Manual - Gestão de Conflitos - Relações Interpessoais

Programa Operacional Inclusão Social e
Programa Financiador Entidade Beneficiária Casa do Povo de Ribeira do Neiva

Emprego
Tipologia de Formação 3.05 - Capacitação para a Inclusão Entidade Formadora CheckList Global Management Solutions, Lda
Projeto de Formação POISE-03-4230-FSE-000254 Designação do Percurso 4. Empreendedorismo Agrícola – PAM’S
Documento MANUAL DO FORMANDO
Manual do Formando
Check List, Global Management Solutions, Lda www.checklist.pt Capital Social 105.000,00€
Passos – Guilhadeses info@checklist.pt Registo na CRC de AVV n.º 509 135 285
4970-786 Arcos de Valdevez T 258 510 050 F 258 510 051 NIPC 509 135 285
Mod.073/CL-0
Emprego
Ficha de enquadramento Técnico-pedagó gico
Tipologia de
Manual do Formando
RTP:
Área de
090 - Desenvolvimento Pessoal
Formação:
Entidade
CheckList, Lda – Global Management Solutions, Lda
formadora:
Módulo: Gestão de conflitos - Relações interpessoais
Autor(a): Maria Rodrigues
Coordenador
Laura Dias
Pedagógico:
Este recurso tem como principais objetivos:

Objetivos do
Recurso:  Compreender o conceito de conflitos;
(Qual a utilidade  Perceber o que são conflitos interpessoais;

do recurso)  Adquirir e aplicar estratégias e técnicas de gestão de conflitos
interpessoais.
 Públicos carenciados, em situação de exclusão ou risco de
Público-Alvo: exclusão social (conforme o artigo 116.º da Portaria n.º 97-A/2015 de 30 de
março e o n.º 4 do AVISO n.º POISE-30-2017-01)
Este manual foi concebido para ser utilizado como suporte de apoio na
Formação Para a Inclusão:
 Deverá servir como apoio na elaboração de exercícios

práticos, em trabalhos de grupo e em situações de auto-
Metodologia de estudo.
Aplicação e/ou
Exploração  A organização dos temas/conteúdos segundo um sistema
Pedagógica: modular tem como objetivo uma melhor articulação com o
programa de formação.
 A Unidade inclui os objetivos específicos, os conteúdos
temáticos, diversas propostas de trabalho, exercícios de
autoavaliação e avaliação formativa e algumas questões de
reflexão que podem ser utilizadas para estimular o debate
entre os formandos.
Mod.073/CL-0
Emprego
Data da Edição: Julho 2019
Mod.073/CL-0
Emprego
Índice
Ficha de enquadramento Técnico-pedagógico......................................................2
Desenvolvimento dos conteúdos do Módulo.........................................................4
Gestão de conflitos.................................................................................................4
Diferentes Tipos de Conflitos..................................................................................4
Causas dos conflitos interpessoais mais frequentes:..............................................6
Má gestão de conflitos............................................................................................7
Resolução de Conflitos...........................................................................................8
Estratégias de resolução de conflitos interpessoais...............................................9
A importância do bom relacionamento interpessoal..............................................12
Bibliografia.............................................................................................................. 13
Mod.073/CL-0
Emprego
Desenvolvimento dos conteúdos do Módulo
Gestão de conflitos
A gestão de conflitos é uma tarefa fundamental da liderança. As pessoas tendem a

dar o seu melhor quando encontram camaradagem no local de trabalho. Um ambiente de
trabalho de conflito constante e de combate pode ser seriamente desmotivador para a
maioria das pessoas. Esse ambiente também dificulta o desempenho de alto rendimento,
que tende a exigir um esforço maior de equipas comprometidas com a visão da organização.
Os conflitos, na verdade, não são maus. Por exemplo, são os conflitos de pontos de
vista que muitas vezes levam a novas e melhores soluções. O que é preciso é canalizar os
conflitos para canais construtivos em vez de negativos em cenários de combate pessoal. Os
líderes precisam gerir conflitos de forma a produzir bons resultados em vez de um ambiente
de trabalho hostil e improdutivo.
Ser capaz de manter uma comunicação aberta e eficaz com os colaboradores,
concentrar-se na formação de equipas e no desenvolvimento de trabalho em equipa são
tarefas fundamentais para a gestão de conflitos no local de trabalho. Os gestores devem:
definir os papéis de trabalho para todos os colaboradores para que todos saibam o que se
espera que façam, com ênfase nas tarefas críticas para alcançar os resultados desejados.
Melhor ainda, os gestores devem procurar criar equipas autogeridas, proporcionando-lhes
metas desafiadoras. Neste caso, os membros da equipa discutem entre si e decidem, por si
mesmos, a alocação de trabalho;
Encontrar tempo para debates individuais entre cada colaborador e o seu superior,
de modo a que se ajude o trabalhador a desenvolver hábitos de trabalho de equipa, incluindo
o hábito de discutir problemas e soluções em vez de personalidades;
Manter as equipas e os colaboradores informados sobre a evolução do desempenho
da empresa e do que está a acontecer; evite a profusão de rumores infundados.
Mod.073/CL-0
Emprego
Diferentes Tipos de Conflitos
O conflito é um fenómeno universal. Há conflitos na sala de reuniões do conselho de

administração, na política, na sociedade, no local de trabalho e conflitos pessoais. Mesmo no
local de trabalho, muitas vezes podem surgir conflitos relacionados com o ego, com questões
pessoais e não necessariamente com diferentes pontos de vista sobre questões específicas.
Destacam-se os seguintes:
1. Intrapessoais – ocorrem no interior do indivíduo quando este tem de dar uma só
resposta entre duas que se excluem mutuamente;
2. Interpessoais (surgem por):
Diferenças individuais – idade, sexo, atitudes
Limitações dos recursos – recursos financeiros, técnicos e humanos
Diferenciação de papéis – dificuldade em determinar quem pode dar a ordem a
outro;
3. Organizacionais – a sua própria estrutura constitui a fonte potencial de conflito.
As pessoas que trabalham em um grupo tendem a ter diferentes origens, seja porque
possuem competências diversas, ou porque as viveram diferentes experiências. No local de
trabalho, encontramos diferentes pontos de vista, opiniões diferentes e personalidades
diferentes.
Convém não esquecer que diferentes profissionais também têm objectivos
específicos a atingir, quer relacionados com o trabalho, quer a nível pessoal. Não será
realista esperar uma completa ausência de conflitos num cenário de trabalho, e - na verdade
- a ausência de conflitos pode até não ser desejável.
O líder de equipas de trabalho deverá restringir os conflitos aos problemas, evitando
focar-se nas diferentes personalidades, e incentivar a discussão saudável e a avaliação
objectiva de todos os pontos de vista. O líder também deve procurar criar um ambiente onde
os colaboradores não se sintam inclinados a entrar em conflitos relacionados com o ego.
Por exemplo, à criação de uma equipa com indivíduos de personalidades
compatíveis deve juntar-se a inspiração através de uma visão unificadora. Esta combinação
chamará a atenção dos colaboradores para o desempenho e afastará conflitos
desnecessários.
Mod.073/CL-0
Emprego
Causas dos conflitos interpessoais mais frequentes:
 Experiência de frustração de uma ou ambas as partes:
Incapacidade de atingir uma ou mais metas e/ou de realizar e satisfazer

os seus desejos, por algum tipo de interferência ou limitação pessoal,
técnica ou comportamental. Poderá ser a real falta de recursos
(materiais, financeiros), ou simplesmente a percepção de que assim é.
 Diferenças de personalidade:
São invocadas como explicação para as desavenças tanto no ambiente

familiar como no ambiente de trabalho, e reveladas no relacionamento
diário através de algumas características indesejáveis na outra parte
envolvida. A presença de preconceitos e estereótipos, hostilidades e
atritos pessoais são geradora de muitas situações de conflito que não
têm outra causa a não ser o simples facto de que não se gosta de
determinada pessoa.
 Metas diferentes:
Várias vezes estabelecemos metas que não são as mesmas da outra

pessoa. Também pode acontecer que os objectivos que temos que
atingir são ditados por circunstâncias externas à nossa vontade (por
exemplo, podem ser objectivos de produtividade impostos pela uma
empresa). Também nestes casos poderão não coincidir com os
objectivos de outras pessoas, departamentos ou organizações.
 Diferenças em termos de informações e percepções:
Esta é a situação frequente, em que analisamos as informações que

recebemos à luz dos nossos valores, e crenças. A interpretação do que
é dito é influenciada pela história de vida ou dos relacionamentos com
aquela pessoa ou grupo. Por outro lado, não levamos em conta que do
nosso interlocutor também interpreta a mensagem de acordo com as
suas referências, e poderá ter um olhar diferente sobre uma mesma
situação.
Os conflitos relativos à resolução de tarefas resultam da presença de perspectivas diferentes

em relação à sua execução, ambiguidade do trabalho, por não estar disponível a ambas as
partes a informação adequada, ou a que existe ser confusa ou incompleta, ou porque não se
sabe as quais são as consequências esperadas da sua realização.
Mod.073/CL-0
Emprego
Má gestão de conflitos
Um olhar sobre os tipos de comportamento em gestão, que tendem a promover

conflitos pode ser útil para ajudar os gestores que estão realmente preocupados sobre a
gestão de conflitos nas suas organizações.
Tais comportamentos são:
 Falta de comunicação com os empregados: Se os gestores impõem as suas
decisões em vez de envolverem os colaboradores na tomada de decisão,
através de explicações e debates, o ambiente de trabalho tende a deteriorar-
se;
 Falta de clareza na definição de funções: Se os funcionários não têm uma
noção clara de quem faz o quê na empresa, o potencial de conflitos é
reforçado. As pessoas irão evitar algumas tarefas essenciais ou várias
pessoas vão tentar fazer a mesma coisa;
 Passar a bola: Se os gestores procuram culpar os seus colaboradores pelo
fraco desempenho ou pelos resultados abaixo do esperado, em vez de
tentarem descobrir exactamente o que falhou e como os problemas devem
ser abordados, o comportamento de culpa (e o consequente mau ambiente
de trabalho) tende a infiltrar-se para baixo para os colaboradores também;
 Organização inadequada: As equipas de alto rendimento necessitam de
vários tipos de recursos, incluindo formação, que desenvolva as suas
competências. Se as pessoas são forçadas a fazer determinadas tarefas,
sem que lhes sejam fornecidos os recursos básicos necessários,
normalmente são desencadeados conflitos abertamente ou em frustração
secreta;
 Falta de acompanhamento do que acontece no terreno: Os gestores têm de
acompanhar o que está a acontecer no local de trabalho e como os seus
colaboradores estão a trabalhar no dia-a-dia. Se não desempenham esta
tarefa essencial, se se escondem nos seus gabinetes, os conflitos podem
facilmente tornar-se incontroláveis;
Mod.073/CL-0
Emprego
 Factores de Personalidade: As pessoas diferem quanto ao que podem

tolerar no comportamento dos outros. Se os gestores criam equipas
constituídas por membros que não sabem conviver entre si, os conflitos são
inevitáveis. Na verdade, a construção da equipa e o desenvolvimento do
trabalho em equipa são as principais tarefas dos gestores;
Resolução de Conflitos
Os gestores precisam primeiro resolver os seus próprios conflitos, na medida do

possível. Se os gestores estão constantemente em stress e distraídos, não podem esperar
realmente ajudar a resolver conflitos com os seus subordinados. As ideias seguintes podem
ajudar:
 Olhe para as questões de maneira deliberada e tente identificar os factores
emocionais que agravam a situação. Explore formas alternativas de lidar
com um problema;
 Durante as discussões, evite que a carga emocional aqueça em excesso. Se
a outra pessoa se enervar muito, tente orientar a discussão para os
problemas e soluções em vez de responder com mais emoção ainda;
 Ouça com atenção o que a outra pessoa está a dizer. Reformule o seu
entendimento da mensagem do seu interlocutor e procure a confirmação.
Muitas vezes, simplesmente deixar a outra pessoa esvaziar os seus
sentimentos pode reduzir a tensão e melhorar os resultados;
 Sempre que ocorrer uma discordância grave, resuma os pontos de
concordância e discordância, e convide os membros a apresentar sugestões
de melhoria;
 Se o conflito persistir, veja as coisas numa perspectiva global e se o conflito
for suficientemente importante, considere a possibilidade de mediação por
terceiros.
Os conflitos são inevitáveis e até mesmo desejáveis - no contexto certo. Há muitas
coisas que os gestores podem fazer para controlar os conflitos no local de trabalho. Uma
coisa fundamental é reduzir os seus próprios conflitos, através do desenvolvimento de
determinados hábitos de autogestão.
Mod.073/CL-0
Emprego
Por outro lado, no nosso dia-a-dia, podemos também utilizar pelo menos três
estratégias de resolução de conflitos:
1. Evitando-o:
 Abandonar a situação;
 Refugiar-se no trabalho;
 Acomodar-se;
 Mudar de assunto;
 Mostrar indiferença.
2. Desactivando-o
 Parar ou suspender o conflito;
 Forma de ganhar tempo;
 Para obter mais informações.
3. Enfrentando-o
Estratégias:
 ganhar – perder. “Eu sou o chefe, eu que sei.”
 perder – perder “Eu não ganho, mas tu também não.”
 ganhar – ganhar “Vamos encontrar a melhor solução para todos.”
Estratégias de resolução de conflitos interpessoais
Lidar com pessoas talvez seja uma das tarefas mais difíceis que encontramos, isso
porque diariamente temos que nos relacionar com indivíduos com características, culturas e
pontos de vistas diferentes dos nossos. Por isso, aprender a conviver em harmonia com os
outros é fundamental para qualquer pessoa.
Apesar disso, é muito comum que surjam conflitos causados pelas diferenças de
ideias e opiniões entre as pessoas. Nessas situações, é importante verificar a causa do
problema e sua amplitude, de modo a procurar a melhor solução para resolver o conflito de
maneira profissional, madura e ética.
Quais são então as habilidades necessárias para lidar, da melhor maneira
possível, com as pessoas e diferentes pontos de vista?
Mod.073/CL-0
Emprego
Existem muitas habilidades essenciais para promover a resolução de conflitos

interpessoais e até mesmo para evitar que estes ocorram. Analise algumas delas e saiba
como agir nestes momentos:
Saber ouvir
Saber ouvir é fundamental quando se trata de conflitos interpessoais. Por isso, é

importante incentivar as pessoas a procurarem sempre, em primeiro lugar, antes de iniciar
uma situação conflituosa, a compreenderem os pontos de vista das pessoas ao seu redor,
antes de tomar qualquer decisão ou atitude precipitada.
Isso não só demonstra maturidade por parte dos envolvidos no problema, como
também evita que conflitos futuros venham a acontecer no meio do caminho.
Suspender o julgamento
Suspenda todo tipo de julgamento durante a resolução de algum conflito. Escute

atentamente todos os envolvidos no caso sem emitir julgamentos contra um ou outro.
Lembre-se que o objetivo não é apontar culpados, e sim promover a solução do problema.
Lembre-se também de estimular este comportamento e habilidade nos
colaboradores. Digo isso, pois quando as pessoas deixam de lado os julgamentos, elas
abrem espaço para a compreensão do universo do outro, ou seja, para entender melhor
quais foram as razões que levaram ou que levam as pessoas a agirem da forma como agem.
Ser imparcial
Para a pessoa encarregada de resolver conflitos entre os colaboradores, é

importante evitar tomar partido por algum dos envolvidos na situação. No ambiente
profissional, manter uma postura imparcial é essencial para o bom andamento dos trabalhos
e a harmonia do departamento e da empresa como um todo.
Lembre-se que toda história tem dois lados e pontos de vistas diferentes. Sendo
assim, nada de dar razão para um ou para outro, já que o importante é resolver o problema e
buscar maneiras de que todos desenvolvam suas atividades com a maestria e excelência
que se espera de cada um.
Mod.073/CL-0
Emprego
Resolver o problema
Nunca deixe um conflito sem solução. Isso porque ele pode causar muitos problemas
como discussões entre colaboradores, falta de co-criação, disputas internas e pessoais,
perda da produtividade, entre outras fatores. Procure resolver o conflito com todos os
envolvidos o quanto antes e promova sempre a harmonia e o trabalho em equipa entre os
funcionários.
Além disso, o que também pode fazer é incentivá-los a serem proactivos neste
sentido e também resolverem os problemas entre si, sem esperar a intermediação de
terceiros. Atitudes assim serão de grande valia, não só para eles, enquanto profissionais,
como para a empresa, que também sai a ganhar bastante.
Comunicar-se com assertividade
Uma das maiores causas de conflitos dentro de uma empresa vem da falta de
habilidade quem as pessoas têm de se comunicar com assertividade. Assim, é importante
que todos tenham consciência disso e façam o seu melhor para desenvolver uma
comunicação empresarial que seja verdadeira assertiva, ou seja, que não dê brechas para
interpretações erróneas, como geralmente acontece.
Neste sentido, é primordial que haja objetividade e transparência em todos os canais
de comunicação que forem estabelecidos entre os colaboradores, para que assim sejam
evitadas as situações de conflito que possam acontecer no futuro dentro da empresa.
Ter inteligência emocional
Tanto para quem faz a intermediação, quanto para quem está em conflito com algum
colega de trabalho, é importante ter, ou se ainda não tem, desenvolver a inteligência
emocional. Ela é importante para compreendermos os nossos próprios sentimentos nos
momentos de stresse e para evitarmos cair nas armadilhas de nossas emoções, quando
estivermos em conflito com alguém, deixando-nos levar sem perceber.
Além disso, ao desenvolvermos esta grande habilidade, também conseguimos
compreender o outro cada vez melhor e sermos mais empáticos, entendendo as reais
motivações que fazem com que alguém haja de determinada forma.
Mod.073/CL-0
Emprego
A importância do bom relacionamento interpessoal
Por mais que seja algo praticamente inevitável, afinal estamos a falar de seres com
formas diferenciadas de vislumbrar o mundo ao seu redor, é importante encontrar formas de
evitar ao máximo que os conflitos aconteçam no ambiente de trabalho.
Quando existe respeito mútuo entre os profissionais que desenvolvem as suas
atividades diárias juntos, um bom trabalho é realizado e todos passam a obter resultados
altamente positivos, conforme os processos evoluem.
Diante disso, é fundamental que se estimule, a todo o momento, entre todos os
colaboradores, independentemente da área, departamento ou hierarquia, um bom
relacionamento interpessoal, para que, dessa maneira, os profissionais que fazem parte de
uma empresa realizem um trabalho em equipa de excelência, que os levará a resultados
extraordinários nas suas trajectórias, não só profissionais, como também pessoais.
Mod.073/CL-0
Emprego
Bibliografia
Abramovici, N., Amblard, H., Livian, Y., Poirson, P. & Roussillon S. (1989). Gestão de
Recursos Humanos. Lisboa: Editorial Presença.
Almeida, F. (1995). Psicologia para gestores. Comportamentos de sucesso nas

organizações. Lisboa: Editora McGraw-Hill.
Alves, F., Paula, R. & Moreschi, S. (2006). Montando o quebra-cabeça: a importância da

administração do conflito no ambiente de trabalho. 136 Ciência & Opinião, 136, 3 (1).
Mod.073/CL-0

Manual - Gestão de Conflitos - Relações Interpessoais

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Manual - Gestão de Conflitos - Relações Interpessoais

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Programa Operacional Inclusão Social e

Programa Financiador Entidade Beneficiária Casa do Povo de Ribeira do Neiva

Documento MANUAL DO FORMANDO

Documento MANUAL DO FORMANDO

Ficha de enquadramento Técnico-pedagó gico

Módulo: Gestão de conflitos - Relações interpessoais

Autor(a): Maria Rodrigues

Este recurso tem como principais objetivos:

(Qual a utilidade  Perceber o que são conflitos interpessoais;

 Deverá servir como apoio na elaboração de exercícios

Documento MANUAL DO FORMANDO

Data da Edição: Julho 2019

Documento MANUAL DO FORMANDO

Ficha de enquadramento Técnico-pedagógico......................................................2

Desenvolvimento dos conteúdos do Módulo.........................................................4

Diferentes Tipos de Conflitos..................................................................................4

Causas dos conflitos interpessoais mais frequentes:..............................................6

Estratégias de resolução de conflitos interpessoais...............................................9

A importância do bom relacionamento interpessoal..............................................12

Documento MANUAL DO FORMANDO

Desenvolvimento dos conteúdos do Módulo

A gestão de conflitos é uma tarefa fundamental da liderança. As pessoas tendem a

Documento MANUAL DO FORMANDO

Diferentes Tipos de Conflitos

O conflito é um fenómeno universal. Há conflitos na sala de reuniões do conselho de

Documento MANUAL DO FORMANDO

Causas dos conflitos interpessoais mais frequentes:

 Experiência de frustração de uma ou ambas as partes:

Incapacidade de atingir uma ou mais metas e/ou de realizar e satisfazer

São invocadas como explicação para as desavenças tanto no ambiente

Várias vezes estabelecemos metas que não são as mesmas da outra

 Diferenças em termos de informações e percepções:

Esta é a situação frequente, em que analisamos as informações que

Os conflitos relativos à resolução de tarefas resultam da presença de perspectivas diferentes

Documento MANUAL DO FORMANDO

Um olhar sobre os tipos de comportamento em gestão, que tendem a promover

Documento MANUAL DO FORMANDO

 Factores de Personalidade: As pessoas diferem quanto ao que podem

Os gestores precisam primeiro resolver os seus próprios conflitos, na medida do

Documento MANUAL DO FORMANDO

 ganhar – perder. “Eu sou o chefe, eu que sei.”

 perder – perder “Eu não ganho, mas tu também não.”

 ganhar – ganhar “Vamos encontrar a melhor solução para todos.”

Estratégias de resolução de conflitos interpessoais

Documento MANUAL DO FORMANDO

Existem muitas habilidades essenciais para promover a resolução de conflitos

Saber ouvir é fundamental quando se trata de conflitos interpessoais. Por isso, é

Suspenda todo tipo de julgamento durante a resolução de algum conflito. Escute

Para a pessoa encarregada de resolver conflitos entre os colaboradores, é

Documento MANUAL DO FORMANDO

Comunicar-se com assertividade

Ter inteligência emocional

Documento MANUAL DO FORMANDO

A importância do bom relacionamento interpessoal

Documento MANUAL DO FORMANDO

Almeida, F. (1995). Psicologia para gestores. Comportamentos de sucesso nas

Alves, F., Paula, R. & Moreschi, S. (2006). Montando o quebra-cabeça: a importância da

Você também pode gostar