no tratamento e profilaxia da asma brônquica, no tratamento da
bronquite crônica, doença pulmonar obstrutiva crônica, enfisema pulmonar e
broncoespasmo diurno e noturno, associado com asma. A asma é a doença mais
freqüente responsável por 3% das consultas e por 500.000 internações pediátricas por
ano. Ex: Aminofilina, Fenoterol, Salbutamol.
ANTIGRIPAIS
São fármacos que combatem a gripe, reação sintomática causada pela contaminação do
vírus Influenza, caracterizando-se por tosse, coriza, espirros, obstrução nasa, febre, etc.
Ex: Vitamina C, Cafeína, Paracetamol, Dexclorfeniramina.
DESCONGESTINANTE NASAL
Substancia suja a função é desobstruir as narinas, dando passagem livre à respiração.
Ex: Soro Fisiológico, Cloreto de Sódio, Benzalcônio, Nafazolina.
VITAMINAS / SAIS MINERAIS

São substâncias que devem ser fornecidas em pequenas quantidades, pois estas não
são mais sintetizadas pelo organismo humano e/ou sua taxa encontra-se inadequada pra
a manutenção da saúde. Estas são obtidas através de alimentos ou por formulações
sintéticas. Complexo B, Vitaminas A, C, D, etc... Ferro, Cálcio, Potássio, etc...
ANTICONCEPCIONAIS
As pílulas são hormônios (substancias químicas) parecidas com hormônios que a mulher
possui em seu corpo e que provocam mudanças no funcionamento do aparelho genital:
impedem a ovulação (saída do óvulo). Produzem também alterações no muco cervical,
no endométrio e na movimentação das trompas.
Minipílula: feita com apenas um hormônio – Progesterona (em pequenas doses). Ela é
tomada todos os dias, sem intervalo. É indicada especialmente para o período de
amamentação. Ex: Minipil, Micronor, etc...
Pílulas combinadas: feitas com 2 tipos de hormônios – Estrógeno e Progesterona.
ETINILESTRADIOL +
GESTODENO
Etinilestradiol 15 Etinilestradiol 20 mcg + Etinilestradiol 30
mcg + gestodeno gestodeno 75 mcg mcg + gestodeno 75
60 mcg mcg

DIMINUT
CICLO 21
FEMIANE
GESTINONOL 28
MINESSE GINESSE
GYNERA
MIRELLE HARMONET
MINULET
MICROPIL R21
TÂMISA 30
TÂMISA 20
ETINILESTRADIOL +
DESOGESTREL
Etinilestradiol 20 Etinilestradiol 30 mcg +
mcg + desogestrel desogestrel 150mcg
150mcg
FEMINA
MERCILON
MICRODIOL
MINIAN
PRIMERA
ETINILESTRADIOL +
DROSPERINONA
Etinilestradiol 20 Etinilestradiol 30 mcg +
mcg + drosperinona 3mg
drosperinona 3 mg
YAZ YASMIN
ETINILESTRADIOL +
CLORMADINONA
Etinilestradiol 30 mcg +
clormadinona 2 mg
BELARA
ETINILESTRADIOL E OUTROS
Etinilestradiol 30 Etinilestradiol 20 mcg + Comp. Azul:
mcg + levronorgestrel 150 mcg Desogestrel 0,025 mg
levonorgestrel 150 + Etnilestradiol 0,04
mcg mg; Comp. Branco:
Desogestrel 0,125 mg
+ Etinilestradiol 0,03
mg
CICLON
GESTRELAN
NOCICLIN LEVEL GRACIAL
MICROVLAR
NORDETTE
Etinilestradiol 50
mcg +
levonorgestrel 250
mcg
EVANOR
NEOVLAR

Métodos contraceptivos
Barreira:
• Camisinha
• Diafragma
• Espermaticida
• Camisinha feminina
Intra Uterino:
• Diu
• Anel Vaginal
Cirúrgico:
• Vasectomia
• Ligadura de
trompas
Comportamentais:
• Tabelinha
• Método Billings
• Coito Interrompido
Hormonal:
• Adesivo anticoncepcional
• Pílula do dia seguinte
• Injeção Anticoncepcional
• Pílula
HIPERTENSÃO
O que é pressão arterial? O coração bombeia o sangue para os demais órgãos do
corpo por meio de tubos chamados artérias. Quando o sangue é bombeado, ele é
“empurrado” contra a parede dos vasos sanguíneos. Esta tensão gerada na parede das
artérias é denominada pressão arterial.
O que é hipertensão? A hipertensão arterial ou “pressão alta” é a elevação da pressão

arterial para números acima dos valores considerados normais (120/80mHg). Esta
elevação anormal pode causar lesões em diferentes órgãos do corpo humano, tais como
cérebro, coração, rins e olhos.
Hipertensão arterial atinge cerca de 20 a 30% da população, é uma doença crônica.
Fatores que predispõe à hipertensão:

Histórico familiar: Pessoas que têm familiares com pressão arterial elevada têm maior
chance de serem hipertensas. Se for o seu caso comunique seu médico.

Idade: Pressão arterial ocorre na maioria dos casos em pessoas acima de 35 anos. O
risco aumenta com a idade.
Raça: a pressão alta é mais comum em pessoas de raça negra do que nas de raça
branca.
Sal: a ingestão excessiva de sal predispõe ao aumento da pressão arterial.
Obesidade: Pessoas com excesso de peso têm maior probabilidade de desenvolver a
hipertensão. O paciente deve saber qual é seu peso normal em relação a sua idade,
altura e sexo e, se estiver acima deste peso, deve consultar seu médico.
Diabete: pessoas com diabete muitas vezes, também sofrem de hipertensão. Esta
combinação aumenta o risco de doenças cardíacas e renais.
Abuso de álcool: estudos demonstram que o abuso de álcool pode estar associado à
pressão alta. O significado “abuso” pode diferenciar de pessoa para pessoa,
dependendo do peso, hábitos alimentares e hereditariedade. De qualquer maneira
recomenda-se moderação.
Vida sedentária: um estilo de vida sem exercícios regulares aumenta a probabilidade de
excesso de peso, significando um fator de risco para o desenvolvimento da hipertensão.
Cigarro: o hábito de fumar é um fator de contribuição para elevar a pressão arterial.
Medicamentos: alguns medicamentos elevam a pressão arterial, como maior exemplo a
Cafeína, presente em vários medicamentos contra enxaqueca e dores de cabeça e
também os anticoncepcionais.
Sintomas
Atenção à pressão arterial pode estar muito alta e não acusar nenhum sintoma.
Muitas vezes fica-se anos sem perceber sintomas desta doença “silenciosa”, somente
quando surgem complicações nos órgãos: coração, rins, cérebro ou olhos.
Alguns dos principais sinais da pressão alta são:
• Dores de cabeça;
• Aceleração do coração e respiração ao fazer exercícios;
• Tontura;
• Sangramentos nasais;
• Zumbido nos ouvidos;
• Visão turva.
A pressão arterial varia durante o dia dependendo da sua atividade. Ela aumenta
quando você se exercita ou quando está excitado e diminui quando você está relaxado
ou quando dorme. Até mesmo a postura, sentado ou em pé, pode influenciar a pressão
arterial. Este é o motivo pelo qual os médicos devem aferir várias vezes a pressão
arterial para firmarem corretamente o diagnóstico de hipertensão arterial.
Quando sua pressão arterial é medida, dois números são anotados, tais como
140/90. O maior número, chamado de arterial sistólica, é a pressão do sangue nos
vasos, quando o coração contrai, ou bombeia, para impulsionara o sangue para o resto
do corpo. O menor número, chamado pressão diastólica, é a pressão do sangue nos
vasos quando o coração encontra-se na fase de relaxamento (diástole).
Riscos da pressão alta:

• Derrame cerebral;
• Infarto do Miocárdio;
• Insuficiência cardíaca;
• Insuficiência renal.

Dicas para o controle da pressão arterial:
• Controlar o peso;
• Diminuir a ingestão de sal;
• Evitara o uso excessivo de bebidas alcoólicas;
• Fazer exercícios físicos;
• Mudar o estilo de vida;
• Tomar corretamente os medicamentos receitados;
• Controlar a alimentação.
MEDICAMENTOS:
A – Diuréticos
• Tiazídicos:
o Hidroclorotiazida;
o Clortalidona
• De alça:
o Furosemida
• Poupadores de potássio
o Espirolactona
B - Inibidores adrenérgicos
• Alfa-1 bloqueadores:
o Doxazosina
• Beta-bloqueadores:
o Propanolol
o Atenolol
C - Bloqueadores dos canais de cálcio

• Diidropiridinas:
o Nifedipina,
o Nitrendipina
D - Inibidores da enzima conversora da angiotensina:

o Captopril
o Enalapril
o Losartana
E - Antagonistas do receptor AT1 da angiotensina II:

o Hidroclorotiazida + amilorida
o Hidroclorotiazida + captopril
o Hidroclorotiazida + enalapril
o Hidroclorotiazida + losartam
o Atenolol + clotalidona
FARMACOGNOSIA
A formacognosia é um dos mais antigos ramos da farmácia. Ela é praticada por
farmacêuticos, e tem como alvo os princípios ativos naturais.

O termo deriva de suas palavras gregas, pharmakon, ou droga, e gnosis ou
conhecimento. Nesta ciência estudam-se a identificação, a extração, o isolamento, a
estrutura química e a biossíntese dos princípios ativos de origem vegetal.
O laboratório de farmacognosia tem o objetivo de estudar a diversidade de
produtos naturais, principalmente os grupos de metabólicos vegetais de interesse
farmacêutico, os exemplos clássicos de plantas que os contém e suas aplicações, além
dos métodos de extração e caracterização dos mesmos e dos procedimentos
farmacopéicos para análise das drogas vegetais.
Fitoterápicos
São medicamentos feitos de partes de plantas cujos princípios ativos não foram
purificados, como chás, extratos e tinturas. Segundo a ANVISA, alguns fitoterápicos
podem auxiliar no tratamento de várias doenças.
O laboratório fitoterápico tem como objetivo proporcionar aos acadêmicos o
resgate do uso de fitoterápico, sua atuação no organismo, seus efeitos colaterais,
interações medicamentosas, efeitos tóxicos, produção de medicamentos e cosméticos
derivados de plantas, controle de qualidade.
Qual a diferença entre planta medicinal e fitoterápico?
As plantas medicinais são aquelas capazes de aliviar ou curar enfermidade e têm
tradição de uso como remédio em uma população ou comunidade. Para usá-las, é
preciso conhecer a planta e saber onde colher e como prepará-la.
Quando a planta medicinal é industrializada para obter um medicamento, tem-se
como resultado o fitoterápico. O processo de industrialização evita contaminações por
microorganismos, agrotóxicos e substâncias estranhas, além de padronizar a quantidade
e forma certa que deve ser usada. Permitindo uma maior segurança de uso.
Os fitoterápicos industrializados devem ser registrados na ANVISA/ Ministério da
Saúde antes de serem comercializados.
ALGUNS FITOTERÁPICOS
ALCACHOFRA – cynara scolymus L. Indicada para o tratamento de problemas
digestivos (digestão lenta, gases, intolerância a gordura, náuseas) e como redutor do
colesterol e protetor hepático.
ALOE VERA – gel de Aloe Vera é utilizado como primeiros socorros contra
queimaduras, ferimentos e queimaduras do sol. Como essa planta contém muitas
vitaminas, minerais e nutrientes, ela vêm sendo bastante utilizada em produtos
cosméticos.
ARNICA – arnica montana. Usada como compressa em contusões e reumatismo. Não
se deve usá-la em cortes ou feridas.
BABOSA – empregada para tratamento de pequenos ferimentos ou em queimaduras de
pele, é também muito eficiente para lidar com diversos tipos de problemas bucais, como
herpes e gengivite.
BOLDO – pneumus boldus. Desintoxicante do fígado, diurético, antidiarréico e
estimulante do apetite.
BORRAGEM – como fitoterápico, a borragem é utilizada por seu efeito antiinflamatório e
diurético. Suas folhas frescas ou secas são usadas como tempero e as flores como
aromatizantes. Borragem é rica em sais minerais, especialmente potássio.
CAMOMILA – matricaria chamomila. Calmante, sedativa, combate a irritbilidade
excessiva, dores de cabeça, musculares e tensões. Também é muito benéfico e eficaz
nas moléstias de pele.

CAVALINHA – é rica em silício e possui boas quantidades de cálcio, ferro, magnésio,
sódio e tanino, sendo utilizada como auxiliar para a saúde dos ossos e no combate à
osteoporose. Outro uso popular medicinal da cavalinha é como diurético.
ESPINEIRA SANTA – usada na medicina popular no controle no combate à úlcera e
outro problemas estomacais como azia, distensão abdominal e gases.
EQUINÁCEA – tem propriedades imuno-estimulantes que promovem os mecanismos de
defesa do organismo humano. O extrato é bastante usado na profilaxia e tratamento
complementar de infecções respiratórias, gripes, resfriado comum, faringite, rinite e
sinusite.
GENGIBRE – o uso fitoterápico do gengibre é devido ao cineol, que é um estimulante
digestivo que estimula a secreção gástrica. Outras condições na qual usa-se do gengibre
incluem cólicas, flatulências, dispepsias, rouquidão e irritação da garganta.
GINKO – gingko biloba. Auxiliar no tratamento de úlceras. Atua nos radicais livres,
combatendo-os. Promove maior oxigenação cerebral. Excelente para problemas de
memória e stress.
GINSENG – panax ginseng. Indicado como tônico, estimulante e antifadiga nos casos de
stress físico e mental.
GUARANÁ – fitoterápico rico em cafeína e estimulante do sistema nervoso central. Além
da cafeína, a semente do Guaraná contém amido, óleo fixo, ácidos cafeo-tânico e
matérias aromáticos resinosas e pépticas. O guaraná também é usado como tônico geral
e no combate ao estresse.
LEVEDO – é usado como fitoterápico no tratamento de formas crônicas de acne e
furunculoses e como suplemento vitamínico do complexo B. O levedo de cerveja também
é utilizado para recomposição da flora bacteriana intestinal.
MARACUJÁ – passaiflora alata. Tranqüilizante do sistema nervoso. Usado nos casos de
excitação nervoso e emocional.
ÓLEO DE PRÍMULA – suplemento alimentar de óleo de prímula é rico em ácido gama
linolênico (GLA), um ácido graxo essencial (que nosso corpo não produz). Esse ácido
graxo é considerado gordura boa para a saúde, ao contrário das gorduras saturadas e
trans que contribuem para males como doença cardíaca.
PRÓPOLIS – tem propriedades antiinflamatórias, bactericidas, fungicidas, cicatrizantes,
antiúlceras, anticáries e anestésicas.
SPIRULINA – estudos indicam que a spirulina tem efeitos positivos no controle do
colesterol, possivelmente associados ao seu alto teor protético. Além disso, a spirulina
contém uma combinação de ácidos graxos poliinsaturados, vitaminas, sais minerais e
compostos fenólicos com ação potencialmente antioxidante.
UNHA-DE-GATO – uncaria tormentosa. Antioxidante, é indico para o tratamento e
prevenção de artrite, reumatismo, diabete, acne, hemorróidas e herpes.
CHÁS
ABACATEIRO – rico em proteínas e vitaminas. É diurético, estomático, combate o
artritismo e a hipertensão. Calmante das dores estomacais, fígado e rins.
AIPO – alivia males uterinos, tratamento de asma, febre em geral, combate gases.
ALCACHOFRA – diabetes, doenças do fígado, hipertensão, tônico energético, atua
diminuindo a uréia e o colesterol.
ALCAÇUS – trata de inflamações das vias urinárias, laxativo, diurético, males do útero e
do ovário, alivia tossem catarro e congestão hepático.
ALECRIM – excitante tônico do coração e do estômago, combate gases, males do
fígado, rins e intestino, contra tosse e coqueluche, gripes e febres.

ALFAFA – fortificante, contra raquitismo. Contêm, várias vitaminas, abre o apetite,
calmante.
ALFAVACA – diurética, combate aftas, contra angina, enjôo de estômago, estimulante,
para banhos, emplastos e inflamações.
ALFAZEMA – bronquite, asma, afecções do fígado e baço. Regulador de menstruação.
AMORA BRANCA – as folhas são usadas no diabetes, febres, pedras nos rins e para
limpar catarros da bexiga.
ANIZ ESTRELADO – abre o apetite e auxilia na digestão. Alivia dores no peito,
descongestionando as vias respiratórias.
ARNICA – aplicar compressas em traumatismos, ferimentos e machucaduras. Tomar em
nevralgias, coqueluche e hemorróidas.
ARETMISIA – anemia, fraqueza, afecções uterinas. Tônico do sistema nervoso, provoca
menstruação.
BARBATIMÃO – adstringente, tratamento de úlcera, catarros na bexiga e hemorragias.
BARDANA – provoca suor, diurético, contra cálculos renais, depurativo do sangue,
fígado e rins.
BOLDO DO CHILE – tônico, afecções e cálculos do fígado, digestão difícil, prisão de
ventre e gases.
BUCHINHA DO NORTE – purgativo expectorante, usado em infecções urinárias e
sinusite. Usar com cautela. Própria para inalações.
BUGRE – doenças da pele, mordidas de cobras e aranhas, cicatrizante, picada de
insetos, coceiras, aftas, herpes, mau hálito, gastrite, úlceras.
CALÊNDULA – anti abortivo, fortalece o útero, cicatrizantes de fieiras, queimaduras e
alergias, anti-séptico e antiespásmodico.
CAMBARÁ – afecções asmáticas e pulmonares, resfriados e gripes, Combate febres e
perturbações digestivas.
CAMOMILA – digestivo, tônico estomacal, inapetência, cólica.
CANA DO BREJO – sudorífica, pedras na bexiga, inflamações renais, falta de
menstruação, combate arterioscleros em cataplasma em hérnia, inchações e contusões.
CAPIM CIDRO – calmante anti-febril, tônico vascular.
CAROBINHA – em doenças da pele, tomar, aplicar e lavar. Alivia dores reumáticas e
ajuda combater osteoporose.
CARQUEJA – má digestão, prisão de ventre, anemia, doenças do fígado, bexiga e rins.
Diurético depurativo.
CÁSCARA SAGRADA – forte relaxante, que restabelece o tônus natural do cólon do
intestino e normaliza as funções do intestino.
CASTANHA DA ÍNDIA – contra catarro bronquial e tosse. Combate febres, hemorróidas,
diarréias, colesterol e hipertansão.
CATINGA MULATA – perturbações gástricas, febres, asma, tosse e bronquite.
CATUABA – tônico sexual, sono agitado, estimulante, aparente, esgotamento e fraqueza
em geral.
CAVALINHA – detém hemorragias, cicatrizante, depurativo do sangue, combate a
anemia.
CENTELA ASIÁTICA – afecções cutâneas e antiinflamatório de uso periférico.
CHÁ VERDE – prevenção de câncer, de cáries dentárias, hipercolesterolemia e
arterosclorose. Possui ação diurética, estimulante, adstringente, antibactericida e
radioprotetoras.
CHAPÉU DE COURO – diurético, afecções dos rins e bexiga, erupções cutâneas,
reumatismo, depurativos do sangue.

CIPÓ CABELUDO – diurético, combate cólicas menstruais, nefrites, reumatismos,
frieiras e coceiras.
CIPÓ MIL HOMENS-CASSAU – febres em geral, tônicas estimulantes estomacais, rins,
baço e fígado. É usados em estados nervosos, combate histeria, convulsões, nevralgias
e reumatismo. Tônico cardíaco e depurativo do sangue.
CIPÓ SÃO JOÃO – regulador da menstruação, trata de corrimentos e inflamações em
lavagens vaginais.
CIDREIRA – tranqüilizante e sedativa, crises nervosas, taquicardia, histerismo e
depressão, analgésico, no alívio de dores e da pressão alta.
CIPÓ CRAVO – bom estimulante e fortificante, inclusive com resultados positivos na
impotência devido à fraqueza genital.
COENTRO – fortifica o estômago e o fígado, contra dores, vermes e febres.
CORDAMOMO – indicado como estimulante e contra gases intestinais.
CIRDÃO DE FRADE – estimulante, contra hemorragias, males do estômago, asma e
tosse. Auxiliar da reposição hormonal, natural na menopausa.
DENTE DE LEÃO – depurativo do sangue, contra prisão de ventre, diabetes, tônicos dos
nervos, do cérebro e da vista.
DOURADINHA – trata de doenças da bexiga, diurética, elimina pedras, cura edemas,
bronquite e tosse.
ENDRO – estomático, combate a acidez, digestivo, sedativo para crises nervosas.
ERVA CIDREIRA – anti espamódica, digestivo, sedativo para crises nervosas.
ERVA DE BICHO – diurético, contra varizes e hemorróidas, vermes e desinteria.
ERVA DOCE – calmante anti espamódica, digestivo e contra gases.
ERVA DE PASSARINHO – diabetes, histeria, hemorragia, lava feridas, afecções da pele
e hipertensão.
ERVA SANTA MARIA – combate doenças nervosas, hemorróidas, varizes e indigestão.
Elimina vermes. É eficaz na angina do peito, palpitações no coração e sono agitado.
ESPINHEIRA SANTA – anti-sépticas e cicatrizantes, gastrite, úlcera gástrica, eczemas
doenças da pele, acne, manchas, cicatrizante e gases intestinais.
FUNCHO – digestivo, combate gases, dores de estômago e afecções das vias urinárias.
Aumenta o leite nas mães.
GENGIBRE – curar ou aliviar gases nas cavidades do tubo digestivo, cólicas flatulentas,
reumatismo, catarro crônico, aparelho pulmonar e impotência sexual.
GERVÃO – dores do fígado e estômago, febres, prisão de ventre, facilita a menstruação,
tônico, estimulante. Aplicar sobre tumores e furúnculos.
GINKO BILOBA – ativa a circulação, fortalece os vasos sanguíneos, energético
revigorante das células da memória.
GRAVIOLA – sudorífera, facilita a digestão, combate gases, insônia, enxaqueca e dores
de cabeça.
GUABIROBA – combate a gripe, pode ser feito banho de acento.
GUACO – tosse, gripe, cicatrizante, calmante em geral.
GUARANÁ – um dos maiores tônicos vegetais. Tônico nervino, cardíaco, renovador da
flora intestinal, tônico cerebral, tônico circulatório, preventivo da esclerose, remédio
soberano da enxaqueca.
GUINÉ – falta de memória, estados nervosos, reumatismo, provoca a menstruação.
HIBISUS – irritação dos olhos, vermelhidão e conjuntivite alérgica.
HIPÉRICO-ERVA DE SÃO JOÃO – analgésico, contra reumatismo e artrite, catarro dos
brônquios e da bexiga, insônia, gastrite e má digestão.
HORTELÃ – digestivo, calmante, descongestionante das vias respiratórias.

HORTELÃ LEVANTE – mesmas propriedades da hortelã, com maior concentração de
mentol.
IPÊ ROXO – evita a formação de tumores, diminui o crescimento de células cancerosas,
combate doenças venérias, diabetes, elimina toxinas.
JAMBOLÃO – contra diabetes, tosse, catarro e prisão de ventre.
LOSNA – vermífugo, menstruação difícil, cólicas menstruais, fortalece o estômago,
fígado e rins.
MACELA – tônico amargo. Males do estômago, perturbações gástricas.
MALVA – alivia as dores em geral, dos dentes, gengivas, garganta, combate afecções
do ouvido e olhos.
MANJERICÃO – combate gases, excitante, tônico digestivo, usar em compressas pra
estagnar o sangue.
MARACUJÁ – calmante, age contra insônia, desinfectante.
MARAPUANA – o seu valor é mundialmente reconhecido como um dos mais
energéticos tônicos nervinos. Eficaz na fraqueza nervosa, paralisias, e na impotência
sexual.
MELISSA – calmante, sonífero, afecções do estômago.
MIL DE RAMA – indicada para hemorragias internas e externas. É analgésica para
cólicas, dores de estômago, de dente e câimbras. Antiinflamatória para rins, bexiga,
intestinos. Baixa febre e pressão.
MULUNGO – calmante, nas insônias e em todas as dores de fígado e hepatite, contra
pressão alta, para confusões, purgativas nos casos de prisão de ventre.
NOGUEIRA – sodorífica, limpa o sangue, combate a fraqueza, diabetes e sífilis.
NÓ DE CACHORRO – estimulante sexual, tem efeito revigorante, é um revigorante de
uma forma geral, sendo recomendado às pessoas de mais idade. A folha tem
propriedades terapêuticas que ajudam a regularizar as funções do organismo como um
todo, e por conseguinte, a função sexual, contra a perda de memória e a fadiga.
ORÉGANO – asma, bronquite e digestão difícil. Auxilia nas menstruações, problemas de
bílis, gases e depurativos. Nevralgia, dor de dente e inflamações da boca.
PARIPAROBA – contra resfriados, asma, azia, úlcera e hemorróidas. Bom para o fígado,
baço. Ajuda a baixar a pressão.
PATA DE VACA – diurética, males dos rins, diabetes.
PICÃO – reumatismo, pedras na vesícula e rins, febres, icterícia, bronquite e inflamações
das amídalas e diabetes.
POEJO – flatulência, enjôo, tosse, rouquidão, tônico do sistema nervoso.
PORANGABA – contra a obesidade e o colesterol, tônico cardíaco e estimulante da
circulação. Trata artritismo e doenças da pele. Baixa a pressão.
QUEBRA PEDRA – elimina cálculos do fígado e da vesícula, pedras nos rins e bexiga,
alivia dores nas juntas.
SABUGUEIRO – provoca suor nas gripes, sarampo e varíola. Elimina ácido úrico,
cálculos renais, depurando o sangue.
SALSA PARRILHA – depurativo do sangue, diurético, sudorífica, antiinflamatório,
combate gota e reumatismo, Auxilia na digestão, aumenta o apetite.
SÁLVIA – adstringente, combate aftas, desinfetante.
SEMENTE DE SURUPIRA – depurativo do sangue, contra eczemas, manchas da pele,
urticária, feridas e hemorragias, estômago, diabetes, e age sobre os vasos linfáticos.
SENE – purgativo, laxativo, depurativo, deve ser usado com moderação.
SETE SANGRIAS – baixa a pressão, combate o colesterol, diurético, fortificante do
coração, eficiente no tratamento do reumatismo.

STEVIA – diabetes, tônico do sistema nervoso vascular, hipertensão, desintoxicante,
adoçante não calórico.
TRANSAGEM – tratamento de estados gripais, dores de garganta, depurativo do
sangue.
TILIA – contra insônia, tensão, nervos, auxilia no tratamento de gripes, reduz a pressão
arterial, combate a arterioclerose. Em banhos alivia dores reumáticas.
TOMILHO – erva aromática e estimulante, o tomilho ou segurelha, é usado para fins
terapêuticos e, também, na culinária, perfumaria e na industria de licores.
UNHA DE GATO – artrite, reumatismo, diverticulite, gastrite, desinterias e ulcerações. O
uso sugere uma atividade contraceptiva para essa planta, mas não há dados científicos
que comprovem.
UVA URSI – anti-séptico das vias urinárias e diurético, descongestionante. Trata
bronquite, catarro da bexiga, cistite, diarréia.
ATENDIMENTO
E quem é seu cliente?
CLIENTE: Entendemos por cliente toda e qualquer pessoa que entrar em contato com a
empresa para adquirir um bem ou serviço, ou simplesmente solicita uma informação. É
um ser humano que quer respeito e um serviço de qualidade, tem necessidade, desejo e
vontade que a empresa deverá atender de forma vantajosa para ambas às partes. O
cliente se satisfaz quando percebe que o atendimento vem ao encontro ou excede suas
expectativas.
Hoje em dia, está cada vez mais importante atender o cliente e fazê-lo suprir suas
necessidades com um relacionamento agradável e com mais dedicação e respeito. É
fundamental atender bem seus clientes para alcançar e manter o sucesso pessoal e
profissional. O que mostra toda esta adversidade, é que não podemos tratar o cliente
como um número que entra no estabelecimento e compra algo e sai normalmente, mas
alguém que tem nome e vê a necessidade de ser atendido como cidadão, e o que é mais
extraordinário, é a atenção que iremos dar a esta pessoa e a referência que você e a
farmácia irá ter pelo atendimento prestado.
O vínculo estabelecido entre cliente e o balconista, é de inteira importância, pois

viabiliza uma amizade e segurança entre ambos, sendo assim, uma clara idéia de que
estamos fazendo nossa parte como cidadãos e de trabalhadores diferenciados.
Temos cinco dicas para atender bem o cliente e gerar maior confiança nesta
relação. São elas:
1. CONHECER:
O primeiro passo é saber quem é seu cliente. O que ele quer? Quais suas
necessidades? Seus desejos? Isso pode ser feito de diversas maneiras. O mais
importante é ter uma visão clara sobre o perfil do seu cliente.
2. OUVIR:
Ouvir os clientes é básico para quem quer manter uma relação positiva com eles.
Porém, ouvir apenas não basta. É preciso mais. É necessário escutar seu cliente. Ou
seja, interpretar o que ele diz e o que ele não diz. É ampliar a percepção.

3. INTERAJA:
Há clientes que gostam de falar, outros gostam de ver, e ainda há os que gostam de
experimentar. Fique atento a estas características e procure agir conforme cada um.
Mantenha uma postura de adaptação ao perfil de cada cliente.
4. POSTURA:
Procure manter uma postura positiva diante do cliente. Em muitos casos o cliente se
encanta não pelo produto ou serviço, mas pela forma como é atendido. Pessoas que
demonstram simpatia, cordialidade e disposição estimulam os clientes a comprar mais
ou simplesmente retornar o contato. De modo geral, as pessoas gostam de ambientes
agradáveis, onde se sintam bem. A postura de quem atende pode favorecer esta
sensação.
5. APRIMORE:
Para atender bem seus clientes é necessário estar em constante atualização.
Leituras, cursos, auto-avaliação e avaliação dos clientes são formas de aprimorar seu
atendimento com foco na melhoria contínua. Descobrir o que os concorrentes ou colegas
estão fazendo também é uma boa estratégia de desenvolvimento desta relação. Por
isso, seja um eterno aprendiz.
SÃO CLIENTES
- Internos - Externos
- Pacientes - Público em geral
- Familiares - Comunidade
- Médico - Colegas
- Vendedores de medicamentos
A satisfação do cliente se consegue através de 5 aspectos:

Qualidade
 Custo
 Moral
 Atendimento
 Segurança
UM BOM ATENDIMENTO REQUER...

- EDUCAÇÃO - COMPREENSÃO
- CORTESIA - CRIATIVIDADE
- BOA VONTADE - BOM SENSO
- ATENÇÃO - RESPEITO
- POSITIVISMO - AUTO CONTROLE
- POSTURA ADEQUADA - SINCERIDADE
- TANQUILIDADE
NENHUM DIA DEVE PASSAR SEM QUE ALGUM

TIPO DE MELHORAMENTO
TENHA SIDO FEITO!!!
Você é muito aquilo que você faz, Do que aquilo que você diz!

COMPROMETIMENTO
Vários fatores influenciam a decisão de compra; entre eles, o preço, o atendimento, o
profissionalismo, a variedade de produtos e a exata compreensão dos desejos e
necessidades do cliente. Todas essas características fazem parte da proposta de
comprometimento com o cliente adotada por algumas empresas. Queremos com isso
estabelecer vínculos de amizade, confiabilidade e responsabilidade. Estas empresas
primam pelo bom relacionamento com os clientes e principalmente pelo cumprimento de
metas e prazos.
O que é fundamental salientar, é que, se quizermos ser um diferencial para chegar
á uma exelência profissional, devemos ter uma amplitude de idéias e atitudes que
cumpram com o dever de atender e prestar toda a atenção possível ao nosso cliente.
Dicas
APRESENTAÇÃO PESSOAL
Vocês já ouviram falar do ditado popular “a primeira impressão é a que fica?” Se
pretendemos encantar nosso cliente, precisamos começar pelo visual! Para isso é
preciso sempre ter cuidado com nossa higiene pessoal, com nossa postura e nossas
atitudes! E usar sempre uma roupa bem bonita ou uniforme bem cuidado! Afinal de
contas, quem não gosta de ser atendido por alguém bem vestido, educado e atencioso?
Para uma secretária por exemplo, é importante com unhas feitas, cabelo limpo,
maquiagem discreta. Nada de roupas justas e decotes sensuais, isso você deixa para a
noite, em uma festa.
ORGANIZAÇÃO
O bom atendimento começa antes mesmo do cliente chegar! Por isso, antes de
iniciar suas tarefas diárias, organize o seu local de trabalho! Verifique se tudo o que
você precisa está ao seu alcance para depois não ficar perdendo tempo à toa! Mantenha
o ambiente sempre limpo, acolhedor e bem sinalizado! Além de causar boa impressão,
esta organização poupará tempo na hora de atender o cliente e mostrará sua
preocupação com ele!
CORTESIA
Essa palavra é a chave para bom atendimento! Se quisermos conquistar a
simpatia e a confiança de nosso cliente, devemos tratá-lo como ele gostaria de ser
tratado! Com sorriso, um com dia! Um aceno com a cabeça..., tudo isso demonstra
respeito e atenção pelo cliente! Procure ser prestativo, sem ser indelicado e, sempre
que possível, trate o cliente pelo nome. Isso torna a relação mais humana e agradável
para ambos os lados.
RESPEITO
Seja no trabalho, na escola, na família ou num grupo de amigos, as relações
interepessoais têm muito em comum, já que acontecem entre pessoas, e pessoas têm
características, emoções e atitudes semelhantes onde quer que estejam. Mas, claro,
dependendo do tipo de grupo social no qual se encontram, há aspectos diferenciados
nas relações. No grupo social do ambiente profissional não se age exatamente como no
grupo social familiar, e por aí vai.
A grande maioria das pessoas, depois de uma certa idade, variável, passa a
integrar o mercado de trabalho, inserida num grupo de pessoas que estão lá para a
mesma coisa que ela: trabalhar. Trabalhar para obter seu sustento financeiro, construir
uma carreira, pôr em prática seu conhecimento acadêmico, diferentes motivos que
existem isolados ou concomitantemente. Uma grande maioria trabalha principalmente
porque precisa do dinheiro obtido com sua atuação profissional para custear sua vida, de

sua família. Para poder comprar bens duráveis e não duráveis, pagar as contas do mês,
custear um curso, etc.
Sendo assim, em princípio, o ambiente de trabalho seria um ambiente no qual as
pessoas estão para desempenhar suas funções profissionais e receber um salário por
isso. As relações entre elas, nesse local, seriam primeira e idealmente profissionais,
acontecendo de forma harmônica para que todas as funções se complementassem e
isso levasse a um objetivo maior, que visa à boa realização das tarefas da empresa onde
trabalham. Sim, há quem seja autônomo e trabalhe sozinho, em casa, num consultório,
escritório, mas o exemplo a que me aterei aqui é mais o de pessoas que trabalham num
ambiente de empresa, onde há mais relações entre profissionais. E, sendo esses
profissionais seres humanos, as relações naturalmente não se limitam ao aspecto
profissional, como acabei de descrever. Acontecem relações interpessoais que envolvem
aspectos que não necessariamente são os básicos de uma convivência empresarial;
claro, não somos robôs nem engrenagens numa máquina que trabalham em harmonia
só para produzir bem. Criamos amizades, inimizades, afetos e desafetos no ambiente de
trabalho, entram em cena egos, solidariedade, inveja, amizade, o melhor e o pior do ser
humano. Inevitável, já que somos gente que tem sentimentos e individualidades.
Só que esses nossos sentimentos e personalidades, no convívio do dia a dia do
trabalho, necessariamente não têm de ser expostos e vivenciados da mesma forma que
num grupo de amigos, mesmo que trabalhemos com amigos. O grande lance é saber
que no trabalho precisamos ter um tato, uma sensibilidade maior para perceber que há
fatores diferenciais envolvidos, próprios desse tipo de relação. Há interesses
econômicos, de carreira, de autoridade, que podem não existir em outros grupos sociais.
Não é de bom tom que no serviço nos expressemos como se estivéssemos com a
família em casa, por exemplo, sem uma maior preocupação no uso das palavras. Falar
com um superior como se estivesse falando com a mulher ou com o filho provavelemnte
não surtirá um efeito muito bom, esteja você falando de forma carinhosa ou sobre
qualquer problema. Usar o bom-senso e lembrar que ali você é um profissional falando
com outro é vital para que o relacionamento entre vocês continue da melhor forma
possível. Isso não significa deixar de ser quem é, ser falso, mas sim ser inteligente,
sabendo que deve exercer sua autenticidade de modos diferentes em ambientes com
características diversas.
Um aspecto que deve permear as relações humanas, não só no trabalho, deve ser
o repeito. Pensando no ambiente profissional, o respeito é fator fundamental para que as
relações entre as pessoas existam de maneira positiva. Não precisamos ser amigos de
todos que trabalham conosco, mas precisamos respeitá-los e por eles ser respeitados,
sejam subordinados ou superiores. Todo ser humano merece respeito. Seja nas
brincadeiras, seja no convívio diário, seja num momento de algum tipo de conflito, perder
o respeito pelo outro nesse tipo de meio põe em risco muita coisa: o bom ambiente, a
carreira, o emprego... Tem-se muito a perder com a falta de respeito e polidez no
serviço. Uma grosseria ou brincadeira inoportuna pode marcá-lo para sempre naquele
ambiente.
Espera-se que os membros de uma equipe estejam sempre motivados e pensando
no objetivo maior da empresa, em seu sucesso no mercado. Só que, para isso, não só
um bom salário é o fato principal. Uma pessoa que trabalha num ambiente no qual não é
respeitada provavelmente perderá a motivação e sua satisfação e motivação de ficar ali
cairão, caindo também seu rendimento. Além disso, o reconhecimento profissional
positivo é muito importante, pois faz com que o profissional se sinta notado, valorizado.
Dizer que trabalhar bem é a obrigação e não se deve cumprimentar ninguém por isso é
um pensamento antigo, pouco produtivo e humano. Sim, se o indivíduo não exerce sua

função bem, pode-se pensar em substituí-lo por quem o faça melhor, mas, primeiro,
deve-se refletir por que essa pessoa não está desempenhando suas funções a contento.
Será falta de preparo, de treinamento, de um ambiente motivador, é má vontade da
pessoa, imaturidade? Demitir alguém por ele trabalhar mal sem uma análise geral da
situação nem sempre resolve os problemas. A menos que essa pessoa se mostre
completamente despreparada, é válido refletir por que ela não está bem em sua função.
Se é completamente despreparada mesmo, como foi contratada? Isso não foi notado por
quem a contratou, e não será(ão) essa(s) pessoa(s) também despreparada(s) para
contratar funcionários? Não valeria a pena treinar mais a pessoa que não está realizando
bem seu serivço?
O reconhecimento profissional vem em forma de <em>feedbacks</em> positivos,
menções, promoções, aumentos salarias, de uma forma ou de várias juntas. Vem com o
respeito à opinião e argumentos da pessoa, confiança, respeito a seu espaço e jeito de
ser e agir. Tudo o que as empresas e profissionais deveriam saber, mas ainda muitas
vezes ignoram totalmente. Por mais que se fale em desenvolvimento humano, motivação
profissional, que existam palestras, cursos nesse sentido, o que se vê muito na realidade
é que isso não é aplicado.
Profissionais continuam sendo desrespeitados em seus ambientes de trabalho. Seja
por que eles próprios agiram de maneira a se prejudicar, agindo de maneira inadequada
e conquistando antipatias, construindo uma imagem negativa, ou porque as outras
pessoas não têm sensibilidade e preparo suficientes para se relacionar positivamente
com os demais membros da equipe.
Observemos, então, o profissional que se prejudica no ambiente profissional. Ele
próprio cria um ambiente negativo à sua volta, com colegas, subordinados e superiores.
Como já dito, não se pode falar com os outros no ambiente de trabalho como se
estivesse em casa. As pessoas ali, em geral, não tem um histórico de vida, um
envolvimento afetivo como seus familiares tem com você e nem sempre estão dispostos
a entender e a passar uma borracha sobre os deslizes reais ou imaginários que se possa
cometer. Sim, porque é comum algo ser mal entendido por alguém e aí gera-se uma
antipatia difícil de anular posteriormente. Precisamos ter sempre em mente que no
trabalho precisamos ter educação, respeito pelo outro, falar de maneira clara e polida,
observando diferenças e hierarquias, sempre com cortesia, mas nunca esquecendo que
seu superior tem autoridade para lhe delegar tarefas e que seu subordinado ou pessoa
em posição abaixo da sua não é uma pessoa inferior no aspecto humano por causa
disso. Pode-se falar uma série de coisas, desde uma advertência, um pedido de ajuda,
uma reclamação, até um elogio ou uma brincadeira, mas sempre com respeito,
profissionalismo e bom-senso. Observe o ambiente a seu redor, as pessoas que estão
nele. Procure entender as mensagens que passam com suas atitudes e jeito de ser. Isso
é a melhor forma de aprender a como agir e se comunicar com elas. Podemos nós
mesmos fazer com que se perca o respeito para conosco se agirmos mal. Se seu
emprego lhe interessa, seja porque no momento precisa dele ou porque realmente o
aprecia, ou as duas coisas, aja de maneira correta nele. Se está cansado dele, procure
meios de conseguir um novo trabalho, mas sem criar um clima ruim no seu atual, isso
pode prejudicá-lo por muito tempo, até mesmo em novos empregos. Os profissionais se
comunicam, uma má fama extrapola muitas vezes o ambiente de uma empresa. Se
errou, procure não cometer de novo o mesmo erro. Ganha quem contrói relações
positivas no local de trabalho, em qualidade de ambiente, motivação, desempenho.
Relacionamentos positivos hoje podem gerar muitas possibilidades boas no futuro. Uma
boa rede de contatos profissionais é importante na hora de procurar um emprego; por
exemplo: um ex-colega de trabalho pode dar indicações importantes.

Entendamos que para isso não é necessário ser falso, "puxa-saco", político ao
extremo. Ser político no trabalho deve(ria) ser entendido como ser equilibrado, polido,
relacionar-se bem com diferentes pessoas. Não precisa ser amigo de quem não quer, é
só ser profissional e respeitoso; demonstrar iniciativa e boa vontade na realização de seu
serviço (desde que isso seja minimamente verdadeiro) gera uma percepção de que é um
profissional interessado e positivo, mostra suas qualificações, conhecimentos. E isso dá
um retorno bom. Se não é possível, se não tem como ser motivado no ambiente em que
está, analise o que acontece. É algo seu ou do ambiente, mesmo? Se for algo de sua
parte, tem como corrigir? Vale a pena? Se é do ambiente, é válido insistir e permanecer
nele?
Sim, muitas vezes o problema está no ambiente. Seja por causa do desrespeito
entre as pessoas, seja por causa das condições precárias de trabalho, isso tudo pode
gerar uma situação extemamente negativa. Um colega que sabota seu trabalho, um
superior despreparado que o trata de forma pouco adequada, real falta de identificação
com a equipe. São muitas as hipóteses. O que precisamos ter sempre em mente é que
trabalho nenhum vale mais que nosso bem-estar. Um trabalho que exige sua presença
além do que gostaria e seria racional, ou uma equipe de pessoas que não consegue
trabalhar em concordância de forma alguma... Tentemos entender a situação e ver se
podemos mudá-la por nós mesmos. Há alguém com quem falar sobre o que acontece
que poderá efetivamente fazer algo para melhorar a situação? Se sim, ótimo, demos
essa oportunidade e façamos nossa parte. Não há como mudar as coisas? Há como a
gente se adaptar à situação, encará-la? Vale a pena? Muitas vezes, pensamos que
precisamos de qualquer jeito suportar uma situação que nos agride, porque precisamos
daquele emprego ou porque ali construiremos uma brilhante carreira. Só que, se a
situação não tem possibilidade de mudar para melhor, não adianta. Que custo isso terá
para nós, ficar naquele ambiente? <em>Stress</em>, insatisfação, desmotivação,
desrespeito? Desrespeito para com nós mesmos, que permanecemos num meio hostil.
Será que não há possibilidade de procurar outra coisa, mesmo permanecendo nesse
ambiente enquanto não aparece algo melhor? Será esse emprego o último da face da
Terra? Sempre há uma saída, mesmo que pensemos que não no momento. É questão e
refletir e tentar achar alternativas, sozinho ou com ajuda de alguém. O que não se pode
é permanecer indefinidamente num meio que o incomoda além do que pode ser
tolerável, isso variando de pessoa para pessoa. Não há emprego perfeito, só com
aspectos bons. Natural. Mas, quando os aspectos ruins se mostram em maior número e
mais significativos que os bons, é importante repensar-se nesse emprego.
A saúde física e mental de ninguém vale menos do que um trabalho. Quem pensa
diferente, que colha as consequências negativas no futuro. Se um colega seu está
satisfeito com as condições da empresa e você não, que bom para ele. Vocês são
pessoas diferentes, o que é bom para ele não precisa ser para você. Insistir num
ambiente que o estressa traz uma série de malefícios à sua qualidade de vida e a seu
próprio desempenho profissional. Você reflete se está agindo com boa vontade e da
melhor forma que poderia, sinceramente, insiste da maneira que pode, tenta, mas será
difícil manter um bom nível de trabalho; mesmo que consiga, estará motivado, feliz?
Provavelmente, não. Isso transparece para os outros e pode causar sua demissão,
principalmente se estiver num meio em que a cobrança por motivação e satisfação a
qualquer custo for muito grande. Você se desrespeita e fica exausto para permanecer no
ambiente, insatisfeito, e acaba perdendo o emprego pelo qual lutava erroneamente para
manter. Teria sido melhor ter procurado outro antes que isso acontecesse, já que não
estava mais satisfeito. Muitas vezes pior ainda quando não é demitido, fica anos num
meio que o faz mal de muitas maneiras.

O que proponho que se faça é uma reflexão sobre a importância do respeito para
conosco e para com os outros no ambiente de trabalho e em suas relações nele. Se
temos enfrentado problemas nesse sentido, procuremos identificar suas causas e
possíveis soluções. Passamos tanto tempo de nossas vidas no ambiente de trabalho! É
algo muito importante para ser ruim ou insatisfatório, o que traz consequências
importantes para nós. Se não podemos mudar as relações entre as pessoas como
achamos que deveríamos, nem as relações empregador-empregado, se a mentalidade
das pessoas muitas vezes está mais para o século XVIII do que para o que deveria ser
do século XXI, apesar de aparências de evolução e humanismo, podemos procurar para
cada um de nós caminhos profissionais melhores, mais adequados a nossas
características, necessidades e desejos. Sem faltar com o merecido respeito para com
os outros e para conosco. Com isso, ganhamos não só profissionalmente, mas em
qualidade de vida em geral, que é o que realmente importa.
ATENÇÃO
Saber ouvir o cliente! Esse é outro item fundamental para conquistar a sua
simpatia. Preste atenção no que ele tem a dizer. Valorize a sua preocupação, levando
em consideração o seu ponto de vista e o dele. Nunca interrompa o cliente tentando
adivinhar o que ele quer. Deixe ele se expressar. Só assim será capaz de identificar
exatamente o que ele deseja, quais são suas necessidades e expectativas conhecê-lo
um pouco melhor. Se necessário ajude o cliente com perguntas claras e objetivas. Mas
lembre-se: a qualidade das informações obtidas depende da qualidade das perguntas
que você faz.
CAPACITAÇÃO PESSOAL
Um bom funcionário deve conhecer e dominar todas as vantagens e benefícios de
cada produto ou serviço de sua empresa. Muitas vezes um serviço não é solicitado por
puro desconhecimento. Cabe a nós identificar o que ele quer e facilitar a sua vida,
oferecendo sempre a melhor solução. Afinal, é isso que o cliente espera de um bom
profissional. Alguém que esteja sempre, sempre pronto, a ajudá-lo na escolha da
melhor opção!
ÉTICA
Toda relação comercial ou não precisa ser regida pelo respeito e confiança. É
assim que se conquista a fidelidade do cliente. Não prometa o que não pode cumprir,
cumpra o que prometer. Para isso deixe sempre claro todas as condições do serviço que
você está oferecendo. Em resumo, procure agir certo com o cliente, sempre! Fique
sempre atento para não faltar com sigilo profissional. A Ética é tudo quando se fala em
saúde do ser humano.
TRABALHO EM EQUIPE
Portanto Vocês já devem ter ouvido uma vez, que a união faz a força! é sempre
bom lembrar que fazemos parte de uma equipe que tem um objetivo em comum: o
bom atendimento ao cliente! Desta maneira, o relacionamento que estabelecemos no
local de trabalho é muito importante para o sucesso da nossa equipe e para o alcance de
nossos objetivos.
INICIATIVA
Quando trabalhamos em conjunto, todos são um pouco responsáveis por tudo que
ocorre no ambiente de trabalho. Não espere que os outros façam por você e nem tão

pouco fique adiando os seus problemas. Antecipe-se a eles, procure da melhor maneira
e sempre que possível ajude seus colegas. Isso faz com que todos saiam ganhando em
tempo e qualidade de serviço.
IDÉIAS INOVADORAS
Como ter idéias inovadoras fará você ter vantagens sobre os seus concorrentes,
Enquanto eles estão ocupados trabalhando demais, você poderá trabalhar de forma
mais inteligente! Em vez de atacar os problemas com músculos e força, você aprenderá
a traçar seu caminho para o sucesso com inteligência.
"Os maiores problemas que enfrentamos não podem ser resolvidos no mesmo nível de
pensamento em que nos encontrávamos quando os criamos."
Albert Einsten
Para alcançar o sucesso, é preciso saber por que você pensa do modo como pensa e
como usar suas habilidades naturais de pensamento a seu favor. Os trens têm que ir
onde os trilhos os levam; não podem seguir rotas não planejadas. Da mesma forma, se
você pensar sempre sobre os mesmos trilhos, provavelmente, chegará às mesmas
conclusões. Mas, se usar um helicóptero em sua jornada, você não estará limitado aos
"trilhos".
Quando polir os trilhos que se formaram no passado, você estará mais bem
equipado para "repensar" suas reações diante de novos problemas e oportunidades.
Você não precisa ser uma vítima e continuar fazendo o que sempre fez.
Emoções e pensamentos:
Nosso cérebro fornece dois conjuntos de mensagens: um para o pensamento e
outro para as emoções.
Por exemplo, o gerente atribuiu-lhe a função de organizar a linha de produção para
aumentar a produtividade. Após muito trabalho e reflexão, você chega à conclusão de
que a melhor opção é instalar novos equipamentos, o que resultará na demição de três
pessoas. As pessoas que vão perder o emprego são seus amigos. A parte racional de
seu cérebro escolhe a atitude correta. Emocionalmente, você não quer magoar os seus
amigos.
Ao longo dos anos, você aprendeu a obedecer às regras escritas e não-escritas,
que levam você ao sucesso em sua vida pessoal. Se quiser obter sucesso nas decisões
administrativas, é preciso resolver o conflito entre a emoção e a razão.
USAR O CORAÇÃO
Trabalhe com aquilo de que gosta. Claro que o dinheiro e o sustento são
importantes, mas o gosto pela atividade profissional, mesmo recebendo menos, traz
mais benefícios. Nosso corpo e nossa mente se desgastam menos e temos muito mais
qualidade de vida. Algumas vezes, entretanto, precisamos nos sujeitar a ocupações que
não gostamos muito para atingirmos outros objetivos, como o pagamento de um curso,
por exemplo. Nestes casos, é importante sempre festejarmos cada passo conquistado,
presenteando-nos pelas conquistas, com um jantar fora ou uma peça de roupa. Isso
ajuda a lembrar que o sacrifício está em nome de um bem maior, de um investimento a
longo prazo. Nossa cultura não valoriza os momentos de lazer, então você mesmo
precisa interiorizar a idéia de que o lazer faz parte da sua saúde mental. Reserve
momentos de lazer ao longo da semana e dê descanso à sua alma.

DEDICAÇÃO
O ato de dedicar-se é fundamental e de alguma forma você sempre irá contribuir
para que seu ambiente de trabalho funcione de forma mais evolutiva e com mais
amplitude nos resultados. Quando você se dedica naquilo que faz, tudo se torna mais
fácil, prazeroso, e pode acreditar, você aprende mais. É muito importante salientar que
ao começar em algum emprego, o trabalhador tenha em sua mente sempre de tentar
ajudar ao máximo, e mostrar porque está ali. Não podemos passar desapercebidos, pois
aqueles que não são vistos, não são lembrados. Iremos aprender as coisas da vida, as
várias formas de interpretação, de ampliagem no que está em nossa volta, quando nós
nos dedicarmos e ver o que precisa ser feito.
Se as oportunidades não aparecerem à tua porta… cria-as tu mesmo!

CINCO SENTIDOS
INTRODUÇÃO
O corpo humano é dotado de cinco sentidos (capacidades) que lhe possibilita
interagir com o mundo exterior (pessoas, objetos, luzes, fenômenos climáticos, cheiros,
sabores, etc). Através de determinados órgãos do corpo humano, são enviadas ao
cérebro as sensações, utilizando uma rede de neurônios que fazem parte do sistema
nervoso.
Usando os cinco sentidos para o atendimento, se torna tão importante, pois
precisamos usar todos os sentidos que temos. É muito importante que cada pessoa tem
uma maneira de usar, mas que sempre use de uma forma eficaz e sutil, para que o
cliente saia satisfeito.
O nosso corpo é uma máquina extremamente complexa e através dos nossos
sentidos o nosso cérebro comanda uma série de ações, para todo e qualquer estímulo
percebido, nosso cérebro comanda uma reação, mesmo que ela seja de indiferença.
Também é válido lembrar que nós podemos treinar os nossos sentidos e por mais
absurdo que isto possa nos parecer, isto é possível sim, e inclusive temos diversas
profissões relacionadas a profissionais especialistas em determinados sentidos,
podemos citar um dos mais conhecidos que é o degustador, mas temos também
profissionais especializados em aromas, cores, sons, texturas. Estes são alguns
exemplos de profissionais, mas podemos aqui também citar pessoas que já nascem com
alguma deficiência ou são em algum momento da vida privadas de algum dos seus
sentidos, temos cegos, surdos, mudos todos levando suas vidas com muita
independência.
Será que em algum momento empresários, profissionais de RH ou qualquer pessoa

que tenha uma equipe faz com freqüência uma avaliação dos sentidos que precisam ser
apurados para o melhor andamento do trabalho, ou até mesmo da satisfação daquele
profissional que todos insistem em dizer “o nosso maior bem é o nosso capital humano”.
VISÃO
É a capacidade de visualizar objetos e pessoas. O olho capta a imagem e envia
para o cérebro, para que este faça o reconhecimento e interpretação.
VISÃO RELACIONADA AO TRABALHO – O valor que as pessoas dão à estética,
design, cores e formas estão cada vez maiores. Não é à toa que elas estão buscando
marcas e produtos que espelhem suas personalidades. Não estamos mais vendendo
serviços, mas identificação e atitude. Então, vá além do serviço, invista no layout da
academia. Estabeleça uma forte identificação de sua marca com seus usuários. Permita
que seus olhos captem a alma de sua empresa e que essa seja mais bela e agradável
que os próprios serviços. Nenhum consumidor é cego. Todos querem ver os resultados
do investimento realizado.
AUDIÇÃO
É a capacidade de ouvir os sons (vozes, ruídos, barulhos, músicas) provenientes do
mundo exterior. O ouvido capta as ondas sonoras e as envia para que o cérebro faça a
interprestação daquele som.
AUDIÇÃO RELACIONADA AO TRABALHO – Existe um número de vozes, reclamações
e insatisfações de clientes que não chegam até você, porque eles não têm
oportunidades para fazê-lo, ou estão ecoando nos labirintos do descaso e abandono.
Nenhuma empresa, nem qualquer indivíduo, obterão um sucesso duradouro se decidir
fechar seus ouvidos para o que seus clientes têm a dizer a seu respeito. Então, dê
ouvidos às pessoas certas – seus clientes.

PALADAR
Este sentido (capacidade) permite ao ser humano sentir o gosto (sabor) dos
alimentos e bebidas. Na superfície de nossas línguas existem milhares de papilas
gustativas. São elas que captam o sabor dos alimentos e enviam as informações ao
cérebro, através de milhões de neurônios.
PALADAR RELACIONADO AO TRABALHO – Vamos falar agora do paladar, este pode

deixar muita gente de mau humor, imaginem uma cozinheira que tem seu paladar pouco
apurado, isto seria um desastre, vamos ampliar um pouco nossa visão e pensar que
também temos nessa linha de paladar os degustadores, doceiros e mais inúmeros
profissionais neste ramo que ajudam a deixar nossa vida com certeza mais saborosa. O
incrível transtorno que um cafezinho frio ou passado pode causar em uma reunião de
negócios é devastador. Assim como o mau cheiro que e
TATO
É o sentido que permite ao ser humano sentir o mundo exterior através do contato
com a pele. Abaixo da pele humana existem neurônios sensoriais. Quando a informação
chega ao cérebro, uma reação pode ser tomada de acordo com a necessidade ou
vontade.
TATO RELACIONADO AO TRABALHO – Cuide de todos os momentos em que seus
clientes entram em contato com a empresa e, principalmente, colaboradores. Essa é a
fase na qual mais as empresas pecam, pois seus diretores não têm tato suficiente para
entender que, na verdade, os clientes fazem negócios com pessoas e não com
empresas. Se elas não estiverem treinadas, na hora da verdade, será a hora do
pesadelo, por mais competente que seja seu departamento de marketing. Basta qualquer
deslize de um colaborador não comprometido, insatisfeito, indisposto em ajudar ou sem
capacitação (elo mais fraco dessa corrente sensorial), para que o vínculo e o
relacionamento acabem.
OLFATO
Sentido relacionado à capacidade de sentir o cheiro das coisas. O nariz humano
possui a capacidade de captar os odores do meio externo. Estes cheiros são enviados
ao cérebro que efetua a interpretação.
OLFATO RELACIONADO AO TRABALHO – Cada um é dono de seu próprio nariz.
Você já ouviu aquela famosa frase: “Isso não está me cheirando bem!?” As memórias
que incluem lembrança de odores têm tendência para serem emocionalmente mais
intensas. Quem não se preocupar com o “cheiro” da experiência promovida, terá sérios
problemas com a propaganda boca a boca negativa, repleta de bafo. Ética, sinceridade,
compromisso com o cliente e lealdade promoverão odores mais duradouros do que o
melhor perfume francês.
MARKETING DOS SENTIDOS: FÓRMULA PARA FIDELIZAR

Na última década, algumas empresas vêm usando o marketing sensorial em suas
estratégias de produtos ou serviços para promover uma maior atração, reconhecimento e
vínculo emocional com seus clientes. A idéia principal é que um estímulo sensorial
desperte não só a atenção e curiosidade no indivíduo, como também emoções e
experiências marcantes, a fim de torná-lo um consumidor mais fiel e agregar maior valor
à marca.
O objetivo principal é capturar e surpreender todos os sentidos dos indivíduos que

entram em contato com a empresa, produto, serviço ou marca.

Se você deseja inovar em suas ações de marketing e vendas, comece a repensar sua
abordagem, apresentação, imagem, layout, design e, principalmente, a experiência que o
uso de seus produtos e serviços promove em cada consumidor. Eu diria que vivemos
numa era de experiências, onde cada consumidor já possui referenciais, muitas vezes
elevados, de experimentações promovidas por outros vendedores, colaboradores,
empresas e marcas. Ou seja, não são mais empresas que concorrem com empresas,
mas experiências que concorrem com experiências.
Então, recomendo que você observe atentamente que tipo de experimentação,

percepção e experiência final seus produtos e serviços estão promovendo nos clientes, a
partir de seus cinco sentidos:
PARA O CLIENTE VOCÊ É O PERFIL DA FARMÁCIA

Esse item resume toda a razão do nosso esforço: se um cliente for bem atendido,
ele levará uma imagem positiva da farmácia e falará aos outros. Caso contrário... o
trabalho ficará comprometido. Por isso, o bom atendimento é fundamental para uma
organização. Lembre-se: Levam-se meses para conseguir um novo cliente,
segundos para perdê-lo! Como vocês puderam ver, a felicidade do cliente é
fundamental para a farmácia e VOCÊ é o principal construtor dessa felicidade. Quando
nós o satisfazemos, melhor ainda, quando superamos suas expectativas estamos
conquistando a satisfação do cliente. E VOCÊ atendente é parte indispensável desta
conquista!
IMPORTANTE: A importância de ouvir as reclamações dos clientes está em
descobrir o porquê de sua insatisfação e compreender o que melhoraria a situação do
ponto de vista deles. Isso lhe dará uma grande oportunidade de concentrar os esforços
de melhoria de qualidade onde for necessário. Não tenha medo de clientes que
reclamam. Se você lidar com a situação adequadamente, eles se tornarão seus clientes
mais fiéis. Um diálogo franco e honesto com um cliente que tenha reclamações válidas
sobre a qualidade de seu serviço pode abrir seus olhos para o perigo de expectativas
não cumpridas. O que devemos temer é a maioria silenciosa que nunca diz o que
aconteceu de errado e simplesmente vai embora falando mal dos nossos serviços para
outras pessoas.
Atitudes da boa Educação:
✓ Ouvir quando o outro fala;
✓ Pedir licença quando precisar interromper o diálogo;
✓ Saber escutar, olhando nos olhos da pessoa com quem fala;
✓ Manter atitude profissional adequada no trabalho, cuidando com quem fala o que;
✓ Bater antes de entrar em algum lugar e pedir licença;
✓ Não permanecer parado em locais que dificultam a passagem dos outros;
✓ Respeitar sempre os mais velhos no sentido do palavreado a ser usado, Srº, ou Srª;
✓ Saber guardar sigilo daquilo que lhe foi confiado, principalmente sobre pacientes.
ETIQUETA E HARMONIA FÍSICA

Postura corporal: a harmonia física constata-se através da expressão da personalidade
humana que dispõe de forma elegante a sua posição corpórea, até mesmo em coisas
que, aparentemente insignificantes, tornam-se essenciais.
✓ Estar em pé: estar em pé, saber “distribuir” eqüitativamente o peso do corpo sobre
ambos os pés, descansando ligeiramente sobre o que se coloca mais à frente.

✓ Caminhar: o ritmo de pessoas é peculiar a cada um. Caminhar com desenvoltura é
privilégio de poucos. Exercício: caminhar sobre uma linha imaginária, colocando um
pé na frente do outro e equilibrando um livro na cabeça.
✓ Sentar e levantar: o sentar e levantar exige uma razoável habilidade; sempre com
calma, nunca se atirando em uma poltrona ou cadeira.
A COMUNICAÇÃO COMO INSTRUMENTO BÁSICO

✓ A comunicação é o principal elo entre o cliente e o atendente;
✓ Pelas diversas formas de comunicação, nos inteiramos dos acontecimentos, das
necessidades e das ansiedades dos clientes;
✓ É pela comunicação que nos aproximamos e nos tornamos mais humanos;
✓ A forma como se comunicar não é tão importante quando o ato de comunicar, o
importante é comunicar;
✓ A comunicação é a chave do sucesso;
✓ Os maiores problemas acontecem por falta de comunicação;
✓ Falar sempre à pessoa certa;
✓ Sem comunicação é impossível compreender;
✓ Corpo também comunica, por isso a importância de cuidar da postura.
NOVE PECADOS CONTRA A ARTE DE COMUNICAR

- A desatenção de quem ouve;
- O mau hábito de interromper e de falar ao mesmo tempo;
- A precipitação de mostrar que se tem espírito crítico ou cultural;
- O egoísmo;
- A falta de seguimento na conversa;
- O vício de sempre querer fazer graça;
- O espírito de contradição;
- A falta de calma na apresentação de argumentos;
- Trazer à baila assuntos pessoais em detrimento dos de ordem geral.
COMUNICAÇÃO COM OS MEMBROS DA EQUIPE DE SAÚDE

✓ Relatórios orais e escritos;
✓ Contatos telefônicos;
✓ Visitas aos pacientes;
✓ Reuniões, consultas...
QUALIDADES IMPORTANTES PARA UM LIDER

✓ O uso de empatia, ou seja, a compreensão dos outros;
✓ Autocontrole;
✓ Espírito de iniciativa;
✓ Amor a seus companheiros;
✓ Abertura para o diálogo;
✓ Capacidade de autocrítica, análise, mudança, melhoramento;
✓ Amabilidade para com os liderados;
✓ O estímulo para a comunicação;
✓ Favoritismo, “panelinhas”, o não uso destes;
✓ O fácil acesso aos colegas.

ATITUDE
O que devemos ter em mente e o que é importante para que se tenha uma
excelência profissional e pessoal, são nossas atitudes, atitudes essas que devem
caminhar juntas com inteligência, prudência, respeito e principalmente objetiva. As
atitudes que tomamos ao fazermos qualquer coisa, implica no sucesso, isto é claro, se
for bem elaborada ou também, melhorar o que está errado e aprimorar o que já está
dando certo. Nós brasileiros e gaúchos, temos uma diversidade de valores e custumes,
com uma infinita bagagem de conhecimento amplo, isto deve ser visto e lembrado,
quando estamos escolhendo por exemplo, um emprego, uma roupa, um esporte, ou
muitas outras coisas que estão no nosso cotidiano. Vale lembrar, que em nossas
atitudes, estão os valores que devemos ter, os conhecimentos para que se transforme
em algo produtivo e prazeroso.
Em uma atitude, é simples perceber que em nossa volta, alguém ou alguma coisa
terá algum efeito, isto é fato. Devemos sempre persistir em nossos sonhos e desejos,
devemos buscar novos conhecimentos e idéias inovadoras, devemos ser mais críticos,
para que sejamos um povo mais íntegro e com uma visão mais ampla de valores.
ATITUDE É TUDO
João era do tipo de pessoa que você vai adorar. Sempre de alto astral, e com algo
positivo a dizer. Quando alguém pergunta para ele: “Como vai você?” ele respondia:
“Melhor que isso, só dois disso”. Ele era o único gerente de uma cadeia de restaurantes,
porque todos os garçons seguiam seu exemplo. A razão dos garçons seguirem João era
por causa de suas atitudes. Ele era naturalmente motivador. Se algum empregado
estivesse tendo um mau dia, João prontamente estava lá, contando ao empregado como
olhar pelo lado positivo da situação. Sempre que eu me lembrava dele eu ficava
pensativo, até eu um dia perguntei a ele: “Eu não acredito. Ninguém pode ser uma
pessoa positiva o tempo todo! Como você consegue?” E ele respondeu: “Toda manhã eu
acordo e digo a mim mesmo: “João você tem duas escolhas hoje: escolher estar de alto
astral. Toda vez que acontece alguma coisa desagradável, pode escolher ser vítima da
situação ou posso escolher aprender algo com isso. Eu escolho aprender algo com isso.
Todo momento que alguém vem reclamar da vida comigo, eu posso escolher aceitar a
reclamação, ou posso escolher apontar o lado positivo da vida para a pessoa. Eu
escolho apontar o lado positivo da vida”. Eu argumentei: “Tudo bem! Mas não é tão fácil
assim!” João disse: “A vida consiste em escolhas. Quando você tira todos os detalhes e
enxuga a situação, o que sobra são escolhas, decisões a serem tomadas. Você escolhe
como reagir às situações. Escolhe como as pessoas irão afetar no seu astral. Escolhe
estar feliz ou triste, calmo ou nervoso... Em suma: “É escolha sua vida como vive sua
vida.”
Eu refleti no que João disse. Algum tempo depois eu deixei o restaurante para
abrir meu próprio negócio. Nós perdemos contato, mas freqüentemente eu pensava nele
quando tomava a decisão de viver ao invés de ficar reagindo às coisas.
Algum ano mais tarde, ouviu dizer que João havia feito algo que nunca se deve
fazer quando se trabalha em restaurantes: ele deixou a porta dos fundos aberta e,
conseqüentemente, foi rendido por três assaltantes armados. Enquanto João tentava
abrir o cofre, sua mão, tremendo de nervoso, errou a combinação do cofre. Os ladrões
entraram em pânico, atiraram nele e fugiram. Por sorte, João foi encontrado
relativamente rápido e foi levado às pressas ao pronto-socorro local. Depois de 18 horas
de cirurgia e algumas semanas de tratamento intensivo, foi liberado do hospital com
alguns fragmentos de balas ainda em seu corpo.

Encontrei-me com João 6 meses depois do acidente. Quando perguntei: “Como
você vai?” ele me respondeu: “Melhor que isso, só dois disso! Quer ver minha cicatriz?”
Enquanto eu olhava as cicatrizes, perguntei o que passou pela sua mente quando os
ladrões invadiram o restaurante. “A primeira coisa que me veio à cabeça foi que eu
deveria ter trancado a porta dos fundos...” respondeu. “Então quando estava baleado no
chão, lembrei que eu tinha duas escolhas: podia escolher viver ou podia escolher morrer.
Eu escolhi viver!”.
Perguntei: “Você ficou com medo? Não perdeu os sentidos?” João continuou: “Os
paramédicos eram ótimos. Ficaram o tempo todo me dizendo que tudo ia dar certo, que
tudo ia ficar bem. Mas quando eles me levaram na maca para a sala de emergência e vi
as expressões nos rostos dos médicos e enfermeiros, fiquei com medo, nos seus olhos
eu lia: “ele é um homem morto”. Eu sabia que tinha que fazer alguma coisa”.
“O que você fez?” perguntei. “Bem, havia uma enfermeira grande e forte me
fazendo perguntas. Ela me perguntou se eu era alérgico a alguma coisa... “Sim”, eu
respondi. Os médicos e enfermeiros pararam imediatamente por causa da minha
resposta. Respirei fundo e disse: “Balas! Enquanto eles riam de mim eu disse: “Eu
escolhi viver. Me operem como se estivesse vivo, não morto”. João sobreviveu graças a
experiência e habilidade dos médicos, mas também por causa de sua atitude
espetacular. Aprendi com ele que todos os dias temos que escolher viver em a vida
em sua plenitude, viver por completo.
ATITUDE, PORTANTO, É TUDO

Só existe uma pessoa capaz de limitar seu crescimento: você mesmo
Você é a única pessoa que pode fazer a revolução de sua vida.
Você é a única pessoa que pode prejudicar a sua vida.
Você é a única pessoa que pode ajudar a si mesmo.
Você é o único responsável por si mesmo.
Você é o único responsável pela sua felicidade.
É dentro do seu coração que você vai encontrar a energia para ser o artista de sua
criação.
O RESTO SÃO DESCULPAS
O SEU SUCESSO DEPENDE SOMENTE!!

VALER A PENA REFLETIR!!!
 VOCÊ SABIA QUE: 87% das organizações demitem profissionais por causa das
atitudes, do temperamento pessoal, da maneira como se relacionam e da
incapacidade de liderar equipes.
Por isso:
NOSSAS ATITUDES
NOSSA POSTURA
NOSSA FORMA DE AGIR É QUE NA PRÁTICA FAZEM A DIFERENÇA
 Tecnicamente os profissionais estão ficando muito parecidos, o que os diferencia é a
pessoa que cada um é.
 Quem você é como pessoa e não como profissional, é que representará no seu
trabalho.
 Todo bom profissional está sujeito a perder seu emprego mesmo sendo competente...
se não mudar suas atitudes.
 Ninguém está sugerindo, é claro, que as pessoas tenham que mudar sua
personalidade... Mesmo porque tal opção não existe na realidade, a personalidade
das pessoas não muda, mas pode ser gerenciada.

 Não se pode concluir que basta andar na linha, ter atitudes e postura corretas que a
carreira está garantida, o preparo, a experiência sempre foi e sempre continuarão
sendo importante para o sucesso profissional, sem uma bagagem de conhecimentos
ninguém chega a lugar algum.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
✓ A prestação do melhor serviço ao cliente não pode ser atribuição de um setor
específico da empresa, como área de vendas, por exemplo.
✓ Na hora do atendimento, o cliente não pode esperar por decisões dos escalões
superiores.
✓ A orientação para a satisfação do cliente exige uma profunda mudança cultura na
empresa.
✓ Ganhará o jogo a empresa que tem como missão não apenas satisfazer as
expectativas de seus clientes, mas excedê-las.
✓ Custa cinco vezes mais conquistar um cliente novo do que manter um já existente.
✓ A propaganda negativa, transmitida boca à boca, pode ser mais arrasadora do que
qualquer ação da concorrência.
✓ Estamos numa guerra que obriga todos os escalões da empresa a voltar-se para o
“font”.
✓ As pessoas abominam a impessoalidade dos negócios, valorizam o contato pessoal e
gostariam de ver um sorriso por trás do produto ou serviço que estão comprando.
✓ Não existe produto OURO com atendimento BRONZE.
✓ Devemos apenas prometer o que podemos entregar, e entregar o que prometemos.
O CLIENTE EM PRIMEIRO LUGAR. Pergunta-se

✓ Qual foi o erro?
✓ Onde não fui eficaz?
✓ Porque os outros não compraram?
✓ Não aceite desculpas, não se iluda.
✓ O que foi que fiz com os que foram convertidos em vendas?
✓ Que métodos usei?
PREPARAÇÃO DIÁRIA
Fatores que ajudam você a ficar bem preparado para atender:
1º. Percorra seu ambiente de trabalho;
2º. Memorize todos os procedimentos;
3º. Conheça os produtos;
4º. Conheça a concorrência.
O CAMINHO DO SUCESSO
1. A palavra mais importante que você pode escutar é o seu próprio nome. Procure saber
o nome das pessoas a quem você quer influenciar.
2. Lembre-se que você nunca terá uma segunda chance de causar primeira boa
impressão.
3. Estar convencido de que falar a verdade é sempre mais eficaz a longo prazo do que
qualquer mentira elaborada.
4. Saber que você deve tratar o outro não de modo como você gostaria de ser tratado,
mas sim do modo como ele gostaria de que o tratassem.
5. Saber que quem controla uma conversa, não é quem fala, mas sim quem escuta.

6. Lembre-se que a primeira pessoa que precisa acreditar naquilo que você diz é você
mesmo.
7. Saber que na comunicação os componentes da influência humana são:
- a palavra, representa 7% deste poder;
- o tom de voz, 38%;
- a linguagem corporal, 55%. O corpo fala mais alto do que a voz.
8. Perceber que existem dois tipos de poder no mundo:
- o poder posicional, que depende da posição que você ocupa; e
- o poder pessoal, que depende da linguagem que você utiliza.
O posicional é conseqüência do pessoal.
AMADOR
- Atende o cliente com displicência
- Não cuida da aparência pessoal
- Tem expressão corporal de cansaço e desânimo
- Não se aproxima adequadamente dos clientes
- Não pergunta o nome do cliente.

- Sua preocupação ao chegar perto do produto é dizer o preço e esperar a decisão do
cliente.
- Não apresenta outras opções de produto.
- Diz as condições de venda - forma de pagamento – fora de hora, sem que o cliente
tenha demonstrado qualquer dificuldade pra aquisição do produto à vista.
- É vendedor de um único produto. Não é ele que vende, e sim o cliente que compra.
- Não tem conhecimento adequado do produto e por isso não fala dele, não tem
condições de responder perguntas sobre o produto.
- Classifica o cliente como “caroço”, para os colegas, quando ele não compra o produto.
- Diz para o cliente pagar no caixa.
- Mal se despede do cliente, deixando no meio da loja.
Profissional
- Atende com seriedade.
- Sabe que a apresentação pessoal é importante
- Corpo reto e firme, demonstra incansável disposição.
- Cumprimenta o cliente. Transmite sensação de que naquele dia saiu de sua casa para
atendê-lo.
- Pergunta o nome e se apresenta.
- Demonstra o produto ao cliente apresenta suas características benefícios e vantagens.
A última coisa que fala é o preço, a não ser que o cliente queira saber logo.
- Mostra as outras opções existentes: cor, tamanho, modelo...
- Apresenta as condições de pagamento. Se o cliente demonstra dificuldade de comprar
o produto à vista, as formas de pagamento parceladas são uma estratégia a mais de que
dispõe para facilitar a aquisição.
- Vende vários produtos. Realiza a venda adicionada, graças à qualidade de
demonstração e à percepção das necessidades do cliente.
- Responde às perguntas do cliente, discorre sobre o funcionamento do produto,
esclarece dúvidas.
- Oferece o cartão da loja, anota seu nome no cartão e oferece ao cliente, agradecendo
a visita. Pensa na venda futura
- Acompanha o cliente até o caixa sempre que possível.

- Quando possível, acompanha o cliente até a porta de saída e o convida para voltar
sempre, despedindo-se cordialmente.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
DIA-A-DIA NA FARMÁCIA – O INESPERADO DE CADA DIA
Diariamente, nos deparamos com situações interessantes, às vezes, inesperadas
no atendimento aos clientes. Como lidar com essas situações? Existem algumas
fórmulas ideais? É possível evitar constrangimento ou discussões que possam afugentar
o cliente ou, pior ainda, causar reclamações e denúncias de maus-tratos ou mau
atendimento no Procon?
Pesquisas mostram que é possível avaliar as pessoas logo
nos primeiros 15 segundos depois de as encontrar. E,
logicamente, também é possível avaliar se o cliente está vindo
para um atendimento rotineiro ou especial.
O que chamado de atendimentos inesperados ou
especiais? Pode ser um cliente com receita rasurada; alguém
ferido; um cliente furtando; alguém com mal-estar; um cliente querendo orientação sobre
um tipo de preservativo; dentre tantos outros... Geralmente, tais situações são resolvidas
da maneira que os funcionários julgam mais corretas, mas nem sempre os clientes
acham que foi o que esperavam; não reclamam, mas também não voltam mais... Por
isso, tudo exige um preparo especial.
Indiretamente, o cliente tem o poder de despedir todos aqueles que o tratam mal,
o dono ou qualquer outro funcionário. Isto porque o estabelecimento fecha quando o
consumidor deixa de comprar. Com base nessas sérias advertências, todo cuidado é
pouco na hora de lidar com situações atípicas do dia-a-dia. Portanto, nada de gestos
impulsivos, atitudes impensadas, gritos, escândalos, chamar a polícia sem necessidade,
indultar o cliente em público, constrangê-lo de qualquer forma ou colocá-lo em situação
ridícula.
Todos os dias, o Procon recebe queixas de maus-tratos que poderiam se evitados
com procedimento adequados. Deve-se, a todo custo, evitar diálogos ríspidos, que levam
a graves desavenças com os consumidores e muitas vezes, até a situações piores. O
trato diário com o público reserva surpresas que precisam ser contornadas com
sabedoria e jogo de cintura. O atendente deve ser um pouco de tudo: psicólogo,
moderador, paciente, tolerante, diplomático e outras qualidade que possam ser
agregadas.
A decisão passa a ser, cada vez mais, de quem compra. O profissional de
atendimento e vendas precisa de crescente capacitação, desenvolvendo seus
conhecimentos técnicos específicos e explorando progressivamente sua capacidade de
comunicação, relacionamento, criatividade e competência de negociar e tomar decisões.
Também precisa ampliar sua consciência ética e social.
Além de mais exigência em relação aos produtos e serviços, é necessário atender
às novas estruturas familiares, que demandam diferentes necessidades. Existem,
atualmente, mais pessoas vivendo sozinhas; pessoas que têm idade mais avançada;
casais sem filhos, etc. Diante das transformações, acredita-se que as atuais ferramentas
de marketing utilizadas pelo varejo já não possuam a eficiência necessária para criarem
diferenciais. O atendimento precisa, cada vez mais, entender as pequenas relações
existentes entre os clientes e o visual da loja; e entre a comunicação com os
consumidores e a operação da loja.

Vendedor e comprador não estão mais em campos opostos, mas de um mesmo
lado, buscando resultados satisfatórios para ambas as partes. Isto é o que os clientes
esperam do mercado.
Vale lembrar que a questão de ser bem tratado pode ser o diferencial positivo do
atendimento no futuro.
Em todo o mundo (e também no Brasil), o maior desafio no atendimento,
atualmente, é criar um diferencial para as pessoas, que estão diante de tantas outras
opções e situações. Hoje, os supermercados, lojas de conveniências e farmácia
competem pelos mesmos clientes, que têm uma infinidade de alternativas, como TV a
cabo, telefonia celular e Internet. Concorrem também pelo dinheiro e tempo que antes
era destinado exclusivamente às compras no varejo informal.
Estar preparado para atender situações especiais com habilidade é um grande
diferencial no atendimento. Quem estiver apto para vender “sensações”, em vez de
vender produtos ou serviços, vai ter mais sucesso. Pense nisso!
FARMÁCIA COMO AGENTE DE SAÚDE DA COMUNIDADE

Num país tão amplo como o Brasil, precisamos observar bem as diferenças
regionais. Não podemos ser hipócritas; sabemos que, em muitos lugares, a pequena
farmácia exerce o verdadeiro papel de agente de saúde da população, pois vemos
cidades que não possuem nenhum médico. Até em grandes cidades, como o caso de
São Paulo, eles se concentram nos bairros ricos, deixando a periferia sem assistência
médica.
A farmácia é um estabelecimento de atenção primária, que promove suas vendas
com ética e respeito aos direitos do consumidor e do cidadão. O farmacêutico e os
funcionários de atendimento acabam sendo os principais responsáveis pela manutenção
da qualidade, segurança e eficácia dos produtos dispensados, tornando-se realmente
agentes de prevenção, promoção e recuperação da saúde individual e coletiva,
diminuindo os gastos governamentais com interações resultantes da falta de
informações.
O farmacêutico e os funcionários de atendimento têm uma importância tremenda
na comunidade. Dentre outras funções, estão no controle das infecções, no preparo e
acompanhamento das aplicações de injeções, na conservação das ampolas, na assepsia
das cabines de aplicação, na dispensão racional dos medicamentos e na orientação de
clientes e não-clientes. O farmacêutico e os demais funcionários de atendimento agem
como agentes políticos, exercendo, inclusive, pressão legítima para
que certos medicamentos existam.
A farmácia não é apenas um negócio, um ofício para ser
exercida por balconistas e curiosos que têm como um comércio
qualquer, como uma quitanda ou padaria. O profissional farmacêutico,
sendo um profissional da saúde, é um agente de prevenção, que alerta
e orienta o paciente. E, para haver aderência no tratamento deve haver
integração entre paciente, família, auxiliar de enfermagem, agente de
saúde, enfermeiro, farmacêutico e médico. Nas pequenas comunidades, o farmacêutico
também desenvolve pesquisas sobre os medicamentos mais usados na região e faz o
controle sobre os tipos de doenças que ocorrem.
Se os gerentes e proprietários das farmácias já tinham grande responsabilidade
perante os clientes, passaram a ter cada vez mais. Definir seus estoques e oferta com
base nos clientes que têm é uma estratégia das mais bem sucedidas. Quem tem o foco
no cliente, em vez do foco no produto, sobrevive melhor e tem rentabilidade. É

necessário gerenciar o relacionamento com o cliente! Aqueles que explicam e traduzem
as receitas para os clientes têm e terão cada vez mais sucesso no mercado.
A legislação insere ainda mais a farmácia na comunidade, orientando sobre o
respeito par com o consumidor, de forma a assegurar a melhoria da qualidade dos
serviços que lhe serão prestados. Também valoriza o farmacêutico, com o Decreto nº
793/93, que determina a presença de um farmacêutico em todas as farmácias e valoriza
este profissional; e a Portaria nº 344/98, que disciplina o uso de medicamentos genéricos
e confere responsabilidade ao farmacêutico na dispensão dos referidos medicamentos (o
que resulta em maior oferta no mercado).
ATENDIMENTO SEM CONSTRANGIMENTOS

O constrangimento em atendimento acontece quando a pessoa se sente
embaraçada e acanhada diante de alguma situação ou pessoa.
Trabalhando em farmácia, vivemos muitas situações de constrangimento, tanto
para nós, quanto para os clientes. Quantos de nós já não atendemos um cliente que, ao
solicitar mais explicações sobre o medicamento que está adquirindo e para qual doença
se destina, se mostrou desinformado de ser portador de uma doença grave? Também
nós nos sentimos constrangidos, não é verdade?
Trabalhar em farmácia é ter uma profissão a serviço do ser humano, tendo por fim
a promoção, a proteção e a recuperação da saúde individual e coletiva. É atuar sempre
com o maior respeito à vida humana e liberdade de consciência nas situações de conflito
entre a ciência e os direitos fundamentais do homem.
Quem trabalha com o público deve manter segredo os fatos sigilosos dos quais
tem conhecimento, em razão de sua atividade profissional, deve exigir o mesmo
comportamento do pessoal sob sua direção.
As relações do profissional de farmácia com os pacientes não são apenas de
ordem profissional, mas também de natureza moral e social, não devendo haver
qualquer discriminação em razão de religião, raça, sexo, nacionalidade, cor, opção
sexual, idade, condição ou política, etc.
COMO ATENDER CLIENTES QUE NECESSITAM COMPRAR

MEDICAMENTOS QUE EXIGEM DESCRIÇÃO
O funcionário dentro de seu local de trabalho deve ter consciência do tipo de
produto que está vendendo. É importante, na hora do atendimento, vender ao cliente
medicamentos que têm credibilidade no mercado, pois são produtos que estão à venda
depois de incansável trabalho de pesquisa realizado por laboratórios que comprovam a
eficácia do controle de qualidade exigido, por isso a responsabilidade e o conhecimento
do produto que está comercializado são muito importantes para efetivar uma venda.
O sigilo profissional também deve ser encarado com muita seriedade. Por meio de
uma receita médica apresentada pelo consumidor podemos saber o diagnóstico e a
doença. Por outro lado, o consumidor pode estar intimidado e, até mesmo, constrangido
com a situação, já que muitas doenças ainda são vistas com discriminação pela
sociedade. Nesses casos, é importante ser discreto e agir com naturalidade, para que a
pessoa que está sendo atendida não fique mais chateada. As doenças sexualmente
transmissíveis (DST) são exemplos típicos de constrangimento.
Além desses exemplos, existem inúmeras situações em que deve existir sigilo,
desde a venda de absorventes e preservativos até remédios que implicam na vida
pessoal e moral do consumidor. Respeitar situações desse gênero é respeitar, antes de
tudo, sua profissão.

SITUAÇÕES ESPECIAIS
Situações especiais exigem atendimento especial e profissional! Farmácias, além
de venderem produtos, prestam serviços e vivem de clientes. O ingrediente mais
importante do serviço do profissional pe tratar os clientes como pessoas especiais, dessa
forma todos lucram: o cliente, sua empresa e você.
Vejamos, a seguir, alguns aspectos que podem ajudar nas situações especiais de
atendimento:
Para o cliente, você é a empresa: prestam um bom serviço é, em grande parte,
uma questão de bom relacionamento entre as duas partes. Estabelecer um clima de
confiança é condição essencial para um relacionamento de sucesso. Perceber as
necessidades dos clientes os encoraja a voltar; atender seus desejos, também.
Uma boa postura é essencial: não é o que você diz, mas o modo como diz é que
determina a imagem que mostra aos clientes. Ao conversar, você utiliza também uma
linguagem visual. Mesmo que não seja consciência, se estiver com a postura relaxada,
ou com os braços cruzados, transmitirá a idéia de aborrecimento e má vontade. Um
sorriso, olhar nos olhos e dar atenção constituem bons exemplos de uma linguagem
corporal positiva, que cria laços efetivos.
Serviço Personalizado: pessoas reagem imediatamente à imagem que você
projeta. Se tratar as pessoas pelo nome, se as elogiar ou se lhes agradecer por terem
preferido sua empresa, obterá, certamente, uma reação muito positiva.
Os nomes são mágicos. Você poderá obter o nome do seu cliente apresentando-
se, você mesmo, pelo seu nome, o que estimula o cliente a fazer o mesmo. Deve ser
sempre sincero, pois palavras decoradas nem sempre dão resultados.
Saber ouvir: clientes desejam ser ouvidos e compreendidos. Concentre-se no
cliente e não se distraia. Seja educado e demonstre, através de pequenos sinais
corporais e de linguagem, que está interessado no que ele diz. Infelizmente, são muitas
as pessoas que vêem os clientes como intrusos. Em vez de considerá-los como
aborrecimentos, trate-os como os responsáveis pelo seu lucro e sucesso.
Encarar cada cliente como se fosse único: fornecer serviços na medida de
cada cliente é um passo fundamental em direção ao profissionalismo. Um serviço que
adiciona valor para os clientes é fazer algo por ele além do normal. De nada adianta
tratar bem uma pessoa de seu interesse e mal a outra. Lembre que você sempre deve
tratar bem as pessoas – todas elas. Isso deve ser um ato natural em cada momento.
COMO LIDAR COM OS CLIENTES QUE PODEM CRIAR SITUAÇÕES ESPECIAIS
Situações especiais constituem uma oportunidade que os clientes nos oferecem
para que os fidelizemos, antes de procurarem outra empresa. Com efeito, uma das
razões mais freqüentes da perda de clientes é um atendimento ineficiente.
A inexistência de reclamações não deve ser
considerada sinônimo de que tudo vai bem na empresa.
Estudos realizados mostram que:
- Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam;
- A cada reclamação recebida, existem 26 outras que não
são feitas, das quais, 6 são graves;
- Dos clientes insatisfeitos que não reclamam, entre 65%
90% nunca mais voltarão à empresa e também não nos darão qualquer oportunidade de
saber o que ocorreu;
- Dos clientes que reclamam, quando a reclamação é tratada satisfatoriamente, 54%
mantêm-se como clientes. Se o atendimento for rápido e eficiente, a porcentagem sobe
para 90% ou 95%;

- Mesmo que a reclamação não seja atendida prontamente, 10% dos clientes voltarão.
Isso significa que só a possibilidade de reclamar já ajuda.
As pessoas retêm mais facilmente os aspectos negativos e serão esses que
tenderão a comunicar a outras pessoas. Foi exatamente essa conclusão provocada num
estado que mostrou que, em média, comunicamos nossa insatisfação para um grupo de
cerca de oito pessoas no nosso círculo de relações, mas, se estiverem descontentes,
nossa insatisfação será comunicada a qualquer pessoa disposta a ouvir (cerca de 22
pessoas, em média).
Esteja seguro de uma coisa: mesmo que tenha todo cuidado e atenção no seu
atendimento, eles nunca serão perfeitos para todos os clientes, por isso, é melhor estar
consciente de que as reclamações podem surgir. Mas, quanto menos, melhor.
Sendo profissionais preparados, nos primeiros 15 segundos conseguimos
identificar o cliente. Se ele é jovem ou idoso; se está calmo ou nervoso; agitado ou
tranqüilo. Se ainda não treinou essa habilidade no trabalho, comece hoje. Isso facilita o
atendimento e permite que você se adapte a todo tipo de cliente. Vamos analisar a
seguir alguns casos especiais:
Clientes apressados: esse é o mundo onde parte dos clientes estão inseridas. O
cliente quer tudo “para ontem”. Quem não atender bem e rapidamente, terá problemas
sérios. Profissionais rápidos tendem a ser mais valorizados.
Como resolver: não deixe para fazer “em um minuto” aquilo que pode ser feito “já”.
Elimine definitivamente o hábito de adiar a resolução das coisas. “Daqui a pouco” não é
“já”. Resolva agora! O cliente apressado agradecerá!
Clientes irritados: os clientes acham que têm todo o direito de serem irritados,
ansiosos, estressados. Quem o atende, não! Muitas vezes eles não ficaram irritados
conosco, já vieram assim de fora.
Como resolver: quanto mais irritado for o cliente, mais competentes, confiantes e
seguros devemos ser.
Clientes nervosos: às vezes, eles têm mesmo razão para estar assim. Chegam
alterados, mas vão se acalmando aos poucos. As manifestações de um cliente nervoso
podem ser evidentes (falar alto, gritar e gesticular) ou mais contidos (trêmulo, ofegante e
com dificuldade de se expressar), mas ambos merecem a mesma atenção.
Como resolver: não interrompa a fala do cliente, deixe-o liberar o nervosismo.
Acima de tudo, mantenha-se calma e não entre na “onda” do cliente, jamais peça que
“fique calmo” – o pior que você pode é lembrá-lo de que está nervoso, pois ficará mais
nervoso ainda. Use tom de voz normal e calmo. Há frases que ajudam acalmar as
pessoas, tais como:
- “Farei de tudo para resolver seu problema”
- “Conte comigo”
- “O senhor tem razão!”
- “Imagino como está se sentindo”
A melhor atitude para atender clientes nervosos é:
- Escutar atenciosamente e com interesse;
- Pensar como se sentiria se estivesse no lugar dele;
- Fazer perguntas de forma que exija do cliente uma reflexão;
- Repetir sua percepção a respeito do problema dela;
- Desculpar-se sem fazer censura à atitude dele;
- Solucionar o problema de forma rápida.
Clientes desconfiados: num mercado competitivo e com disputas acirradas, é
natural que o cliente exija que credibilidade seja um fator importante no atendimento.
Pensam: “Será que esse profissional é confiável?” ou “Posso confiar no que diz?”.

Como resolver: aja com sinceridade e transparência. Se tiverem dados que possa
demonstrar ao cliente, use-os. Ética é um atributo em falta atualmente, mas que faz a
diferença quando o cliente encontra. Faça o cliente ver que você é verdadeiro em suas
ações.
Clientes aproveitadores: em nossa lista de tipos de clientes, aparece também
aqueles que tentam ser aproveitadores ou que agem de má fé. Se estiver atento, vai
identificá-lo imediatamente. São muitos os que tentam conseguir vantagens em preços
(falando sobre concorrência); outros tentam prevalecer de alguma irregularidade
cometida no atendimento para alardear que podem ir ao Procon.
Como evitar: seja, antes de tudo, muito profissional. Não altere sua voz, nem sua
postura. Fale pouco, pois seus argumentos podem ser uma arma contra você (não
esqueça que o cliente está treinado em fazer isso). Mantenha calma e use argumentos
objetivos.
Clientes mal-educados: há uma série deles espalhados por aí. Alguns
inconvenientes, outros “engraçadinhos” e outros desagradáveis e grosseiros.
Como resolver: não seja mal-educado também! Nunca leve o assunto para o
campo pessoal. Lembre-se de que o problema do cliente não é com você e sim com a
empresa. Reaja com mais cortesia e suavidade. Se você reagir de forma positiva e sem
retornar agressões, transfere para o cliente uma pressão psicológica que o incita a
também reagir de forma positiva.
Clientes analfabetos: muitos clientes trazem receitas para serem lidas e
interpretadas na farmácia. Uns porque não entendem a letra, outros porque são
analfabetos e, por constrangimento, não nos dizem isso. Esteja atento para ver se esse é
o caso.
Como resolver: dê-lhe toda atenção. Procure atender suas dúvidas e
necessidades. Certifique-se de que vai se lembrar das recomendações que está
fazendo. Ache formas de auxiliar quem precisa de sua ajuda.
Clientes idosos: no Brasil cresce o número de pessoas idosas a cada ano; e não
se tem feito nada para orientar os profissionais que vão atendê-los. Há diversos tipos de
idosos: os longevos com boa saúde física e mental e que se recusam serem tratados
como tais (pois, na verdade, sua idade cronológica é uma, mas a mental é muito mais
jovem); os longevos cuja saúde física ou mental não são tão boas, e longevos com
saúde física e mental debilitada e que, ainda por cima, estão sozinhos (ou se sentem
assim). Nossa farmácia repleta de idosos de todos os tipos.
Como resolver: para idosos com boa saúde, trate-os de forma positiva; estimule a
jovialidade e o bom humor. Use-o como exemplo para si e para os outros, que podem se
espelhar em seu comportamento. Para aqueles cuja saúde mental e física não são tão
boas, estimule-os com palavras e atitudes positivas: elogie sua aparência pessoal e ouça
seus problemas. Para os idosos sozinhos, dê-lhes um pouco do seu tempo e amizade.
Sem comprometer seu trabalho, converse sobre amenidades estimule que ele faça
novas amizades e alguma atividade física. Você vai prestar um excelente serviço à
comunidade.
Ofereça, se possível, uma cadeira para sentar-se. Preste atenção ao que dizem,
incluindo detalhes. Há algumas orientações que devem ser repetidas, tais como:
- Seguir os horários e quantidade do medicamento indicado pelo médico;
- Verificar as datas de vencimento das drogas e eliminar os remédios velhos;
- Não utilizar produtos prescritos para outras pessoas;
- Não interromper o tratamento sem a autorização do médico, nem tomar doses menores
ou maiores do que as prescritas;
- Evitar misturar medicamentos e álcool.

Lembre-se novamente: ética e carinho são atributos
indispensáveis para o atendimento ao público, principalmente para
com os idosos.
Clientes suspeitos de estarem furtando: estudos revelam
que as perdas provocadas por furtos nas lojas representam até 2%
do faturamento bruto dos varejistas. Para combater esse problema,
as empresas vêm recorrendo a diversos tipos de equipamentos e soluções eletrônicas
de segurança. Não há como e quando eles ocorrem. Algumas empresas usam câmeras
em pontos estratégicos ou circulo fechado de TV para inibir ou flagrar pessoas mal-
intencionadas na loja.
Como resolver: saber abordar é a forma mais correta de agir. Mesmo tendo
certeza, nenhum cliente pode ser considerado ladrão enquanto não saiu da loja sem
pagar. Portanto, cuidado com a abordagem. Use a simpatia como fator inibidor de furtos;
oferecer cestas para acomodar as comprara pode fazer com que o cliente (flagrado pelas
câmeras furtando) fique constrangido e desista da ação. Há situações em que o cliente
não só desiste do furto como ainda compra alguma coisa para despistar. Caso ele já
tenha saído da loja, aborde-o de forma justificada, para não gerar constrangimento ou
prejudicar a imagem da loja. Discretamente, afaste o cliente do raio de ação e exponha o
problema de forma indireta. Atenção: ser discreto é sempre a melhor arma.
Transcender
1-Passar além de; ultrapassar.
2-Exceder.
3-Elevar-se acima de. Ir além do ordinário, exceder a todos, chegar a alto grau de
superioridade.Filosofia. Ir além (dos limites do conhecimento).
Transcender é chegar a um estagio que poucos conseguirão. É superar as adversidades
de forma coerente. É o mais alto grau de conhecimento e sabedoria que um ser racional
pode chegar. É dominar o superego e as emoções. É sair do encarceramento emocional
e ser livre para pensar.
O transcender no trabalho:
O que falta a maioria dos trabalhadores - operários, administrativos, gerentes,
diretores, proprietários - é o sentido de transcendência no trabalho. Isto significa que ao
realizar uma tarefa temos que pensar no outro, naquele que vai receber o que fizemos,
que vai comprar e utilizar. Seja o colega de seção, seja o cliente final que conhecemos
ou não. Como fazer isso?
É preciso ter amor ao que se faz. Isso se consegue quando se busca o sentido do
trabalho em cada um. Não esqueçamos que o trabalho, mesmo repetitivo, é diferente de
uma pessoa para outra. Assim, cada um empresta sua qualidade única à tarefa.
É importante fazer de forma extraordinária o que é ordinário. É preciso fazer além
do que é esperado, o que nem sempre significa trabalhar mais horas por dia, mas sim
fazer de forma melhor cada tarefa, não só no trabalho, mas também no não trabalho.
Certa vez um alemão, que sobreviveu à segunda grande guerra, me disse que os
alemães trabalhavam 110%. Essa talvez seja exatamente a ideia. No primeiro dia que lá
estava, discutia um trabalho quando bateu dez horas. Todos pararam e foram tomar
café. Tentei dar continuidade à discussão, porém fui repreendido, pois estávamos em
pausa. Ao retornar à mesa de trabalho comentei sobre o café e como nós o bebíamos
sempre. Fui novamente repreendido, pois era hora de trabalho e não de conversa.
Algo semelhante aconteceu quando fui a um jantar num sábado. Fui falar sobre o
andamento do trabalho. A pessoa que me havia convidado me disse que poderíamos

falar de charutos, vinho, viagens ou qualquer outro tema, menos de serviço, pois era
sábado.
Apreendi que se deve otimizar os usos dos tempos de nossa existência. Hora de
trabalho, que se trabalhe apenas.
Aqui, infelizmente isso não acontece. O tempo é desperdiçado e não se trabalha
melhor. A consequência é que a maioria das tarefas é mal feita ou incompleta. O
trabalho perde seu sentido maior e fica apenas a forma de se ganhar dinheiro, aqui e
agora.
Como trabalhar no caixa da farmácia:
1- É preciso ser uma pessoa de confiança;
2- Tem que ser responsável;
3- É preciso saber lidar com o dinheiro;
4- O funcionário tem que ser ágil;
5- Saber como se dá o troco correto;
6- Ser gentil e prestativo;
7- Agradecer sempre ao cliente e pedir para voltar sempre.
Como lidar no computador:

1- Ter noção básica do programa do computador;
2- Ser ágil ao digitar os produtos no computador;
3- Nunca ficar segurando um produto e digitar ao mesmo tempo;
4- Concentrar-se para não tirar uma nota errada;
5- Ver se o preço que está no produto é igual ao do computador;
6- Informe-se sempre a mais sobre o programa da farmácia nas horas de menos
movimento;
Como aproveitar seu tempo na farmácia para que não fiquem pegando no seu pé e
mandando você fazer isso ou aquilo:
1- Sempre que chegar ao trabalho arrume seu setor;
2- Abasteça seu setor;
3- Faça todos os procedimentos que lhe cabe fazer;
4- Lembre-se: “primeiro os deveres, depois os prazeres.”
5- Se sobrar um tempo, dê uma olhada nos livros de preço ou no DEF (Dicionário de
Especialidades Farmacêuticas), e bons estudos.

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CURSOS PROFISSIONALIZANTES DO PROJETO CRESCER 2

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EMERGÊNCIAS DIVERSAS NA LOJA: COMO TRATAR?

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EMERGÊNCIAS NAS PROXIMIDADES: COMO TRATAR

GESTANTES OU IDOSOS COM MAL-ESTAR: UMA ATENÇÃO ESPECIAL

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Ferimentos graves com hemorragia

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TROCA DE MEDICAMENTOS: QUANDO E COMO FAZER?

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TROCA DE ARTIGOS DIVERSOS DA LOJA: COMO E QUANDO FAZER

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APLICAÇÃO DE INJETÁVEIS: PODE OU NÃO PODE?

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VAMOS ANALISAR ALGUNS CASOS DO DIA-A-DIA

Pessoas humildes ou incultas: muitas vezes, alguns clientes vêm à

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Contraceptivos, preservativos e métodos anticoncepcionais: muitos clientes

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Uso de cremes vaginais, lubrificantes, supositórios: clientes compram

COMENTÁRIOS DE ALGUNS CASOS

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Clientes alcoolizados: eles geralmente vão à farmácia em busca de socorro, ou então

Clientes feridos: geralmente, os clientes procuram a farmácia para auxiliar o tratamento

CURSOS PROFISSIONALIZANTES DO PROJETO CRESCER 12

ÉTICA NA DISPENSÃO DE MEDICAMENTOS DE REFERÊNCIA, GENÉRICOS E

Medicamentos de referência (ou de marca): são

CURSOS PROFISSIONALIZANTES DO PROJETO CRESCER 13

Medicamentos similares: Os similares são medicamentos que possuam o mesmo

CURSOS PROFISSIONALIZANTES DO PROJETO CRESCER 14

A diferença está na embalagem, apenas os medicamentos genéricos contêm, em sua

➔ O medicamento genérico tem o mesmo efeito do medicamento de marca?

➔ Quem faz os teste que possibilitam que um produto receba o registro de

➔ O que é o teste de equivalência farmacêutica?

➔ O que é o teste de biodisponibilidade?

➔ O que é o teste de bioequivalência?

CURSOS PROFISSIONALIZANTES DO PROJETO CRESCER 15

➔ O que é principio ativo?

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