RECEPCIONISTA

1
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO .................................................................................................... 5
1. MUNDO DO TRABALHO ........................................................................................................... 6
1.1 CURRÍCULO ..................................................................................................................................... 8
1.1.1 Modelo de currículo .................................................................................. 9
1.2 ENTREVISTA DE EMPREGO ............................................................................................................... 10
1.3 ÉTICA .......................................................................................................................................... 11
2. O QUE É EMPREENDEDORISMO? ....................................................................................... 13
2.1 O QUE LEVA ALGUÉM EMPREENDER? ................................................................................................. 13
2.2 O QUE É SER EMPREENDEDOR? ................................................................................................................ 13
3. 3 PERFIL EMPREENDEDOR .................................................................................................................... 15
3 RECEPCIONISTA .......................................................................................................................... 15
3.1 ÁREAS DE ATUAÇÃO DE UM(A) RECEPCIONISTA ............................................................................................ 16
3.2 PERFIL PROFISSIONAL DE UM(A) RECEPCIONISTA .......................................................................................... 16
3.3 FUNÇÕES DA RECEPCIONISTA ................................................................................................................... 17
3.4 CHECK LIST DA RECEPÇÃO ........................................................................................................................ 18
3.5 A ARTE DE RECEPCIONAR ........................................................................................................................ 18
3.6 REGRAS E CONDUTAS DOS RECEPCIONISTAS ................................................................................................ 20
4 INTELIGÊNCIA EMOCIONAL ..................................................................................................... 21
4.1 VANTAGENS DA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL NO TRABALHO ............................................................................. 22
4.2 COMPORTAMENTOS QUE REVELAM A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL DAS PESSOAS .................................................. 22
4.3 COMPETÊNCIAS BÁSICAS DA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL ................................................................................ 22
4.4.TÉCNICAS PARA DESENVOLVER INTELIGÊNCIA EMOCIONAL ............................................................................. 23
5 RELAÇÕES INTERPESSOAIS .................................................................................................... 24
5.1 RELACIONAMENTO INTRAPESSOAL ............................................................................................................ 25
5.2 FATORES QUE PODEM PREJUDICAR AS RELAÇÕES INTERPESSOAIS ..................................................................... 25
5.3 DEZ MANDAMENTOS DAS RELAÇÕES HUMANAS ........................................................................................... 26
5. 4 RELACIONAMENTO COM COLEGAS DE TRABALHO:........................................................................................ 26
6 CRIATIVIDADE .............................................................................................................................. 27
6.1 O QUE É CRIATIVIDADE?.......................................................................................................................... 27
6.2 SUGESTÕES PARA DESENVOLVER A CRIATIVIDADE ......................................................................................... 27
7. COMUNICAÇÃO ........................................................................................................................... 29
7.1 OS ELEMENTOS DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO ........................................................................................ 29
7.2 COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO-VERBAL ...................................................................................................... 30
7.3 ALGUMAS OUTRAS FORMAS DE COMUNICAÇÃO NÃO VERBAIS ......................................................................... 31
7.4 BARREIRAS NA COMUNICAÇÃO ................................................................................................................. 31
7.5 CONDIÇÕES PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO ............................................................................................... 31
7.6 A COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL .......................................................................................................... 32
8. ÉTICA E MORAL .......................................................................................................................... 32
8. 1 ÉTICA PROFISSIONAL .............................................................................................................................. 33
8.2 PRINCÍPIOS ÉTICOS PROFISSIONAIS ............................................................................................................ 34
9 COMUNICAÇÃO POR TELEFONE ............................................................................................ 34
9.1 ATENDIMENTO TELEFÔNICO..................................................................................................................... 35
9.1.1 TELEFONE ......................................................................................................................................... 35
9.1.2 Atendimento telefônico e rotina de trabalho ........................................... 36

2
 9 .1.3 Atitudes abomináveis ao telefone ......................................................... 36
9.1.4 Dicas para um bom atendimento telefônico ............................................ 37
9.2 ATENDIMENTO VIRTUAL ......................................................................................................................... 37
9.2.1Whatssap e trabalho ................................................................................ 38
10. ATENDIMENTO AO CLIENTE .................................................................................................. 38
10.1 ABORDAGEM NO ATENDIMENTO AO CLIENTE............................................................................................. 39
10.2 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO .............................................................................................................. 39
10.3 PRINCÍPIOS DE BOM ATENDIMENTO......................................................................................................... 40
10.4 OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE....................................................................................... 40
10.5 CLIENTE IRRITADO ............................................................................................................................... 41
10.6 OS TIPOS COMUNS DE CLIENTES.............................................................................................................. 41
11. MARKETING PESSOAL ............................................................................................................ 43
11.1 TAMBÉM FAZEM PARTE DO MARKETING PESSOAL: ...................................................................................... 43
11.2 APRESENTAÇÃO PESSOAL ...................................................................................................................... 43
11.3 APRESENTAÇÃO IMPECÁVEL ................................................................................................................... 44
11.4 COMO SE VESTIR ................................................................................................................................. 44
11.5 GUARDA-ROUPA BÁSICO PARA O TRABALHO FEMININO................................................................................ 45
11.6 GUARDA-ROUPA BÁSICO PARA O TRABALHO MASCULINO ............................................................................. 45
11.7 A IMPORTÂNCIA DA HIGIENE PESSOAL NO TRABALHO .................................................................................. 45
11.7.1 Dicas para ter uma boa higiene corporal ................................................ 46
12. ASSÉDIO MORAL NO TRABALHO ......................................................................................... 46

12.1 Como identificar o assédio moral ............................................................. 47

12.2 CONSEQUÊNCIA PARA O TRABALHADOR DEVIDO AO ASSÉDIO MORAL.............................................................. 47
13. ASSÉDIO SEXUAL NO AMBIENTE PROFISSIONAL ............................................................ 48
14. DOCUMENTOS EMPRESARIAIS ............................................................................................. 50
14.1 FORMAS DE TRATAMENTO..................................................................................................................... 50
14.2 EMPREGO DOS PRONOMES DE TRATAMENTO ............................................................................................ 51
14.3 VOCATIVO ......................................................................................................................................... 53
14.4 MODELOS DE DOCUMENTOS EMPRESARIAIS .............................................................................................. 53
14.4.1 O que é uma ata? .................................................................................. 53
14.4.2 O que é uma carta comercial? ................................................................ 55
14.4.3 O que é uma circular? ............................................................................ 56
14.4.4 O que é um ofício? ................................................................................ 56
14.4.5 O que é um memorando? ...................................................................... 58
14.4.6 O que é um aviso? ................................................................................. 58
14.4.7 O que é uma declaração?....................................................................... 59
14.4.8 O que é um atestado? ........................................................................... 61
14.4.9 O que é um convite? .............................................................................. 62
14.4.10 O que é um convocação? ..................................................................... 62
14.4.11 O que é uma procuração? .................................................................... 63
14.4.12 O que é uma ordem de serviço? ........................................................... 65
14.4.13 O que é um formulário? ....................................................................... 65
14.4.14 O que é um e-mail institucional?.......................................................... 66
15. ARQUIVO .................................................................................................................................... 67
15.1FUNÇÕES DOS ARQUIVOS ....................................................................................................................... 67
15.2 OS ARQUIVOS PODEM SER CLASSIFICADOS EM: .......................................................................................... 67
15.3 RECOMENDAÇÕES ÚTEIS SOBRE ARQUIVAMENTO ....................................................................................... 68
15.4 MÉTODOS DE ARQUIVAMENTOS ............................................................................................................. 68

3
 15.5 SISTEMAS FÍSICOS DE ARQUIVAMENTO – EQUIPAMENTOS ............................................................................ 69
15.6 ACESSÓRIOS PARA ARQUIVAMENTO ........................................................................................................ 70
15.7 IDADE DOS ARQUIVOS .......................................................................................................................... 70
15.8 CONSERVAÇÃO DE DOCUMENTOS ........................................................................................................... 70
15.8.1 Fatores Ambientais ............................................................................... 70
15.8.2 Fatores de Degradação .......................................................................... 70
16. ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO................................................................................................. 71
16.1 A IMPORTÂNCIA DA ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO ....................................................................................... 71
16.2 DESPERDIÇADORES DO TEMPO ............................................................................................................... 72
16.3 SUCESSO NAS ATIVIDADES DIÁRIAS .......................................................................................................... 72
16.4 CADERNO DE ANOTAÇÕES ..................................................................................................................... 73
16.5 FOLLOW-UP ....................................................................................................................................... 73
16.6 AGENDA ............................................................................................................................................ 73
17. PROGRAMA DO 5’S .................................................................................................................. 74

1) SEIRI – Senso de Utilização ........................................................................... 75

2) SEITON – Senso de Organização ................................................................... 75
3) SEISO – Senso de Limpeza ............................................................................ 75
4) SEIKETSU – Senso de Padronização e Saúde.................................................. 75
5) SHITSUKE – Senso de Disciplina ou Autodisciplina ........................................ 76
18. QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO: CONCEITOS E DICAS ......................................... 76
18.1 O PAPEL DA EMPRESA ........................................................................................................................... 77
18.2 O RH COMO PRINCIPAL AGENTE ............................................................................................................. 77
18.3 SEGURANÇA E SAÚDE NO TRABALHO ........................................................................................................ 78
19. ERGONOMIA APLICADA À RECEPÇÃO ............................................................................... 78
19.1 O QUE É ERGONOMIA? ......................................................................................................................... 78
19.2 ABORDAGEM INTERDISCIPLINAR DA ERGONOMIA ....................................................................................... 78
19.3 ERGONOMIA NA RECEPÇÃO ................................................................................................................... 79
19.4 O QUE SE PODE ENTENDER POR ERGONOMIA PREVENTIVA? .......................................................................... 79
19.5 CUIDADOS GERAIS ............................................................................................................................... 80
GLOSSÁRIO ...................................................................................................................................... 82
REFERÊNCIAS ................................................................................................................................. 83

4
INTRODUÇÃO

O recepcionista é um prestador de serviço e tem um papel estratégico dentro

da empresa. Reconhecer a sua importância e responsabilidade no andamento
do trabalho é necessário, pois este profissional permite demostrar ao cliente a
qualidade e a excelência da empresa no atendimento.

A profissionalização dos colaboradores acontecem por meio de treinamentos,

realização de cursos de capacitação profissional, palestras e workshops são
essenciais para a sobrevivência da empresa dentro do mercado.

Nos tempos atuais, as organizações compreendem que mais do que atender

as necessidades e as demandas dos clientes, é necessário surpreendê-lo e
encantá-lo. Pois através do atendimento, o colaborador vai conquistar ou
afastar este cliente. Por isso, é tão importante a sua qualificação, uma vez
que, a recepção é o ponto de partida de todas as organizações. É nesta hora,
que a recepção da empresa demonstra para o cliente o que ela é capaz de
fazer. O trabalho e a responsabilidade da recepcionista vai depender muito de
cada empresa. Veremos a seguir as principais atribuições, tais como: agendar,
comunicar, anotar, filtrar ligações, orientar, informar, encaminhar, servir,
protocolar e arquivar entre outros. A recepção é um departamento de extrema
importância em vários locais, isto é, uma área ampla de entrada pública, sendo
o primeiro departamento em contato com o cliente, a recepção é o ponto de
contato entre o cliente e qualquer outra área ou setor. Por isso, a qualificação
do recepcionista no ambiente empresarial tornou essencial, afinal, toda a
recepção é o ponto de partida, ou quase uma carta de apresentação de todas
as empresas. Para esse fim, é necessário haver sintonia entre ambos, mas
para isso acontecer, o recepcionista precisa ter clareza das suas atividades,
direitos, deveres, responsabilidades, limites de autonomia e expectativas da
sua liderança.

Figura 1: Recepcionista - Fonte: http://www.freepik.com

5
1. MUNDO DO TRABALHO

Escolher a carreira profissional pode ser uma tarefa bem difícil para alguns.
Geralmente, durante o Ensino Médio essa decisão precisa ser tomada para
que cada um comece a trilhar seu próprio futuro desde então. Mais importante
que a data da decisão sobre a carreira profissional, é de fato realizar tal
escolha e correr atrás dos sonhos com planejamento, mesmo que com quinze
ou trinta anos. O fato é que trabalhar com o que se gosta é muito mais
saudável do que trabalhar, apenas, por dinheiro ou status, por exemplo.

Para escolher uma profissão, leve em consideração a opinião das pessoas que
já atuam na área, pesquise bastante sobre as facilidades e dificuldades desses
profissionais, pense se essa área é a que trabalharia pelo resto da vida ou,
ainda, se até trabalharia sem receber. Geralmente, quando o amor pela área
da profissão é grande, as pessoas veem o salário ou retorno financeiro como
consequência, não como objetivo.

No caso de dúvidas, mesmo após pesquisas, vale participar de testes

vocacionais ou buscar auxílio de profissionais para que consiga se
autoconhecer. Nesse processo, é possível identificar características pessoais,
gostos, hobbies entre outros aspectos que podem auxiliar nessa escolha.

Para atuar na área escolhida, é importante verificar se há possibilidade de

trabalho formal e autônomo a fim de decidir a melhor opção.

O trabalho formal é caraterizado pelo vínculo empregatício, em que esse

profissional atue na empresa de outra pessoa. Nesse caso, o colaborador
poderá assinar contrato de trabalho, receber salário periódico, benefícios como
vale alimentação, por exemplo. Dentro do trabalho formal, há possibilidade,
também, de ser contratado por alguma empresa mediante concurso público,
tendo assim, uma estabilidade financeira e empregatícia, de acordo com o
contrato estabelecido previamente.

Já o trabalho autônomo, por exemplo, pode ser caracterizado por não ter

6
qualquer vínculo empregatício, prestando serviço ou vendendo produtos de
forma individual. A partir desse tipo de trabalho e de acordo com a atividade
econômica, o indivíduo pode optar por se formalizar como pessoa jurídica, ou
seja, criar sua própria empresa, mediante legislação vigente.

Independente de atuar numa organização de terceiros ou na própria empresa,

o profissional deve se preocupar com a sua imagem pessoal, conhecimentos,
habilidades e atitudes, com sua forma de comunicação, além do jeito que trata
as pessoas e o meio ambiente.

Marketing pessoal é um conjunto de estratégicas relacionadas à forma como as

pessoas se apresentam umas às outras. Certo ou errado, a imagem, passada
através da postura, vestimenta, modo de falar, entre outros aspectos, influencia
na credibilidade do profissional. Sendo assim, cuidar da aparência ainda é algo
importante no mercado de trabalho.

Ao se apresentar para uma vaga de emprego ou se encontrar com cliente, por

exemplo, deve-se levar em consideração que a imagem que se passa é o
cartão de visita pessoal. Nem sempre é possível ter uma segunda chance de
trabalho ou parceria. Vestimenta, cabelos, unhas, barba, higiene pessoal... tudo
isso faz parte da imagem que se passa aos demais. Quanto melhores esses
aspectos, maior a credibilidade e confiança na área profissional.

Além do marketing pessoal, é interessante que os profissionais demonstrem

proatividade, autoconfiança, espírito de liderança, facilidade em trabalhar em
equipe e capacidade de resolver problemas, entre tantas outras necessidades
que o mercado exige.

Segundo Jim Rohn, empreendedor americano, somos a média das cinco

pessoas as quais mais convivemos. Por isso, é interessante observar o
comportamento daqueles que estão ao redor, pois ajuda no autoconhecimento.

Conforme já tratado, ter uma boa imagem é fundamental para se destacar no

mercado de trabalho e isso vale também para a internet. É uma prática comum

7
pesquisar sobre as pessoas nas redes sociais, seja no Facebook, Twitter,
LinkedIn, Instagram, entre outras. Por isso, o que é transmitido pela internet
também influencia no seu marketing pessoal!

Na dúvida entre postar ou não determinada foto ou vídeo, a sugestão é não

publicar, pois se gerou dúvida é porque pode te comprometer de alguma forma.
Outra dica é observar pessoas influentes na área escolhida e identificar como
se comportam na internet, o tipo de conteúdo compartilhado, como se
mostram, que tipo de imagem publicam. Desta forma, é possível ter uma noção
de como se comportar e pode tentar seguir um pouco tais exemplos.

Mesmo que o perfil na rede social seja particular, é necessário filtrar o que se
publica no sentindo de preservar a imagem pessoal diante da sociedade. Ao
utilizar um perfil profissional nas redes é válido compartilhar conteúdos
relevantes para a área de atuação. Não basta compartilhar qualquer conteúdo,
é preciso inovar e inspirar as pessoas. As redes sociais auxiliam (e muito) no
crescimento profissional, desde que sejam bem aproveitadas, até porque
muitos recrutadores analisam o perfil dos candidatos também através da
internet.

1.1 Currículo

A busca por uma colocação no mercado de trabalho começa com um bom

currículo, seja em relação ao conteúdo, à forma como é elaborado, como
também à apresentação visual do documento.

Cada vaga exige um currículo personalizado, ou seja, ele deve ser elaborado
de acordo com os requisitos exigidos pelo recrutador. Um bom currículo deve
ser claro, objetivo, destacando qualificações relacionadas ao cargo em
questão, informar resultados e contribuições nas empresas anteriores e
enfatizar seus pontos fortes.

8
1.1.1 Modelo de currículo

NOME COMPLETO
Nacionalidade, Estado Civil, Idade

Contato (telefones, redes sociais e e-mail)

Bairro, Cidade/UF

Objetivo Profissional: Vaga que está se candidatando. Assistente

Administrativo, por exemplo.

Resumo Profissional: Habilidades voltadas para a posição ou empresa

objetivada. Currículo resumido em poucas linhas.

Formação Acadêmica: Curso, instituição, ano de conclusão. Ordem dos mais

recentes no topo.

Idiomas: Curso, instituição, ano de conclusão. Ordem dos mais recentes no

topo.

Cursos: Curso, instituição, ano de conclusão. Ordem dos mais recentes no

topo. É importante elencar as capacitações que complementam a formação ou
a vaga pretendida.

Experiência Profissional: Mencionar empresas mais relevantes ao cargo

pretendido, com mês e ano de entrada e saída, seguindo a ordem dos mais
recentes no topo. Importante citar os cargos, as atividades desenvolvidas e os
resultados obtidos de maneira sucinta.

Trabalhos Voluntários: Mencionar Igrejas, ong’s e demais Entidades sem fins

lucrativos mais relevantes ao cargo pretendido, com mês e ano de entrada e
saída, seguindo a ordem dos mais recentes no topo. Importante citar os cargos,
as atividades desenvolvidas e os resultados obtidos de maneira sucinta.
Município/UF, mês/ano

9
 1.2 Entrevista de Emprego

Normalmente a entrevista é motivo de tensão entre os candidatos, porém basta

pensar que é momento para que as partes se conheçam e decidam se há
interesse na contratação. Não basta o candidato querer trabalhar em
determinada organização. A empresa, também, precisa querer o profissional
junto a ela.

Chegar com antecedência de quinze minutos ao horário agendado. Utilizar

roupas adequadas ao ambiente de trabalho (sem decotes ou roupas curtas, no
caso das mulheres, camisetas ou bermudas/calças folgadas demais, no caso
dos homens, por exemplo). Usar produtos de beleza exageradamente
(maquiagem, perfume, cremes, etc). Estar com acessórios que chamem
atenção (óculos, boné, bijuterias, outros) são algumas dicas sobre imagem
pessoal para entrevista de emprego.

É importante que as informações colocadas no currículo sejam verdadeiras,

pois durante a entrevista será necessário contar um pouco mais sobre cada
experiência, habilidade, capacitação, enfim, é o momento de conversar com o
recrutador sobre tudo que está descrito no documento.

Cuidar da postura durante a entrevista de seleção é primordial, já que a maioria

das pessoas não se sente confortável nesse momento. Manter a calma, ser
transparente e demonstrar bom senso nas atitudes são boas práticas para os
candidatos.

O celular deve ficar no silencioso (sem vibrar, inclusive) para que nenhuma
ligação ou notificação disperse a entrevista. Contudo, no caso de uma
emergência familiar, por exemplo, é preciso informar ao selecionador sobre a
situação logo no começo da conversa, porém não há necessidade de fornecer
informações mais específicas sobre o caso.

10
Não mentir em hipótese alguma. Seja qual for a situação, em casa ou no
trabalho, antes ou após ser contratado, falar sempre a verdade ainda é a
melhor solução.

Risque as gírias do vocabulário, se possível para sempre. Mesmo que a cultura

da empresa seja mais jovem e descontraída, o mais indicado é manter a
formalidade, demonstrando suas qualificações e competência profissional.

Obviamente que as piadas devem ser deixadas de lado. Algumas pessoas são
mais extrovertidas, mas nem por isso precisam mostrar todo o bom humor
durante a entrevista. Ser alegre e agradável é bom, pois podem ajudar,
dependendo da vaga. Contudo, nada de exageros. O que mais conta é o bom
senso.

O corpo fala, ou seja, a expressão corporal diz muito sobre a pessoa e no que
ela está pensando, podendo fazer sérias denúncias ao selecionador. Mexer no
cabelo ou nos objetos próximos, demonstra inquietação ou impaciência. Olhar
para tudo, menos para o entrevistador, demonstra grande timidez ou pode
parecer falta de interesse. Por mais que tudo seja involuntário, é importante ter
atenção às mensagens que o corpo passa. Esse fator pode ser decisivo na
entrevista.

É melhor fazer perguntas no final, depois de mostrar que está apto a exercer o
cargo. Questões como carga horária, salário, benefícios, uniforme ou quaisquer
outras dúvidas devem ser sanadas. Uma dica é comentar da seguinte forma:
“Tenho uma dúvida em relação ao salário, posso perguntar agora ou teremos
um outro momento?”. De acordo com a resposta, o candidato decide realizar,
ou não, tal pergunta.

1.3 Ética

Para obter sucesso profissional, não basta somente se qualificar e ter

experiência. É importante ter um bom relacionamento com a equipe e,
principalmente, agir de forma correta, zelando sempre pelo bom andamento

11
das atividades, favorecendo um clima saudável e harmonioso.

A ética é um conjunto de comportamentos adotados no cotidiano, seja ele em

sociedade ou em ambiente organizacional. É saber construir relações de
qualidade, com base em valores e princípios.

Alguns fatores são importantes para auxiliar no comportamento ético:

 Honestidade: dizer a verdade e assumir responsabilidades. Aprender

sempre com os erros e não culpar terceiros.
 Sigilo: nem tudo pode ser compartilhado com outras pessoas, mesmo
sejam da família. Informações de trabalho são extremamente sigilosas.
 Competência: Comprometimento com a função buscando o melhor
resultado para a organização, não apenas o resultado pessoal.
 Prudência: Respeito aos colegas de trabalho e à hierarquia da
organização.
 Humildade: entender o papel de cada indivíduo dentro da organização.
 Imparcialidade: diferenciar as relações pessoais das profissionais e
considerar sempre como prioridade a realização do trabalho.

Muitas empresas preocupadas com a ética no ambiente organizacional,

adotam condutas a serem cumpridas pelos colaboradores, criando assim suas
próprias regras para garantir o bom funcionamento dos processos de trabalho.
Essas normas podem constar em um Manual de Conduta Ética ou no Código
de Conduta Ética. O Código de Conduta Ética é um documento que prevê o
cumprimento de normas e padrões a serem seguidos por todos dentro da
organização. Um colaborador que deseja crescer profissionalmente precisa
pensar no todo, sem interesse próprio, visando sempre atingir os objetivos
organizacionais, com respeito e ética dentro do ambiente de trabalho.

12
 2. O QUE É EMPREENDEDORISMO?

Empreendedorismo, segundo o dicionário Michaelis, é “Qualidade ou

característica de quem realiza empreendimentos.”.

2.1 O que leva alguém empreender?

Empreender pode acontecer em duas situações: por oportunidade ou por

necessidade. Abrir um negócio ou elaborar um projeto por oportunidade é
quando alguém identifica a falta de algo no mercado que solucione o problema
de um determinado público e realiza pesquisa a fim de planejar tal
implementação. Já o empreendedorismo por necessidade acontece quando o
indivíduo precisa trabalhar por conta própria a fim de gerar a própria renda.

2.2 O que é ser empreendedor?

Ser empreendedor é se antecipar em relação ao mercado, por meio de

pesquisa, planejamento, rede de contatos, etc. Não é preciso nascer
empreendedor, ter o dom do empreendedorismo! É possível aprender a
empreender! Aprender a ser empreendedor!

De acordo com a Revista Pequenas Empresas Grandes Negócios: “O

comportamento do empreendedor é apontado como um dos fatores decisivos
para o sucesso ou fracasso de um negócio.” Esse comportamento
empreendedor é formado por um conjunto de habilidades que a Organização
das Nações Unidas (ONU) elaborou e que no Brasil é aplicado exclusivamente
pelo SEBRAE. A metodologia trabalha 10 (dez) características do
empreendedor de sucesso, conforme tópicos a seguir:

1. Busca de Oportunidades e Iniciativa: Antecipa-se aos fatos e cria

oportunidades de negócios.

2. Persistência: Desenvolve a habilidade de enfrentar obstáculos para

alcançar o sucesso, não desistindo diante de obstáculos; reavaliando,
insistindo ou mudando seus planos para superar objetivos; e, geralmente,

13
esforça-se além da média para atingir os objetivos.

3. Correr Riscos Calculados: Conhece os riscos envolvidos e assume

desafios para responder por eles, procurando e avaliando alternativas para
tomar decisões, a fim de reduzir as chances de erro e aceitando desafios
moderados, com chances de sucesso.

4. Exigência de Qualidade e Eficiência: Faz sempre mais e melhor,

melhorando continuamente seu negócio ou seus produtos, satisfazendo e
excedendo as expectativas dos clientes; e, sempre cumprindo prazos e
padrões de qualidade.

5. Comprometimento: O empreendedor traz para si mesmo as

responsabilidades sobre sucesso e fracasso, atuando em conjunto com a sua
equipe para atingir os resultados e colocando o relacionamento com os clientes
acima das necessidades de curto prazo.

6. Busca de Informações: Atualiza-se, constantemente, com dados e

informações sobre o mercado (clientes, fornecedores, concorrentes), além de
observar seu o próprio negócio diante do ambiente externo. O empreendedor
avalia seu mercado, investiga sempre como oferecer produtos e serviços
inovadores e busca a orientação de especialistas quando acha necessário.

7. Estabelecimento de Metas: Estabelece objetivos claros para a empresa,

utilizando as metas SMART, que é um método baseado em cinco fatores: S
(específica), M (mensurável), A (atingível), R (relevante) e T (temporal).

8. Planejamento e Monitoramento Sistemáticos: Elabora indicadores de

desempenho e os acompanha para melhor tomada de decisão, adequando-se
rapidamente às mudanças e às variáveis de mercado.

9. Persuasão e Rede de Contatos: Cria estratégias para conseguir apoio para

seus projetos, através de pessoas chave, desenvolvimento de redes de
contatos e bons relacionamentos comerciais.

14
10. Independência e Autoconfiança: Age e mantêm sempre a confiança no
sucesso. Prioriza as próprias opiniões, é otimista e determinado, transmitindo
confiança na sua própria capacidade. Diante de todas as outras características,
o empreendedor já planejou, pesquisou, avaliou riscos, entre outros fatores, por
esse motivo tem autoconfiança suficiente para não se deixar abalar por
opiniões alheias.

3. 3 Perfil empreendedor

Utilize cada característica do empreendedor de sucesso supracitada como

autoanálise e reflexão para descobrir mais sobre seu perfil empreendedor. Ao
identificar, por exemplo, que você não “Antecipa-se aos fatos e cria
oportunidades de negócios”, é possível buscar maneiras de fazê-lo e assim
melhorar suas habilidades empreendedoras. Todos os dez pontos citados
podem ser aprendidos a partir do momento em que as pessoas entendem sua
posição em relação a cada um deles.

Estudo de Caso – Pipoca do Valdir

https://www.youtube.com/watch?v=vsAJHv11GLc
Analise todas as dez características em relação ao Valdir e compartilhe com
seus colegas.

3 RECEPCIONISTA

Para o Brasil (2020), um(a) recepcionista é uma pessoa responsável pelo

atendimento ao público, seja recebendo a pessoa presencialmente na
recepção de uma instituição ou pelo telefone e e-mail. Além disso, este
profissional deve estar atento ao planejamento diário, colocando em prática as
ações solicitadas, dando sugestões à chefia no sentido de contribuir para o
aumento da eficácia do trabalho.

Da mesma forma, a aparência é primordial, pois a competência e a maturidade

profissional, também, transparecem por meio da maneira de se vestir, de se
calçar, de se maquiar e de se relacionar.

O mercado de trabalho para este profissional é bem amplo, pois a maioria das
empresas precisam deste profissional, mas para permanecer nesta área é
preciso atualizar sempre por meio de curso de aperfeiçoamento e se dedicar
bastante para está função, pois entendemos que se este profissional estiver

15
qualificado, o mercado estará sempre aberto (GABARDO E MORAZ,2012).

3.1 Áreas de atuação de um(a) recepcionista

Um recepcionista pode trabalhar em estabelecimentos dos mais variados tipos

e segmentos, tanto do setor público quanto do privado e terceiro setor. Temos
como exemplos hotéis, hospitais, instituições de ensino, bancos, aeroportos,
prefeituras entre outros. Toda organização precisa ter um profissional que
desempenhe as funções de um recepcionista. Conclui-se que, esse profissional
possui um relacionamento com todos os setores da empresa que ele atua
(BRASIL, 2020) .

3.2 Perfil profissional de um(a) recepcionista

Para trabalhar como um(a) recepcionista é preciso conscientização de uma

série de habilidades e competências.

Segundo Brasil (2020), para desempenhar está função este profissional requer
qualidades e habilidades, tais como:

1) Responsabilidade – Constitui-se na obrigação de responder pelas próprias

ações.
2) Dinamismo - Constitui-se em administrar sabiamente as tarefas para que
elas não se aglomerem.
3) Discrição – Possibilita treinar o silêncio e propiciar maturidade a vivências e
procedimentos.
4) Organização - Maneira de planejar, arrumar, organizar o ambiente e as
tarefas.
5) Atenção - Assegurar ou dedicar-se a mente, concentração, reflexão.
6) Iniciativa - Atitude daquele que é o primeiro a sugerir e, ou empreender
alguma coisa no local de trabalho ou em dadas circunstâncias.
7) Criatividade - Aptidão criadora, plena de engenho e invenção.
8) Imparcialidade – Flexibilidade e compreensão, para trabalhar na profissão.
9) Comunicabilidade - Ação de comunicar de maneira franca e apropriada.
10) Educação - Maneira de agir em que o profissional demonstra cortesia,
delicadeza, polidez e amabilidade.
11) Simpatia - Disposições de fazer com que as relações existentes entre os
indivíduos se acentuem e permitam que, intuitivamente, estas se sintam
atraídas mutuamente.
12) Confiança – Constitui-se na segurança pessoal de procedimento, para que
desperte o crédito das pessoas do convívio e da instituição.
13) Sigilo - Obrigação ética que evite a revelação de conteúdos confidências
ligadas ao trabalho.
14) Segurança - Confiança em si mesmo; autoestima, convicções nas ações.
15) Lealdade – Ação da pessoa que é fiel aos seus compromissos.
16) Postura – Está sempre de boa aparência – saber como se expressar ao
dar um ponto de vista; mudanças de comportamento e forma de agir;
habilidade.
17) Empatia – O colocar-se no lugar do outro, procurando a ter ações ou
agindo de forma se você ela estivesse no lugar da outra pessoa, ou nas

16
mesmas situações, conforme (BRASIL, 2020).

Todo cliente gosta de chegar em um lugar e ter atenção daquele que o atende
e na recepção, não é diferente, deixar um cliente plantado em uma recepção é
perdê-lo no primeiro contato.

Figura 2: Recepcionista - Fonte: http://www.freepik.com.

3.3 Funções da recepcionista

Para Marcondes (2019), as principais funções da recepcionista são:

 Recepcionar, atender e orientar pessoas;

 Encaminhar os visitantes para os funcionários da instituição;
 Controlar a entrada e saída de pessoas e bens;
 Utilizar recursos de informática (computadores, impressoras, catracas
eletrônicas e etc);
 Receber e transmitir mensagens;
 Receber e fazer ligações telefônicas;
 Anotar recados de visitantes ou de chamadas telefônicas e enviá-los
para os funcionários;
 Servir cafés se for o caso;
 Avisar falhas do equipamento telefônico;
 Elaborar relatórios para registro de suas atividades;
 Receber, organizar, encaminhar e arquivar documentos;
 Fazer o controle patrimonial de bens, referentes ao seu setor de
trabalho;
 Prestar informações;
 Organizar o ambiente da recepção;
 Organiza e arquiva documentos;
 Executa trabalhos de digitação e impressão de documentos;
 Controla chaves;
 Registra informações;
 Utiliza intercomunicadores, rádio e sistema de alto-falantes;
 Responder perguntas gerais sobre a instituição ou conduzir as perguntas
para outros funcionários capacitados a responder;
 Manter atualizado os livros de registros de correspondência;
 Processar a correspondência recebida (pacotes, telegramas,
mensagens, e-mails), organizá-los e distribuir para o destinatário;

17
 Controlar e sugerir compras de materiais relacionados à sua área de
trabalho;
 Reportar falhas do equipamento telefônico;
 Realizar registro e manter controle de todas as visitas efetuadas,
registrando nome, horários e assunto.

3.4 Check list da recepção

Um ponto importante que um(a) recepcionista precisa ter cuidado é a questão

interna do ambiente de trabalho, como por exemplo, mesa organizada e limpa;
bloco de notas e formulários bem posicionados; todo material de trabalho ao
alcance das mãos; ventilação adequada.

Outro ponto que merece atenção é a questão da tv ligada em canal que não
tenha muita audiência, sem programas polêmicos; o relógio deve ser acertado
no horário certo; café e água se for norma da empresa; revistas conservadas;
portas e corredores com boa sinalização.

3.5 A arte de recepcionar

Na recepção das empresas é um lugar em que circulam muitas pessoas como

também é o primeiro contato que o cliente tem com a organização, diante
disso, é fundamental que um recepcionista esteja bem preparado para prestar
um atendimento de excelência.

Conforme Gabardo e Moraz (2012), veja abaixo algumas dicas na arte de

recepcionar:

 Sempre cumprimente a pessoa com “bom dia”, “boa tarde”, “boa noite”.
 Cumprimente educadamente olhando nos olhos.
 Use sempre: “Por favor”, “Senhor”, “Senhora”, “Obrigado (a)”.
 Sente-se, por favor; aguarde um momento por favor; O Sr. deseja água
ou um café?
 Sempre que chegar um cliente, procure informar ao seu chefe a chegada
deste cliente, anunciando sempre o nome, a empresa, o cargo e se possível o
assunto que o cliente quer tratar.
 Conheça e reconheça o cliente pelo nome tão logo possível,
principalmente se ele souber o seu.
 Evitar a todo custo discutir na frente do cliente com seu colega de
trabalho.
 Se acontecer do seu chefe estiver muito ocupado, informe ao cliente,
jamais deixe de avisá-lo da situação, pois ele pode pensar que você não avisou
da sua chegada, deixe que o cliente tome a decisão de esperar ou não, caso
ele fique, disponha em um lugar e ofereça jornais e revistas atuais enquanto
ele espera ser atendido.
 Evite atender o celular ou tratar de assuntos particulares na frente dos
clientes.

18
 Trate todos do mesmo jeito, caso chegue alguém que você tenha mais
contato, seja imparcial.
 Mostre interesse, para isso, mantenha contato visual.
 Esteja consciente de sua linguagem corporal.
 Procure não falar demais e não grite, aprenda a ouvir, quem já não
escutou aquela frase famosa: “ouvir é ouro, falar é prata”, porque ao ouvir
conseguimos aprender algo novo, quando a pessoa sabe ouvir, fica bem
informado, cria subsídios imprescindível para um bom interlocutor a uma
solução justa para ambas as partes.
 É sendo paciente que a pessoa alcança em determinados casos,
controlar a agressividade de um certo cliente e tratar o cliente de forma
apropriada é positiva para você.
 Quem trabalha na recepção precisa evitar ter um comportamento
temperamental e de mau humor.
 Deve-se evitar realizar atividades enquanto fala com o visitante, ele pode
achar que você está fazendo pouco caso dele.
 Outra questão é a simpatia que não é segredo para ninguém que
pessoas mais simpáticas conseguem estabelecer melhor vínculos com outras
pessoas.
 É essencial que um(a) recepcionista perceba que os clientes ou
visitantes necessitam de atenção e que o diálogo na recepção pode modificar a
visão das pessoas sobre o lugar.
 Evite se envolver em fofocas e na vida particular do seu chefe e colegas.
 Seja ágil e não deixe o cliente perdido na frente do seu chefe, apresente-
o cordialmente.
 Em nenhum momento aceitem pessoas estranhas entrarem na sala do
seu superior, na falta dele, só entrará caso tenha ordens específicas para
entrar.
 Quando acontecer algum problema que você esteve presente ou que o
cliente se dirija a você para resolvê-lo, mesmo que não seja da sua
responsabilidade resolver, acompanhe a situação até o final e verifique se o
cliente ficou satisfeito.
 Atenção triplicada com a troca de turno: passar sempre as informações
peculiares do que ocorreu durante o seu turno e se algum cliente precisará de
atenção especial no turno seguinte ao seu, ficando funcionário responsável por
essa tarefa.

Diante das dicas aqui relatadas pelo Gabardo e Moraz (2012), compreendemos
que a recepcionista deve ter muito cuidado ao lidar com clientes e visitantes na
recepção.

19
 Figura 3: Recepcionista - Fonte: http://www.freepik.com.

3.6 Regras e condutas dos recepcionistas

Regras de conduta e boas maneiras que são fundamentais aos recepcionistas

no ambiente de trabalho

Quem trabalha na recepção precisa adotar algumas posturas profissionais, tais

como, ter boas maneiras, boas atitudes, bons costumes, ter um tom de voz
adequado, palavras certas e adequadas para cada situação, fisionomia e traje
corretos, realizar estes procedimentos enriquece o relacionamento entre as
pessoas em todos os níveis da organização.

Veja abaixo algumas regras de conduta e boas maneiras de um(a)

recepcionista, conforme CPT (2020):

 No ambiente corporativo deve-se cumprimentar os seus colegas de

trabalho tanto ao chegar quanto ao sair. Diga um “bom dia”, mas num tom
agradável e atencioso é mais do que suficiente para começar um bom dia de
trabalho.
 Se for falar ao seu superior, peça licença antes de entrar na sala e
mantenha-se de pé enquanto fala com ele.
 Caso seja necessário faltar, explique-se corretamente com o seu
superior.
 Não minta e não fique falando de problemas pessoais na sua empresa.
 Não atrapalhe os seus colegas de trabalhar para contar o filme que você
assistiu ou os seus projetos que pretende realizar no final de semana.
 Se alguém muito superior ao seu cargo lhe dirigir a palavra para uma
ordem ou recomendação, fique de pé para ouvir se não tiver uma cadeira para
lhe oferecer.
 Se você for íntimo do seu chefe, jamais o trate com intimidade no
ambiente de trabalho.
 Na mais desagradável conviver com pessoas que reclamam o tempo
todo ou por nada, não faça isso e não questione as ordens recebidas.
 Tenha uma postura ereta quando for sentar em sua cadeira de trabalho.
Este procedimento irá proporcionar uma boa saúde para sua coluna, faz com
que você fique mais elegante. Haja vista que, uma postura correta transmite
harmonia, saúde e elegância.
 No trabalho evite sentar de forma relaxada com o corpo dobrado sobre a
sua mesa, porque passa uma má impressão que você está sempre cansado.
 Para uma boa convivência, seja prestativo e generoso com todos, na
sua empresa. Nos relacionamentos com os seus colegas, jamais sugira que só
está fazendo um favor se obter algo em troca.
 Se for pedir ajuda aos seus colegas de trabalho, faça-o de uma forma
em que a pessoa não se sinta na obrigação de te ajudar, mas quando ele te
der o apoio, agradeça e retribua o favor, assim que for possível.
 Anote e procure guardar a data do aniversário dos seus superiores e
dos seus colegas de trabalho. É gratificante para quem recebe um cartão de
felicitações neste dia.

20
 Evite ficar rodando com sua cadeira, além do que, você está no
ambiente de trabalho e não em um parque de diversão, as rodas de sua
cadeira só servem para ajudá-lo nos movimentos do seu corpo.
 Quando conversamos, geralmente, utilizamos alguns gestos para
acompanhar a nossa fala. Mas tenha cuidado, não exagere ao utilizar os
gestos.
 Tenha sempre uma fisionomia serena e tranquila, sorria sempre, um
sorriso contagia todo o ambiente.
 Procure manter o autocontrole emocional e não se irrite. Um(a)
recepcionista temperamental não tem lugar em nenhuma empresa, por isso,
mantenha sempre a calma, principalmente em momentos difíceis.
 Use sempre com os seus colegas, por favor, com licença, obrigada,
desculpe-me, bom dia, boa tarde e boa noite.
 Fumar não faze bem para à saúde. Porém, caso você fume, jamais
incomode as pessoas que estão a sua volta. O correto é não fumar na
presença dos clientes e colegas de trabalho, e nunca jogue as cinzas no chão,
tenha sempre por perto um pires ou um objeto adequado para as cinzas. Ao
fumar, procure um local próprio e afastado, mas que seja no seu horário de
folga.
 A higiene corporal é necessária e importante, pois transmite um aspecto
saudável e cuidadoso.
 Outro ponto é a questão da elegância online, sempre que possível,
responda todos os e-mails e não pertube os colegas com correntes de
piadinhas.
 A lista das pessoas para os quais você enviou as mensagens por e-mail,
não pode ficar à vista de todos.
 Não faça saudações pomposas, tais como, Ilustríssimo Senhor, a não
ser que esta pessoa tem autoridade para receber tais saudações. O ideal é
usar Sr.ou Sra. Além disso, deve-se preencher o campo assunto com
mensagens curtas (CPT, 2020).

Figura 4: Recepcionista - Fonte: http://www.freepik.com

4 INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

Sugestão de vídeo: Gentileza gera gentileza

21
Tem se observado que as empresas têm buscado profissionais que tenham
controle emocional, autoconhecimento ou seja, que saibam lidar com suas
emoções. Ao abordarmos este ponto, as empresas têm procurado profissionais
que tenham inteligência emocional. Mas afinal, o que é a inteligência
emocional?

Segundo Goleman (1995),"Inteligência emocional refere-se à capacidade de

identificar nossos próprios sentimentos e dos outros, de motivar a nós mesmos
e de gerenciar bem as emoções dentro de nós e de nossos relacionamentos".

Ter inteligência emocional significa, basicamente, usar as suas emoções da

forma mais inteligente, com objetivo de ajudar a si mesmo e também no seu
relacionamento com as outras pessoas. A inteligência emocional pode ser a
grande responsável pelo “sucesso” ou “insucesso” das pessoas. Pois ter essa
habilidade envolve relacionamentos e, o ambiente de trabalho é o local onde
mais ocorre socialização e relações interpessoais. Devido a isso saber lidar
com as emoções é muito importante e essencial.

Figura 5: Inteligência Emocional - Fonte: http://www.freepik.com

4.1 Vantagens da inteligência emocional no trabalho

Para o Sbcoaching (2020), são : Melhora a sua relação com os outros; as

metas ficam mais claras e palpáveis; há uma diminuição da ansiedade e do
estresse; melhora à empatia pelo próximo; possuem um maior poder de
decisão; consegue controlar mais o tempo; tem uma autoestima elevada;
melhora a produtividade; tem mais responsabilidade e comprometimento e
equilíbrio emocional.

4.2 Comportamentos que revelam a inteligência emocional das pessoas

Gosta e sabe ouvir; facilidade em se adaptar; sabe dizer não; não é

interesseiro; não guardar rancor; dá valor ao que tem; é otimista; sabe trabalhar
em equipe; evita se comparar com os demais; sabe o porquê de estar bem ou
mal em cada momento; segue bem as instruções; são ótimos lideres; sabe
trabalhar sob pressão; se alinha a cultura da empresa, tem voz ativa na
empresa e conseguem atuar em diferentes frentes (SBCOACHING, 2020).

4.3 Competências básicas da Inteligência Emocional

22
Conforme Cefospe (2016), a Inteligência Emocional depende de cinco
competências básicas:

 Autoconhecimento: Ter consciência de si mesmo, saber identificar

suas próprias emoções e sentimentos, conhecer a própria vida, principalmente
a vida afetiva. Fazer uma avaliação realista e otimista das próprias
capacidades de modo a desenvolver a autoestima e a autoconfiança.
 Autodomínio: Significa ter o domínio das próprias decisões e dos
próprios sentimentos, de acordo com situações vivenciadas na sua vida. Saber
lidar com as próprias emoções de forma que facilitem a realização de suas
atividades, em vez de interferir nelas. Para tal, é preciso desenvolver equilíbrio
emocional para se recuperar bem de aflições emocionais.
 Automotivação: saber direcionar suas emoções para um objetivo ou
para um sonho pessoal, tendo entusiasmo e perseverança de uma forma bem
direcionada e segura mesmo diante de frustrações. É com perseverança e
motivação que se consegue aperfeiçoamento e êxito nas realizações.

Essas três primeiras competências acima da Inteligência emocional dependem

da própria pessoa e da sua relação consigo mesma, para isso, é preciso
controlar as próprias decisões e conseguir motivar-se. As outras duas
competências a seguir se referem à relação com outras pessoas.

Empatia: saber identificar e se preocupar com as emoções do outro e se

coloca no lugar da outra pessoa. A empatia lembra a solidariedade que
significa ter compaixão e compreender os sentimentos dos outros.

Habilidades Sociais: saber interagir com as outras pessoas usando essas

habilidades para liderar, negociar e solucionar divergências, bem como para a
cooperação e o trabalho em equipe.

Figura 6: Inteligência Emocional - Fonte: http://www.freepik.com

4.4.Técnicas para desenvolver inteligência emocional

Conforme Koelle (2019), as sete técnicas para desenvolver inteligência

emocional no trabalho são:

1. Autoanálise de seu próprio comportamento: procure fazer uma avaliação

das suas atitudes no dia a dia. Ter autoconhecimento é o primeiro passo para
se ter controle de suas emoções.

23
2. Dirija suas emoções: não deixe seus sentimentos te dominarem, busque
controlá-los. Evite agir impulsivamente.
3. Aprenda a lidar com sentimentos negativos: a vida é feita de momentos
bons e ruins, haja vista, que é importante saber lidar com os fracassos e
decepções de uma forma positiva, pois isso lhe permitirá o seu
desenvolvimento emocional.
4.Ter mais autoconfiança: quando se fala em inteligência emocional, ser
autoconfiante é primordial.
5. Saiba lidar com a pressão: tanto situações de stress quanto a pressão, são
muito presentes no ambiente de trabalho e, saber como agir nestes tipos de
situações é muito importante.
6. Medo de se expressar: ter controle de suas emoções, não é repreender
suas emoções, sempre busque expressar o que está sentindo, mas sem ser
agressivo.
7. Fortaleça sua empatia: tão importante quanto você saber lidar com seus
sentimentos, mais importante ainda, é saber se colocar no lugar dos outros.

Diante do conteúdo abordado assim como das dicas aqui apresentadas,

entende-se que a inteligência emocional tem ganhado destaque entre as
habilidades que um profissional deve ter como requisito e hoje, as empresas
preferem pessoas emocionalmente equilibradas. Portanto, é fundamental que
se invista neste tipo de habilidade ou que aprenda a desenvolvê-la.

5 RELAÇÕES INTERPESSOAIS

Para Barros (2020), o relacionamento interpessoal é a maneira como você se

relaciona com as pessoas que estão à sua volta. É a forma como você reage
às pessoas, como você interage com elas, suas emoções, ações e atitudes
quanto às pessoas as quais você se relaciona, podendo ser um contexto
familiar, escolar, de trabalho ou de comunidade.

Infelizmente, o que se observa na maioria das pessoas, é que se preocupam

com os seus trabalhos práticos e burocráticos, e se esquecem da importância
dos relacionamentos interpessoais. É bastante comum identificarmos
problemas de relacionamentos entre os vários departamentos, que são muito
prejudiciais ao cumprimento dos objetivos organizacionais e principalmente no
relacionamento com os clientes externos.

Hoje as instituições valorizam as características pessoais e não somente as

profissionais e técnicas de seus colaboradores. Eles observam atitudes,
temperamento, (até mesmo fora da organização), relacionamento e liderança
entre as pessoas. A capacidade de se relacionar e ajudar seus colegas de
trabalho, obtendo consenso em uma equipe, saber se comunicar, a simpatia, o
respeito humano, ganham novas dimensões na atualidade (BRASIL, 2020).

Entendemos que o ambiente profissional tem que ser cooperativo e

harmonioso, por isso, é importante estimular as relações interpessoais, pois
desta forma, todos ganham, os funcionários em forma de autoconhecimento o
que agrega valor em sua carreira e a organização com o aumento de sua
produtividade.

24
Segundo Barcelos (2012), o primeiro passo para desenvolver um
relacionamento interpessoal é conhecer as pessoas e assim criar um bom
ambiente. Comunicar-se também é essencial para se estabelecer uma boa
relação. Aprenda a ouvir a opinião dos outros, interaja com os companheiros,
esteja atento ao que está acontecendo com os outros que estão a sua volta. Dê
um pouco de si para um membro do grupo que precise de sua amizade,
consideração e respeito.

Figura 7: Relacionamento Interpessoal - Fonte: http://www.freepik.com

5.1 Relacionamento Intrapessoal

Refere-se à capacidade do indivíduo conhecer a si mesmo. É o

reconhecimento de habilidades, desejos, necessidades, inteligências próprias,
aptidão para estabelecer uma imagem precisa de si próprio e a competência
para utilizar essa imagem para funcionar de maneira efetiva (CEARÁ, 2020).

Assim, a expressão intrapessoal é a nossa relação com os nossos desejos,

anseios, aflições, sonhos, emoções e tudo que se menciona aos nossos
próprios sentimentos, sejam eles, negativos ou positivos. É por meio desses
estímulos internos, que nos relacionamos com o externo. Portanto, é através
do diálogo que eu tenho comigo mesmo e do entendimento real dos meus
sentimentos que exteriorizo, por meio da comunicação verbal ou não verbal
que estabeleço meus elos, meus relacionamentos com as pessoas, segundo
Ceará, (2020).

5.2 Fatores que podem prejudicar as relações interpessoais

Para Barros (2020) é ruim interromper o outro quando fala, teimosia; falar em
tom agressivo; não ouvir o outro; impor suas ideias sem se preocupar com a
ideia do outro; preconceito; não compreender as outras pessoas; timidez;
comunicação verbal e não verbal imprópria; mau caráter; fofoca e intolerância.

No ambiente de trabalho o tempo todo você precisa desenvolver atividades em

conjunto com os seus colegas, mas muitas das vezes ocorrem problemas de
convivência, pois as pessoas pensam e agem diferente de você, não é fácil
administrar essa diferença, ocasionando problemas de relacionamentos,
comprometendo todo o ambiente e o clima organizacional da empresa.

Por que isto acontece? Acontece devido a rivalidade entre os colegas, esses

25
comportamentos acabam contaminando os demais colaboradores da empresa,
trazendo divisão, criando rixas internas desnecessárias e prejudicando o bom
andamento do processo do trabalho, indo contra os objetivos globais da
empresa (BARROS, 2020).

O resultado deste comportamento é que as pessoas ao invés de realizarem as

suas atividades com afinco para ajudar a empresa crescer e alcançar os seus
objetivos e metas, acabam focando em alimentar sentimentos ruins com
relação a um ou mais colegas de trabalho. Diante deste fato, o trabalho na
empresa fica comprometido, uma vez que o foco é apenas brigar e não
resolver os problemas organizacionais, é importante que todos tenham
compromissos para atender as necessidades da empresa, pois se
trabalharmos juntos de forma harmoniosa todos os colaboradores serão
beneficiados.

5.3 Dez mandamentos das relações humanas

Conforme CPT (2020), os dez mandamentos das relações humanas são:

1. FALE com as pessoas. Nada tão agradável e animador quanto uma palavra
de saudação, de amizade e de afeto.
2. SORRIA para as pessoas. Para franzir a testa utilizamos 72 músculos e
apenas 14 para sorrir.
3. CHAME as pessoas pelo nome. As pessoas gostam de ouvir o seu próprio
nome, isso demonstra que são especiais.
4. SEJA amigo e prestativo. Se você quiser ter amigos, seja simpático e
educado.
5. SEJA, sincero, cordial e transparente. Tudo o que você fizer, faça bem feito
e com prazer.
6. INTERESSE-SE verdadeiramente pelos outros. Lembre-se de que você tem
conhecimento somente de seus saberes, e não dos outros. Seja
verdadeiramente interessado pelos outros, aprenda.
7. SEJA cuidadoso em criticar e generoso em elogiar. O bom líder sabe
encorajar, incentivar e elevar a autoestima dos colaboradores.
8. SAIBA considerar as emoções e os sentimentos alheios. Respeite.
9.PREOCUPE-SE com a opinião das pessoas. Existe três comportamentos de
um verdadeiro líder: aprender, saber elogiar e ouvir.
10. PROCURE oferecer um excelente serviço. O que realmente importa em
nossas vidas é aquilo que realizamos para outrem.

5. 4 Relacionamento com colegas de trabalho:

Como ter um bom relacionamento com os colegas de trabalho, segundo

Coaching (2020) são:

Olhe nos olhos quando conversar; evite assuntos polêmicos; fale coisas boas
ao invés de problemas; ouça com atenção a todos; não seja metido(a); não
tenha discriminação; tenha cooperação; seja gentil e humilde; evite fofocas;
tenha respeito sempre, usando as palavras como: obrigado, por favor,
desculpe; jamais passe a impressão de má vontade; não faça revelações

26
indiscretas sobre seu superior ou sobre a organização que você trabalha e
estenda a mão a novos colegas.

Entendemos que relacionar-se bem com os colegas de trabalho, tornou-se

essencial para a sobrevivência deste profissional no mercado de trabalho,
passou a ser um diferencial imprescindível para o sucesso da sua carreira
(BRASIL, 2020).

6 CRIATIVIDADE

6.1 O que é criatividade?

A palavra criatividade origina-se do latim “creare”, cujo significado é criar, fazer,

elaborar. No grego, a palavra “krainen” (criatividade) significa realizar,
desempenhar, preencher (PFEIFER, 2001, p.26).

Para que a criatividade aconteça é preciso ter um ambiente propício. Sendo

assim, o espaço físico pode contribuir no processo criativo do indivíduo. Sem
dúvida que, um ambiente harmonioso e agradável propicia ao sujeito um bem-
estar, uma sensação de alegria e satisfação, que contribuirá na geração de
ideias criativas (RODRIGUES, 2020).

Figura 8: Criatividade - Fonte: http://www.freepik.com

6.2 Sugestões para desenvolver a criatividade

Sugestões para desenvolver a criatividade, conforme Souza (2020):

 Acredite em você, pois existe um tesouro em sua cabeça, uma mina de

ouro que precisa ser explorada. Ouça o seu coração e a sua intuição, corra
mais riscos e saia da zona de conforto, não tenha medo de se arriscar, se errar,
tente novamente, mas dê espaço para criatividade em sua vida.
 Crie o costume de todo o dia escrever pelo menos uma ideia sobre estes
assuntos: como eu posso me tornar mais feliz? como eu posso fazer a
diferença na vida das pessoas? Como eu posso contribuir para um mundo
melhor?
 Existem casos em que você aproveita a ideia de algo que já foi criado e
cria uma coisa nova, por exemplo, no caso do canivete que contém chave de
fenda, alicate, tesoura, etc. Você pode aumentar ou diminuir o tamanho,

27
agregue outros inventos ao seu produto, pense como se você fosse o usuário
do produto ou serviço.
 Tenha sempre por perto de sua cama ou no bolso lápis e papel. Porque
as ideias aparecem como ondas, vão e voltam de repente. Não dar para confiar
na memória.
 Anote e guarde suas ideias em um envelope, se possível separa por
assunto. Exemplo: Ideias para melhorar o serviço de casa, ideias para
aumentar a eficiência do trabalho na empresa, ideias para melhorar o
relacionamento com o esposo(a), filhos(as), namorado(a) e amigos(as) entre
outros.
 Seja curioso para entender melhor as pessoas, as coisas e os lugares.
Esteja atento e observe melhor os comportamentos dos clientes para os quais
você precisa ajudar para solucionar os problemas.
 Procure ter amizades com várias pessoas que pensem diferentes de
você. Importante ter uma rede de contatos com diferentes pessoas,
principalmente com profissionais de especialidades das mais variadas áreas de
atuação. Isto possibilita ver um problema por diferentes ângulos e assim tentar
solucioná-lo.
 Aprenda a ouvir e perceba o que não foi dito, como por exemplo a
comunicação não verbal que pode ser feita pela expressão facial, os gestos, o
tom de voz, o olhar e entre outros.
 Seja um eterno aprendiz, não tenha vergonha de perguntar quando não
conhece um determinado assunto, a sua dúvida pode ser também a dúvida de
uma outra pessoa que não tem coragem para perguntar.
 Procure novas fontes de ideias por meio de cursos, leitura de livros,
novas amizades e de diversos assuntos que possa contribuir para o seu
crescimento profissional.
 Tenha uma mente aberta para receber algo novo ou diferente e
desconhecido. Reflita, analisa, experimente e depois decida se deve mudar ou
continuar realizando a mesmas tarefas que fazia antes.
 Compreenda primeiro, depois julgue. Fique o mais longe possível dos
preconceitos. Vivemos em uma sociedade consumista na qual, muitas vezes,
as pessoas são avaliadas pelo que possuem de bens materiais, do saldo em
conta bancária, pela cor da pele e não pelo que elas realmente são e os
sentimentos e as ideias que possuem.
 Procure ter uma atitude positiva e otimista. Isso o ajudará a dar uma boa
aula. Deixe o cansaço bater somente quando for dormir, com a agradável
sensação do dever cumprido e que está fazendo diferença na vida das
pessoas.
 Sempre que possível escolha uma hora ou um lugar para refletir e
pensar por alguns minutos por dia: quando for dormir, ou quando estiver
caminhando, tomando banho ou fazendo uma atividade física, entre outros.
 Não se contente com a primeira solução: da quantidade nasce a
qualidade. Tem um ditado popular que afirma: “Criatividade é 90% de
transpiração e 10% de inspiração”.
 Resolva os seus problemas de forma ordenada e organizada: uma delas
é entender qual é realmente o problema. Faça com que o seu subconsciente
trabalhe sempre quando for necessário.
 A medida em que você vai praticando em colocar as ideias em prática,

28
mas você vai aprimorando, uma vez que as ideias não nascem perfeitas e
precisam de um determinado tempo para aprimorá-las. Sempre você terá a
oportunidade de tornar as suas ideias mais eficazes.
 Tenha curiosidade e descubra o que está sendo mostrado e quais são
as novas tendências, porém, que seja de forma óbvia e de forma diferente.
 Trabalhe duro que as ideias criativas com certeza aparecerão.

7. COMUNICAÇÃO

Segundo o dicionário Aurélio (2010), a comunicação é ato ou efeito de emitir,

transmitir e receber mensagens por meio da linguagem falada, escrita ou de
sinais, signos ou símbolos. Para que haja comunicação tem que existir
entendimento da mensagem.

Entendemos que a comunicação é o primeiro caminho para todo e qualquer

relacionamento. Portanto, segundo Brasil (2020, p. 21), as pessoas estão: se
comunicando a todo instante, mesmo se estiverem caladas. Comunicar é
estabelecer contato com as pessoas, ideias, experiências; manter-se
informado, negociar, influenciar e aprofundar ligações. Comunicar é descobrir
um jeito próprio de se expressar através das palavras e dos gestos. É a troca
de ideias, com intuito de influenciar o comportamento da outra pessoa, sendo o
principal objetivo o entendimento interpessoal. A comunicação deve ser: clara,
coerente, adequada, oportuna, distribuível, adaptável, interessante.

Em seu trabalho profissional a recepcionista desenvolve a sua comunicação o

tempo todo, seja face a face, por telefone ou por meios eletrônicos com público
interno e externo do estabelecimento. É por meio deste recurso que
conseguiremos criar uma boa relação de confiança e de qualidade com os
clientes.

Figura 9: Comunicação - Fonte: http://www.freepik.com

7.1 Os elementos do processo de comunicação

A comunicação pode se apresentar de várias formas, existem alguns

elementos que são considerados fundamentais e que apresentam as seguintes
características abaixo, conforme Diana (2018):

1. Emissor: (aquele que transmite a mensagem);

2. Receptor: (aquele que recebe a mensagem);
3. Mensagem: (é o próprio conteúdo da comunicação);

29
4. Código: (conjunto de sinais utilizado na transmissão de uma mensagem –
código verbal à língua portuguesa - escrita e a fala, placas de trânsito, etc.);
5. Canal: (meio de transmissão, a voz, livro, celular, rádio, televisão, e-mail
etc.);
6. Codificação: (acontece por meio da tradução dos símbolos);
7. Decodificação: (tradução da mensagem, para que assim possa ser
entendida pelo receptor);
8. Ruídos: (interferências existentes nos canais de comunicação);
9. Feedback: (ou retorno). Esta fase que informa ao emissor se a sua
mensagem foi recebida e entendida pelo receptor.

Elementos do processo de comunicação

Figura 10: Elementos do processo de comunicação - Fonte: Brasil (2020).

Para que a comunicação aconteça de forma eficiente é essencial à existência

de um emissor e de um receptor. Porém, é necessário que a mensagem seja
clara e objetiva, o código precisa ser de pleno domínio do receptor, e que não
exista ruídos ou barreiras e, finalmente, que haja um feedback mostrando que
a mensagem foi recebida e principalmente compreendida.

7.2 Comunicação verbal e não-verbal

Para Diana (2018), a comunicação verbal e não-verbal são:

1 - Verbal: é aquela em que a mensagem é composta por palavra. A verbal dá-

se de duas maneiras:

Comunicação Oral: conversas, debates, ordens, pedidos, comunicação por

rádio, televisão, dentre outros.
Comunicação Escrita: cartas, telegramas, bilhetes, cartazes, revistas, jornais,
outdoors, e-mails dentre outros.

Conforme Sousa (2009), “a comunicação verbal se realiza na fala e na escrita,

mas se concretiza na fala, que se realiza por meio de signos linguísticos”.

A escrita corresponde o que falamos, usamos para escrever símbolos por meio
do alfabeto, números, acentuação, sinais de pontuação, etc. Para Diana
(2020), usamos a fala e a escrita para dar sentido às nossas ações e atividades
de linguagem e, especialmente, estabelecer a comunicação.

30
2. Não Verbal: é realizada de outras formas que não sejam as palavras. O
emissor transmiti mensagens por meio de: gestos/mímicas; posturas,
vestuários, expressões faciais ou corporal; tom de voz, olhar; tato; desenhos;
fotografias; imagens nas placas; pinturas, cores na sinalização de trânsito;
esculturas; apresentações de dança, lugares, dentre outros. Portanto, a
comunicação não-verbal pode ser qualquer coisa que transmite uma
mensagem, porém que não seja em forma de palavras.

Diante disso, a comunicação não verbal é feita sem que se perceba,

frequentemente se está transmitindo mensagens. Ao se comunicar com seu
cliente um(a) recepcionista deve estar atento aos sinais que seu corpo e o do
seu cliente estão emitindo. Saiba ler nas entre linhas e assegura um excelente
atendimento (BRASIL, 2020).

7.3 Algumas outras formas de comunicação não verbais

Friccionar as mãos por impaciência; olhar vago e distante; erguer as

sobrancelhas ao tomar um susto; bocejo; cruzar os braços para se defender;
expressão de dúvida; entusiasmo ou falta dele; irritação; dar de ombros quando
demonstramos indiferença; cenho franzido de atenção; estalando os dedos;
batendo as pernas e as mãos; coçar a cabeça num instante de dúvida (DIANA,
2018).

7.4 Barreiras na comunicação

Para Brasil (2020), as principais barreiras acontecem na comunicação quando

ocorrem seguintes aspectos: falta de clareza; dificuldade de se expressar;
dificuldade de ouvir; falta de sequência lógica na conversa; emprego de código
não adequado; limitações da capacidade do receptor; má interpretação;
desinteresse; impaciência; hostilidades; canal inadequado; canais
sobrecarregados; desatenção de quem ouve devido ao pouco interesse pela
mensagem, ou preconceitos.

Constantemente, a comunicação não acontece de maneira eficaz devido a falta

de aptidão do emissor e/ou receptor em compreender a mensagem,
ocasionando assim, verdadeiras barreiras. Se os interlocutores não estiverem
atentos a todos os aspectos da comunicação, o processo comunicativo não
ocorrerá, ou será ineficiente.

7.5 Condições para uma boa comunicação

Falar de forma clara e precisa; mantenha uma atitude atenta e calma; ter boa
vontade; ser receptivo e objetivo; ter um tom de voz moderado; saber ouvir; ser
respeitoso; mantenha contato visual sem exagerar.

Outro ponto é nunca interrompa para corrigir o que o outro está dizendo,
mesmo que você não concorde com que o está sendo dito; jamais pense no
que vai responder enquanto o outro fala;

Uma outra questão importante para uma boa comunicação é reconhecer que

31
os outros tem valores, ideias ou crenças diferentes das suas, por isso, crie
condições para que o receptor possa expressar suas ideias, sentimentos e
atitudes (BRASIL, 2020).

7.6 A comunicação organizacional

Segundo Gabardo e Moraz (2012), a comunicação empresarial deve ser

inicialmente desenvolvida dentro da instituição, através de políticas que
valorizem seus funcionários, como planos de carreira, programas de qualidade
de vida, salários justos, boas condições do local de trabalho, são iniciativas
primárias para uma comunicação organizacional positiva.

Mas, obviamente a comunicação organizacional não depende somente de

fatores internos conforme os citados acima, a comunicação com seu público
externo (clientes e fornecedores) também transmitem uma mensagem e cria
uma imagem à sociedade.

Segundo Andrade (2003, p.85), clientes e fornecedores procuram as

organizações para: Solicitar, reclamar e queixar- se, reivindicar, informar-se ou
informar, sugerir, permutar, apagar, receber, comprar, vender, acordar, visitar,
doar, convidar.

Na maioria das vezes, as situações desagradáveis no relacionamento da

empresa com o cliente é fruto do descaso, da negligência ou da falta de
conhecimento ao tratar da comunicação, por isso, tenha muito cuidado ao se
comunicar, seja claro e objetivo, certifique se realmente as pessoas
entenderam a mensagem dita, evite ruidos na comunicação para que o clima
organizacional seja agrável e produtivo.

8. ÉTICA E MORAL

Falar sobre ética é muito complexo, pois abrange várias questões como valores
sociais, educacionais e morais. É complexo, pois cada indivíduo pode
interpretar esses valores de forma diferente, tudo vai depender dos costumes
e dos exemplos que foram construídos durante sua criação e do meio social
em que viveu.

Para Arantes (2013), ética é o estudo do comportamento humano, ela sustenta

e dirige as ações do homem, norteando sua conduta individual e social. Tais
princípios e valores correspondem a moralidade, religião, honestidade,
comportamentos, atitudes, posturas etc.

Sendo assim, a ética faz parte da filosofia e que procura estudar a moral, ou
seja, que reflete sobre as regras morais. A reflexão ética pode até não
concordar com as regras morais vigentes, por considerar, por exemplo, que já
estão ultrapassadas.

Segundo Arantes (2013), a moral, por sua vez, é o conjunto de normas e

regras, baseados nos costumes e nas tradições de cada sociedade, em um
determinado tempo, conforme as leis socialmente estabelecidas pela própria

32
sociedade ou por determinado grupo social.

Entretanto, a moral diz respeito às ações humanas sob a perspectiva do bem e

do mal, do certo e do errado, do correto e do incorreto. Diz respeito à
capacidade e ao livre arbítrio ao orientar-se segundo regras de condutas em
relação aos outros.

Figura 11: Ética e Moral - Fonte: http://www.freepik.com

8. 1 Ética profissional

Conforme Oliveira (2012), a ética profissional é o conjunto de normas de

conduta que deverão ser colocadas em prática no exercício de qualquer
profissão. Todo o profissional que possui uma conduta ética inspira mais
confiança, reconhecimento, credibilidade e respeito diante dos seus gestores e
de seus parceiros de profissão.

Em nossa vida profissional, é preciso ter cuidado com as nossas atitudes, pois
constantemente estamos sendo avaliados pelos nossos superiores, clientes e
colegas de trabalho. O profissional que possui uma conduta ética ao exercer a
sua profissão, terá maior destaque no mercado de trabalho, e
consequentemente permanecerá por mais tempo, tendo sua carreira respeitada
e consolidada.

Entendemos que um profissional que se comporta de maneira integra e agem

em conformidade aos princípios éticos e morais, sem tentar prejudicar os seus
colegas de trabalho ou as pessoas que estão a sua volta, com certeza este
profissional irá contribuir muito para o bom andamento da empresa, mas
infelizmente o que vemos hoje é que os interesses pessoais sobrepõem aos
interesses coletivos da empresa (GABARDO E MORAZ, 2012).

33
 Figura 12: Ética Profissional - Fonte: http://www.freepik.com

8.2 Princípios éticos profissionais

Segundo Sá (2000), os princípios éticos profissionais no ambiente de trabalho

são:

 Seja honesto, honrado e digno em qualquer situação;

 Ter sigilo profissional, zelando pela guarda de documentos referente aos
assuntos administrativos que dizem respeito à direção, aos coordenadores e
clientes e as todas as pessoas envolvidas neste processo;
 Ser coerente e verdadeiro em seu discurso e na conduta profissional,
para que possa gozar da confiança das pessoas;
 Ser pontual e realizar com eficiência as tarefas que lhe forem confiadas;
 Não permitir a saída de documentos sem a devida autorização;
 Zelar pelas normas e procedimentos institucionais;
 Evitar omissões, negligências e atos irresponsáveis que podem afetar a
organização;
 Jamais faça algo que você não possa assumir diante da sua equipe,
seus gestores ou o público;
 Zelar pelo patrimônio da organização onde atua;
 Se ocorrer algum erro, admita que errou e peça desculpa
imediatamente. Busque soluções para resolver;
 Respeite a privacidade do seu cliente, colega e de todos as pessoas
com os quais você convive. Não mexa na mesa, gaveta ou documentos em
qualquer situação, a não ser, se for devidamente autorizado;
 Cuidado com a fofoca, fique longe de comentários maldosos, mesmo
que pareçam fazer parte da cultura do grupo. Na maioria das vezes, o simples
fato de dar ouvido a elas pode criar uma imagem de que você é um fofoqueiro;
 Não usar o seu horário comercial para tratar de assuntos pessoais, fazer
compras, telefonar, navegar na Internet em sites que não são de interesse da
empresa;
 Respeite as pessoas e trate a todos com educação;
 Procure não deixar que os seus problemas pessoais interfiram na sua
vida profissional.

Para Brasil (2020), exercer uma atividade profissional de forma ética significa
seguir os princípios morais daquela sociedade, dentro do que prevê a lei,
conforme o código de ética da profissão.

9 COMUNICAÇÃO POR TELEFONE

Para Amapá (2017), o primeiro contato para muitos clientes poderá ser através
do telefone. Geralmente as pessoas desejam o máximo de informações pelo
telefone, que seja clara e objetiva, com o menor tem possível, onde possam ser
esclarecidos, compreendidos e direcionados à solução das suas questões.

Portanto, é através do telefone que as pessoas conseguem de forma rápida e

eficiente resolver os seus problemas, encaminhar assuntos, esclarecer dúvidas

34
de determinados serviços ou produto, prestar auxílio ao cliente, resolver grande
partes dos assuntos empresariais diários, enfim, dar e receber informações.

9.1 Atendimento telefônico

Neste tipo de atendimento, a comunicação é essencial, assim como a maneira

de atender e falar ao telefone, precisa ter certos cuidados, pois a forma como
você irá atender poderá deixar o cliente satisfeito ou totalmente insatisfeito.

Figura 13: Atendimento telefônico - Fonte: http://www.freepik.com

9.1.1 Telefone

Para Gabardo e Moraz (2012), como usar o telefone

 Atendendo ao telefone: Atenda no primeiro toque, o pronto atendimento

causa uma excelente impressão (deixe tocar no máximo 3 vezes).
 Seja educado e cortês: ao atender uma ligação, precisa dizer o nome da
empresa ou o setor e, logo a seguir diga seu nome. Utilize as expressões do
tipo: “bom dia”, “boa tarde”, em que posso ajudá-lo?”, “obrigado”, “desculpe-
me”, pois estes termos facilitam sua comunicação.
 Se você trabalha numa empresa, NUNCA atenda ao telefone dizendo
“Alô”, este tipo de atendimento se faz na sua casa e jamais na empresa.
 Ritmo – evite ficar ansioso (a) isso pode atrapalhar seu diálogo. Procure
manter sempre o mesmo ritmo para que o cliente entenda o que está sendo
falado, evitando desta forma as repetições no atendimento.
 Tom – utilize o tom de voz adequado. Não pode gritar, e nem sussurrar,
evite falar de maneira exagerada, fale sem pressa, porque se falar muito
rápido, isso irá atrapalhar o entendimento de sua mensagem.
 Pronúncia – fale de forma clara e com um português correto. De que
adianta ter toda a paciência ao falar, ter um excelente tom de voz, mas não
consegue pronunciar as palavras de forma correta.
 No atendimento pergunte o nome do Cliente: “Com quem eu falo, por
favor? Ou “Por, gentiliza, com quem eu falo?”ou ainda “Por, favor, qual o
nome do senhor (a)?”
 Disponibilize-se e escute com atenção, sendo sempre simpático, seja
empático, isto significa, colocar-se no lugar do outro.
 Equilíbrio – mantenha a postura mesmo diante de clientes agressivos e
sem educação. Busque ser educado e tente resolver o problema.

35
 Espera - não deixe o cliente esperando. Se não for possível resolver o
problema dele de imediato, informe diretamente ao mesmo e peça um prazo
para voltar a atendê-lo.
 Paciência – procure sempre a melhor maneira de resolver o problema,
para isso, tente não se irritar ou faltar com a educação. Passe as informações
de forma objetiva, e sem acelerar a chamada.
 Procure certificar-se que você realmente compreendeu tudo o que foi
dito pelo o cliente.
 Agilidade – seja ágil, providenciando o atendimento de forma rápida,
transferindo a ligação para a pessoa certa. Não utilize frases que possam
deixar irado ou decepcionado o cliente, frases do tipo: “não temos”, “não
posso”, “não sabemos”, “não podemos”.
 Pergunte para o cliente se ainda pode ser útil e se deseja mais alguma
coisa, caso não precise, despeça-se de maneira calorosa e diga sempre que a
empresa agradece pela sua ligação, dizendo um “bom dia ou “uma boa tarde”.

9.1.2 Atendimento telefônico e rotina de trabalho

Para Brasil (2020), como efetuar um atendimento telefônico na sua rotina de

trabalho:

 Ter a agenda telefônica organizada, acessível e atualizada.

 Ter lápis e papel sempre disponível para anotações dos recados.
 Evite longas conversas e desnecessárias ao telefone.
 Lembre-se que todo recado é importante, por isso, anote o assunto,
telefone, horários e o nome para quem se destina.
 Filtre sempre as ligações, só passe quando for do interesse do seu
gestor, procure saber: o cargo, nome, empresa que está ligando e o assunto
que deseja falar.
 Só passe a ligação para seu gestor quando a pessoa que ele deseja
falar estiver na linha.
 Ao realizar uma ligação e não achar a pessoa desejada, peça
informações sobre dia e hora que poderá encontrá-la.
 Antes de fazer uma ligação pedida por seu gestor(a), certifique-se de
que ele poderá falar.

9 .1.3 Atitudes abomináveis ao telefone

Para Brasil (2020), as atitudes abomináveis ao telefone são:

 Chamar o cliente usando termos como: amor, amorzinho; bem,

benzinho; querido; meu anjo; meu docinho de coco;
 Pedir para o cliente se acalmar: Usando a frase “O senhor está muito
nervoso;
 Rejeitar algum pedido dizendo: “Não posso fazer nada, são normas da
empresa;
 Deixar o cliente “plantado” esperando por muito tempo. O ideal é que
não deixe ele esperando, mas se houver a necessidade no máximo 1 minuto e
sempre explique o motivo;

36
 Interromper o cliente, não o deixando passar a informação primeiro.
Caso precise interrompê-lo, tenha muito cuidado;
 Comprometer-se e não dar retorno a uma ligação;
 Não peça para que o cliente ligue depois, pois essa é sua obrigação
como um prestador de serviço;
 Estar despreparado para passar informações ou esclarecer dúvidas;
 Expressões diminutivas que não devem ser usadas como por exemplo:
"espere um minutinho, "momentinho", ou "um instantinho";
 Não grite com o cliente e muito menos fale alto, mesmo que ele aja
desta forma, o cliente pode perder a paciência, mas você jamais!

Figura 14: Atendimento telefônico - Fonte: http://www.freepik.com

9.1.4 Dicas para um bom atendimento telefônico

Dicas para um bom atendimento telefônico, conforme Gabardo e Moraz (2012)

são:

 Apresentar-se de forma correta;

 Entender a situação: seu cliente deseja ser ouvido, então o ouça e faça
todas as anotações necessárias;
 Dê sinais de que está acompanhando as informações: use de
expressões como: “entendo”, “compreende” “claro” faça isso de vez em
quando, isso é importante para que o cliente perceba que está prestando
atenção;
 Mostre o interesse em ajudar: aja de uma forma que o cliente perceba o
seu interesse em ajudá-lo e que não o está enrolando;
 Comunique de forma clara o que vai fazer: depois de ouvir e
compreender o que foi passado pelo cliente, chegou o momento de orientar o
cliente para que assim possa solucionar o seu problema;
 Mesmo que o cliente não tenha razão, seja educado: às vezes o cliente
está totalmente fora de sua razão e você não tem como solucionar “seu
problema”, mas procure usar da empatia e se colocar no lugar dele, tentando
explicá-lo da melhor forma;
 Caso haja algum atraso, sempre comunique ao cliente;
 Mantenha o cliente informado: se estiver resolvendo algum problema
para seu cliente, sempre o mantenha informado do progresso dessa resolução;
 Assim que solucionar o problema, avise ao seu cliente;
 Faça uma pesquisa de satisfação após finalizar o atendimento.

9.2 Atendimento Virtual

Para o Senac ( 2017) o e-mail: redigir um e-mail pode parecer algo simples,

37
mas requer alguns cuidados, tais como:

 Procure sempre observar a ortografia e a pontuação;

 Nunca utilize gírias ou expressões de intimidade em mensagens
profissionais;
 Nunca esqueça da saudação tanto no início, como no final;
 Não utilize de letras maiúsculas, pois passa a expressão que está
exclamando para o destinatário;
 Responda rápido, usando sempre frases curtas e bem objetivas e
explicativas;
 Tenha um e-mail corporativo;
 Verifique seu e-mail todos os dias e várias vezes;
 Responda a todos e-mails o mais breve possível. Mas separe sempre as
prioridades e dê sempre o feedback, ele é muito importante;
 Antes de enviar o e-mail confira sempre o destinatário, para não ter
nenhum problema;
 Não utilize de apelidos e nem de abreviações.

9.2.1Whatssap e trabalho

Segundo Senac (2017), o que fazer com o WhatsApp no trabalho

 Se for uma linha empresarial, procure colocar a logomarca da empresa

no perfil; não utilize de emoticons;
 Nunca esqueça da saudação no início;
 Procure sempre observar a ortografia e a pontuação;
 Nunca utilize gírias ou expressões de intimidade em mensagens
profissionais;
 Não utilize de apelidos e nem de abreviações;
 Responda rápido, usando sempre frases curtas e bem objetivas e
explicativas.

Com tudo que aqui foi abordado, fica claro que seja um atendimento
presencial, virtual ou por telefone, é de grande importância que este
atendimento seja de boa qualidade, pois o que faz uma empresa crescer são
os seus clientes, a sua satisfação é sempre o melhor caminho para o sucesso
no atendimento de uma empresa.

10. ATENDIMENTO AO CLIENTE

Atendimento ao cliente é todo o suporte que você oferece aos seus cliente,
seja antes, durante ou depois da compra ou serviço, e que os ajuda a ter uma
excelente experiência com a sua empresa (SALESFORCE, 2020).

Segundo Abendi (2020) atender representa a ideia de dar ouvido ou escutar o

que alguém deseja/precisa e, consequentemente, lhe retornar com
positividade.

Um bom atendimento é o que levará o cliente a voltar a comprar ou utilizar

algum serviço. E quando falamos em atender pessoas, observamos que as

38
organizações estão procurando cada vez mais investir na capacitação dos seus
colaboradores para conquistar, manter e se relacionar melhor com o seu
cliente, buscando desta forma, um atendimento eficaz.

10.1 Abordagem no atendimento ao cliente

Figura 15: Atendimento ao Cliente - Fonte: http://www.freepik.com

Na abordagem ao cliente, a primeira impressão é a que fica! Caso isso não

aconteça, você não terá uma segunda chance para mudar essa impressão.
Pessoas simpáticas cativam o cliente. O sorriso e o bom humor continuam
sendo os segredos do sucesso e que ajudarão na qualidade do atendimento e
na fidelização do cliente (AMAPÁ, 2017).

Para a recepcionista que está diretamente atendendo ao cliente, a aparência

física quanto a própria vestimenta terá uma enorme importância no primeiro
contato com o seu cliente. Uma das principais estratégias para conquistar o
cliente pode começar pelo investimento na apresentação pessoal. Você precisa
ser sensível o suficiente para aperceber que está na linha de frente com o
cliente e a sua imagem é um grande cartão de visita.

10.2 Excelência no atendimento

Segundo Ceará (2020), toda empresa que trabalha com atendimento ao cliente
deve enfatizar pontos importantes, tais como: a rapidez, a flexibilidade, a
cordialidade e principalmente, a qualidade na prestação de serviço ao público.

“Os clientes julgam os serviços que recebem, a partir da maneira pela qual
eles são tratados por todos aqueles com quem tem contato” (CARL SEWELL).

Sendo assim, o cliente não quer ser apenas bem atendido, mas ele deseja ser
respeitado e bem tratado, por isso, além do uso da gentileza, é essencial criar
um ambiente em que o cliente perceba o bom atendimento e a clareza nas
explicações (Brasil, 2020).

Por isso, o profissional da recepção precisa agir com competência e entender

quais são as verdadeiras necessidades dos clientes. Por este motivo, fique
bem atento, observe sempre o comportamento do cliente, pois ele mostrará em
seu feedback, se o atendimento foi bom ou ruim. Um bom atendente ou
recepcionista para efetuar um bom atendimento deve ter as seguintes
condutas: iniciativa, objetividade, conhecimento, simpatia e discrição.

39
10.3 Princípios de bom atendimento

Conforme Brasil (2020), os princípios básicos para um bom atendimento são:

 Cortesia: atender bem qualquer cliente que vá a sua empresa ou ao

local de trabalho que atua.
 Utilizar boas vindas: cumprimentar todos os clientes que atender
sempre com um sorriso, o mais natural e espontâneo. O chame pelo nome
corretamente e nunca faça comentários se for um nome diferente.
 Atender imediatamente: o cliente precisa ter prioridade em qualquer
atendimento. Não esqueça que você é responsável por todas as pessoas que
entrarem na instituição e pela impressão que você passa para o cliente.
 Tenha boa vontade: mesmo que esteja fora de seu setor, busque
ajudar sempre que possível e cumprimentar a todos.
 Dispense atenção ao cliente: sempre dê tempo ao cliente para explicar
o que ele deseja e, não só o ouça como também, o escute.
 Seja rápido: o tempo é essencial para você quanto para o seu cliente.
Mas compreenda, a rapidez não deve passar irritação ou descaso e sim, ter
agilidade para que possa atender a outros clientes.
 Conheça os procedimentos: buscar conhecer todas as normas e
regras que envolvem a empresa.
 Bom vocabulário ou falar bem: utiliza uma fala simples, clara e
objetiva.
 Saiba ouvir: Saber compreender o cliente.
 Perceba o cliente: procurar conhecer o cliente em sua totalidade;
 Não dê ordens: nunca ordene nada para seu cliente. Use uma
expressão cordial, esse tipo de expressão fará com que o cliente faça tudo o
que precisar.
 Em casos de necessidade chame seu superior: diante de um cliente
nervoso e muitas das vezes sem razão, uma recepcionista deve buscar ajuda
com habilidade, sem deixar transparecer insegurança ou pouco conhecimento.
 Evite atitudes negativas: usar expressões negativas passam um clima
negativo. Evite frases como: “não pode”, “não deve”, “não dá”.
 Fale a verdade: a verdade é algo muito importante nas informações que
são passadas, mas cuidado, alguns superiores nem sempre “usam” da
verdade, mas entenda que a mentira não é sua, apenas cumpre ordens.
 Seja o melhor cartão de visitas: Tenha cuidado você é a imagem da
sua empresa! Sendo assim, o lugar de trabalho também precisa estar sempre
limpo, organizado, sua linguagem sempre correta e seu vestuário dentro do
adequado.

10.4 Os sete pecados do atendimento ao cliente

Nos dias atuais em que nos encontramos, não basta apenas agradar um
cliente ou ser educado, é preciso descobrir suas necessidades e surpreendê-lo
com relação as suas expectativas. Veremos a seguir os sete pecados do
atendimento ao cliente, conforme (RODRIGO,2019).

1. Desinteresse ou Apatia: fazer pouco caso, mostrando que não se

importa com o cliente.

40
2. Má vontade - os funcionários tentam livrar-se do Cliente sem resolver o
seu problema.
3. Frieza: atender o cliente com hostilidade, indiferença, com impaciência,
com falta de atenção e rispidez.
4. Desdém: a recepcionista se dirige ao cliente olhando de cima para baixo
com arrogância, como se ele não soubesse nada. Deixando a pessoa
enfurecida.
5. Robotismo - o funcionário age de forma mecânica, robotizada,
repetindo sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os movimentos
como se estivesse em outro lugar.
6. Demasiado apego às normas – ocorre quando o funcionário não tenta
solucionar o problema e se apega muito as normas dizendo que "sinto muito,
mas não podemos fugir das regras e das normas da empresa, não podemos
ser flexíveis".
7. Jogo de responsabilidades - A síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá,
o profissional não se importa em resolver o problema do cliente, fazendo com
que ele fique perdido e sem saber o que fazer para solucionar o problema.

10.5 Cliente irritado

Segundo Gabardo e Moraz (2012), o que deixa o cliente irritado, como agir
nesta situação:

 Permita que o cliente descarregue suas emoções;

 Coloque-se no lugar dele, assim ficará mais fácil perceber o
que ele está sentindo;
 Busque uma solução dentro do bom senso;
 Apresentar a ele o que poderá ser feito pela sua situação;
 Caso o cliente esteja irritado, procurar levá-lo a um lugar reservado;
 Não interrompa a fala dele;
 Cuidado com a expressão corporal;
 Usar palavras certas (o senhor tem razão, desculpe-nos, etc.);
 Não prometer o que não pode cumprir se não o tiro sai pela culatra;
 Jamais diga para ele: “Calma, o senhor está muito nervoso, tente
acalmar-se”;
 Nunca leve o problema para o campo pessoal. Lembre-se de que
normalmente o problema do cliente não é com você, mas sim com a empresa;
 Reaja com mais cortesia, com suavidade, cuidando para não
parecer ironia (mantenha o sangue frio).

10.6 Os tipos comuns de clientes

Quando se trata da questão do atendimento, jamais deveremos esquecer do

personagem principal de atendimento que é o cliente. Iremos abordar este
tema de forma mais detalhada, pois a recepcionista terá que lidar com vários
tipos de clientes, por isso, vamos conhecer alguns e como você deve tratá-los,
conforme Machado (2020).

41
 Cliente indeciso: a principal característica de um cliente indeciso é a
questão da insegurança ao realizar uma compra. Ele sempre irá questionar se
o produto ou serviço é adequado, se pode realmente confiar na loja, se é a
hora certa para fechar um negócio e quais produtos ou serviço tem a ver com a
sua personalidade.
 Como agir: a melhor forma de lidar com este tipo de cliente é levá-lo ao
processo de decisão devido a sua insegurança. Neste caso, a recepcionista
precisa mostrar para ele as vantagens de adquirir o produto ou serviço. Assim
sendo, a chave é passar confiança de que ele fará um bom negócio.
 O cliente decidido: este tipo de cliente tem toda a informação
necessária para comprar, porque já fez uma pesquisa antes sobre o produto e
serviço e dos concorrentes, agora só irá na empresa para fechar o negócio.
 Como agir: a melhor forma de lidar com este tipo de cliente é ser bem
claro e objetivo na explicação sobre o serviço ou produto, deixe que o cliente
decida a hora de fechar o negócio, porque ele já sabe o que quer, não o deixe
irritado.
 Cliente crítico: este tipo de cliente não aceita nenhuma opinião, porque
acha que sabe tudo sobre o serviço ou produto, tenta mostrar que tem mais
conhecimento que a recepcionista que o está atendendo, podemos considerar
que é tipo de cliente pode ser um dos mais difíceis de atender.
 Como agir: para esse cliente, procure manter um bom humor, tenha
calma e tolerância que são essenciais, porque ele costuma reclamar de tudo,
por isso, presta toda a atenção no que ele está dizendo, mas evite entrar em
discussão. Lembre-se que ele acredita ter sempre a razão. Traga soluções
para os problemas levantados por ele e procure sempre no final da negociação
que ele tome a decisão.
 Cliente grosseiro: este tipo cliente passou por experiências
desagradáveis com algumas empresas, por isso, não tem muita paciência e
quer ser bem tratado e que resolva os seus problemas.
 Como agir: para este cliente é preciso compreender o motivo pelo qual
ele está sendo agressivo, buscar todas as informações necessárias para
resolver o problema de forma rápida, é importante neste momento manter a
calma para não deixar que a tensão seja o foco da situação.
 Cliente bem-humorado: este tipo de cliente é muito simpático, animado
e descontraído, geralmente tem facilidade em se relacionar com as pessoas.
Por esse motivo, demora muito para dizer o que realmente quer, conversa
muito e acaba atrapalhando o andamento do trabalho e do serviço.
 Como agir: atenda-o sendo objetivo e ágil, mas principalmente seja
educado e gentil. Desta forma, ele compreenderá que seu tempo no
atendimento é curto para atender a todos os chamados.
 Cliente não comunicativo: é um tipo de cliente que fala pouco e
raramente demonstra o pensa, está sempre pensativo, isto dificulta o
atendimento e requer uma atenção maior para entender os gestos as
expressões faciais, e assim atendê-lo de forma eficiente.
 Como agir: neste caso, preste bastante atenção no seu comportamento,
o desafio é interpretar seu silêncio, mostre opções prontas para facilitar a sua
decisão, procure entender sua linguagem corporal para realizar um bom
atendimento.

42
11. MARKETING PESSOAL

É quando o profissional consegue usar suas qualificações e aptidões para se

diferenciar, alavancar sua carreira, desenvolvendo uma marca pessoal (RIZZO,
2011).

0 marketing é pessoal, o produto a ser vendido é a sua imagem. A maturidade

e a capacidade profissional também se manifestam por meio da forma de você
se vestir, de se calçar e de se relacionar. Demonstrar um impacto visual
agradável, que denote segurança e bem estar, solidificando uma imagem de
respeito, estima e competência (BRASIL,2020).

Sendo assim, o marketing pessoal serve para diversos fins aos profissionais
que querem se destacar no mercado de trabalho. No entanto, cuidado:
marketing pessoal não é, de forma alguma, sinônimo de culto ao ego ou
simples vaidade pessoal. Hoje em dia, a imagem de um profissional é seu
maior patrimônio! Por isso é importante fazer-se notado! Não simplesmente ser
notado, mas ser notado por suas aptidões, qualidades e competências.

11.1 Também fazem parte do marketing pessoal:

Ter habilidade de liderar; compreender e acreditar na própria capacidade de

realização e de superação de obstáculos; estar apto e preparado para enfrentar
mudanças; saber controlar as suas próprias emoções e os sentimentos de
angústia e de frustração; ter uma postura ética; ter aptidão de se automotivar e
de motivar as pessoas a ao seu redor.

Tratar as pessoas de forma atenciosa e gentil, de maneira que seja um

diferencial de conduta; cuidado com o seu linguajar, seu tom de voz e o
gestual; evite expressões chulas e gírias ou, controle seus braços e mãos, fale
devagar e baixo. Cuidado com o uso do celular; não fale demais nem de menos
e tenha uma boa rede relacionamentos (CAMARGO, 2012).

Figura 16: Marketing Pessoal - Fonte: http://www.freepik.com

11.2 Apresentação pessoal

Para Brasil (2020) a imagem que você demonstra tem uma grande influência
para as pessoas que estão ao seu redor. Por isso, cuidado com a sua
aparência pessoal, pois a aparência é a primeira impressão que fica, antes
mesmo de se pronunciar uma única palavra.

43
No ambiente empresarial existe certas normas e regras de etiquetas que
precisam ser colocadas em práticas, entender o que pode ou não ser usados
na empresa, evitaríamos gafes, o que nos ajudaria a compor uma boa imagem
profissional.

Permitida a sua entrada na sala, cumprimente com a expressão apropriada

para o horário, mas preste atenção, só estenda a mão se o interlocutor o fizer
primeiro, e só se sente se for convidado por ele.

Quando for conversar olhe nos olhos; tenha um aperto de mão firme; aprenda a
ouvir; não se distraia durante a conversa. Tenha paciência; empatia;
honestidade; boa comunicação, atualize seus conhecimentos e acompanhe as
notícias (RIZZO, 2011).

Cuidado com a sua postura, não cruze os braços, não se sente de qualquer
jeito jogando o corpo na cadeira (ainda que esteja cansada), outro ponto, não
se sente na beirada da cadeira. Ao sentar-se fique bem acomodado, porém
ereto e de maneira apropriada.

11.3 Apresentação impecável

Cuidado: Nada de extravagância nos acessórios, na maquiagem e nos

vestuários, tudo isso tem que ser bem discreto.

Regra básica: não exagere (como por exemplo: blusas decotadas, saias
curtas, saltos "altíssimos", gravatas exóticas, etc.) e jamais use blusa
transparente. Nada disso fica bem. Você deve ser notado(a) pela sua gentileza,
competência e pelo seu profissionalismo, e nunca pela sua forma extravagante
de vestir-se.

11.4 Como se vestir

Segundo Brasil (2020):

1. Em primeiro lugar, a sua roupa precisa estar sempre bem limpa e bem
passada. Evite o exagero. No caso das mulheres, não use flores na cabeça,
brincos grandes, pingentes, perfumes fortes e pulseiras tilintantes.
2. Utilize sapatos na cor que combine com o seu uniforme. Jamais use saltos
muito altos. Os sapatos mais adequados para o trabalho são o de mocassim,
ou um sapato fechado e baixo, ou uma sandália discreta para o calor. Use
sempre sapatos em bom estado de conservação.
3. Se na organização em que você trabalha não tiver o costume de usar
uniforme, então, use, no caso das mulheres, uma calça com um blazer que
combine ou uma saia que precisa estar, no máximo, 4 a 5 dedos acima do
joelho. Caso o seu uniforme seja uma saia, use meia fina, da cor da pele. O
uso de um coque é sempre muito bem-vindo.
4. Em relação aos homens, busque apresentar-se de terno escuro e gravata.
Evite usar sapatos claros com roupas escuras. A cor da meia precisa
acompanhar a cor da calça.

44
11.5 Guarda-roupa básico para o trabalho feminino
Conforme Brasil (2020):

1. Tenha em seu guarda-roupa, dois conjuntos, um de calça comprida

e outro de saia para cada estação, escolha por cores mais discreta como o
tom mais claro ou o preto;
2. Para trabalhar, tenha dois blazers de diferentes tecidos, um para o calor
e o outro para o frio, que possam ser coordenados com saias avulsas e calças.
Evite utilizar cores muito chamativas;
3. Utilizar também blusas e camisas que sejam leves e confortáveis, e que
possam ser usadas com as demais peças;
4. Para o trabalho, você pode utilizar dois pares de sapatos para cada
estação, duas bolsas em cores neutras que não precisa fazer a troca diária;
5. Tenha acessórios, mais sem exageros, como por exemplo: relógio, cintos,
bijuterias, entre outros.

11.6 Guarda-roupa básico para o trabalho masculino

Segundo Brasil (2020):

1. Tenha em seu guarda-roupa dois ternos para cada estação (inverno e

verão). E s c o l h a c ores como preto, azul marinho ou cores mais discreta
como o bege, e tons mais neutro;
2. Para trabalhar na empresa, tenha dois blazers de tecidos diferentes.
Para o verão prefira um tecido leve e sem forro, mas para o clima frio, tenha
tecidos com forros;
3. Tenha em seu guarda-roupa, calças que possam ser combinadas com
blazers e paletós de ternos;
4. Camisas clássicas com cores discretas, se possível que esteja
adaptadas à moda;.
5. Para trabalhar, tenha dois pulôveres lisos em tons neutros. Um par de
sapatos pretos, outro de marrons, para usar com meias da mesma cor;
6. Pode utilizar acessórios, mas sem exageros, como por exemplo:
r e l ó g i o s , cintos da mesma cor dos sapatos, gravatas discretas, sem
desenhos. Se preferir, aposte no clássico.

11.7 A importância da higiene pessoal no trabalho

Cuidar da higiene pessoal é fundamental para combater uma série de doenças

causadas por bactérias e vírus e também para proporcionar uma melhor
qualidade de vida. Durante todo o dia estamos em contato com diversas
pessoas em diferentes ambientes, sendo que a maioria desses contatos físicos
e feito por meio das nossas mãos, portanto, tenha cuidado com a sua higiene
(AGILIDADE, 2018).

45
 Figura 17: Higiene Pessoal - Fonte: http://www.freepik.com.

11.7.1 Dicas para ter uma boa higiene corporal

Segundo Agilidade (2018), dicas para ter uma boa higiene corporal são:

 Banho diário e dentes escovados pelo menos 3 vezes ao dia.

 Manter as unhas cortadas e limpas; lavar as mãos frequentemente evita
a contaminações por bactérias.
 Procure manter os seus cabelos e barbas cortadas e aparadas, desta
forma, você garantirá um excelente visual profissional.
 As roupas devem estar sempre limpas e bem passadas, evite as
pessoas pensarem que você é desleixado.
 Sempre use desodorantes para evitar odores nas axilas.
 O perfume deve ser suave, nada de passar perfumes fortes para o
trabalho, dê preferência para as colônias que são mais suaves.
 Tente não fumar no ambiente de trabalho, assim você evita ficar
cheirando a cigarro. Na maioria das vezes a pessoa que fuma já não sente seu
próprio cheiro, mas para quem não fuma, o cheiro da pessoa pode ser algo
insuportável.

Portanto, uma imagem profissional de sucesso vai além dos bons modos e das
roupas, por isso é preciso ter o cuidado com a aparência para qualquer
profissional, independente do cargo e da organização na qual trabalha. A sua
apresentação pessoal pode ser um fator determinante para transmitir uma
imagem positiva, e você é 100% responsável pelo seu sucesso profissional.

12. ASSÉDIO MORAL NO TRABALHO

FILME: “O DIABO VESTE PRADA”

Conforme o Guia Trabalhista (2021) , o assédio moral está relacionado com a

ideia de humilhação, ou seja, com o sentimento de ser constrangido,
menosprezado, ofendido, rebaixado, repetitivas e prolongadas durante a
jornada do trabalho no exercício da sua função. O indivíduo que é vítima de
assédio moral se sente desvalorizada e envergonhada.

Para Gilteman (2020), no ambiente de trabalho o assédio moral pode ser

46
identificado por humilhações constantes, geralmente provocados por um chefe
ou superior na escala hierárquica, que levam a uma degradação das condições
de trabalho.

A vítima, com medo de ser demitida, não encontrando nenhuma saída diante
destas hostilidades, acaba se submetendo ao rebaixamento e vexame. Os
seus amigos de trabalho diante desta situação constrangedora, ficam
amedrontados e acabam aderindo o pacto de tolerância e silêncio, fazendo
com que a vítima fique cada vez mais isolada sem ter com quem contar ou
recorrer. Na maioria dos casos o assédio moral tem como objetivo gerar uma
situação insuportável, pressionando o próprio trabalhador a tomar a decisão de
pedir a demissão. Isto acontece, porque o empregador não quer arcar com as
despesas trabalhistas, criando então, um ambiente insustentável, levando
assim o empregado a pedir a demissão.

12.1 Como identificar o assédio moral

O trabalhador:
1. É isolado dos demais colegas;
2. É impedido de se expressar
semjustificativa;
3. É fragilizado, ridicularizado
e menosprezado na frente
doscolegas;
4. É chamado de incapaz;
5. Torna-se emocional e
profissionalmente abalado, o
queleva a perder a
autoconfiança e ointeresse pelo
trabalho; Torna- se mais
propenso a doenças;
6. É forçado a pedir demissão.
O agressor:
1. Age através de gestos e
condutas abusivas e
constrangedoras;
2. Busca inferiorizar, amedrontar,
menosprezar, difamar, ironizar,
dá risinhos, suspiros, e faz
brincadeiras de mau gosto;
3. Ignora, não cumprimenta, e é
indiferente à presença do outro;
4. Dá tarefas sem sentido e que
jamais serão utilizadas;
5. Controla o tempo de idas ao
banheiro, impõe horários
absurdos de almoço, etc.

12.2 Consequência para o trabalhador devido ao assédio moral

Vários problemas e doenças podem surgir devido ao assédio moral no

ambiente de trabalho.

Veremos a seguir algumas consequências deste ato no trabalho, segundo

Cortez (2020). O empregado que passa por constantes humilhações, acaba
desenvolvendo situações como estresses, angustia, depressão ou pensar em
cometer suicídio.

Passa a ter problema de distúrbios do sono pela falta ou excesso, problemas

digestivos, taquicardia, crises de choro, descontrole emocional, aumento da
pressão arterial, perda de apetite, irritabilidade, tonturas, aparecimento de
dores de cabeça e também dores pelo corpo, e, em alguns casos, fuga por

47
meio de álcool e drogas.
É preciso deixar claro que um ato isolado de humilhação não é considerado
assédio moral. Conforme Gitelman (2020), para ser assédio moral, devem
acontecer:

 Repetição sistemática;
 Intencionalidade (forçar a pesoa a abrir mão do emprego);
 Direcionalidade (uma pessoa do grupo é escolhida como bode
expiatório);
 Temporalidade (durante a jornada, por dias e meses);
 Degradação deliberada das condições de trabalho.

Figura 18: Assédio Moral - Fonte: http://www.freepik.com

13. ASSÉDIO SEXUAL NO AMBIENTE PROFISSIONAL

Conforme o Código Penal, art. 216-A, o assédio sexual consiste na abordagem

repetida de uma pessoa a outra, com a pretensão de obter favores sexuais,
mediante imposição de vontade. O assédio sexual ofende a honra, a imagem, a
dignidade e a intimidade da pessoa.

A Organização Internacional do Trabalho – OIT – definiu o assédio sexual

quando ocorre casos de insinuações, convites impertinentes, contatos físicos
forçados, porém, desde que apresentem umas das características a seguir: a)
deixar claro para vítima que é a condição para dar ou manter o emprego; b)
influenciar nas promoções na carreira da vítima; c) prejudicar o rendimento
profissional; d) insultar, humilhar, ou intimidar o assediado.

Cumpre ressaltar que não é necessário o contato físico para configuração do

crime de assédio sexual, pois até mesmo expressões e comentários podem
caracterizar o assédio.

Para Copel (2020), na maioria dos casos de assédios são com mulheres, mas
existem também, embora menos frequentes, casos de homens que são
assediados por mulheres no trabalho, existem também casos de assédios entre
as pessoas do mesmo sexo.

Conforme Nogueira e Beck Advogados (2018), existem alguns tipos de

assédios, como por exemplo, por meio de intimidação, que acontece em
qualquer nível hierárquico entre o ofensor e a vítima, fazendo com que a

48
mesma, peça demissão devido a sentir-se tão mal no ambiente de trabalho.

Outra situação seria devido a chantagem de um superior hierárquico da vítima,

tentando obter favor sexual, por meio da melhoria de salário, melhor condições
de trabalho ou temendo perder o emprego.

O que diferencia o assédio sexual das condutas de aproximação de índole

afetiva é a ausência de reciprocidade, sendo ato que causa constrangimento à
vítima, que se sente ameaçada, agredido, lesado, perturbado, ofendido. O
assédio sexual diferencia-se, também, do assédio moral, pois o assédio sexual
tem o objetivo de obtenção de vantagem sexual, enquanto o assédio moral não
possui esse caráter sexual.

Para Jusbrasil (2018), quando ocorrer o crime de assédio sexual, o assediado

precisa primeiramente contestar o ato, procurando imediatamente a pessoal de
nível hierárquico superior, para colocar a sua situação e pedir as providências
cabíveis sobre o ato de assédio sexual.

Para Nogueira e Beck Advogados (2018), caso isso não resolva, a vítima
deverá procurar um advogado para promover a ação penal, pois se trata de
crime de ação penal privada, que se procede mediante queixa-crime, ou seja, a
ação não é de iniciativa do Ministério Público, mas da própria vítima.

Para iniciar a ação penal privada, é importante que a vítima tenha e m

m ã o s provas do assédio. P o r é m , s e n ão tiver as provas, é possível se
dirigir à Delegacia de Polícia para solicitar a abertura de Inquérito Policial, para
que assim o crime seja investigado (NOGUEIRA E BECK ADVOGADOS,
2018).

Segundo Nogueira e Beck Advogados (2018), a vítima por assédio sexual

poderá pedir a rescisão indireta do contrato do trabalho, e receber todas as
verbas rescisórias, como se tivesse sido demitido sem justa causa, podendo
inclusive levantar o FGTS e o seguro de desemprego. O assediador, por sua
vez, deve ser demitido por justa causa pela empresa.

Por último, não podemos deixar de dizer que a vítima de assédio sexual tem o
direito de ser indenizada, pelos danos morais ocorrida no ambiente de trabalho,
pois a empresa é responsável pelos atos de seus colaboradores e deve
reprimir as condutas indesejáveis (Copel, 2020).

Figura 19: Assédio Sexual - Fonte: http://www.freepik.com

49
14. DOCUMENTOS EMPRESARIAIS

Os documentos fazem parte da nossa vida. É a maneira que encontramos para

registrar nossa presença e as nossas ações no mundo. As instituições,
públicas ou privadas, elas produzem, recebem e, ainda, preservam e guardam
grande quantidade de documentos.

Para Ferreira (1987), a redação empresarial é um esclarecimento por escrito

dentro dos procedimentos legais, representando uma operação da
organização. As correspondências administrativas são elaboradas para tratar
de assuntos de interesse da empresa, sejam internamente ou externamente.

Algumas sugestões que poderão ser adotadas na introdução

Recebemos... Apresentamos...
Solicitamos... Convidamos...
Comunicamos... Informamos...
Acusamos o recebimento... Chegou-nos às mãos...
Encontra-se em nosso poder...

Figura 20: Redação empresarial - Fonte: Manual de redação oficial (2005).

Algumas sugestões que poderão ser adotadas na conclusão:

Atenciosas saudações, Aguardando seu pronunciamento, ...

Cordialmente, Subscrevo-me cordialmente,

Cordiais saudações, Atenciosamente,

Respeitosas saudações ou
respeitosamente.

Figura 21: Redação empresarial - Fonte: Manual de redação oficial (2005).

14.1 Formas de tratamento

Utilizamos a essas formas para escrever ou falar a outras pessoas. Essas

formas de tratamento vêm de uma tradição milenar que como expõe Antônio
Lima (2005, p.9)"estabeleceu que às autoridades supremas não se poderia
falar diretamente, senão por meio de seus elevados atributos”.

Por esse motivo, surgiram essas expressões como Vossa Excelência, Vossa
Majestade, entre outras.

50
14.2 Emprego dos pronomes de tratamento

Emprego dos Pronomes de Tratamento, conforme a Redação Técnica (2020)

É essencial o conhecimento dos pronomes de tratamento, a fim de empregá-

los corretamente na redação de correspondências empresariais e oficiais.

Em relação ao pronome de tratamento, com exceção do pronome “você”, deve

ser usado o tratamento de forma cerimoniosa e as iniciais precisam ser escritas
com letras maiúsculas. Veja no quadro abaixo, exemplos de pronome de
tratamento e a sua utilidade.

Figura 22: Formas de Tratamento - Fonte: Redação Técnica (2020).

Pronome Uso Abreviatura Vocativo/For Endereçamento

ma de
Tratamento
Altas Excelentíssim
autoridades o Senhor
civis e (apenas para
militares cada um dos
(oficiais chefes dos
generais) três poderes).
federais, Ao vocativo,
estaduais e segue-se o
Vossa municipais V.Exa. cargo Ao
Excelência dos três respectivo: Excelentíssimo
poderes e Senhor ........
os Excelentíssim
portadores o Senhor,
de título
universitário Presidente da
de República,
excelência:

51
 diplomas de Excelentíssim
livre- o Senhor
docência ou Presidente do
doutorado. Congresso
Não se deve Nacional,
usar o
tratamento Excelentíssim
Digníssimo. o Senhor
A dignidade Presidente do
deveria ser Congresso
pressuposta Nacional,
para que se
ocupe Excelentíssim
qualquer o Senhor
cargo Presidente do
público. Supremo
Tribunal
Federal.

Às demais
autoridades
cabe apenas
o vocativo
Senhor,
seguido do
cargo
respectivo:
Senhor
Senador,
Senhor
Ministro,
Senhor Juiz,
Senhor
Professor.
Vossa Para as V.Sa. Senhor, Ao Senhor .....
Senhoria demais seguido do
autoridades cargo do Coordenador da
e destinatário: .... ou A Sua
particulares. Senhoria o
É Senhor Senhor.....
desnecessá Diretor,
rio o Senhor Chefe Coordenador......
emprego do da Divisão de ....
superlativo Serviços
ilustríssimo Gerais.

Senhor
Professor.
Vossa Reitores de V.Maga. Magnífico A Sua
Magnificência Universidad Reitor Magnificência o

52
 e Senhor
.......Digníssimo
Reitor.....
Vossa Papa V.S. Santíssimo A Sua Santidade
Santidade Padre o Papa.......
Vossa Cardeais V.Ema. Eminentíssim A Sua
Eminência ou o Senhor Eminência
Vossa V.Ema.Revm Cardeal ou Reverendíssima
Eminência a. Eminentíssim Dom ......Cardeal
Reverendíssi o e de
ma Reverendíssi
mo Senhor
Cardeal.
Vossa Arcebispos V.Ema.Revm Excelentíssim A Sua
Excelência e bispos a. o Senhor Excelência
Reverendíssi Reverendíssima
ma Dom....Arcebisp
o de...
Vossa Sacerdotes V.Rev. Senhor, A Sua
Reverência e demais seguido do Reverência.....
religiosos cargo Padre.....

Figura 23: Formas de Tratamento - Fonte: Redação Oficial (2020).

14.3 Vocativo

Para Lima (2005), invoca o destinatário. É a expressão usada para chamar a

atenção da pessoa a quem se escreve. Precisa ser seguida de vírgula.
Determinadas pessoas, no lugar da vírgula, utilizam os dois pontos.

Senhor Diretor,

Senhora Secretária de Estado:

Segundo Senai (2013), outro ponto que precisa ser observado na produção de
redação comercial é a estética do documento, isto é, a sua boa apresentação.
É preciso tomar cuidado e prestar bastante atenção na margem da esquerda e
da direita, olhar também os espaços no corpo do texto e sua centralização no
papel.

14.4 Modelos de documentos empresariais

14.4.1 O que é uma ata?

Para Sousa (2013), é um documento que registra as informações de forma

exata e resumida as decisões tomadas em uma reunião, sessão ou
assembleia. O profissional responsável por redigir ou lavrar uma ata, não pode
deixar espaços, pois mais tarde, alguém pode alterar o texto original.

E se houver algum erro, a pessoa responsável deve escrever “digo” e fazer,

53
logo em seguida, a devida correção. Se a c o n t e c e r d e p e r c e b e r o erro só
no final, a pessoa responsável deve escrever “Em tempo: onde se lê.....leia-
se”, na ata não se usam abreviaturas e os números devem ser escritos por
extenso.

Após a leitura e a aprovação do texto final, todas as pessoas que participaram

a reunião devem assinar o documento, em alguns casos (conforme o estatuto
da empresa) pelo presidente e pelo secretário, sempre. Está ata pode ser feita
de maneira formal (em livro próprio) e informal (em folhas avulsas) (LIMA,
2005).

Modelo 1: Ata da Décima Reunião da Diretoria da Empresa ABC

Aos dezenove dias do mês de outubro de dois mil e vinte, às oito horas, na sala
de reuniões da Empresa ABC, sito na Avenida Batel, número quinhentos e
trinta, Curitiba, Estado do Paraná, sob a presidência da Srta. Meire Santos,
estando presentes as sócias Andresa Pereira, Mara Lucia Bine Silvana
Vasconcelos. A Srta. Meire Santos abriu os trabalhos solicitando a Srta.
Andresa Pereira que secretariasse a reunião e, de imediato lesse a ata da
reunião anterior, que foi aprovada sem ressalvas. Pauta: A) Projeto de
marketing para 2020. Em seguida a Srta. Andressa Dellabona leu o projeto de
marketing para o ano de 2020, que foi aprovado e assinado pelos membros
presentes. B) Relatório de custos de setembro. Após a Srta. Andresa
Dellabona apresentou relatório de custos referente ao mês de setembro de
2020. C) Contratação de funcionários. A gerente de RH Srta. Silvana
Vasconcelos solicitou a contratação de mais uma secretária, aprovada a
contratação por unanimidade. D) Orçamento para festa de encerramento do
ano 2020. A Srta. Mara Lucia Bin apresentou orçamento para realização da
festa de fim de ano que será no dia dezoito de dezembro de dois mil e vinte, no
restaurante Toscana em Santa Felicidade.

O orçamento foi aprovado e assinado pelos membros presentes.

Sendo assim, e nada mais havendo a tratar, foi encerrada a reunião, e eu,
Andresa Pereira, secretária ad hoc, lavrei a presente ata, que, após lida e
aprovada, será assinada por todos os presentes. Curitiba, dezenove de outubro
de dois mil e vinte. (Seguem-se as assinaturas).

Meire Santos – Presidente

Andressa Pereira – Secretária

Figura 24: Ata - Fonte: Cotemar (2020)

Modelo 2: Ata informal: Ata da Reunião da Diretoria da Reality

Ata número: 101 do dia 23-09-2020 às 10h30.

Local: Av. Batel, 50 – Batel – Curitiba – PR

54
Presidente: Maria Barth Secretária: Andressa Dos Santos

Presentes: Mara Lúcia Bin, Joana da Silva, Carmem de Souza

Pauta e deliberações:

1. Apresentação do projeto para jornal informativo. O modelo apresentado

ficou sob a responsabilidade da Sra. Mara Lúcia Bin, que fará as devidas
alterações.

2. Compra de dois computadores. A Sra. Carmem solicitou a compra de dois

computadores, um para o setor de marketing e outro para a recepção.

Aprovada a compra dos dois equipamentos. A compra será feita pelo setor do
CPD através de três orçamentos.

Encerramento: 11h30 do dia 23-09-2020.

Assinaturas:
Figura 25: Ata - Fonte: Cotemar (2020).

14.4.2 O que é uma carta comercial?

Para Ferreira (1987), é um tipo de comunicação que pode ser utilizada para
negociar ou para encerrar as mais diferentes transações comerciais,
financeiras ou industriais. Precisa ser simples, clara e objetiva, seguindo as
normas culta, porém, sem exageros. Este documento é muito utilizado para
transmitir as informações comerciais.

Modelo – Carta Empresarial

São Paulo, xx de xxx de xxxx

G.A. Azevedo Rolamentos Ltda.

Divisão Administrativa

Prezado Senhor,

Seguem pelo correio vinte exemplares de nossa edição de junho, como pediu o
Sr. J. Ribeiro.

Seu cheque já foi encaminhado ao departamento de assinantes e V.Sª

começará a receber nossa revista regularmente a partir de setembro.

Atenciosamente,

Alfredo Crecchi Neto

Divisão Técnica

55
 Figura 26: Carta Comercial - Fonte: www2.contilnet.com.br.

14.4.3 O que é uma circular?

A circular é um documento encaminhado a diversas pessoas cujo objetivo é

passar informações por meio de avisos, ordens de instruções, enfim, notícias
relativas à empresa de uma forma geral. O tipo de linguagem utilizada na
circular tem que ser direta e simples para não ocasionar erros nas
interpretações, isto é, precisa ser compreendida de forma clara por todos os
receptores (FRANCIELLE, 2020).

Na circular não necessita constar o nome do destinatário e nem o endereço, já

que se trata de um comunicado que se dirige a várias pessoas.

Modelo - Circular

Secretaria Estadual de Educação

Escola Estadual Clarice Lispector

Circular n. 13/21

Prezados Funcionários da Secretaria de Educação,

Convidamos a todos para a IV Feira de Cultura e Tradições, que será realizada

nos dias 16 e 17 de junho, de 9 às 17 horas, nesta unidade de ensino.

A feira contará com inúmeras atrações culturais, muito artesanato e comidas

típicas.

Participem! Doem um quilo de alimento não perecível e concorram a diversos

prêmios!

Tragam seus familiares!

Piauí, xx de junho de xxxx.

Direção e equipes de funcionários

Figura 27: Circular - Fonte: Freitas (2012).

14.4.4 O que é um ofício?

É um tipo de correspondência muito utilizada nos órgãos públicos,

originalmente é uma correspondência oficial, e eficaz na comunicação entre
autoridades, mas podendo ser usado também por empresas, clubes e
associações, e, ainda atualmente, como correspondência protocolar entre as
entidades públicas ou particulares (SOUSA, 2013).

56
ATENÇÃO

Conforme o Manual de Redação da Presidência da República de 2018, no

órgão público, foi abolido o memorando e o aviso, passou-se a utilizar o termo
ofício nas três hipóteses. Porém, nas instituições privadas, você pode encontrar
as três formas de redação (ofício, memorando e aviso).

Modelo 1 - Ofício

Indústria Gimenes S/A.

Campinas - Jundiaí - Curitiba - Videira - Presidente Prudente

Campinas, xx de xxxxx de xxxx.

Of. nº 15/21

Senhor Prefeito,

Dentro da programação de comemoração do aniversário de nossa empresa,

estaremos inaugurando, no próximo dia 7 de junho, às 17h, a “Creche Criança
Sadia”, localizada na rua Emílio Rios, 245; reivindicação antiga de nossos
funcionários, que agora é concretizada. Gostaríamos de contar com a presença
de V. Exª para descerrar a placa e falar aos participantes sobre a importância
da criação de creches nas empresas, pois sabemos que essa é, também, uma
das prioridades de seu governo.

Atenciosamente,

Diretoria Geral

(assinatura)

Excelentíssimo Senhor

Paulo Soares Martins Dias

Prefeito Municipal de Campinas

Figura 28: Ofício - Fonte: www.arquivopublico.pr.gov.br.

Modelo 2 – Ofício

Of. 0001/2021 SETO

Palmas, xx de agosto de xxxx.

Sra. Joana Silva

Diretora da Escola Estadual Euclides da Cunha

57
Rua dos Ipês, 316. Palmas, TO

Prezada Senhora,

Solicito-lhe a gentileza de encaminhar, com possível brevidade, a relação dos

funcionários que gozarão férias no próximo mês.

Agradeço antecipadamente.

Atenciosamente,

Laura Pereira

Diretora de Recursos Humanos

Figura 29: Ofício - Fonte: Freitas (2012).

14.4.5 O que é um memorando?

Para Freitas (2012), é o documento interno no qual se estabelece uma

comunicação rápida, sem formalidades entre as unidades administrativas de
um mesmo órgão, e que podem ou não estar no mesmo nível hierárquico.

Modelo de Memorando

MEMO n. 0123/21 Em xx de março de xxxx.

Assunto: pagamentos retroativos de benefícios

À Sra. Diretora do Departamento Financeiro

1 – Nos termos do Plano de Carreira dos Funcionários Escolares, solicito a

Vossa Senhoria verificar possíveis falhas nos pagamentos de benefícios dos
funcionários deste estabelecimento de ensino.

2 – Trata-se do pagamento de auxílio transporte referente ao mês de fevereiro

corrente, o qual não foi percebido pelos funcionários, até a presente data.

Atenciosamente,

Maria José Ferreira

Chefe de Secretaria
Figura 30: Memorando - Fonte: Freitas (2012).

14.4.6 O que é um aviso?

Segundo Manual de Produção Textual (2018), é o documento que têm como

objetivo advertir, notificar e regulamentar disposições. O aviso busca alertar
sobre algo que foi liberado ou proibido, e que precisa ser cumprido, é
importante definir prazos, e quais são os níveis hierárquicos que serão

58
atingidos.

Seu texto é simples, de linguagem clara, e, por isso, muitas vezes, enviado por
e-mail. Podendo ser impresso ou virtual, os cuidados com a estrutura
linguística não podem ser desconsiderados.

Têm dois tipos de aviso: de forma privada, menos formal, e outro de forma
pública, muito semelhante à estrutura da carta comercial ou do ofício. Vejamos
um exemplo de cada um desses tipos.

O aviso da empresa privada:

Modelo 1 – Aviso

AVISO

O setor de Almoxarifado informa que estará reorganizando todo o material

interno, nesta sexta-feira, dia 12 de janeiro, no horário de 9h às 15h, motivo
pelo qual não estará atendendo às demandas dos setores deste Campus.

Figura 31: Aviso - Fonte: Manual de Produção Textual Administrativa Interna

(2018).

O aviso de órgãos públicos

Modelo 2 – Aviso

AVISO

“A aposentadoria do servidor regido pela C.L.T., rompe o vínculo empregatício

a partir do recebimento pela Unidade de Ensino do comunicado de concessão
do benefício pelo INSS, deixando de assinar o ponto, assim como praticar atos
pertinentes às atribuições da função que exercia, não podendo o Diretor da
Unidade de Ensino, como chefe imediato, permitir que ocorra a continuidade do
exercício da função.”

Tendo esta Unidade de Ensino recebido, em ___/___/___, o Comprovante de

Concessão de Aposentadoria expedido pelo INSS, com data de ___/___/___,
estamos rescindindo a partir desta última, o Contrato de Trabalho existente
entre o CEETEPS e Vossa Senhoria.

Atenciosamente,

Diretor

Figura 32: Aviso - Fonte: Lopes e Porrua (2012).

14.4.7 O que é uma declaração?

Segundo Beltrão (1990), a declaração é sempre feita uma afirmação em

59
relação a alguém ou a existência de um fato ou um direito. Pode ser feito por
pessoas físicas ou jurídicas. Tem valor documental e pode ser de vários tipos:
Para atestar comparecimento, frequência, realização de cursos entre outros.

Na declaração pode-se dar um depoimento, uma explicação em que aparecem

opinião, conceito, observação ou autorização (Manual de Produção Textual,
2018).

As declarações podem ser de dois tipos:

- Pessoal: é o comunicado de alguém sobre algo que lhe foi sugerido

(declaração de dependente, por exemplo);
- Administrativa: quando solicitada pelo interessado e fornecida por
autoridade competente (declaração de rendimentos, por exemplo).

Modelo 1 – Declaração

DECLARAÇÃO

Eu, ............., RG nº.........., CPF nº ......................, declaro que perdi a CNH e o

cartão de crédito VISA, de forma que não assumo qualquer responsabilidade
relativa a esses documentos. Declaro que prestei queixa na .... Delegacia,
registrando esse fato em BO no dia ............Local e data.

Assinatura

Figura 33: Declaração - Fonte: Manual de Produção Textual Administrativa

Interna (2018).

Modelo 2 – Declaração

ESTRELA INDÚSTRIA E COMÉRCIO S.A.

Indústria e Comércio de Peças Automotivas

______________________________________________________________

DECLARAÇÃO

Declaro, para os devidos fins, que deixou de ser funcionário desta empresa, na
função de operador de máquinas, o Sr. João Batista Mamede, brasileiro,
solteiro, RG nº 20.999.000, emitida pela SSP/SP, e Carteira Profissional nº
95.882, emitida em 12-02-81, filho de José Carlos Mamede e Rosalina
Fernandes Cardoso Mamede, residente na Rua Renato Russo, 98, não nos
responsabilizando, assim, por atividades que o referido senhor venha a exercer
em nome da Estrela Indústria e Comércio de Peças Automotivas S.A., a partir
desta data.

São Paulo, XX de XXXX de XXXX.

60
José Pedro Gomes,

Chefe do Departamento de Pessoal.

JPG/mat
______________________________________________________________

Rua dos Tibiriçás, 95 - Alto da Penha Tel.: (011) XXXX-XXXX

01324-000 - São Paulo, SP Fax: (011) XXXX-XXXX

e-mail: estrela@update.com.br

Figura 34: Declaração - Fonte: Redação Técnica (2013).

14.4.8 O que é um atestado?

Conforme o Manual de Produção Textual (2018), o atestados é escrito por

pessoas ou órgão investido de autoridade para declarar o seu conteúdo.
Atestando a verdade a respeito de determinado fato. Exemplos: sanidade,
óbito, bons antecedentes, boa conduta, entre outros.

Modelo 1 – Atestado

ATESTADO

Eu, ..................., médico ortopedista, CRO nº.............., atesto para os devidos

fins que o estudante ................................., RG ................................., precisa
afastar-se de suas atividades laborais durante 02 dias, a contar desta data, por
ter sofrido lesão no membro inferior esquerdo, CBO nº ...................................

E por ser expressão da verdade, firmo o presente atestado.

Local e data.

Assinatura

Carimbo
Figura 35: Atestado - Fonte: Manual de Produção Textual Administrativa
Interna (2018).

Modelo 2 – Atestado

ATESTADO

Atesto, para os devidos fins, que José da Silva, Redator, classe A, matrícula n.º
0000-0, lotado na Assessoria de Imprensa desta Secretaria, teve frequência

61
integral no período de 1º de janeiro a 30 de abril do corrente ano.

Rio de Janeiro, xx de setembro de xxxx.

JOSÉ DA SILVA

Assessor-Chefe

Figura 36: Atestado - Fonte: Redação Oficial (2017).

14.4.9 O que é um convite?

É a maneira pelo qual se faz um convite, onde solicita-se o comparecimento de

alguém ou pede-se sua presença em alguma cerimônia (Manual do Secretário,
2006).

Modelo – Convite

CONVITE

O Colégio Estadual ......................................................................... convida

Vossa Senhoria para participar da Reunião de Pais e Professores.

Para tratar ...................................................................

Data: ......... de ........................ de ........

Horário: ................................................

Local: Auditório do Estabelecimento de Ensino, na Rua

..................................................... n° ............., Bairro ...................Vila Velha,
......... de ............................ de xxxx.

Nome

Diretor(a) ato de designação

Figura 37: Convite - Fonte: Manual do Secretário (2006).

14.4.10 O que é um convocação?

É um outro jeito de se comunicar, que é feita de forma mais formal do que o

convite e, de certa maneira, exige a presença do convocado (BELTRÃO, 1990).

62
Modelo – Convocação

CONVOCAÇÃO DE ELEIÇÃO PARA REPRESENTANTES DOS

EMPREGADOS NA CIPA

Ficam convocados os empregados desta Empresa para eleição dos membros

da “Comissão Interna de Prevenção de Acidentes – CIPA”, de acordo com a
Norma Regulamentadora – NR 05 atual, baixada pelo Ministério do Trabalho, a
ser realizada, em escrutínio secreto, no dia ………….. às ……… horas, no
………..(local)…………

Apresentaram-se e, serão votados os seguintes candidatos: ……….(nome dos

candidatos da cédula de votação).

Data

……………………………..………………………………………………………..

(assinatura e carimbo do empregador)

Ou

(Comissão Eleitoral)

Figura 38: Convocação - Fonte: www.seconci-pr.com.br

14.4.11 O que é uma procuração?

É o documento pelo qual uma pessoa ou outorgante, dá poderes a outras

pessoas para realizarem uma tarefa ou ação em seu nome. Os poderes são
citados na procuração e assinalados por ambos. A pessoa que passa a
procuração é chamada de outorgante e quem a recebe os poderes é chamado
de outorgado (FERREIRA, 1987).

A procuração pode ser de caráter particular ou pública. No caso do particular

pode ser feita pela própria pessoa, já a pública, precisa ser feita em cartório.
Para que a procuração apresente um valor legal, todas as assinaturas
precisam ser reconhecidas em cartório.

63
Modelo 1 – Procuração

PROCURAÇÃO

JOSÉ DA SILVA, brasileiro, casado, comerciante, portador do CPF n°.

012.012.012-12, residente e domiciliado em São Paulo, SP, denominado
outorgante e Dílson Nogueira, brasileiro, casado, advogado, portador do CPF
n° 013.013.013-13, residente e domiciliado em São Paulo, SP, denominado
outorgado.

O outorgante acima qualificado nomeia e constitui como seu procurador na

cidade de São Paulo e onde mais necessário se faça, o Sr. Dílson Nogueira,
acima qualificado como outorgado, para fins de recebimento de mercadorias
adquiridas em nome da Cia. Industrial de Papéis Brasil, de propriedade do
outorgante, podendo o outorgado emitir recibos, quitações e praticar atos que
julguem-se necessários ao bom e fiel cumprimento do presente mandato.

São Paulo, xx de janeiro de xxxx.

__________________ ________________

Outorgante Outorgado

________________

Testemunha

Figura 39: Procuração - Fonte: Miranda (2008).

Modelo 2 - Procuração

Eu,_________________________ portador da RG n.º _____________ órgão

emissor ________, Brasileiro (a), solteiro (a) e domiciliado à rua
________________________, nº ____,aptº____, bairro ____________, na
cidade de _____________________, nomeio e constituo o meu bastante
procurador_____________________________, portador da RG nº
____________, órgão emissor _______, Brasileiro (a), solteiro (a) residente e
domiciliado à rua _________________________, bairro
____________________,n.º_____, aptº____, na cidade de
______________________, para efetuar a minha matrícula referente ao
semestre tal junto ao Colegiado do Curso de Licenciatura em História, da
Universidade Estadual de Feira de Santana.

São Paulo, ____/____/____Assinatura

Figura 40: Procuração - Fonte: www2.contilnet.com.br.

64
 14.4.12 O que é uma ordem de serviço?

É uma comunicação feita para que seja executada determinada atividade. Em

geral, encerra orientação precisa para execução de serviços ou cumprimentos
de obrigações (SENAI, 2013).

Modelo 1 – Ordem de Serviço

ORDEM DE SERVIÇO Nº ...../...../20.....
Designa Comissão de Eventos.
O Diretor do Colégio ......., no uso de suas atribuições,
RESOLVE
Designar os Professores Fulano de Tal e Sicrano de Tal, para coordenar os
trabalhos referentes à formatura dos alunos concluintes dos cursos técnicos
deste Estabelecimento neste ano.
Espirito Santo, 20 de fevereiro de ..........
Beltrano de Tal
Diretor
Figura 41: Ordem de Serviço - Fonte: Senai (2013).

Modelo 2 – Ordem de Serviço

ORDEM DE SERVIÇO SUCTOF N.º 001, DE 7 DE ABRIL DE 20...

O SUPERINTENDENTE CENTRAL DE TRANSPORTES OFICIAIS DO

ESTADO DO RIO DE JANEIRO, no uso de suas atribuições legais e tendo em
vista a necessidade de disciplinar a distribuição das quotas de combustível,

RESOLVE:

Art. 1º - A entrega da quota mensal de combustível ao órgão participante do

sistema de controle de combustível será feita a pessoa credenciada, mediante
ofício do órgão participante, indicando o quantitativo desejado, que só será
liberado após análise desta SUCTOF.

Art. 2º - Esta Ordem de Serviço entrará em vigor na data de sua publicação,

revogadas as disposições em contrário.

Rio de Janeiro, 7 de abril de 20....

Antônio Carlos G. de Lima

Figura 42: Ordem de Serviço - Fonte: Redação Oficial (2017).

14.4.13 O que é um formulário?

Nos formulários são registradas todas as informações necessárias para que as

providências sejam tomadas. Podem ser feitas manuscrita ou eletrônica.
Podemos citar como exemplos de formulários: Ficha de entrada e saída de
materiais, Notas Fiscais, Ficha Cadastral, entre outros (LIMA, 2005).

65
Modelo - Formulário

Figura 43: Formulário - Fonte:

https://www.atimosoftware.com.br/help/trade/cadastrodeclientes.htm

14.4.14 O que é um e-mail institucional?

É um meio de comunicação muito utilizado pelas organizações para transmitir

informações para clientes internos e externos. Pelo e-mail recebemos convites,
cartas, informes sobre diferentes eventos ou importantes decisões,
comunicados dos diferentes setores, muitos dos quais esperam de nós uma
resposta (SENAI, 2013).

Modelo de e-mail institucional

Figura 44: E-mail Institucional - Fonte: CCUEC – Centro de Computação

(2020).

66
15. ARQUIVO

Produzimos documentos e mais documentos. E necessitamos guardá-los de

alguma maneira, visto que neles encontram-se informações preciosas. Para
Brasil (2020), arquivo é o conjunto de documentos recebidos e/ou produzidos,
que devem ser preservados pelas instituições públicas ou privadas, afim de
organização, consulta, informação ou fonte de pesquisa.

Os arquivos compõem fontes culturais de grande valor, pois guardam a

memória histórica coletiva e individual, manifestações culturais, leis,
acontecimentos da civilização, criações tecnológicas e científicas, dentre
outros. E, por isso, devem ser preservados e guardados para futuras consultas.

15.1Funções dos arquivos

Para o Senai (2011), as funções dos arquivos são:

• Armazenagem: recolher, selecionar, classificar e catalogar os documentos

em circulação que devam ser arquivados.
• Integridade: manter a conservação e restauração dos documentos
recolhidos.
• Conservação e Precisão: veloz no atendimento e controle do movimento da
devolução. Os documentos precisarão ser de fácil acesso, ou seja, arquivados
de maneira que consigam ser localizados com precisão.
• Segurança: os documentos arquivados são muito importantes. Por conta
disso, os cuidados a serem adotados contra roubo, incêndio, extravio e
deterioração devem ser prioritários.
• Simplicidade: o arquivo precisa ser entendido por todos, visto que não se
resume em guardar documentos, e sim, uma fonte de informação que tem
como pretensão atender a todos.

15.2 Os arquivos podem ser classificados em:

 Públicos (federal, estadual e municipal);

 Institucionais (escolas, igrejas sociedades, clubes, associações);
 Comerciais (empresas, corporações, companhia);
 Pessoais (fotos de família, cartas, documentos originais de trabalhos,
etc) (MARTINS, 2011).

Figura 45: Arquivo - Fonte: http://www.freepik.com.

67
15.3 Recomendações úteis sobre arquivamento

Segundo Brasil (2020), existem alguns pontos muito importantes, com os quais
você precisa se preocupar para que o seu arquivo seja organizado:
 Podem ser organizados através da padronização (cores, etiquetas,
assuntos);
 Planejamento (separar toda a papelada antecipadamente);
 Regularidade (não deixe acumular);
 Pastas (box, pastas arquivos, etc);
 Tamanhos (evitar sobrecarregar as pastas/gavetas);
 Atualização (limpeza);
 Dê prioridade ao plástico, para separar documentos. Não use clipes, e
sim grampos;
 Grampeie o papel sempre do lado superior esquerdo. Isso ajuda na
leitura e a passagem das páginas;
 O material de grande volume precisa ser dobrado, deixando o título para
fora. Isso tornará mais fácil a localização;
 Os furos do papel precisam ser reforçados com etiqueta própria, pois,
com o passar do tempo, esses furos podem ir rasgando, e com isso, o papel se
solta e se perde dentro do arquivo. Todos os papéis rasgados precisam ser
consertados com fita adesiva;
 Os papéis amassados precisam ser esticados. Além de preservar melhor
o documento, economiza espaço.

Figura 46: Arquivamento - Fonte: http://www.freepik.com

15.4 Métodos de arquivamentos

Segundo Brasil (2020), os métodos de arquivamentos são:

Método Alfabético: as pastas precisam ser organizadas, rigorosamente, por

ordem alfabética, para evitar erros e demoras desnecessárias. As pastas
precisam ser separadas por meio de guias alfabéticas simples que ajudam na
organização.

Método Específico ou por assunto (Ideográfico): nesse método, as pastas

são organizadas por assunto. Detalhando suas tarefas, seus interesses e
objetivos. Ex: férias, contas a receber, contas a pagar, dentre outros.

Método Geográfico: é um método muito utilizado quando precisamos arquivar

68
documentos, cuja a divisão é feita por países, distritos, regiões, cidades,
bairros e outros estados dependendo da instituição. É muito comum usar esse
método nos setores de vendas e nos de importação e exportação.

Método Numérico: nesse método, você coloca as pastas e documentos, em

sequência numérica crescente. Precisa obedecer sempre a mesma ordem de
entrada. Para cada pasta será definido um certo número que obedecerá a uma
ordem numérica crescente.

Método Cronológico: Documentos organizados por uma data. Não é

necessário que seja a data de produção do documento. Este método é muito
utilizado para arquivar documentos contábeis (balancete, balanço e diário),
contas a receber, contas a pagar.

Exemplos: Balanço contábil de 2017, 2018 e 2019;

Contas de água por mês: 01, 02, 03;

Prontuário médico deve ser organizado por data de nascimento do paciente.

Método Alfanumérico: esse sistema busca usar as vantagens dos métodos

alfabético e numérico. Com essa combinação surgiu um método que tem a
simplicidade do alfabético e a rapidez e precisão do numérico.

Exemplo: Aa - Af1; Am - As3; Ba - Bl5.

Método por cores: têm duas maneiras muito fáceis de arquivar de acordo com
a cor: Identifica os arquivos que precisam de atenção ou de manuseio especial.
O uso de uma cor destoante destaca de imediato, as pastas especiais. Isso
permite auxiliá-las no local certo e assim ajudá-la rapidamente.

15.5 Sistemas físicos de arquivamento – equipamentos

Para que o arquivo posso ser guardado de forma eficiente, precisamos

escolher um sistema físico de arquivamento em função do tipo de
documentação a ser arquivada, seu formato, o espaço disponível para o móvel,
dentre outros. Os principais sistemas físicos de arquivamento, segundo Antaq
(2017), são:

Vertical - Os documentos precisam ser arquivados de maneira vertical, um

após o outro.

Horizontal - neste tipo de arquivamento, os documentos devem ser colocados

uns sobre os outros, formando pilhas de documentos.

Rotativo - Os documentos arquivados precisam girar em torno do eixo.

Fotográfico - Conta a história da instituição por meio de fotos e imagens.

69
15.6 Acessórios para arquivamento

Para facilitar o acesso aos documentos, são utilizados acessórios. Conforme

Senai (2011). São eles:

Pastas: tem a função te proteger os documentos e possui dimensões

padronizadas. Existem pastas suspensas que possui dois braços plásticos ou
metálicos que se apoiam na lateral do arquivo.

Projeções: podem ser de plásticos, papelão ou aço, além de serem fixas ou

adaptáveis. Facilita ao arquivista encontrar os assuntos no arquivo.

15.7 Idade dos arquivos

Para Brasil (2020) a idade dos arquivos são:

Arquivo Ativo (corrente): são os arquivos que guardam os documentos mais

novos e mais utilizados pela instituição. No arquivo corrente os documentos
possuem grande frequência de uso, possuem fim administrativos.

Arquivo Intermediário: São os arquivos que aguardam os documentos pouco

utilizados pela organização. No arquivo intermediário os documentos têm baixa
frequência de uso, mas embora possuem fins administrativo.

Arquivo Permanente (Histórico): são arquivos que guardam documentos que,

já tendo cumprido o seu fim administrativo, ou que já perderam o seu valor
administrativo, agora são preservados, conservados pelo seu valor histórico
para instituição. Atualmente, as empresas tem se preocupados em preservar a
sua história por meio de um Centro de Documentação. Funciona como um
museu da empresa.

15.8 Conservação de documentos

É um conjunto de ações que busca interromper o processo de deterioração dos

documentos nos arquivos. Ex: higienização, pequenos reparos e
acondicionamento (MIRANDA, 2016).

15.8.1 Fatores Ambientais

Veremos a seguir alguns exemplos de fatores ambientais que podem destruir

os documentos, conforme Antaq (2017).

Umidade relativa elevada; Clima tropical, com insolação intensa; Edifícios

herdados ou mal planejados; Manutenção precária ou inexistente (limpeza
inadequadas, infiltrações, janelas quebradas, goteiras, frestas); Sistema de ar
condicionado em mau estado ou inexistentes.

15.8.2 Fatores de Degradação

70
Agentes físicos: iluminação, temperatura e umidade relativa;

Agentes químicos: poluição atmosférica;

Agentes biológicos: fungos, insetos e roedores;

Agentes humanos: manuseio incorreto, armazenagem e inadequada. Ex:

rabiscar, dobrar, grampos, clipes etc, conforme Martins (2011).

16. ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO

Para Brasil (2020), sabe-se que o cotidiano de uma pessoa é muito corrido:
trabalho, tarefas em casa, estudar, para mulheres que são mães cuidar de
filhos, enfim, tem-se 24 horas para fazer inúmeras tarefas, por isso, saber a
administrar o tempo, tornou-se essencial para o desenvolvimento de suas
tarefas diárias.

Por esse motivo a importância de se abordar tal assunto, para que você
profissional da área de recepção compreenda o quanto é necessário saber
organizar o seu tempo. Pode-se definir a administração do tempo como um
planejamento que quando utilizado, visa controlar as tarefas feitas durante o
dia, de forma eficiente e eficaz.

Figura 47: Administração do Tempo - Fonte: http://www.freepik.com

16.1 A importância da administração do tempo

Aprender a administrar o tempo deve ser o primeiro passo que um profissional

deve fazer para conseguir realizar as suas tarefas de forma eficiente,
principalmente no ambiente de trabalho. A seguir veremos algumas dicas para
melhorar o seu tempo no trabalho, segundo Ebooksnet (2020).

 Dê prioridade as tarefas, comece pelas mais importantes e vá

decrescendo para as menos urgentes; não adie ou atrase seus afazeres;
 Agende suas tarefas, anote tudo o que tem que fazer no outro dia, seja
em um caderno ou uma agenda;
 Evite o stress, pois situações estressantes acabam atrapalhando seu
trabalho;
 Procure identificar situações ou atividades que causam desperdício de
tempo; aprenda a delegar tarefas e saiba dizer “não”;

71
 Mantenha seu local de trabalho organizado, assim como o arquivo, para
que não perca tempo ao buscar informações.

16.2 Desperdiçadores do tempo

Para Ribeiro (2020), os desperdiçadores do tempo são:

• Períodos de interrupções constantes e sobrecarga de trabalho;

• Conversas telefônicas que se estendem demasiadamente;
• Concentração em assuntos poucos importantes;
• Dificuldade para estabelecer prioridades;
• Bate papo com os colegas e excesso de reuniões;
• Períodos onde se manuseiam muitos papéis sem importância;
• Falta de planejamento e definição de objetivos, ficando escravo da
rotina;
• Falta de conhecimento das atividades a ser desempenhadas;
• Grandes períodos consertando ou refazendo atividades anteriores.

16.3 Sucesso nas atividades diárias

Alguns procedimentos que auxiliam a recepcionista a obter sucesso em suas

atividades diárias, segundo Brasil (2020) são:

 Manter sempre a sua mesa organizada e ter ao seu alcance os materiais

necessários (como por exemplo: caneta, lápis, borracha, marcador de texto,
papel, agenda pastas de documentos, clipes, bloco entre outros) pois desta
forma, conseguirá realizar bem as suas atividades.
 Faça um planejamento e priorize as atividades diárias.
 Realize uma atividade por vez e vá até o fim.
 Procure começar o seu dia fazendo as tarefas mais complexas.
 Verifique os documentos que estão pendentes ou aguardando a data
para solução no follow-up.
 Registre todas as chamadas telefônicas (recebidas e expedidas).
 Estabelece um calendário semanal das tarefas a serem efetuadas.
 Faça uma lista de assuntos pendentes em ordem de importância.
 Evite o excesso de objetos pessoais sobre a sua mesa de trabalho.
 Elimine os papeis autocolantes sobre a sua mesa de trabalho e também
do monitor do seu computador.
 Anote todos os compromissos do seu gestor na agenda e sempre
mantê-la atualizada.
 Procure chegar na organização alguns minutos antes do seu gestor e
estabeleça a rotina de trabalho desde ligar o computador, o ar condicionado e
até conferir o follow-up e a agenda do dia.
 Verifique as prioridades do dia que estão no seu caderno de anotações e
confere as ligações telefônicas que estão pendentes.

72
 A fim de evitar contratempo, é preciso que a recepcionista trabalhe com
três ferramentas essenciais e insubstituíveis: o caderno de anotações, follow-
up e agenda.

16.4 Caderno de Anotações

Esse caderno tem diversas utilidades, entre elas destacamos a eliminação dos
papeis sobre a mesa e aqueles colados no monitor do computador. O caderno
de anotações tem como objetivo eliminar as possibilidades de esquecimento
dos seus compromissos (BRASIL.2020).

Figura 48: Caderno de Anotações - Fonte: http://www.freepik.com.

16.5 Follow-up

Para o Senac (2017), o follow-up é o local(pasta) destinado à guarda provisória

dos documentos (como por exemplo: as contas a pagar/receber, faturas;
documentos que precisam ser assinados; trabalhos a serem feitos, entre
outros) e que estão aguardando para ser resolvidos, ou a data para solução e
realização.

A recepcionista deve providenciar uma pasta sanfonada, flexível, resistente e

que contenha trinta e uma divisórias numeradas (1 – 31); cada parte representa
um dia do mês. A flexibilidade do material da pasta é essencial para que os
documentos permaneçam bem acomodados.

A recepcionista precisa colocar em cada divisão os assuntos pendentes e que

estão aguardando para ser resolvidos naquela data (dia/mês/ano). Deve-se
observar e acompanhar esse material diariamente, no início do expediente, e
retirar os assuntos referente àquela data (RIBEIRO, 2020).

16.6 Agenda

Segundo o Senac (2017), a agenda é uma excelente ferramenta de trabalho,

pois através dela é possível, planejar, organizar, e lembrar os compromissos
assumidos. Nela podemos anotar todos os compromissos relacionados ao seu
gestor e também as suas atividades a fim de o lembrar com antecedência.

É importante que a agenda esteja sempre atualizada e organizada, tanto da

recepcionista quanto a do seu gestor precisam estar idênticas e qualquer
alteração precisa ser comunicada. Atualmente, é comum as recepcionistas
usarem softwares gerenciadores, mas recomendamos que a agenda de papel

73
sirva de backup para eventuais problemas de vírus no computador, falta de
energia dentre outros.

Para Ribeiro (2020), a recepcionista deve escrever a lápis na agenda, para

facilitar em caso de rasuras. Alguns gestores permitem que a recepcionista
agende os compromissos sem consulta-los previamente. Porém, deve ser
verificado com o gestor os espaços de tempo em que podem ser marcados
compromissos sem prévia consulta.

Para Veiga (2020), a recepcionista deve possuir uma agenda de endereços e

telefones, na qual anotará os contatos profissionais do gestor: nome da
empresa, endereço, telefone, e-mail, nome do profissional e o cargo.

Precisam ser colocados dados cadastrais relativos à sua empresa, tais como a
razão social, endereço completo, CNPJ, inscrição municipal e estadual, se
houver. Pode ser útil manter na agenda contatos de papelarias, restaurantes,
telefones dos familiares próximos ao chefe, médico entre outros.

Como se pôde perceber, a administração do tempo auxilia e contribui muito

para o bom desempenho com as tarefas no trabalho. Mas claro, que é
importante enfatizar que cada pessoa deve buscar a melhor maneira de gerir
seu tempo para que assim possa concluir todas as suas tarefas diárias. Sendo
assim, administrar o tempo é uma ação fundamental para qualquer pessoa, e
quando bem administrado as chances de sucesso profissional aumenta
(VEIGA, 2020).

Figura 49: Agenda - Fonte: http://www.freepik.com

17. PROGRAMA DO 5’S

Para Silva (2011), o programa 5S pode ser aplicado em qualquer tipo de

empresa, associações, órgãos públicos, escolas, até na vida pessoal de cada
um. Sua aplicação leva a um aumento na produtividade, eficiência, motivação e
segurança.

A denominação 5S deriva das cinco atividades sequenciais e cíclicas iniciadas

pela letra “S” e que, quando traduzidas, significam: Seiri, Seiton, Seiso,
Seiketsu e Shitsuke, que migradas para o Português foram traduzidas como
“sensos”.

Segundo Silva (2011), são eles: senso de utilização, senso de organização,

74
senso de limpeza, senso de saúde e senso de autodisciplina. Vejamos
separadamente os conceitos de cada um dos 5S:

1) SEIRI – Senso de Utilização

Significa utilizar equipamentos, materiais, ferramentas, entre outros. É feito

equilíbrio e bom senso. Neste caso, é realizado o descarte ou realocação de
tudo aquilo considerado dispensável para realização das atividades. Os
resultados da aplicação do Senso de Utilização são imediatamente
evidenciados, como por exemplo, ganho de espaço; facilidade de limpeza e
manutenção; redução de custos; melhor controle dos estoques; preparação do
ambiente para implementar os demais conceitos de 5S.

2) SEITON – Senso de Organização

O senso de organização pode ser interpretado como a importância de se ter

todas as coisas disponíveis de maneira que possam ser acessadas e utilizadas
imediatamente. Para isto acontecer, é preciso estabelecer alguns padrões e
usar ferramentas que sejam bem simples, tais como, etiqueta, painéis,
estantes, entre outros. Ao realizar as tarefas é preciso que tudo esteja bem
próximo do local de uso e cada objeto deve ter seu local específico. Podemos
identificar como resultados do senso de organização como por exemplo,
economia de tempo; redução de pontos inseguros; facilidade na localização das
ferramentas.

3) SEISO – Senso de Limpeza

A palavra Seiketsu significa limpeza. Este senso tem como objetivo eliminar a
sujeira, objetos estranhos, resíduos ou mesmo materiais desnecessários ao
ambiente. Trata-se de manter o asseio do piso, gavetas, armários, estantes,
entre outros. O senso de limpeza vai muito além do aspecto físico, pois
também abrange as questões dos relacionamento entre as pessoas, no que diz
respeito a preservar o ambiente de trabalho, preocupação com a transparência,
franquesa, respeito e honestidade entre os colegas de trabalho. A aplicação do
senso de limpeza traz os seguintes resultados, como por exemplo, ambiente
saudável e agradável; redução da possibilidade de acidentes; melhor
conservação de ferramentas e equipamentos; melhoria no relacionamento
interpessoal.

4) SEIKETSU – Senso de Padronização e Saúde

O senso de padronização é traduzido na fixação de padrões de cores, formas,

iluminação, localização, placas, etc. Como abrange também o conceito de
saúde, é importante que sejam verificados o estado dos banheiros, refeitórios,
salas de trabalho, etc. É importante que sejam identificados problemas nos
quais pode afetar a saúde dos colaboradores, tais como, a questão
ergonômicas, de ventilação e da iluminação, entre outros. Este senso tem
como principal objetivo manter os 3 primeiros S’ (seleção, ordenação e limpeza)
de forma que eles não se percam. Podem-se evidenciar como principais
resultados da aplicação deste conceito, como por exemplo, facilidade de

75
localização e identificação dos objetos e ferramentas; melhoria de áreas
comuns (banheiros, refeitórios, etc); equilíbrio físico e mental; melhoria nas
condições de segurança.

5) SHITSUKE – Senso de Disciplina ou Autodisciplina

Aqui é a última parte do processo do programa 5S que é definida pela

realização e responsabilidade do pessoal para com os processos anteriores.
Este senso é formado por diversos padrões morais e éticos de cada indivíduo.

Segundo Silva (2011). neste processo você passa a perceber os resultados

quando as pessoas passam a executar o que precisa ser feito mesmo quando
não há a vigilância da sua chefia ou quando estendem estes conceitos para a
vida pessoal demonstrando seu total envolvimento.

Como consequência de um ambiente autodisciplinado do programa 5’S é

possível que se tenha como resultado, melhor qualidade de vida, aumento da
produtividade e segurança no trabalho; trabalho diário agradável; melhoria nas
relações humanas; valorização do ser humano; execução dos procedimentos
administrativos e operacionais (SILVA, 2011).

A utilização dos cinco sensos apresentados levam as pessoas a entenderem

melhor o seu papel dentro da empresa e os torna parte da pirâmide dos
resultados atingidos, fazendo com que as pessoas sejam mais conscientes e
disciplinadas mesmo quando não há cobranças dos seus superiores.

Diante destes fatos, os Programas de Qualidade têm ajudado bastante as

organizações no processo de melhoria contínua dos produtos ou serviços,
essencialmente por meio da mudança cultural, a fim de ganhar a vantagem
competitiva necessária que pode ser de curto, a médio e longo prazo.

Figura 50: Programa 5’S - Fonte: Barbosa et. al (2021).

18. QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO: CONCEITOS E DICAS

De forma sucinta e objetiva, Qualidade de Vida no Trabalho, ou QVT, como

também é conhecida, é o grau de satisfação que um colaborador tem com as
funções exercidas e com o local em que trabalha (MARQUES, 2018).

A qualidade de vida no trabalho, deve ser vista com muito cuidado pelas as
organizações, pois se os colaboradores estiverem satisfeitos, isso implicará em
melhores resultados para as empresas, pois os profissionais estarão mais

76
motivados e felizes, permitindo desta forma, o aumento da produtividade e
também da lucratividade da empresa.

Segundo Maximiano (2006), ss organizações são compostas por pessoas.

Portanto, nada melhor ter pessoas felizes, engajadas e motivadas, prontas
para demonstrar e colocar as suas competências profissionais à disposição da
empresa, para que juntos todos possam colher bons frutos.

As empresas precisam garantir um alto nível de qualidade de vida no trabalho,

mas para que isto aconteça, é necessário ter uma ação conjunta entre os
empresários, gestores e toda a equipe de gestão de pessoas, pois este
trabalho em conjunto, permitirá alcançar os resultados.

Em razão disso, é importante investir em maquinário e equipamentos,

incentivar a gentileza e a cordialidade entre os colegas de trabalho, criar na
empresa uma cultura organizacional agradável, amistosa e amigável, são
algumas das muitas iniciativas que a organização realiza para que todos
tenham uma qualidade de vida no trabalho (MARQUES, 2018).

Figura 51: Qualidade de Vida no Trabalho - Fonte: http://www.freepik.com.

18.1 O papel da empresa

Segundo Marques (2018), ainda falando sobre o papel das organizações nessa
questão, vamos ver alguns pontos importantes de ações que podem ser
realizadas pelas empresas, para que estas possam garantir a qualidade de
vida no trabalho para cada um de seus colaboradores.

18.2 O RH como principal agente

Para que todos os colaboradores possam ter qualidade de vida no trabalho, é

preciso ter uma atuação bem presente da equipe de recursos humanos, pois
estes profissionais tem um papel fundamental para que essas ações
aconteçam.

Conforme Marques (2018), os profissionais de recursos humanos são

representantes da organização, são pessoas responsáveis em observar e
garantir que todos os colaboradores possam ter um ambiente empresarial
respeitoso e tranquilo, levando-os a realizar as suas atividades diárias de forma
eficiente.

77
Aliás, com a sua competência, este profissional de RH têm total condições de
adaptar as funções, os cargos e salários e assim garantir que todos os
colaboradores tenham a possibilidades e benefícios justos conforme o seu
desempenho e também por meio do seu comprometimento com a organização.

18.3 Segurança e saúde no trabalho

Para Marques (2018), um ponto importante e que merecem uma atenção

especial das empresas é a questão da saúde e a segurança dos seus
colaboradores no ambiente de trabalho. Haja vista, que o número de doenças
ocupacionais no trabalho tem crescido bastante e tem gerado um grande
prejuízo para as organizações, como também para os diversos trabalhadores
ao redor do mundo.

Sendo assim, é necessário que a organização garanta aos seus colaboradores

um ambiente corporativo com uma jornada de trabalho justa, equilibrada e
salubre, um espaço com equipamentos ergonômicos e acessíveis paras as
pessoas portadores de deficiência física, entre tantas outras ações importantes.

19. ERGONOMIA APLICADA À RECEPÇÃO

19.1 O que é ergonomia?

Apresentaremos alguns conceitos de ergonomia. De acordo com a Ergonomics

Research Society (1949), “Ergonomia é o estudo do relacionamento entre o
homem e seu trabalho, equipamento e ambiente e, particularmente, a aplicação
dos conhecimentos de anatomia, fisiologia e psicologia na solução dos
problemas surgidos desse relacionamento”.

Já para Wisner (1987), “Ergonomia é o conjunto dos conhecimentos científicos

relacionados ao homem e necessários à concepção de instrumentos, máquinas
e dispositivos que possam ser utilizados com o máximo de conforto, segurança
e eficiência”.

19.2 Abordagem interdisciplinar da ergonomia

Conforme Oliveira (2020), a ergonomia não é uma ciência isolada. Para se

desenvolver é preciso buscar subsídios em outras áreas, cujos profissionais
podem contribuir para que haja maior qualidade de vida no trabalho. Em
relação aos aspectos ergonômicos, destacamos alguns profissionais a seguir:

Médicos do trabalho: este profissional consegue identificar os locais de riscos

e que podem ocasionar acidentes ou doenças ocupacionais graves.

Analistas do trabalho: neste caso, é um profissional que dar suporte em

relação aos estudos dos métodos das atividades, tempos, postos de trabalho.

Psicólogos: profissional responsável pela seleção e treinamento dos

colaboradores, pode dar suporte na implantação de novos métodos de
trabalhos.

78
Engenheiros: É um especialista, podendo ajudar nas questões dos aspectos
técnicos, modificando máquinas e o ambiente de trabalho.

Designers: este profissional, pode ajudar na questão da adaptação dos

equipamentos e máquinas, sistemas de comunicação e projetos de postos de
trabalho.

Enfermeiros: É um profissional que pode contribuir na recuperação dos

colaboradores que foram prejudicadas ou acidentadas no trabalho.

Administradores: Este profissional pode contribuir no estabelecimento de

plano de cargos e salários, mais justos, que ajudam a motivar os trabalhadores
e consequentemente aumentar a produtividade da empresa.

19.3 Ergonomia na recepção

Para Perissato e Busquini (2020), no dia a dia de trabalho é preciso ter uma
postura correta para não prejudicar a saúde e ter uma qualidade de vida no
trabalho, mas o que se observa é que várias pessoas utilizam os
computadores continuamente, principalmente por longos períodos,
ocasionando dores nas costas, ombros, rigidez de pescoço, dores e tensão nas
mãos e dedos, pernas cansadas, aparecimento de varizes, tendinites dos
pulsos e problemas oculares.

Existem outros tipos de problemas que são importantes e que precisam ser
considerados, como a questão da depressão, ansiedade, stress, irritabilidade,
síndrome do pânico, entre outros, os quais, por sua vez, podem está
associadas a outras situações como a insatisfação, desmotivação, clima
organizacional ruim, erros operacionais constantes, que se traduzem
finalmente na falta de produtividade e qualidade de vida no trabalho. Grande
parte destes problemas estão relacionados com a questão da postura corporal
incorreta e com outros hábitos errados que podem ocasionar lesões gravíssima
e até a incapacidade para continuar no trabalho.

19.4 O que se pode entender por ergonomia preventiva?

É um estudo aprofundado sobre o posto de trabalho na sua fase de projeto, e

que deve ser sem sempre atualizado ao longo do tempo, para que assim possa
mantê-lo, tanto quanto for possível, adequando desta forma as necessidades e
características dos colaboradores que ali trabalham, conforme (MAGALHÃES,
2014).

A prevenção dos problemas causados pela utilização continuada do

computador pode estimular os trabalhadores a evitarem comportamentos
graves e a adotarem algumas atitudes corretas no local de trabalho, conforme
se sugerea imagem a seguir.

79
 Figura 52: Ergonomia Preventiva - Fonte: http://www.freepik.com

19.5 Cuidados gerais

Passaremos a recomendar alguns cuidados gerais importantes para o

ambiente de trabalho que influem diretamente na saúde e na produtividade
profissional, conforme (PERISSATO E BUSQUINI, 2020).

Iluminação - para evitar algum tipo de reflexo, as superfícies de trabalho, os

pisos e as paredes, necessitam ser foscas e o monitor precisa ter uma tela
antirreflexiva para facilitar a visualização. Outro ponto importante que precisa
ser evitado é posicionar o computador perto de janelas e use luminárias com
proteção adequada.

Cores – procure equilibrar a luminação usando cores suaves em tons mate. Os

coeficientes de reflexão das superfícies do ambiente precisam estar em torno
de 80% para o teto; 60% para a parede (parte alta); 15 a 20% para o piso; 40%
para as divisórias, para a parede (parte baixa) e para o mobiliário.

Temperatura – de modo geral, em ambientes informatizados, a temperatura

confortável, deve está entre 20 e 22 graus centígrados, no inverno e entre 25 e
26 graus centígrados no verão (com níveis de umidade entre 40 a 60%) é o
mais adequado para este tipo de ambiente.

Acústica – trabalho em que exista solicitação intelectual e atenção continua, é

recomendável que o índices de pressão sonora seja inferiores a 65 db(a). Em
razão disso, aconselha-se o tratamento adequado das paredes, tetos, por
meio de materiais acústicos, e a adoção de divisórias especiais no ambiente.

Humanização do ambiente - na medida do possível, procure deixar o

ambiente mais humanizado colocando plantas, quadros e se for possível um
som ambiente. Incentive a convivência social entre os colaboradores. As
organizações que estão adotando politicas neste sentindo tem obtido um
crescimento significativo da produtividade. Lembre-se que o processo de
socialização entre os colegas de trabalho é muito importante para a saúde

80
psíquica do colaborador.

Para Oliveira (2020), é compreensível que essas mudanças no ambiente deve

acontecer se houver a permissão da chefia, noentanto, sob as questões
individuais, tem muito o que ser feito. Você como recepcionista, deve ser
preocupar com o ambiente de trabalho e prestar apoio organizacional, pois as
suas ações irá refletir na produtividade e na qualidade de vida todos os
seus colegas.

Se possível, tente influenciar positivamente a sua chefia, no sentido de

conseguir benefícios para todos os colegas e não somente para você, incluindo
melhorias ergonômicas para o bom andamento do trabalho e do bem-estar de
todos os colaboradores.

81
GLOSSÁRIO

Apatia: pessoa que não demonstra interesse.

Aptidão: série de requisitos necessários ao exercício de determinada

atividade, função etc.

Criatividade: ato de criar ou inovar coisas.

Dicção: pessoa que tem boa pronúncia ou articulação.

Dinamismo: estado da pessoa que tem energia vive em constante movimento.

Discrição: qualidade do que não chama a atenção.

Eficácia: algo feito com eficiência ou êxito.

Empatia: colocar-se no lugar do outro.

Empreender: decidir realizar (tarefa difícil e trabalhosa); tentar.

Feedback: dar resposta a uma atitude ou comportamento.

Flexibilidade: qualidade do que é flexível, maleável.

Follow-up: acompanhamento de um processo após a execução da etapa

inicial.

Sucinto: dito ou escrito com poucas palavras; breve, resumido.

WhatsApp: aplicativo de mensagens instantâneas e chamada de voz para

smartphones.

82
REFERÊNCIAS

AGILIDADE. Gestão de Pessoas e Soluções. A Importância

Da Higiene Pessoal No Trabalho. Disponível em:
https://agilidade.com.br/blog/a-importancia-da-higiene-pessoal-no-trabalho/.
Acesso em: 20 de maio de 2021.

AMAPÁ, Ministério Público do. 2017. Excelência no atendimento ao cidadão.

Boas Práticas no Serviço Público. Disponível em:
http://www.mpap.mp.br/images/Documentos/manual-excelencia-
atendimento.pdf. Acesso em: 18 de maio de 2021.

ANTAQ. Arquivamento e Procedimentos Administrativos. Disponível em:

https://cotemar.com.br/wp-content/uploads/2017/01/arquivamento.pdf. Acesso
em: 20 de maio de 2021.

ARANTES, Elaine. Ética e Relações Interpessoais. Curso Técnico em

Transações Imobiliárias. UFMT. Curitiba - PR. 2013.

BARBOSA ET AL. Núcleo do Conhecimento. Implantação do programa 5’S e

ferramentas da qualidade: Um estudo de caso em uma empresa
metalúrgica de pequeno porte. Disponível em:
https://www.nucleodoconhecimento.com.br/engenharia-de-
producao/ferramentas-da-qualidade. Acesso em: 20 de maio de 2021.

BARCELOS, Ricardo; PEDROSO, Maria Cristina J.M. Desenvolvimento

Pessoal e Interpessoal. Paraná: PR. Instituto Federal de Educação, Ciência e
Tecnologia. Curitiba, 2012.

BARROS, Luís Paulo. Relacionamento Interpessoal no Ambiente de

Trabalho. Disponível em:
https://pt.slideshare.net/luispaulobarros9/relacionamento-interpessoal-no-
ambiente-de-trabalho-37143504. Acesso em: 16 de maio de 2021.

BELTRÃO, O. M. Correspondência: linguagem e comunicação oficial,

empresarial, particular. 18. ed. São Paulo: Atlas, 1990.

BRASIL, Edital Concursos. O que faz uma recepcionista? Disponível em:

https://editalconcursosbrasil.com.br/blog/o-que-faz-uma-recepcionista/. Acesso
em:15 de maio de 2021.

BRASIL, Portal Cursos Online SP do. Curso Recepcionista. Disponível em:

http://www.cursosonlinesp.com.br/product_downloads/t/curso_recepcionista__2
8595.pdf. Acesso em: 13 de maio de 2021.

BRASIL, Portal Cursos Online SP do. Administração do Tempo. Disponível

em:
http://www.cursosonlinesp.com.br/product_downloads/w/curso_administra_o_d
o_tempo__91162.pdf. Acesso em: 24 de maio de 2021.

83
BRASIL. Presidência da República. Casa Civil. Manual de Redação da
Presidência da República. 3 ed. Brasília, 2018.

CAMARGO, Wellington. Marketing Empresarial e Pessoal. Paraná: PR.

Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia. Curitiba, 2012.

CATHO. O que faz um Recepcionista? Disponível em:

https://www.catho.com.br/profissoes/recepcionista/. Acesso em: 10 de maio de
2021.

CCUEC – Centro de Computação. Imagem sobre modelo de e-mail.

Disponível em:
https://www.ccuec.unicamp.br/ccuec/index.php/material_apoio/listas-
eletronicas-perguntas-frequentes. Acesso em: 25 de maio de 2021.

CEARÁ. Governo do Estado. Qualidade no Atendimento ao Público. Curso

Técnico em Secretaria Escolar. 2020.Disponível em:
https://educacaoprofissional.seduc.ce.gov.br/images/material_didatico/secretari
a_escolar/secretaria_escolar_qualidade_no_atendimento_ao_publico.pdf.
Acesso em: 18 de maio de 2021.

CEARÁ, Governo do Estado. Relações Interpessoais. Disponível em/:

https://educacaoprofissional.seduc.ce.gov.br/images/material_didatico/secretari
a_escolar/secretaria_escolar_relacoes_interpessoais.pdf. Acesso em: 18 de
maio de 2021.

CEFOSPE. Curso Inteligência Emocional. Recife, 2016.

CESCA, Cleusa G. Gimenes. Técnicas Profissionais de Secretariado.

Campinas: Papirus, 1984.

COACHING. Instituto Brasileiro de. O que é Relacionamento Interpessoal.

Disponível em: https://www.ibccoaching.com.br/portal/rh-gestao-
pessoas/treinamento-relacionamento-interpessoal/. Acesso em: 18 de maio de
2021.

COMPANY, Garbor in. Boas Práticas de Higiene Pessoal no Trabalho.

Disponível em: http://garborincompany.com.br/boas-praticas-de-higiene-
pessoal-no-trabalho/. Acesso em: 24 de maio de 2021.

COPEL. Assédio Sexual no Ambiente de Trabalho – PARANÁ –

https://www.copel.com/hpcopel/root/sitearquivos2.nsf/arquivos/cartilha_assedio
_sexual/$FILE/Ass%C3%A9dio%20Sexual%20no%20ambiente%20de%20trab
alho.pdf. Acesso em: 20 de maio de 2021.

CORTEZ, Vivianne. Direito do Trabalho. 14 Exemplos de Assédio Moral no

Trabalho. https://vivianecortezadv.com.br/assedio-moral-no-trabalho/. Acesso
em: 20 de maio de 2021.

84
COTEMAR. Apostila de Redação Oficial. Disponível em:
https://cotemar.com.br/wp-content/uploads/2017/01/redacao-oficial.pdf. Acesso
em: 20 de maio de 2021.

CPT. Cursos. O perfil ideal da recepcionista. Disponível em:

<https://www.cpt.com.br/artigos/o-perfil-ideal-da-recepcionista>. Acesso em: 10
de maio de 2021 .

CRISTIANO.2019. O profissional do atendimento – Disponível em:

https://professorcbs.blogspot.com/2019/07/o-profissional-do-
atendimento.html#:~:text=Segundo%20o%20autor%20Karl%20Albrecht,sem%
20resolver%20o%20seu%20problema. Acesso em: 18 de maio de 2021.

DIANA, Daniela. Elementos da Comunicação. Disponível em:

https://www.todamateria.com.br/elementos-da-comunicacao/. Acesso em: 12
de maio de 2021.

DIANA, Daniela. Linguagem Verbal e Não-Verbal. Disponível em:

https://www.todamateria.com.br/linguagem-verbal-e-nao-verbal/.Acesso em: 12
de maio de 2021.

DIGITAL, Arpina. 7 maneiras de desenvolver sua inteligência emocional no

ambiente de trabalho. Disponível em: https://www.arpina.com.br/7-maneiras-
de-desenvolver-sua-inteligencia-emocional-no-ambiente-de-trabalho/. Acesso
em: 20 de maio de 2021.

EBOOKSNET, Organização e Distribuição. Administração Eficaz do Tempo.

Disponível em:
https://drive.google.com/file/d/1fMyafYOUB8CJ2nrHEG3uhFCdK9DoWwg_/vie
w. Acesso em: 20 de maio de 2021.

FANEESP. Curso de Atendimento ao Cliente. Disponível em:

https://www.faneesp.edu.br/site/documentos/curso_atendimento_cliente/atendi
mento_ao_cliente.pdf. Acesso em: 12 de maio de 2021.

FERREIRA, R. Correspondência Comercial e Oficial com técnicas de

redação. Editora Ática, 1987.

FIA. Fundação Instituto de Administração - 2020 - Empreendedorismo: o que é,

vantagens e como se tornar um empreendedor. Disponível em:
https://fia.com.br/blog/empreendedorismo-2/. Acesso em: 25 de maio de 2021.

FRANCIELE, D. Apostila de Redação Comercial. Disponível em:

www2.contilnet.com.br. Acesso em: 20 de maio de 2021.

FISHER, R.; URY, W. L.; PATTON, B. Como Chegar ao Sim: A Negociação

de Acordos sem Concessões. 2 ed.revisada e ampliada. Rio de Janeiro:
Imago, 2005.

85
FREIBERGER, Z. Gestão de Documentos e Arquivística. Instituto Federal
De Educação, Ciência e Tecnologia do Paraná: Curitiba, 2012.

FREITAS, O. C. R. Produção Textual na Educação Escolar. 4. Ed. Cuiabá:

Universidade Federal de Mato Grosso, 2012.

FREEPIK. Company S.L. Recurso gráficos para todos. Disponível em:

https://br.freepik.com/. Acesso em: 28 de maio de 2021.

GABARDO, M.; MORAZ, C. P. Recepcionista. Instituto Federal. Versão 1.

Paraná, 2012.

GILTELMAN. S. E. Assédio moral. Disponível em:

https://enciclopediajuridica.pucsp.br/verbete/337/edicao-1/assedio-moral.
Acesso em: 18 de maio de 2021.

GOLEMAN, Daniel. Inteligência Emocional. A teoria revolucionária que define

o que é ser inteligente. Rio de Janeiro: Objetiva, Tradução revista em 2001 do
original 1995.

Governo do Paraná. Manual do Secretário. Secretaria de Educação do

Paraná. SEED/DIE/CDE, 2006.

GRATUITOS, Online Cursos. Curso de Recepcionista de hotel. Disponível

em:
https://drive.google.com/file/d/1Bq5uVaI0xkiNVunf1csUsdizCXy8JCye/view.
Acesso em: 10 de maio de 2021.

GUIA TRABALHISTA. Assédio moral no trabalho. Disponível em:

http://www.guiatrabalhista.com.br/tematicas/assediomoral.htm#:~:text=%C3%8
9%20a%20exposi%C3%A7%C3%A3o%20dos%20trabalhadores,negativas%2
C%20rela%C3%A7%C3%B5es%20desumanas%20e%20a%C3%A9ticas.
Acesso em: 20 de maio de 2021.

IFES. Manual de Produção Textual Administrativa Interna. Instituto Federal

de Educação, Ciência e Tecnologia da Paraíba: João Pessoa, 2018.

INFOJOBS, Brasil Atividades de Internet, Ltda. O que faz uma Recepcionista,

e quais áreas estão sob suas responsabilidades? Disponível em:
https://www.infojobs.com.br/artigos/Recepcionista__2674.aspx. Acesso em: 10
de maio de 2021.

INSTITUTO, Monitor. Redação Técnica. Disponível em:

http://www.monitoronline.com.br/arquivosbd/material_apoio/0.17654900137639
9892_004g_imp_5e.pdf. Acesso em: 15 de maio de 2021.

JUSBRASIL. Nogueira e Beck Advogados/2018. 10 dúvidas frequentes sobre

assédio sexual no ambiente de trabalho que todo o empregado deve
saber. Disponível em:
https://nobeadvogados.jusbrasil.com.br/artigos/511583752/10-duvidas-

86
frequentes-sobre-assedio-sexual-no-ambiente-de-trabalho-que-todo-o-
empregado-deve-saber. Acesso em: 20 de maio de 2021.

KOELLE, Isis. – 2019 - Inteligência Emocional: O que é, importância e

como desenvolver. Disponível em: https://fia.com.br/blog/inteligencia-
emocional/. Acesso em: 18 de maio de 2021.

KOS, Agência – Marketing em saúde. Checklist: 10 habilidades que sua

recepcionista deve ter. Disponível em: https://agenciakos.com.br/check-list-
10-habilidades-que-sua-recepcionista-deve-ter/. Acesso em: 10 de maio de
2021.

LIMA, A. O. Manual de redação oficial. 2a Ed. Rio de Janeiro: Campus, 2005.

LOPES, G.V.C.P.F; PORRUA, R. P. D. Comunicação Empresarial Instituto

Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Paraná: Curitiba,2012.

MACHADO, W. 8 Tipos de clientes e como lidar com eles. Disponível em:

https://www.voitto.com.br/blog/artigo/tipos-de-clientes. Acesso em: 18 de maio
de 2021.

MAGALHÃES. Téo. Ergonomia preventiva. Disponível em:

https://slideplayer.com.br/slide/1249176/#:~:text=2%20O%20que%20%C3%A9
%20que,trabalham%2C%20e%20n%C3%A3o%20o%20contr%C3%A1rio.
Acesso em: 20 de maio de 2021.

MARCONDES, J. S. BGESP – Blog Gestão em Segurança Privada (12 de

agosto 2019). Recepcionista: Profissão, Significado, O que faz: Função,
Atribuições. Disponível em:
https://gestaodesegurancaprivada.com.br/recepcionista-profissao-significado/.
Acesso em: 15 de maio de 2021.

MARQUES, J. R – IBC 2018 - Qualidade de vida no trabalho: dicas e

conceitos. Disponível em: https://www.ibccoaching.com.br/portal/qualidade-de-
vida/qualidade-de-vida-trabalho-dicas-conceitos/. Acesso em: 20 de maio de
2021.

MARTINS, N. R. Manual técnico de organização de arquivos correntes e

intermediários. Campinas: Unicamp, 2011.

MAXIMIANO, A. C. A. Teoria Geral da Administração: da revolução urbana à

revolução digital. São Paulo: Atlas, 2006.

MEDEIROS, JB; HERNANDES, S. Manual da Secretária, 11 ed. São Paulo:

Atlas, 2009.

MIRANDA, E. C. Arquivologia e Procedimentos Administrativos. Disponível

em: https://simagestao.com.br/wp-content/uploads/2016/02/arquivologia-e-
procedimentos-administrativos.pdf. Acesso em: 20 de maio de 2021.

87
MIRANDA, K. J. Técnicas em Secretariado. Disponível em:
http://www.institutosiegen.com.br/documentos/apostila_secretariado.pdf.
Acesso em: 20 de maio de 2021.

OLIVEIRA, A. O perfil ideal da recepcionista. Disponível em:

https://www.cpt.com.br/cursos-capacitacao-empresa/artigos/o-perfil-ideal-da-
recepcionista. Acesso em: 15 de maio de 2021.

OLIVEIRA, A. F. Blog da Beecorp. Principais riscos ergonômicos

encontrados nas empresas. Disponível em:
https://beecorp.com.br/blog/riscos-ergonomicos-encontrados-nas-empresas/.
Acesso em: 20 de maio de 2021.

OLIVEIRA, Antônio Roberto. Ética Profissional. Belém: PA. Instituto Federal

de Educação, Ciência e Tecnologia de Belém do Pará, 2012.

OLIVEIRA, Fábio Ricardo de. Atendimento telefônico: como fazer de

maneira eficiente? Disponível em:
https://conteudo.movidesk.com/atendimento-telefonico/. Acesso em: 16 maio
de 2021.

PEASE, Allan. Como conquistar as pessoas. Rio de Janeiro: Sextante, 2009.

PERISSATO, Patrícia; BUSQUINI, Bruna. (SEMESP. Analise ergonômica do

posto de trabalho recepção do ame Bauru. Disponível em: http://conic-
semesp.org.br/anais/files/2014/trabalho-1000017651.pdf. Acesso em: 22 de
maio de 2021.

RIBEIRO, Sandro Neto. Administração do Tempo. Aprenda a fazer do seu

tempo maior parceiro. Disponível em:
https://drive.google.com/file/d/1ld00NMPZMLjr2NX7yjr00dUUyQLjfrOU/view.
Acesso em: 20 de maio de 2021.

RIZZO, Cláudio. Marketing pessoal no contexto pós-moderno. 3. ed. São

Paulo: Trevisan, 2011

RODRIGUES. M. Comunicação e Criatividade. Disponível em:

http://www.manuelarodriguez.com.br/apresenta_artigo.aspx?id=12&campo=arti
gos Acesso em: 10 de maio de 2021.

SALESFORCE. Atendimento ao cliente. Disponível em:

https://www.salesforce.com/br/atendimento-ao-
cliente/#:~:text=Atendimento%20ao%20cliente%20%C3%A9%20todo,experi%
C3%AAncia%20com%20a%20sua%20empresa. Acesso em: 15 de maio de
2021.

SAMPAIO, Getúlio Pinto. As relações humanas de cada dia. São Paulo:

Nobel, 2000.

SBCCOACHING. Ética Profissional: O que é e qual a sua importância?

88
Disponível em:https://www.sbcoaching.com.br/blog/etica-profissional-
importancia/. Acesso em: 15 de maio de 2021.

SBCOACHING. Inteligência emocional: a chave para o sucesso. Guia

completo. Disponível em: https://www.sbcoaching.com.br/blog/inteligencia-
emocional/. Acesso em: 18 de maio de 2021.

SEBRAE. 2019. O que é ser empreendedor. Disponível em:

https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/bis/o-que-e-ser-
empreendedor,ad17080a3e107410VgnVCM1000003b74010aRCRD. Acesso
em: 25 de maio de 2021.

SEBRAE. 2019. Mas afinal, o que é empreendedorismo. Disponível em:

https://atendimento.sebrae-sc.com.br/blog/o-que empreendedorismo/. Acesso
em: 25 de maio de 2021.

SENAC. Cartilha do Secretariado. Disponível em: http://www.se.senac.br/wp-

content/uploads/2017/05/CartilhaSecretariadoSenac.pdf. Acesso em: 11 de
maio de 2021.

Senado Federal. Biênio 2017-2019. Assédio Moral e Sexual no Trabalho.

Disponível em: https://www12.senado.leg.br/institucional/procuradoria/proc-
publicacoes/cartilha-assedio-moral-e-sexual-no-trabalho. Acesso em 18 de
maio de 2021.

SENAI. Serviço Nacional de aprendizagem Industrial – I Módulo Específico de

Documentação: Arquivamento. Campina Grande, 2011.

SENAI. Serviço Nacional de aprendizagem Industrial - Comunicação

Empresarial. Vitória, 2013.

SILVA, Douglas. As 10 dicas de atendimento ao cliente por telefone que

funcionam de verdade. Disponível em:
https://www.agendor.com.br/blog/atendimento-ao-cliente-por-telefone/?. Acesso
em: 16 de maio de 2021.

SILVA, M. C. Programa dos 5S – Qualidade Total. Fundação Educacional do

Município de Assis – Fema, 2011.

SOUZA, Ivan de. O que é criatividade e como estimular o potencial criativo

na sua empresa. Disponível em: https://rockcontent.com/br/blog/criatividade/.
Acesso em: 16 de maio de 2021.

SOUSA, R. M. Técnicas de Redação e Arquivo. Secretaria de Educação

Profissional e Tecnológica. Brasília: Universidade de Brasília, 2013.

TEIXEIRA, S. Regras de conduta e boas maneiras são fundamentais às

recepcionistas. Disponível em:https://www.cpt.com.br/cursos-capacitacao-
empresa/artigos/regras-de-conduta-e-boas-maneiras-sao-fundamentais-as-
recepcionistas. Acesso em: 13 de maio de 2021.

89
VEIGA, Denize Rachel. Guia de Secretaria. Técnica de Comportamento.
Disponível em:
https://www.academia.edu/10680837/Guia_de_Secretariado_livro. Acesso em:
14 de maio de 2021.

VOITTO, Grupo. Comunicação verbal e não verbal: qual a diferença?

Disponível em: https://www.voitto.com.br/blog/artigo/comunicacao-verbal-e-
nao-verbal. Acesso em: 15 de maio de 2021.

WORKABLE. Descrição do trabalho: Recepcionista. Disponível em:

https://resources.workable.com/pt-br/recepcionista-descricao-do-trabalho.
Acesso em: 13 de maio de 2021.

90
91