GESTÃO DE PESSOAS E A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NA

RELAÇÃO ENTRE AS PESSOAS DA ORGANIZAÇÃO EMPRESARIAL

Ana Laura Franco Paião*

Ivana Célia Franco Paião*

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*Ana Laura Franco Paião é graduada em Processos Gerenciais na
Universidade Paulista – UNIP – Universidade Paulista.
*Ivana Célia Franco Paião é assistente Social lotada no Fórum da Comarca de
Palmital e graduanda em Gestão de Recursos Humanos.
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RESUMO:
Os colaboradores devem ser considerados o capital intelectual das
organizações, pois eles compõem uma empresa. Os colaboradores das
organizações são ao mesmo tempo os clientes e os funcionários e tanto
externam a valoração positiva quanto negativa do negócio. Eles podem
desenvolver as atividades laborais direta ou indiretamente, mantendo vínculo
empregatício formal ou informal, como consultores, a exemplo das que se
dedicam a revenda de cosméticos. O desenvolvimento laboral está vinculado
ao relacionamento entre pessoas. A relação interpessoal acontece entre duas
ou mais pessoas, sendo sua composição baseada na presença de um
emissor, receptor e uma mensagem. A comunicação entre as pessoas deve
ser tratada como uma das necessidades humanas de sobrevivência,
implicando no complemento de sua auto-realização, pois é praticamente
impossível alguém conseguir viver isolado. Dentro de uma empresa a
necessidade de comunicação interpessoal corresponde à base para a
formulação do planejamento organizacional e uma boa relação de
comunicação interpessoal é um fator essencial para o desenvolvimento de
estratégias de trabalho.

Palavras-Chave: comunicação, relação interpessoal, gestão de pessoas

ABSTRACT:

The employees should be considered the intellectual capital of organizations,

they make a company. The employees of the organizations are at the same
time the clients and the employees and both express a positive and negative
assessment of the business. They can develop as work activities directly or
indirectly, maintaining formal or informal employment bond, as consultants, an
example of which are dedicated to reselling cosmetics. Work development is
linked to the relationship between people. An interpersonal relationship
happens between two or more people, its composition being in the presence of
a sender, receiver and a message. Communication between people should be
treated as one of the human needs of survival, implying no complement to their
self-realization as it is practically impossible. Within a company the need for
interpersonal communication is the basis for an organizational planning
formulation and a good interpersonal communication relationship is an
essential factor for the development of work strategies.

Keyword: communication, interpersonal relationship, people management

GESTÃO COM PESSOAS NA UNIDADE EMPRESARIAL

A gestão com pessoas condiz com a humanização de suas práticas.

Atualmente, a compreensão disseminada é que de as empresas são
estruturadas de pessoas, por pessoas e para pessoas. O ser humano é o
elemento primordial no processo de crescimento organizacional
(FERNANDES, 2012, p. 43). Estamos nos referindo aos recursos humanos de
uma empresa, que são os colaboradores, proprietários, e nos dizeres de
Chiavenato apud Fernandes (2012), são os parceiros mais próximos da
organização, pois seus objetivos individuais acabam se tornando paralelos ao
empresarial. Externamente, os fornecedores, clientes, que se relacionam com
a empresa de modo continuado ou não, inferem no desempenho
organizacional.
Ao pensarmos nestes conceitos e relacionarmos a uma organização
empresarial, precisamos compreender que cada organização adota um
sistema de funcionamento interno e externo. As empresas convencionais
mantêm seus funcionários vinculados diretamente aos seus serviços
ofertando-lhes salário mensal, impondo a contrapartida de horas trabalhadas e
venda da força de trabalho com base na legislação trabalhista. Outras, podem
não manter funcionários diretos ou até mesclar, adotando a sistemática de
contratação de consultores, cujo vínculo trabalhista não é o formal, mas aliado
a quantificação de vendas. Entretanto, o mecanismo construído por ela, tende
a estabelecer processo de negociação e troca de interesses que visam a
satisfação dos objetivos e das necessidades de ambas partes. Um bom
exemplo deste tipo são as empresas de industrialização e comercialização de
produtos de cosméticos, que tem consultores autônomos, espalhados por todo
Brasil, e se empenham nas vendas dos produtos.
Entendemos que os consultores não mantêm vinculo de emprego
formalizado com a organização, porém, são, de certa forma, colaboradores da
organização e concomitantemente, seus clientes. Estes colaboradores são ao
mesmo tempo os clientes – consumidores dos produtos, e também
revendedores, assumindo a duplicidade de função e, ainda que atuando
externamente à unidade, influenciam no funcionamento empresarial. Sobre as
empresas deste tipo é pertinente dizer que trabalham

(...) com a comercialização direta de seus produtos, sendo

baseado no contato pessoal, entre vendedores e compradores,
fora de estabelecimento fixo. Para as empresas, representa um
canal de vendas com grande potencial, capaz de agregar valor
aos seus produtos e serviços junto aos consumidores finais por
meio das relações pessoais entre estes e os consultores.
Para o(a) consultor(a) é uma alternativa ao emprego tradicional,
que possibilita trabalhar de forma independente, em horários
flexíveis, e ganhar conforme a dedicação e esforço, gerenciando
dessa forma o crescimento pessoal e profissional.
Para o consumidor final, a venda direta representa uma
possibilidade de atendimento personalizado, que não existe no
varejo tradicional, baseada na confiança estabelecida no
relacionamento com o consultor. (https://sites.google.com/,
acesso em 20/09/2015).

No âmbito motivacional, as empresas que adotam o sistema

diferenciado, como os consultores, argumentam que ser um consultor (a) é
fazer parte de uma marca que cresce diariamente, fazendo novos amigos e
vivendo novas experiências. Enfatiza que profissionalmente, o (a) consultor
(a) alcançar todos os seus objetivos com o apoio e a orientação da unidade
empresarial.
Normalmente, estes tipos de empresa se servem dos recursos
televisuais e virtuais para divulgar seus produtos e a contratação de seus
servidores. Esta nova modalidade de trabalho tem avançado, recrutando as
pessoas desempregadas e até mesmo as que têm vínculo de emprego
formalizado, que a enxergam como oportunidade financeira para satisfação
das necessidades. Seguindo este caminho se torna possível visualizar que tal
modalidade pode representar a exploração da força de trabalho e a retração
de direitos sociais do trabalhador cujos direitos são suprimidos pelas
necessidades mais imediatas de um mundo capitalista, que é da própria
alimentação, moradia, saúde.
As empresas investem na capacitação funcional, sendo ela direta ou
não, para se manter no mercado, obtendo lucro. O subsistema de Recursos
Humanos de uma empresa tem a tarefa de identificar, oferecer treinamentos
que capacitem o seu colaborador e retê-lo, usando recompensas variadas.
Num estudo breve, que se pode realizar em sites na internet, é possível
encontrar que as empresas, de modo geral, têm oferecido treinamento aos
seus colaboradores internos e externos, sendo eles, especialmente voltados à
qualificação no atendimento ao consumidor, qualidade do produto, estratégias
de vendas.
Como valorização do seu colaborador, oferecem os chamados salários
indiretos: “São os benefícios sociais recebidos pelo trabalhador e que se
tornam um complemento, como: planos de saúde, tíquete-alimentação”
(FERNANDES, 2012, p. 110).
As ofertas dos benefícios sociais costumam se voltar ao bem-estar e
qualidade de vida e sustentam, por vezes, o subsistema de manutenção de
talentos, pois normalmente as pessoas ponderam sobre a importância destes
benefícios na sua vida. Assim, trocar uma empresa por outra onde os
benefícios são reduzidos pode não ser a melhor opção. Eles servem como
retenção funcional e motivação ao trabalho. Os programas de benefícios
tendem a proporcionar ao consultor o sentimento de pertencimento a
organização.
Em relação à atividade laboral como consultor(a), outro fundamento
certamente ganha representatividade: a atividade pode ser exercida em
horário e dia flexivelmente, podendo conciliar com outras. Evidencia-se o valor
do trabalho, que nem sempre é entendido como nos aponta Toledo apud
Fernandes (2012, p.12) “o trabalho não se converte em trabalho propriamente
humano a não ser quando começa a servir para a satisfação não só das
necessidades físicas, circunscritas à vida animal, como também do ser social,
que tende a conquistar e realizar plenamente a sua liberdade”. O trabalho
tende a contribuir para o alcance do equilíbrio e estabilidade, influindo na
identidade do ser humano, permitindo a ascensão ou queda do homem, no
trabalho e em outros campos.
As motivações do ser humano para satisfação de suas necessidades
podem ser fundamentadas em diversas teorias: na Teoria de Hierarquia das
Necessidades 1, na de Higiene 2, das Necessidades Adquiridas3, enfim, em
qualquer outra, no entanto, é certo que o trabalho, contribui para a formação
da identidade e realização humana, construção de suas relações
interpessoais.

A COMUNICAÇÃO NA DINÂMICA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS

A maneira como as pessoas interagem entre si está estritamente

relacionada com a produção de uma empresa, pois indica a forma como o
indivíduo se autocontrola e a relação mantida com o outro. Arten (2012) mostra
que

a relação não é algo que simplesmente acontece, mas é o

resultado dos comportamentos concretos que criam esse
vínculo. Funciona como um sistema vivo, no que concerne ao
fato de que se desenvolve ao longo do tempo. As relações são
acentuadas na medida em que são criadas e mantidas por ações,
e essas ações são combinadas de forma que constituam padrões
significativos de interação. Para estabelecer uma relação
interpessoal, bastam duas pessoas; nesse caso, dependendo dos

1 Também
conhecida como pirâmide de Maslow, é uma divisão hierárquica proposta
por Abraham Maslow, em que as necessidades de nível mais baixo devem ser satisfeitas
antes das necessidades de nível mais alto, estando na base a fisiologia, seguida pela
segurança, relacionamento, estima e realização pessoal. (FERNANDES; 2012)
2 Ao contrário de outros pensadores, como Abraham Maslow, que tentavam explicar as

necessidades humanas em diversos campos, a Teoria de Frederick Herzberg foi, desde o

início, baseada no estudo das atitudes e motivações dos funcionários dentro de uma
empresa. Os fatores de Higiene são aqueles que são necessários para evitar a
insatisfação no ambiente de trabalho, mas por outro lado não são suficientes para
provocar satisfação. (FERNANDES; 2012)
3McClelland desenvolveu a teoria que explica a motivação das pessoas no trabalho tendo

por base três tipos de necessidades: a de realização, de poder e de associação.

 motivos que levaram a esse encontro, esta terá maior ou menor
duração. (ARTEN; 2012, p. 14)

A relação tende a permanecer se as partes tiverem objetivos em comum

e partilharem de ideias semelhantes, constituindo a relação qualitativa. As
relações são construídas com base no que se recebe do meio em que se vive,
ou seja, o ser humano constrói suas ações de acordo com a carga de
conhecimento herdado ou adquirido ao longo dos anos, bem como, passa a
crer, agir, acreditar de acordo com o grupo ao qual está inserido. Em
conformidade com esta carga, o indivíduo vai executar suas ações, portanto, o
ser humano se torna ator de suas ações, influenciado pelo conhecimento
recebido.
O ser humano vai agir dentro da organização empresarial, onde ele
busca a satisfação de suas várias necessidades: fisiológicas, de segurança,
sociais, de autoestima e autorrealização (conforme a Pirâmide de Maslow).
Dentre estas necessidades, podemos dar ênfase à social, implicando que o ser
humano precisa se relacionar com os outros. São necessidades de associação,
participação, aceitação por parte de colegas, troca de amizade, afeto, amor,
como nos aponta Arten (2012, p. 30). Equivale ao ser humano se sentir
pertencendo a um ou vários grupos, que se constroem pela afinidade, pelo
trabalho, enfim. Esses grupos podem ser definidos como a união de pessoas
cujo agrupamento se dá por conta de semelhanças ou características, ou seja,
um conjunto de pessoas com objetivos comuns, em geral, que se reúnem por
afinidade. (idem)
Para o grupo existir é necessário que a comunicação entre os membros
seja eficaz, que a mensagem seja decodificada pelos pares para que fluam as
informações e o objetivo em comum seja atingido. A comunicação decodificada
torna possível a execução do planejamento das ações.
Decodificar uma comunicação implica em eliminar os ruídos ou
barreiras. Oliveira (2007) aponta algumas barreiras da comunicação, sendo
elas:

os problemas de semântica ( as palavras podem ter significados

diferentes então a compreensão da mensagem pelo receptor
não está somente nas palavras); a linguagem intragrupal (
grupos profissionais, tribais ou culturais a linguagem deste
grupos é compreendidas somente por seu integrantes não
 podendo ser direcionada a outro público) e a diferença de
status ( a presença de pessoas de diferentes níveis hierárquicos
pode causar inibições nos participantes).

A mesma autora indica algumas alternativas para melhorar a

comunicação, como observar os gestos, expressão facial, entonação de voz;
chamada de comunicação não verbal. A não verbal e a verbal são
complementares e expressam a compreensão e a aceitação ou não quanto ao
que foi transmitido. A comunicação é fundamental em todas as sociedades,
materializando-se pela escrita, o desenho, gestos, os sons.
A sua continuidade depende da compreensão e decodificação do
receptor. Decodificar é interpretar a mensagem no seu sentido completo, não
apenas ouvi-la. É conseguir transformar a mensagem bruta em informações
significativas.
O feedback é entendido como uma das formas de se conhecer se a
mensagem foi decodificada. Alonso (2002, p. 31) coloca que feedback é
também uma fonte de ajuda e mecanismo de correção para aquele que deseja
aprender, favorecendo a relação interpessoal.
Reis (s/d) em seu artigo intitulado “A Comunicação como componente da
Qualidade de Serviço”, aponta que numa empresa, a comunicação
organizacional já não pode mais se concentrar apenas em transmitir
informações, mas também em mudar o comportamento dos colaboradores
para que realizem um trabalho melhor, impulsionando a organização em
direção as suas metas. A autora prossegue afirmando que a comunicação
interna de uma empresa corresponde ao fluxo de informações relacionado às
pessoas, permitindo a empresa ter consciência de si mesma.
A comunicação tem algumas funções: de informação (que corresponde
à necessidade de alguma pessoa em obter conhecimento e alguém o
transmite); de persuasão e motivação (relacionada ao poder do controle social
sobre o outro); de educação (motivada pela transmissão da herança cultural e
sua manutenção na sociedade); de socialização (que leva a pessoa a aprender
sobre as regras e normas da sociedade); distração (usada para elevar a
qualidade de vida).
 Na vida em sociedade, o ser humano acaba utilizando um pouco de
cada uma das funções da informação, de acordo com seus interesses,
momento e objetivo de vida. O mesmo acontece nos ambientes empresariais.
Algumas práticas empresariais se direcionam ao estimulo na
comunicação materializando a política de portas abertas, através da qual
qualquer funcionário que deseja se manifestar sobre alguma queixa pode se
direcionar aos executivos do escalão superior, chegando até mesmo ao mais
alto superior hierárquico. A implantação da política de portas abertas serve para
dirimir conflitos, evitar a exposição empresarial e tentar manter a cadeia
produtiva através do bom relacionamento e convivência.
Em relação aos consumidores, as empresas costumam disponibilizar o
sistema de atendimento ao consumidor via telefone, em seus sites e pelos
formulários disponíveis nas lojas, bem como as pesquisas avaliativas junto ao
cliente. Com o intuito de aperfeiçoar o atendimento, as empresas consideram
os apontamentos gerados por estes mecanismos. De modo geral, visam a
relação próspera com o consumidor e direcionar as estratégias de trabalho
para o estabelecimento da comunicação. Estas são algumas das práticas que
também atentam para a resolução de conflitos horizontais, verticais e
transversais, sendo usadas como estratégia para otimizar o trabalho grupal. O
mundo empresarial requer habilidades para além das básicas e a comunicação
ocupa boa parte do espaço.
Por esta seara, pode-se compreender que a comunicação, quando
decodificada, facilita a relação e convivência interpessoal. Ela favorece a
compreensão e minimiza conflitos, tornando a empresa mais eficiente e eficaz,
o que é de interesse da organização empresarial para se manter no mercado.
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