A INTERAÇÃO DE USUÁRIOS COM SISTEMAS DA INFORMAÇÃO

UM ESTUDO DE CASO EM UMA REDE DE COOPERAÇÃO DO SETOR DE

VAREJO FARMACÊUTICO

1 2
Joceli Antônio Andreola e Mateus Panizzon

RESUMO: As micros e pequenas empresas estão sofrendo pressões mercadológicas mundiais, em

função do fortalecimento dos grandes grupos empresariais. Uma das formas de minimizar estas
ameaças e otimizar a exploração de oportunidades tem sido a participação ativa em Redes de
Cooperação, programa fomentado pelo Estado do Rio Grande do Sul a partir do ano de 2000.
Associar-se em rede, entretanto, implica em profissionalizar processos internos de gestão, gerando
informações e fomentando o processo de geração de conhecimento coletivo, desta forma
possibilitando o incremento da rede. Isso inclui o desdobramento da capacidade individual do
potencial tecnológico, no que se refere a hardware e software, em especial no segmento de varejo, a
fim de promover o alinhamento dos processos de negócio, possibilitando a integração de dados entre
as organizações associados. A fim de comprovar tais interações, foi realizada uma pesquisa
quantitativa em uma Rede de Cooperação do segmento de varejo farmacêutico, um conjunto de 28
farmácias, verificando a satisfação com o sistema de gestão em uso, observando os pontos fracos
em seus módulos e localizando as necessidades de treinamento para os colaboradores. Foi
observado que o nível de treinamento dos usuários está abaixo do necessário, e sinalizadores foram
levantados a respeito da troca da ferramenta.

PALAVRAS-CHAVE: Redes de cooperação, Satisfação, Software.

ABSTRACT:

KEYWORDS:

1 INTRODUÇÃO
As micros e pequenas empresas estão sofrendo pressões mercadológicas,
cada dia mais intensas, em função do fortalecimento e expansão dos grandes
grupos empresariais. Uma das formas de minimizar estas ameaças e otimizar a
exploração de oportunidades têm sido a participação ativa em Redes de
Cooperação, programa fomentado pelo Estado do Rio Grande do Sul a partir do ano
de 2000. Agrupadas neste conceito associativo de redes, as empresas envolvidas
aproveitam as vantagens competitivas desenvolvidas conjuntamente, a maior parte
afeita as relações externas, tais como negociações conjuntas de compra e
marketing. Todavia, os ganhos estruturais divergem conforme a natureza e
segmento dos negócios das empresas que ingressam em uma rede associativa.

1
Aluno do Programa de Mestrado em Administração da Universidade de Caxias do Sul – UCS, e consultor do
Programa Redes de Cooperação, j.adreola@pop.com.br.
2
Aluno do Programa de Mestrado em Administração da Universidade de Caxias do Sul – UCS,
mpanizzo@ucs.br.
Esta construção de resultados conjuntos leva em conta a confiança e o nível
tecnológico das organizações envolvidas.
Em relação ao mercado de comercialização de remédios, evidencia-se que há
no Brasil em torno de 54.000 farmácias, o que significa uma farmácia para cada
3.144 habitantes. No Rio Grande do Sul, esta relação é de uma farmácia para cada
2.510 pessoas, o que de um lado é favorável ao consumidor, na medida em que há
mais opções, mas determina uma concorrência maior para os proprietários deste
tipo de negócio.
Observa-se também que o mercado das farmácias é formado por: a) grandes
redes, que são fortalecidas pela estratégia de expansão por meio da aquisição de
pequenas redes, destacando-se a informatização de seus estoques e dos pontos de
venda além de grande volume de compra que assegura um custo de aquisição
menor e margem de lucro maior; b) farmácias independentes, que buscam
associações com outras farmácias de mesmo porte para ganhar poder de barganha,
e tentam expandir o mercado onde as grandes redes ainda não se estabelecerem,
como as periferias.
Em relação ao consumidor das farmácias, verifica-se que o perfil deste é
composto por 55% do público feminino e 45% masculino, cujas classes A e B têm
representação de 49%, enquanto a classe C possui 37% e a classe D e E, 14%. É
importante destacar que a faixa etária com mais de 50 anos compreende 65% do
total de clientes das farmácias. Entretanto, trata-se de um público de baixa fidelidade
à empresa, já que a decisão de compra é baseada em uma necessidade imediata de
“alívio” que é atendida pela proximidade da farmácia, uma vez que os produtos
ofertados são os mesmos e as variações de preços, em geral, não representam
grandes diferenças.
Em virtude destes aspectos, observa-se no Brasil, a tendência de redução
drástica do número de farmácias independentes, ou o ingresso destas lojas em
redes de cooperação ou mesmo outros modelos associativos que objetivem, através
do coletivo, gerar competitividade à operação individual e desta forma dar
sustentabilidade ao negócio. Verifica-se ainda, por esta tendência, a ocorrência dos
seguintes eventos: a) as lojas de bairro independentes deverão perder participação,
e como conseqüência deverão optar por serem adquiridas por grandes redes ou
organizar-se em associações – não haverá mais espaço no mercado para farmácias
independentes; b) marcas próprias deverão ganhar maior destaque; c) pressão dos
empresários do segmento por uma nova legislação que normatize o mercado de
medicamentos; d) as associações das lojas independentes deverão criar pessoas
jurídicas com mais poder de investimento e maior competitividade; e) a entrada de
players internacionais com rápida expansão obrigará os players nacionais a
assegurarem suas posições; f) no ponto-de-venda, a disposição dos produtos
também ganhará mais destaque, com o expertise dos supermercados sendo
importado por este setor; g) a adoção de práticas de marketing de relacionamento e
CRM poderão ser diferenciais decisivos; h) a gestão do conhecimento será o ponto
chave para estabelecer “vantagens competitivas sustentáveis”. i) as ferramentas de
gestão estratégia serão diferenciais para alavancagem das operações.
Portanto, as farmácias independentes buscam, além de associar-se à
programas como o Redes de Cooperação, a profissionalização de seus processos
de gestão, uma vez que a entrada neste tipo de organização alavanca mudanças na
empresa. Isso inclui um incremento na capacidade de seu potencial tecnológico, no
que se refere a hardware e software, e como os mesmos estão alinhados aos
processos de negócio, possibilitando a integração de dados entre os associados.

2 O OBJETO DE ESTUDO
Kanter apud Cândido (2002), ao visualizar as opções e exigências para o
atual ambiente corporativo, orienta para a importância das diversas formas de
relacionamentos aos quais as organizações estão submetidas. Ela acredita que
neste cenário ocorrerão mais alianças, parcerias e colaboração externas sob a
forma de redes de cooperação. Com redes cada vez mais adaptáveis e flexíveis, as
empresas terão suporte para um crescimento mais rápido em todos os lugares.
A rede de varejo do setor farmacêutico, objeto deste estudo, esta localizada
na Serra Gaúcha, surgiu da necessidade de fortalecer este segmento de negócio em
face da crescente entrada de novos competidores e das mudanças do segmento e
do próprio mercado, que englobam tanto os aspectos tecnológicos como os
mercadológicos. O evento chave para seu surgimento foi o entendimento de um
grupo de empresários, que ou se fortaleciam ou seus negócios não se sustentariam
ao longo do tempo; atualmente a rede possui 24 associadas e 26 pontos de vendas
distribuídos em seis municípios, movimentando R$3.000.000,00 anuais em compras,
gerando 80 empregos diretos; esta no seu quinto ano de existência, já sendo um
empreendimento consolidado no contexto regional.

3 OBJETIVOS DA PESQUISA
O Objetivo Geral desta pesquisa é identificar a satisfação dos usuários com o
sistema de gestão em uso nas associadas desta Rede de Cooperação .
Estabelecem-se como objetivos específicos:
a) Identificar o perfil dos usuários;
b) Verificar onde estão as necessidades imediatas de qualificação e/ou
requalificação;
c) Verificar a satisfação com o sistema de gestão das farmácias e seus
módulos;
d) Verificar o grau de utilização e treinamento recebido com os programas.
e) Obter informações sobre os equipamentos que as associadas possuem;
f) Obter informações sobre a metodologia de registro das informações nas
associadas; e
g) Coletar informações sobre outros softwares existentes no mercado.

Busca-se também elencar as seguintes hipóteses:

a) Há desconhecimento sobre o sistema de gestão empregado;
b) Os associados mantém controles paralelos de gestão;
c) É necessário investimentos em qualificação para os usuários;
d) Os equipamentos utilizados pelas associadas estão distantes da
necessidade;

Este estudo foi de natureza aplicada, com abordagem quantitativa, e de

objetivo descritivo. Os dados primários foram resultantes de coleta via abordagem
direta do público-alvo, através de ferramenta estruturada direta (questionários),
contendo 14 questões fechadas e 1 questão aberta para os dados qualitativos. O
universo desta pesquisa foi definido como as 26 empresas associadas a rede, sendo
recolhidos 76 questionários.

4 REFERENCIAL TEÓRICO
Em relação a redes de empresas, Nohria (1992) destaca que o conceito de
rede é utilizado na teoria organizacional desde princípios do Século XX. Esta nova
forma de união de empresas/organizações tem como objetivo principal obter
soluções coletivas que de forma isolada seriam muito difíceis de atingir, o que
também é descrito por Amato Neto (2000). Isto somasse ao entendimento de Porter
(1997), que afirma que o objetivo de toda empresa é alcançar a lucratividade
máxima. A receita para atingir essa meta combina ingredientes como maximização
dos recursos, eliminação de ineficiências e melhoria da produtividade com a busca
por arranjos mais eficientes.
Os relacionamentos entre empresas não denotam uma rede, já que todo e
qualquer tipo de interação entre organizações poderia, equivocamente, ser
considerado rede (Baker;1992). Segundo Pyke (1992), o sistema de cooperação
entre empresas é geralmente composto de pequenas empresas independentes,
organizadas em um local ou região, dentro de um setor produtivo especializado em
uma parte específica do setor econômico. Inicialmente, estes grupos se valem das
instituições locais, que em um primeiro momento mediam o desenvolvimento do
sistema através de relacionamentos, construindo o conceito de confiança, que,
segundo Cummings e Bromiley (1996), reduz os custos de transação, através da
diminuição de comportamentos oportunistas nas relações de trabalho e garantindo
que as empresas envolvidas mantenham a flexibilidade e agilidade do porte enxuto.
A manutenção do interesse do grupo de empresas em permanecer nestas
interações dentro de uma Rede de Cooperação está diretamente associada ao
desempenho econômico e relacional, isto denota a necessidade de uma
governança, que neste modelo associativo é algo descentralizado, conforme Jones,
Hesterly e Borgatti (1997), porém necessário como resposta para determinadas
contingências concretas, e forma de solucionar problemas práticos de coordenação,
conforme Araújo (2000).
Sobre os motivos que levam as empresas a cooperarem entre si, Amato Neto
(2000), ainda destaca como vantagens associativas: combinar competências e
utilizar know-how de outras empresas; dividir o ônus de realizar pesquisas
tecnológicas, compartilhando o desenvolvimento e os conhecimentos adquiridos;
partilhar riscos e custos de explorar novas oportunidades, realizando experiências
em conjunto; oferecer uma linha de produtos de qualidade superior e mais
diversificada; exercer uma pressão maior no mercado, aumentando a força
competitiva em benefício do cliente; compartilhar recursos, com especial destaque
aos que estão sendo sub-utilizados; fortalecer o poder de compra e obter mais força,
para atuar nos mercados onde as empresas estão inseridas, o que é denominado
por Schimitz (1996), como eficiência coletiva que para Piore e Sabel (1984),
representa um paradigma da vinculação flexível de relações de competência
objetivando mercados mais amplos.
5 ANÁLISE DOS RESULTADOS.
A análise dos resultados está dividida em perfil dos usuários, grau de domínio
dos aplicativos atuais, grau de treinamento ao entrar na rede, necessidades de
qualificação, metodologia de registro e armazenamento das informações,
informações sobre outros softwares, satisfação com o uso do software, aspectos do
hardware e análise qualitiativa.
5.1 Perfil dos usuários
Em relação ao perfil dos usuários, os mesmos foram classificados em
Proprietário, Gestor, Farmacêutico e Funcionário. A análise de correspondência, de
acordo com a Figura 1, revela que os farmacêuticos e proprietários são, em sua
grande maioria, Pós-Graduados ou com Superior completo. Em relação aos
funcionários, 50% possuem ensino médio completo, e apenas 26% estão com
ensino superior incompleto. Os funcionários, que representam 60,5% dos
pesquisados, estão na faixa do ensino médio completo (31,6%) e superior
incompleto (15,8%), conforme pode ser verificado na
Tabela 1.
Eixo 2 (9.5%)
Gestor

Superior Incompleto
Proprietário

Pós-Graduado
Eixo 1 (90.0%) Funcionário
Médio Completo
Superior Completo

Farmacêutico
Medio Incompleto
Fundamental Incompleto

Figura 1: Análise de correspondência - cargo x escolaridade

Fonte: elaborado pelos autores com base nos dados dos questionários.

2)Grau de escolaridadeFundam Medio In Superior Pós-Gra Médio C Superior TOTAL

ental Inc complet Incomple duado ompleto Complet
ompleto o to o
1)Qual seu cargo/função na empresa
Proprietário 0,0% 0,0% 6,6% 3,9% 3,9% 9,2% 23,7%
Farmacêutico 0,0% 0,0% 0,0% 2,6% 0,0% 9,2% 11,8%
Gestor 0,0% 0,0% 2,6% 0,0% 1,3% 0,0% 3,9%
Funcionário 1,3% 9,2% 15,8% 0,0% 31,6% 2,6% 60,5%
TOTAL 1,3% 9,2% 25,0% 6,6% 36,8% 21,1%

Tabela 1: Cruzamento entre cargo e escolaridade

Fonte: elaborado pelos autores com base nos dados dos questionários

5.2 Grau de domínio dos aplicativos atuais

 Os softwares utilizados na rede, o MercFarma, que trata-se do sistema de
gestão, e Merccard, que gerencia a compra por cartões de crédito. Também são
utilizados softwares de escritório para controles paralelos (suíte Office), e aplicativos
de comunicação online, como o Outlook e o Messenger. A análise de
correspondência, de acordo com a Figura 2, apresenta que os usuários tem um perfil
básico de uso, justamente no MecFarma e MecCard, que são os sistemas principais
da Rede. Para este caso, evidencia-se que o Alpha de Cronbach (HAIR et. al., 2005)
que indica a coerência interna das respostas é de 0,88, indicando uma intensidade
de associação muito boa. A Tabela 2 evidencia o grau de uso, por software.
Eixo 2 (15.7%)
Conhece pouco
Usuário Avançado
3.2)Excel
3.6)Outlook Express 3.1)Word

3.7)Messenger
Eixo 1 (79.3%)

Usuário Básico

Não usa 3.4)Merccard

3.3)Acess
3.5)Mercfarma

Figura 2: Análise de correspondência - aplicativos X perfil de uso

Fonte: elaborado pelos autores com base nos dados dos questionários

Não usa Conhece Usuário Usuário TOTAL

pouco Básico Avançado

3.1)Word 2,0% 2,3% 7,2% 3,1% 14,5%

3.2)Excel 2,7% 3,3% 6,1% 2,3% 14,3%
3.3)Acess 6,4% 2,7% 2,7% 0,6% 12,3%
3.4)Merccard 2,9% 2,0% 8,6% 1,6% 15,2%
3.5)Mercfarma 2,3% 0,6% 10,0% 2,5% 15,4%
3.6)Outlook Express 4,1% 2,7% 4,5% 2,7% 13,9%
3.7)Messenger 2,7% 1,8% 7,2% 2,7% 14,3%
Conjunto 23,0% 15,4% 46,3% 15,4% 100%
Tabela 2: Grau de uso, por software
Fonte: elaborado pelos autores com base nos dados dos questionários

5.3 Grau de treinamento ao entrar na rede

Em relação o nível de treinamento dos usuários ao ingressar na rede, pode-se
observar pela análise de correspondência, conforme a Figura 3 que nenhuma
atenção foi dada aos aplicativos de escritório básicos, enquanto foi dada uma
atenção básica ao Mercfarma (63%) e Merccard (58%), específicos da rede.
Entretanto, esse percentual sugere que o tratamento não foi homogêneo em todas
as farmácias, principalmente pelo alto percentual de respondentes que assinalaram
não ter recebido nenhum treinamento (23,3% e 19,2%). Portanto, o baixo percentual
de treinamento avançado é um sinalizador de insatisfação com o sistema, na medida
em que as pessoas não têm um entendimento claro de seu uso. Isto fica evidente
também em relação aos comentários registrados. Os percentuais resultantes podem
ser verificados na Tabela 3. O Alfa de Cronbach para este caso é de 0,81 também
demonstra coerência interna entre estas questões.
 Eixo 2 (0.6%)
Avançado
Pouco
6.1)Word
6.5)Merccard
6.4)Acess Nenhum
Eixo 1 (99.2%) 6.6)Mercfarma
Básico
6.2)Excel

Figura 3: Análise de correspondência - softwares X treinamento recebido

Fonte: elaborado pelos autores com base nos dados dos questionários

Nenhum Pouco Básico Avançado TOTAL

6.1)Word 69,4% 11,3% 17,7% 1,6% 100%

6.2)Excel 74,2% 8,1% 17,7% 0,0% 100%
6.4)Acess 86,2% 8,6% 5,2% 0,0% 100%
6.5)Merccard 23,2% 14,5% 58,0% 4,3% 100%
6.6)Mercfarma 19,2% 12,3% 63,0% 5,5% 100%
Conjunto 52,2% 11,1% 34,3% 2,5% 100%
Tabela 3: Perfil de uso, por software
Fonte: elaborado pelos autores com base nos dados dos questionários

5.4 Necessidades de qualificação

Em relação às necessidades de treinamento, foram realizados quatro
cruzamentos: a) necessidade de treinamento versus perfil de uso do programa; b)
necessidade de treinamento versus treinamento recebido ao ingressar na rede; c)
necessidade de treinamento versus cargo; d) perfil do cargo versus treinamento
recebido ao ingressar na rede.
De acordo com a Tabela 4, pode-se verificar que há necessidade de
treinamento para os usuários, independentemente do perfil de uso do programa (não
usa, conhece pouco, usuário básico, usuário avançado). Neste caso, evidenciam-se
os usuários básicos do Mercfarma (65,7%) e o Merccard (55,2%) como
respondentes que assinalaram a necessidade de maior treinamento.
3.1)Word 3.2)Excel 3.3)Acess 3.4)Merccard 3.5)Mercfarma 3.6)Outlook Express 3.7)Messenger
7)Necessário receber treinamento

Sim (67) Usuário Básico (32 ; 47,8%)

Usuário Básico (27 ; 40,3%) Não usa (29 ; 43,3%)
Usuário Básico (37 ; 55,2%)
Usuário Básico (44 ; 65,7%) Não usa (19 ; 28,4%) Usuário Básico (30 ; 44,8%)
Usuário Avançado (13 ; 19,4%)
Conhece pouco (15 ; 22,4%)Não resposta (14 ; 20,9%) Não usa (13 ; 19,4%) Não usa (10 ; 14,9%) Usuário Básico (19 ; 28,4%) Não usa (12 ; 17,9%)
Conhece pouco (11 ; 16,4%) Não usa (12 ; 17,9%) Conhece pouco (12 ; 17,9%)
Conhece pouco (10 ; 14,9%)
Usuário Avançado (9 ; 13,4%)
Conhece pouco (12 ; Usuário
17,9%) Avançado (12 ; 17,9%)
Não usa (8 ; 11,9%)
Usuário Avançado (9 ; 13,4%)
Usuário Básico (10 ; 14,9%)
Usuário Avançado (5 ; 7,5%)
Conhece pouco (3 Usuário
; 4,5%) Avançado (11 ; 16,4%)
Conhece pouco (8 ; 11,9%)
Não resposta (3 ; 4,5%)Não resposta (4 ; 6,0%)
Usuário Avançado (2 ; 3,0%)Não resposta (2 ; 3,0%)Não resposta (1 ; 1,5%)Não resposta (6 ; 9,0%)Não resposta (5 ; 7,5%)

Não (7) Usuário Básico (3 ; 42,9%)

Usuário Básico (3 ; 42,9%)
Usuário Básico (3 ; 42,9%)
Usuário Básico (4 ; 57,1%)
Usuário Básico (4 ; 57,1%)
Usuário Básico (3 ; 42,9%)
Usuário Básico (4 ; 57,1%)
Não resposta (2 ; 28,6%)Não resposta (1 ; 14,3%) Não usa (2 ; 28,6%)
Usuário Avançado (3 ; 42,9%)
Usuário Avançado (3 ; 42,9%)
Usuário Avançado (2 ; 28,6%)Não resposta (1 ; 14,3%)
Não usa (1 ; 14,3%) Não usa (1 ; 14,3%)Não resposta (1 ; 14,3%) Não resposta (1 ; 14,3%) Não usa (1 ; 14,3%)
Usuário Avançado (1 ; 14,3%)
Conhece pouco (1 ; 14,3%)
Usuário Avançado (1 ; 14,3%) Não usa (1 ; 14,3%)
Usuário Avançado (1 ; 14,3%)
Usuário Avançado (1 ; 14,3%)

CONJUNTO (76) Usuário Básico (35) Usuário Básico (30) Não usa (31) Usuário Básico (42) Usuário Básico (49) Usuário Básico (22) Usuário Básico (35)
Usuário Avançado (15) Conhece pouco (16) Não resposta (16) Não usa (14) Usuário Avançado (12) Não usa (20) Não usa (13)
Conhece pouco (11) Não usa (13) Conhece pouco (13) Conhece pouco (10) Não usa (11) Conhece pouco (13) Usuário Avançado (13)
Não usa (10) Usuário Avançado (11) Usuário Básico (13) Usuário Avançado (8) Conhece pouco (3) Usuário Avançado (13) Conhece pouco (9)
Não resposta (5) Não resposta (6) Usuário Avançado (3) Não resposta (2) Não resposta (1) Não resposta (8) Não resposta (6)

Tabela 4: necessidade de treinamento X perfil de uso do programa

Fonte: elaborado pelos autores com base nos dados dos questionários
Conforme a Tabela 5, a necessidade de treinamento também é observada, e
indica um alto percentual de respondentes que não receberam nenhum treinamento
nos aplicativos de escritório ao ingressar na rede (nenhum, pouco, básico,
avançado), o que aponta uma falha em termos de instrução básica do colaborador.
Entretanto, em relação ao sistema de gestão, este percentual fica em 52,2% para o
Merccard e 59,7% para o Mercfarma, o que pode ser considerado insatisfatório, se
for levado em conta o percentual e o treinamento ter sido do tipo básico.

6.1)Word 6.2)Excel 6.3)Power Point 6.4)Acess 6.5)Merccard 6.6)Mercfarma

7)Necessário receber treinamento

Sim (67) Nenhum (41 ; 61,2%) Nenhum (43 ; 64,2%) Nenhum (43 ; 64,2%) Nenhum (46 ; 68,7%) Básico (35 ; 52,2%) Básico (40 ; 59,7%)
Básico (11 ; 16,4%)Não resposta (10 ; 14,9%)Não resposta (14 ; 20,9%)Não resposta (13 ; 19,4%) Nenhum (16 ; 23,9%) Nenhum (14 ; 20,9%)
Não resposta (9 ; 13,4%) Básico (10 ; 14,9%) Básico (6 ; 9,0%) Pouco (5 ; 7,5%) Pouco (10 ; 14,9%) Pouco (9 ; 13,4%)
Pouco (5 ; 7,5%) Pouco (4 ; 6,0%) Pouco (4 ; 6,0%) Básico (3 ; 4,5%) Não resposta (5 ; 7,5%) Não resposta (2 ; 3,0%)
Avançado (1 ; 1,5%) Avançado (1 ; 1,5%) Avançado (2 ; 3,0%)

Não (7) Não resposta (4 ; 57,1%) Não resposta (3 ; 42,9%) Não resposta (5 ; 71,4%) Não resposta (4 ; 57,1%) Básico (4 ; 57,1%) Básico (5 ; 71,4%)
Pouco (2 ; 28,6%) Nenhum (2 ; 28,6%) Nenhum (2 ; 28,6%) Nenhum (3 ; 42,9%) Avançado (2 ; 28,6%) Avançado (2 ; 28,6%)
Nenhum (1 ; 14,3%) Pouco (1 ; 14,3%) Não resposta (1 ; 14,3%)
Básico (1 ; 14,3%)

CONJUNTO (76) Nenhum (43) Nenhum (46) Nenhum (46) Nenhum (50) Básico (40) Básico (46)
Não resposta (14) Não resposta (14) Não resposta (20) Não resposta (18) Nenhum (16) Nenhum (14)
Básico (11) Básico (11) Básico (6) Pouco (5) Pouco (10) Pouco (9)
Pouco (7) Pouco (5) Pouco (4) Básico (3) Não resposta (7) Avançado (4)
Avançado (1) Avançado (3) Não resposta (3)

Tabela 5: necessidade de treinamento versus treinamento recebido ao ingressar na rede

Fonte: elaborado pelos autores com base nos dados dos questionários

Em relação a necessidade de treinamento versus o cargo, observa-se, de

acordo com a Erro! Fonte de referência não encontrada., que 41 funcionários, 15
proprietários, 8 farmacêuticos e 3 gestores elencaram necessidade de treinamento.
Em termos percentuais, isso significa 89% dos funcionários, 88,33% dos
proprietários, 88,98% dos farmacêuticos e 100% dos gestores (46, 18, 9 e 3)
respondentes, respectivamente). Em relação ao grau de escolaridade, os que se
situam na faixa do ensino médio completo, e superior completo e incompleto,
também demonstraram necessidades de treinamento.
1)Qual seu cargo/função na 2)Grau de escolaridade
7)Necessário receber treinamento empresa

Sim (67) Funcionário (41) Médio Completo (24)

Proprietário (15) Superior Incompleto (19)
Farmacêutico (8) Superior Completo (14)
Gestor (3) Medio Incompleto (5)
Pós-Graduado (4)

Não (7) Funcionário (5) Médio Completo (3)

Proprietário (1) Medio Incompleto (2)
Farmacêutico (1) Superior Completo (2)

CONJUNTO (76) Funcionário (46) Médio Completo (28)

Proprietário (18) Superior Incompleto (19)
Farmacêutico (9) Superior Completo (16)
Gestor (3) Medio Incompleto (7)
Pós-Graduado (5)

Tabela 6: Necessidade de treinamento x cargo

Fonte: elaborado pelos autores com base nos dados dos questionários

Observa, entretanto, que de acordo com a Tabela 7, que compara o cargo do

respondente com o nível de treinamento ao ingressar na Rede, que de uma maneira
geral os treinamentos ao ingressar na rede foram insuficientes. Sinalizou-se em
vermelho os casos insuficientes e em azul os casos suficientes, ainda que o
treinamento tenha sido do tipo básico. Podemos observar que foram realizados
treinamentos do Mercfarma para os farmacêuticos (77,8%); Merccard e Mercfarma
para os Gestores (66,7%) e os mesmos aplicativos para os funcionários (65,2% e
73,9%). Pode-se apontar, entretanto, que o baixo percentual de treinamento para os
proprietários, por exemplo, é conseqüência de que os mesmos não necessariamente
fazem uso deste tipo de sistema, que são do tipo especialista e operacional.
Entretanto, 83,3% dos proprietários elencam que são necessários maiores
treinamentos, e eles poderiam fazer um melhor uso das ferramentas de análise que
o Mercfarma dispõe.
6.1)Word 6.2)Excel 6.3)Power Point 6.4)Acess 6.5)Merccard 6.6)Mercfarma
1)Qual seu cargo/função na empresa

Proprietário (18) Nenhum (13 ; 72,2%) Nenhum (14 ; 77,8%) Nenhum (13 ; 72,2%) Nenhum (13 ; 72,2%) Pouco (6 ; 33,3%) Nenhum (7 ; 38,9%)
Não resposta (5 ; 27,8%)Não resposta (4 ; 22,2%)Não resposta (5 ; 27,8%)Não resposta (5 ; 27,8%) Nenhum (5 ; 27,8%) Pouco (6 ; 33,3%)
Básico (4 ; 22,2%) Básico (3 ; 16,7%)
Não resposta (3 ; 16,7%)Não resposta (2 ; 11,1%)

Farmacêutico (9) Nenhum (9 ; 100,0%) Nenhum (9 ; 100,0%) Nenhum (8 ; 88,9%) Nenhum (9 ; 100,0%) Nenhum (4 ; 44,4%) Básico (7 ; 77,8%)
Não resposta (1 ; 11,1%) Básico (4 ; 44,4%) Nenhum (1 ; 11,1%)
Pouco (1 ; 11,1%) Pouco (1 ; 11,1%)

Gestor (3) Nenhum (3 ; 100,0%) Nenhum (3 ; 100,0%) Nenhum (3 ; 100,0%) Nenhum (2 ; 66,7%) Básico (2 ; 66,7%) Básico (2 ; 66,7%)
Pouco (1 ; 33,3%) Pouco (1 ; 33,3%) Pouco (1 ; 33,3%)

Funcionário (46) Nenhum (18 ; 39,1%) Nenhum (20 ; 43,5%) Nenhum (22 ; 47,8%) Nenhum (26 ; 56,5%) Básico (30 ; 65,2%) Básico (34 ; 73,9%)
Básico (11 ; 23,9%) Básico (11 ; 23,9%)
Não resposta (14 ; 30,4%)
Não resposta (13 ; 28,3%) Nenhum (7 ; 15,2%) Nenhum (6 ; 13,0%)
Não resposta (9 ; 19,6%)
Não resposta (10 ; 21,7%) Básico (6 ; 13,0%) Pouco (4 ; 8,7%) Não resposta (4 ; 8,7%) Avançado (4 ; 8,7%)
Pouco (7 ; 15,2%) Pouco (5 ; 10,9%) Pouco (4 ; 8,7%) Básico (3 ; 6,5%) Avançado (3 ; 6,5%) Não resposta (1 ; 2,2%)
Avançado (1 ; 2,2%) Pouco (2 ; 4,3%) Pouco (1 ; 2,2%)

CONJUNTO (76) Nenhum (43) Nenhum (46) Nenhum (46) Nenhum (50) Básico (40) Básico (46)
Não resposta (14) Não resposta (14) Não resposta (20) Não resposta (18) Nenhum (16) Nenhum (14)
Básico (11) Básico (11) Básico (6) Pouco (5) Pouco (10) Pouco (9)
Pouco (7) Pouco (5) Pouco (4) Básico (3) Não resposta (7) Avançado (4)
Avançado (1) Avançado (3) Não resposta (3)

Tabela 7: perfil do cargo versus treinamento recebido ao ingressar na rede

Fonte: elaborado pelos autores com base nos dados dos questionários

5.5 Metodologia de registro e armazenamento das informações

Em relação ao registro de informações, 77,63% dos respondentes apontam
que é importante registrá-las no sistema de gestão, ao invés de um controle
paralelo, conforme verificado na Tabela 8.
Total %
Controle Paralelo 9 11,84
Mercfarma 59 77,63
(vazio) 8 10,53
Total geral 76 100,00
Tabela 8: onde é mais importante registrar as informações, de acordo com os usuários
Fonte: elaborado pelos autores com base nos dados dos questionários

Entretanto, ao serem questionados se utilizam controles paralelos, 60%

responderam que utilizam tais mecanismos, sendo eles as Planilhas em Excel e
Caderno de Anotações. Esta prática sugere que o sistema pode não estar
atendendo os pré-requisitos dos usuários, conforme pode ser verificado na Tabela 9.
Livro Caderno de Planilha Banco de
Caixa anotações Excel dados Acess Outros
Não 27
Sim 46 15 20 28 1 8
(vazio) 3 61 56 48 75 68
Total geral 76 76 76 76 76 76
Tabela 9: quais são controles paralelos mais utilizados pelos usuários
Fonte: elaborado pelos autores com base nos dados dos questionários
 Quando questionados em relação à periodicidade do backup, apenas 11 dos
76 respondentes sinalizaram que o backup é diário. De acordo com a Tabela 10,
podemos verificar que apenas 19 responderam esta questão, sinlizando o
desconhecimento desta prática. Isto implica que, de um modo geral, os dados das
farmácias da rede não estão devidamente seguros contra imprevistos ou ataques
maliciosos. Somando-se ao fato de que a maioria das informações é registrada em
controles paralelos, a qualidade dos dados disponíveis em toda a rede torna-se
insatisfatória.
Periodicidade do backup
Backup Contagem %
Diário 11 57,89
Semanal 2 10,53
Mensal 1 5,26
Não faz 5 26,32
Total geral 19 100,00
Tabela 10: Periodicidade do backup
Fonte: elaborado pelos autores com base nos dados dos questionários

5.5 Informações sobre outros softwares

Quando questionados se já haviam trabalhado com outro programa gerencial
de gestão de farmácias, 53,95% responderam que não, 31,58% responderam que
sim e 14,47 não responderam. Os softwares citados foram: Edm win, Podium,
Prodaly, Mg, Módulo, Nl, Pharmacus, Delinfo; Pharmacy, Prospect, Result e Síntese.
5.6 Satisfação com o uso do software Mercfarma
Em relação ao uso do software, também realizou-se uma análise de
correspondência, de acordo com Tabela 11 . Observa-se que os módulos de Fluxo
de Caixa (32,4%) e Contas a pagar e a receber (29,6%) não são usados. Para este
caso, o Alpha de Cronbach é de 0,90, o que indica uma consistência interna
excelente. Os módulos mais utilizados são o de vendas (34,7%) e de geração de
relatórios (37,2%), enquanto o de gestão de estoques é considerado regular
(35,2%), conforme a Tabela 11. Estes módulos sinalizam que os usuários utilizam o
Mercfarma apenas nas suas funções operacionais, de atendimento, e não se
apropriaram dos módulos relativos a análise e de gestão financeira (Fluxo de Caixa
e Contas a pagar).
Eixo 2 (27.4%)

Não usa
13.3)Contas a pagar e receber

Bom
13.2)Fluxo de caixa

13.5)Vendas

Eixo 1 (68.6%)
13.4)Geração de relatórios
Muito bom

Regular

Ruim

13.1)Gestão de estoques

Figura 4: Análise de correspondência - satisfação dos módulos

Fonte: elaborado pelos autores com base nos dados dos questionários
 Não usa Muito bom Bom Regular Ruim TOTAL

13.1)Gestão de estoques 18,3% 5,6% 26,8% 35,2% 14,1% 100%

13.2)Fluxo de caixa 32,4% 5,6% 28,2% 21,1% 12,7% 100%
13.3)Contas a pagar e receber 29,6% 4,2% 33,8% 23,9% 8,5% 100%
13.4)Geração de relatórios 22,2% 5,6% 34,7% 25,0% 12,5% 100%
13.5)Vendas 12,5% 6,9% 47,2% 30,6% 2,8% 100%
Conjunto 23,0% 5,6% 34,2% 27,2% 10,1% 100%
Tabela 11: Satisfação, por módulo do Mercfarma
Fonte: elaborado pelos autores com base nos dados dos questionários

Buscou-se verificar também o nível de satisfação, pelo cargo, de acordo com

a Tabela 12. Pode-se notar que não há uma tendência definida de satisfação no que
se refere aos gestores, enquanto os funcionários e farmacêuticos consideram bom
os módulos do software. Os proprietários, entretanto, apontam que não utilizam os
módulos de fluxo de caixa e contas a pagar e a receber, o que pode sinalizar uma
deficiência em termos da gestão financeira, ou que os módulos não são confiáveis
para este fim.
13.1)Gestão de estoques 13.2)Fluxo de caixa 13.3)Contas a pagar e 13.4)Geração de 13.5)Vendas
1)Qual seu cargo/função na empresa receber relatórios

Proprietário (18) Bom (7 ; 38,9%) Não usa (10 ; 55,6%) Não usa (8 ; 44,4%) Regular (5 ; 27,8%) Bom (7 ; 38,9%)
Não usa (4 ; 22,2%) Regular (3 ; 16,7%) Regular (4 ; 22,2%) Bom (4 ; 22,2%) Regular (4 ; 22,2%)
Regular (4 ; 22,2%) Não resposta (2 ; 11,1%) Bom (3 ; 16,7%) Não usa (3 ; 16,7%) Não usa (3 ; 16,7%)
Não resposta (2 ; 11,1%) Bom (2 ; 11,1%) Não resposta (2 ; 11,1%) Não resposta (2 ; 11,1%) Não resposta (2 ; 11,1%)
Ruim (1 ; 5,6%) Ruim (1 ; 5,6%) Ruim (1 ; 5,6%) Muito bom (2 ; 11,1%) Muito bom (1 ; 5,6%)

Farmacêutico (9) Bom (3 ; 33,3%) Bom (4 ; 44,4%) Bom (3 ; 33,3%) Bom (4 ; 44,4%) Bom (4 ; 44,4%)
Ruim (3 ; 33,3%) Ruim (3 ; 33,3%) Ruim (3 ; 33,3%) Ruim (2 ; 22,2%) Regular (2 ; 22,2%)
Não usa (1 ; 11,1%) Não usa (1 ; 11,1%) Não usa (2 ; 22,2%) Não usa (1 ; 11,1%) Não usa (1 ; 11,1%)
Muito bom (1 ; 11,1%) Muito bom (1 ; 11,1%) Muito bom (1 ; 11,1%) Muito bom (1 ; 11,1%) Muito bom (1 ; 11,1%)
Regular (1 ; 11,1%) Regular (1 ; 11,1%) Ruim (1 ; 11,1%)

Gestor (3) Muito bom (1 ; 33,3%) Não usa (1 ; 33,3%) Não usa (1 ; 33,3%) Muito bom (1 ; 33,3%) Bom (2 ; 66,7%)
Bom (1 ; 33,3%) Muito bom (1 ; 33,3%) Muito bom (1 ; 33,3%) Bom (1 ; 33,3%) Regular (1 ; 33,3%)
Regular (1 ; 33,3%) Ruim (1 ; 33,3%) Regular (1 ; 33,3%) Ruim (1 ; 33,3%)

Funcionário (46) Regular (19 ; 41,3%) Bom (14 ; 30,4%) Bom (18 ; 39,1%) Bom (16 ; 34,8%) Bom (21 ; 45,7%)
Não usa (8 ; 17,4%) Regular (12 ; 26,1%) Regular (12 ; 26,1%) Não usa (12 ; 26,1%) Regular (15 ; 32,6%)
Bom (8 ; 17,4%) Não usa (11 ; 23,9%) Não usa (10 ; 21,7%) Regular (12 ; 26,1%) Não usa (5 ; 10,9%)
Ruim (6 ; 13,0%) Ruim (4 ; 8,7%) Não resposta (3 ; 6,5%) Ruim (4 ; 8,7%) Muito bom (3 ; 6,5%)
Não resposta (3 ; 6,5%) Não resposta (3 ; 6,5%) Ruim (2 ; 4,3%) Não resposta (2 ; 4,3%) Não resposta (2 ; 4,3%)

CONJUNTO (76) Regular (25) Não usa (23) Bom (24) Bom (25) Bom (34)
Bom (19) Bom (20) Não usa (21) Regular (18) Regular (22)
Não usa (13) Regular (15) Regular (17) Não usa (16) Não usa (9)
Ruim (10) Ruim (9) Ruim (6) Ruim (9) Muito bom (5)
Não resposta (5) Não resposta (5) Não resposta (5) Não resposta (4) Não resposta (4)

Tabela 12: cargo X satisfação com os módulos

Fonte: elaborado pelos autores com base nos dados dos questionários

5.7 Em relação ao hardware

Verifica-se, conforme a Tabela 13, que a maioria das farmácias possui 3
computadores, sendo esta quantidade, entre 2 e 4, o observado neste tipo de
negócio. Em relação à idade média destes computadores, não é possível
estabelecer uma correlação entre a quantidade de computadores e o tempo das
máquinas.
 Eixo 2 (25.1%)

Mais de 3 anos

4 3

Entre 1 e 2 anos
Eixo 1 (73.3%)

1 Entre 2 e 3 anos
7
5

Menos de 1 ano

Figura 5 - Análise de correspondência - satisfação dos módulos

Fonte: elaborado pelos autores com base nos dados dos questionários

Idade dos computadores Menos Entre 1 e Entre 2 e Mais de 3 TOTAL

de 1 ano 2 anos 3 anos anos
8)Quantos computadores
1 2 2 2 2 8
2 6 2 1 2 11
3 3 6 6 9 24
4 4 5 1 8 18
5 0 3 4 0 7
7 0 3 4 0 7
TOTAL 15 21 18 21 75
Tabela 13: Quantidade de computadores versus idade média dos computadores
Fonte: elaborado pelos autores com base nos dados dos questionários

5.8 Análise qualitativa

A última questão da ferramenta de pesquisa foi do tipo aberta, e foram
coletados os seguintes questionários, que foram categorizados em suporte,
treinamento, troca do software e outros. Observa-se a partir deles que a empresa
que comercializa a Mercfarma tem um suporte deficitário, que somado a falta de
treinamento dos usuários têm como conseqüência um baixo desempenho. Também
são sinalizadas deficiências sobre a consistência das informações, o que poderia
indicar o não uso dos módulos de fluxo de caixa e de contas a pagar e receber.
Quest. Tipo Comentário Registrado
Estou insatisfeita com algumas coisas do programa como relatórios não fecham alguns lugares no
76 Suporte
programa dão erros entre outras coisas. Algumas vezes não foi dado retorno no que foi pedido.
Não estou satisfeito com este programa por vários motivos. O 1 é o fechamento de caixa, não tenho,
tenho que fazer tudo manual. Um absurdo. Fora os erros do próprio sistema. Enfim, tenho
75 Suporte solucionado sozinha várias dúvidas porque o retorno também eu já descubro sozinha, me canso de
esperar. Acho que deveriam contratar pessoas qualificadas para atender seus clientes e não
estagiários, nos pagamos por isto.
Sugiro melhorias no treinamento do sistema utilizado, na estabilidade do mesmo, na fidelidade das
informações que o mesmo gera. Também o suporte não pode continuar de maneira ineficiente e o
software com erros básicos que impedem muitas vezes até a concretização de negociações, enfim a
31 Suporte
tomada de decisão. Tenho certeza que o fornecedor precisaria rever seus conceitos em relação a
prestação de serviços de informática e também em relação a formação de seus preços, pois apenas
oneram o estabelecimento sem retorno algum. Custo beneficio igual a zero.
 Gostaria que a solicitações fossem atendidas mais rapidamente ou que os mesmos nos retornassem
63 Suporte
quando solicitado, pois as respostas são muito demoradas.
Suporte do programa não atende a expectativa, ou seja, pessoas que só conhecem a implantação do
10 Suporte
sistema, sem condições de sanar problemas esclarecer o funcionamento.
47 Treinamento O sistema deve ser mais trabalhado
48 Treinamento Treinamento urgente
Gostaria que fossem oferecidos cursos sobre impostos pagos (financeiro) e de utilização de todos os
49 Treinamento
recursos do Mercfarma.
É melhor trocarmos o software Mercfarma pelo Pharmacy, pois o Mercfarma apresenta muitos
Troca do
37 problemas, visto que para eles serem solucionados leva muito tempo e alguns nem o são. O
software
Mercfarma não traz dados confiáveis para se gerenciar uma farmácia.
O programa Marcfarma é um grande problema e seria melhor trocá-lo por outro já que o próprio dono
não tem solução para os grandes problemas. Alguns funcionários e proprietários de outras farmácias
acabam sendo grosseiros e mal educados, principalmente quando o assunto e fechamento e/ou
Troca do
35 recebimento de convênios. No caso de fechamento de convênios alguns proprietários acabam não
software
respeitando a dta determinada para o fechamento, causando alguns transtornos pois somos
praticamente os últimos a serem avisados. A organização é fundamental para o andamento da
associação.
17 Outros Este relatório já havia sido feito, não vejo onde os funcionários ajudam neste relatório.
29 Outros Mais reuniões e palestras sobre convênios e colegas.

CONCLUSÕES

Desta maneira, com base nas análises realizadas, foi elaborada a Tabela 14
de conclusões, relacionando-as com os objetivos propostos. Verifica-se, de uma
maneira geral, que a Rede deve fomentar treinamentos na ferramenta, mas antes a
mesma deve sofrer uma reavaliação, pois pode não atender aos requisitos do
negócio a longo prazo.
Objetivos Conclusões Análises
a)Identificar o perfil dos usuários; Foi mapeado o perfil dos usuários 1
b)Verificar onde estão às necessidades imediatas de Verificada a necessidade de treinamento avançado
2,3,4,5,6,
qualificação e/ou requalificação, a utilização e treinamento no software Mercfarma e Merccard, e treinamentos
7
recebido básicos nos pacotes de escritório
c)Verificar a satisfação com o sistema de gestão das
Há insatisfação em relação ao sistema de gestão 11,12
farmácias e seus módulos;
e)Obter informações sobre os equipamentos que as Possuem entre 2 a 4 equipamentos, mas a idade
13
associadas possuem; média esta distribuída nas 4 faixas de análise
f)Obter informações sobre a metodologia de registro das
A forma de registro é prejudicial no longo prazo 8,9,10
informações nas associadas; e
g)Coletar informações sobre outros softwares existentes no Capturados nomes de outras ferramentas para
mercado. posterior análise
Hipóteses Conclusões Análises
Confirma. O sistema não é explorado na sua
a)Há desconhecimento sobre o sistema de gestão
potencialidade, mas em virtude da desconfiança 11,12
empregado;
com o mesmo.
b)Os associados mantém controles paralelos de gestão; Confirma 8,9,10
c)É necessário investimentos em qualificação para os 2,3,4,5,6,
Confirma
usuários; 7
d)Os equipamentos utilizados pelas associadas estão
Não confirma 13
distantes da necessidade
Tabela 14: Conclusões
Fonte: Elaborado pelos autores

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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